20 novos recursos lançados recentemente no mercado
Ciclo de lançamentos 2 de 2024 do Dynamics 365 Customer Service
Para vídeos em destaque de ciclo de lançamentos anteriores:
Para planos arquivados:
Valor do negócio
O AHT (Tempo Médio de Processamento) e o tempo com suporte assistido são as principais métricas usadas pelas centrais de contatos para rastrear o desempenho dos agentes. Essas métricas são muito usadas no planejamento de negócios, na previsão e no planejamento de pessoal. A lógica e os cálculos atuais do AHT foram projetados para chats ao vivo síncronos e não foram atualizados para oferecer suporte a canais mais recentes adicionados recentemente. Com esse recurso, a confiabilidade das métricas AHT será aprimorada usando sinais do servidor.
Detalhes do Recurso
Os principais recursos incluem melhorar a precisão das métricas relacionadas ao tempo de conversa aproveitando os sinais do servidor.
- Tempo de conversa
- Hora do bloqueio
- Tempo de empacotamento (tempo ativo que um agente gastou no estado de empacotamento)
- Tempo da sessão ativa
Habilitado para:
Business Value
| Histórico de alterações | |
|---|---|
| Data da disponibilidade geral alterada para março de 2025 | 3 de dez. de 2024 |
Valor do negócio
Atualmente, as empresas que usam serviços de suporte usam o painel de análise em tempo real para monitorar métricas e atividades relacionadas ao suporte ao cliente. Quando um supervisor acessa o painel, ele vê métricas de chat para todas as filas, não apenas para aquelas que gerencia. Esse recurso garantirá que os supervisores vejam apenas dados relevantes para as filas às quais dão suporte ao acessar a análise omnicanal em tempo real.
Detalhes do Recurso
Os principais recursos desse recurso incluem a filtragem automática dos dados da conversa com base na associação de fila do usuário do relatório conectado na análise em tempo real.
Com esse recurso:
- Os supervisores podem exibir dados pré-filtrados para a fila à qual pertencem.
- Ao atribuir ou transferir conversas, a lista de agentes é pré-filtrada com base na fila associada à conversa e ao agente.
Habilitado para:
Business Value
| Histórico de alterações | |
|---|---|
| Data da disponibilidade geral alterada para janeiro de 2025 | 28 de jan. de 2025 |
Valor do negócio
A análise pronta para uso não oferece aos supervisores a capacidade de diferenciar entre chats persistentes e não persistentes. Isso não é ideal porque supervisores e organizações tendem a medir o desempenho do chat persistente de forma diferente. Por exemplo, o tempo de espera do chat persistente não pode ser calculado da mesma maneira que o do chat não persistente. Para evitar bagunça e permitir que os supervisores executem seus trabalhos de forma eficaz, a análise pronta para uso agora diferenciará entre chat persistente e não persistente e introduzirá uma exibição de conversa de lista de pendências.
Detalhes do Recurso
As principais capacidades deste recurso são:
- Habilitar uma exibição de lista de pendências para todas as conversas que não estão fechadas.
- Permitir que os supervisores diferenciem entre chats persistentes e ao vivo.
Habilitado para:
Business Value
Valor do negócio
Atualmente, as organizações na Nuvem da Comunidade Governamental não têm acesso aos relatórios de análise prontos para uso, o que limita os insights disponíveis para supervisores. Esta versão oferece suporte à Nuvem da Comunidade Governamental e aborda essas limitações.
Detalhes do Recurso
Como parte desta versão, os seguintes recursos estão disponíveis imediatamente para clientes na Nuvem da Comunidade Governamental:
- Análise em tempo real do Omnicanal
- Análise histórica de Omnicanal
- Análise histórica do Customer Service
- Personalizar relatórios usando marcadores
- Estender a análise pronta para uso do Dynamics 365 usando a personalização visual
Habilitado para:
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Business Value
Valor do negócio
Os supervisores precisam entender se seus agentes têm suporte de agentes de nível 2 quando solicitam uma consulta. Atualmente, não há como determinar se uma solicitação de consulta foi rejeitada ou se atingiu o tempo limite, uma vez que esses dados não são mantidos no Dataverse. Conceder aos supervisores acesso a essas informações é fundamental para as centrais de contato para treinamento e monitoramento.
