20 äskettäin markkinoille julkaistua uutta ominaisuutta
Dynamics 365 Customer Service – vuoden 2024 2. julkaisuaalto
Edellisten julkaisuaaltojen korostamia videoita varten:
Arkistoituja palvelupaketteja varten:
Liiketoiminta-arvo
Copilotin suorituskyky määräytyy suuressa määrin sen käyttämien tietojen laadun mukaan. Tämä toiminto antaa asiakkaille mahdollisuuden integroida erilaisia tietämyksenhallintaympäristöjä ilman, että sisältö olisi käsiteltävä Dynamics 365 -tietokantaan. Laajennettu tietämyspohja parantaa Copilotin vastausten laatua, ja tällä tavoin myös asiakaspalvelijoiden kokemusta ja tuottavuutta.
Ominaisuuden tiedot
Hyödyntämällä Microsoft Copilot Studion tietämyskeskusta Dynamics 365 Customer Service antaa nyt järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää muitakin tietämyksenhallintaympäristöjä kuin Dynamics 365 -tietokannan, mikä parantaa entisestään Copilotin vastausten osuvuutta ja hyödyllisyyttä.
Tämä yhtenäinen, intuitiivinen ja suorituskykyinen ratkaisu parantaa asiakkaiden Copilot-kokemusta, sillä se hakee ja yhdistää tietämystä useista lähteistä sekä laatii siitä yhteenvedon. Järjestelmänvalvojat voivat ottaa sen käyttöön valitsemalla tietämyskeskuksen tietämyslähdevaihtoehdoksi Customer Servicen hallintakeskuksessa ja määrittämällä valitut tietämyslähteet tietämyskeskuksen ohjeiden mukaisesti. Määrityksen jälkeen juuri määritettyjen tietämyslähteiden sisältöä käytetään sujuvasti Dynamics 365 Customer Servicen Copilot-kokemuksen pohjana.
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Modernisoidussa RTF-editorissa on muokkauksen lisäasetuksia kokonaisvaltaisesti parannettua sisällöntuotantokokemusta varten. Käyttäjät voivat mukauttaa editorin ulkoasua, toimintoja ja toimintaa.
Ominaisuuden tiedot
RTF-editori on ohjausobjektina kevyt, HTML-pohjainen editori, joka pohjautuu suosittuun CKEditoriin. Sen avulla voidaan luoda, liittää ja muokata muotoiltua tekstiä mallipohjaisissa sovelluksissa.
Editoria voidaan mukauttaa. Tekstiä muotoillaan editorissa käyttämällä editorin työkaluriviä, lisäämällä HTML-tunnisteita tai liittämällä muotoiltua tekstiä muista sovelluksista, kuten selaimesta tai Microsoft Wordista.
Tämän kehityksen osana nykyinen RTF-editori tulee jäämään pois ja sen ominaisuudet integroidaan moderniin RTF-editoriin.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Kun asiakaspalvelijat lataavat selainikkunoita uudelleen Customer Service workspacessa, aiemmin avattujen istuntojen ja välilehtien odotetaan avautuvan. Nykyinen toiminto edellyttää, että käyttäjät avaavat istunnot ja välilehdet uudelleen yksi kerrallaan. Tämä käytettävyysparannus säästää aikaa ja parantaa asiakaspalvelijoiden tuottavuutta.
Ominaisuuden tiedot
Customer Service workspacea käyttäessään käyttäjät odottavat, että selain lataa uudelleenlatauksen yhteydessä takaisin aiemmat avoimet istunnot ja välilehdet.
Nykyinen käyttökokemus
Jos selain tällä hetkellä ladataan tai yhdistetään jostain syystä uudelleen Customer Service workspacessa, sovellus lataa vain aloitussivun uudelleen. Käyttäjien on sitten avattava uudelleen yksi kerrallaan muut mahdolliset välilehdet ja istunnot, kuten puhelut, palvelupyynnöt, keskustelut ja viestit. Tämä manuaalinen uudelleen lataaminen pakotetaan seuraavissa skenaarioissa:
- Muistiongelmien vuoksi hitaasti toimivat selaimet.
