Tidigare kunde administratörer bara välja en kö för varje regel. Som administratör kan du nu lägga till flera köer för att övervaka nya regler för automatisk skapande och uppdatering av poster i administrationscentret för Copilot Service.

Du kan gå till Ärendeinställningar>Automatisk skapande av poster och uppdatera regler. När du associerar nya regler för automatisk skapande och uppdatering av poster med flera köer kan du skapa poster baserat på regelvillkoren från köobjekt i någon av köerna. Om du till exempel associerar en e-post-till-ärende-regel med två e-postköer kan du skapa en regel när ett e-postmeddelande tas emot i någon av köerna. Tidigare behövde du separata regler för varje kö.

Med den här uppdateringen behöver du inte duplicera regler för automatisk skapande och uppdatering av poster för varje kö. Du kan använda en vanlig regel för flera köer.

Den här funktionen erbjuder följande funktioner:

• När du skickar ett e-postmeddelande till flera köaktiverade e-postlådor (oavsett om du använder Till, Kopia eller Hemlig kopia) konverterar systemet e-postmeddelandet till flera ärenden. Varje köaktiverad postlåda har ett eget ärende.
• E-postmeddelandet ansluter till varje ärende och visas på ärendets tidslinje.
• Handläggare i någon av köerna som tar emot e-postmeddelandet kan svara kunden. Varje handläggare arbetar oberoende av alla ärenden med hjälp av ärendets tidslinje.
• När en kund svarar på det ursprungliga e-postmeddelandet ansluter svaret till det ärende som skapades för det ursprungliga e-postmeddelandet. Svaret skapar inte ett nytt ärende.
• När en kund svarar på det ursprungliga e-postmeddelandet och lägger till en ny köaktiverad postlåda skapar systemet ett ärende för den nya postlådan. Svaret ansluter till det nya ärendet tillsammans med de befintliga ärendena.

Använd Power Platform-inställningar för att aktivera eller inaktivera den här funktionen. Mer information finns i Aktivera skapande av flera ärenden från ett e-postmeddelande som skickas till flera postlådor.

När du anpassar formateringen för ärendesammanfattningar och anpassade postsammanfattningar kan du strukturera innehållet. Den här anpassningen gör det enklare för servicehandläggare att läsa poster. Det hjälper också representanter att snabbt få fram viktig information från sina ärenden så att de kan ge kundservice snabbare.

Funktionen innehåller följande funktioner:

• Det finns två formateringslägen för ärendesammanfattningar och anpassade postsammanfattningar: stycke och strukturerat.
• Styckeformateringen förblir densamma. För strukturerad formatering kan administratörer ange upp till fem anpassade rubriker för att organisera sammanfattningen.
• Anpassade rubriker kan innehålla en kort beskrivning för att klargöra vilken information från posten som ingår i sammanfattningen.
• Administratörer kan avmarkera konfigurerade rubriker utan att ta bort dem.

• Avsiktsbestämning: Använd generativ AI för att känna igen kundens avsikt, som är en beskrivning av ett kundproblem på naturligt språk, och avsiktsgrupper – logiska kluster av liknande avsikter som representerar breda kundsmärtpunkter och den affärsexpertis som behövs för att ta itu med dessa smärtpunkter.
• Anpassningsbara användargrupper mappade till avsiktsgrupper: Organisera användargrupper manuellt för att skapa kluster av supportrepresentanter med liknande funktioner och expertis. Dekorera grupper baserat på attribut som språk, region och andra affärskriterier. Administratörer kan mappa användargrupper till avsiktsgrupper och konfigurera vissa matchande villkor om det behövs.
• Intelligent tilldelning: Matcha kundförfrågningar med den lämpligaste supportrepresentanten i användargruppen baserat på realtidsattribut som kapacitet och närvaro.
• Integration och flexibilitet: Integrera enkelt med din befintliga kundtjänstplattform. Ge flexibilitet för att justera routningsparametrar, så att du kan anpassa dig till föränderliga affärsbehov och kundkrav.
• Kanaler som stöds: livechatt och beständig chatt, ärende (incidententitet i postkanal).

Som en del av den här uppdateringen visas funktionerna Ärendesammanfattning och Sammanfattning av anpassad post i Dynamics 365 Customer Service högst upp i formuläret. Du behöver inte konfigurera en anpassad kontroll för att aktivera funktionen. Dessutom är funktionen för ärendesammanfattning aktiverad som standard för alla användare av alla modellbaserade appar som använder incidententiteten. Den här ändringen gäller för alla formulär utom fyra färdiga formulär: Ärende för interaktiv upplevelse, Förbättrat fullständigt ärendeformulär, Ärendeoch Ärende för flersessionsupplevelse.

