20 nieuwe functies die onlangs zijn uitgebracht
Releasewave 2 van 2024 voor Dynamics 365 Customer Service
Video's markeren voor releasewave vorige periode:
Voor gearchiveerde plannen:
Zakelijke waarde
Bij traditioneel beheer van de feedback van klanten duurt het lang (dagen/weken) voordat uiteindelijk actie wordt ondernomen op basis van die feedback. Er worden ook verschillende tools gebruikt om klantfeedback vast te leggen via verschillende kanalen binnen Dynamics 365 Customer Service. Met AI hebben we de mogelijkheid om het beheer van feedback van klanten opnieuw uit te vinden in Customer Service, met geautomatiseerde en gepersonaliseerde feedbacklussen, om onze klanten te helpen enorme bedrijfswaarden te realiseren. Deze functie harmoniseert de configuratie van deze enquêtes over verschillende kanalen, waarbij gebruik wordt gemaakt van de generatieve AI-mogelijkheden van Copilot Studio-bots, en van de manier waarop de verzamelde feedback wordt gepresenteerd aan supervisors.
Functiedetails
De belangrijkste mogelijkheden voor agenten voor enquêtes zijn:
- Copilot Studio-agenten gebruiken om feedback van klanten te verzamelen en contextuele acties te configureren, afhankelijk van feedback.
- Het proces voor het configureren van enquêtes harmoniseren en centraliseren voor kanalen als e-mail, berichten, spraak en aangepast.
- Vooraf gedefinieerde sjablonen gebruiken om eenvoudig enquêtes te maken.
- Feedback, samengevat in bruikbare inzichten, weergeven voor supervisors om te beoordelen.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Door middel van proactieve prompts kunnen agenten moeiteloos Copilot-vaardigheden ontdekken en Copilot vragen stellen zonder te hoeven typen. Dit bespaart agenten tijd en verbetert de kwaliteit van hun algehele ervaring.
Functiedetails
Proactieve prompts bieden agenten de volgende voordelen:
- Contextuele promptinleidingen aan het begin van een Copilot-gesprek.
- De mogelijkheid om invoegtoepassingen te ontdekken via voorgestelde prompts.
- Het vermogen om de case, het gesprek en de e-mailcontext te begrijpen.
- Proactief gegenereerde inzichten.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
De functie voor samenvatting van aangepaste records verbetert de productiviteit van medewerkers van de klantenservice door hen toegang te geven tot automatisch gegenereerde samenvattingen van belangrijke recordgegevens. Hierdoor is er minder tijd nodig voor het handmatig controleren van details en kunnen servicemedewerkers sneller en nauwkeuriger de vragen van klanten beantwoorden.
Functiedetails
De functie voor samenvatting van aangepaste records introduceert met AI gegenereerde samenvattingen voor elk aangepast recordtype binnen Dynamics 365 Customer Service. Beheerders kunnen opgeven welk recordtype moet worden samengevat en bepalen welke gegevensvelden moeten worden opgenomen.
Met samenvattingen krijgen servicemedewerkers sneller inzicht in belangrijke records, zoals aangepaste caserecordtypen of andere standaard recordtypen, zoals account, contactpersoon, enzovoort.
Deze functie kan ook worden gebruikt om samenvattingen te maken voor aangepaste recordtypen, zoals werkorders, onderdeelbestellingen of andere eventuele aangepaste tabellen.
Over het algemeen kan deze functie helpen om handmatige arbeid voor servicemedewerkers over de hele linie te verminderen.
Belangrijkste mogelijkheden
- Kies uit een lijst met bestaande recordtypen, zoals account, werkorders en tickets om overzichten te genereren.
- Definieer in natuurlijke taal wat dit recordtype is, zodat AI deze informatie kan gebruiken om betere samenvattingen te maken.
- Selecteer gegevensvelden die in de samenvatting moeten worden opgenomen en beschrijf deze velden ook in natuurlijke taal.
- Geef servicemedewerkers op verzoek toegang tot deze samenvattingen om nauwkeurigheid en relevantie in hun communicatie te garanderen.
Voordelen
- Verhoogt de productiviteit van servicemedewerkers door de handmatige beoordelingstijd te verkorten voor elk standaard of aangepast recordtype.
