Tidligere kunne administratorer kun vælge én kø for hver regel. Som administrator kan du nu tilføje flere køer for at overvåge nye regler for automatisk oprettelse og opdatering af poster i appen Copilot Service Administration.

Du kan gå til Sagsindstillinger>Automatisk oprettelse af poster og opdater regler. Når du knytter nye regler for automatisk oprettelse og opdatering af poster til flere køer, kan du oprette poster baseret på regelbetingelserne fra køelementer i en af køerne. Hvis du f.eks. knytter en mail til sag-regel med to mailkøer, kan du oprette en regel, når der modtages en mail i en af de to køer. Tidligere havde du brug for separate regler for hver kø.

Med denne opdatering behøver du ikke at duplikere regler for automatisk oprettelse og opdatering af poster for hver kø. Du kan bruge en almindelig regel for flere køer.

Denne funktion tilbyder følgende funktioner:

• Når du sender en mail til flere køaktiverede postkasser (uanset om du bruger Til, Cc eller Bcc), konverterer systemet mailen til flere sager. Hver køaktiveret postkasse har sin egen sag.
• Mailen opretter forbindelse til hver sag og vises på sagstidslinjen.
• Helpdesk-medarbejdere i en af de køer, der modtager mailen, kan svare kunden. Hver helpdesk-medarbejder arbejder uafhængigt af enhver sag ved hjælp af sagstidslinjen.
• Når en kunde svarer på den oprindelige mail, forbindes svaret til den sag, der er oprettet for den oprindelige mail. Svaret opretter ikke en ny sag.
• Når en kunde svarer på den oprindelige mail og tilføjer en ny postkasse aktiveret i kø, opretter systemet en sag for den nye postkasse. Svaret knytter forbindelse til den nye sag sammen med de eksisterende sager.

Brug Power Platform-indstillinger til at slå denne funktion til eller fra. Du kan finde flere oplysninger under Aktivere oprettelse af flere sager fra en mail, der sendes til flere postkasser.

Når du tilpasser formateringen af sagsoversigter og brugerdefinerede postoversigter, kan du organisere dit indhold. Denne tilpasning gør det nemmere for servicemedarbejdere at læse poster. Det hjælper også repræsentanter med hurtigt at få vigtige oplysninger frem fra deres sager, så de kan yde kundeservice hurtigere.

Funktionen indeholder følgende funktioner:

• To formateringstilstande for sagsresuméer og brugerdefinerede optegnelser: afsnit og struktureret.
• Afsnitsformateringen forbliver den samme. Til struktureret formatering kan administratorer angive op til fem brugerdefinerede overskrifter for at organisere oversigten.
• Brugerdefinerede overskrifter kan indeholde en kort beskrivelse for at tydeliggøre, hvilke oplysninger fra posten der indgår i oversigten.
• Administratorer kan fravælge konfigurerede overskrifter uden at slette dem.

• Hensigtsbestemmelse: Brug generativ AI til at genkende kundens hensigt, som er en naturlig sprogbeskrivelse af et kundeproblem, og hensigtsgrupper – logiske klynger med lignende hensigter, der repræsenterer brede kundesmertepunkter og den forretningsekspertise, der er nødvendig for at løse disse smertepunkter.
• Brugergrupper, der kan tilpasses, og som er knyttet til hensigtsgrupper: Organiser brugergrupper manuelt for at oprette klynger af supportrepræsentanter med lignende evner og ekspertise. Dekorere grupper baseret på attributter som sprog, område og andre forretningskriterier. Administratorer kan knytte brugergrupper til hensigtsgrupper og konfigurere visse matchende betingelser, hvis det er nødvendigt.
• Intelligent tildeling: Match kundeforespørgsler til den mest relevante supportrepræsentant i brugergruppen baseret på attributter i realtid, f.eks. kapacitet og tilstedeværelse.
• Integration og fleksibilitet: Integrer nemt med din eksisterende kundeserviceplatform. Giv fleksibilitet til at justere ruteparametre, så du kan tilpasse dig skiftende forretningsbehov og kundekrav.
• Understøttede kanaler: Live chat og vedvarende chat; sag (Hændelsesobjekt i postkanal).

Som en del af denne opdatering vises funktionerne Sagsoversigt og Brugerdefineret postoversigt i Dynamics 365 Customer Service øverst i formularen. Du behøver ikke at konfigurere et brugerdefineret kontrolelement for at aktivere funktionen. Sagsoversigtsfunktionen er også aktiveret som standard for alle brugere af en modelbaseret app, der bruger hændelsesobjektet. Denne ændring gælder for alle formularer undtagen fire standardformularer: Sag for interaktiv oplevelse, Udvidet fuld sagsformular, Sag og Sag for oplevelse med flere sessioner.