- Mikrofoniin tai kuulokkeisiin liittyvät ongelmat.
- Verkko-ongelmat.
- Selaimen välilehden tai selaimen sulkeminen vahingossa tai tarkoituksellisesti kokonaan.
Uusi istunnon palautumiskokemus
Uudessa käyttökokemuksessa seuraavat automaattiset tapahtumat tapahtuvat, kun selain ladataan uudelleen:
- Entiteetit, kuten palvelupyyntö ja tilit, ja niiden sovellusvälilehdet palautetaan.
- Kohdistus palautetaan viimeiseen näkymässä olleeseen istuntoon tai sovellusvälilehteen.
- Kun käyttäjän tavoitettavuus on ladattu uudelleen, keskustelut, kuten puhelut, palautetaan.
Uuden käyttökokemuksen selitteet
Käyttäjien on syytä muistaa seuraavat seikat selaimen uutta uudelleenlatauskokemusta käytettäessä:
- Istuntovälilehtien järjestys voi muuttua.
- Jos avoinna on useita selainistuntoja ja -välilehtiä, vain viimeksi päivitetyt selainistunnot ja -välilehdet ladataan uudelleen.
- Selainten välisiä toimintoja ei tueta. Kyseessä voisi olla esimerkiksi uudelleenlataus Edgestä Chromeen.
- Tuottavuusruudun tila ja kohdistus palautetaan, mutta tuottavuustyökalun tilaa ei palauteta.
- Keskustelut, puhelut ja muut yleiset istunnot palautetaan vasta, kun käyttäjän tavoitettavuus on muodostettu uudelleen. Tässä toiminnossa on viive muiden istuntojen ja välilehtien palauttamiseen verrattuna.
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Parannettu liitekokemus antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden vetää ja pudottaa liitteitä sähköpostiviesteihin, mikä säästää aikaa ja parantaa asiakaspalvelijan tuottavuutta. Asiakaspalvelijoille lähetetään muistutus, jos he unohtavat liittää sähköpostiviestin aiheessa tai tekstissä mainitun liitteen.
Ominaisuuden tiedot
Parannetun sähköpostin liitekokemuksen avulla seuraavat ovat mahdollisia asiakaspalvelijoille:
- Liitteiden lisääminen vetämällä ja pudottamalla ne sähköpostiin.
- Liitteiden kopioiminen yhdestä tai useasta sähköpostiviestistä ja liittäminen toiseen viestiin.
- Sähköpostiviestin lataaminen ja liittäminen toisen sähköpostiviestin liitteeksi.
- Liitteiden lataaminen ja poistaminen joukkotoimintona.
- Liitteen koon näkeminen soveltuvana yksikkönä.
- Ruutu- ja ruudukkonäkymien välillä vaihtaminen.
- Liitteen tietojen vieminen Exceliin.
- Liitteiden lisäämisestä kertovien muistutusten vastaanottaminen.
- Liitteiden lisääminen ennen sähköpostiviestin tallentamista.
- Aiemmin käytettyjen liitteiden lisääminen.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Asiakaspalvelijat voivat hakea tietokanta-artikkelin esikatselun yleisestä hausta ilman, että artikkeli olisi avattava tietämyksen laatimiskokemuksessa, mikä säästää asiakaspalvelijoiden aikaa ja yksinkertaistaa asiakaspalvelijoiden toimintaa.
