Con questa versione, quando i supervisori usano l'opzione "Assegna a" nel modulo del caso per assegnare un caso a un rappresentante, la presenza e la capacità del rappresentante del servizio verranno convalidate e aggiornate:

• Il proprietario del caso verrà aggiornato.
• Il campo WorkedBy verrà assegnato al rappresentante designato.
• Verrà consumata la capacità rappresentativa.
• La presenza rappresentativa verrà aggiornata in modo da riflettere la nuova assegnazione.
• Vengono rispettate tutte le regole e i criteri di routing downstream.

Se il rappresentante selezionato non ha capacità disponibile o non corrisponde al profilo richiesto, il sistema:

• Richiedere al supervisore una finestra di dialogo di conferma.
• Consentire loro di procedere o annullare l'assegnazione.

Le etichette di riservatezza dei dati possono aiutare i rappresentanti del servizio clienti a etichettare correttamente i messaggi e-mail in uscita.

Le etichette di riservatezza dei dati offrono i seguenti vantaggi:

• Facile classificazione e protezione delle informazioni sensibili.
• Conformità a normative quali il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e il California Consumer Privacy Act (CCPA).
• Maggiore consapevolezza degli utenti in relazione alle informazioni sensibili.
• Gestione dati semplificata attraverso la creazione e l'applicazione centralizzata di etichette.
• Integrazione con altri servizi Microsoft per una protezione dei dati coerente tra le app.

Per rendere disponibili le etichette di riservatezza dei dati nella posta elettronica, gli amministratori devono aggiungere e pubblicare le etichette. Per aggiungere e pubblicare le etichette, gli amministratori devono disporre dei ruoli e dei privilegi necessari in Microsoft Purview e Dynamics 365 Customer Service.

Il rappresentante del servizio può disattivare le azioni automatiche per ogni istanza di conversazione. Gli amministratori possono aggiungere impostazioni per le azioni, ad esempio da Attivo a In attesa, e attivare eventi, come il Tempo di mancata risposta dell'agente, per configurare le regole di timeout.

Nuova funzionalità: Azioni in blocco per i supervisori

I supervisori possono ora eseguire azioni in blocco su più conversazioni contemporaneamente filtrando le conversazioni in base ad attributi chiave come il gruppo di intenti, gli intenti correlati, la coda e lo stato. Puoi trovare queste nuove funzionalità direttamente nel dashboard di analisi in tempo reale multicanale all'interno dell'area di lavoro Customer Service.

Il flusso di lavoro delle azioni in blocco include:

• Opzioni di ricerca flessibili: filtra le conversazioni utilizzando campi strutturati o query in linguaggio naturale.
• Revisione e convalida dei risultati: esamina l'elenco delle conversazioni filtrate prima di procedere con qualsiasi azione per garantire accuratezza e pertinenza.

Le azioni in blocco comprendono:

• Assegna alla coda: assegna le conversazioni alla coda appropriata in base alle competenze o alla disponibilità dell'agente.
• Messaggistica per i clienti (C2): invia messaggi di riepilogo ai clienti per fornire risoluzione e chiusura al di fuori del canale di conversazione.
• Notifiche agli agenti: invia notifiche agli agenti con aggiornamenti in tempo reale o indicazioni relative a conversazioni specifiche.
• Chiusura in blocco: Chiudi più conversazioni contemporaneamente. Questa funzione è ideale per la pulizia degli ambienti di test o la gestione dei thread inattivi.

Quando si utilizza il miglioramento della creazione di app multisessione, gli amministratori possono attivare le funzionalità multisessione per le applicazioni personalizzate basate su modello. Con questa funzione, i rappresentanti del servizio clienti possono gestire più interazioni con i clienti contemporaneamente all'interno di un'unica applicazione. I rappresentanti possono gestire diversi casi, conversazioni e altre attività senza passare da un'app all'altra. Questa capacità migliora notevolmente la produttività.

Gli strumenti di produttività personalizzati nell'area di lavoro del servizio Copilot potenziano i rappresentanti del servizio incorporando direttamente componenti interattivi personalizzati nel loro flusso di lavoro. Questi strumenti, creati come pagine personalizzate con poco codice o controlli PCF (Power Apps Component Framework) pro-code, vengono visualizzati attraverso il pannello di produttività, consentendo ai rappresentanti di accedervi contestualmente durante le sessioni.

Ad esempio, un rappresentante potrebbe passare da Copilot a un controllo del punteggio di credito personalizzato durante la gestione di un caso, semplificando l'accesso alle risorse critiche senza uscire dall'area di lavoro. Anche se questi strumenti non sono intrinsecamente in grado di supportare la sessione, gli sviluppatori possono implementare la gestione del contesto di sessione usando le API di Gestione profili applicazioni (APM) di Microsoft, consentendo agli strumenti di recuperare in modo dinamico i dati del caso o della conversazione pertinenti. Questa integrazione migliora significativamente l'efficienza dell'agente riducendo il cambio di attività, automatizzando le azioni ripetitive e identificando le informazioni rilevanti, portando in definitiva a tempi di risoluzione più rapidi e a migliorare la soddisfazione dei clienti.

Gli amministratori con il ruolo di sicurezza di amministratore degli strumenti di produttività possono creare o aggiornare rapidamente strumenti di produttività personalizzati nel centro di amministrazione del servizio Copilot.

Quando gli utenti lavorano nell'area di lavoro Customer Service, si aspettano che un browser aggiornato ricarichi le sessioni e le schede aperte.

Esperienza corrente

Attualmente, se un utente aggiorna o riconnette un browser nell'area di lavoro del servizio clienti, l'app ricarica solo la home page. Gli utenti devono riaprire tutte le altre schede o sessioni, come chiamate, casi, chat e messaggi. L'app forza questo ricaricamento manuale in uno degli scenari seguenti:

• Browser lenti a causa di problemi di memoria.
• Problemi con il microfono o le cuffie.
• Problemi di rete.
• Chiusura accidentale o intenzionale di una scheda o dell'intero browser.

Nuova esperienza con il ripristino della sessione

Nella nuova esperienza, il browser ripristina automaticamente gli elementi seguenti quando viene aggiornato:

• Entità, ad esempio casi e conti, e le relative schede dell'applicazione.
• Passa all'ultima sessione o scheda dell'app visualizzata dagli utenti.
• Dopo che la presenza dell'utente è stata ricaricata, il browser ripristina le conversazioni come chiamate e chat.

Nuova esperienza con i callout

Quando si utilizza la nuova esperienza di aggiornamento del browser, tenere presenti le avvertenze seguenti:

• L'ordine delle schede della sessione potrebbe cambiare.
• L'esperienza di aggiornamento del browser ricarica solo le sessioni e le schede del browser aggiornate più recenti quando sono aperte più sessioni e schede del browser.
• L'esperienza di aggiornamento del browser non supporta le funzioni cross-browser. Ad esempio, non supporta l'aggiornamento da Edge a Chrome.
• L'aggiornamento del browser ripristina lo stato e il focus del riquadro di produttività, ma non ripristina lo stato dello strumento di produttività.
• L'esperienza di aggiornamento del browser ripristina chat, chiamate e altre sessioni generiche solo dopo che la presenza dell'utente viene ristabilita. Si verifica un ritardo in questa funzionalità rispetto al ripristino di altre sessioni e schede.

Gli amministratori possono ora aggiungere tag LOB ai modelli di posta elettronica. Possono personalizzare le visualizzazioni dei modelli di email e utilizzare azioni in blocco per applicare questi tag a più modelli.

Con questo miglioramento, i modelli di email supportano lingue diverse dall'inglese.