20 nuevas características que se acaban de lanzar al mercado
Segundo lanzamiento de versiones de 2024 de Dynamics 365 Customer Service
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Valor empresarial
Cuando un centro de contacto debe hacer frente a un aumento de las conversaciones, los administradores y supervisores se encuentran repentinamente sin el personal necesario. Para gestionar estos picos repentinos, necesitan agregar empleados o redistribuirlos rápidamente entre canales y líneas de negocio que se representan como colas. Con esta mejora, las actualizaciones de los miembros de la cola que efectúan los administradores se realizarán más rápido. Estas ventajas acortan los tiempos de espera para los clientes incluso durante los períodos de mayor tráfico y evitan que se asigne trabajo erróneamente.
Detalles de la característica
Los administradores que se ocupan de estas actualizaciones no tendrán que esperar 15 minutos para que se actualicen los miembros de la cola de un agente y se refleje en el sistema. Con la actualización de los miembros en una cola en tiempo real, los agentes pueden trabajar en sus nuevas colas de registros inmediatamente después de que se agreguen. Cuando retire agentes de las colas, no recibirán trabajo desde las colas eliminadas, lo que reduce el tiempo de espera por redireccionamientos.
Habilitado para:
Business Value
Valor empresarial
Los registros recientes y anclados no están disponibles en el mapa del sitio de la aplicación Customer Service workspace. Se trata de una brecha de facilidad de uso para los usuarios al navegar desde la aplicación Centro de servicio al cliente a la aplicación Customer Service workspace. Con esta mejora, los usuarios pueden ver los mismos registros recientes y anclados, lo cual les proporciona una experiencia coherente.
Detalles de la característica
Los registros recientes y anclados del mapa del sitio se han ampliado a la aplicación multisesión. Esto mejorará la productividad de los usuarios que regresan a los mismos registros al iniciarse la aplicación multisesión, así como cuando los usuarios se mueven entre aplicaciones de sesión única y multisesión.
Habilitado para:
- El autor creó este artículo con la ayuda de IA. Más información
Business Value
Valor empresarial
Mientras trabajan en un caso, los agentes de servicio al cliente revisan los detalles del caso y los casos recientes del cliente y su historial de interacción, y se comunican con el cliente a través de varios canales. También dedican tiempo a investigar sin conexión, a colaborar con compañeros y a tomar notas sobre el caso. La captura automática del tiempo que dedican a un caso significa que no tienen que introducirlo manualmente. Los agentes pueden ver el tiempo del caso calculado automáticamente y agregar cualquier tiempo de reserva como registros de tiempo que no se han tenido en cuenta durante el cálculo. Esto ayuda a garantizar la precisión del tiempo registrado en el caso.
Ver el tiempo de gestión de cada caso ayuda a medir el tiempo real que los agentes dedican a trabajar activamente en el caso. También ayuda a los supervisores a calcular el tiempo medio de gestión de casos, que pueden usar para realizar una previsión de las necesidades de personal de los agentes y lograr una mayor eficiencia. De esta manera, pueden planificar mejor su personal, lo cual garantiza que pueden satisfacer las necesidades de los clientes al tiempo que optimizan sus costes operativos.
Detalles de la característica
Los agentes y supervisores podrán ver el tiempo de gestión de cada caso. Entre las capacidades básicas se incluyen:
- El tiempo automático se captura automáticamente mientras el formulario del caso está enfocado. Esto captura escenarios, como el agente que revisa los detalles del caso, la escala de tiempo del caso o cualquier operación llevada a cabo mientras el formulario del caso está abierto en segundo plano.
- Los agentes pueden continuar indicando el tiempo que han dedicado a actividades individuales.
- Los agentes pueden introducir un tiempo de reserva como registros de tiempo manualmente en un caso para acomodar cualquier esfuerzo no contabilizado que hayan dedicado al caso y que no se capture automáticamente en el tiempo automático.
- Se muestra un temporizador de caso en el formulario de caso, que incluye el tiempo automático que se calcula automáticamente, el tiempo total con seguimiento por los agentes en actividades individuales y cualquier tiempo de reserva que los agentes hayan agregado manualmente como registros de tiempo.
