20 neue Funktionen, die vor Kurzem herausgebracht wurden
Dynamics 365 Customer Service – 2. Veröffentlichungszyklus 2024
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Geschäftswert
Zuletzt verwendete und angeheftete Datensätze sind in der Sitemap der Anwendung „Customer Service Workspace“ nicht verfügbar. Dies ist eine Lücke in der Benutzerfreundlichkeit, wenn Benutzer von der Kundenservicehub-App zur Customer Service Workspace-App navigieren. Mit dieser Verbesserung können Benutzer dieselben zuletzt verwendeten und angehefteten Datensätze sehen, was ihnen eine konsistente Erfahrung bietet.
Details zur Funktion
Die zuletzt verwendeten und angehefteten Einträge der Sitemap wurden auf die Mehrfachsitzungs-App erweitert. Dadurch wird die Produktivität der Benutzer verbessert, die zu denselben Datensätzen zurückkehren, wenn die Mehrfachsitzungs-App gestartet wird, sowie wenn die Benutzer zwischen Einzelsitzungs- und Mehrfachsitzungs-Apps wechseln.
Aktiviert für:
- Der Autor hat diesen Artikel mit Unterstützung von KI erstellt. Weitere Informationen
Business Value
Geschäftswert
Während sie an einem Fall arbeiten, gehen die Agenten im Kundenservice die Falldetails, die letzten Fälle und die Interaktionshistorie des Kunden durch und kommunizieren mit dem Kunden über verschiedene Kanäle. Sie verbringen auch Zeit damit, offline zu recherchieren, mit Kolleg*innen zusammenzuarbeiten und sich Notizen zu dem Fall zu machen. Die automatische Erfassung der Zeit, die sie mit einem Fall verbringen, bedeutet, dass sie diese nicht manuell eingeben müssen. Die Agenten können die automatisch berechnete Zeit für die Bearbeitung eines Falles einsehen und alle Pufferzeiten als Zeitprotokolle hinzufügen, die bei der Berechnung nicht berücksichtigt wurden. Dies hilft ihnen, die Genauigkeit der für den Fall erfassten Zeit sicherzustellen.
Durch die Anzeige der Bearbeitungszeit für jeden Fall können Sie die tatsächliche Zeit messen, die Agenten aktiv mit der Arbeit an dem Fall verbringen. Sie hilft außerdem den Vorgesetzten bei der Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, die sie für die Planung des Personalbedarfs der Agenten verwenden können, um eine bessere Effizienz zu erzielen. Auf diese Weise können sie ihren Personaleinsatz besser planen und sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Debitor*innen erfüllen und gleichzeitig ihre Nachkalkulationen optimieren.
Details zur Funktion
Agenten und Vorgesetzte können die Bearbeitungszeit für jeden Fall einsehen. Zu den Schlüsselfunktionen gehören:
- Die automatische Zeit wird automatisch erfasst, während das Formular im Fokus ist. So werden Szenarien erfasst, wie z. B. das Durchgehen der Falldetails, die Zeitleiste oder alle Vorgänge, die durchgeführt werden, während das Formular im Hintergrund geöffnet ist.
- Die Agenten können weiterhin die Zeit eingeben, die sie für einzelne Aktivitäten aufgewendet haben.
- Die Agenten können manuell eine Pufferzeit als Zeitprotokolle für einen Fall eingeben, um die nicht erfasste Zeit, die sie für den Fall aufgewendet haben und die nicht automatisch in der automatischen Zeit erfasst wird, zu berücksichtigen.
- Auf dem Formular wird ein Fall-Timer angezeigt, der die (automatisch berechnete) automatische Zeit enthält, bei der es sich um die Gesamtzeit handelt, die die Agenten für die einzelnen Aktivitäten erfasst haben, und die Pufferzeit, die die Agenten möglicherweise manuell als Zeitprotokolle hinzugefügt haben.
Administratoren können diese Funktion im Customer Service-Admin Center aktivieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen des Fallbearbeitungs-Zeitwidgets zu Anfrageformularen finden Sie unter Fallbearbeitungs-Zeitwidget für Anfrageformulare konfigurieren.
