Funzionalità imminenti incluse nei piani di rilascio: 11

Dynamics 365 Customer Service 2024 - Secondo ciclo di rilascio

Per i video degli elementi di rilievo dei precedenti cicli di rilascio:

Per i piani archiviati:

Tutti
Funzionalità incluse nei piani di rilascio: 23
Pianificato
Funzionalità imminenti incluse nei piani di rilascio: 11
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2 funzionalità imminenti disponibili questo mese
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Funzionalità rilasciate sul mercato: 16
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Valore aziendale

Copilot inline migliora notevolmente la produttività del rappresentante del servizio riducendo al minimo le attività manuali durante la composizione del messaggio e-mail. Inoltre, la possibilità per i rappresentanti del servizio di incorporare contenuti aggiuntivi con l'assistenza di Copilot migliora la qualità dei messaggi e-mail. Questa flessibilità consente ai rappresentanti del servizio di includere informazioni pertinenti, migliorando così l'accuratezza e la qualità complessiva dei messaggi e-mail. In questo modo si riducono le continue interazioni, portando a una maggiore soddisfazione del cliente (CSAT).

Dettagli sulla funzionalità

I rappresentanti del servizio clienti possono ora richiamare la funzione Copilot per le e-mail in linea a metà bozza, consentendo loro di utilizzare l'assistenza dell'intelligenza artificiale in qualsiasi momento durante la composizione delle e-mail. Questo miglioramento aiuta i rappresentanti a generare bozze parziali pertinenti utilizzando la funzionalità di assistenza e-mail esistente, che si integra perfettamente con l'efficienza e la qualità delle risposte per l'aumento continuo dei contenuti.

Generazione di una bozza parziale del messaggio e-mail tramite l'assistente e-mail di Copilot.

Questa funzionalità sarà disponibile solo nell'editor inline e non nel riquadro della Guida Copilot.

Abilitato per:

Utenti da amministratori, autori o analisti
Questa funzionalità deve essere abilitata o configurata da amministratori, autori o analisti aziendali affinché sia disponibile per gli utenti.
Nota:

Cronologia modifiche


Data dell'anteprima pubblica spostata ad aprile 2025
Data della disponibilità generale spostata a luglio 2025
28 febbr. 2025
Sequenza temporale:
Accesso in anteprima: ---
Anteprima pubblica: 4 aprile 2025
Disponibilità generale: Luglio 2025
Ultimo aggiornamento: giu 10, 2025

Incluso in:
2025 release wave 1

Abilitato per:
Utenti da amministratori, autori o analisti

Valore aziendale

L'agente di gestione dei casi automatizza i dettagli del caso durante le live chat e dai messaggi e-mail in arrivo, facendo risparmiare tempo ai rappresentanti del servizio clienti e riducendo i tempi di conclusione della conversazione. Invia inoltre e-mail di follow-up e risolve automaticamente i casi, migliorando l'efficienza e la soddisfazione dei rappresentanti del servizio eliminando le attività amministrative manuali. Inoltre, identifica automaticamente gli esperti e richiede ai rappresentanti del servizio clienti di collaborare con loro direttamente tramite la chat di Teams, fornendo un'esperienza ottimale attraverso il riepilogo automatico del contesto del caso. I riepiloghi delle collaborazioni sono integrati nell'applicazione, migliorando la Knowledge Base e riducendo al minimo la necessità di collaborazioni future.

Dettagli sulla funzionalità

Quando una live chat viene accettata da un rappresentante del servizio clienti, l'agente di gestione dei casi crea automaticamente un caso, inserendo le informazioni richieste. Man mano che la conversazione procede, i rappresentanti del servizio possono utilizzare l'agente di gestione dei casi per aggiornare i campi sul caso. Al termine della conversazione, vengono aggiornati automaticamente i campi sul caso.

Allo stesso modo, quando un messaggio e-mail viene convertito in un caso tramite le regole di creazione automatica di record (ARC), inserisce automaticamente le informazioni richieste dal messaggio e-mail. Mantiene inoltre aggiornato il caso utilizzando le informazioni dei nuovi messaggi e-mail, man mano che il cliente li invia.

