20 nya funktioner nyligen utgivna på marknaden
Dynamics 365 Customer Service Utgivningscykel 2 för 2024
För tidigare videor med höjdpunkter utgivningscykeln:
För arkiverade planer:
Affärsvärde
Med traditionell hantering av kundfeedback tar det lång tid (dagar/veckor) att sluta cirkeln med åtgärder enligt den feedback som ges. Dessutom används olika verktyg för att samla in kundfeedback i olika kanaler i Dynamics 365 Customer Service. Med AI har vi möjlighet att omvandla hanteringen av kundfeedback i Customer Service, med automatiserade och personanpassade återkopplingsloopar för att hjälpa våra kunder ta del av stora affärsvärden. Den här funktionen förenar processen att konfigurera undersökningarna i alla kanaler och samtidigt använda de generativa AI-funktionerna i Copilot Studio-robotar, samt hur den feedback som samlas in presenteras för ansvariga.
Funktionsinformation
Undersökningsagenternas nyckelfunktioner omfattar följande:
- Använd Copilot Studio-agenter för att samla in kundfeedback och konfigurera kontextuella åtgärder beroende på feedbacken.
- Samordna och centralisera processen att konfigurera undersökningar i e-postmeddelanden, meddelanden, röst och anpassade kanaler.
- Använd fördefinierade mallar för att enkelt skapa undersökningar.
- Visa och granska feedback som sammanfattas till handlingsbara insikter som kan granskas av ansvariga.
Aktiverad för:
Business Value
Affärsvärde
Proaktiva prompter gör att handläggare kan upptäcka Copilot-färdigheter och fråga Copilot utan att skriva in frågan manuellt. Det besparar handläggarna tid och förbättrar deras övergripande upplevelse.
Funktionsinformation
Proaktiva prompter ger handläggare följande fördelar:
- Kontextuella promptstartare i början av en Copilot-konversation.
- Möjligheten att identifiera plugin-program via föreslagna prompter.
- Möjligheten att förstå ärende-, konversations- och e-postkontext.
- Proaktivt genererade insikter.
Aktiverad för:
Business Value
Affärsvärde
Funktionen för anpassad postsammanfattning förbättrar kundtjänstrepresentanternas produktivitet genom att de får tillgång till automatiskt genererade sammanfattningar av viktiga postdata. Det minskar den tid som läggs på att manuellt granska detaljer och ger kundtjänstrepresentanterna möjlighet att ge snabbare och mer korrekta svar på kundfrågor.
Funktionsinformation
Funktionen för anpassad postsammanfattning introducerar AI-genererade sammanfattningar för alla anpassade posttyper i Dynamics 365 Customer Service. Administratörer kan ange vilken posttyp som ska sammanfattas och definiera vilka datafält som ska inkluderas.
Sammanfattningar hjälper kundtjänstrepresentanter att få snabbare insikter om viktiga poster, till exempel anpassade ärendeposttyper eller andra förkonfigurerade posttyper som konto och kontakt.
Funktionen kan också användas för att skapa sammanfattningar av anpassade posttyper, till exempel arbetsorder och reservdelsorder eller andra anpassade tabeller som kan ha skapats.
Sammantaget kan funktionen bidra till att minska det manuella arbetet för alla kundtjänstrepresentanter.
Viktiga funktioner
- Välj i en lista med befintliga posttyper (till exempel konto, arbetsorder och ärenden) för att generera sammanfattningar.
- Definiera på naturligt språk vad den här posttypen är så att AI kan använda informationen för att skapa bättre sammanfattningar.
- Välj datafält som ska ingå i sammanfattningen och beskriv även dessa fält på naturligt språk.
- Tillåt att kundtjänstrepresentanter får tillgång till sammanfattningarna på begäran för att säkerställa noggrannhet och relevans i deras kommunikation.
Fördelar
- Hjälper till att öka kundtjänstrepresentanternas produktivitet genom att minska den manuella granskningstiden för alla fördefinierade eller anpassade posttyper.
- Förbättrar svarstiderna i kundinteraktioner genom att tillhandahålla sammanfattad information.
