20 nye funksjoner nylig utgitt til markedet
Lanseringsbølge 2 i 2024 for Dynamics 365 Customer Service
For høydepunktvideoer av forrige lanseringsbølge:
For arkiverte planer:
Forretningsverdi
Det moderniserte redigeringsprogrammet for rik tekst tilbyr avansert redigering for en komplett og forbedret redigeringsopplevelse. Brukere kan tilpasse redigeringsprogrammets utseende, funksjoner og virkemåte.
Funksjonsdetaljer
Kontrollen for redigeringsprogrammet for rik tekst er et lett, HTML-basert redigeringsprogram som er basert på det populære CKEditor. Den lar deg opprette, lime inn og redigere formatert tekst i modelldrevne apper.
Du kan tilpasse redigeringsprogrammet. Hvis du vil formatere tekst i redigeringsprogrammet, kan du bruke verktøylinjen for redigeringsprogrammet, sette inn HTML-koder eller lime inn formatert tekst fra andre programmer, for eksempel en nettleser eller Microsoft Word.
Som en del av dette fremskrittet faser vi ut det nåværende redigeringsprogrammet for rik tekst og integrerer funksjonene i det moderne redigeringsprogrammet for rik tekst.
Aktivert for:
Business Value
Forretningsverdi
Nylige og festede oppføringer er ikke tilgjengelige i nettstedskartet til programmet Customer Service workspace. Dette er en bruksmangel for brukere når de navigerer fra appen Kundeservicesenter til appen Customer Service workspace. Med denne forbedringen kan brukere se de samme nylige og festede oppføringene, noe som gir dem en konsekvent opplevelse.
Funksjonsdetaljer
De nylige og festede oppføringene på nettstedskartet er utvidet til appen med flere økter. Dette vil forbedre produktiviteten til brukere som går tilbake til de samme oppføringene når appen med flere økter startes, så vel som når brukere som bytter mellom apper med én økt og apper med flere økter.
Aktivert for:
- Forfatteren opprettet denne artikkelen med hjelp fra kunstig intelligens. Finn ut mer
Business Value
Forretningsverdi
Mens de jobber med en sak, går kundeservicemedarbeiderne gjennom saksdetaljer og kundens nylige saker samt samhandlingshistorikk, og de kommuniserer med kunden gjennom ulike kanaler. De bruker også tid på å undersøke i frakoblet modus, samarbeide med kolleger og ta notater om saken. Automatisk registrering av tiden de bruker på en sak betyr at de ikke trenger å legge inn tiden manuelt. Agenter kan se automatisk beregnet sakstid og legge til eventuell buffertid som tidslogger som ikke ble tatt med under beregningen. Dette hjelper til med å sikre nøyaktigheten av tiden som er logget på saken.
Å se saksbehandlingstiden for hver sak hjelper til med å måle den faktiske tiden agenter bruker på å jobbe aktivt med saken. Det hjelper også veiledere med å beregne gjennomsnittlig saksbehandlingstid, som de kan bruke til å anslå bemanningsbehov for agenter og oppnå bedre effektivitet. På denne måten kan de planlegge bemanningen bedre, og sikre at de kan oppfylle kundenes behov samtidig som de optimaliserer driftskostnadene.
Funksjonsdetaljer
Agenter og veiledere kan se saksbehandlingstid på hver sak. Viktige funksjoner omfatter følgende:
- Automatisk tid registreres automatisk mens saksskjemaet er i fokus. Dette registrerer scenarioer som at agenten går gjennom saksdetaljene, sakstidslinjen eller andre operasjoner som utføres mens saksskjemaet er åpent i bakgrunnen.
- Agenter kan fortsette å legge inn tiden de har brukt på individuelle aktiviteter.
- Agenter kan legge inn en buffertid som tidslogger manuelt på en sak for å imøtekomme enhver uforutsett innsats de har brukt på saken som ikke registreres automatisk i automatisk tid.
- En sakstidtaker vises i saksskjemaet, som inkluderer automatisk tid som beregnes automatisk, total tid sporet av agentene på individuelle aktiviteter og eventuell buffertid agenter kan ha lagt til manuelt som tidslogger.