Den här ändringen påverkar inte sammanfattningsfunktionen. Till exempel är följande åtgärder fortfarande tillgängliga:

• Återge sammanfattningen genom att välja knappen Generera när du har öppnat formuläret.
• Kopiera sammanfattningen när den har genererats.
• Ge tummen upp eller ner på den genererade sammanfattningen. Supportrepresentanter kan också ge ordagrann feedback om de väljer tummen ned.
• Lagra användningsdata i Dataverse så att kunderna kan komma åt dem.
• Regenerera sammanfattningen.

Riktlinjer för automatisk aktivering av ärendesammanfattning

• Om du aktiverar en ärendesammanfattning i ett av de fyra standardformulären ändras inte sammanfattningen och den finns kvar på samma plats i formuläret.
• Om du inte aktiverar en ärendesammanfattning i något av de fyra standardformulären aktiverar funktionen automatiskt ärendesammanfattningen och sammanfattningen visas i formuläret.
• Om du aktiverar en ärendesammanfattning i ett annat formulär än de fyra standardformulären kan du se både den gamla och den nya upplevelsen. För att se till att övergången går smidigt inaktiverar administratörer den anpassade sammanfattningskontrollen för användargränssnittet innan den här ändringen sker.

Funktionen aktiverar inte automatiskt ärendesammanfattning för organisationer som väljer bort automatisk aktivering av Copilot-funktioner.

Du kan sammanfatta relaterade poster i ett ärende och en anpassad postsammanfattning.

Den här funktionen hjälper supportrepresentanter:

• Förstå om en relaterad post till ett ärende eller någon annan entitet där du konfigurerar sammanfattningen innehåller viktig information och uppdateringar.
• Visa uppdateringar direkt i ärendets eller den anpassade postens sammanfattningskontroll.
• Få som standard en sammanfattning av två relaterade poster.
• Generera två summeringar i taget för alla poster som länkar till basposten.
• Välj post-ID och visa den relaterade posten.

Administratörer kan aktivera den här funktionen och ställa in fältet som definierar relationen mellan basentiteten och relaterade entiteter i administrationscentret för Copilot-tjänsten.

Med den här funktionen kan supportrepresentanter och administratörer anpassa sammanfattningsupplevelsen. Du kan till exempel anpassa upplevelsen för en anpassad entitet, till exempel Arbetsorder. Du kan konfigurera ärendesammanfattningar för att visa länkade arbetsordersammanfattningar i fallande ordning efter ändringsdatumet. Servicehandläggare kan välja Sammanfatta fler poster för att generera extra sammanfattningar av arbetsorder. Med det här alternativet kan de snabbt granska företagsinformation utan att öppna varje relaterad post.

Copilot Email Assist föreslår nu relevanta e-postmallar, så att kundtjänstrepresentanter inte behöver söka efter mallar manuellt. Copilot baserar sina förslag på e-postinnehållet, sökkontexten och trådens avsikt. Representanter kan komma åt dessa förslag direkt från e-postredigeraren.

Den här funktionen använder en prismodell där du betalar per användning. Mer information finns i Planen Betala per användning.

• Representanterna kan ange en anpassad prompt i det inbyggda e-posthjälpkortet när de svarar en kund.

• Copilot matchar prompten med e-postmallar som lagras i programmet. Den väljer den lämpligaste mallen i det infogade e-postformuläret.

• Representanter ser namnet på den valda e-postmallen. De kan välja en annan e-postmall om de vill.

För att representanter ska kunna använda den här funktionen måste administratörer utföra följande steg:

• Aktivera funktionen.
• Skapa e-postmallar i programmet, eftersom Copilot endast kan rekommendera befintliga mallar.

Med den här funktionen kan administratörer ställa in e-postprompter i e-postmallar. När en kundtjänstrepresentant använder en e-postmall fyller Copilot automatiskt i innehåll från uppmaningarna. Den här funktionen ökar handläggarnas produktivitet och minskar det manuella arbetet.

När en kundtjänstrepresentant accepterar en livechatt skapar ärendehanteringsagenten automatiskt ett ärende och fyller i den information som krävs. När konversationen fortsätter kan representanterna använda handläggaren för att uppdatera ärendefält i realtid. När konversationen avslutas uppdaterar handläggaren automatiskt ärendefälten.