Los administradores pueden habilitar esta característica desde el Centro de administración de Customer Service. Obtenga más información acerca de cómo agregar el widget de tiempo de gestión de casos a los formularios de casos en Configurar el widget de tiempo de gestión de casos para formularios de casos.
Habilitado para:
Business Value
Valor empresarial
El rendimiento de Copilot está muy correlacionado con la calidad del conocimiento al que puede acceder. Esta característica permite a los clientes integrarse con diversas plataformas de administración del conocimiento sin tener que ingerir el contenido en la knowledge base de Dynamics 365. La ampliación de la cobertura del conocimiento mejora la calidad de respuesta de Copilot y, por tanto, la experiencia y productividad de los agentes.
Detalles de la característica
Aprovechando el Centro de conocimiento en Microsoft Copilot Studio, Dynamics 365 Customer Service ahora permitirá a los administradores configurar plataformas de administración del conocimiento más allá de la knowledge base de Dynamics 365 para mejorar aún más la relevancia y utilidad de las respuestas de Copilot.
Esta solución cohesiva, intuitiva y de alto rendimiento mejora la experiencia de los clientes al usar Copilot mediante la búsqueda, consolidación y resumen del conocimiento de varios orígenes. Para habilitarlo, los administradores pueden elegir el Centro de conocimiento como opción de origen de conocimiento en el Centro de administración de Customer Service y seguir las instrucciones del Centro de conocimiento para configurar los orígenes de conocimiento que elija. Una vez configurado, el contenido de los orígenes de conocimiento recién configurados se utilizará para impulsar la experiencia de Copilot en Dynamics 365 Customer Service sin problemas.
Habilitado para:
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Business Value
Valor empresarial
El editor de texto enriquecido modernizado ofrece edición avanzada para disfrutar de una experiencia de creación mejorada de un extremo a otro. Los usuarios pueden personalizar la apariencia, las características y el comportamiento del editor.
Detalles de la característica
El control del editor de texto enriquecido es un editor ligero basado en HTML que se basa en el popular CKEditor. Le permite crear, pegar y editar texto con formato en sus aplicaciones basadas en modelo.
Puede personalizar el editor. Para aplicar formato al texto en el editor, puede usar la barra de herramientas del editor, insertar etiquetas HTML o pegar texto con formato de otras aplicaciones, como un navegador web o Microsoft Word.
Como parte de este avance, eliminaremos de manera gradual el editor de texto enriquecido actual e integraremos sus capacidades en el editor de texto enriquecido moderno.
Habilitado para:
Business Value
Valor empresarial
Los agentes pueden obtener vistas previas de los artículos de la base de conocimientos de la búsqueda global sin tener que abrir el artículo en la experiencia de creación de la base de conocimientos, lo que ahorra tiempo a los agentes y simplifica la carga cognitiva de los agentes.
Detalles de la característica
Como administrador, deberá habilitar esta opción para sus agentes desde el Centro de administración de Customer Service. A continuación, los agentes podrán ver vistas previas de los artículos de la base de conocimientos desde la búsqueda global sin tener que abrir la experiencia de formulario de creación de la base de conocimientos. Esto ahorra tiempo a los agentes y proporciona una experiencia más sencilla y rápida para leer los artículos de conocimiento que buscan, a través de la búsqueda global.
Habilitado para:
Business Value
Valor empresarial
La experiencia mejorada de archivos adjuntos permite a los agentes arrastrarlos y colocarlos en los correos electrónicos, lo que les ahorra tiempo y aumenta su productividad. Se envía un recordatorio a los agentes si olvidan incluir un archivo adjunto que han mencionado en el asunto o el cuerpo del correo electrónico.
Detalles de la característica
Con la experiencia mejorada de archivos adjuntos de correo electrónico, los agentes pueden:
- Agregar archivos adjuntos arrastrándolos y soltándolos en el correo electrónico.
- Copiar archivos adjuntos de uno o varios correos electrónicos y pegarlos en otro correo.
- Descargar y adjuntar correo electrónico como archivo adjunto a otro correo electrónico.