Aktiviert für:
Business Value
Geschäftswert
Wenn in einem Kontaktcenter das Unterhaltungsvolumen stark ansteigt, sind Administrierende und Vorgesetzte plötzlich mit einem Personalengpass konfrontiert. Um solche Spitzen bewältigen zu können, müssen sie die Zahl der Mitarbeitenden schnell erhöhen bzw. diese möglichst zügig zwischen Kanälen und Geschäftsbereichen, die durch Warteschlangen dargestellt werden, umverteilen. Mit dieser Verbesserung werden die von Administrator*innen vorgenommenen Aktualisierungen der Warteschlangenmitgliedschaft schneller implementiert. All dies trägt dazu bei, die Wartezeiten der Kund*innen auch in Spitzenzeiten möglichst gering zu halten und unbeabsichtigte Arbeitszuweisungen zu vermeiden.
Details zur Funktion
Administrator*innen, die diese Aktualisierungen verwalten, müssen nicht 15 Minuten warten, bis die Aktualisierung der Warteschlangenmitgliedschaft einer/eines Agent*in im System angezeigt wird. Bei der Echtzeitaktualisierung der Warteschlangenmitgliedschaft können Agent*innen Aufgaben in ihren neuen Datensatzwarteschlangen übernehmen, direkt nachdem sie ihnen hinzugefügt werden. Wenn Sie Agent*innen aus Warteschlangen entfernen, erhalten sie keine Arbeit aus den entfernten Warteschlangen. Dies verkürzt die Wartezeiten aufgrund von Umleitungen.
Aktiviert für:
Business Value
Geschäftswert
Die Leistung von Copilot korreliert stark mit der Qualität des Wissens, auf das er zugreifen kann. Diese Funktion ermöglicht Kunden eine Integration in verschiedene Wissensmanagementplattformen, ohne dass die Inhalte in die Dynamics 365-Wissensdatenbank aufgenommen werden müssen. Dieses erweiterte Wissen verbessert die Antwortqualität von Copilot und damit die Erfahrung und Produktivität der Agents.
Details zur Funktion
Durch den Einsatz des Knowledge Hub in Microsoft Copilot Studio ermöglicht es Dynamics 365 Customer Service den Administrierenden nun, Wissensmanagementplattformen konfigurieren, die über die Dynamics 365-Wissensdatenbank hinausgehen, um die Relevanz und Nützlichkeit von Copilot-Antworten weiter zu verbessern.
Diese kohärente, intuitive und leistungsstarke Lösung verbessert die Copilot-Erfahrung der Kunden, da Wissen aus mehreren Quellen gesucht, konsolidiert und zusammengefasst werden kann. Um sie zu aktivieren, können Administrierende Knowledge Hub als Wissensquellenoption im Customer Service-Admin Center auswählen und den Anweisungen im Knowledge Hub folgen, um die Wissensquellen ihrer Wahl zu konfigurieren. Nach der Konfiguration werden Inhalte aus den neu eingerichteten Wissensquellen verwendet, um die Copilot-Erfahrung in Dynamics 365 Customer Service nahtlos zu unterstützen.
Aktiviert für:
- Der Autor hat diesen Artikel mit Unterstützung von KI erstellt. Weitere Informationen
Business Value
Geschäftswert
Der modernisierte Rich-Text-Editor bietet erweiterte Bearbeitungsmöglichkeiten für ein verbessertes End-to-End-Erstellungserlebnis. Benutzende können das Erscheinungsbild, die Funktionen und das Verhalten des Editors anpassen.
Details zur Funktion
Der Rich-Text-Editor ist ein einfacher HTML-basierter Editor, der auf dem beliebten CKEditor aufsetzt. Mit dem Editor können Sie in Ihren modellgesteuerten Apps formatierten Text erstellen, einfügen und bearbeiten.
Sie können den Editor auch anpassen. Wenn Sie Text im Editor formatieren möchten, können Sie die Editor-Symbolleiste verwenden, HTML-Tags einfügen oder formatierten Text aus anderen Anwendungen, wie z. B. einem Webbrowser oder Microsoft Word, einfügen.
Im Rahmen dieser Weiterentwicklung wird der derzeitige Rich-Text-Editor eingestellt. Seine Funktionen werden in den modernen Rich-Text-Editor integriert.
Aktiviert für:
Business Value
Geschäftswert
Die verbesserte Nutzungserfahrung beim Anhängen ermöglicht es Agents, Anhänge per Drag & Drop in E-Mails zu verschieben, was ihnen Zeit spart und ihre Produktivität steigert. Wenn Agent*innen vergessen, einen in der E-Mail (Betreff oder Text) erwähnten Anhang beizufügen, wird eine Erinnerung gesendet.