Ominaisuuden tiedot
Järjestelmänvalvojan on otettava tämä vaihtoehto asiakaspalvelijoiden käyttöön Customer Servicen hallintakeskuksessa. Asiakaspalvelijat voivat sitten tarkastella tietokanta-artikkelin esikatselua yleisessä haussa ilman, että tietämyksen laatimislomake olisi avattava. Tämä säästää asiakaspalvelijoiden aikaa, minkä lisäksi yleisen haun käyttö yksinkertaistaa ja nopeuttaa etsittävien tietoartikkelien lukukokemusta.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Asiakaspalvelijoiden aktiiviset palvelupyynnöt näkyvät palvelupyyntöruudukoissa. Niissä esimerkiksi prioriteetti- ja alkuperäsarakkeet erotellaan värien avulla ja näkyvissä on tietoja, kuten Seuraava palvelutasosopimus, Viimeisin vuorovaikutus, Palvelupyynnön ikä, mikä auttaa heitä priorisoimaan eniten huomiota vaativat palvelupyynnöt. Asiakaspalvelijat voivat myös siirtyä suoraan palvelupyynnön viimeisimpään vuorovaikutukseen. Tämä parantaa tuottavuutta yleisesti palvelupyyntöjä käsiteltäessä.
Ominaisuuden tiedot
Asiakaspalvelijat voivat toimia seuraavasti parannetuissa palvelupyyntöruudukoissa:
- Prioriteetin ja alkuperäisen kanavan kuvakkeen sekä määritettyjen asiakaspalvelijoiden avatarien tarkasteleminen.
- Keskeisten tietojen, kuten palvelupyynnön iän, seuraavan palvelutasosopimuksen rikkomuksen, IsEscalated-toiminnon ja viimeisimmän aktiviteetin, tarkasteleminen Parannetut aktiiviset palvelupyynnöt -näkymässä.
- Uusimpaan viestintään reagointi siirtymällä nopeasti viimeisimpään aktiviteettiin.
Palvelupyyntöruudukon parannukset otetaan oletusarvoisesti käyttöön kaikille asiakkaille. Järjestelmänvalvojat voivat lisäksi ottaa muokkaustoiminnon käyttöön ohjausobjektin avulla, jolloin asiakaspalvelijat voivat muokata tietoja suoraan ruudukossa.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Asiakaspalvelijoiden on ladattava liitteet yksitellen ja, jos he haluavat avata ne, niitä on haettava palvelupyynnön aikajanalta. Tämän vuoksi palvelupyyntölomakkeessa on oltava intuitiivisia ohjausobjekteja, joilla on helppo paikantaa ja käyttää tarvittavia tietoja. Tämä puolestaan mahdollistaa toimintojen tehokkaan suorittamisen.
Palvelupyyntölomakkeen parannetut ohjausobjektit lisätään Customer Service workspace -sovelluksen Usean istunnon käyttökokemuksen palvelupyyntö -lomakkeeseen, joka on oletuspalvelupyyntölomake. Tällä tavoin asiakaspalvelijoiden on helppo ladata ja tarkastella useita liitteitä sekä tehostaa värikoodattujen kuvakkeiden avulla kentän tunnistamista palvelupyyntöä luotaessa. Nämä parannukset sujuvoittavat palvelupyynnön päivittäisiä hallintatehtäviä, vähentävät tehtäviä toimia ja tehostavat tuottavuutta.
Ominaisuuden tiedot
Tämän parannuksen ansiosta asiakaspalvelijat voivat suorittaa seuraavat toiminnot oletusarvoisesti Customer Service workspacen käyttövalmiissa Usean istunnon käyttökokemuksen palvelupyyntö -lomakkeessa:
- Useiden liitteiden tarkasteleminen ja lataaminen suoraan palvelupyyntöön.
- Kaikkien palvelupyyntöön liittyvien liitteiden käyttäminen yhdistetyssä näkymässä.
- Nopea perehtyminen palvelupyynnön erääntyviin aktiviteetteihin.
- Palvelupyyntökenttien tunnistaminen värikoodattujen kuvakkeiden avulla Asetusjoukko-paketointiohjausobjektissa.