- Verbetert de reactietijden bij klantinteracties door samengevatte informatie te verstrekken.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Customer Service-medewerkers gebruiken connectorinvoegtoepassingen om informatie op te halen uit externe gegevensbronnen. Hiervoor is verificatie op beheerdersniveau of agentniveau vereist. Momenteel wordt alleen verificatie op beheerdersniveau voor connectorinvoegtoepassingen ondersteund. Door ondersteuning voor verificatie op agentniveau toe te voegen, krijgen organisaties de flexibiliteit om verificatie op agent- of beheerdersniveau te beheren. Door verificatie op agentniveau in te schakelen, kunnen alleen de agenten die toegang hebben tot de externe gegevensbronnen, toegang krijgen tot de gegevens via connectorinvoegtoepassingen. Met dit machtigingsniveau loopt u ook geen risico dat de inloggegevens van een beheerder verlopen, waardoor de connectorinvoegtoepassingen niet meer toegankelijk zijn voor de agenten.
Functiedetails
In het Customer Service-beheercentrum kunnen beheerders connectorinvoegtoepassingen naar wens in- of uitschakelen. Deze invoegtoepassingen worden door Copilot gebruikt in Dynamics 365 Customer Service. Met behulp van een invoegtoepassingswizard kunnen beheerders verificatie instellen voor alleen beheerders of agenten.
Met deze mogelijkheid om verificatie op agentniveau in te stellen, krijgen organisaties de flexibiliteit om verificatie op agent- of beheerdersniveau te beheren.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Wanneer een contactcentrum een piek in de gesprekken ervaart, krijgen beheerders en supervisors plotseling te maken met een bezettingsprobleem. Om deze pieken op te vangen, moeten ze snel de bezetting uitbreiden of herverdelen over kanalen en bedrijfstakken, die worden weergegeven door wachtrijen. Met deze verbetering kunnen wachtrijlidmaatschappen door beheerders sneller worden bijgewerkt. Deze voordelen helpen de wachttijden voor klanten laag te houden, zelfs tijdens drukke perioden, en worden onbedoelde werktoewijzingen voorkomen.
Functiedetails
Beheerders die deze updates beheren, hoeven niet 15 minuten te wachten voordat het wachtrijlidmaatschap van een agent in het systeem wordt bijgewerkt. Met de realtime update van het wachtrijlidmaatschap kunnen agenten onmiddellijk nadat ze zijn toegevoegd, werk in deze nieuwe recordwachtrijen aannemen. Wanneer u agenten uit wachtrijen verwijdert, ontvangen ze geen werk uit de oude wachtrijen, waardoor de wachttijd als gevolg van omleidingen wordt verkort.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Recente en vastgemaakte records zijn niet beschikbaar in de sitemap van de toepassing Customer Service workspace. Dit is onhandig als gebruikers navigeren van de Klantenservicehub-app naar de Customer Service workspace-app. Met deze verbetering kunnen gebruikers dezelfde recente en vastgemaakte records zien, waardoor ze een consistente ervaring krijgen.
Functiedetails
De recente en vastgemaakte records van het siteoverzicht zijn uitgebreid naar de multisessie-app. Hiermee verbetert u de productiviteit van gebruikers die terugkeren naar dezelfde records wanneer de multisessie-app wordt gestart, en wanneer gebruikers schakelen tussen apps met één sessie en multisessie-apps.
Ingeschakeld voor:
- De auteur heeft dit artikel geschreven met ondersteuning van AI. Meer informatie
Business Value
Zakelijke waarde
De gemiddelde afhandelingstijd (AHT) en ondersteuningstijd zijn belangrijke statistieken die contactcentra gebruiken om de prestaties van agenten bij te houden. Deze statistieken worden intensief gebruikt bij bedrijfsplanning, prognoses en personeelsplanning. De huidige AHT-logica en -berekeningen zijn ontworpen voor synchrone live chats en werden niet geüpgraded om de nieuwere kanalen te ondersteunen die onlangs zijn toegevoegd. Met deze functie wordt de betrouwbaarheid van AHT-statistieken verbeterd door gebruik te maken van serversignalen.
Functiedetails
Belangrijke mogelijkheden zijn onder meer het verbeteren van de nauwkeurigheid van aan gesprekstijd gerelateerde statistieken door gebruik te maken van serversignalen.
