Microsoft Copilot Studio のナレッジ ハブを利用すると、Dynamics 365 Customer Service の管理者はナレッジ マネージメント プラットフォームを Dynamics 365 のナレッジ ベースより広い範囲を含むように構成し、Copilot の応答の関連性と有用性をさらに高めることができます。

このまとまりがあり直感的で高性能なソリューションは、複数のソースからのナレッジを検索、統合、要約することで、お客様の Copilot エクスペリエンスを向上させます。 これを有効にするには、管理者は Customer Service 管理センターでナレッジ ソース オプションとしてナレッジ ハブを選択し、ナレッジ ハブの指示に従って、選択したナレッジ ソースを構成します。 構成が済むと、新しくセットアップしたナレッジ ソースのコンテンツを使用して、Dynamics 365 Customer Service の Copilot エクスペリエンスがシームレスに強化されます。

サイトマップの最近のレコードとピン留めされたレコードが、マルチセッション アプリに拡張されました。 これにより、マルチセッション アプリの起動時や、シングル セッション アプリとマルチセッション アプリ間を移動するときに、ユーザーが同じレコードを使用する際の生産性が向上します。

エージェントとスーパーバイザーは、サポート案件ごとにサポート案件処理時間を表示できるようになります。 以下の主要機能があります。

• サポート案件フォームにフォーカスが当てられている間、自動時間が自動的に記録されます。 これにより、サポート案件の詳細、サポート案件のタイムライン、またはサポート案件フォームがバックグラウンドで開いている間に実行された操作をエージェントが確認するといったシナリオがキャプチャされます。
• エージェントは、個々のアクティビティに費やした時間を引き続き入力できます。
• エージェントは、自動時間で自動的にキャプチャされないけれども、サポート案件に費やした未計算の作業に対応するため、サポート案件に手動で時間ログとしてバッファー時間を入力できます。
• サポート案件フォームにはサポート案件タイマーが表示されます。これには、自動的に計算された自動時間、エージェントが個々のアクティビティで追跡した合計時間、エージェントが手動で追加した可能性のあるバッファー時間が時間ログとして含まれます。

管理者は、Customer Service 管理センターでこの機能を有効にできます。 ケース処理時間ウィジェットのケース フォームへの追加の詳細については、「ケース処理時間ウィジェットをケース フォームに構成する」をご覧ください。

リッチ テキスト エディターのコントロールは、一般的な CKEditor に基づいて構築された軽量の HTML ベースのエディターです。 これにより、モデル駆動型アプリで書式設定されたテキストを作成、貼り付け、編集できます。

このエディターはカスタマイズできます。 エディターでテキストの書式を設定するには、エディターのツール バーを使用するか、HTML タグを挿入するか、Web ブラウザーや Microsoft Word などの他のアプリケーションから書式設定されたテキストを貼り付けます。

この進歩の一環として、現在のリッチ テキスト エディターを段階的に廃止し、その機能を最新のリッチ テキスト エディターに統合しています。

管理者は、Customer Service 管理センターからエージェントに対してこのオプションを有効にする必要があります。 その後、エージェントは、ナレッジ作成フォーム エクスペリエンスを開かなくても、グローバル検索でナレッジ ベース記事のプレビューを表示できるようになります。 これにより、エージェントの時間が節約され、グローバル検索を通じて、探しているナレッジ記事を読むためのいっそう簡単で軽快なエクスペリエンスが提供されます。

ユーザーは、Customer Service workspace の使用中、ブラウザーを更新したら前に開いていたセッションとタブが読み込み直されることを期待します。

現在のエクスペリエンス

現在は、Customer Service workspace のブラウザーがなんらかの理由で更新または再接続されると、アプリはホーム ページのみを読み込み直します。 その場合、ユーザーは、通話、サポート案件、チャット、メッセージなどの他のタブやセッションを 1 つずつ手で開き直す必要があります。 この手動再読み込みは、次のいずれかのシナリオでどうしても必要になります。