Aktiverad för:
Business Value
Affärsvärde
Customer Service-handläggare använder anslutningsprogram-plugins för att hämta information från externa datakällor, vilket kräver autentisering på administratörsnivå eller autentisering på agentnivå. För närvarande stöds bara autentisering på administratörsnivå för anslutningsprogram-plugins. Genom att lägga till stöd för autentisering på agentnivå får organisationer flexibiliteten att hantera autentisering på antingen agent- eller administratörsnivå. Genom att aktivera autentisering på agentnivå kan bara de agenter som har åtkomst till de externa datakällorna komma åt data via anslutnings-plugin-program. Den här behörighetsnivån avlägsnar också risken för att administratörens autentiseringsuppgifter blir inaktuella, vilket gör anslutnings-plugin-programmen otillgängliga för agenter.
Funktionsinformation
I Administrationscenter för Customer Service inaktiverar eller aktiverar administratörerna anslutnings-plugin-program efter behov. De här plugin-programmen används av Copilot i Dynamics 365 Customer Service. Med en plugin-guide kan administratörer konfigurera autentisering för antingen administratörer eller agenter.
Möjligheten att konfigurera autentisering för agenter ger flexibilitet för organisationer så att de kan hantera autentisering antingen på administratörsnivå eller på agentnivå.
Aktiverad för:
Business Value
Affärsvärde
När ett kontaktcenter upplever en ökning i antalet samtal, kan administratörer och arbetsledare plötsligt ställas inför personalbrist. För att hantera dessa toppar måste de snabbt lägga till eller omfördela personalen mellan olika kanaler och verksamhetsområden som representeras genom köer. Med den här förbättringen kan administratörerna snabbare uppdatera kömedlemskapen. Dessa fördelar ser till att väntetiderna blir kortare för kunderna även under högtrafik, och att arbete inte tilldelas i onödan.
Funktionsinformation
Administratörer som hanterar dessa uppdateringar behöver inte vänta i 15 minuter på att uppdateringen av en handläggares kömedlemskap ska återspeglas i systemet. Med uppdatering av kömedlemskap i realtid kan handläggare börja arbeta i sina nya postköer så snart de har lagts till i dem. När du tar bort handläggare från köer kan de inte längre ta emot arbete från de borttagna köerna, vilket minskar väntetiden som uppstår vid omdirigeringar.
Aktiverad för:
Business Value
Affärsvärde
Senaste och fästa poster är inte tillgängliga i webbplatsöversikten för Customer Service workspace-appen. Det här är en användbarhetslucka för användare när de navigerar från appen Kundtjänstnav till Customer Service workspace-appen. Med den här förbättringen kan användare se samma senaste och fästa poster, vilket ger dem en konsekvent upplevelse.
Funktionsinformation
De senaste och fästa posterna i översikten har utökats till multisessionsappen. Det förbättrar användarnas produktivitet genom att samma poster returneras när multisessionsappen startas och när användare växlar mellan appar med en session och multisessionsappar.
Aktiverad för:
- Författaren har skapat den här artikeln med hjälp av AI. Läs mer
Business Value
Affärsvärde
När kundtjänsthandläggare arbetar med ett ärende går de igenom ärendeinformationen och kundens senaste ärenden och interaktionshistorik, och kommunicerar med kunden i olika kanaler. De lägger också tid på att göra efterforskningar online, samarbeta med kollegor och göra anteckningar om ärendet. När den tid de lägger på ett ärende registreras automatiskt behöver de inte ange den manuellt. Handläggare kan se automatiskt beräknad ärendetid och lägga till eventuell bufferttid som tidsloggar inte togs med i beräkningen. Det gör det enklare att få korrekt loggad tid för ärendet.
Genom att visa ärendehanteringstid för varje ärende kan man mäta den faktiska tid som handläggare lägger ned på att arbeta aktivt med ärenden. Ansvariga kan också beräkna den genomsnittliga ärendehanteringstiden, som de sedan kan använda för att prognostisera behovet av handläggare och få bättre effektivitet. På så sätt kan de planera bemanningen bättre och uppfylla kundbehoven samtidigt som driftskostnaderna optimeras.