Detalhes do Recurso
As principais funcionalidades desse recurso incluem o aprimoramento da análise histórica e em tempo real pronta para uso, incluindo taxas de rejeição de solicitação de consulta e tempo limite.
Habilitado para:
Business Value
Valor do negócio
Quando os clientes estendem as análises prontas para uso em tempo real, as ações do supervisor, como atribuir, transferir, forçar fechamento e monitorar, não funcionam. Isso compromete o recurso de extensibilidade, pois os supervisores precisam alternar entre duas versões dos relatórios em tempo real. Ao habilitar essas ações em relatórios personalizados, os supervisores podem usar totalmente as análises em tempo real e personalizá-las de acordo com suas necessidades, sem perder a funcionalidade.
Detalhes do Recurso
As ações do supervisor, como atribuir, transferir, monitorar e forçar fechamento, serão habilitadas nos relatórios personalizados.
- Monitorar: os supervisores podem ver as conversas em andamento, o sentimento do cliente e as respostas dos agentes em tempo real.
- Atribuir: os supervisores podem atribuir conversas a agentes específicos com base na disponibilidade e habilidade.
- Transferir: as conversas podem ser transferidas para outro agente, conforme necessário.
- Forçar fechamento: os supervisores podem encerrar conversas.
Habilitado para:
Business Value
Valor do negócio
O desempenho do Copilot está altamente correlacionado com a qualidade do conhecimento que ele pode acessar. Este recurso permite que os clientes se integrem a várias plataformas de gerenciamento de conhecimento sem precisar ingerir o conteúdo na base de dados de conhecimento do Dynamics 365. A cobertura de conhecimento ampliada melhora a qualidade da resposta do Copilot, consequentemente a experiência e a produtividade dos agentes.
Detalhes do Recurso
Aproveitando o Hub de Conhecimento no Microsoft Copilot Studio Dynamics 365 Customer Service agora permitirá que os administradores configurem plataformas de gerenciamento de conhecimento além da base de dados de conhecimento do Dynamics 365 para aprimorar ainda mais a relevância e a utilidade das respostas do Copilot.
Essa solução coesa, intuitiva e de alto desempenho melhora a experiência do Copilot dos clientes pesquisando, consolidando e resumindo o conhecimento de várias fontes. Para habilitá-lo, os administradores podem escolher o Hub de Conhecimento como uma opção de fonte de conhecimento no centro de administração do Customer Service e seguir as instruções no Hub de Conhecimento para configurar as fontes de conhecimento de sua escolha. Depois de configurado, o conteúdo das fontes de conhecimento recém-configuradas será usado para potencializar a experiência do Copilot no Dynamics 365 Customer Service sem problemas.
Habilitado para:
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Business Value
Valor do negócio
O editor de rich text modernizado oferece edição avançada para uma experiência de criação avançada de ponta a ponta. Os usuários podem personalizar a aparência, os recursos e o comportamento do editor.
Detalhes do Recurso
O controle do editor de rich text é um editor leve baseado em HTML que foi criado com base no popular CKEditor. Ele permite criar, colar e editar texto formatado em seus aplicativos baseados em modelo.
Você pode personalizar o editor. Para formatar texto no editor, você pode usar a barra de ferramentas do editor, inserir marcas HTML ou colar texto formatado de outros aplicativos, como um navegador da Web ou o Microsoft Word.
Como parte desse avanço, estamos eliminando gradualmente o editor de rich text atual e integrando seus recursos ao editor de rich text moderno.
