Medewerkers van de klantenservice kunnen nu de inline e-mail Copilot-functie gebruiken tijdens het opstellen van een e-mail. Met deze functie kunnen ze op elk moment tijdens het opstellen van hun e-mail AI-hulp krijgen. Deze verbetering helpt vertegenwoordigers bij het genereren van relevante gedeeltelijke ontwerpen met behulp van de bestaande e-mailassistentiefunctie. Naadloze integratie met de voortdurende verbetering van efficiëntie en kwaliteit van reacties.

U kunt deze functionaliteit alleen gebruiken in de inline editor. Het is niet beschikbaar in het Help-venster van Copilot.

Wanneer u de opmaak voor samenvattingen van cases en aangepaste records aanpast, kunt u uw inhoud ordenen. Deze aanpassing maakt het voor servicemedewerkers gemakkelijker om records te lezen. Het helpt vertegenwoordigers ook om snel belangrijke informatie uit hun cases naar voren te brengen, zodat ze sneller klantenservice kunnen bieden.

De functie omvat de volgende mogelijkheden:

• Twee opmaakmodi voor casussamenvattingen en aangepaste recordsamenvattingen: alinea en gestructureerd.
• De opmaak van alinea's blijft hetzelfde. Voor gestructureerde opmaak kunnen beheerders maximaal vijf aangepaste kopteksten opgeven om de samenvatting te ordenen.
• Aangepaste kopteksten kunnen een korte beschrijving bevatten om te verduidelijken welke informatie uit de record in de samenvatting wordt opgenomen.
• Beheerders kunnen geconfigureerde headers deselecteren zonder ze te verwijderen.

• Intentiebepaling: Gebruik generatieve AI om de intentie van de klant te herkennen, wat een beschrijving van een klantprobleem in natuurlijke taal is, en intentiegroepen - logische clusters van vergelijkbare intenties die brede pijnpunten van klanten vertegenwoordigen en de zakelijke expertise die nodig is om deze pijnpunten aan te pakken.
• Aanpasbare gebruikersgroepen die zijn toegewezen aan intentiegroepen: beheer handmatig gebruikersgroepen om clusters van ondersteuningsmedewerkers met vergelijkbare mogelijkheden en expertise te maken. Versier groepen op basis van kenmerken zoals taal, regio en andere zakelijke criteria. Beheerders kunnen gebruikersgroepen toewijzen aan intentiegroepen en indien nodig bepaalde overeenkomende voorwaarden configureren.
• Intelligente toewijzing: Koppel klantvragen aan de meest geschikte ondersteuningsmedewerker in de gebruikersgroep op basis van realtime kenmerken zoals capaciteit en aanwezigheid.
• Integratie en flexibiliteit: Integreer eenvoudig met uw bestaande klantenserviceplatform. Bied flexibiliteit om routeringsparameters aan te passen, zodat u zich kunt aanpassen aan veranderende bedrijfsbehoeften en eisen van klanten.
• Ondersteunde kanalen: live chat en permanente chat; aanvraag (incidententiteit in recordkanaal).

Als onderdeel van deze update worden de functies Caseoverzicht en Samenvatting van aangepaste records in Dynamics 365 Customer Service boven aan het formulier weergegeven. U hoeft geen aangepast besturingselement te configureren om de functie in te schakelen. De casussamenvattingsfunctie is ook standaard ingeschakeld voor alle gebruikers van elke modelgestuurde app die de incidententiteit gebruikt. Deze wijziging is van toepassing op alle formulieren, met uitzondering van vier kant-en-klare formulieren: Aanvraag voor interactieve ervaring, Verbeterd formulier voor volledige aanvraag, Aanvraag en Aanvraag voor ervaring met meerdere sessies.