Details zur Funktion
Mit der verbesserten Erfahrung für E-Mail-Anhänge können Agent*innen die folgenden Schritte ausführen:
- Möglichkeit, Anhänge per Drag & Drop zur E-Mail hinzuzufügen
- Kopieren von Anhängen von einer oder mehreren E-Mails in eine andere E-Mail
- Herunterladen und Anhängen einer E-Mail als Anhang an eine andere E-Mail
- Massen-Download und -löschung von Anhängen
- Anzeige der Anhangsgröße in den entsprechenden Einheiten
- Wechsel zwischen Kachel- und Rasteransicht
- Export von Anhangsdetails nach Excel
- Erhalten von Erinnerungen zum Hinzufügen von Anhängen
- Hinzufügen von Anhängen vor dem Speichern einer E-Mail
- Hinzufügen zuvor verwendeter Anhänge
Aktiviert für:
Business Value
Geschäftswert
Wenn Servicemitarbeitende im Customer Service workspace ihre Browserfenster aktualisieren, erwarten sie, dass alle zuvor geöffneten Sitzungen und Registerkarten wieder angezeigt werden. Bislang mussten Benutzer ihre Sitzungen und Registerkarten einzeln erneut öffnen. Diese Verbesserung der Bedienfreundlichkeit spart Zeit und ermöglicht es den Mitarbeitenden im Service, produktiver zu arbeiten.
Details zur Funktion
Bei der Verwendung des Customer Service workspace erwarten Benutzende, dass ein Browser nach der Aktualisierung alle zuvor geöffneten Sitzungen und Registerkarten neu lädt.
Bisherige Erfahrung
Wird im Customer Service workspace ein Browser aus irgendeinem Grund aktualisiert oder erneut verbunden, lädt die App nur die Startseite neu. Benutzer müssen dann manuell alle anderen Registerkarten oder Sitzungen, z. B. Anrufe, Anfragen, Chats, Nachrichten usw., wieder einzeln öffnen. Dieses manuelle Laden wird in folgenden Szenarien erzwungen:
- langsame Browser aufgrund von Speicherproblemen
- Probleme mit Mikrofon oder Headset
- Netzwerkprobleme
- Versehentliches oder absichtliches Schließen einer Browserregisterkarte oder des gesamten Browsers
Neue Erfahrung mit Wiederherstellung der Sitzung
In der verbesserten Version werden die folgenden Aktionen automatisch ausgeführt, wenn der Browser aktualisiert wird:
- Entitäten, wie z. B. Anfrage, Konten, und ihre Anwendungsregisterkarten werden wiederhergestellt.
- Der Fokus wird auf die letzte Sitzung oder App-Registerkarte wiederhergestellt, die zuvor angezeigt wurde.
- Nachdem die Anwesenheit der Benutzer neu geladen wurde, werden Unterhaltungen wie Anrufe, Chats usw. wiederhergestellt.
Hinweise zur neuen Version
Benutzer sollten bei der Verwendung der neuen Browseraktualisierung die folgenden Einschränkungen beachten:
- Die Reihenfolge der Sitzungsregisterkarten kann sich ändern.
- Wenn mehrere Browsersitzungen und Registerkarten geöffnet sind, werden nur die zuletzt aktualisierten Browsersitzungen und Registerkarten neu geladen.
- Browserübergreifende Funktionen werden nicht unterstützt. Zum Beispiel das Aktualisieren von Edge auf Chrome.
- Der Status und der Fokus des Produktivitätsbereichs werden wiederhergestellt, aber der Status des Produktivitätswerkzeugs wird nicht wiederhergestellt.
- Chats, Anrufe und andere generische Sitzungen werden erst wiederhergestellt, nachdem die Anwesenheit der Benutzer wiederhergestellt wurde. Bei dieser Funktion kommt es im Vergleich zur Wiederherstellung anderer Sitzungen und Registerkarten zu einer Verzögerung.
Aktiviert für:
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Business Value
Geschäftswert
Agenten können über die globale Suche eine Vorschau von Wissensdatenbankartikeln abrufen, ohne den Artikel in der Wissenserstellungsumgebung öffnen zu müssen, wodurch Agenten Zeit sparen und die kognitive Belastung für die Agenten reduziert wird.