Habilitado para:
Business Value
Valor do negócio
Os agentes podem obter visualizações de artigos da base de conhecimento da pesquisa global sem precisar abrir o artigo na experiência de criação de conhecimento, economizando tempo dos agentes e simplificando a carga cognitiva dos agentes.
Detalhes do Recurso
Como administrador, você precisará habilitar essa opção para seus agentes no Centro de administração do Customer Service. Os agentes poderão exibir as visualizações do artigo da base de conhecimento na pesquisa global sem precisar abrir a experiência de criação de artigos na base de conhecimento. Isso economiza tempo dos agentes e proporciona uma experiência mais simples e rápida de ler artigos de conhecimento que eles estão procurando, por meio da pesquisa global.
Habilitado para:
Business Value
Valor do negócio
A experiência aprimorada de anexos permite que os agentes arrastem e soltem anexos em emails, economizando tempo e aumentando a produtividade. Um lembrete será enviado a agentes caso eles se esqueçam de incluir um anexo mencionado no assunto ou no corpo do email.
Detalhes do Recurso
A experiência de anexo de email avançado permite aos agentes:
- Adicionar anexos arrastando e soltando-os no email.
- Copiar anexos de um ou mais emails para colá-los em outro email.
- Baixar e anexar um email como anexo a outro email.
- Baixar e excluir anexos em massa.
- Consultar o tamanho do anexo nas unidades apropriadas.
- Alternar entre exibições de bloco e grade.
- Exportar detalhes do anexo para o Excel.
- Receber lembretes para adicionar anexos.
- Adicionar anexos antes de salvar um email.
- Adicionar anexos usados anteriormente.
Habilitado para:
Business Value
Valor do negócio
Os agentes devem carregar anexos individualmente e procurá-los na linha do tempo do caso para abri-los. Portanto, eles exigem controles intuitivos no formulário de caso para localizar e acessar facilmente as informações relevantes, permitindo que realizem as operações com eficiência.
Controles aprimorados de formulário de ocorrência são adicionados ao formulário de ocorrência padrão, Caso para experiência multissessão no aplicativo do Customer Service workspace. Isso permite que os agentes carreguem e exibam facilmente vários anexos e usem ícones codificados por cores para identificação eficiente de campos durante a criação de casos. Esses aprimoramentos simplificam as tarefas diárias do gerenciamento de casos, reduzindo o esforço e aumentando a produtividade.
Detalhes do Recurso
Com esse aprimoramento, o formulário de ocorrência pronto para uso no Customer Service workspace, Caso para experiência multissessão, permite que os agentes executem as seguintes ações por padrão:
- Exiba e carregue vários anexos diretamente no caso.
- Acessar todos os anexos relacionados a um caso em uma visão consolidada.
- Atualize-se rapidamente sobre as atividades concluídas no caso.
- Identifique campos de caso usando ícones codificados por cores por meio do controle de wrapper Conjunto de opções.
- Identifique rapidamente a fila à qual o caso foi adicionado e edite o campo Workedby usando o controle Item de fila.
Todas essas capacidades estão habilitadas por padrão no formulário de caso pronto para uso, Caso para experiência multissessão no aplicativo do Customer Service workspace.
Habilitado para:
Business Value
Valor do negócio
As grades de casos exibindo os casos ativos dos agentes com diferenciadores de cores para colunas como prioridade e origem, e informações como Próximo SLA, Última Interação, IsEscalated e Idade do caso, os ajudam a priorizar os casos que exigem mais atenção. Os agentes também podem navegar diretamente para a interação mais recente sobre o caso. Isso melhora a produtividade geral deles ao trabalhar em casos.
Detalhes do Recurso
Com as grades de caso aprimoradas, os agentes poderão fazer o seguinte:
- Exiba ícones para prioridade e o canal de origem e avatares para os agentes atribuídos.
- Exiba dados importantes, como idade do caso, próxima violação do SLA, IsEscalated e a atividade mais recente, na exibição Casos Ativos Avançados.
- Use a navegação rápida até a atividade mais recente para responder à comunicação mais recente.
