Zuvor konnten Administratoren nur eine Warteschlange für jede Regel auswählen. Als Administrator können Sie jetzt mehrere Warteschlangen hinzufügen, um die neuen automatischen Datensatzerstellungs- und Aktualisierungsregeln in der Copilot Service Admin Center-App zu überwachen.

Sie können zu Falleinstellungen>Automatische Datensatzerstellung und Aktualisierungsregeln wechseln. Wenn Sie neue Regeln für die automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung mit mehreren Warteschlangen verknüpfen, können Sie Datensätze basierend auf den Regelbedingungen aus Warteschlangenelementen in einer der Warteschlangen erstellen. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail-zu-Fall-Regel mit zwei E-Mail-Warteschlangen verknüpfen, können Sie eine Regel erstellen, wenn eine E-Mail in einer der beiden Warteschlangen eintrifft. Zuvor haben Sie für jede Warteschlange separate Regeln benötigt.

Bei diesem Update müssen Sie keine Regeln für die automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung für jede Warteschlange duplizieren. Sie können eine allgemeine Regel für mehrere Warteschlangen verwenden.

Diese Funktion bietet folgende Möglichkeiten:

• Wenn Sie eine E-Mail an mehrere Postfächer mit aktivierter Warteschlange senden (unabhängig davon, ob Sie „An“, „Cc“ oder „Bcc“ verwenden), konvertiert das System die E-Mail in mehrere Fälle. Jedes Postfach, für das die Warteschlange aktiviert ist, hat einen eigenen Fall.
• Die E-Mail stellt eine Verbindung zu den einzelnen Fällen her und wird in der Fallchronik angezeigt.
• Agenten in einer der Warteschlangen, die die E-Mail erhalten, können dem Kunden antworten. Jeder Agent arbeitet unabhängig von allen Fällen, indem er die Fallzeitachse verwendet.
• Wenn ein Kunde auf die ursprüngliche E-Mail antwortet, wird die Antwort mit dem Fall verbunden, der für die ursprüngliche E-Mail erstellt wurde. Durch die Antwort wird kein neuer Fall erstellt.
• Wenn ein Kunde auf die ursprüngliche E-Mail antwortet und ein neues Postfach mit aktivierter Warteschlange hinzufügt, erstellt das System einen Fall für das neue Postfach. Die Antwort verbindet sich sowohl mit dem neuen Fall als auch mit den vorhandenen Fällen.

Verwenden Sie die Power Platform-Einstellungen, um diese Funktion ein- oder auszuschalten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Erstellung mehrerer Anfragen aus einer E-Mail, die an mehrere Postfächer gesendet wurde.

Diese Funktion bietet folgende Möglichkeiten:

• Administrierende können das einheitliche Routing aktivieren, um die Datensatzzuweisung basierend auf Schichtbuchungen zu unterstützen, die Agents in Dynamics 365 erstellen oder aus Mitarbeiterverwaltungslösungen von Drittanbietern importieren.
• Servicemitarbeitenden werden Aufgaben für die Zeiträume nur zugewiesen, wenn sie für Buchungen vom Typ Arbeit eingeplant sind. In den Pausen und Schulungen erhalten sie keine Aufgaben. Sie müssen ihre Anwesenheit nicht manuell ändern, um Zuweisungen zu vermeiden.

Erstellen Sie vorgefertigte Regelsätze für Routing-Konfigurationen, z. B. Regelsätze für Priorisierung, Zuweisung und Arbeitsklassifizierung. Wenn Sie Regelsätze für Priorisierung, Zuweisung und Arbeitsklassifizierung in einer Warteschlange oder einem Arbeitsstream erstellen, wenden Sie diese Regelsatzvorlagen an. Administratoren können vorgefertigte Regelsatzkonfigurationen global von einem Ort aus verwalten und Aktualisierungen in allen Warteschlangen und Arbeitsstreams veröffentlichen, in denen der Regelsatz angewendet wird.