Funktionsinformation
Handläggare och ansvariga kan visa ärendehanteringstiden för varje ärende. Exempel på viktiga funktioner:
- Automatisk tid registreras automatiskt medan ärendeformuläret är i fokus. På så sätt registreras scenarier som att handläggaren går igenom ärendeinformation, ärendets tidslinje och alla åtgärder som utförs medan ärendeformuläret är öppet i bakgrunden.
- Handläggare kan fortsätta ange den tid de har spenderat på enskilda aktiviteter.
- Handläggare kan ange en bufferttid som tidsloggar manuellt för ett ärende, för att hantera eventuellt oredovisat arbete på ärendet som inte har registrerats automatiskt i automatisk tid.
- En ärendetimer visas i ärendeformuläret, som omfattar automatisk tid, som beräknas automatiskt, den totala tid som spårats av handläggarna för enskilda aktiviteter och eventuell bufferttid som handläggare har angett manuellt som tidsloggar.
Administratörer kan aktivera den här funktionen från Administrationscenter för Customer Service. Läs mer om hur du lägger till widgeten för ärendehanteringstid i ärendeformulär i Konfigurera widgeten för ärendehanteringstid i ärendeformulär.
Aktiverad för:
Business Value
Affärsvärde
Copilots prestanda är starkt korrelerad till kvaliteten på den kunskap som den kan få tillgång till. Den här funktionen gör det möjligt för kunder att integrera med olika kunskapshanteringsplattformar utan att behöva mata in innehållet i Dynamics 365-kunskapsbasen. Den utökade kunskapstäckningen förbättrar Copilots svarskvalitet, och därmed handläggarnas upplevelse och produktivitet.
Funktionsinformation
Genom att använda kunskapshubben i Microsoft Copilot Studio gör Dynamics 365 Customer Service det nu möjligt för administratörer att konfigurera kunskapshanteringsplattformar utöver Dynamics 365-kunskapsbasen för att ytterligare förbättra Copilot-svarens relevans och användbarhet.
Denna sammanhängande, intuitiva och högpresterande lösning förbättrar kundernas Copilot-upplevelse genom att söka, konsolidera och sammanfatta kunskap från flera källor. För att aktivera den väljer administratörer Kunskapshubb som alternativ för kunskapskälla i Administrationscenter för Customer Service och följer instruktionerna i kunskapshubben för att konfigurera de kunskapskällor de väljer. När de har konfigurerats används innehåll från de nyligen konfigurerade kunskapskällorna för att sömlöst driva Copilot-upplevelsen i Dynamics 365 Customer Service.
Aktiverad för:
- Författaren har skapat den här artikeln med hjälp av AI. Läs mer
Business Value
Affärsvärde
Den moderniserade rika textredigeraren erbjuder avancerad redigering för en förbättrad, fullständig redigeringsupplevelse. Användare kan anpassa redigerarens utseende, funktioner och beteende.
Funktionsinformation
Rich Text Editor-kontrollen är en enkel, HTML-baserad redigerare som bygger på populära CKEditor. Du kan skapa, klistra in och redigera formaterad text i dina modellbaserade appar.
Du kan anpassa redigeraren. Om du vill formatera text i redigeraren kan du använda redigerarens verktygsfält, infoga HTML-taggar eller klistra in formaterad text från andra program, till exempel en webbläsare eller Microsoft Word.
Som en del av den här utvecklingen fasar vi ut den nuvarande RTF-redigeraren och integrerar dess funktioner i den moderna RTF-redigeraren.
Aktiverad för:
Business Value
Affärsvärde
När servicehandläggare uppdaterar sina webbläsarfönster i Customer Service workspace förväntar de sig att alla tidigare öppnade sessioner och flikar ska visas igen. Den nuvarande funktionen kräver att användarna öppnar sina sessioner och flikar igen en efter en. Den här användbarhetsförbättringen sparar tid och gör att kundtjänstrepresentanterna kan bli mer produktiva.