As melhorias na grade de casos são habilitadas por padrão para todos os clientes. Além disso, os administradores podem habilitar a funcionalidade de edição usando o controle e permitir que os agentes editem as informações na grade diretamente.
Habilitado para:
Business Value
Valor do negócio
Registros recentes e fixados não estão disponíveis no mapa do site do aplicativo Customer Service workspace. Essa é uma lacuna de usabilidade para os usuários quando eles navegam do aplicativo Hub do SAC para o aplicativo Customer Service workspace. Com esse aprimoramento, os usuários podem ver os mesmos registros recentes e fixados, proporcionando uma experiência consistente.
Detalhes do Recurso
Os registros recentes e fixados do mapa do site foram estendidos para o aplicativo multissessão. Isso irá melhorar a produtividade dos usuários que retornam aos mesmos registros quando o aplicativo multissessão é iniciado, bem como quando os usuários alternam entre aplicativos de sessão única e multissessão.
Habilitado para:
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Business Value
Valor do negócio
Ao trabalhar em um caso, os agentes do serviço de atendimento ao consumidor examinam os detalhes do caso, os casos recentes e o histórico de interação do cliente, e se comunicam com o cliente por meio de vários canais. Eles também gastam tempo pesquisando off-line, colaborando com colegas e fazendo anotações sobre o caso. Capturar automaticamente o tempo que eles gastam em um caso significa que eles não precisam inseri-lo manualmente. Os agentes podem visualizar o tempo calculado do caso automaticamente e adicionar qualquer tempo de buffer como logs de tempo que não tenha sido contabilizado durante o cálculo. Isso ajuda a garantir a precisão do tempo registrado no caso.
A exibição do tempo de tratamento do caso para cada caso ajuda a medir o tempo real que os agentes gastam trabalhando no caso ativamente. Ela também ajuda os supervisores a calcular o tempo médio de tratamento dos casos, que podem ser usados para prever as necessidades de pessoal dos agentes e obter melhor eficiência. Dessa forma, eles podem planejar melhor sua equipe, garantindo que ela atenderá às necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, otimizará seus custos operacionais.
Detalhes do Recurso
Os agentes e supervisores poderão visualizar o tempo de tratamento dos casos em cada caso. Alguns dos principais recursos:
- O tempo é capturado automaticamente enquanto o formulário do caso está em foco. Isso captura cenários como o agente examinando os detalhes do caso, a linha do tempo do caso ou quaisquer operações realizadas enquanto o formulário do caso está aberto em segundo plano.
- Os agentes podem continuar inserindo o tempo gasto em atividades individuais.
- Os agentes podem inserir manualmente um tempo de buffer como logs de tempo em um caso para comportar quaisquer esforços não contabilizados gastos no caso que não sejam capturados automaticamente no tempo automático.
- Um temporizador de caso é exibido no formulário de caso, que inclui o tempo automático, o tempo total controlado pelos agentes em atividades individuais e qualquer tempo de buffer que os agentes possam ter adicionado manualmente como logs de tempo.
Os administradores podem habilitar esse recurso no Centro de administração do Customer Service. Saiba mais sobre como adicionar o widget de tempo de tratamento de casos aos formulários de caso em Configurar o widget de tempo de tratamento de casos para formulários de caso.
Habilitado para:
Business Value
Valor do negócio
Quando os representantes de serviço atualizam as janelas do navegador enquanto estão no Customer Service workspace, eles esperam que todas as sessões e guias abertas anteriormente reapareçam. A funcionalidade atual exige que os usuários reabram suas sessões e guias uma a uma. Essa melhoria de usabilidade economiza tempo e permite que os representantes de serviço sejam mais produtivos.
Detalhes do Recurso
Ao usar o Customer Service workspace, os usuários esperam que o navegador atualizado recarregue todas as sessões e guias abertas anteriormente.