Wenn Administratoren Warteschlangenmitgliedschaften aktualisieren, werden diese Änderungen sofort vom System übernommen – es müssen keine 15 Minuten gewartet werden. Bei der Echtzeitaktualisierung der Warteschlangenmitgliedschaft können Agenten Aufgaben in ihren neuen Datensatzwarteschlangen übernehmen, sobald sie ihnen hinzugefügt werden. Wenn Sie Agenten aus Warteschlangen entfernen, erhalten sie sofort keine Arbeit mehr aus diesen Warteschlangen, wodurch die durch Umleitungen verursachten Wartezeiten verkürzt werden.

Wenn Arbeitselemente in einer Warteschlange überlaufen, können Administratoren Folgendes tun:

• Legen Sie ein klares und angemessenes Wartezeitlimit für Arbeitselemente fest, bevor das System sie als Überlauf markiert.
• Definieren Sie einen Notfallplan für Arbeitsaufgaben, die das Wartezeitlimit überschreiten. Sie können z. B. einen Plan einrichten, um diese Arbeitselemente in eine andere Warteschlange zu übertragen, in der mehr Agenten verfügbar sind, um die Kundenanforderung zu bearbeiten.

Administratoren legen die Priorität für Warteschlangen mithilfe des Felds Gruppennummer fest. Bei der Zuweisung von Arbeitsaufgaben ordnet das System Queues von der höchsten zur niedrigsten Priorität. Für Warteschlangen, die die gleiche Priorität haben, verwendet das System die standardmäßige Priorisierung von Arbeitselementen nach dem Prinzip „First-in-first-out“. Bei den standardmäßigen Zuweisungsmethoden oder der benutzerdefinierten Zuweisung ohne Priorisierungsregeln weist das System die ältesten Elemente zuerst über diese Warteschlangen hinweg zu.

Warteschlangen mit benutzerdefinierten Priorisierungsregeln müssen unterschiedliche Warteschlangenprioritäten haben. Wenn Warteschlangen mit benutzerdefinierten Priorisierungsregeln dieselbe Priorität haben, sortiert das System diese Warteschlangen standardmäßig alphabetisch.

Wenn Agents mehrere Warteschlangen abonnieren, die nach dem Prinzip „First-in-first-out“ priorisiert sind, weist das System den Kunden zu, der in diesen Warteschlangen am längsten wartet. Diese Änderung gilt für Warteschlangen, die eine der folgenden standardmäßigen Zuweisungsmethoden verwenden:

• Höchste Kapazität
• Roundrobin „Erweitert“
• Am wenigsten frequentiertes Routing

Administratoren können jetzt bis zu 200 Route-to-Queue-Regeln in einem Arbeitsstream hinzufügen, um spezifischere Routing-Bedingungen festzulegen. Dieser Grenzwert leitet Arbeitselemente an die am besten geeignete Warteschlange weiter und verbessert die Effizienz in komplexen Kundendienstumgebungen.

Mit den neuen Anpassungsoptionen für die Skill-Steuerung können Administratoren:

• Passen Sie die Fetch-XML an, um die relevanten Fähigkeiten für jede Konversation auszuwählen.
• Ändern Sie den XML-Abruf, um die Fertigkeiten, die für jede Konversation angezeigt werden, dynamisch festzulegen.

Wenn Sie die Formatierung für Fall- und benutzerdefinierte Datensatzzusammenfassungen anpassen, können Sie Ihre Inhalte organisieren. Diese Anpassung erleichtert es Servicemitarbeitern, Datensätze zu lesen. Es hilft den Mitarbeitern auch, wichtige Informationen aus ihren Fällen schnell abzurufen, damit sie schneller Kundenservice leisten können.

Die Funktion umfasst die folgenden Funktionen:

• Zwei Formatierungsmodi für Fallzusammenfassungen und benutzerdefinierte Datensatzzusammenfassungen: Absatz und strukturiert.
• Die Absatzformatierung bleibt gleich. Für die strukturierte Formatierung können Administratoren bis zu fünf benutzerdefinierte Kopfzeilen angeben, um die Zusammenfassung zu organisieren.
• Benutzerdefinierte Kopfzeilen können eine kurze Beschreibung enthalten, um zu verdeutlichen, welche Informationen aus dem Datensatz in die Zusammenfassung aufgenommen werden.
• Administratoren können die Auswahl konfigurierter Kopfzeilen aufheben, ohne sie zu löschen.