Denne ændring påvirker ikke opsummeringsfunktionen. Følgende handlinger er f.eks. stadig tilgængelige:

• Gengiv oversigten ved at vælge knappen Generer, når du har åbnet formularen.
• Kopiér oversigten, når den er genereret.
• Giv tommelfinger op eller tommelfinger ned feedback på det genererede resumé. Supportrepræsentanter kan også give ordret feedback, hvis de vælger tommelfingeren nedad.
• Gem forbrugsdataene i Dataverse, så kunderne kan få adgang til dem.
• Gendan opsummeringen.

Automatisk aktivering af retningslinjer for sagsopsummering

• Hvis du aktiverer et sagsresumé i en af de fire standardformularer, ændres oversigten ikke, og den forbliver på samme sted i formularen.
• Hvis du ikke aktiverer en sagsoversigt i en af de fire standardformularer, aktiverer funktionen automatisk sagsoversigten, og oversigten vises i formularen.
• Hvis du aktiverer en sagsoversigt i en anden formular end de fire standardformularer, kan du muligvis se både den gamle og den nye oplevelse. For at sikre, at overgangen går glat, deaktiverer administratorer det brugerdefinerede opsummeringsbrugergrænsefladekontrolelement, før denne ændring sker.

Funktionen aktiverer ikke automatisk sagsoversigt for organisationer, der fravælger automatisk aktivering af Copilot-funktioner.

Du kan opsummere relaterede poster i en sag og brugerdefineret postoversigt.

Denne funktion hjælper supportrepræsentanter:

• Forstå, om en relateret post til en sag eller et andet objekt, hvor du konfigurerer opsummering, har vigtige oplysninger og opdateringer.
• Få vist opdateringer indbygget i kontrolelementet for sagsoversigt eller brugerdefineret postoversigt.
• Modtag som standard en oversigt over to relaterede poster.
• Opret to oversigter ad gangen for alle de poster, der er sammenkædet med den pågældende basispost.
• Vælg post-id'et, og få vist den relaterede post.

Administratorer kan aktivere denne funktion og konfigurere det felt, der definerer relationen mellem basisobjektet og relaterede objekter i Copilot-tjenesten Administration.

Med denne funktion kan supportmedarbejdere og administratorer tilpasse opsummeringsoplevelsen. Du kan f.eks. tilpasse oplevelsen for et brugerdefineret objekt, f.eks. Arbejdsordre. Du kan konfigurere sagsoversigter til at vise sammenkædede arbejdsordreoversigter i faldende rækkefølge efter ændringsdatoen. Servicerepræsentanter kan vælge Opsummer flere poster for at generere ekstra arbejdsordreoversigter. Med denne indstilling kan de hurtigt gennemse forretningsoplysninger uden at åbne hver relateret post.

Copilot Email Assist foreslår nu relevante e-mailskabeloner, så kundeservicemedarbejdere ikke behøver at søge efter skabeloner manuelt. Copilot baserer sine forslag på e-mailindholdet, søgekonteksten og trådens hensigt. Repræsentanter kan få adgang til disse forslag direkte fra e-maileditoren.

Denne funktion bruger en prismodel, der er betalt efter forbrug. Du kan finde flere oplysninger under Betalt efter forbrug-plan.

• Repræsentanter kan angive en brugerdefineret prompt på det indbyggede E-mail-assist-kort, når de svarer en kunde.

• Copilot matcher anmodningen med e-mailskabeloner, der er gemt i programmet. Den vælger den mest passende skabelon i den indbyggede mailformular.

• Repræsentanter kan se navnet på den valgte e-mailskabelon. De kan vælge en anden mailskabelon, hvis de vil.

For at repræsentanter kan bruge denne funktion, skal administratorer udføre følgende trin:

• Slå funktionen til.
• Opret e-mailskabeloner i applikationen, fordi Copilot kun kan anbefale eksisterende skabeloner.

Med denne funktion kan administratorer konfigurere e-mail-prompter i e-mail-skabeloner. Når en kundeservicemedarbejder bruger en e-mailskabelon, udfylder Copilot automatisk indhold fra prompterne. Denne funktion øger agentproduktiviteten og skærer ned på manuelt arbejde.

Når en kundeservicemedarbejder accepterer en live chat, opretter sagsstyringsmedarbejderen automatisk en sag og udfylder de nødvendige oplysninger. Efterhånden som samtalen fortsætter, kan repræsentanter bruge helpdesk-medarbejderen til at opdatere sagsfelter i realtid. Når samtalen slutter, opdaterer helpdesk-medarbejderen automatisk sagsfelterne.