La classificazione della posta elettronica usa l'intelligenza artificiale per classificare i messaggi di posta elettronica in categorie predefinite. Può essere usato per definire processi di supporto diversi. Ad esempio: nessuna creazione del caso per messaggi e-mail di ringraziamento o messaggi e-mail di posta indesiderata di marketing, creazione di un caso per un tipo specifico di messaggi e-mail e così via. Ciò consente di ottimizzare i processi di supporto, migliorare la produttività e risparmiare sui costi.

L'agente di gestione dei casi offre inoltre ai rappresentanti del servizio collaborazione con un clic tramite richieste intelligenti, identifica automaticamente gli esperti giusti e fornisce un riepilogo conciso del caso per consentire agli esperti di aggiornarsi rapidamente. Le informazioni dettagliate sulla collaborazione sono integrate nella sequenza temporale del caso per semplificare i processi futuri. Infine, tiene traccia dei casi che richiedono attenzione, invia e-mail follow-up in base ai criteri del contratto di servizio e risolve il caso o invia una notifica al rappresentante del servizio alla risposta del cliente. L'obiettivo è ottimizzare l'efficienza di creazione e chiusura dei casi, riducendo così i tempi di gestione dei casi.

Abilitato per:

Utenti da amministratori, autori o analisti
Questa funzionalità deve essere abilitata o configurata da amministratori, autori o analisti aziendali affinché sia disponibile per gli utenti.
Nota:

Cronologia modifiche
Sequenza temporale:
Accesso in anteprima: ---
Anteprima pubblica: Apr 10, 2025
Disponibilità generale: Ott. 2025
Ultimo aggiornamento: mag 13, 2025

Incluso in:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

Abilitato per:
Utenti da amministratori, autori o analisti

Valore aziendale

With this capability, integrations of AI agents are simplified for developers, saving significant development time and resources and allowing teams to focus on higher-value tasks.

Service representatives can connect to their favorite AI agent, such as Claude, using the Model Context Protocol (MCP) server as easily as installing a new mobile app, and increase their productivity, leading to faster resolution times and improved customer satisfaction.

Dettagli sulla funzionalità

Whether you're a developer building an AI agent to automate a part of the service workflow, or a customer service representative using AI agents such as ChatGPT and Claude to get work done, you can now connect Customer Service to your agents with the MCP server.

The integration provides the following capabilities:

  • Update an account
  • List all accounts
  • Create a case
  • Update a case
  • List cases
  • Draft an email response
  • Send an email response

Dynamics 365 customers can use Microsoft Copilot Studio to build custom agents for service teams that include the Dynamics 365 Customer Service MCP server or connect Dynamics 365 with any other agent platform that supports the MCP protocol. By using the Customer Service MCP server in combination with MCP servers from other business applications such as Sales and ERP systems, customers can also automate complex cross-functional business operations with ease. For example, an order can be generated through the Dynamics 365 Business Central MCP server, after an MCP client is engaged with the Customer Service MCP server.

Abilitato per:

Admins, makers, marketers, or analysts, automatically
Questa funzionalità è pensata per essere utilizzata da amministratori, autori o analisti aziendali ed è abilitata automaticamente.
Nota:

Cronologia modifiche
Sequenza temporale:
Accesso in anteprima: ---
Anteprima pubblica: May 2025
Disponibilità generale: Oct 2025
Ultimo aggiornamento: mag 19, 2025

Incluso in:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

Abilitato per:
Admins, makers, marketers, or analysts, automatically

Valore aziendale

Puoi accelerare le risposte ai messaggi e-mail con richieste di modelli intelligenti. Le richieste Copilot nei modelli di messaggio e-mail popolano automaticamente i modelli di messaggi e-mail con il contenuto della richiesta, riducendo il carico di lavoro del rappresentante del servizio e garantendo una comunicazione coerente e accurata con i clienti.

Dettagli sulla funzionalità

Con questa funzionalità, gli amministratori possono configurare le richieste di messaggi e-mail come parte dei modelli di messaggi e-mail. Quando un rappresentante del servizio clienti inserisce un modello di messaggio e-mail, Copilot compila automaticamente il contenuto delle richieste, migliorando la produttività dell'agente e riducendone le attività manuali.

Abilitato per:

Utenti da amministratori, autori o analisti
Questa funzionalità deve essere abilitata o configurata da amministratori, autori o analisti aziendali affinché sia disponibile per gli utenti.