- Sen jonon tunnistaminen nopeasti, johon palvelupyyntö lisättiin, ja Käsittelijä-kentän muokkaaminen Jonokohde-ohjausobjektin avulla.
Kaikki nämä ominaisuudet on otettu oletusarvoisesti käyttöön Customer Service workspace -sovelluksen käyttövalmiissa Usean istunnon käyttökokemuksen palvelupyyntö -lomakkeessa.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Viimeaikaiset ja kiinnitetyt tietueet eivät ole käytettävissä Customer Service workspace -sovelluksen sivustokartassa. Tämä on käyttäjien kannalta puute siirryttäessä asiakaspalvelukeskussovelluksesta Customer Service workspace -sovellukseen. Tämä parannus antaa käyttäjille mahdollisuuden nähdä samat viimeaikaiset ja kiinnitetyt tietueet, mikä yhdenmukaistaa käyttökokemusta.
Ominaisuuden tiedot
Sivustokartan viimeaikaiset ja kiinnitetyt tietueet on laajennettu usean istunnon sovellukseen. Tämä parantaa kyseisiin tietueisiin palaavien käyttäjien tuottavuutta, kun usean istunnon sovellus käynnistetään sekä kun käyttäjät siirtyvät yksittäisen istunnon ja usean istunnon sovellusten välillä.
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Palvelupyyntöä käsitellessään asiakaspalvelijat käyvät läpi palvelupyynnön yksityiskohdat sekä asiakkaan viimeaikaiset palvelupyynnöt ja vuorovaikutushistorian, minkä lisäksi he ovat yhteydessä asiakkaaseen eri kanavien kautta. He käyttävät aikaa myös tutkimukseen offline-tilassa, yhteistyöhön työtovereiden kanssa ja muistiinpanojen tekemiseen palvelupyynnöstä. Kun palvelupyynnön käsittelyyn käytetty aika tallennetaan automaattisesti, heidän ei tarvitse syöttää sitä manuaalisesti. Asiakaspalvelijat voivat tarkastella automaattisesti laskettua palvelupyyntöaikaa ja lisätä puskuriajan aikalokeina, joita ei ole otettu huomioon laskennassa. Tämä auttaa varmistamaan palvelupyynnölle kirjatun ajan tarkkuuden.
Kunkin palvelupyynnön käsittelyajan tarkasteleminen auttaa mittamaan, kuinka paljon aikaa asiakaspalvelijat käyttivät palvelupyynnön aktiiviseen käsittelyyn. Se auttaa myös esihenkilöitä laskemaan palvelupyyntöjen keskimääräisen käsittelyajan, ja tätä aikaa voidaan sitten käyttää asiakaspalvelijoiden henkilöstötarpeiden ennustamiseen ja tehokkuuden parantamiseen. Näin he voivat suunnitella paremmin henkilöstöään ja varmistaa, että he voivat vastata asiakkaiden tarpeisiin ja optimoida samalla toimintakustannukset.
Ominaisuuden tiedot
Asiakaspalvelijat ja esihenkilöt voivat tarkastella palvelupyyntöjen käsittelyaikaa palvelupyyntökohtaisesti. Tärkeitä ominaisuuksia:
- Automaattinen aika tallennetaan automaattisesti, kun palvelupyyntölomake on kohdistettuna. Tämä toiminto kattaa skenaariot, joissa asiakaspalvelija käy läpi palvelupyynnön yksityiskohtia tai aikajanaa, sekä toiminnot, joita tehdään palvelupyyntölomakkeen ollessa auki taustalla.
- Asiakaspalvelijat voivat syöttää lisäksi ajan, jonka he ovat käyttäneet yksittäisiin tehtäviin.
- Asiakaspalvelijat voivat syöttää manuaalisesti palvelupyynnölle puskuriajan aikalokeina. Tämä aika kattaa mahdolliset palvelupyyntöä varten tehdyt työt, joita ei ole laskettu automaattisesti automaattiseen aikaan.