På samme måde, når regler for automatisk oprettelse af poster (ARC) konverterer en e-mail til en sag, udtrækker systemet automatisk de nødvendige oplysninger fra e-mailen. Sagen opdateres, efterhånden som kunden sender nye mails.

E-mail-klassificering bruger AI til at kategorisere indgående e-mails i foruddefinerede kategorier. Med denne klassificering kan du automatisere supportarbejdsgange. Du kan f.eks. springe sagsoprettelse over for "takke"-mails eller marketingspam-e-mails og kun oprette sager for relevante forespørgsler. Denne klassificering hjælper med at optimere supportprocesser, forbedre produktiviteten og reducere driftsomkostningerne.

Case Management Agent giver dig intelligente samarbejdsprompter med et enkelt klik. Den finder automatisk de rigtige eksperter og opretter en kortfattet sagsoversigt for at hjælpe samarbejdspartnere med at komme hurtigt i gang. Sagstidslinjen fanger samarbejdsindsigt, som strømliner fremtidige processer.

Agenten sporer også sager, der kræver opmærksomhed. Den sender opfølgende e-mails baseret på SLA-kriterier. Når en kunde svarer, løser helpdesk-medarbejderen sagen eller advarer servicemedarbejderen. Disse funktioner øger effektiviteten af sagsoprettelse og -lukning. De reducerer sagsbehandlingstiden.

Kundeservicemedarbejdere kan nu bruge Copilot-funktionen til indlejret e-mail, mens de udarbejder en e-mail. Med denne funktion kan de få AI-hjælp når som helst under e-mail-sammensætningen. Denne forbedring hjælper repræsentanter med at generere relevante delvise kladder ved hjælp af den eksisterende e-mail-hjælpefunktion. Den integreres problemfrit med den løbende indholdsfremmende effektivitet og responskvalitet.

Du kan kun bruge denne funktion i den indbyggede editor. Den er ikke tilgængelig i ruden Hjælp til Copilot.

Når skabelse sker i realtid, analyserer Customer Knowledge Management Agent sagen, når agenter lukker den. Helpdesk-medarbejderen analyserer sagsrelaterede noter, samtaler og mails for at udarbejde en videnartikel, der udfylder videnshuller og hjælper din organisation med at reagere på nye problemer på få minutter. Customer Knowledge Management Agent sammenligner indholdet af sagen med din Dynamics 365-videnbase for at afgøre, om der er behov for en ny artikel. Helpdesk-medarbejderen sikrer også, at indhold ikke duplikeres. Det sikrer overholdelse ved at fjerne følsomme data. Du kan udvide helpdesk-medarbejderen med brugerdefinerede automatiserede overholdelseskontroller fra din organisation.

Den kan automatisk publicere artiklen, hvis den er konfigureret til at gøre det, Afhængigt af din konfiguration gør agenten artiklen tilgængelig for supportrepræsentanter, Copilot og endda selvbetjeningsportaler. Tilsynsførende kan gennemse, redigere og overvåge Customer Knowledge Management Agents arbejde.

Den historiske oprettelsesproces giver Customer Knowledge Management Agent mulighed for at låse op for viden fra dine historiske sager. Det omdanner rå sagsdata til vidensartikler, der er klar til at blive offentliggjort, samtidig med at det forhindrer duplikering, sikrer overholdelse og giver tilsynsførende værktøjer til at overvåge agentens arbejde.

Vidensindsigt giver tilsynsførende de oplysninger, de har brug for til at vurdere og bekræfte agentens evne til at skabe pålideligt indhold til intern og ekstern brug. Tilsynsførende kan foretage hurtige handlinger for at forbedre videnslageret og skabe de bedste Copilot-oplevelser.

Tilsynsførende, der bruger Customer Knowledge Management Agent, får automatisk denne funktion. Når du indstiller præferencen for autonomt niveau til semi-autonom eller fuldt autonom, viser dashboardet dig ydeevnen for det pågældende niveau. Dashboardet viser ydeevnen fra oprettelse af kladder til udgivelse. Det viser også, hvordan Copilot bruger artiklerne. Dashboardet guider tilsynsførende til artikler, der skal gennemses, og som nærmer sig udløb. Med denne vejledning kan supervisorer hurtigt tage sig af artikler med høj prioritet.