• Absichtsbestimmung: Verwenden Sie generative KI, um die Kundenabsicht zu erkennen, bei der es sich um eine Beschreibung eines Kundenproblems in natürlicher Sprache handelt, und Absichtsgruppen – logische Cluster ähnlicher Absichten, die breite Kundenprobleme und das zur Behebung dieser Probleme erforderliche Geschäftswissen darstellen.
• Anpassbare Benutzergruppen, die Absichtsgruppen zugeordnet sind: Kuratieren Sie Benutzergruppen manuell, um Cluster von Supportmitarbeitern mit ähnlichen Fähigkeiten und Fachkenntnissen zu erstellen. Dekorieren Sie Gruppen basierend auf Attributen wie Sprache, Region und anderen Geschäftskriterien. Administratoren können Benutzergruppen absichtsgruppen zuordnen und bei Bedarf bestimmte Übereinstimmungsbedingungen konfigurieren.
• Intelligente Zuweisung: Kundenanfragen an den am besten geeigneten Supportmitarbeiter in der Benutzergruppe basierend auf Echtzeitattributen wie Kapazität und Anwesenheit anpassen.
• Integration und Flexibilität: Einfache Integration in Ihre bestehende Kundenservice-Plattform. Bieten Sie Flexibilität bei der Anpassung von Routing-Parametern, damit Sie sich an sich ändernde Geschäftsanforderungen und Kundenanforderungen anpassen können.
• Unterstützte Kanäle: Livechat und beständiger Chat; Anfrage (Vorfallentität im Datensatzkanal).

Im Rahmen dieses Updates werden die Funktionen "Anfragezusammenfassung" und "Benutzerdefinierte Datensatzzusammenfassung" in Dynamics 365 Customer Service oben im Formular angezeigt. Sie müssen kein benutzerdefiniertes Steuerelement konfigurieren, um das Feature zu aktivieren. Außerdem ist die Funktion für die Fallzusammenfassung standardmäßig für alle Benutzer einer modellgesteuerten App aktiviert, die die Vorfallentität verwendet. Diese Änderung gilt für alle Formulare mit Ausnahme von vier vordefinierten Formularen: Fall für interaktives Erlebnis, Erweitertes vollständiges Fallformular, Fall und Fall für Multisession-Erfahrung.

Diese Änderung wirkt sich nicht auf die Zusammenfassungsfunktion aus. Beispielsweise sind die folgenden Aktionen weiterhin verfügbar:

• Rendern Sie die Zusammenfassung, indem Sie nach dem Öffnen des Formulars auf die Schaltfläche "Generieren" klicken.
• Kopieren Sie die Zusammenfassung, nachdem sie generiert wurde.
• Geben Sie eine positive oder negative Rückmeldung zur generierten Zusammenfassung. Supportmitarbeiter können auch wortwörtliches Feedback geben, wenn sie den Daumen nach unten auswählen.
• Speichern Sie die Nutzungsdaten in Dataverse, damit Kunden darauf zugreifen können.
• Generieren Sie die Zusammenfassung neu.

Richtlinien für die automatische Aktivierung der Fallzusammenfassung

• Wenn Sie eine Fallzusammenfassung in einem der vier Standardformulare aktivieren, ändert sich die Zusammenfassung nicht und bleibt an der gleichen Stelle im Formular.
• Wenn Sie eine Fallzusammenfassung in einem der vier Standardformulare nicht aktivieren, aktiviert die Funktion die Fallzusammenfassung automatisch, und die Zusammenfassung wird im Formular angezeigt.
• Wenn Sie eine Fallzusammenfassung in einem anderen Formular als den vier Standardformularen aktivieren, könnte sowohl die alte als auch die neue Funktionalität angezeigt werden. Um sicherzustellen, dass der Übergang reibungslos verläuft, deaktivieren Administratoren das Steuerelement für die benutzerdefinierte Zusammenfassungs-UI, bevor diese Änderung erfolgt.

Die Funktion aktiviert die Fallzusammenfassung für Organisationen, die sich gegen die automatische Aktivierung von Copilot-Funktionen entscheiden, nicht automatisch.

Sie können verwandte Datensätze innerhalb eines Falls und einer benutzerdefinierten Datensatzzusammenfassung zusammenfassen.