Funktionsinformation
När användarna använder Customer Service workspace förväntar de sig den uppdaterade webbläsaren läser in tidigare öppnade sessioner och flikar.
Aktuell upplevelse
Om en webbläsare i Customer Service workspace för närvarande uppdateras eller återansluts av någon anledning, läser appen bara in startsidan igen. Användarna måste sedan manuellt öppna alla andra flikar eller sessioner en efter en, till exempel samtal, ärenden, chattar, meddelanden och så vidare. Den här manuella inläsningen krävs i följande scenarier:
- Långsamma webbläsare på grund av minnesproblem.
- Problem med mikrofon eller headset.
- Nätverksproblem.
- Oavsiktlig eller avsiktlig stängning av en flik i webbläsaren eller hela webbläsaren.
Ny upplevelse med sessionsåterställning
I den nya upplevelsen utförs följande automatiska åtgärder när webbläsaren uppdateras:
- Entiteter, till exempel ärenden och konton, och deras programflikar återställs.
- Fokus återställs till den senaste sessionen eller appfliken som visades tidigare.
- När användarens närvaro har lästs in på nytt återställs konversationer, till exempel samtal och chattar.
Bildtexter för ny upplevelse
Användare bör vara uppmärksamma på följande förbehåll när de använder den nya webbläsaruppdateringen:
- Ordningen på sessionsflikarna kan ändras.
- Om det finns flera webbläsarsessioner och flikar öppna läsas endast de senast uppdaterade webbläsarsessionerna och flikarna in.
- Funktioner för flera webbläsare stöds inte. Till exempel uppdatering från Edge till Chrome.
- Produktivitetsfönstrets tillstånd och fokus återställs, men produktivitetsverktygets tillstånd återställs inte.
- Chattar, samtal och andra allmänna sessioner återställs först när användarens närvaro har återupprättats. Det finns en fördröjning i den här funktionen jämfört med återställningen av andra sessioner och flikar.
Aktiverad för:
- Författaren har skapat den här artikeln med hjälp av AI. Läs mer
Business Value
Affärsvärde
Handläggare kan få förhandsgranskningar av kunskapsbasartiklar från global sökning utan att behöva öppna artikeln i kunskapsredigeringsupplevelsen, vilket sparar tid för handläggarna och förenklar den kognitiva belastningen på handläggarna.
Funktionsinformation
Som administratör måste du aktivera det här alternativet för dina handläggare från Administrationscenter för Customer Service. Handläggarna kan då se förhandsgranskningar av kunskapsbasartiklar från globala sökningar utan att behöva öppna upplevelsen av att skapa kunskapsformulär. Det besparar handläggarna tid och ger en enklare och snabbare upplevelse av att läsa de kunskapsartiklar de letar efter, genom global sökning.
Aktiverad för:
Business Value
Affärsvärde
Den förbättrade upplevelsen gör att handläggare kan dra och släppa bilagor i e-postmeddelanden, vilket sparar tid och ökar handläggarnas produktivitet. En påminnelse skickas till handläggarna om de glömmer att bifoga en bilaga som de har nämnt i e-postmeddelandets ämne eller text.
Funktionsinformation
I den förbättrade bifogningsupplevelsen för e-post kan handläggare:
- Lägga till bilagor genom att dra och släppa dem i e-postmeddelandet.
- Kopiera bilagor från ett eller flera e-postmeddelanden och klistra in dem i ett annat.
- Ladda ner och bifoga e-postmeddelandet som en bilaga till ett annat e-postmeddelande.
- Massnedladdning och borttagning av bilagor.
- Se bilagornas storlek i lämpliga enheter.
- Växla mellan panel- och rutnätsvy.
- Exportera bilageinformation till Excel.
- Få påminnelser om att lägga till bilagor.
- Lägga till bilagor innan ett e-postmeddelande sparas.
- Lägga till tidigare använda bilagor.