Cronologia modifiche
Sequenza temporale:
Accesso in anteprima: ---
Anteprima pubblica: 15 aprile 2025
Disponibilità generale: Ott. 2025
Ultimo aggiornamento: giu 10, 2025

Incluso in:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

Abilitato per:
Utenti da amministratori, autori o analisti

Valore aziendale

Questa funzionalità adotta un approccio incentrato sul cliente con il processo di determinazione delle finalità che rappresenta un componente chiave per comprendere e classificare le esigenze dei clienti. I gruppi di finalità rappresentano i motivi del contatto dei clienti in modo più accurato, con conseguente assegnazione efficiente e potenzialmente miglioramento della soddisfazione dei clienti. I gruppi di utenti consentono una gestione efficiente e agilità operativa, risolvendo le sfide del bilanciamento delle richieste di servizio e della disponibilità dei rappresentanti di supporto. Il mapping dei gruppi di utenti ai gruppi di finalità consente di semplificare il processo di routing, ridurre la complessità e consentire una risoluzione più rapida dei problemi dei clienti.

Dettagli sulla funzionalità

  • Determinazione delle finalità: usare l'intelligenza artificiale generativa per riconoscere la finalità del cliente, una descrizione del linguaggio naturale di un problema del cliente; e gruppi di finalità: cluster logici di finalità simili che rappresentano l'ampio punto di dolore dei clienti e le competenze aziendali necessarie per affrontare questi punti di dolore.
  • Gruppi di utenti personalizzabili mappati ai gruppi di finalità: cura manualmente i gruppi di utenti per creare cluster di rappresentanti di supporto con funzionalità e competenze simili e decorare i gruppi in base a attributi come lingua, area geografica e altri criteri aziendali. Gli amministratori possono eseguire il mapping dei gruppi di utenti ai gruppi di finalità e configurare determinate condizioni di corrispondenza, se necessario.
  • Assegnazione intelligente: associare le richieste dei clienti al rappresentante del supporto più appropriato nel gruppo di utenti in base a attributi in tempo reale, ad esempio capacità e presenza.
  • Integrazione e flessibilità: è possibile integrare facilmente la piattaforma di servizi clienti esistente e offrire flessibilità per modificare i parametri di routing, adattandosi alle esigenze aziendali e alle esigenze dei clienti.
  • Canali supportati: live chat e chat persistente; caso (entità incidente nel canale di record).

Abilitato per:

Utenti da amministratori, autori o analisti
Questa funzionalità deve essere abilitata o configurata da amministratori, autori o analisti aziendali affinché sia disponibile per gli utenti.
Nota:

Cronologia modifiche
Sequenza temporale:
Accesso in anteprima: ---
Anteprima pubblica: 15 Maggio 2025
Disponibilità generale: Ott. 2025
Ultimo aggiornamento: giu 17, 2025

Incluso in:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

Abilitato per:
Utenti da amministratori, autori o analisti

Valore aziendale

Trasforma la comunicazione del supporto clienti con suggerimenti sui modelli intelligenti che riducono i tempi di risposta ed eliminano le problematiche amministrative. Sfruttando l'IA per abbinare con precisione i modelli contestuali, i team di supporto possono ridurre drasticamente la ricerca manuale dei modelli, accelerare la risoluzione dei casi e fornire comunicazioni più coerenti e accurate con i clienti.

Dettagli sulla funzionalità

Copilot Email Assist ora suggerisce modelli di e-mail pertinenti, riducendo la necessità per i rappresentanti del servizio clienti di cercare manualmente i modelli. I suggerimenti di Copilot si basano sul contenuto dell'e-mail, sul contesto di ricerca e sull'intento del thread. I rappresentanti possono accedere a questi suggerimenti direttamente dall'editor di posta elettronica.

È una funzionalità con pagamento in base al consumo. Altre informazioni sono disponibili in Piano con pagamento in base al consumo.

  • I rappresentanti possono inserire un prompt personalizzato nella scheda Assistenza e-mail in linea quando rispondono a un cliente.

  • Copilot abbina il prompt ai modelli di e-mail memorizzati nell'applicazione e seleziona quello più appropriato nel modulo e-mail in linea.

    Copilot che consiglia un modello di e-mail

  • I rappresentanti possono vedere il nome del modello di messaggio e-mail selezionato. Se necessario, possono anche selezionare un modello di messaggio e-mail diverso.