Deze wijziging heeft geen invloed op de samenvattingsfunctie. De volgende acties zijn bijvoorbeeld nog steeds beschikbaar:

• Geef de samenvatting weer door de knop genereren te selecteren nadat u het formulier hebt geopend.
• Kopieer de samenvatting nadat deze is gegenereerd.
• Geef een positieve of negatieve beoordeling op de gegenereerde samenvatting. Ondersteuningsmedewerkers kunnen ook woordelijk feedback geven als ze een duim omlaag selecteren.
• Sla de gebruiksgegevens op in Dataverse, zodat klanten er toegang toe hebben.
• Genereer de samenvatting opnieuw.

Richtlijnen voor het automatisch inschakelen van casussamenvatting

• Als u een casusoverzicht inschakelt op een van de vier standaardformulieren, wordt de samenvatting niet gewijzigd en blijft deze op dezelfde plaats op het formulier staan.
• Als u een casusoverzicht niet inschakelt op een van de vier standaardformulieren, wordt de casussamenvatting automatisch ingeschakeld en wordt de samenvatting in het formulier weergegeven.
• Als u een caseoverzicht inschakelt op een ander formulier dan de vier standaardformulieren, ziet u mogelijk zowel de oude als de nieuwe ervaringen. Om ervoor te zorgen dat de overgang soepel verloopt, schakelen beheerders het besturingselement voor de aangepaste samenvattingsinterface uit voordat deze wijziging plaatsvindt.

De functie schakelt niet automatisch caseoverzicht in voor organisaties die zich afmelden voor het automatisch inschakelen van Copilot-functies.

U kunt gerelateerde records samenvatten binnen een casus en een aangepaste samenvatting van records.

Deze functie helpt vertegenwoordigers te ondersteunen:

• Begrijp of een gerelateerde record voor een case of een andere entiteit waarvoor u een samenvatting configureert, belangrijke informatie en updates bevat.
• Bekijk updates inline in het besturingselement voor een case of aangepaste recordsamenvatting.
• Ontvang standaard een overzicht van twee gerelateerde records.
• Genereer twee samenvattingen tegelijk voor alle records die een koppeling maken naar die basisrecord.
• Selecteer de record-ID en bekijk de gerelateerde record.

Beheerders kunnen deze functie inschakelen en het veld instellen dat de relatie tussen de basisentiteit en gerelateerde entiteiten definieert in het Copilot Service-beheercentrum.

Met deze functie kunnen ondersteuningsmedewerkers en beheerders de samenvattingservaring aanpassen. U kunt bijvoorbeeld de ervaring aanpassen voor een aangepaste entiteit, zoals Werkorder. U kunt samenvattingen van aanvragen configureren om gekoppelde werkordersamenvattingen in aflopende volgorde volgens de wijzigingsdatum weer te geven. Servicemedewerkers kunnen Meer gegevens samenvatten selecteren om extra werkorderoverzichten te genereren. Met deze optie kunnen ze snel bedrijfsgegevens bekijken zonder elke gerelateerde record te openen.

Met deze functie kunnen beheerders e-mailprompts instellen in e-mailsjablonen. Wanneer een medewerker van de klantenservice een e-mailsjabloon gebruikt, vult Copilot automatisch de inhoud van de prompts in. Deze functie verhoogt de productiviteit van medewerkers en vermindert handmatig werk.

Copilot Email Assist stelt nu relevante e-mailsjablonen voor, zodat medewerkers van de klantenservice niet handmatig naar sjablonen hoeven te zoeken. Copilot baseert zijn suggesties op de inhoud van de e-mail, de zoekcontext en de threadintentie. Vertegenwoordigers hebben rechtstreeks toegang tot deze suggesties vanuit de e-maileditor.

Deze functie maakt gebruik van een prijsmodel voor betalen per gebruik. Zie Betalen per gebruik-abonnement voor meer informatie.

• Vertegenwoordigers kunnen een aangepaste prompt invoeren op de inline e-mailhulpkaart wanneer ze een klant antwoorden.

• Copilot koppelt de prompt aan e-mailsjablonen die in de applicatie zijn opgeslagen. De meest geschikte sjabloon in het inline e-mailformulier wordt geselecteerd.