- Spreektijd
- Wachtstandtijd
- Afrondtijd (actieve tijd van een agent in de afwikkelstatus)
- Actieve sessietijd
Ingeschakeld voor:
Business Value
| Wijzigingsoverzicht | |
|---|---|
| Datum voor algemene beschikbaarheid verplaatst naar maart 2025 | 3 dec. 2024 |
Zakelijke waarde
Bedrijven die gebruikmaken van ondersteuningsservices, gebruiken momenteel het dashboard voor realtime analyses om statistieken en activiteiten met betrekking tot klantenondersteuning bij te houden. Wanneer een supervisor het dashboard opent, zijn de chatstatistieken voor alle wachtrijen zichtbaar, niet alleen voor de wachtrijen die hij of zij beheert. Deze functie zorgt ervoor dat supervisors alleen relevante gegevens zien voor de wachtrijen die ze ondersteunen bij toegang tot de realtime omnichannel-analyses.
Functiedetails
De belangrijkste mogelijkheden van deze functie zijn onder meer het automatisch filteren van gespreksgegevens op basis van de wachtrijkoppeling van de aangemelde rapporterende gebruiker in realtime analyses.
Deze functie biedt de volgende mogelijkheden:
- Supervisors kunnen gegevens bekijken die vooraf zijn gefilterd op de wachtrij waartoe ze behoren.
- Bij het toewijzen of doorverbinden van gesprekken wordt de agentlijst vooraf gefilterd op basis van de wachtrij die aan het gesprek en de agent is gekoppeld.
Ingeschakeld voor:
Business Value
| Wijzigingsoverzicht | |
|---|---|
| Datum voor algemene beschikbaarheid verplaatst naar januari 2025 | 28 jan. 2025 |
Permanente chats bekijken in het dashboard voor backloggesprekken
Algemene beschikbaarheid
dec. 2024
Zakelijke waarde
Kant-en-klare analyses bieden supervisors niet de mogelijkheid om onderscheid te maken tussen permanente en niet-permanente chats. Dit is niet ideaal, omdat supervisors en organisaties de prestaties van permanente chat anders meten. De wachttijd voor permanente chat kan bijvoorbeeld niet op dezelfde manier worden berekend als voor een niet-permanente chat. Om verwarring te voorkomen en supervisors in staat te stellen hun werk effectief uit te voeren, wordt met kant-en-klare analyses nu onderscheid gemaakt tussen permanente en niet-permanente chats en wordt een weergave voor backloggesprekken geïntroduceerd.
Functiedetails
De belangrijkste mogelijkheden van deze functie zijn:
- Een backlogweergave inschakelen voor alle gesprekken die niet zijn afgesloten.
- Supervisors in staat stellen onderscheid te maken tussen permanente en live chats.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Momenteel hebben organisaties in de Government Community Cloud geen toegang tot de kant-en-klare analyserapporten, waardoor de inzichten waarover supervisors beschikken, worden beperkt. Deze release ondersteunt Government Community Cloud en lost deze beperkingen op.
Functiedetails
Als onderdeel van deze release zijn de volgende kant-en-klare mogelijkheden beschikbaar voor klanten in de Government Community Cloud:
- Realtime omnichannel-analyses
- Historische omnichannel-analyses
- Historische analyses voor Customer Service
- Rapporten personaliseren met bladwijzers
- Kant-en-klare analyses van Dynamics 365 uitbreiden met visuele aanpassing
Ingeschakeld voor:
- De auteur heeft dit artikel geschreven met ondersteuning van AI. Meer informatie
Business Value
Zakelijke waarde
Wanneer klanten de kant-en-klare realtime analyses uitbreiden, werken de acties van supervisors, zoals toewijzen, doorverbinden, geforceerd sluiten en controleren, niet meer. Dit veroorzaakt problemen voor de uitbreidbaarheidsfunctie omdat supervisors moeten schakelen tussen twee versies van de realtime rapporten. Als supervisors deze acties in aangepaste rapporten inschakelen, kunnen ze de realtime analyses volledig benutten en aanpassen aan hun behoeften, zonder functionaliteit te verliezen.
Functiedetails
Acties van supervisors, zoals toewijzen, doorverbinden, bewaken en geforceerd sluiten, worden mogelijk gemaakt binnen aangepaste rapporten.
- Bewaken: supervisors kunnen lopende gesprekken, het klantgevoel en de responsen van agenten in realtime bekijken.
- Toewijzen: supervisors kunnen gesprekken toewijzen aan specifieke agenten op basis van beschikbaarheid en vaardigheden.
- Doorverbinden: gesprekken kunnen indien nodig worden overgedragen aan een andere agent.