- Descargar y eliminar archivos adjuntos de forma masiva.
- Consultar el tamaño del archivo adjunto en las unidades correspondientes.
- Alternar entre las vistas de mosaico y cuadrícula.
- Exportar los detalles de los archivos adjuntos a Excel.
- Recibir recordatorios para agregar archivos adjuntos.
- Agregar archivos adjuntos antes de guardar un correo electrónico.
- Agregar archivos adjuntos utilizados anteriormente.
Habilitado para:
Business Value
Valor empresarial
Cuando los representantes de servicio actualizan las ventanas de su navegador mientras se encuentran en Customer Service workspace, esperan que vuelvan a aparecer todas las pestañas y sesiones abiertas anteriormente. La funcionalidad actual requiere que los usuarios vuelvan a abrir sus sesiones y pestañas una por una. Esta mejora de la usabilidad ahorra tiempo y permite que los representantes de servicio sean más productivos.
Detalles de la característica
Al usar Customer Service workspace, los usuarios esperan que el navegador actualizado vuelva a cargar las sesiones y pestañas abiertas anteriormente.
Experiencia actual
Actualmente, si se actualiza un explorador en Customer Service workspace o se vuelve a conectar por cualquier motivo, la aplicación vuelve a cargar solo la página principal. A continuación, los usuarios tienen que volver a abrir manualmente cualquier otra pestaña o sesión una por una, como llamadas, casos, chats, mensajes, etc. Esta recarga manual se fuerza en cualquiera de los siguientes escenarios:
- Navegadores lentos debido a problemas de memoria
- Problemas con el micrófono o el casco
- Problemas de red
- Cierre accidental o intencionado de una pestaña del navegador o de todo el navegador por completo
Nueva experiencia con la restauración de sesiones
En la nueva experiencia, se producen las siguientes acciones automáticas cuando se actualiza el navegador:
- Se restauran las entidades, como los casos, las cuentas, etc., y sus pestañas de aplicación.
- El foco se restaura en la última sesión o pestaña de la aplicación que estaba en la vista anteriormente.
- Una vez que se vuelve a cargar la presencia del usuario, se restauran las conversaciones, como las llamadas, los chats, etc.
Nuevas llamadas de experiencia
Los usuarios deben tener en cuenta las siguientes advertencias al usar la nueva experiencia de actualización del navegador:
- El orden de las pestañas de la sesión podría cambiar.
- Si hay varias sesiones y pestañas del navegador abiertas, solo se vuelven a cargar las últimas sesiones y pestañas del navegador actualizadas.
- No se admiten las funciones entre navegadores. Por ejemplo, la actualización de Edge a Chrome.
- Se restauran el estado y el foco del panel de productividad, pero no se restaura el estado de la herramienta de productividad.
- Los chats, las llamadas y otras sesiones genéricas se restauran solo después de que se restablezca la presencia del usuario. Hay un retraso en esta funcionalidad en comparación con la restauración de otras sesiones y pestañas.
Habilitado para:
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Business Value
Valor empresarial
Los agentes deben cargar los archivos adjuntos individualmente y luego buscarlos en la línea de tiempo del caso para poder abrirlos. Por ello, necesitan controles intuitivos en el formulario del caso para localizar y tener acceso fácilmente a la información pertinente, lo que les permitirá realizar las operaciones con eficacia.
Se agregan controles mejorados del formulario de casos en el formulario de casos predeterminado, Caso para la experiencia multisesión en la aplicación Customer Service workspace. Esto permite a los agentes cargar y ver con facilidad varios archivos adjuntos y usar iconos codificados por colores para una identificación eficiente de los campos durante la creación de casos. Estas mejoras agilizan las tareas diarias de administración de casos, reduciendo el esfuerzo y aumentando la productividad.
Detalles de la característica
Con esta mejora, el formulario de caso listo para usar en Customer Service workspace, Caso para experiencia multisesión, permite a los agentes realizar las siguientes acciones de forma predeterminada:
- Ver y cargar varios archivos adjuntos directamente al caso.