Administratorer kan aktivere denne funksjonen fra administrasjonssenteret for Customer Service. Finn ut mer om å legge til kontrollprogrammet for saksbehandlingstid i saksskjemaer på Konfigurer kontrollprogram for sakshåndteringstid til saksskjemaer.
Aktivert for:
Business Value
Forretningsverdi
Tradisjonell behandling av kundetilbakemeldinger tar lang tid (dager/uker) for å lukke løkken med handling på tilbakemeldinger som er gitt. Ulike verktøy brukes i tillegg til å registrere tilbakemeldinger fra kunder i forskjellige kanaler i Dynamics 365 Customer Service. I tidsalderen til kunstig intelligens har vi en mulighet til å tenke nytt om kundetilbakemeldingsstyring i Customer Service med automatiserte og tilpassede tilbakemeldingsløkker for å hjelpe kundene våre med å få tilgang til enorme forretningsverdier. Denne funksjonen forener prosessen med å konfigurere disse evalueringene mellom kanaler samtidig som den bruker de generative KI-funksjonene i Copilot Studio-roboter, samt hvordan tilbakemeldingen som samles inn, presenteres for ledere.
Funksjonsdetaljer
Viktige funksjoner i evalueringsagentene omfatter:
- Bruk Copilot Studio-agenter til å samle tilbakemeldinger fra kunder og konfigurere kontekstuelle handlinger avhengig av tilbakemeldingen.
- Samle og sentraliser prosessen med å konfigurere undersøkelser i kanaler for e-post, meldingskanaler, talekanaler og tilpassede kanaler.
- Bruk forhåndsdefinerte maler til å opprette undersøkelser på en enkel måte.
- Vis tilbakemeldinger oppsummert i handlingsbar innsikt, tilgjengelig for ledere for gjennomgang.
Aktivert for:
Business Value
Forretningsverdi
Proaktiv spørring gjør det mulig for agenter å oppdage og spørre Copilot helt enkelt, uten å måtte skrive. Dette vil spare agenter for tid og forbedre kvaliteten på den generelle opplevelsen.
Funksjonsdetaljer
Proaktiv spørring vil gi følgende fordeler for agenter:
- kontekstavhengige spørringsstartere i begynnelsen av en Copilot-samtale
- muligheten til å oppdage programtillegg gjennom foreslåtte spørringer
- muligheten til å forstå konteksten til sak, samtale og e-post
- proaktivt generert innsikt
Aktivert for:
Business Value
Forretningsverdi
Funksjonen for egendefinert oppføringssammendrag forbedrer produktiviteten til kundeservicerepresentanter ved å gi dem tilgang til automatisk genererte sammendrag av viktige oppføringsdata. Dette reduserer tiden som brukes på manuell gjennomgang av detaljer og gir servicerepresentanter mulighet til å gi raskere og mer nøyaktige svar på kundehenvendelser.
Funksjonsdetaljer
Funksjonen for egendefinert oppføringssammendrag innfører sammendrag generert med kunstig intelligens for alle egendefinerte oppføringstyper i Dynamics 365 Customer Service. Administratorer kan spesifisere hvilken oppføringstype som skal oppsummeres, og definere hvilke datafelter som skal inkluderes.
Sammendrag hjelper servicerepresentanter med å få raskere innsikt i viktige oppføringer, for eksempel tilpassede saksregistreringstyper eller andre forhåndsdefinerte registreringstyper, som konto, kontakt og så videre.
Denne funksjonen kan også brukes til å lage sammendrag for egendefinerte oppføringstyper, for eksempel arbeidsordrer, delordrer eller andre tilpassede tabeller som kan ha blitt opprettet.
Denne funksjonen bidra til å redusere manuelt arbeid for servicerepresentanter generelt.
Nøkkelfunksjoner
- Velg fra en liste over eksisterende oppføringstyper, som forretningsforbindelse, arbeidsordrer og støtteforespørsel, for å generere sammendrag.
- Definer på naturlig språk hva denne oppføringstypen er, slik at kunstig intelligens kan utnytte denne informasjonen til å lage bedre sammendrag.
- Velg datafelter som skal inkluderes i sammendraget, og beskriv også disse feltene på naturlig språk.
- Gi servicerepresentanter tilgang til disse sammendragene ved behov for å sikre nøyaktighet og relevans i kommunikasjonen.