Details zur Funktion
Als Administrator müssen Sie diese Option für Ihre Agenten über das Customer Service-Admin Center aktivieren. Agenten können dann die Vorschau von Wissensdatenbankartikeln über die globale Suche anzeigen, ohne das Wissenserstellungsformular öffnen zu müssen. Dies spart Agenten Zeit und bietet eine einfachere und schnellere Erfahrung beim Lesen von Wissensartikeln, nach denen sie suchen, über die globale Suche.
Aktiviert für:
Business Value
Geschäftswert
Agenten müssen Anhänge einzeln hochladen und dann in der Anfragezeitleiste danach suchen, um sie zu öffnen. Sie benötigen also intuitive Bedienelemente im Fallformular, um die relevanten Informationen auf einfache Weise zu finden und darauf zuzugreifen, sodass sie Vorgänge effizient durchführen können.
Dem Standardanfrageformular „Anfrage für Mehrfachsitzungsumgebung“ im Customer Service workspace wurden erweiterte Anfrageformular-Steuerelemente hinzugefügt. So können Agenten problemlos mehrere Anhänge hochladen und anzeigen und farbcodierte Symbole für eine effiziente Feldidentifizierung bei der Anfragenerstellung verwenden. Diese Verbesserungen rationalisieren Routineaufgaben im Rahmen der Anfrageverwaltung, reduzieren den Aufwand und steigern die Produktivität.
Details zur Funktion
Dank dieser Verbesserung können Agenten im sofort nutzbaren Anfrageformular im Customer Service workspace (Anfrage für Mehrfachsitzungsumgebung) standardmäßig die folgenden Aktionen ausführen:
- Anzeigen und Hochladen mehrerer Anhänge direkt in die Anfrage
- Zugriff auf alle Anhänge, die sich auf eine Anfrage beziehen, in einer konsolidierten Ansicht
- Schnelle Einblicke in die für die Anfrage anstehenden Aktivitäten
- Identifizieren der Anfragefelder mithilfe farbcodierter Symbole über das Wrapper-Steuerelement Optionssatz.
- Schnelles Identifizieren der Warteschlange, zu der der Fall hinzugefügt wurde, und Bearbeiten des Felds „Workedby“ mithilfe des Steuerungselements „Warteschlangenelement“
All diese Funktionen sind standardmäßig im sofort nutzbaren Anfrageformular „Anfrage für Mehrfachsitzungsumgebung“ in der Anwendung „Customer Service workspace“ aktiviert.
Aktiviert für:
Business Value
Geschäftswert
Anfrageraster zeigen die aktiven Anfragen von Agenten mit farblichen Unterscheidungsmerkmalen für Spalten wie „Priorität“ und „Ursprung“ sowie Informationen wie „Nächste SLA“, „Letzte Interaktion“, „Wurde eskaliert“ und „Anfragealter“ an. So können sie die Anfragen priorisieren, die die meiste Aufmerksamkeit erfordern. Agenten haben auch die Möglichkeit, direkt zur letzten Interaktion der Anfrage zu navigieren. Dies verbessert ihre Produktivität insgesamt bei der Arbeit an Anfragen.
Details zur Funktion
Die verbesserten Anfrageraster bieten Agenten folgende Möglichkeiten:
- Anzeigen von Symbolen für Priorität und Ursprungskanal sowie von Avataren für die zugewiesenen Agenten
- Anzeigen wichtiger Daten wie Anfragealter, nächste SLA-Verletzung, „IsEscalated“ und letzte Aktivität in der Ansicht „Erweiterte aktive Anfragen“
- Schnelle Navigation zur letzten Aktivität, um auf die neueste Kommunikation zu reagieren
Verbesserungen am Anfrageraster sind standardmäßig für alle Kunden aktiviert. Darüber hinaus können Administrierende die Bearbeitungsfunktion mithilfe des entsprechenden Steuerelements aktivieren und den Agenten erlauben, Informationen im Raster direkt zu bearbeiten.
Aktiviert für:
Business Value
Geschäftswert
Bei der herkömmlichen Verwaltung von Kundenfeedback dauert es lange (Tage/Wochen), bis sich der Kreis schließt und eine Reaktion auf das bereitgestellte Feedback erfolgt. Darüber hinaus kommen unterschiedliche Tools zum Einsatz, um Kundenfeedback über verschiedene Kanäle innerhalb von Dynamics 365 Customer Service zu erfassen. Im Zeitalter von KI haben wir die Möglichkeit, die Verwaltung von Kundenfeedback in Customer Service mit automatisierten und personalisierten Feedbackschleifen komplett neu zu gestalten – und so unseren Kunden bei der Erschließung immenser Geschäftswerte zu helfen. Diese Funktion vereinheitlicht den Prozess der kanalübergreifenden Konfiguration dieser Umfragen unter Verwendung der GenAI-Funktionen von Copilot Studio-Bots sowie die Art und Weise, wie das gesammelte Feedback Vorgesetzten präsentiert wird.