• Vertegenwoordigers zien de naam van de geselecteerde e-mailsjabloon. Ze kunnen desgewenst een ander e-mailsjabloon selecteren.

De beheerder moet de volgende stappen uitvoeren opdat vertegenwoordigers deze functie kunnen gebruiken:

• Schakel de functie in.
• Maak e-mailsjablonen in de applicatie, omdat Copilot alleen bestaande sjablonen kan aanbevelen.

Wanneer een medewerker van de klantenservice een live chat accepteert, maakt de Case Management Agent automatisch een case aan en vult hij de vereiste informatie in. Naarmate het gesprek vordert, kunnen vertegenwoordigers de agent gebruiken om casevelden in realtime bij te werken. Wanneer het gesprek eindigt, werkt de agent de casevelden automatisch bij.

Evenzo, wanneer regels voor het maken van automatische records (ARC) een e-mail omzetten in een case, extraheert het systeem automatisch de vereiste informatie uit de e-mail. De zaak blijft bijgewerkt wanneer de klant nieuwe e-mails verstuurt.

E-mailclassificatie maakt gebruik van AI om inkomende e-mails te categoriseren in vooraf gedefinieerde categorieën. Met deze classificatie kunt u ondersteuningsworkflows automatiseren. U kunt bijvoorbeeld het aanmaken van aanvragen voor bedankmails of marketingspam-e-mails overslaan en alleen aanvragen maken voor relevante vragen. Deze classificatie helpt bij het optimaliseren van ondersteuningsprocessen, het verbeteren van de productiviteit en het verlagen van de operationele kosten.

De Case Management Agent geeft u met één klik intelligente samenwerkingsprompts. Het vindt automatisch de juiste experts en maakt een beknopte samenvatting van de case om medewerkers snel op weg te helpen. De tijdlijn van de case legt inzichten in samenwerking vast, wat toekomstige processen stroomlijnt.

De agent volgt ook zaken die aandacht nodig hebben. Het verstuurt follow-up e-mails op basis van SLA-criteria. Wanneer een klant reageert, lost de agent de zaak op of waarschuwt hij de servicevertegenwoordiger. Deze mogelijkheden verhogen de efficiëntie van het maken en sluiten van cases. Ze verkorten de verwerkingstijd van zaken.

Met realtime creatie analyseert de agent voor kennisbeheer van klanten de case wanneer agenten deze sluiten. De agent analyseert casegerelateerde notities, gesprekken en e-mails om een kennisartikel op te stellen dat kennislacunes opvult en uw organisatie helpt binnen enkele minuten te reageren op opkomende problemen. Customer Knowledge Management Agent vergelijkt de inhoud van de case met uw Dynamics 365-knowledge base om te bepalen of er een nieuw artikel nodig is. De agent zorgt er ook voor dat inhoud niet wordt gedupliceerd. Het zorgt voor naleving door gevoelige gegevens te verwijderen. U kunt de agent uitbreiden met aangepaste geautomatiseerde nalevingscontroles van uw organisatie.

Het kan het artikel automatisch publiceren, indien geconfigureerd om dit te doen, Afhankelijk van uw configuratie maakt de agent het artikel toegankelijk voor ondersteuningsvertegenwoordigers, Copilot en zelfs selfserviceportals. Supervisors kunnen het werk van Customer Knowledge Management Agent beoordelen, bewerken en monitoren.

Het proces voor het maken van historische gegevens geeft de Customer Knowledge Management Agent de mogelijkheid om kennis uit uw historische cases te halen. Het zet onbewerkte casusgegevens om in kant-en-klare kennisartikelen, terwijl dubbel werk wordt voorkomen, naleving wordt gewaarborgd en supervisors tools krijgen om het werk van de agent te controleren.

Kennisinzichten geven supervisors de informatie die ze nodig hebben om het vermogen van de agent om betrouwbare inhoud te creëren voor intern en extern gebruik te beoordelen en te bevestigen. Supervisors kunnen snel actie ondernemen om de kennisbank te verbeteren en de beste Copilot-ervaringen te creëren.