Diese Funktion unterstützt Support-Mitarbeiter:

• Ermitteln Sie, ob ein verknüpfter Datensatz zu einem Fall oder einer anderen Entität, für die Sie die Zusammenfassung konfigurieren, wichtige Informationen und Aktualisierungen enthält.
• Aktualisierungen inline in der Zusammenfassungssteuerung für Anfragen oder angepasste Datensätze anzeigen.
• Standardmäßig erhalten Sie eine Zusammenfassung von zwei verknüpften Datensätzen.
• Generieren Sie jeweils zwei Zusammenfassungen für alle Datensätze, die mit diesem Basisdatensatz verknüpft sind.
• Wählen Sie die Datensatz-ID aus und zeigen Sie den zugehörigen Datensatz an.

Administratoren können diese Funktion aktivieren und das Feld einrichten, das die Beziehung zwischen der Basisentität und den zugehörigen Entitäten im Copilot Service Admin Center definiert.

Mit dieser Funktion können Supportmitarbeiter und Administratoren die Zusammenfassung anpassen. Sie können z. B. die Benutzeroberfläche für eine benutzerdefinierte Entität anpassen, z. B. Arbeitsauftrag. Sie können Fallzusammenfassungen so konfigurieren, dass verknüpfte Arbeitsauftragszusammenfassungen in absteigender Reihenfolge nach dem Änderungsdatum angezeigt werden. Servicemitarbeiter können Mehr Datensätze zusammenfassen auswählen, um zusätzliche Arbeitsauftragszusammenfassungen zu generieren. Mit dieser Option können sie Geschäftsdetails schnell überprüfen, ohne jeden zugehörigen Datensatz zu öffnen.

Mit dieser Funktion können Administratoren E-Mail-Ansagen in E-Mail-Vorlagen einrichten. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter eine E-Mail-Vorlage verwendet, füllt Copilot automatisch den Inhalt der Eingabeaufforderungen aus. Diese Funktion steigert die Produktivität der Agenten und reduziert die manuelle Arbeit.

Copilot Email Assist schlägt jetzt relevante E-Mail-Vorlagen vor, sodass Kundendienstmitarbeiter nicht manuell nach Vorlagen suchen müssen. Copilot basiert seine Vorschläge auf dem E-Mail-Inhalt, dem Suchkontext und der Thread-Absicht. Vertreter können direkt über den E-Mail-Editor auf diese Vorschläge zugreifen.

Für diese Funktion wird ein nutzungsbasiertes Preismodell verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Plan mit nutzungsbasierter Bezahlung.

• Vertreter können eine benutzerdefinierte Eingabe in die Inline-E-Mail-Hilfekarte eingeben, wenn sie auf einen Kunden antworten.

• Copilot gleicht die Eingabeaufforderung mit E-Mail-Vorlagen ab, die in der Anwendung gespeichert sind. Es wählt die am besten geeignete Vorlage im Inline-E-Mail-Formular aus.

• Vertreter sehen den Namen der ausgewählten E-Mail-Vorlage. Sie können eine andere E-Mail-Vorlage auswählen, wenn sie möchten.

Damit Vertreter diese Funktion verwenden können, müssen Administratoren die folgenden Schritte durchführen:

• Funktion aktivieren
• Erstellen Sie E-Mail-Vorlagen in der Anwendung, da Copilot nur vorhandene Vorlagen empfehlen kann.

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Live-Chat akzeptiert, erstellt der Case Management Agent automatisch einen Fall und füllt die erforderlichen Informationen aus. Im weiteren Verlauf der Konversation können Support-Techniker den Agenten verwenden, um Anfragefelder in Echtzeit zu aktualisieren. Wenn die Konversation beendet ist, aktualisiert der Agent automatisch die Fallfelder.

Wenn Regeln für die automatische Datensatzerstellung (Automatic Record Creation, ARC) eine E-Mail in einen Fall umwandeln, extrahiert das System automatisch die erforderlichen Informationen aus der E-Mail. Der Fall bleibt auf dem neuesten Stand, wenn der Kunde neue E-Mails versendet.