Proaktiv prompting giver agenter følgende fordele:

• Kontekstuel prompt starter i begyndelsen af en Copilot-samtale.
• Foreslåede prompter, der hjælper agenter med at finde plugins.
• Forståelse af sags-, samtale- og mailkontekst.
• Indsigt genereret proaktivt.

Sagsoversigter i Dynamics 365 Customer Service giver dig nu en meget forbedret mulighed for at tilpasse de dataattributter, som oversigten bruger. Du kan bruge op til 16 forskellige attributter til at tilpasse oversigterne.

Du kan anvende disse attributter på hændelsestabellen eller på en hvilken som helst relateret tabel. Den tabel, du vælger, skal have en direkte relation til basishændelsestabellen.

De vigtigste funktioner i sagsoversigtsattributterne omfatter følgende funktioner:

• Konfigurer op til 16 attributter.
• Brug 10 attributter, der har en en-til-en-relation med den grundlæggende hændelsestabel.
• Brug 6 attributter, der har en en-til-mange-relation med den grundlæggende hændelsestabel. Disse attributter omfatter f.eks. Email Body fra posttypen Email, som har en en-til-mange-relation med basis hændelsesentiteten.
• De seks 1-til-mange-attributter kan komme fra op til tre forskellige borde. Alle seks 1-til-mange-attributter kan f.eks. komme fra en delordretabel, som hændelsestabellen relaterer direkte til. Eller du kan have to attributter, der kommer fra en brugerdefineret tabel i en delordre, to attributter, der kommer fra den brugerdefinerede tabel i arbejdsordren, og to attributter, der kommer fra den indbyggede tabel Noter .
• For hver attribut, du konfigurerer, kan du tilføje en detaljeret beskrivelse af attributten. Du kan medtage attributtens værdi, den tabel, den tilhører, og meget mere. Systemet bruger disse oplysninger til at give sagsoversigtsfunktionen mere detaljeret kontekst og nøjagtighed for de genererede sagsoversigter.

Med disse tilpasninger kan dine repræsentanter bruge sagsoversigter mere effektivt til at nå deres mål og betjene kunderne.

Administratorer kan konfigurere denne funktion i Customer Service Administration ved at vælge Administrer>>. Derefter kan de konfigurere de attributter, de ønsker, i indstillingerne.

Funktionen til brugerdefineret postoversigt bruger AI til at generere oversigter for alle brugerdefinerede posttyper i Dynamics 365 Customer Service. Administratorer vælger den posttype, der skal opsummeres, og vælger de datafelter, der skal medtages.

Oversigter hjælper servicemedarbejdere med hurtigt at forstå vigtige poster, f.eks. brugerdefinerede sagsposttyper eller andre standardposttyper som firma og kontakt.

Brug denne funktion til at oprette oversigter for brugerdefinerede posttyper, f.eks. arbejdsordrer, delordrer eller andre brugerdefinerede tabeller, du opretter.

Denne funktion hjælper med at reducere manuelt arbejde for servicerepræsentanter.

Vigtige funktioner

• Opret oversigter for eksisterende posttyper, f.eks. firma, arbejdsordrer og billetter.
• Brug naturligt sprog til at beskrive posttypen, så AI kan bruge disse oplysninger til at oprette bedre oversigter.
• Vælg datafelter til oversigten. Beskriv disse felter i naturligt sprog.
• Giv servicerepræsentanter adgang til disse resuméer efter behov, så de kan holde deres kommunikation nøjagtig og relevant.

fordele

• Hjælper servicemedarbejdere med at være mere produktive ved at reducere den tid, de bruger manuelt på at gennemgå en standard- eller brugerdefineret posttype.
• Forbedrer svartider i kundeinteraktioner ved at give opsummeret information.

I Customer Service Administration kan administratorer slå plug-plugins til eller fra. Copilot i Dynamics 365 Customer Service bruger disse plug-ins. Med en plugin-guide kan administratorer konfigurere godkendelse kun for administratorer eller for agenter.

Når du konfigurerer helpdesk-medarbejdergodkendelse, får din organisation mere fleksibilitet. Du kan administrere godkendelse for både administratorer og agenter.

Nøglefunktioner omfatter:

• Sagsdetaljer opsummeret i et afsnit eller i et struktureret format, afhængigt af organisationens konfiguration.
• Muligheden for at kopiere oversigten, redigere den eller sende oversigten til en kunde.

Helpdesk-medarbejdere kan skrive på naturligt sprog med det angivne sagsnummer for Copilot for at opsummere sagen. Copilot svarer i samtalens flow med et resumé af den anmodede sag.