Experiência atual
Atualmente, se um navegador no Customer Service workspace for atualizado ou reconectado por qualquer motivo, o aplicativo recarregará apenas a home page. Os usuários precisam reabrir manualmente todas as outras guias ou sessões, uma a uma, como chamadas, casos, chats, mensagens e assim por diante. Essa recarga manual é forçada em qualquer um dos seguintes cenários:
- Navegadores lentos devido a problemas de memória.
- Problemas de microfone ou fone de ouvido.
- Problemas de rede.
- Fechar uma guia do navegador ou o navegador completamente, de forma acidental ou intencional.
Nova experiência com restauração de sessão
Na nova experiência, as seguintes ações automáticas ocorrem quando o navegador recarrega:
- Entidades, como casos, contas e assim por diante, e suas guias de aplicativo são restauradas.
- O foco é restaurado para a última sessão ou guia do aplicativo que estava em exibição anteriormente.
- Depois que a presença do usuário é recarregada, as conversas são restauradas, como chamadas, chats e assim por diante.
Novos textos explicativos de experiência
Os usuários devem estar atentos às seguintes advertências ao usar a nova experiência de atualização do navegador:
- A ordem das guias da sessão pode mudar.
- Se houver várias sessões e guias do navegador abertas, apenas as sessões e guias do navegador atualizadas mais recentes serão recarregadas.
- Não há suporte para as funções entre navegadores. Por exemplo, recarregar do Edge para o Chrome.
- O estado do painel de produtividade e o foco são restaurados, mas o estado da ferramenta de produtividade não é restaurado.
- Chats, chamadas e outras sessões genéricas são recuperados somente depois que a presença do usuário é restabelecida. Há um atraso nessa funcionalidade quando comparado à restauração de outras sessões e guias.
Habilitado para:
- O autor criou este artigo com a ajuda da IA. Saber mais
Business Value
Valor do negócio
O gerenciamento tradicional de comentários de clientes leva muito tempo (dias/semanas) para fechar o ciclo com ações nos comentários fornecidos. Adicionalmente, diferentes ferramentas são usadas para capturar os comentários dos clientes em diferentes canais no Dynamics 365 Customer Service. Na era da IA, temos a oportunidade de reimaginar o gerenciamento de comentários do cliente no Customer Service, com loops de feedback automatizados e personalizados para ajudar nossos clientes a desbloquear imensos valores de negócios. Esse recurso unifica o processo de configuração dessas pesquisas em todos os canais, aproveitando os recursos de IA generativa dos bots do Copilot Studio, bem como a forma como os comentários coletados são apresentados aos supervisores.
Detalhes do Recurso
As principais funcionalidades dos agentes de pesquisa incluem:
- Usar os agentes do Copilot Studio para coletar comentários do cliente e configurar ações contextuais dependendo dos comentários.
- Unificar e centralizar o processo de configuração de pesquisas em canais de email, de mensagens, de voz e personalizados.
- Usar modelos predefinidos para criar pesquisas com facilidade.
- Exibir comentários resumidos em insights acionáveis, disponíveis para revisão dos supervisores.
Habilitado para:
Business Value
Valor do negócio
A solicitação proativa permite que os agentes descubram o Copilot e façam solicitações a ele sem precisar digitar. Isso economizará tempo dos agentes e melhorará a qualidade de sua experiência geral.
Detalhes do Recurso
A solicitação proativa proporcionará os seguintes benefícios para os agentes:
- Iniciadores de solicitação contextual no início de uma conversa do Copilot.
- A capacidade de descobrir plug-ins por meio de solicitações sugeridas.
- A capacidade de entender o contexto do caso, da conversa e do email.
- Insights gerados proativamente.
Habilitado para:
Business Value
Valor do negócio
O recurso de resumo de registro personalizado aumenta a produtividade dos representantes do Serviço de Atendimento ao Consumidor, permitindo que eles acessem resumos gerados automaticamente dos principais dados de registros. Isso reduz o tempo gasto na revisão manual de detalhes e permite que os representantes do serviço forneçam respostas mais rápidas e precisas às consultas dos clientes.