Supervisors die de Customer Knowledge Management Agent gebruiken, krijgen deze functie automatisch. Wanneer u de voorkeur voor het autonome niveau instelt op semi-autonoom of volledig autonoom, toont het dashboard u de prestaties voor dat niveau. Het dashboard toont de prestaties van het maken van het concept tot het publiceren. Het laat ook zien hoe Copilot de artikelen gebruikt. Het dashboard leidt supervisors naar artikelen die moeten worden beoordeeld en die bijna verlopen zijn. Met deze begeleiding kunnen supervisors snel artikelen met een hoge prioriteit afhandelen.

Proactieve prompts bieden agenten de volgende voordelen:

• Contextuele promptinleidingen aan het begin van een Copilot-gesprek.
• Voorgestelde prompts die agenten helpen plug-ins te ontdekken.
• Inzicht in de context van de casus, het gesprek en de e-mail.
• Inzichten proactief gegenereerd.

Case-samenvattingen in Dynamics 365 Customer Service bieden u nu een sterk verbeterde mogelijkheid om de gegevenskenmerken aan te passen die in de samenvatting worden gebruikt. U kunt maximaal 16 verschillende attributen gebruiken om de samenvattingen aan te passen.

U kunt deze kenmerken toepassen op de incidenttabel of op een gerelateerde tabel. De tabel die u kiest, moet een directe relatie hebben met de basisincidenttabel.

De belangrijkste kenmerken van het casusoverzicht zijn de volgende functionaliteiten:

• Configureer maximaal 16 attributen.
• Gebruik 10 kenmerken die een een-op-een-relatie hebben met de basisincidenttabel.
• Gebruik 6 kenmerken die een een-op-veel-relatie hebben met de basisincidenttabel. Deze kenmerken omvatten bijvoorbeeld de hoofdtekst van de e-mail van het type e-mailrecord, dat een een-op-veel-relatie heeft met de basisentiteit van het incident.
• De zes 1-op-veel-attributen kunnen afkomstig zijn van maximaal drie verschillende tabellen. Alle zes kenmerken van een-op-veel kunnen bijvoorbeeld afkomstig kunnen zijn uit een ordertabel voor onderdelen die direct is gerelateerd aan de incidenttabel. U kunt ook twee kenmerken hebben die afkomstig zijn van een aangepaste onderdeelordertabel, twee kenmerken die afkomstig zijn van een aangepaste werkordertabel, en twee kenmerken die afkomstig zijn uit de kant-en-klare tabel Notities.
• Voor elk kenmerk dat u configureert, kunt u een gedetailleerde beschrijving voor het kenmerk toevoegen. U kunt onder andere de waarde van het kenmerk opnemen, de tabel waartoe het kenmerk behoort en meer. Het systeem gebruikt deze details om de casussamenvattingsfunctie een rijkere context en getrouwheid te geven voor de gegenereerde casussamenvattingen.

Met deze aanpassingen kunnen uw vertegenwoordigers samenvattingen effectiever gebruiken om hun doelen te bereiken en klanten van dienst te zijn.

Beheerders kunnen deze functie configureren in het beheercentrum van de klantenservice door Gegevens beheren>Productiviteit>Overzichten te selecteren. Vervolgens kunnen ze de gewenste attributen instellen in de instellingen.

De functie voor het overzicht van aangepaste records maakt gebruik van AI om samenvattingen te genereren voor elk type aangepaste record in Dynamics 365 Customer Service. Beheerders kiezen het recordtype dat ze willen samenvatten en selecteren de gegevensvelden die ze willen opnemen.

Samenvattingen helpen servicemedewerkers snel inzicht te krijgen in belangrijke records, zoals aangepaste dossiertypen of andere kant-en-klare recordtypen zoals account en contactpersoon.

Gebruik deze functie om samenvattingen te maken voor aangepaste recordtypen, zoals werkorders, onderdeelorders of andere aangepaste tabellen die u maakt.

