19 nye funktioner, der for nylig er frigivet til marked
Dynamics 365 Customer Service 2024 udgivelsesbølge 2
Til videoer om fokusområder i tidligere udgivelsesbølge:
Til arkiverede planer:
Forretningsværdi
Traditionel styring af kundefeedback tager lang tid (dage/uger) for at slutte ringen med handling på feedback. Derudover kan forskellige værktøjer bruges til at registrere kundefeedback på tværs af forskellige kanaler i Dynamics 365 Customer Service. I æraen med kunstig intelligens har vi mulighed for at nydefinere administrationen af debitorfeedback i Customer Service med automatiserede og personlige feedbackløkker for at hjælpe vores kunder med at låse op for enorme forretningsværdier. Denne funktion forener processen med at konfigurere disse undersøgelser på tværs af kanaler, mens den udnytter Copilot Studio-robotternes generative AI-funktioner, samt hvordan den indsamlede feedback præsenteres for vejledere.
Funktionsdetaljer
Undersøgelsesagenternes nøglefunktioner omfatter:
- Brug Copilot Studio-agenter til at indsamle kundefeedback og konfigurere kontekstuelle handlinger på basis af feedback.
- Saml og centraliser processen med at konfigurere undersøgelser på tværs af mailbesked-, tale- og brugerdefinerede kanaler.
- Brug foruddefinerede skabeloner til at oprette undersøgelser nemmere.
- Vise feedback opsummeret i indsigt, der kan handles på, som supervisorer kan gennemgå.
Aktiveret til:
Business Value
Forretningsværdi
Proaktiv prompt gør det muligt for helpdesk-medarbejdere nemt at prompte Copilot uden problemer uden at skulle skrive. Det vil spare helpdesk-medarbejdere tid og forbedre kvaliteten af deres samlede oplevelse.
Funktionsdetaljer
Proaktiv prompt vil give medarbejdere følgende fordele:
- Kontekstuel prompt starter i begyndelsen af en Copilot-samtale.
- Evnen til at opdage plug-ins gennem foreslåede prompter.
- Evnen til at forstå en sag, samtale og mailkontekst.
- Proaktivt genereret indsigt.
Aktiveret til:
Business Value
Forretningsværdi
Funktionen Brugerdefineret postoversigt forbedrer produktiviteten hos kundeservicemedarbejdere ved at give dem adgang til automatisk genererede oversigter over vigtige postdata. Det reducerer tid brugt på manuel gennemgang af detaljer og giver servicemedarbejdere mulighed for at give hurtigere og mere præcise svar på kundeforespørgsler.
Funktionsdetaljer
Funktionen Brugerdefineret postoversigt introducerer AI-genererede oversigter for enhver tilpasset posttype inden for Dynamics 365 Customer Service. Administratorer kan angive, hvilken posttype der skal opsummeres, og definere, hvilke datafelter som skal medtages.
Oversigter hjælper servicemedarbejdere med at få hurtigere indsigt i vigtige poster, såsom brugerdefinerede sagsposttyper eller andre standardposttyper, såsom konto, kontakt osv.
Denne funktion kan også bruges til at oprette oversigter for brugerdefinerede posttyper, såsom arbejdsordrer, delordrer eller enhver anden brugerdefineret tabel, der måtte være oprettet.
Samlet set kan denne funktion hjælpe med at reducere manuelt arbejde for servicemedarbejdere over hele linjen.
Vigtige funktioner
- Vælg fra en liste over eksisterende posttyper, f.eks. konto, arbejdsordrer og supportanmodninger, for at generere oversigter.
- Definer på naturligt sprog, hvad denne posttype er, så AI kan udnytte disse oplysninger til at skabe bedre oversigter.
- Vælg datafelter, der skal medtages i oversigten, og beskriv også disse felter i naturligt sprog.
- Giv servicemedarbejdere adgang til disse oversigter efter behov for at sikre nøjagtighed og relevans i deres kommunikation.
Fordele
- Hjælper med at øge servicemedarbejderens produktivitet ved at reducere den manuelle gennemgangstid for enhver standard eller tilpasset posttype.
- Forbedrer svartider i kundeinteraktioner ved at give opsummeret information.