Aktiverad för:
Business Value
Affärsvärde
Handläggare måste ladda upp bilagor en i taget och sedan söka efter dem på ärendetidslinjen för att kunna öppna dem. Därför behöver de intuitiva kontroller i ärendeformuläret för att enkelt hitta och komma åt relevant information, så att de kan utföra åtgärder på ett effektivt sätt.
Förbättrade ärendeformulärskontroller läggs till i standardärendeformuläret, Ärende för upplevelse i flera sessioner, i Customer Service workspace-programmet. Det gör att handläggare enkelt kan ladda upp och visa flera bilagor, och använda färgkodade ikoner för effektiv fältidentifiering när ärendet skapas. Förbättringarna effektiviserar de dagliga ärendehanteringsuppgifterna, minskar arbetet och ökar produktiviteten.
Funktionsinformation
Med den här förbättringen kan handläggare utföra följande åtgärder som standard i det färdiga ärendeformuläret i Customer Service workspace, Ärende för upplevelse i flera sessioner:
- Visa och ladda upp flera bilagor direkt till ärendet.
- Få tillgång till alla bilagor som är relaterade till ett ärende i en samlad vy.
- Snabbt komma igång med aktiviteterna i ärendet.
- Identifiera ärendefält med färgkodade ikoner via adapterkontrollen Alternativuppsättning.
- Identifiera snabbt den kö som ärendet lades till i och redigera fältet Workedby av med hjälp av Köobjektkontroll.
Alla funktioner är aktiverade som standard i det färdiga ärendeformuläret, Ärende för upplevelse i flera sessioner, i Customer Service workspace-programmet.
Aktiverad för:
Business Value
Affärsvärde
Ärenderutnät som visar handläggares aktiva ärenden med olika färger för kolumner som prioritet och ursprung, och information som Nästa SLA, Senaste interaktion, Har eskalerats och Ärendets ålder, hjälper dem att prioritera de ärenden som kräver mest uppmärksamhet. Handläggare kan också navigera direkt till den senaste interaktionen i ärendet. Det här förbättrar handläggarnas allmänna produktivitet när de arbetar med ärenden.
Funktionsinformation
Med de förbättrade ärenderutnäten kan handläggare:
- Visa ikoner för prioritet och ursprungskanal samt avatarer för tilldelade handläggare.
- Visa viktiga data som ärendes ålder, nästa SLA-överträdelse, IsEscalated och senaste aktivitet i vyn Förbättrade aktiva ärenden.
- Använda snabbnavigering till den senaste aktiviteten för att svara på den senaste kommunikationen.
Förbättringar av ärenderutnätet är aktiverat som standard för alla kunder. Dessutom kan administratörer aktivera redigeringsfunktionen med hjälp av kontrollen och tillåta att handläggare redigerar information direkt i rutnätet.
Aktiverad för:
Business Value
Affärsvärde
Genomsnittlig hanteringstid (AHT) och assisterad tid som stöds är viktiga mått som kontaktcenter använder för att spåra agenternas resultat. Måtten används ofta i affärsplanering, prognoser och personalplanering. Nuvarande AHT-logik och beräkningar har utformats för synkrona livechattar och har inte uppgraderats för att stödja kanaler som lagts till nyligen. Den här funktionen förbättrar AHT-måttens tillförlitlighet genom att använda serversignaler.
Funktionsinformation
Viktiga funktioner är bland annat att förbättra noggrannheten i konversationstidsrelaterade mått genom att utnyttja serversignaler.
- Taltid
- Parkeringstid
- Avslutningstid (aktiv tid som en agent tillbringade på avslutningstillstånd)
- Aktiv sessionstid
Aktiverad för:
Business Value
| Ändringshistoria | |
|---|---|
| Datumet för allmän tillgänglighet har flyttats till mars 2025 | 3 dec. 2024 |
Affärsvärde
Företag som använder supporttjänster använder för närvarande instrumentpanelen för realtidsanalys för att övervaka mått och aktiviteter relaterade till kundsupport. När en ansvarig öppnar instrumentpanelen visas chattmått för alla köer, inte bara för dem som de hanterar. Den här funktionen ser till att ansvariga bara ser relevanta data för de köer de stöder när de får tillgång till flerkanalsanalysen i realtid.