När ARC-regler (Auto Record Creation) konverterar ett e-postmeddelande till ett ärende extraherar systemet automatiskt den information som krävs från e-postmeddelandet. Ärendet hålls uppdaterat när kunden skickar nya e-postmeddelanden.

E-postklassificering använder AI för att kategorisera inkommande e-postmeddelanden i fördefinierade kategorier. Med den här klassificeringen kan du automatisera supportarbetsflöden. Du kan till exempel hoppa över att skapa ärenden för "tack"-e-postmeddelanden eller marknadsföringsskräppost och endast skapa ärenden för relevanta förfrågningar. Den här klassificeringen hjälper till att optimera supportprocesser, förbättra produktiviteten och minska driftskostnaderna.

Case Management Agent ger dig intelligenta samarbetsuppmaningar med ett klick. Den hittar automatiskt rätt experter och skapar en kortfattad ärendesammanfattning för att hjälpa samarbetspartners att snabbt komma igång. Ärendets tidslinje samlar in samarbetsinsikter, vilket effektiviserar framtida processer.

** Agenten spårar även ärenden som behöver uppmärksamhet. Den skickar uppföljande e-postmeddelanden baserat på SLA-kriterier. När en kund svarar löser handläggaren ärendet eller meddelar servicerepresentanten. Dessa funktioner ökar effektiviteten för att skapa och stänga ärenden. De minskar handläggningstiden för ärenden.

Kundtjänstrepresentanter kan nu använda Copilot-funktionen för infogad e-post när de skriver ett e-postmeddelande. Med den här funktionen kan de få AI-hjälp när som helst under e-postkompositionen. Den här förbättringen hjälper representanter att generera relevanta partiella utkast med hjälp av den befintliga funktionen för e-posthjälp. Denna integreras sömlöst med den pågående förbättring av innehållseffektivitet och svarskvalitet.

Du kan bara använda den här funktionen i den infogade redigeraren. Den är inte tillgänglig i hjälpfönstret för Copilot.

Agent för kundkunskapshantering analyserar ärendet direkt när handläggarna stänger det. Handläggaren analyserar ärenderelaterade anteckningar, konversationer och e-postmeddelanden för att skapa en kunskapsartikel som fyller kunskapsluckor och hjälper din organisation att svara på nya problem på några minuter. Customer Knowledge Management Agent jämför innehållet i ärendet med din Dynamics 365-kunskapsbas för att avgöra om en ny artikel behövs. Agenten ser också till att innehållet inte dupliceras. Det säkerställer efterlevnad genom att ta bort känsliga data. Du kan utöka agenten med anpassade automatiserade efterlevnadskontroller från din organisation.

Den kan automatiskt publicera artikeln, om den är konfigurerad för att göra det, Beroende på din konfiguration gör agenten artikeln tillgänglig för supportrepresentanter, Copilot och till och med självbetjäningsportaler. Arbetsledare kan granska, redigera och övervaka Customer Knowledge Management Agents arbete.

Processen för att skapa historik ger Customer Knowledge Management Agent möjlighet att låsa upp kunskap från dina tidigare ärenden. Det förvandlar rådata från ärenden till kunskapsartiklar som är färdiga att publicera samtidigt som det förhindrar duplicering, säkerställer efterlevnad och ger arbetsledare verktyg för att övervaka agentens arbete.

Kunskapsinsikter ger arbetsledare den information de behöver för att bedöma och bekräfta agentens förmåga att skapa tillförlitligt innehåll för internt och externt bruk. Arbetsledare kan vidta snabba åtgärder för att förbättra kunskapsdatabasen och skapa de bästa Copilot-upplevelserna.

Arbetsledare som använder Customer Knowledge Management Agent får automatiskt den här funktionen. När du ställer in inställningen för autonom nivå på halvautonom eller helt autonom visar instrumentpanelen prestanda för den nivån. Instrumentpanelen visar prestanda från skapande av utkast till publicering. Den visar också hur Copilot använder artiklarna. Instrumentpanelen vägleder arbetsledare till artiklar som behöver granskas och som snart upphör att gälla. Med den här vägledningen kan arbetsledare snabbt ta hand om artiklar med hög prioritet.

Ärendesammanfattningar i Dynamics 365 Customer Service ger dig nu en mycket förbättrad möjlighet att anpassa de dataattribut som används i sammanfattningen. Du kan använda upp till 16 olika attribut för att anpassa sammanfattningarna.