Deze functie helpt het handmatige werk voor servicemedewerkers te verminderen.

Belangrijkste mogelijkheden

• Genereer samenvattingen voor bestaande recordtypen, zoals account, werkorders en tickets.
• Gebruik natuurlijke taal om het recordtype te beschrijven, zodat AI deze informatie kan gebruiken om betere samenvattingen te maken.
• Selecteer gegevensvelden voor de samenvatting. Beschrijf deze velden in natuurlijke taal.
• Geef servicemedewerkers op verzoek toegang tot deze samenvattingen, zodat ze hun communicatie nauwkeurig en relevant kunnen houden.

Voordelen

• Helpt servicemedewerkers productiever te zijn door minder tijd te besteden aan het handmatig controleren van kant-en-klare of aangepaste recordtypen.
• Verbetert de reactietijden bij klantinteracties door samengevatte informatie te verstrekken.

In het beheercentrum van de klantenservice kunnen beheerders connectorplug-ins in- of uitschakelen. Copilot in Dynamics 365 Customer Service maakt gebruik van deze plug-ins. Met een wizard voor plug-ins kunnen beheerders verificatie instellen voor alleen beheerders of voor agenten.

Wanneer u agentverificatie instelt, krijgt uw organisatie meer flexibiliteit. U kunt verificatie beheren voor zowel beheerders als agenten.

Belangrijke functies zijn onder andere:

• Casedetails samengevat in een alinea of in een gestructureerde indeling, afhankelijk van de configuratie van uw organisatie.
• De mogelijkheid om de samenvatting te kopiëren, te bewerken of naar een klant te sturen.

Agenten kunnen in natuurlijke taal typen met het opgegeven casenummer voor Copilot om de case samen te vatten. Copilot reageert in de flow van het gesprek met een samenvatting van de gevraagde case.

Als u deze functie wilt inschakelen, moeten beheerders het volgende doen:

1. Ga naar de app voor het klantenservicebeheercentrum, selecteer Productiviteit en ga vervolgens naar de sectie Plug-ins voor generatieve AI (preview).
2. Zorg ervoor dat de plug-in Klantenservice (preview) is ingeschakeld. (Status moet Aan zijn.)

Agenten en supervisors kunnen Copilot vragen stellen over hun casusgegevens. Met Copilot kunnen ze hun zaaklast beter beheren. Agenten kunnen de volgende soorten verzoeken indienen:

• Details ophalen over cases met hoge prioriteit voor een bepaald datumbereik.
• Actieve geëscaleerde cases weergeven.
• Cases weergeven die binnenkort moeten worden afgehandeld.
• Actieve cases weergeven waarvan agenten eigenaar zijn.
• De casedetails ophalen.
• De afsluitingsgegevens van een case ophalen.

Copilot begrijpt vragen in natuurlijke taal. Agenten kunnen eenvoudig informatie krijgen over hun casegegevens, inclusief cases die ze kunnen bekijken, ongeacht de opdracht.

Om deze functie in te schakelen, volgen beheerders deze stappen:

1. Ga naar de app voor het klantenservicebeheercentrum, selecteer Productiviteit en ga vervolgens naar de sectie Plug-ins voor generatieve AI (preview).
2. Zorg ervoor dat de plug-in Klantenservice (preview) is geactiveerd. (Status moet Aan zijn.)

Wanneer u e-mails van klanten opstelt, kan Copilot manieren voorstellen om ze duidelijk, beknopt en overtuigend te maken. U kunt op de volgende manieren toegang krijgen tot e-mailondersteuning van Copilot:

• Wanneer u een e-mail beantwoordt in de teksteditor met opmaakmogelijkheden, selecteert u Copilot om de mogelijkheden inline te bekijken.
• Wanneer u een e-mail opent en Copilot selecteert in het zijvenster, wordt het tabblad Een e-mail schrijven weergegeven.