- Geforceerd sluiten: supervisors hebben de mogelijkheid om gesprekken te beëindigen.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Supervisors moeten begrijpen of hun agenten worden ondersteund door tier 2-agenten wanneer ze om advies vragen. Momenteel is er geen manier om te bepalen of een consultaanvraag is afgewezen of dat er een time-out is opgetreden, aangezien deze gegevens niet worden bewaard in Dataverse. Het geven van toegang aan supervisors tot deze informatie is van cruciaal belang voor training en controle in contactcenters.
Functiedetails
De belangrijkste mogelijkheden van deze functie zijn het verbeteren van de kant-en-klare historische en realtime analyses door afwijzings- en time-outpercentages voor consultaanvragen op te nemen.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
De prestaties van Copilot hangen sterk samen met de kwaliteit van de beschikbare kennis. Met deze functie kunnen klanten verschillende platforms voor kennisbeheer integreren zonder de inhoud in de Dynamics 365 Knowledge Base te hoeven opnemen. De uitgebreide kennisbronnen verbeteren de responskwaliteit van Copilot en daarmee de ervaring en productiviteit van de agenten.
Functiedetails
Met behulp van de Kennishub in Microsoft Copilot Studio kunnen beheerders in Dynamics 365 Customer Service nu kennisbeheerplatforms configureren buiten de Dynamics 365 Knowledge Base om de relevantie en bruikbaarheid van Copilot-responses verder te vergroten.
Deze samenhangende, intuïtieve en goed presterende oplossing verbetert de ervaring van klanten met Copilot doordat kennis uit meerdere bronnen kan worden doorzocht, geconsolideerd en samengevat. Beheerders kunnen Kennishub kiezen als kennisbronoptie in het Customer Service-beheercentrum en de instructies in de Kennishub volgen om de kennisbronnen van hun keuze te configureren. Na configuratie wordt inhoud uit de nieuw ingestelde kennisbronnen gebruikt om de Copilot-ervaring in Dynamics 365 Customer Service naadloos te ondersteunen.
Ingeschakeld voor:
- De auteur heeft dit artikel geschreven met ondersteuning van AI. Meer informatie
Business Value
Zakelijke waarde
De gemoderniseerde RTF-editor biedt geavanceerde bewerkingen voor een volledige en verbeterde ontwerpervaring. Gebruikers kunnen het uiterlijk, de functies en het gedrag van de editor aanpassen.
Functiedetails
Het besturingselement voor de RTF-editor is een eenvoudige HTML-editor die is gebaseerd op de populaire CKEditor. Hiermee kunt u opgemaakte tekst maken, plakken en bewerken in uw modelgestuurde apps.
U kunt de editor aanpassen. Als u tekst in de editor wilt opmaken, kunt u de werkbalk van de editor gebruiken, HTML-tags invoegen of opgemaakte tekst plakken vanuit andere toepassingen, zoals een webbrowser of Microsoft Word.
Als onderdeel van deze vernieuwing faseren we de huidige RTF-editor uit en integreren we de mogelijkheden ervan in de moderne RTF-editor.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Dankzij de verbeterde ervaring met bijlagen kunnen agenten bijlagen in e-mails slepen en neerzetten, waardoor tijd wordt bespaard en hun productiviteit wordt verhoogd. Er wordt een herinnering gestuurd naar medewerkers als ze vergeten een bijlage toe te voegen die ze in het onderwerp of de hoofdtekst van de e-mail hebben vermeld.
Functiedetails
Met de verbeterde ervaring voor bijlages bij e-mails kunnen agenten:
- Bijlagen toevoegen door ze naar de e-mail te slepen.
- Bijlagen van een of meer e-mails kopiëren en in een andere plakken.
- Download de e-mail en voeg deze toe als bijlage bij een andere e-mail.
- Bijlagen in bulk downloaden en verwijderen.
- De bijlagegrootte bekijken in de passende eenheden.
- Omschakelen tussen tegel- en rasterweergave.
- Bijlagegegevens exporteren naar Excel.
- Herinneringen ontvangen om bijlagen toe te voegen.
- Bijlagen toevoegen voordat ze een e-mail opslaan.
- Eerder gebruikte bijlagen toevoegen.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Wanneer servicemedewerkers hun browservensters vernieuwen terwijl ze in Customer Service workspace aan het werk zijn, verwachten ze dat alle eerder geopende sessies en tabbladen opnieuw verschijnen. De huidige functionaliteit vereist dat gebruikers hun sessies en tabbladen één voor één opnieuw openen. Deze verbetering van de bruikbaarheid bespaart tijd en stelt servicemedewerkers in staat productiever te zijn.