- Tener acceso a todos los archivos adjuntos relacionados con un caso en una vista consolidada.
- Ponerse rápidamente al día con las actividades correspondientes al caso.
- Identificar los campos de caso utilizando iconos codificados por colores a través del control contenedor Conjunto de opciones.
- Identifique con rapidez la cola a la que se agregó el caso y edite el campo Workedby mediante el control de elementos de cola.
Todas estas capacidades están habilitadas de manera predeterminada en el formulario de casos listos para usar, Caso para la experiencia multisesión en la aplicación Customer Service workspace.
Habilitado para:
Business Value
Valor empresarial
Las cuadrículas de casos que muestran los casos activos de los agentes con diferenciadores de color para columnas como prioridad y origen, e información como Próximo SLA, Última interacción, Se ha escalado y Antigüedad del caso, les ayudan a priorizar los casos que requieren más atención. Los agentes también pueden navegar directamente a la última interacción del caso. Esto mejora su productividad general mientras trabajan en los casos.
Detalles de la característica
Con las cuadrículas de casos mejoradas, los agentes pueden hacer lo siguiente:
- Ver iconos para prioridad y el canal de origen, así como avatares para los agentes asignados.
- Vea datos clave como la antigüedad del caso, el próximo incumplimiento del SLA, IsEscalated y la actividad más reciente en la vista mejorada de casos activos.
- Utilice la navegación rápida a la actividad más reciente para responder a la comunicación más reciente.
Las mejoras en la cuadrícula de casos están habilitadas de forma predeterminada para todos los clientes. Además, los administradores pueden habilitar la funcionalidad de edición mediante el control y permitir que los agentes editen información en la cuadrícula directamente.
Habilitado para:
Business Value
Valor empresarial
El tiempo medio de gestión (AHT) y el tiempo admitido asistido son métricas clave que los centros de contacto utilizan para realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes. Estas métricas se utilizan en gran medida en la planificación empresarial, la previsión y la planificación del personal. La lógica y los cálculos actuales de AHT se diseñaron para chats en vivo sincrónicos y no se actualizaron para admitir los canales más nuevos que se han agregado recientemente. Con esta característica, mejorará la fiabilidad de las métricas de AHT mediante señales de servidor.
Detalles de la característica
Entre las funcionalidades clave se incluye la mejora de la precisión de las métricas relacionadas con el tiempo de conversación aprovechando las señales del servidor.
- Tiempo de conversación
- Tiempo en espera
- Tiempo de conclusión (tiempo activo que un agente dedicó al estado de conclusión)
- Tiempo de sesión activa
Habilitado para:
Business Value
| Historial de cambios | |
|---|---|
| Se cambió la fecha de disponibilidad general a marzo de 2025 | 3 de dic. de 2024 |
Valor empresarial
Las empresas que emplean servicios de soporte técnico utilizan actualmente el panel de análisis en tiempo real para supervisar las métricas y las actividades relacionadas con la atención al cliente. Cuando un supervisor accede al panel, ve métricas de chat para todas las colas, no solo las que administra. Esta característica garantizará que los supervisores solo vean los datos pertinentes de las colas en las que dan soporte al obtener acceso a los análisis en tiempo real omnicanal.
Detalles de la característica
Las capacidades clave de esta característica incluyen el filtrado automático de los datos de conversación en función de la asociación de cola del usuario que ha iniciado sesión en el análisis en tiempo real.
Con esta característica:
- Los supervisores pueden ver los datos filtrados previamente en la cola a la que pertenecen.
- Al asignar o transferir conversaciones, la lista de agentes se filtra previamente en función de la cola asociada tanto a la conversación como al agente.
Habilitado para:
Business Value
| Historial de cambios | |
|---|---|
| Se cambió la fecha de disponibilidad general a enero de 2025 | 28 de enero de 2025 |
Valor empresarial
Los análisis listos para usar no ofrecen a los supervisores la capacidad de diferenciar entre chats persistentes y no persistentes. Esto no es lo idóneo, ya que los supervisores y las organizaciones tienden a medir el rendimiento del chat persistente de manera diferente. Por ejemplo, no se puede calcular el tiempo de espera para el chat persistente de la misma manera que para el chat no persistente. Para evitar confusiones y permitir que los supervisores realicen su trabajo de manera eficaz, el análisis listo para usar ahora diferenciará entre chat persistente y no persistente e introducirá una vista de conversación de trabajo pendiente.