    Modello inserito e nome del modello visualizzato

Affinché i rappresentanti possano utilizzare questa funzionalità, gli amministratori devono effettuare le seguenti operazioni:

  • Abilitare la funzionalità.
  • Crea modelli di e-mail nell'applicazione, poiché Copilot può consigliare solo modelli esistenti.

Abilitato per:

Utenti da amministratori, autori o analisti
Questa funzionalità deve essere abilitata o configurata da amministratori, autori o analisti aziendali affinché sia disponibile per gli utenti.

Cronologia modifiche
Sequenza temporale:
Accesso in anteprima: ---
Anteprima pubblica: 15 aprile 2025
Disponibilità generale: Ott. 2025
Ultimo aggiornamento: giu 10, 2025

Incluso in:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

Abilitato per:
Utenti da amministratori, autori o analisti

Valore aziendale

Questa funzionalità consente a un amministratore di configurare una regola ARC per più code, riducendo così il tempo necessario per configurare e gestire le regole ARC nel tempo.

Dettagli sulla funzionalità

Nell'app Interfaccia di amministrazione di Copilot Service, gli amministratori possono accedere a Impostazioni caso>Creazione record automatica e aggiornare le regole, nonché aggiungere più code per monitorare le nuove regole ARC. In precedenza, era possibile selezionare una sola coda per ogni regola ARC.

Se una nuova regola ARC è associata a più code, i record possono essere creati in base alle condizioni delle regole ARC dagli elementi di ogni coda. Ad esempio, se una regola ARC da posta elettronica a caso è associata a due code di posta elettronica, è possibile creare una regola quando un messaggio e-mail arriva a una delle due code. In precedenza erano necessarie due regole ARC separate per ogni coda.

In questo modo, gli amministratori non devono duplicare le regole ARC per ciascuna coda. È possibile avere una regola ARC comune da utilizzare su più code.

Abilitato per:

Utenti da amministratori, autori o analisti
Questa funzionalità deve essere abilitata o configurata da amministratori, autori o analisti aziendali affinché sia disponibile per gli utenti.

Cronologia modifiche
Sequenza temporale:
Accesso in anteprima: ---
Anteprima pubblica: ---
Disponibilità generale: Luglio 2025
Ultimo aggiornamento: giu 13, 2025

Incluso in:
2025 release wave 1

Abilitato per:
Utenti da amministratori, autori o analisti

Valore aziendale

In scenari in cui un rappresentante del servizio è in congedo, necessita di più tempo di risposta o trasferisce una conversazione a un'altra coda, dovrebbe essere in grado di modificare il flusso delle regole per le azioni automatiche.

Dettagli sulla funzionalità

Il rappresentante del servizio deve essere in grado di disattivare ciascuna delle azioni automatiche che verrebbero eseguite sulla conversazione per istanza. Inoltre, gli amministratori possono aggiungere altre impostazioni, come azioni (da attivo a in attesa) ed eventi di attivazione (tempo di mancata risposta dell'agente), in modo da poter configurare le regole di timeout.

Abilitato per:

Utenti, automaticamente
Questa funzionalità include modifiche all'esperienza utente ed è automaticamente abilitata.

Cronologia modifiche


Data della disponibilità generale spostata a giugno 2025 14 febbr. 2025
Sequenza temporale:
Accesso in anteprima: ---
Anteprima pubblica: ---
Disponibilità generale: Sett. 2025
Ultimo aggiornamento: mag 19, 2025

Incluso in:
2025 release wave 1

Abilitato per:
Utenti, automaticamente

Valore aziendale

This feature helps contact center supervisors manage large volumes of conversations efficiently. By enabling search and bulk actions based on filters like intent, queue status, and timeframe, supervisors can balance workloads, send messages, and close or transfer conversations in a few clicks. This drives faster resolution, reduces agent load, and ensures a smoother customer experience.

Dettagli sulla funzionalità

New feature: Bulk actions for supervisors

Supervisors can now take bulk actions on multiple conversations at once by filtering based on key attributes such as intent group, related intents, queue, and status. These new capabilities will be available directly in the Omnichannel real-time analytics dashboard within Customer Service workspace.