For at aktivere denne funktion skal administratorer:

1. Gå til appen Customer Service Administration, vælg Produktivitet, og gå derefter til sektionen Plug-ins til Generativ AI (forhåndsversion).
2. Sørg for, at Customer Service (prøveversion) er slået til. (Status skal være Til.)

Agenter og tilsynsførende kan stille Copilot-spørgsmål om deres sagsdata. Med Copilot kan de bedre styre deres sagsarbejdsbyrde. Agenter kan foretage følgende typer anmodninger:

• Få detaljer om sager med høj prioritet for et bestemt datointerval.
• Vis aktive eskalerede sager.
• Vis sager, der forfalder snart.
• Vis aktive sager, som helpdesk-medarbejderen ejer.
• Få sagsdetaljerne.
• Få sagsløsningsdetaljerne for en sag.

Copilot forstår forespørgsler på naturligt sprog. Helpdesk-medarbejdere kan nemt få oplysninger om deres sagsdata, herunder sager, de kan se, uanset tildeling.

For at aktivere denne funktion skal administratorer følge disse trin:

1. Gå til appen Customer Service Administration, vælg Produktivitet, og gå derefter til sektionen Plug-ins til Generativ AI (forhåndsversion).
2. Sørg for, at Customer Service (prøveversion) plugin er aktiveret. (Status skal være Til.)

Når du udarbejder kundemails, kan Copilot foreslå måder at gøre dem klare, kortfattede og overbevisende på. Du kan få adgang til Copilot-e-mail-hjælp på følgende måder:

• Når du svarer på en mail i RTF-editoren, skal du vælge Copilot for at få vist funktionerne indlejret.
• Når du åbner en mail og vælger Copilot i sideruden, vises fanen Skriv en mail .

Helpdesk-medarbejdere kan bruge følgende nøglefunktioner til at oversætte Copilot-resuméer, videnartikler og mailkladder til deres foretrukne sprog:

• Enkel, menustyret maskinoversættelse af Copilot-svar
• Understøttelse af 45 sprog, der er tilgængelige i Dynamics 365-brugergrænsefladen

Når Copilot-genererede sagsoversigter er tilgængelige i GCC, får helpdesk-medarbejdere et kortfattet resumé af sagen og forstår konteksten for en sag. Med denne forståelse kan de løse kundeproblemer effektivt.

Forbedringen af Copilot-understøttelse inden for GCC-strukturen gør det muligt for administratorer at aktivere funktionen Find viden. Denne forbedring udvider rækken af værktøjer, der er tilgængelige i dette meget sikre miljø. Helpdesk-medarbejdere, der arbejder inden for GCC, får adgang til de forbedrede funktioner. De bruger Copilots funktioner til at optimere deres opgaver.

Når du integrerer Copilot-understøttelse i GCC-frameworket, kan administratorer implementere e-mail-hjælpefunktionen. Denne integration forbedrer rækken af funktioner i denne sikre indstilling. Som et resultat får agenter, der arbejder inden for GCC, adgang til de forbedrede funktioner. De kan bruge Copilots funktioner til effektivt at administrere deres e-mail-kommunikation.

Dine kundeservicemedarbejdere er afhængige af data og oplysninger fra en lang række systemer. Med plugins til Copilot i Customer Service kan du forbinde eksterne systemer til Copilot og lade dine agenter sikkert få adgang til data fra disse systemer via Copilot. Med plugins kan du reducere behovet for, at kundeservicerepræsentanter skifter til andre faner og værktøjer til at udføre deres arbejde. Du kan også forbedre løsningstiden og kundetilfredsheden.

Når du aktiverer denne funktion i Customer Service Administration, giver automatiske prompter kundeservicemedarbejdere kontekstafhængige forslag til, hvad de skal gøre næste gang, baseret på den aktive sag eller kundesamtalekontekst. Med automatiske prompter kan kundeservicemedarbejdere hurtigt stille spørgsmål og få hjælp.

Filtre anvendes automatisk for at forbedre filtreringen. Disse filtre minimerer blandingen af indhold fra forskellige kilder. Filtrene bruger et bestemt felt, du vælger fra et konfigureret objekt.

Administratorer konfigurerer det påkrævede objekt og felt i Customer Service Administration. Copilot anvender filtrene ved hjælp af den angivne logik. En kunde har f.eks. en bestemt profilattribut, f.eks. en lokation. Programmet matcher denne attribut med det tilsvarende felt i videnbaseobjektet. Copilot bruger kun optegnelserne med matchende feltværdier til at generere et svar. Når dette filter anvendes, får helpdesk-medarbejderen vist en meddelelse. Meddelelsen fortæller helpdesk-medarbejderen, at der automatisk blev anvendt et nyt filter.