Fordeler
- Bidrar til å øke produktiviteten til servicerepresentanten ved å redusere manuell gjennomgangstid for alle standardoppføringer eller egendefinerte oppføringstyper.
- Forbedrer svartiden i kundesamhandlinger ved å gi oppsummert informasjon.
Aktivert for:
Business Value
Forretningsverdi
Customer Service-agenter bruker koblingsprogramtillegg til å hente informasjon fra eksterne datakilder, noe som krever godkjenning på administratornivå eller godkjenning på agentnivå. For øyeblikket støttes bare godkjenning på administratornivå for koblingsprogramtillegg. Ved å legge til støtte for godkjenning på agentnivå får organisasjoner fleksibilitet til å administrere godkjenning på agent- eller administratornivå. Ved å aktivere godkjenning på agentnivå er det bare agenter som har tilgang til de eksterne datakildene, som kan få tilgang til dataene via koblingsprogramtillegg. Dette tillatelsesnivået fjerner også risikoen for at legitimasjonen til en administrator blir utgått, noe som gjør tilkoblingsprogramtilleggene utilgjengelige for agentene.
Funksjonsdetaljer
I administrasjonssenter for Customer Service kan administratorer aktivere eller deaktivere koblingsprogramtillegg etter behov. Disse programtilleggene brukes av Copilot i Dynamics 365 Customer Service. Ved hjelp av en veiviser for programtillegg kan administratorer konfigurere godkjenning for enten administratorer eller agenter.
Denne muligheten til å konfigurere agentgodkjenning gjør det mulig for organisasjoner å administrere godkjenning på administrator- eller agentnivå.
Aktivert for:
Business Value
Forretningsverdi
Når et kontaktsenter opplever en økning i samtaler, står administratorer og veiledere plutselig overfor bemanningsmangel. For å håndtere disse økningene må de raskt legge til eller omfordele arbeidsstyrken mellom kanaler og bransjer representert av køer. Med denne forbedringen vil oppdateringer av kømedlemskap gjort av administratorer skje raskere. Disse fordelene bidrar til å opprettholde korte ventetider for kundene selv i perioder med høy trafikk og unngår utilsiktede arbeidstildelinger.
Funksjonsdetaljer
Administratorer som administrerer disse oppdateringene, trenger ikke å vente i 15 minutter før oppdateringen av en agents kømedlemskap gjenspeiles i systemet. Med kømedlemskapsoppdateringen i sanntid kan agenter ta arbeid inn i de nye oppføringskøene umiddelbart etter at de er lagt til. Når du fjerner agenter fra køer, vil de ikke motta arbeid fra køene som er fjernet, noe som reduserer ventetiden på grunn av omdirigeringer.
Aktivert for:
Business Value
Forretningsverdi
Gjennomsnittlig behandlingstid (AHT) og assistert støttet tid er viktige måledata som kontaktsentre bruker til å spore agentytelse. Disse måledataene brukes mye i forretningsplanlegging, prognoser og bemanningsplanlegging. Nåværende logikk og beregninger for AHT ble utformet for synkrone direktenettprater og ble ikke oppgradert for å støtte nyere kanaler som nylig ble lagt til. Med denne funksjonen forbedres påliteligheten til AHT-måledata ved å bruke serversignaler.
Funksjonsdetaljer
Nøkkelfunksjoner omfatter å forbedre nøyaktigheten av tidsrelaterte måledata for samtaler ved å bruke serversignaler.
- Snakketid
- Sperretid
- Oppsummeringstid (aktiv tid en agent brukte på oppsummeringstilstand)
- Aktiv økttid
Aktivert for:
Business Value
| Endringslogg | |
|---|---|
| Tilgjengelighetsdato flyttet til mars 2025 | 3. des. 2024 |
Forretningsverdi
Bedrifter som bruker kundestøttetjenester, bruker for øyeblikket instrumentbordet for sanntidsanalyse til å overvåke måledata og aktiviteter knyttet til kundestøtte. Når en leder åpner instrumentbordet, ser vedkommende nettpratmåledata for alle køer, ikke bare køene de administrerer. Denne funksjonen sikrer at veiledere bare ser relevante data for køene de støtter når de åpner sanntidsanalysen for omnikanal.