Funktionsinformation
Viktiga möjligheter i den här funktionen är automatisk filtrering av konversationsdata baserat på den inloggade rapporterande användarens köassociation i realtidsanalys.
Med den här funktionen:
- Kan ansvariga visa data som är förfiltrerade till den kö de tillhör.
- När du tilldelar eller överför konversationer förfiltreras handläggarlistan baserat på den kö som är associerad med både konversationen och handläggaren.
Aktiverad för:
Business Value
| Ändringshistoria | |
|---|---|
| Datumet för allmän tillgänglighet har flyttats till januari 2025 | 28 jan. 2025 |
Affärsvärde
Färdiga analyser ger inte ansvariga möjlighet att skilja mellan beständiga och icke-beständiga chattar. Det är inte idealiskt, eftersom ansvariga och organisationer tenderar att mäta prestanda för beständig chatt på olika sätt. Väntetiden för beständig chatt kan till exempel inte beräknas på samma sätt som icke-beständig chatt. För att undvika förvirring och göra det möjligt för ansvariga att utföra sina jobb effektivt, kommer färdiga analyser nu att skilja mellan beständig och icke-beständig chatt och introducera en vy för konversationer med eftersläpning.
Funktionsinformation
De viktigaste möjligheterna med den här funktionen är:
- Aktivera en vy med kvarvarande uppgifter för alla konversationer som inte är stängda.
- Göra det möjligt för ansvariga att skilja mellan beständiga chattar och livechattar.
Aktiverad för:
Business Value
Affärsvärde
För närvarande har organisationer i Government Community Cloud inte tillgång till de färdiga analysrapporterna, vilket begränsar de insikter som är tillgängliga för ansvariga. Den här versionen har stöd för Government Community Cloud och åtgärdar de här begränsningarna.
Funktionsinformation
Som en del av den här versionen är följande funktioner tillgängliga direkt för kunder i Government Community Cloud:
- Realtidsanalyser för Flerkanal
- Historisk flerkanalanalys
- Historisk Customer Service-analys
- Anpassa rapporter med hjälp av bokmärken
- Utöka färdiga Dynamics 365-analyser med visuell anpassning
Aktiverad för:
- Författaren har skapat den här artikeln med hjälp av AI. Läs mer
Business Value
Affärsvärde
När kunder utökar den färdiga realtidsanalysen fungerar inte ansvarigas åtgärder, till exempel att tilldela, överföra, tvinga stängning och övervaka. Det äventyrar utökningsbarhetsfunktionen eftersom ansvariga måste växla mellan två versioner av realtidsrapporterna. Genom att aktivera de här åtgärderna i anpassade rapporter kan ansvariga använda realtidsanalysen fullt ut och anpassa den efter sina behov utan att förlora funktionalitet.
Funktionsinformation
Åtgärder för ansvarig som att tilldela, överföra, övervaka och tvinga fram stängning aktiveras i anpassade rapporter.
- Övervaka: Ansvariga kan se pågående konversationer, kundsentiment och handläggarsvar i realtid.
- Tilldela: Arbetsledare kan tilldela konversationer åt specifika handläggare baserat på tillgänglighet och färdighet.
- Överföra: Konversationer kan överföras till en annan handläggare vid behov.
- Tvinga fram stängning: Ansvariga har möjlighet att avsluta konversationer.
Aktiverad för:
Business Value
Affärsvärde
Ansvariga måste förstå om deras handläggare stöds av nivå 2-handläggare när de begär rådgivning. För närvarande finns det inget sätt att avgöra om en rådgivningsbegäran avvisades eller om tidsgränsen gick ut, eftersom dessa data inte sparas i Dataverse. Att ge ansvariga tillgång till den här informationen är avgörande för kontaktcenters utbildning och övervakning.
Funktionsinformation
Viktiga möjligheter i den här funktionen är förbättring av fördefinierade historiska analyser och realtidsanalyser genom att inkludera avslag på rådgivningsförfrågningar och timeout-frekvenser.