De verbetering van Copilot-ondersteuning binnen het GCC-framework stelt beheerders in staat om de functie Kennis ontdekken in te schakelen. Deze verbetering verbreedt het scala aan tools dat beschikbaar is in deze zeer veilige omgeving. Agents die binnen de GCC werken, krijgen toegang tot de verbeterde mogelijkheden. Ze gebruiken de functies van Copilot om hun taken te optimaliseren.

Wanneer door Copilot gegenereerde casussamenvattingen beschikbaar zijn in GCC, krijgen agenten een beknopte samenvatting van de casus en begrijpen ze de context van een casus. Met dit inzicht kunnen ze problemen van klanten efficiënt oplossen.

Wanneer u Copilot-ondersteuning integreert in het GCC-framework, kunnen beheerders de functie voor e-mailondersteuning implementeren. Deze integratie vergroot het scala aan functionaliteiten in deze veilige omgeving. Als gevolg hiervan krijgen agenten die binnen de GCC werken toegang tot de verbeterde functies. Ze kunnen de mogelijkheden van Copilot gebruiken om hun e-mailcommunicatie efficiënt te beheren.

Agents kunnen de volgende belangrijke mogelijkheden gebruiken om Copilot-samenvattingen, kennisartikelen en e-mailconcepten te vertalen in de taal van hun voorkeur:

• Eenvoudige, menugestuurde machinevertaling van Copilot-reacties
• Ondersteuning voor 45 talen beschikbaar in de gebruikersinterface van Dynamics 365

Uw klantenservicemedewerkers baseren zich op gegevens en informatie uit een grote verscheidenheid aan systemen. Met plug-ins voor Copilot in Customer Service kunt u externe systemen verbinden met Copilot en uw agenten veilig toegang geven tot gegevens van die systemen via Copilot. Met plug-ins kunt u de noodzaak verminderen voor klantenservicemedewerkers om over te schakelen naar andere tabbladen en tools om hun werk te doen. U kunt ook de oplostijd en klanttevredenheid verbeteren.

Wanneer u deze functie inschakelt in het beheercentrum van de klantenservice, geven automatische prompts klantenservicemedewerkers contextuele suggesties over wat ze vervolgens moeten doen op basis van de actieve aanvraag of de context van het klantgesprek. Met automatische aanwijzingen kunnen medewerkers van de klantenservice snel vragen stellen en hulp krijgen.

Met plug-ins voor Copilot in Customer Service kunt u de noodzaak voor klantenservicemedewerkers verminderen om over te schakelen naar andere tabbladen en tools om hun werk te doen. De plug-ins helpen de oplossingstijd en klanttevredenheid te verbeteren.

Filters worden automatisch toegepast om het filteren te verbeteren. Deze filters minimaliseren het mengen van inhoud uit verschillende bronnen. De filters gebruiken een specifiek veld dat u selecteert uit een geconfigureerde entiteit.

Beheerders stellen de vereiste entiteit en het vereiste veld in het beheercentrum van de klantenservice in. Copilot past de filters toe met behulp van de opgegeven logica. Een klant heeft bijvoorbeeld een specifiek profielkenmerk, zoals een locatie. De toepassing koppelt dit kenmerk aan het bijbehorende veld in de Knowledge Base-entiteit. Copilot gebruikt alleen de records met overeenkomende veldwaarden om een antwoord te genereren. Wanneer dit filter wordt toegepast, ziet de agent een melding. De melding laat de agent weten dat er automatisch een nieuw filter is toegepast.

Copilot in Dynamics 365 Customer Service biedt nu meer transparantie in de reacties, inclusief betere bronvermeldingen. Met deze verhoogde transparantie kunnen vertegenwoordigers van de klantenservice eenvoudig zien hoe Copilot de antwoorden genereert en de nauwkeurigheid ervan valideren. Deze transparantie verkort de tijd die nodig is om de antwoorden te verifiëren. Met een efficiëntere verificatie kunnen vertegenwoordigers de afhandelingstijden verkorten en de klanttevredenheid verbeteren.