Details zur Funktion
Zu den Kernfunktionen der Umfrage-Agents gehören:
- Verwendung von Copilot Studio-Agents zum Sammeln von Kundenfeedback und Konfiguration kontextbezogener Aktionen auf Grundlage dieses Feedbacks
- Vereinheitlichen und Zentralisieren des Konfigurationsprozesses von Umfragen über Kanäle wie E-Mail, Messaging, Sprache und benutzerdefinierte Kanäle
- Einfache Erstellung von Umfragen anhand von vordefinierten Vorlagen
- Anzeige von Feedback, das zu umsetzbaren Erkenntnissen zusammengefasst ist, für Vorgesetzte
Aktiviert für:
Business Value
Geschäftswert
Proaktive Prompts ermöglichen es Agenten, Copilot-Fähigkeiten mühelos zu erkennen und Copilot aufzufordern, ohne manuell tippen zu müssen. Dies spart Agents Zeit und verbessert die Qualität ihrer Gesamterfahrung.
Details zur Funktion
Proaktive Eingabeaufforderungen bieten Agents die folgenden Vorteile:
- Kontextbezogene Prompts zu Beginn einer Copilot-Unterhaltung
- Die Möglichkeit, Plug-Ins über vorgeschlagene Prompts zu erkennen
- Die Möglichkeit, Fall-, Unterhaltungs- und E-Mail-Kontext zu verstehen
- Proaktiv generierte Erkenntnisse
Aktiviert für:
Business Value
Geschäftswert
Die Funktion „Benutzerdefinierte Datensatzzusammenfassung“ steigert die Produktivität von Kundenservicemitarbeitenden, indem sie ihnen den Zugriff auf automatisch generierte Zusammenfassungen wichtiger Datensatzdaten ermöglicht. Dies reduziert den Zeitaufwand für die manuelle Überprüfung von Details und ermöglicht es Servicemitarbeitenden, schnellere und genauere Antworten auf Kundenanfragen zu geben.
Details zur Funktion
Die Funktion „Benutzerdefinierte Datensatzzusammenfassung“ führt KI-generierte Zusammenfassungen für jeden benutzerdefinierten Datensatztyp in Dynamics 365 Customer Service ein. Administratoren können angeben, welcher Datensatztyp zusammengefasst werden soll, und definieren, welche Datenfelder eingeschlossen werden sollen.
Zusammenfassungen helfen Servicemitarbeitern, schnellere Einblicke in wichtige Datensätze zu erhalten, z. B. benutzerdefinierte Falldatensatztypen oder andere standardmäßige Datensatztypen wie Konto, Kontakt usw.
Diese Funktion kann auch verwendet werden, um Zusammenfassungen für benutzerdefinierte Datensatztypen zu erstellen, z. B. Arbeitsaufträge, Teileaufträge oder andere benutzerdefinierte Tabellen, die möglicherweise erstellt wurden.
Insgesamt kann diese Funktion dazu beitragen, die manuelle Arbeit für Servicemitarbeiter auf breiter Front zu reduzieren.
Wichtige Funktionen
- Wählen Sie aus einer Liste vorhandener Datensatztypen (z. B. Konto, Arbeitsaufträge und Tickets) aus, um Zusammenfassungen zu erstellen.
- Definieren Sie in natürlicher Sprache, um welchen Datensatztyp es sich handelt, damit die KI diese Informationen nutzen kann, um bessere Zusammenfassungen zu erstellen.
- Wählen Sie Datenfelder aus, die in die Zusammenfassung aufgenommen werden sollen, und beschreiben Sie diese Felder auch in natürlicher Sprache.
- Ermöglichen Sie Servicemitarbeitern bei Bedarf den Zugriff auf diese Zusammenfassungen, um die Genauigkeit und Relevanz ihrer Kommunikation zu gewährleisten.