Aktiveret til:
Business Value
Forretningsværdi
Customer Service-medarbejdere bruger connector-plug-ins til at hente oplysninger fra eksterne datakilder, hvilket kræver godkendelse på administratorniveau eller godkendelse på helpdesk-medarbejderniveau. I øjeblikket understøttes kun godkendelse på administratorniveau for connector-plug-ins. Tilføjelse af understøttelse af godkendelse på helpdesk-medarbejderniveau giver organisationer fleksibilitet til at administrere godkendelse på enten helpdesk-medarbejder- eller administratorniveau. Ved at aktivere godkendelse på helpdesk-medarbejderniveau er det kun de helpdesk-medarbejdere, der har adgang til de eksterne datakilder, der kan få adgang til dataene via connector-plug-ins. Dette tilladelsesniveau fjerner også risikoen for, at en administrators legitimationsoplysninger bliver forældede, hvilket derefter gør connector-plug-ins utilgængelige for helpdesk-medarbejderne.
Funktionsdetaljer
I Customer Service Administration kan administratorer aktivere eller deaktivere connector plug-ins efter behov. Disse plugins bruges af Copilot i Dynamics 365 Customer Service. Ved hjælp af en plug-in-guide kan administratorer konfigurere godkendelse udelukkende for enten administratorer eller helpdesk-medarbejdere.
Denne mulighed for at konfigurere godkendelse på helpdesk-medarbejderniveau giver organisationer fleksibilitet til at administrere godkendelse på enten helpdesk-medarbejder- eller administratorniveau.
Aktiveret til:
Business Value
Forretningsværdi
Nylige og fastgjorte poster er ikke tilgjængelige i sitemap i Customer Service workspace-applikationen. Det er et mindre brugervenlighedsgab for brugerne, når de navigerer fra appen Kundeservicehub til Customer Service workspace-appen. Med denne forbedring kan brugerne få vist de samme nylige og fastgjorte poster, hvilket giver dem en ensartet oplevelse.
Funktionsdetaljer
De seneste og fastgjorte poster i oversigten over webstedet er blevet udvidet til appen med flere sessioner. Dette vil forbedre produktiviteten for brugere, der vender tilbage til de samme poster, når appen med flere sessioner startes, såvel som når brugere flytter mellem enkeltsessions- og flersessionsapps.
Aktiveret til:
- Forfatteren har oprettet denne artikel med hjælp fra AI. Få mere at vide
Business Value
Forretningsværdi
Mens de arbejder på en sag, gennemgår helpdesk-medarbejderne i kundeservice sagsdetaljer og kundens seneste sager og interaktionshistorik, og de kommunikerer med kunden gennem forskellige kanaler. De bruger også tid på at researche offline, samarbejde med kolleger og tage noter om sagen. Automatisk registrering af den tid, de bruger på en sag, betyder, at de ikke behøver at indtaste den manuelt. Helpdesk-medarbejdere kan få vist automatisk beregnet sagstid og tilføje eventuel buffertid som tidslogge, der ikke blev taget højde for under beregningen. Det hjælper med at sikre nøjagtigheden af den tid, der er logget på sagen.
Visning af sagsbehandlingstid for hver sag hjælper med at måle den faktiske mængde tid, helpdesk-medarbejdere bruger på at arbejde aktivt på sagen. Det hjælper også supervisorer med at beregne den gennemsnitlige sagsbehandlingstid, som de kan bruge til at forudsige helpdesk-medarbejderens personalebehov og opnå bedre effektivitet. På den måde kan de bedre planlægge deres personale og sikre, at de kan imødekomme kundernes behov og samtidig optimere deres driftsomkostninger.
Funktionsdetaljer
Helpdesk-medarbejdere og supervisorer vil kunne få vist sagsbehandlingstiden på hver sag. Her er nogle af de vigtige funktioner:
- Automatisk tid registreres automatisk, mens sagsformularen er i fokus. Dette registrerer scenarier, såsom at helpdesk-medarbejderen gennemgår sagsdetaljerne, sagens tidslinje eller enhver handling, der udføres, mens sagsformularen er åben i baggrunden.