The bulk action workflow:

  • Flexible search options: Filter conversations using either structured fields or natural language queries.
  • Result review and validation: Review the list of filtered conversations before proceeding with any action, ensuring accuracy and relevance.

Bulk actions include:

  • Assign to Queue: Assign conversations to the appropriate queue based on agent skills or availability.
  • Customer Messaging (C2): Send wrap-up messages to customers to provide resolution and closure outside of the conversation channel.
  • Agent Notifications: Notify agents with real-time updates or guidance related to specific conversations.
  • Bulk Close: Close multiple conversations at once—ideal for cleaning up test environments or managing inactive threads.

Abilitato per:

Admins, makers, marketers, or analysts, automatically
Questa funzionalità è pensata per essere utilizzata da amministratori, autori o analisti aziendali ed è abilitata automaticamente.
Nota:

Cronologia modifiche
Sequenza temporale:
Accesso in anteprima: ---
Anteprima pubblica: Sep 2025
Disponibilità generale: Oct 2025
Ultimo aggiornamento: mag 19, 2025

Incluso in:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

Abilitato per:
Admins, makers, marketers, or analysts, automatically

Valore aziendale

I clienti hanno linee molto diverse di aziende che richiedono applicazioni separate per ogni LOB. In questo modo è possibile creare esperienze uniche per i diversi segmenti di business. La funzionalità multisessione può essere abilitata per i rappresentanti che usano app personalizzate basate su modello, consentendo alle organizzazioni di creare più applicazioni di aree di lavoro specializzate personalizzate in base ai requisiti aziendali specifici. Grazie a questa esperienza simile a un browser alle app personalizzate, le organizzazioni possono mantenere i propri processi aziendali unici, offrendo agli agenti i vantaggi di efficienza della gestione delle sessioni simultanee.

Dettagli sulla funzionalità

Con il miglioramento della creazione di app multisessione, gli amministratori possono abilitare le funzionalità multisessione per le applicazioni personalizzate basate su modello. Questa funzione consente ai rappresentanti del servizio clienti di gestire più interazioni con i clienti contemporaneamente all'interno di un'unica applicazione. I rappresentanti possono ora gestire diversi casi, conversazioni e altre attività senza passare da un'app all'altra, migliorando significativamente la produttività.

Abilitato per:

Utenti da amministratori, autori o analisti
Questa funzionalità deve essere abilitata o configurata da amministratori, autori o analisti aziendali affinché sia disponibile per gli utenti.
Nota:

Cronologia modifiche
Sequenza temporale:
Accesso in anteprima: ---
Anteprima pubblica: APRILE 30, 2025
Disponibilità generale: Ott. 2025
Ultimo aggiornamento: mag 20, 2025

Incluso in:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

Abilitato per:
Utenti da amministratori, autori o analisti

Valore aziendale

Questa funzionalità semplifica la gestione dei modelli di email consentendo agli amministratori di aggiungere tag line-of-business (LOB), personalizzare le visualizzazioni ed eseguire azioni in blocco sui modelli. Queste funzionalità organizzative avanzate aiutano i rappresentanti del servizio clienti a scoprire rapidamente i contenuti pertinenti all'interno di grandi librerie di modelli, a ridurre il tempo dedicato alle attività ripetitive e a filtrare in modo efficiente i modelli in base alle esigenze aziendali. Inoltre, l'introduzione del supporto multilingue oltre all'inglese migliora la comunicazione globale e migliora l'efficienza operativa complessiva.

Dettagli sulla funzionalità

Gli amministratori possono ora aggiungere tag LOB ai modelli di posta elettronica. Possono personalizzare le visualizzazioni dei modelli di email ed eseguire azioni in blocco per applicare questi tag a più modelli.

Con questo miglioramento, i modelli di email supportano anche lingue diverse dall'inglese.

Abilitato per:

Utenti da amministratori, autori o analisti
Questa funzionalità deve essere abilitata o configurata da amministratori, autori o analisti aziendali affinché sia disponibile per gli utenti.

Cronologia modifiche
Sequenza temporale:
Accesso in anteprima: ---
Anteprima pubblica: Ag. 2025
Disponibilità generale: Nov. 2025
Ultimo aggiornamento: mag 20, 2025

Incluso in:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

Abilitato per:
Utenti da amministratori, autori o analisti