Vorteile
- Steigert die Produktivität der Servicemitarbeiter, indem die Zeit für die manuelle Überprüfung für alle standardmäßigen oder benutzerdefinierten Datensatztypen reduziert wird.
- Verbessert die Antwortzeiten bei Kundeninteraktionen durch die Bereitstellung zusammengefasster Informationen.
Aktiviert für:
Business Value
Geschäftswert
Customer Service-Agents verwenden Konnektor-Plug-Ins, um Informationen aus externen Datenquellen abzurufen, was eine Authentifizierung auf Administratorebene oder eine Authentifizierung auf Agentenebene erfordert. Derzeit wird nur die Authentifizierung auf Administratorebene für Konnektor-Plug-Ins unterstützt. Durch die Unterstützung der Authentifizierung auf Agentenebene können Organisationen die Authentifizierung flexibel auf Agenten- oder Administratorebene verwalten. Durch die Aktivierung der Authentifizierung auf Agentenebene können nur die Agenten, die Zugriff auf die externen Datenquellen haben, über Konnektor-Plug-Ins auf die Daten zugreifen. Diese Berechtigungsstufe beseitigt auch das Risiko, dass die Anmeldeinformationen eines Administrators veraltet sind, wodurch die Agenten nicht mehr auf die Konnektor-Plug-Ins zugreifen können.
Details zur Funktion
Im Customer Service-Admin Center können Administratoren Konnektor-Plug-Ins nach Bedarf aktivieren oder deaktivieren. Diese Plug-Ins werden von Copilot in Dynamics 365 Customer Service verwendet. Mithilfe eines Plug-In-Assistenten können Administratoren die Authentifizierung entweder nur für Administratoren oder für Agenten einrichten.
Diese Möglichkeit, die Agentenauthentifizierung einzurichten, bietet Organisationen die Flexibilität, die Authentifizierung entweder auf Administrator- oder Agentenebene zu verwalten.
Aktiviert für:
Business Value
Geschäftswert
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die unterstützte Supportzeit sind wichtige Metriken, die Kontaktcenter verwenden, um die Agentenleistung zu verfolgen. Diese Metriken werden häufig in der Geschäftsplanung, Prognose und Personalplanung verwendet. Die derzeitige AHT-Logik und die aktuellen Berechnungen für die durchschnittliche Bearbeitungszeit wurden für synchrone Live-Chats konzipiert. Sie wurden aber nicht aktualisiert, um neuere Kanäle zu unterstützen, die kürzlich hinzugefügt wurden. Mit dieser Funktion lässt sich die Zuverlässigkeit von Metriken zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) durch die Verwendung von Serversignalen verbessern.
Details zur Funktion
Zu den Schlüsselfunktionen gehört die Verbesserung der Genauigkeit von Metriken zur Unterhaltungszeit durch die Nutzung von Serversignalen.
- Sprechdauer
- Zurückstellungszeit
- Nachbereitungsdauer (aktive Zeit, die ein Agent für die Nachbearbeitung aufgewendet hat)
- Aktive Sitzungszeit
Aktiviert für:
Business Value
| Änderungsverlauf | |
|---|---|
| Das Datum der allgemeinen Verfügbarkeit wurde auf März 2025 verschoben | 3. Dez. 2024 |
Geschäftswert
Unternehmen, die Supportdienste nutzen, verwenden derzeit das Echtzeitanalyse-Dashboard, um Metriken und Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Kundensupport zu überwachen. Wenn Vorgesetzte auf das Dashboard zugreifen, sehen sie die Chatmetriken für alle Warteschlangen, nicht nur für die von ihnen verwalteten Warteschlangen. Diese Funktion stellt sicher, dass Vorgesetzte beim Zugriff auf die Omnichannel-Echtzeitanalysen nur relevante Daten für die Warteschlangen sehen, die sie unterstützen.
Details zur Funktion
Zu den wichtigsten Merkmalen dieser Funktion gehört das automatische Filtern von Unterhaltungsdaten basierend auf der Warteschlangenzuordnung der jeweils angemeldeten Berichtsbenutzenden in Echtzeitanalysen.
Diese Funktion bietet folgende Vorteile:
- Vorgesetzte können Daten anzeigen, die für die Warteschlange, zu der sie gehören, vorgefiltert sind.
- Beim Zuweisen oder Weiterleiten von Unterhaltungen wird die Agentenliste basierend auf der Warteschlange, die sowohl der Unterhaltung als auch den Agenten zugeordnet ist, vorgefiltert.