- Helpdesk-medarbejdere kan fortsætte med at indtaste den tid, de har brugt på individuelle aktiviteter.
- Helpdesk-medarbejdere kan indtaste en buffertid manuelt som tidslogge på en sag for at imødekomme enhver uforudset indsats, de har brugt på sagen, som ikke registreres automatisk i automatisk tid.
- Der vises en sagstimer på sagsformularen, som inkluderer automatisk tid, der beregnes automatisk, samlet tid sporet af helpdesk-medarbejderne på individuelle aktiviteter, og eventuelle helpdesk-medarbejdere i buffertiden kan have tilføjet manuelt som tidslogge.
Administratorer kan aktivere denne funktion fra appen Customer Service Administration. Få mere at vide om, hvordan du føjer widgetten for sagsbehandlingstid til sagsformularer, under Konfigurer widgetten for sagsbehandlingstid på sagsformularer.
Aktiveret til:
Business Value
Forretningsværdi
Når et kontaktcenter oplever en stigning i samtaler, står administratorer og supervisorer pludselig over for mangel på personale. De skal hurtigt tilføje eller omfordele arbejdsstyrken mellem kanaler og line of business repræsenteret af køer for at håndtere disse stigninger. Med denne forbedring vil opdateringer af kømedlemskab foretaget af administratorer ske hurtigere. Disse fordele hjælper med at opretholde lave kundeventetider selv i perioder med spidsbelastning og undgår utilsigtede arbejdsopgaver.
Funktionsdetaljer
Administratorer, der administrerer disse opdateringer, behøver ikke at vente i 15 minutter på, at en helpdesk-medarbejders kømedlemskabsopdatering afspejles i systemet. Med opdateringen af kømedlemskab i realtid kan helpdesk-medarbejdere tage arbejde i deres nye registreringskøer, så snart de er tilføjet. Når du fjerner helpdesk-medarbejdere fra køer, vil de ikke modtage arbejde fra de fjernede køer, hvilket reducerer ventetiden på grund af omdirigeringer.
Aktiveret til:
Business Value
Forretningsværdi
Udførelsen af Copilot er stærkt korreleret med kvaliteten af den viden, den kan få adgang til. Denne funktion gør det muligt for debitorer at integrere med forskellige vidensstyringsplatforme uden at skulle indtage indholdet i Dynamics 365 videnbasen. Den udvidede videndækning forbedrer Copilot-svarkvaliteten og dermed helpdesk-medarbejdernes oplevelse og produktivitet.
Funktionsdetaljer
Ved at udnytte videnhub i Microsoft Copilot Studio Dynamics 365 Customer Service kan administratorer nu konfigurere vidensstyringsplatforme ud over Dynamics 365 videnbasen for yderligere at øge relevansen og anvendeligheden af Copilot-svar.
Denne sammenhængende, intuitive og højtydende løsning forbedrer debitorernes Copilot-oplevelse ved at søge, konsolidere og opsummere viden fra flere kilder. Administratorer kan aktivere det ved at vælge Knowledge Hub som en videnkildeindstilling i Customer Service Administration og følge instruktionerne i Knowledge Hub for at konfigurere de videnkilder, de vælger. Når det er konfigureret, vil indhold fra de nykonfigurerede videnkilder blive brugt til at drive Copilot-oplevelsen i Dynamics 365 Customer Service problemfrit.
Aktiveret til:
- Forfatteren har oprettet denne artikel med hjælp fra AI. Få mere at vide
Business Value
Forretningsværdi
Den moderniserede RTF-editor tilbyder avanceret redigering for en komplet forbedret forfatteroplevelse. Brugere kan tilpasse editorens udseende, funktioner og adfærd.
Funktionsdetaljer
Rich Text Editor-kontrolelementet er en let, HTML-baseret editor, der er bygget på den populære CKEditor. Det giver dig mulighed for at oprette, indsætte og redigere formateret tekst i dine modelbaserede apps.
Du kan tilpasse editoren. Hvis du vil formatere tekst i editoren, kan du bruge værktøjslinjen i editoren, indsætte HTML-koder eller indsætte formateret tekst fra andre programmer, f.eks. en webbrowser eller Microsoft Word.