Detalles de la característica
Las funcionalidades clave de esta característica son las siguientes:
- Habilitar una vista de trabajo pendiente para todas las conversaciones que no están cerradas.
- Permitir a los supervisores diferenciar entre chats persistentes y en vivo.
Habilitado para:
Business Value
Valor empresarial
Actualmente, las organizaciones en Government Community Cloud no tienen acceso a los informes de análisis listos para usar, lo que limita la información disponible para los supervisores. Esta versión admite Government Community Cloud y aborda estas limitaciones.
Detalles de la característica
Como parte de esta versión, las siguientes capacidades están disponibles de forma inmediata para los clientes en Government Community Cloud:
- Análisis omnicanal en tiempo real
- Análisis histórico de Omnicanal
- Análisis histórico de Customer Service
- Personalizar informes con marcadores
- Ampliar los análisis listos para usar de Dynamics 365 mediante la personalización visual
Habilitado para:
- El autor creó este artículo con la ayuda de IA. Más información
Business Value
Valor empresarial
Cuando los clientes amplían los análisis en tiempo real listos para usar, las acciones del supervisor, como asignar, transferir, forzar el cierre y supervisar, no funcionan. Esto pone en peligro la característica de extensibilidad porque los supervisores tienen que alternar entre dos versiones de los informes en tiempo real. Al habilitar estas acciones en informes personalizados, los supervisores pueden utilizar por completo los análisis en tiempo real y personalizarlos según sus necesidades sin perder funcionalidad.
Detalles de la característica
Las acciones de supervisor, como asignar, transferir, supervisar y forzar el cierre, se habilitarán en los informes personalizados.
- Supervisar: los supervisores pueden ver las conversaciones en curso, la opinión de los clientes y las respuestas de los agentes en tiempo real.
- Asignar: los supervisores pueden asignar conversaciones a agentes específicos en función de su disponibilidad y habilidad.
- Transferir: las conversaciones se pueden transferir a otro agente según sea necesario.
- Forzar cierre: los supervisores tienen la capacidad de finalizar conversaciones.
Habilitado para:
Business Value
Valor empresarial
Los supervisores deben comprender si sus agentes cuentan con el apoyo de agentes de nivel 2 cuando solicitan una consulta. Actualmente, no hay forma de determinar si se rechazó una solicitud de consulta o si se agotó el tiempo de espera, ya que estos datos no se conservan en Dataverse. Dar a los supervisores acceso a esta información resulta fundamental para los centros de contacto para su formación y supervisión.
Detalles de la característica
Entre las capacidades clave de esta característica se incluyen la mejora de los análisis históricos y en tiempo real listos para usar al incluir las tasas de rechazo y tiempo de espera de las solicitudes de consulta.
Habilitado para:
Business Value
Valor empresarial
La gestión tradicional de comentarios de los clientes lleva mucho tiempo (días/semanas) para cerrar el bucle con acciones sobre los comentarios proporcionados. Además, se utilizan diferentes herramientas para capturar los comentarios de los clientes a través de diferentes canales dentro de Dynamics 365 Customer Service. En la era de la IA, tenemos la oportunidad de redefinir la administración de comentarios de clientes en Customer Service, con bucles de retroalimentación automatizados y personalizados para ayudar a nuestros clientes a obtener inmensos valores empresariales. Esta característica unifica el proceso de configuración de estas encuestas en todos los canales, al tiempo que aprovecha las capacidades de la IA generativa de los bots de Copilot Studio, así como la manera en que se presentan los comentarios recopilados a los supervisores.
Detalles de la característica
Entre las capacidades clave de los agentes de encuesta se incluyen:
- Utilizar agentes de Copilot Studio para recopilar comentarios de clientes y configurar acciones contextuales en función de los comentarios.