Functiedetails
Tijdens het gebruik van de Customer Service workspace verwachten gebruikers dat hun browser bij het vernieuwen alle eerder geopende sessies en tabbladen opnieuw laadt.
Huidige ervaring
Als een browser in de Customer Service workspace om welke reden dan ook wordt vernieuwd of opnieuw wordt verbonden, laadt de app momenteel alleen de startpagina opnieuw. Gebruikers moeten vervolgens alle andere tabbladen of sessies één voor één handmatig opnieuw openen, zoals oproepen, cases, chats, berichten, enzovoort. Dit handmatig herladen wordt geforceerd in een van de volgende scenario's:
- Trage browsers vanwege geheugenproblemen.
- Problemen met microfoon of headset.
- Netwerkproblemen.
- Per ongeluk of opzettelijk een browsertabblad of de browser volledig sluiten.
Nieuwe functie met sessieherstel
In de nieuwe ervaring worden de volgende automatische acties uitgevoerd wanneer de browser wordt vernieuwd:
- Entiteiten, zoals zaken, accounts, enzovoort, en de bijbehorende toepassingstabbladen worden hersteld.
- De focus wordt hersteld naar de laatste sessie of het laatste app-tabblad dat eerder werd weergegeven.
- Nadat de status van de gebruiker opnieuw is geladen, worden gesprekken hersteld, zoals oproepen, chats, enzovoort.
Opmerkingen bij de nieuwe functie
De volgende kanttekeningen gelden bij het gebruik van de nieuwe functie voor browservernieuwing:
- De volgorde van sessietabbladen kan veranderen.
- Als er meerdere browsersessies en tabbladen zijn geopend, worden alleen de laatst bijgewerkte browsersessies en tabbladen opnieuw geladen.
- Functies tussen browsers worden niet ondersteund. Bijvoorbeeld het vernieuwen van Edge naar Chrome.
- De status van het productiviteitsvenster en de focus worden hersteld, maar de status van het productiviteitshulpprogramma wordt niet hersteld.
- Chats, oproepen en andere algemene sessies worden pas hersteld nadat de aanwezigheid van de gebruiker is hersteld. Er is een vertraging in deze functionaliteit in vergelijking met het herstellen van andere sessies en tabbladen.
Ingeschakeld voor:
- De auteur heeft dit artikel geschreven met ondersteuning van AI. Meer informatie
Business Value
Zakelijke waarde
Agenten kunnen voorbeelden van Knowledge Base-artikelen krijgen via de algemene zoekopdracht zonder dat ze het artikel hoeven te openen in de functie voor kennisartikelen. Hiermee besparen ze tijd en wordt hun cognitieve belasting vereenvoudigd.
Functiedetails
Als beheerder moet u deze optie voor uw agenten inschakelen vanuit het Customer Service-beheercentrum. Agenten kunnen dan voorbeelden van Knowledge Base-artikelen bekijken vanuit een algemene zoekopdracht zonder dat ze het formulier voor kennisartikelen hoeven te openen. Dit bespaart tijd en biedt een eenvoudigere en snellere ervaring om kennisartikelen te lezen via de algemene zoekopdracht.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Caserasters waarin de actieve cases van agenten worden weergegeven met speciale kleuren voor de kolommen met prioriteit en oorsprong, en met informatie voor Volgende SLA, Laatste interactie, Is geëscaleerd en Leeftijd van case, helpen agenten bij het prioriteren van cases die de meeste aandacht vereisen. Agenten kunnen ook direct naar de laatste interactie over de case navigeren. Dit verbetert hun algehele productiviteit tijdens het werken aan cases.
Functiedetails
Met de verbeterde caserasters kunnen agenten het volgende doen:
- Pictogrammen weergeven voor prioriteit en het oorspronkelijke kanaal en avatars weergeven voor de toegewezen medewerkers.
- Belangrijke gegevens weergeven zoals de leeftijd van de case, de volgende SLA-overtreding, Is geëscaleerd en de laatste activiteit in de weergave Uitgebreide actieve cases.
- Snelle navigatie naar de laatste activiteit gebruiken om te reageren op de meest recente communicatie.