- Palvelupyyntölomakkeessa näytetään palvelupyynnön ajastin, jossa näkyy automaattisesti laskettu automaattinen aika, asiakaspalvelijoiden seuraama yksittäisten tehtävien kokonaisaika sekä mahdollinen asiakaspalvelijoiden manuaalisesti lisäämä puskuriaika aikalokeina.
Järjestelmänvalvojat voivat ottaa tämän toiminnon käyttöön Customer Servicen hallintakeskuksessa. Lisätietoja palvelupyyntöjen käsittelyajan pienoissovelluksen lisäämisestä palvelupyyntölomakkeisiin on kohdassa Palvelupyyntöjen käsittelyajan pienoissovelluksen määrittäminen palvelupyyntölomakkeisiin.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) ja avustetun tuen aika ovat keskeisiä mittareita, joiden avulla yhteyskeskukset seuraavat asiakaspalvelijan suorituskykyä. Näitä mittareita käytetään runsaasti liiketoiminnan suunnittelussa, ennakoinnissa ja henkilöstösuunnittelussa. Nykyinen AHT-logiikka ja -laskelmat on suunniteltu synkronisia live-keskusteluja varten, eikä niitä ole päivitetty tukemaan uusia äskettäin lisättyjä kanavia. Tämä toiminto parantaa AHT-mittareiden luotettavuutta palvelinsignaalien avulla.
Ominaisuuden tiedot
Keskeiset ominaisuudet sisältävät keskustelun aikaan liittyvien mittareiden tarkkuuden parantamisen palvelinsignaaleja hyödyntämällä.
- Puheaika
- Pitoaika
- Päättämisaika (aktiivinen asiakaspalvelijan päättämistilassa käyttämä aika)
- Aktiivisen istunnon aika
Käyttö:
Business Value
| Muutosloki | |
|---|---|
| Yleisen saatavuuden päivämäärä siirrettiin maaliskuuhun 2025 | 3 joulu 2024 |
Liiketoiminta-arvo
Tukipalveluja tällä hetkellä käyttävät yritykset käyttävät reaaliaikaista analytiikan koontinäyttöä mittareiden ja asiakastukeen liittyvien aktiviteettien seuraamiseen. Kun esihenkilö käyttää koontinäyttöä, näkyvissä on kaikkien jonojen keskustelumittarit – ei siis vain omassa hallinnassa olevat jonot. Tämä toiminto varmistaa, että esihenkilöt näkevät monikanavan reaaliaikaista analytiikkaa käytettäessä vain niiden jonojen tiedot, joita he tukevat.
Ominaisuuden tiedot
Toiminnon tärkeitä ominaisuuksia ovat keskustelutietojen automaattinen suodattaminen kirjautuneen käyttäjän jonoliitoksen perusteella reaaliaikaisessa analytiikassa.
Toiminnon avulla
- esihenkilöt voivat tarkastella heille kuuluvan jonon valmiiksi suodatettuja tietoja
- keskusteluja määritettäessä tai siirrettäessä asiakaspalvelijaluettelo suodatetaan valmiiksi sen perusteella, mikä jono on liitetty sekä keskusteluun että asiakaspalvelijaan.
Käyttö:
Business Value
| Muutosloki | |
|---|---|
| Yleisen saatavuuden päivämäärä siirrettiin tammikuuhun 2025 | 28 tammi 2025 |
Liiketoiminta-arvo
Valmis analytiikka ei anna esihenkilöille mahdollisuutta erotella pysyviä ja ei-pysyviä keskusteluja. Tämä ei ole ihanteellista, sillä esihenkilöt ja organisaatiot mittaavat pysyvien keskustelujen tehokkuutta usein eri tavalla. Esimerkiksi pysyvän keskustelun odotusaikaa ei voi laskea samalla tavalla kuin ei-pysyvän keskustelun odotusaikaa. Sekaannukset voidaan estää ja esihenkilöille voidaan antaa mahdollisuus suorittaa työnsä tehokkaasti, sillä valmis analytiikka erottelee nyt pysyvän ja ei-pysyvän keskustelun sekä ottaa käyttöön tehtävälistalla olevan keskustelun näkymän.