Die E-Mail-Klassifizierung verwendet KI, um eingehende E-Mails in vordefinierte Kategorien zu kategorisieren. Mit dieser Klassifizierung können Sie Support-Workflows automatisieren. Sie können beispielsweise die Erstellung von Fällen für "Danke-E-Mails" oder Marketing-Spam-E-Mails überspringen und Fälle nur für relevante Anfragen erstellen. Diese Klassifizierung trägt zur Optimierung von Supportprozessen bei, verbessert die Produktivität und senkt die Betriebskosten.

Der Case Management Agent bietet Ihnen intelligente Eingabeaufforderungen für die Zusammenarbeit mit einem Klick. Es findet automatisch die richtigen Experten und erstellt eine übersichtliche Fallzusammenfassung, um den Mitarbeitern zu helfen, sich schnell auf den neuesten Stand zu bringen. Die Case-Timeline erfasst Erkenntnisse über die Zusammenarbeit, wodurch zukünftige Prozesse optimiert werden.

Der Agent verfolgt auch Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern. Es sendet Follow-up-E-Mails basierend auf SLA-Kriterien. Wenn ein Kunde antwortet, löst der Agent den Fall oder benachrichtigt den Servicemitarbeiter. Diese Funktionen steigern die Effizienz der Fallerstellung und des Abschlusses. Sie verkürzen die Bearbeitungszeit für den Fall.

Kundendienstmitarbeiter können jetzt die Inline-E-Mail-Copilot-Funktion verwenden, während sie eine E-Mail verfassen. Mit dieser Funktion können sie jederzeit während der E-Mail-Erstellung KI-Unterstützung erhalten. Diese Verbesserung hilft den Vertretern, relevante Teilentwürfe zu generieren, indem sie die vorhandene E-Mail-Unterstützungsfunktion verwenden. Es lässt sich nahtlos in die kontinuierliche Steigerung der Effizienz und Reaktionsqualität von Inhalten integrieren.

Sie können diese Funktion nur im Inline-Editor verwenden. Sie ist im Copilot-Hilfebereich nicht verfügbar.

Bei der Erstellung in Echtzeit analysiert der Customer Knowledge Management Agent den Vorgang, sobald er von den Agenten abgeschlossen wird. Der Agent analysiert fallbezogene Notizen, Konversationen und E-Mails, um einen Wissensartikel zu verfassen, der Wissenslücken schließt und Ihrem Unternehmen hilft, innerhalb von Minuten auf aufkommende Probleme zu reagieren. Der Customer Knowledge Management-Agent vergleicht den Inhalt des Falls mit Ihrer Dynamics 365-Wissensdatenbank, um zu bestimmen, ob ein neuer Artikel erforderlich ist. Der Agent stellt auch sicher, dass Inhalte nicht dupliziert werden. Es stellt die Einhaltung der Vorschriften sicher, indem sensible Daten entfernt werden. Sie können den Agent mit benutzerdefinierten automatisierten Compliance-Prüfungen aus Ihrer Organisation erweitern.

Er kann den Artikel automatisch veröffentlichen, wenn er entsprechend konfiguriert ist. Abhängig von Ihrer Konfiguration macht der Agent den Artikel für Supportmitarbeiter, Copilot und sogar Self-Service-Portale zugänglich. Supervisoren können die Arbeit des Customer Knowledge Management-Agenten überprüfen, bearbeiten und überwachen.

Der Prozess der Erstellung historischer Fälle gibt dem Customer Knowledge Management-Agenten die Möglichkeit, Wissen aus Ihren historischen Fällen freizuschalten. Es verwandelt rohe Falldaten in veröffentlichungsfertige Wissensartikel, verhindert gleichzeitig Doppelarbeit, stellt die Einhaltung von Vorschriften sicher und gibt den Vorgesetzten Tools an die Hand, um die Arbeit des Agenten zu überwachen.

Knowledge Insights geben Vorgesetzten die Informationen, die sie benötigen, um die Fähigkeit des Agenten zu bewerten und zu bestätigen, zuverlässige Inhalte für den internen und externen Gebrauch zu erstellen. Vorgesetzte können schnell Maßnahmen ergreifen, um das Wissensrepository zu verbessern und die besten Copilot-Erfahrungen zu schaffen.