Verbeteringen in het caseraster zijn standaard ingeschakeld voor alle klanten. Bovendien kunnen beheerders de bewerkingsfunctionaliteit inschakelen via het besturingselement en agenten toestaan om informatie in het raster rechtstreeks te bewerken.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Agenten moeten bijlagen afzonderlijk uploaden en ze vervolgens in de casetijdlijn opzoeken om ze te openen. Hiervoor hebben ze intuïtieve besturingselementen op het caseformulier nodig, zodat ze eenvoudig toegang hebben tot de relevante informatie om efficiënt te werken.
Aan het standaardcaseformulier Case voor meerdere sessies zijn verbeterde besturingselementen voor caseformulieren toegevoegd in de toepassing Customer Service workspace. Hierdoor kunnen agenten eenvoudig meerdere bijlagen uploaden en bekijken, en kleurgecodeerde pictogrammen gebruiken voor efficiënte veldidentificatie tijdens het aanmaken van de case. Dankzij deze verbeteringen worden dagelijkse casebeheertaken gestroomlijnd, waardoor agenten minder tijd kwijt zijn en de productiviteit wordt verhoogd.
Functiedetails
Dankzij deze verbetering kunnen agenten met het kant-en-klare caseformulier Case voor meerdere sessies in de Customer Service workspace standaard de volgende acties uitvoeren:
- Meerdere bijlagen weergeven en rechtstreeks uploaden naar de case.
- Toegang krijgen tot alle bijlagen met betrekking tot een case in een geconsolideerde weergave.
- Snel op de hoogte raken van de werkzaamheden die voor de case uitgevoerd moeten worden.
- Casevelden aanduiden met kleurgecodeerde pictogrammen via het wrapper-besturingselement Optieset.
- Snel de wachtrij herkennen waaraan de aanvraag is toegevoegd en het veld Bewerkt door wijzigen met het besturingselement Wachtrij-item.
Al deze voorzieningen zijn standaard ingeschakeld op het standaardcaseformulier Case voor meerdere sessies in de toepassing Customer Service workspace.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Terwijl ze aan een case werken, nemen medewerkers van de klantenservice de details van de case, de recente cases en de interactiegeschiedenis van de klant door, en communiceren ze via verschillende kanalen met de klant. Ze besteden ook tijd aan offline onderzoek, werken samen met collega's en maken aantekeningen over de case. Door automatisch de tijd vast te leggen die ze aan een zaak besteden, hoeven ze deze niet handmatig in te voeren. Agenten kunnen de automatisch berekende casetijd bekijken en eventuele buffertijd toevoegen als tijdlogboeken waarmee tijdens de berekening geen rekening was gehouden. Dit helpt de nauwkeurigheid van de geregistreerde tijd voor de case te garanderen.
Door de behandeltijd van elke case te bekijken, kunt u zien hoeveel tijd agenten daadwerkelijk actief aan de case besteden. Ook kunnen supervisors de gemiddelde verwerkingstijd van cases berekenen, die ze kunnen gebruiken om de personeelsbehoeften van agenten te voorspellen en een betere efficiëntie te bereiken. Op deze manier kunnen ze hun personeelsbezetting beter plannen, zodat ze aan de behoeften van de klant kunnen voldoen en tegelijkertijd hun operationele kosten kunnen optimaliseren.
Functiedetails
Agenten en supervisors kunnen de verwerkingstijd van elke case bekijken. Tot de belangrijkste mogelijkheden behoren:
- Automatische tijd wordt automatisch vastgelegd terwijl het caseformulier zich in de focusmodus bevindt. Hiermee worden scenario's vastgelegd, zoals de agent die de casedetails doorneemt, de tijdlijn van de case of eventuele bewerkingen die worden uitgevoerd terwijl het caseformulier op de achtergrond is geopend.
- Agenten kunnen de tijd die ze aan individuele activiteiten hebben besteed, blijven invoeren.
- Agenten kunnen handmatig een buffertijd voor een case invoeren als tijdlogboeken om rekening te houden met eventuele niet-verantwoorde inspanningen die ze voor de case hebben verricht en die niet automatisch worden vastgelegd in automatische tijd.
- Er wordt een casetimer weergegeven op het caseformulier, waarin de automatische tijd automatisch wordt berekend, de totale tijd die door de agenten aan individuele activiteiten wordt bijgehouden, en eventuele buffertijd die agenten mogelijk handmatig hebben toegevoegd als tijdlogboeken.
Beheerders kunnen deze functie inschakelen in het Customer Service-beheercentrum. Meer informatie over het toevoegen van de widget voor afhandelingstijd aan caseformulieren vindt u in De widget voor de afhandelingstijd van een case configureren voor caseformulieren.