Ominaisuuden tiedot
Toiminnon keskeiset ominaisuudet:
- Tehtävälistalla olevien keskustelujen näkymän ottaminen käyttöön niiden keskustelujen osalta, joita ei ole suljettu.
- Esihenkilöt saavat mahdollisuuden erotella pysyvät keskustelut ja live-keskustelut.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Tällä hetkellä organisaatioilla ei ole Government Community Cloudissa mahdollisuutta käyttää valmiita analytiikkaraportteja, mikä rajoittaa esihenkilöiden käytettävissä olevia merkityksellisiä tietoja. Tämä julkaisu tukee Government Community Cloudia ja käsittelee nämä rajoitukset.
Ominaisuuden tiedot
Julkaisun osana seuraavat ominaisuudet ovat heti asiakkaiden käytettävissä Government Community Cloudissa:
- Monikanavan reaaliaikainen analytiikka
- Monikanavan historiatietojen analytiikka
- Customer Servicen historiatietojen analytiikka
- Raporttien mukauttaminen kirjanmerkkien avulla
- Dynamics 365:n valmiin analytiikan laajentaminen visuaalisen mukauttamisen avulla
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Esihenkilöiden on ymmärrettävä, onko asiakaspalvelijoiden tukena tason 2 asiakaspalvelijoita, kun nämä pyytävät konsultointia. Tällä hetkellä ei ole mitään tapaa määrittää, hylättiinkö konsultointipyyntö vai aikakatkaistiinko se, sillä näitä tietoja ei säilytetä Dataversessa. Näiden tietojen käyttöoikeuden antaminen esihenkilöille on olennaista yhteyskeskuksissa koulutuksen ja seurannan vuoksi.
Ominaisuuden tiedot
Tämän toiminnon keskeisiä ominaisuuksia ovat valmiin historiallisen ja reaaliaikaisen analytiikan parantaminen sisällyttämällä konsultointipyynnön hylkäys- ja aikakatkaisuprosentit.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Kun asiakkaat laajentavat valmista reaaliaikaista analytiikkaa, esihenkilön toiminnot, kuten määritys, siirto, pakotettu sulkeminen ja valvonta, eivät toimi. Tämä heikentää laajennettavuustoimintoa, koska esihenkilöiden on siirryttävä kahden reaaliaikaisen raporttiversion välillä. Ottamalla nämä toiminnot käyttöön mukautetuissa raporteissa esihenkilöt voivat käyttää reaaliaikaista analytiikkaa kokonaisuudessaan ja mukauttaa sen omia tarpeitaan vastaavaksi toimintoja menettämättä.
Ominaisuuden tiedot
Esihenkilön toiminnot, kuten määritys, siirto, valvonta ja pakotettu sulkeminen, otetaan käyttöön mukautetuissa raporteissa.
- Valvonta: esihenkilöt voivat tarkastella reaaliaikaisesti keskeneräisiä keskusteluja, asiakkaan asennetta ja asiakaspalvelijan vastauksia.
- Määritys: esihenkilöt voivat määrittää keskusteluja tietyille asiakaspalvelijoille saatavuuden ja taitojen perusteella.
- Siirto: keskustelu voidaan siirtää tarvittaessa toiselle asiakaspalvelijalle.