Funksjonsdetaljer
Viktige funksjoner i denne funksjonen omfatter automatisk filtrering av samtaledata basert på brukerens tilknytning til den påloggede rapporteringsbrukeren i sanntidsanalyse.
Denne funksjonen muliggjør følgende:
- Ledere kan se data som er forhåndsfiltrert til køen de tilhører.
- Når du tildeler eller overfører samtaler, forhåndsfiltreres agentlisten basert på køen som er tilknyttet både samtalen og agenten.
Aktivert for:
Business Value
| Endringslogg | |
|---|---|
| Tilgjengelighetsdato flyttet til januar 2025 | 28. jan. 2025 |
Forretningsverdi
Bruksklare analyser gir ikke ledere muligheten til å skille mellom vedvarende og ikke-vedvarende nettprater. Dette er ikke ideelt fordi veiledere og organisasjoner har en tendens til å måle ytelsen til vedvarende nettprat forskjellig. Ventetiden for vedvarende nettprat kan for eksempel ikke beregnes på samme måte som ikke-vedvarende nettprat. Hvis du vil forhindre forvirring og gjøre det mulig for veiledere å gjøre jobben sin effektivt, vil standardanalyser nå skille mellom vedvarende og ikke-vedvarende nettprat og innføre en etterslepssamtalevisning.
Funksjonsdetaljer
Nøkkelfunksjonene i denne funksjonen er:
- aktivering av en etterslepsvisning for alle samtaler som ikke er lukket
- gjøre det mulig for veiledere å skille mellom vedvarende og direkte nettprater
Aktivert for:
Business Value
Forretningsverdi
For øyeblikket har ikke organisasjoner i Government Community Cloud tilgang til standard analyserapporter, noe som begrenser innsikten som er tilgjengelig for ledere. Denne utgivelsen støtter Government Community Cloud og løser disse begrensningene.
Funksjonsdetaljer
Følgende funksjoner er bruksklare som en del av denne utgivelsen for kunder i Government Community Cloud:
- Sanntidsanalyse av omnikanal
- Historisk omnikanalanalyse
- Historisk Customer Service-analyse
- Tilpass rapporter ved hjelp av bokmerker
- Utvid bruksklare Dynamics 365-analyser ved hjelp av visuell tilpasning
Aktivert for:
- Forfatteren opprettet denne artikkelen med hjelp fra kunstig intelligens. Finn ut mer
Business Value
Forretningsverdi
Når kunder utvider standard sanntidsanalyse, fungerer ikke lederhandlinger, for eksempel tildeling, overføring, tvangslukking og overvåking. Dette kompromitterer utvidbarhetsfunksjonen fordi veiledere må veksle mellom to versjoner av sanntidsrapportene. Ved å aktivere disse handlingene i tilpassede rapporter kan veiledere bruke sanntidsanalysen fullt ut og tilpasse dem til deres behov uten å miste funksjonalitet.
Funksjonsdetaljer
Arbeidslederhandlinger, for eksempel tildeling, overføring, overvåking og tvangslukking, blir aktivert i tilpassede rapporter.
- Overvåking: Veiledere kan se pågående samtaler, kundesentiment og agentsvar i sanntid.
- Tildel: Arbeidsledere kan tildele samtaler til bestemte agenter basert på tilgjengelighet og ferdigheter.
- Overføring: Samtaler kan overføres til en annen agent etter behov.
- Tvunget lukking: Veiledere har muligheten til å avslutte samtaler.
Aktivert for:
Business Value
Forretningsverdi
Arbeidsledere må forstå om agentene deres støttes av nivå 2-agenter når de ber om en konsultasjon. For øyeblikket er det ingen måte å avgjøre om en konsultasjonsforespørsel ble avvist eller om den ble tidsavbrutt, siden disse dataene ikke vedvarer i Dataverse. Det å gi veiledere tilgang til denne informasjonen er avgjørende for kontaktsentre for opplæring og overvåking.
Funksjonsdetaljer
Viktige funksjoner i denne funksjonen omfatter forbedring av bruksklar historisk analyse og sanntidsanalyse ved å inkludere frekvenser for konsultasjonsforespørselsavvisning og tidsavbrudd.