Aktiviert für:
Business Value
| Änderungsverlauf | |
|---|---|
| Das Datum der allgemeinen Verfügbarkeit wurde auf Januar 2025 verschoben | 28. Jan. 2025 |
Geschäftswert
Sofort einsatzbereite Analysen bieten Vorgesetzten nicht die Möglichkeit, zwischen persistenten und nicht persistenten Chats zu unterscheiden. Dies ist keine ideale Situation, da Vorgesetzte und Organisationen dazu neigen, die Leistung persistenter Chats auf unterschiedliche Weise zu messen. Beispielsweise kann die Wartezeit für persistente Chats nicht genauso berechnet werden wie für nicht persistente Chats. Um Verwirrung zu vermeiden und Vorgesetzten eine effektive Erledigung ihrer Aufgaben zu ermöglichen, wird in der sofort einsatzbereiten Analyse nun zwischen persistenten und nicht persistenten Chats unterschieden und eine Ansicht von Unterhaltungen im Rückstand eingeführt.
Details zur Funktion
Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Funktionen:
- Rückstandsansicht für alle nicht geschlossenen Unterhaltungen
- Möglichkeit für Vorgesetzte, zwischen persistenten Chats und Live-Chats zu unterscheiden
Aktiviert für:
Business Value
Geschäftswert
Derzeit haben Organisationen in der Government Community Cloud keinen Zugriff auf die vorkonfigurierten Analyseberichte, sodass die Erkenntnisse für Vorgesetzte eingeschränkt sind. Diese Version unterstützt die Government Community Cloud und behebt diese Einschränkungen.
Details zur Funktion
Im Rahmen dieser Version sind die folgenden Funktionen für Kunden in der Government Community Cloud sofort verfügbar:
- Omnichannel-Echtzeitanalyse
- Omnichannel-Verlaufsanalyse
- Customer Service-Verlaufsanalyse
- Berichte mithilfe von Lesezeichen personalisieren
- Vorkonfigurierte Dynamics 365-Analysen durch visuelle Anpassung erweitern
Aktiviert für:
- Der Autor hat diesen Artikel mit Unterstützung von KI erstellt. Weitere Informationen
Business Value
Geschäftswert
Wenn Kunden die vorkonfigurierten Echtzeitanalysen erweitern, funktionieren Supervisoraktionen wie Zuweisen, Übertragen, erzwungenes Schließen und Überwachen nicht. Dies beeinträchtigt die Erweiterbarkeit, da Vorgesetzte zwischen zwei Versionen der Echtzeitberichte wechseln müssen. Durch die Aktivierung dieser Aktionen innerhalb angepasster Berichte können Vorgesetzte die Echtzeitanalysen in vollem Umfang nutzen und sie an ihre Bedürfnisse anpassen, ohne an Funktionalität einzubüßen.
Details zur Funktion
Supervisoraktionen wie Zuweisen, Übertragen, Überwachen und erzwungenes Schließen werden in angepassten Berichten aktiviert.
- Überwachen: Vorgesetzte können laufende Unterhaltungen, die Kundenstimmung und die Antworten von Agents in Echtzeit einsehen.
- Zuweisen: Vorgesetzte können Unterhaltungen je nach Verfügbarkeit und Fähigkeiten bestimmten Agents zuweisen.
- Übertragen: Unterhaltungen können bei Bedarf an einen anderen Agent übertragen werden.
- Erzwungenes Schließen: Vorgesetzte haben die Möglichkeit, Unterhaltungen zu beenden.
Aktiviert für:
Business Value
Geschäftswert
Vorgesetzte müssen wissen, ob ihre Agents von Tier-2-Agents unterstützt werden, wenn sie eine Beratung anfordern. Derzeit gibt es keine Möglichkeit festzustellen, ob eine Beratungsanfrage abgelehnt wurde oder ob eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist, da diese Daten in Dataverse nicht dauerhaft gespeichert werden. Der Zugang der Vorgesetzten zu diesen Informationen ist für Kontaktcenter für deren Schulung und Überwachung von entscheidender Bedeutung.
Details zur Funktion
Zu den wichtigsten Merkmalen dieser Funktion gehört die Verbesserung der vorkonfigurierten Verlaufs- und Echtzeitanalysen durch die Berücksichtigung der Ablehnungs- und Zeitüberschreitungsquoten von Beratungsanfragen.