Supervisoren, die den Customer Knowledge Management Agent verwenden, erhalten diese Funktion automatisch. Wenn Sie die Einstellung für die Autonomieebene auf halbautonom oder vollständig autonom festlegen, zeigt Ihnen das Dashboard die Leistungen für diese Stufe an. Das Dashboard zeigt die Leistungen von der Entwurfserstellung bis zur Veröffentlichung an. Es wird auch gezeigt, wie Copilot die Artikel verwendet. Das Dashboard führt Supervisoren zu Artikeln, die überprüft werden müssen und die kurz vor dem Ablauf stehen. Mit dieser Anleitung können sich Vorgesetzte schnell um Artikel mit hoher Priorität kümmern.

Fallzusammenfassungen in Dynamics 365 Customer Service bieten Ihnen jetzt eine stark verbesserte Funktion zum Anpassen der Datenattribute, die die Zusammenfassung verwendet. Sie können bis zu 16 verschiedene Attribute verwenden, um die Zusammenfassungen anzupassen.

Sie können diese Attribute auf die Vorfalltabelle oder auf eine beliebige verknüpfte Tabelle anwenden. Die Tabelle, die Sie auswählen, muss eine direkte Beziehung zur Basis-Incident-Tabelle haben.

Zu den wichtigsten Funktionen der Fallzusammenfassungsattribute gehören die folgenden Funktionen:

• Konfigurieren Sie bis zu 16 Attribute.
• Verwenden Sie 10 Attribute, die eine Eins-zu-Eins-Beziehung mit der Basis-Incident-Tabelle aufweisen.
• Verwenden Sie 6 Attribute, die eine Eins-zu-Viele-Beziehung mit der Basis-Incident-Tabelle aufweisen. Zu diesen Attributen gehört z. B. "E-Mail-Text" aus dem Datensatztyp "E-Mail", der eine Eins-zu-Viele-Beziehung mit der Basis-Incident-Entität aufweist.
• Die sechs 1-zu-viele-Attribute können aus bis zu drei verschiedenen Tabellen stammen. Beispielsweise können alle sechs 1:n-Attribute aus einer Teileauftragstabelle stammen, die in direktem Zusammenhang mit der Vorfalltabelle steht. Alternativ können Sie zwei Attribute aus einer angepassten Tabelle für den Teileauftrag, zwei Attribute aus der benutzerdefinierten Tabelle des Arbeitsauftrags und zwei Attribute aus der vorkonfigurierten Tabelle Notizen haben.
• Für jedes Attribut, das Sie konfigurieren, können Sie eine detaillierte Beschreibung für das Attribut hinzufügen. Sie können den Wert des Attributs, die Tabelle, zu der es gehört, und vieles mehr einschließen. Das System verwendet diese Details, um der Fallzusammenfassungsfunktion einen umfassenderen Kontext und eine höhere Genauigkeit für die generierten Fallzusammenfassungen zu verleihen.

Mit diesen Anpassungen können Ihre Mitarbeiter Fallzusammenfassungen effektiver nutzen, um ihre Ziele zu erreichen und Kunden zu bedienen.

Administratoren können diese Funktion im Customer Service Admin Center konfigurieren, indem sie Daten>Produktivität>Zusammenfassungen verwalten auswählen. Dann können sie die gewünschten Attribute in den Einstellungen einrichten.

Proaktive Eingabeaufforderungen bieten Agenten die folgenden Vorteile:

• Kontextbezogene Prompts zu Beginn einer Copilot-Unterhaltung
• Vorgeschlagene Eingabeaufforderungen, die Agenten bei der Suche nach Plug-ins unterstützen.
• Verständnis des Fall-, Gesprächs- und E-Mail-Kontexts.
• Proaktiv generierte Erkenntnisse.

Die Funktion für die Zusammenfassung benutzerdefinierter Datensätze verwendet KI, um Zusammenfassungen für jeden benutzerdefinierten Datensatztyp in Dynamics 365 Customer Service zu generieren. Administratoren wählen den Datensatztyp aus, der zusammengefasst werden soll, und wählen die Datenfelder aus, die eingeschlossen werden sollen.

Zusammenfassungen helfen Servicemitarbeitern, wichtige Datensätze schnell zu verstehen, z. B. benutzerdefinierte Falldatensatztypen oder andere vorkonfigurierte Datensatztypen wie Firma und Kontakt.

