カスタマーサービス担当者は、インラインメールのCopilot機能をドラフトの途中で呼び出すことができるようになり、メール作成のどの時点でもAIアシスタンスを使用できるようになりました。 この機能強化により、代表者は既存のメールアシスト機能を使用して関連する部分的なドラフトを作成でき、継続的なコンテンツ向上の効率と応答品質とシームレスに統合できます。

この機能はインライン エディターでのみ使用可能であり、Copilot のヘルプ ウィンドウでは使用できません。

Copilot Email Assistは、関連するメールテンプレートを提案するようになり、カスタマーサービス担当者が手動でテンプレートを検索する必要性が減りました。 Copilot の提案は、メールの内容、検索コンテキスト、スレッドの意図に基づいています。 担当者は、E メールエディターから直接これらの提案にアクセスできます。

これは従量課金制の機能です。 従量課金制プランの詳細を確認してください。

• 担当者は、顧客に返信するときに、インラインのメールアシストカードにカスタムプロンプトを入力できます。

• Copilot は、プロンプトをアプリケーションに保存されている電子メール テンプレートと照合し、インライン メール フォームで最適なテンプレートを選択します。

• 担当者は、選択されたメール テンプレートの名前を見ることができます。 必要に応じて、別のメール テンプレートを選択することもできます。

担当者がこの機能を使用するには、管理者は次のことを行う必要があります。

• 機能を有効にします。
• Copilot は既存のテンプレートのみを推奨できるため、アプリケーションで電子メール テンプレートを作成します。

サービスワークフローの一部を自動化するAIエージェントを構築している開発者でも、ChatGPTやClaudeなどのAIエージェントを使用して作業を遂行しているカスタマーサービス担当者でも、MCPサーバーを使用してカスタマーサービスをエージェントに接続できるようになりました。

この統合により、次の機能が提供されます。

• アカウントを更新する
• すべてのアカウントのリスト
• ケースを作成する
• サポート案件を更新する
• ケースを一覧表示する
• メールの返信の下書き
• 返信メールの送信

Dynamics 365 のお客様は、Microsoft Copilot Studio を使用して、Dynamics 365 Customer Service MCP サーバーを含むサービス チームのカスタム エージェントを構築したり、Dynamics 365 を MCP プロトコルをサポートする他のエージェント プラットフォームに接続したりできます。 カスタマーサービスのMCPサーバーを、営業システムやERPシステムなどの他のビジネスアプリケーションのMCPサーバーと組み合わせて使用することで、お客様は複雑な部門横断的な業務を簡単に自動化することもできます。 たとえば、MCP クライアントが Customer Service MCP サーバーとやり取りした後、Dynamics 365 Business Central MCP サーバーを通じて注文を生成できます。

顧客サービス担当者がライブ チャットを受け入れると、ケース管理エージェントはサポート案件を自動的に作成し、必要な情報を入力します。 会話の進行に従い、サービス担当者はケース管理エージェントを使用して、サポート案件のフィールドを更新できます。 会話が終了すると、サポート案件のフィールドが自動的に更新されます。

同様に、メールが自動レコード作成 (ARC) ルールによってサポート案件に変換されるときは、メールから必要な情報が自動的に入力されます。 また、顧客から新しいメールが送られてくるたびに、その情報を使用してサポート案件が最新の状態に維持されます。

電子メール分類では、AI を使用して、電子メールを定義済みのカテゴリに分類します。 これを使用して、さまざまなサポート プロセスを定義できます。 たとえば、"お礼" メールやマーケティングスパム メールのケース作成、特定の種類のメールのケースの作成などを行いません。 これは、サポート プロセスの最適化、生産性の向上、コストの削減に役立ちます。

ケース管理エージェントはさらに、インテリジェントなプロンプトを通じてサービス担当者にワンクリック コラボレーションを提供し、適切なエキスパートを自動的に識別して、エキスパートが迅速に理解できるように簡潔なサポート案件の要約を提供します。 コラボレーションの分析情報がサポート案件のタイムラインに統合されて、将来のプロセスが効率化されます。 最後に、この機能は注意が必要なサポート案件を追跡し、SLA の条件に基づいてフォローアップ メールを送信して、顧客から応答があったら、サポート案件を解決するか、それをサービス担当者に通知します。 これは、サポート案件の作成とクローズの効率を高め、サポート案件の処理時間を短縮することを目的としています。

この機能を使用すると、管理者はメール プロンプトをメール テンプレートの一部として構成できます。 顧客サービス担当者がメール テンプレートを挿入すると、プロンプトで得られた内容が Copilot によって自動的に設定されるので、エージェントの生産性が向上し、手作業が減ります。

• 意図の決定: 生成型 AI を使用して、顧客の意図を認識します。これは、顧客の問題の自然言語の説明です。と意図グループ - これらの問題点に対処するために必要な広範な顧客の問題点とビジネスの専門知識を表す類似の意図の論理クラスター。
• 意図グループにマップされたカスタマイズ可能なユーザー グループ: ユーザー グループを手動でキュレーションして、同様の機能と専門知識を持つサポート担当者のクラスターを作成し、言語、地域、その他のビジネス条件などの属性に基づいてグループを装飾します。 管理者は、ユーザー グループを意図グループにマップし、必要に応じて特定の一致条件を構成できます。
• インテリジェントな割り当て: 容量やプレゼンスなどのリアルタイム属性に基づいて、ユーザー グループ内の最も適切なサポート担当者に顧客の問い合わせを照合します。
• 統合と柔軟性: 既存の顧客サービス プラットフォームと簡単に統合し、ルーティング パラメーターを調整する柔軟性を提供し、変化するビジネス ニーズや顧客の要求に適応します。
• サポートされているチャネル: ライブ チャットと常設チャット。ケース (レコード チャネル内のインシデント エンティティ)。