Aktivert for:
Business Value
Forretningsverdi
Ytelsen til Copilot er avhengig av kvaliteten på kunnskapen den har tilgang til. Denne funksjonen gjør det mulig for kunder å integrere med ulike kunnskapsstyringsplattformer uten å måtte inkludere innholdet i Dynamics 365-kunnskapsbasen. Den utvidede kunnskapsdekningen forbedrer Copilots svarkvalitet og dermed agentenes opplevelse og produktivitet.
Funksjonsdetaljer
Ved å bruke kunnskapssenteret i Microsoft Copilot Studio Dynamics 365 Customer Service kan administratorer nå konfigurere kunnskapsstyringsplattformer utover Dynamics 365-kunnskapsbasen for ytterligere å forbedre relevansen og nytten av Copilot-svar.
Denne sammenhengende, intuitive og høytytende løsningen forbedrer kundenes Copilot-opplevelse ved å søke, konsolidere og oppsummere kunnskap fra flere kilder. For å aktivere dette kan administratorer velge Kunnskapssenter som et kunnskapskildealternativ i administrasjonssenteret for Customer Service og følge instruksjonene i kunnskapssenteret for å konfigurere kunnskapskildene de ønsker. Når den er konfigurert, brukes innhold fra de nylig konfigurerte kunnskapskildene til å drive Copilot-opplevelsen i Dynamics 365 Customer Service sømløst.
Aktivert for:
- Forfatteren opprettet denne artikkelen med hjelp fra kunstig intelligens. Finn ut mer
Business Value
Forretningsverdi
Agenter kan få forhåndsvisninger av kunnskapsbaseartikler fra globalt søk uten å måtte åpne artikkelen i kunnskapsforfatterverktøyet, noe som sparer agenter for tid og forenkler den kognitive belastningen på agentene.
Funksjonsdetaljer
Som administrator må du aktivere dette alternativet for agentene fra administrasjonssenteret for Customer Service. Agenter kan da se forhåndsvisninger av kunnskapsbaseartikler fra globalt søk uten å måtte åpne kunnskapsforfatterverktøyet. Dette sparer agenter for tid og gir en enklere og raskere opplevelse for å lese kunnskapsartikler de leter etter, gjennom globalt søk.
Aktivert for:
Business Value
Forretningsverdi
Når servicerepresentanter oppdaterer nettleservinduene i Customer Service workspace, forventer de at alle tidligere åpnede økter og faner vises igjen. Nåværende funksjonalitet krever at brukerne åpner øktene og fanene sine på nytt én etter én. Denne anvendelighetsforbedringen sparer tid og gjør det mulig for servicerepresentanter å være mer produktive.
Funksjonsdetaljer
Når du bruker Customer Service workspace, forventer brukerne at nettleseren laster inn tidligere åpnede økter og faner ved oppdatering på nytt.
Nåværende opplevelse
Hvis en nettleser i Customer Service workspace av en eller annen grunn oppdateres eller kobles til på nytt, laster appen bare inn startsiden på nytt. Brukere må deretter manuelt åpne andre faner eller økter én etter én, for eksempel samtaler, saker, nettprater, meldinger og så videre. Denne manuelle omlastingen tvinges frem i et av følgende scenarioer:
- trege nettlesere på grunn av minneproblemer
- problemer med mikrofon eller hodesett
- nettverksproblemer
- en nettleserfane eller nettleseren lukkes helt ved et uhell eller med vilje
Ny opplevelse med øktgjenoppretting
I den nye opplevelsen oppstår følgende automatiske handlinger når nettleseren oppdateres:
- Enheter, for eksempel sak, kontoer og så videre, og programfanene gjenopprettes.
- Fokus gjenopprettes til den siste økten eller appfanen som tidligere ble vist.
- Når brukerens tilstedeværelse er lastet inn på nytt, gjenopprettes samtaler, for eksempel nettprater og så videre.
Bildeforklaringer for ny opplevelse
Brukere bør være oppmerksomme på følgende advarsler når de bruker den nye nettleseroppdateringsopplevelsen:
- Rekkefølgen på øktfanene kan endres.
- Hvis det er flere nettleserøkter og faner åpne, lastes bare de sist oppdaterte nettleserøktene og fanene inn på nytt.
- Funksjoner på tvers av nettlesere støttes ikke. Det gjelder for eksempel oppdatering fra Edge til Chrome.