Som del af denne udvikling udfaser vi den nuværende RTF-editor og integrerer dens funktioner i den moderne RTF-editor.
Aktiveret til:
Business Value
Forretningsværdi
Helpdesk-medarbejdere kan få forhåndsversioner af videnbaseartikler fra global søgning uden at skulle åbne artiklen i videnoprettelsesværktøjet, hvilket sparer helpdesk-medarbejdere tid og forenkler den kognitive belastning på helpdesk-medarbejderne.
Funktionsdetaljer
Som administrator skal du aktivere denne mulighed for dine helpdesk-medarbejdere fra Customer Service Administration. Helpdesk-medarbejderne kan derefter få vist forhåndsversioner af videnbaseartikler fra global søgning uden at skulle åbne videnoprettelsesformularen. Det sparer helpdesk-medarbejderne tid og giver en enklere og hurtigere oplevelse til at læse vidensartikler, de leder efter, gennem global søgning.
Aktiveret til:
Business Value
Forretningsværdi
Den forbedrede oplevelse med vedhæftede filer giver helpdesk-medarbejdere mulighed for at trække og anbringe vedhæftede filer i mails, hvilket sparer tid og øger deres produktivitet. Der sendes en påmindelse til helpdesk-medarbejdere, hvis de har glemt at inkludere en vedhæftet fil, de har omtalt i mailens emne eller brødtekst.
Funktionsdetaljer
Med den udvidede oplevelse af mailskabeloner kan helpdesk-medarbejdere:
- Tilføje vedhæftede filer ved at trække og anbringe dem til mailen.
- Kopiere vedhæftede filer fra en eller flere mails og indsætte dem i en anden mail.
- Download og vedhæft mail som en vedhæftet fil til en anden mail.
- Massedownloade og slette vedhæftede filer.
- Få vist størrelsen af den vedhæftede fil i de relevante enheder.
- Skift mellem flise- og gittervisningerne.
- Eksportere oplysninger om vedhæftet fil til Excel.
- Modtag påmindelser om at tilføje vedhæftede filer.
- Tilføj vedhæftede filer, før du gemmer en mail.
- Tilføj tidligere brugte vedhæftede filer.
Aktiveret til:
Business Value
Forretningsværdi
Helpdesk-medarbejdere skal uploade vedhæftede filer individuelt og derefter søge efter dem i sagens tidslinje for at åbne dem. Derfor kræver de intuitive kontroller på sagsformularen for nemt at finde og få adgang til de relevante oplysninger, hvilket giver dem mulighed for at udføre handlinger effektivt.
Forbedrede kontrolelementer til sagsformularer tilføjes på standardsagsformularen, Sag til multisessionsoplevelse i Customer Service workspace-applikationen. Det giver helpdesk-medarbejdere mulighed for nemt at uploade og få vist flere vedhæftede filer og bruge farvekodede ikoner til effektiv feltidentifikation under sagsoprettelse. Disse forbedringer strømliner daglige sagsstyringsopgaver, hvilket reducerer indsatsen og øger produktiviteten.
Funktionsdetaljer
Med denne forbedring giver den køreklare sagsformular i Customer Service workspace, Case for multisession experience, helpdesk-medarbejdere som standard mulighed for at udføre følgende handlinger:
- Få vist og uploade flere vedhæftede filer direkte til sagen.
- Få adgang til alle de vedhæftede filer relateret til en sag i en konsolideret visning.
- Hurtigt komme i gang med de aktiviteter, der skal udføres i sagen.
- Identificere sagsfelter vha. farvekodede ikoner gennem indpakningskontrollen Grupperet indstilling.
- Identificere hurtigt den kø, som sagen blev føjet til, og rediger feltet ArbejdetAf ved hjælp af køelementkontrol.
Alle disse funktioner er aktiveret som standard gennem den køreklare sagsformular, Sag til multisessionsoplevelse i Customer Service workspace-applikationen.