- Unificar y centralizar el proceso de configuración de encuestas en los canales de correo electrónico, mensajería, voz y personalizados.
- Utilizar plantillas predefinidas para crear encuestas con facilidad.
- Ver comentarios resumidos en información procesable, disponible para que los supervisores la revisen.
Habilitado para:
Business Value
Valor empresarial
Los avisos proactivos permiten a los agentes descubrir y avisar a Copilot sin esfuerzo, sin necesidad de teclear manualmente. Esto ahorrará tiempo a los agentes y mejorará la calidad de su experiencia general.
Detalles de la característica
Las indicaciones proactivas proporcionarán los siguientes beneficios a los agentes:
- Iniciadores de mensajes contextuales al comienzo de una conversación de Copilot.
- La capacidad de descubrir complementos a través de indicaciones sugeridas.
- La capacidad de comprender el contexto de casos, conversaciones y correos electrónicos.
- Información generada proactivamente.
Habilitado para:
Business Value
Valor empresarial
La característica de resumen de registros personalizados mejora la productividad de los representantes de servicio al cliente al permitirles obtener acceso a resúmenes generados automáticamente de datos de registros clave. Esto reduce el tiempo dedicado a la revisión manual de los detalles y permite a los representantes de servicio proporcionar respuestas más rápidas y precisas a las consultas de los clientes.
Detalles de la característica
La característica de resumen de registros personalizados presenta resúmenes generados por IA para cualquier tipo de registro personalizado dentro de Dynamics 365 Customer Service. Los administradores pueden especificar el tipo de registro que se resumirá y definir qué campos de datos se incluirán.
Los resúmenes ayudan a los representantes de servicio a obtener información más rápida sobre registros importantes, como tipos de registros de casos personalizados u otros tipos de registros preconfigurados, como la cuenta, el contacto, etc.
Esta característica también se puede usar para crear resúmenes para tipos de registros personalizados, como órdenes de trabajo, pedidos de piezas o cualquier otra tabla personalizada que se haya creado.
En general, esta característica puede ayudar a reducir el trabajo manual de los representantes de servicio de forma generalizada.
Capacidades clave
- Elija en una lista de tipos de registros existentes, como cuenta, órdenes de trabajo y vales, para generar resúmenes.
- Defina en lenguaje natural cuál es este tipo de registro para que la IA pueda aprovechar esta información para crear mejores resúmenes.
- Seleccione los campos de datos que deben incluirse en el resumen y describa también estos campos en lenguaje natural.
- Permita que los representantes de servicio accedan a estos resúmenes a pedido para garantizar la precisión y relevancia de sus comunicaciones.
Ventajas
- Ayuda a aumentar la productividad de los representantes de servicio al reducir el tiempo de revisión manual para cualquier tipo de registro personalizado o predeterminado.
- Mejora los tiempos de respuesta en las interacciones con los clientes al proporcionar información resumida.
Habilitado para:
Business Value
Valor empresarial
Los agentes de Customer Service utilizan complementos de conector para recuperar información de orígenes de datos externos, lo que requiere autenticación de nivel de administrador o de nivel de agente. Actualmente, solo se admite la autenticación de nivel de administrador para los complementos de conector. Agregar compatibilidad con la autenticación de nivel de agente brinda a las organizaciones la flexibilidad para administrar la autenticación en el nivel de agente o administrador. Al habilitar la autenticación en el nivel de agente, solo los agentes que tienen acceso a los orígenes de datos externos pueden acceder a los datos a través de los complementos de conector. Este nivel de permiso también elimina el riesgo de que las credenciales de un administrador se vuelvan obsoletas, lo que hace que los complementos del conector sean inaccesibles para los agentes.
Detalles de la característica
En el Centro de administración de Customer Service, los administradores pueden habilitar o deshabilitar los complementos de conector según lo deseen. Copilot utiliza estos complementos en Dynamics 365 Customer Service. Mediante un asistente de complementos, los administradores pueden configurar la autenticación solo para administradores o agentes.
Esta capacidad de configurar la autenticación de agente proporciona flexibilidad para que las organizaciones puedan administrar la autenticación en el nivel de administrador o de agente.