- Produktivitetsrutetilstanden og fokuset gjenopprettes, men produktivitetsverktøytilstanden gjenopprettes ikke.
- Nettprater, samtaler og andre generelle økter gjenopprettes bare etter at brukertilgjengeligheten er gjenopprettet. Det er en forsinkelse i denne funksjonaliteten sammenlignet med gjenopprettingen av andre økter og faner.
Aktivert for:
- Forfatteren opprettet denne artikkelen med hjelp fra kunstig intelligens. Finn ut mer
Business Value
Forretningsverdi
Med den forbedrede vedleggsfunksjonen kan agenter flytte og slippe vedlegg i e-postmeldinger, slik at de sparer tid og øker produktiviteten. En påminnelse sendes til agenter hvis de glemmer å inkludere et vedlegg de har nevnt i e-postemnet eller -brødteksten.
Funksjonsdetaljer
Med det forbedrede e-postvedlegget kan agentene gjøre følgende:
- legge ved vedlegg ved å flytte og slippe dem til e-posten
- kopiere vedlegg fra en eller flere e-postmeldinger og lime dem inn i en annen e-postmelding
- laste ned og legge ved e-post som et vedlegg i en annen e-postmelding
- foreta massenedlasting og -sletting av vedlegg
- se vedleggsstørrelse i de aktuelle enhetene
- veksle mellom flis- og rutenettvisninger
- eksportere vedleggsdetaljer til Excel
- bli påminnet om å legge ved vedlegg
- legge ved vedlegg før e-postmeldingen lagres
- legge til tidligere brukte vedlegg
Aktivert for:
Business Value
Forretningsverdi
Agenter må laste opp vedlegg individuelt og deretter søke etter dem på sakstidslinjen for å åpne dem. Derfor trenger de intuitive kontroller på saksskjemaet for enkelt å finne og få tilgang til relevant informasjon, slik at de kan utføre operasjoner effektivt.
Forbedrede saksskjemakontroller legges til på standardsaksskjemaet Sak for opplevelse for flere økter i programmet Customer Service workspace. Dette lar agenter enkelt laste opp og vise flere vedlegg og bruke fargekodede ikoner for effektiv feltidentifikasjon under saksoppretting. Disse forbedringene effektiviserer daglige saksbehandlingsoppgaver, reduserer innsatsen og øker produktiviteten.
Funksjonsdetaljer
Med denne forbedringen lar standardsaksskjemaet i Customer Service workspace, Sak for opplevelse for flere økter, agenter utføre følgende handlinger som standard:
- Vis og last opp flere vedlegg direkte til saken.
- Få tilgang til alle vedleggene knyttet til en sak i en samlet visning.
- Kom raskt i gang med aktivitetene i saken.
- Identifiser saksfelter ved hjelp av fargekodede ikoner gjennom innpakkingskontrollen Alternativsett.
- Identifiser raskt køen som saken ble lagt til i, og rediger Workedby-feltet ved hjelp av Køelementkontroll.
Alle disse funksjonene er aktivert som standard i standardsaksskjemaet Sak for opplevelse for flere økter i programmet Customer Service workspace.
Aktivert for:
Business Value
Forretningsverdi
Saksrutenett som viser agenters aktive saker med forskjellige farger for kolonner, som prioritet og opprinnelse, og informasjon, som Neste serviceavtale, Siste samhandling, Er oppjustert og Saksalder, hjelper dem med å prioritere saker som krever mest oppmerksomhet. Agenter kan også navigere direkte til den siste samhandlingen i saken. Dette forbedrer den generelle produktiviteten mens de jobber med saker.
Funksjonsdetaljer
Med de forbedrede saksrutenettene kan agenter gjøre følgende:
- se ikoner for prioritet og opprinnelseskanalen samt avatarer for kundene og tildelte agenter
- se nøkkeldata som saksalder, neste serviceavtalebrudd, IsEscalated og siste aktivitet i visningen Forbedrede aktive saker
- bruke hurtignavigering til den siste aktiviteten til å svare på de nyeste meldingene
Forbedringer av saksrutenettet er aktivert som standard for alle kunder. I tillegg kan administratorer aktivere redigeringsfunksjonaliteten ved å bruke kontrollen og tillate agenter å redigere informasjon i rutenettet direkte.