Aktiveret til:
Business Value
Forretningsværdi
Sagsgitter, der viser helpdesk-medarbejderes aktive sager med farvedifferentiatorer for kolonner som prioritet og oprindelse, og oplysninger som Næste SLA, Sidste interaktion, Er eskaleret og Sagsalder, hjælper dem med at prioritere sager, der kræver mest opmærksomhed. Helpdesk-medarbejdere kan også navigere direkte til den seneste interaktion om sagen. Det forbedrer deres samlede produktivitet, mens de arbejder på sager.
Funktionsdetaljer
Med de forbedrede sagsgitre kan helpdesk-medarbejdere gøre følgende:
- Få vist ikoner til prioritet og den oprindelige kanal og de oprindelige avatarer til tildelte helpdesk-medarbejdere.
- Få vist nøgledata såsom sagsalder, næste SLA-brud, IsEscalated og seneste aktivitet i visningen Forbedrede aktive sager.
- Bruge hurtig navigation til den sidste aktivitet til at reagere på den seneste kommunikation.
Forbedringer af sagsgitteret er som standard aktiveret for alle kunder. Derudover kan administratorer aktivere redigeringsfunktionaliteten ved hjælp af kontrolelementet og tillade helpdesk-medarbejdere at redigere oplysninger på nettet direkte.
Aktiveret til:
Business Value
Forretningsværdi
Når servicerepræsentanter opdaterer deres browservinduer, mens de arbejder i Customer Service workspace, forventer de, at alle tidligere åbnede sessioner og faner vises igen. Nuværende funktionalitet kræver, at brugerne genåbner deres sessioner og faner én efter én. Denne forbedring af brugervenligheden sparer tid og gør det muligt for servicerepræsentanterne at være mere produktive.
Funktionsdetaljer
Mens brugerne opdaterer Customer Service workspace, forventer de, at browseren genindlæser alle tidligere åbnede sessioner og faner.
Aktuel oplevelse
Hvis en browser i Customer Service workspace i øjeblikket opdateres eller genforbindes af en eller anden grund, genindlæser appen kun startsiden. Brugere skal derefter manuelt genåbne alle andre faner eller sessioner en efter en, såsom opkald, sager, chats, beskeder osv. Denne manuelle genindlæsning er nødvendig i et af følgende scenarier:
- Langsomme browsere pga. hukommelsesproblemer.
- Problemer med mikrofon eller headset.
- Netværksproblemer.
- Utilsigtet eller bevidst lukning af en browserfane eller browseren helt.
Ny oplevelse med sessionsgendannelse
I den nye oplevelse opstår følgende automatiske handlinger, når browseren genindlæses:
- Entiteter, f.eks. sager, konti osv., og deres programfaner gendannes.
- Fokus gendannes til den sidste session eller appfane, der tidligere var i visningen.
- Når brugerens tilstedeværelse er genindlæst, gendannes samtaler, f.eks. opkald, chatsamtaler osv.
Nye billedforklaringer til oplevelse
Brugere skal være opmærksomme på følgende forbehold, når de bruger den nye browseropdateringsoplevelse:
- Rækkefølgen af sessionsfaner kan ændre sig.
- Hvis der er flere browsersessioner og faner åbne, er det kun de senest opdaterede browsersessioner og faner, der genindlæses.
- Funktioner på tværs af browsere understøttes ikke. Eksempel: opdatering fra Edge til Chrome.
- Produktivitetsrudens tilstand og fokus gendannes, men produktivitetsværktøjstilstanden gendannes ikke.
- Chats, opkald og andre generiske sessioner gendannes først, når brugerens tilstedeværelse er genoprettet. Der er en forsinkelse i denne funktionalitet sammenlignet med gendannelsen af andre sessioner og faner.
Aktiveret til:
- Forfatteren har oprettet denne artikel med hjælp fra AI. Få mere at vide
Business Value
Forretningsværdi
Virksomheder, der bruger supporttjenester, bruger i øjeblikket realtidsanalyse-dashboardet til at overvåge målepunkter og aktiviteter relateret til kundesupport. Når en supervisor får adgang til dashboardet, kan de se chatmålepunkter for alle køer, ikke kun dem, de administrerer. Denne funktion vil sikre, at supervisorer kun ser relevante data for de køer, de understøtter, når de får adgang til omnikanal-realtidsanalysen.