Verwenden Sie diese Funktion, um Zusammenfassungen für benutzerdefinierte Datensatztypen zu erstellen, z. B. Arbeitsaufträge, Teileaufträge oder andere benutzerdefinierte Tabellen, die Sie erstellen.

Diese Funktion trägt dazu bei, die manuelle Arbeit für Servicemitarbeiter zu reduzieren.

Wichtige Funktionen

• Generieren Sie Zusammenfassungen für vorhandene Datensatztypen, z. B. Konto, Arbeitsaufträge und Tickets.
• Verwenden Sie natürliche Sprache, um den Datensatztyp zu beschreiben, damit die KI diese Informationen verwenden kann, um bessere Zusammenfassungen zu erstellen.
• Wählen Sie die Datenfelder für die Zusammenfassung aus. Beschreiben Sie diese Felder in natürlicher Sprache.
• Geben Sie Servicemitarbeitern bei Bedarf Zugriff auf diese Zusammenfassungen, damit sie ihre Kommunikation korrekt und relevant halten können.

Vorteile

• Hilft Servicemitarbeitern, produktiver zu sein, indem sie den Zeitaufwand für die manuelle Überprüfung von vordefinierten oder benutzerdefinierten Datensatztypen reduzieren.
• Verbessert die Antwortzeiten bei Kundeninteraktionen durch die Bereitstellung zusammengefasster Informationen.

Im Customer Service Admin Center können Administratoren Connector-Plug-Ins aktivieren oder deaktivieren. Copilot in Dynamics 365 Customer Service verwendet diese Plug-ins. Mit einem Plug-in-Assistenten können Administratoren die Authentifizierung nur für Administratoren oder für Agenten einrichten.

Wenn Sie die Agent-Authentifizierung einrichten, erhält Ihre Organisation mehr Flexibilität. Sie können die Authentifizierung sowohl für Administratoren als auch für Agenten verwalten.

Zu den wichtigsten Features gehören:

• Falldetails, die je nach Konfiguration Ihrer Organisation in einem Absatz oder in einem strukturierten Format zusammengefasst werden.
• Die Möglichkeit, die Zusammenfassung zu kopieren, zu bearbeiten oder an einen Kunden zu senden.

Agenten können die angegebene Fallnummer in natürlicher Sprache eingeben, damit Copilot den Fall zusammenfassen kann. Copilot antwortet im Gesprächsfluss mit einer Zusammenfassung des angeforderten Falls.

Um diese Funktion zu aktivieren, gehen Administratoren wie folgt vor:

1. Wechseln Sie zur Customer Service Admin Center-App, wählen Sie Produktivität aus, und wechseln Sie dann zum Abschnitt Plug-ins für generative KI (Vorschau).
2. Stellen Sie sicher, dass das Plug-In "Kundendienst (Vorschau)" aktiviert ist. (Der Status sollte aktiviert sein.)

Agenten und Supervisoren können Copilot Fragen zu ihren Falldaten stellen. Mit Copilot können sie ihre Fallbearbeitung besser verwalten. Agenten können die folgenden Arten von Anfragen stellen:

• Details zu Anfragen mit hoher Priorität für einen bestimmten Datumsbereich abrufen
• Aktive eskalierte Anfragen anzeigen
• Anfragen anzeigen, die bald fällig sind
• Aktive Anfragen anzeigen, die Agenten gehören
• Anfragedetails abrufen
• Details zum Anfrageabschluss für eine Anfrage abrufen

Copilot versteht Abfragen in natürlicher Sprache. Mitarbeiter können problemlos Informationen über ihre Falldaten abrufen, einschließlich der Fälle, die sie unabhängig davon, zu welcher Zuweisung sie gehören, einsehen können.

Um diese Funktion zu aktivieren, führen Administratoren die folgenden Schritte aus:

1. Wechseln Sie zur Customer Service Admin Center-App, wählen Sie Produktivität aus, und wechseln Sie dann zum Abschnitt Plug-ins für generative KI (Vorschau).
2. Stellen Sie sicher, dass das Plug-In "Kundenservice (Vorschau)" aktiviert ist. (Der Status sollte aktiviert sein.)