Du kan använda dessa attribut i incidenttabellen eller i en relaterad tabell. Den tabell som du väljer måste ha en direkt relation med den grundläggande incidenttabellen.

De viktigaste funktionerna i attributen för ärendesammanfattning omfattar följande funktioner:

• Konfigurera upp till 16 attribut.
• Använd 10 attribut som har en en-till-en-relation med basincidenttabellen.
• Använd 6 attribut som har en en-till-många-relation med den grundläggande incidenttabellen. Dessa attribut omfattar till exempel brödtext i e-post från posttypen E-post, som har en 1:N-relation med basincidententiteten.
• De sex 1-till-många-attributen kan komma från upp till tre olika tabeller. Till exempel kan alla sex 1-till-många-attribut komma från en delordertabell som incidenttabellen är direkt relaterad till. Eller så kan du ha två attribut som kommer från en anpassad tabell för delorder, två attribut som kommer från den anpassade tabellen för arbetsorder och två attribut som kommer från den medföljande tabellen Anteckningar .
• För varje attribut som du konfigurerar kan du lägga till en detaljerad beskrivning av attributet. Du kan inkludera attributets värde, tabellen det tillhör med mera. Systemet använder den här informationen för att ge funktionen för ärendesammanfattning bättre kontext och återgivning för de genererade ärendesammanfattningarna.

Med dessa anpassningar kan dina representanter använda ärendesammanfattningar mer effektivt för att nå sina mål och betjäna kunder.

Administratörer kan konfigurera den här funktionen i administrationscentret för Customer Service genom att välja Hantera data>Produktivitet>Sammanfattningar. Sedan kan de ställa in de attribut de vill ha i inställningarna.

Proaktiva uppmaningar ger handläggare följande fördelar:

• Kontextuella promptstartare i början av en Copilot-konversation.
• Föreslagna uppmaningar som hjälper handläggare att upptäcka plugin-program.
• Förståelse för ärende-, konversations- och e-postkontext.
• Insikter genereras proaktivt.

Funktionen för sammanfattning av anpassade poster använder AI för att generera sammanfattningar för alla anpassade posttyper i Dynamics 365 Customer Service. Administratörer väljer vilken posttyp som ska summeras och väljer vilka datafält som ska inkluderas.

Sammanfattningar hjälper tjänsterepresentanter att snabbt förstå viktiga poster, till exempel anpassade ärendetyper eller andra fördefinierade posttyper som konto och kontakt.

Använd den här funktionen för att skapa summeringar för anpassade posttyper, till exempel arbetsorder, artikelorder eller någon annan anpassad tabell som du skapar.

Den här funktionen hjälper till att minska det manuella arbetet för servicerepresentanter.

Viktiga funktioner

• Generera sammanfattningar för befintliga posttyper, till exempel konto, arbetsorder och biljetter.
• Använd naturligt språk för att beskriva posttypen så att AI kan använda den här informationen för att skapa bättre sammanfattningar.
• Välj datafält för sammanfattningen. Beskriv dessa fält på naturligt språk.
• Ge servicerepresentanter tillgång till dessa sammanfattningar på begäran, så att de kan hålla sin kommunikation korrekt och relevant.

Fördelar

• Hjälper servicerepresentanter att bli mer produktiva genom att minska den tid de lägger på att manuellt granska standard- eller anpassade posttyper.
• Förbättrar svarstiderna i kundinteraktioner genom att tillhandahålla sammanfattad information.

I administratörscentret för kundtjänst kan administratörer aktivera eller inaktivera anslutningsplugin-program. Copilot i Dynamics 365 Customer Service använder dessa plugin-program. Med en plugin-guide kan administratörer ställa in autentisering endast för administratörer eller för agenter.

När du ställer in agentautentisering får din organisation mer flexibilitet. Du kan hantera autentisering för både administratörer och agenter.

Handläggare och arbetsledare kan ställa frågor till Copilot om sina ärendedata. Med Copilot kan de hantera sin ärendearbetsbelastning på ett bättre sätt. Handläggare kan göra följande typer av begäranden:

• Få information om de högprioriterade ärendena för ett visst datumintervall.
• Visa aktiva eskalerade ärenden.
• Visa ärenden som förfaller snart.
• Visa aktiva ärenden som handläggare äger.
• Få information om ärenden.
• Få information om stängningen av ett ärende.

Copilot förstår frågor på naturligt språk. Handläggare kan enkelt få information om sina ärendedata, inklusive ärenden som de kan visa, oavsett tilldelning.