- Pakotettu sulkeminen: esihenkilö voi lopettaa keskustelut.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Perinteisessä asiakaspalautteen hallinnassa silmukan sulkeminen annettuun palautteeseen vastaavalla toimella kestää kauan (päiviä tai viikkoja). Lisäksi erilaisia työkaluja käytetään asiakaspalautteen sieppaamiseen Dynamics 365 Customer Servicen eri kanavissa. Tekoälyn aikakaudella on mahdollisuus uudistaa asiakaspalautteen hallinta Customer Servicessa automaattisten ja mukautettujen palautesilmukoiden avulla. Niiden avulla asiakkaiden kautta saadaan liiketoiminta-arvon kannalta merkittäviä tietoja. Tämä toiminto yhtenäistää näiden kyselyjen määritysprosessin eri kanavissa samalla, kun Copilot Studio -bottien generatiivisen tekoälyn ominaisuuksia hyödynnetään. Lisäksi yhtenäistetään tapa, jolla kerätty palaute esitetään esihenkilöille.
Ominaisuuden tiedot
Kyselyagenttien tärkeitä ominaisuuksia:
- Copilot Studio -agenttien avulla voidaan kerätä asiakaspalautetta ja määrittää tilannekohtaisia toimintoja palautteen perusteella.
- Sähköposti-, viestintä- ja äänikanavia sekä mukautettuja kanavia koskevien kyselyjen määrittämisprosessin yhdistäminen ja keskittäminen.
- Kyselyjen luominen vaivattomasti valmiiksi määritettyjen mallien avulla.
- Esihenkilöt voivat tarkastella ja arvioida toimintaa ohjaaviksi merkityksellisiksi tiedoiksi tiivistettyä palautetta.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Ennakoivat kehotteet antavat asiakaspalvelijoille mahdollisuuden löytää Copilot-taitoja ja antaa kehotteita Copilotille ilman manuaalista kirjoittamista. Tämä säästää asiakaspalvelijoiden aikaa ja parantaa heidän kokemuksensa laatua yleisesti.
Ominaisuuden tiedot
Ennakoivilla kehotteilla on seuraavat edut asiakaspalvelijoille:
- tilannekohtaiset kehotteiden aloitukset Copilot-keskustelun alussa
- mahdollisuus löytää laajennuksia ehdotettujen kehotteiden kautta
- mahdollisuus ymmärtää palvelupyynnön, keskustelun ja sähköpostiviestin konteksti
- ennakoivasti luodut merkitykselliset tiedot.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Mukautetun tietueen yhteenvetotoiminto parantaa asiakaspalvelijoiden tuottavuutta antamalla heille mahdollisuuden käyttää automaattisesti luotuja tärkeiden tietuetietojen yhteenvetoja. Tällä tavoin tietojen manuaaliseen tarkistamiseen kuluu vähemmän aikaa, ja asiakaspalvelijat voivat vastata aiempaa nopeammin ja tarkemmin asiakaskyselyihin.
Ominaisuuden tiedot
Mukautetun tietueen yhteenvetotoiminto ottaa käyttöön tekoälyn luomat mukautettujen tietuetyyppien yhteenvedot Dynamics 365 Customer Servicessa. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää, mistä tietuetyypistä laaditaan yhteenveto ja mitkä tietokentät sisällytetään.
Yhteenvetojen avulla asiakaspalvelijat saavat nopeasti merkityksellisiä tietoja tärkeitä tietueista, kuten mukautetuista palvelupyynnön tietuetyypeistä, tai valmiista tietuetyypeistä, kuten tilistä tai yhteyshenkilöstä.
Tämän toiminnon avulla voidaan luoda myös mukautettujen tietuetyyppien, kuten työtilausten, osatilausten tai muun mahdollisesti luodun mukautetun taulukon, yhteenvetoja.
Tämä toiminto voi siis auttaa vähentämään asiakaspalvelijoiden manuaalista työtä yleisesti.
Tärkeimmät ominaisuudet
- Yhteenvedot luodaan tekemällä valinta nykyisten tietuetyyppien, kuten tili, työtilaukset ja palvelupyynnöt, luettelosta.