Funktionsdetaljer
Nøglefunktionerne i denne funktion inkluderer automatisk filtrering af samtaledata baseret på den indloggede rapporterende brugers køtilknytning i realtidsanalyse.
Med denne funktion:
- Supervisorer kan få vist data, der er forfiltreret til den kø, de tilhører.
- Når du tildeler eller overfører samtaler, filtreres helpdesk-medarbejderlisten på forhånd baseret på den kø, der er knyttet til både samtalen og helpdesk-medarbejderen.
Aktiveret til:
Business Value
| Ændringsoversigt | |
|---|---|
| Dato for generel tilgængelighed er flyttet til jan 2025 |
28. jan. 2025 |
Forretningsværdi
Standardanalyser giver ikke supervisorer mulighed for at skelne mellem vedvarende og ikke-vedvarende chat. Det er ikke ideelt, fordi supervisorer og organisationer har en tendens til at måle ydeevnen af vedvarende chat forskelligt. Ventetiden for vedvarende chat kan f.eks. ikke beregnes på samme måde som ikke-vedvarende chat. Standardanalyser skelner nu mellem vedvarende og ikke-vedvarende chat og introducerer en samtalevisning uden ordrebeholdning for at forhindre forvirring og gøre det muligt for supervisorer at udføre deres job effektivt.
Funktionsdetaljer
De vigtigste funktioner i denne funktion er:
- Aktivering af en backlog-visning for alle samtaler, der ikke er lukket.
- Gør det muligt for supervisorer at skelne mellem vedvarende og live chats.
Aktiveret til:
Business Value
Forretningsværdi
I øjeblikket har organisationer i Government Community Cloud ikke adgang til de køreklare analyserapporter, hvilket begrænser den indsigt, der er tilgængelig for supervisorer. Denne udgivelse understøtter Government Community Cloud og adresserer disse begrænsninger.
Funktionsdetaljer
Som en del af denne udgivelse er følgende funktioner køreklare tilgængelige for debitorer i Government Community Cloud:
- Omnikanal-realtidsanalyser
- Historisk analyse af Omnikanal
- Historisk analyse af Customer Service
- Tilpasse rapporter vha. bogmærker
- Udvide Dynamics 365 køreklare analyser ved hjælp af visuel tilpasning
Aktiveret til:
- Forfatteren har oprettet denne artikel med hjælp fra AI. Få mere at vide
Business Value
Forretningsværdi
Når kunder udvider køreklare realtidsanalyser, fungerer supervisorhandlinger som at tildele, overføre, tvinge lukning og overvåge ikke. Det kompromitterer udvidelsesmulighedsfunktionen, fordi supervisorer skal skifte mellem to versioner af realtidsrapporterne. Ved at aktivere disse handlinger i tilpassede rapporter kan supervisorer fuldt ud bruge realtidsanalyserne og tilpasse dem til deres behov uden at miste funktionalitet.
Funktionsdetaljer
Supervisorhandlinger som f.eks. at tildele, overføre, overvåge og gennemtvinge lukning vil blive aktiveret i tilpassede rapporter.
- Overvåg: Supervisorer kan få vist igangværende samtaler, kundesynspunkter og helpdesk-medarbejdersvar i realtid.
- Tildel: Supervisorer kan tildele samtaler til specifikke helpdesk-medarbejdere baseret på tilgængelighed og færdighed.
- Overfør: Samtaler kan overføres til en anden helpdesk-medarbejder efter behov.
- Gennemtving lukning: Supervisorer har mulighed for at afslutte samtaler.
Aktiveret til:
Business Value
Forretningsværdi
Supervisorer skal forstå, om deres helpdesk-medarbejdere understøttes af niveau 2-helpdesk-medarbejdere, når de anmoder om en konsultation. I øjeblikket er det ikke muligt at afgøre, om en konsultationsanmodning blev afvist, eller om den fik timeout, da disse data ikke bevares i Dataverse. At give supervisorer adgang til disse oplysninger er afgørende for kontaktcentre til deres træning og overvågning.
Funktionsdetaljer
Nøglefunktionerne i denne funktion inkluderer forbedring af køreklar historisk analyse og realtidsanalyse ved at inkludere konsultationsanmodning, afvisning og timeout-satser.