Detalhes do Recurso
O recurso de resumo de registro personalizado apresenta resumos gerados por IA para qualquer tipo de registro personalizado no Dynamics 365 Customer Service. Os administradores podem especificar o tipo de registro a ser resumido e definir quais campos de dados incluir.
Os resumos ajudam os representantes do serviço a obter insights mais rápidos sobre registros importantes, como tipos de registro de caso personalizados ou outros tipos de registro prontos para uso, como conta, contato e assim por diante.
Esse recurso também pode ser usado para criar resumos para tipos de registro personalizados, como ordens de serviço, ordens de peça ou qualquer outra tabela personalizada que possa ter sido criada.
Em geral, esse recurso pode ajudar a reduzir o trabalho manual dos representantes do serviço em todas as áreas de atividade.
Capacidades principais
- Escolha em uma lista de tipos de registro existentes, como conta, ordens de serviço e tíquetes, para gerar resumos.
- Defina em linguagem natural qual é esse tipo de registro para que a IA possa aproveitar essas informações para criar resumos melhores.
- Selecione os campos de dados que devem ser incluídos no resumo e também descreva esses campos em linguagem natural.
- Permitir que os representantes do serviço acessem esses resumos sob demanda para garantir a precisão e a relevância em suas comunicações.
Benefícios
- Ajuda a aumentar a produtividade do representante do serviço, reduzindo o tempo de revisão manual para qualquer tipo de registro pronto para uso ou personalizado.
- Melhora os tempos de resposta nas interações com o cliente fornecendo informações resumidas.
Habilitado para:
Business Value
Valor do negócio
Agentes do Customer Service usam plug-ins do conector para recuperar informações de fontes de dados externas, o que requer autenticação em nível de administrador ou de agente. Atualmente, só há compatibilidade para autenticação em nível de administrador para plug-ins do conector. A compatibilidade com autenticação no nível do agente dá às organizações a flexibilidade de gerenciar a autenticação no nível do agente ou do administrador. Ao habilitar a autenticação em nível de agente, apenas os agentes que têm acesso às fontes de dados externas podem acessar os dados por meio de plug-ins do conector. Esse nível de permissão também elimina o risco de as credenciais de um administrador ficarem obsoletas, o que torna os plug-ins do conector inacessíveis aos agentes.
Detalhes do Recurso
No Centro de administração do Customer Service, os administradores podem habilitar ou desabilitar plug-ins do conector conforme desejado. Esses plug-ins são usados pelo Copilot no Dynamics 365 Customer Service. Se usarem um assistente de plug-in, os administradores conseguem configurar a autenticação somente para administradores ou agentes.
Essa capacidade de configurar a autenticação do agente proporciona flexibilidade para que as organizações gerenciem a autenticação no nível do administrador ou do agente.
Habilitado para:
Business Value
Valor do negócio
Quando uma central de contatos passa por um pico de conversas, os administradores e supervisores enfrentam repentinamente uma escassez de pessoal. Para lidar com esses picos, eles precisam adicionar ou redistribuir rapidamente a equipe de trabalho entre canais e linhas de negócios representadas por filas. Com essa melhoria, as atualizações de membros da fila feitas pelos administradores acontecerão mais rapidamente. Esses benefícios ajudam a manter baixos tempos de espera dos clientes, mesmo durante períodos de pico de tráfego, e evitam atribuições de trabalho não intencionais.
Detalhes do Recurso
Os administradores que gerenciam essas atualizações não terão que esperar 15 minutos para que a atualização da associação à fila de um agente seja refletida no sistema. Com a atualização da associação à fila em tempo real, os agentes podem trabalhar nas suas novas filas de registros assim que são adicionadas. Ao remover agentes das filas, eles não receberão trabalho das filas removidas, reduzindo assim o tempo de espera devido a redirecionamentos.