- Kyseinen tietuetyyppi määritellään luonnollisella kielellä, jotta tekoäly voi hyödyntää näitä tietoja entistä parempien yhteenvetojen luomiseen.
- Yhteenvetoon sisällytettävä tietokentät valitaan, ja myös nämä kentät kuvaillaan luonnollisella kielellä.
- Asiakaspalvelijat saavat käyttää näitä yhteenvetoja tarvittaessa varmistamaan, että viestintä on tarkkaa ja asianmukaista.
Edut
- Auttaa parantamaan asiakaspalvelijan tuottavuutta vähentämällä käyttövalmiin tai mukautetun tietuetyypin manuaaliseen tarkistamiseen kuluvaa aikaa.
- Tiedoista annettava yhteenveto parantaa asiakasvuorovaikutusten vasteaikoja.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Customer Servicen asiakaspalvelijat käyttävät yhdistinlaajennuksia tietojen noutamiseen ulkoisista tietolähteistä, mikä edellyttää järjestelmänvalvoja- tai asiakaspalvelijatason todennusta. Tällä hetkellä yhdistinlaajennuksissa tuetaan vain järjestelmänvalvojatason todennusta. Asiakaspalvelijatason todennuksen tuen lisääminen tuo organisaatioille joustavuutta todennuksen hallintaan joko asiakaspalvelija- tai järjestelmänvalvojatasolla. Otettaessa käyttöön asiakaspalvelijatason todennus vain asiakaspalvelijat, joilla on ulkoisten tietolähteiden käyttöoikeus, voivat käyttää tietoja yhdistinlaajennusten kautta. Tämä käyttöoikeustaso poistaa myös järjestelmänvalvojan tunnistetietojen vanhentumiseen liittyvän riskin, sillä vanhentumisen jälkeen asiakaspalvelijat eivät voisi käyttää yhdistinlaajennuksia.
Ominaisuuden tiedot
Järjestelmänvalvojat voivat ottaa yhdistinlaajennuksia käyttöön ja poistaa niitä käytöstä tarpeen mukaan Customer Servicen hallintakeskuksessa. Dynamics 365 Customer Servicen Copilot käyttää näitä laajennuksia. Järjestelmänvalvojat voivat käyttää ohjattua laajennustoimintoa todennuksen määrittämiseen joko vain järjestelmänvalvojille tai asiakaspalvelijoille.
Tämä mahdollisuus määrittää agentin todennus tuo joustavuutta, sillä organisaatiot voivat hallita todennusta joko järjestelmänvalvoja- tai agenttitasolla.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Kun yhteyskeskuksen keskusteluiden määrä kasvaa äkillisesti, järjestelmänvalvojat ja esihenkilöt joutuvat ratkaisemaan henkilöstöpulan. Voidakseen käsitellä tätä keskustelujen määrän kasvua heidän on nopeasti lisättävä työvoimaa tai jaettava se kanavien ja toimialojen välillä jonojen avulla. Tämän parannuksen ansiosta järjestelmänvalvojien tekemät jonojen jäsenyyksien päivitykset nopeutuvat. Nämä parannukset auttavat pitämään asiakkaiden odotusajat lyhyinä jopa ruuhka-aikoina sekä välttämään tahattomat työmääritykset.
Ominaisuuden tiedot
Näitä päivityksiä hallinnoivien järjestelmänvalvojien ei tarvitse enää odottaa 15:tä minuuttia, jotta asiakaspalvelijan jonon jäsenyyden päivitys näkyy järjestelmässä. Reaaliaikaisen jonon jäsenyyden päivityksen avulla asiakaspalvelijat voivat ottaa vastaan töitä uusissa tietuejonoissaan heti, kun heidät on lisätty. Kun asiakaspalvelijat poistetaan jonoista, he eivät saa töitä poistetuista jonoista, mikä lyhentää uudelleenreitityksistä johtuvaa odotusaikaa.