För att aktivera den här funktionen följer administratörer dessa steg:

1. Gå till appen Customer Service administratörscenter, välj Produktivitet och gå sedan till avsnittet Plugin-program för generativ AI (förhandsversion).
2. Kontrollera att plugin-programmet Customer Service (förhandsversion) är aktiverat. (Statusen ska vara På.)

Viktiga funktioner är:

• Ärendeinformation sammanfattas i ett stycke eller i ett strukturerat format, beroende på organisationens konfiguration.
• Möjligheten att kopiera sammanfattningen, redigera den eller skicka sammanfattningen till en kund.

Handläggare kan skriva på naturligt språk med det angivna ärendenumret för Copilot för att sammanfatta ärendet. Copilot svarar i konversationens flöde med en sammanfattning av det begärda ärendet.

För att aktivera den här funktionen, gör admin följande:

1. Gå till appen Customer Service administratörscenter, välj Produktivitet och gå sedan till avsnittet Plugin-program för generativ AI (förhandsversion).
2. Kontrollera att plugin-programmet Customer Service (förhandsversion) är aktiverat. (Statusen ska vara På.)

När du utarbetar e-postmeddelanden från kunder kan Copilot föreslå sätt att göra dem tydliga, kortfattade och övertygande. Du kan komma åt e-posthjälp med Copilot på följande sätt:

• När du svarar på ett e-postmeddelande i RTF-redigeraren väljer du Copilot för att visa de infogade funktionerna.
• När du öppnar ett e-postmeddelande och väljer Copilot i sidofönstret visas fliken Skriv ett e-postmeddelande .

När Copilot-genererade ärendesammanfattningar är tillgängliga i GCC får handläggare en kortfattad sammanfattning av ärendet och förstår sammanhanget för ett ärende. Med denna förståelse kan de lösa kundproblem på ett effektivt sätt.

Handläggare kan använda följande viktiga funktioner för att översätta Copilot-sammanfattningar, kunskapsartiklar och e-postutkast till det språk de föredrar:

• Enkel, menystyrd maskinöversättning av Copilot-svar
• Stöd för 45 språk som är tillgängliga i Dynamics 365-gränssnittet

Förbättringen av Copilot-stödet inom GCC-ramverket gör det möjligt för administratörer att aktivera funktionen för att upptäcka kunskap. Den här förbättringen breddar utbudet av verktyg som är tillgängliga i den här mycket säkra miljön. Agenter som arbetar inom GCC får tillgång till de förbättrade funktionerna. De använder Copilots funktioner för att optimera sina uppgifter.

När du integrerar Copilot-stöd i GCC-ramverket kan administratörer implementera funktionen för e-posthjälp. Den här integreringen förbättrar utbudet av funktioner i den här säkra miljön. Som ett resultat får agenter som arbetar inom GCC tillgång till de förbättrade funktionerna. De kan använda Copilots funktioner för att effektivt hantera sin e-postkommunikation.

Dina kundtjänstrepresentanter är beroende av data och information från en mängd olika system. Med plugins för Copilot i Customer Service kan du ansluta externa system till Copilot och låta dina agenter på ett säkert sätt komma åt data från dessa system via Copilot. Med plugins kan du minska behovet för kundtjänstrepresentanter att byta till andra flikar och verktyg för att göra sitt arbete. Du kan också förbättra lösningstiden och kundnöjdheten.

När du aktiverar den här funktionen i Customer Service administratörscenter ger automatiska uppmaningar kundtjänsthandläggare kontextuella förslag om vad de ska göra härnäst baserat på det aktiva ärendet eller kundkonversationskontexten. Med automatiska uppmaningar kan kundtjänstmedarbetare snabbt ställa frågor och få hjälp.

Filter tillämpas automatiskt för att förbättra filtreringen. Dessa filter minimerar blandningen av innehåll från olika källor. Filtren använder ett specifikt fält som du väljer från en konfigurerad entitet.

Administratörer ställer in den entitet och det fält som krävs i administrationscentret för Customer Service. Copilot tillämpar filtren med hjälp av den angivna logiken. En kund har till exempel ett specifikt profilattribut, till exempel en plats. Programmet matchar det här attributet med motsvarande fält i entiteten i kunskapsbasen. Copilot använder bara de poster som har matchande fältvärden för att generera ett svar. När det här filtret tillämpas ser handläggaren ett meddelande. Meddelandet meddelar agenten att ett nytt filter har tillämpats automatiskt.