• メモリの問題のためにブラウザーの動作が遅い。
• マイクまたはヘッドセットの問題。
• ネットワークの問題。
• 偶然または意図的での、ブラウザー タブまたはブラウザー全体のクローズ。

セッションの復元の新しいエクスペリエンス

新しいエクスペリエンスでは、ブラウザーの更新時に次の自動アクションが発生します。

• サポート案件や取引先企業などのエンティティと、それらのアプリケーション タブが復元されます。
• フォーカスは、以前に表示されていた最後のセッションまたはアプリのタブに復元されます。
• ユーザーの存在が読み込み直された後、通話やチャットなどの会話が復元されます。

新しいエクスペリエンスの注意点

ユーザーは、新しいブラウザー更新エクスペリエンスを使用するとき、次の点に注意する必要があります。

• セッション タブの順序が変わる可能性があります。
• 複数のブラウザー セッションとタブが開いている場合は、最後に更新されたブラウザー セッションとタブのみが読み込み直されます。
• ブラウザーをまたがる機能はサポートされていません。 たとえば、Edge から Chrome への更新などです。
• 生産性ペインの状態とフォーカスは復元されますが、生産性ツールの状態は復元されません。
• チャット、通話、その他の汎用セッションは、ユーザー プレゼンスが再確立された後でのみ復元されます。 他のセッションやタブの復元ほど、この機能は速くありません。

強化されたメール添付ファイル エクスペリエンスにより、エージェントは次のことができます。

• 添付ファイルをメールにドラッグ アンド ドロップして追加する。
• 1 つまたは複数のメールから別のメールに添付ファイルをコピーし、貼り付ける。
• メールをダウンロードし、別のメールに添付ファイルとして添付する。
• 添付ファイルの一括ダウンロードと一括削除。
• 添付ファイルのサイズを適切な単位で表示する。
• タイル ビューとグリッド ビューを切り替える。
• 添付ファイルの詳細を Excel にエクスポートする。
• 添付ファイルの追加についてリマインダーを受け取る。
• メールを保存する前に添付ファイルを追加する。
• 以前使用した添付ファイルを追加する。

この機能強化により、Customer Service workspace のすぐに使えるサポート案件フォーム [マルチ セッション エクスペリエンスのサポート案件] で、エージェントは既定で次のアクションを実行できるようになります。

• 複数の添付ファイルを表示してサポート案件に直接アップロードする。
• サポート案件に関するすべての添付ファイルに、統合ビューからアクセスする。
• サポート案件に関するアクティビティの期日をすばやく把握する。
• オプション セット ラッパー コントロールの色分けされたアイコンを使用してサポート案件のフィールドを識別する。
• サポート案件が追加されたキューをすばやく特定し、キュー アイテム コントロールを使用して Workedby フィールドを編集する。

これらの機能はすべて、すぐに使えるサポート案件フォーム (Customer Service workspace アプリケーションの [マルチ セッション エクスペリエンスのサポート案件]) において既定で有効になります。

改善されたサポート案件グリッドで、エージェントは次のことができます。

• 優先度と発信元チャネルのアイコンや、割り当てられたエージェントのアバターを表示する。
• [拡張されたアクティブなサポート案件] ビューで、サポート案件の経過時間、次の SLA 違反、IsEscalated、最新のアクティビティなどの重要なデータを表示する。
• 最後のアクティビティにすばやく移動して、最新の通信に応答する。

サポート案件グリッドの改善は、すべての顧客に対して既定で有効になります。 さらに、管理者はコントロールを使用して編集機能を有効にし、エージェントがグリッドの情報を直接編集できるように設定できます。

主な機能には、サーバー シグナルを活用することによる会話時間関連のメトリックの精度の向上が含まれます。

• トーク時間
• 保留時刻
• ラップ時間 (エージェントがラップ状態で費やしたアクティブ時間)
• アクティブ セッション時間

その主な機能には、ログインしているレポート ユーザーのリアルタイム分析におけるキューの関連付けに基づく会話データの自動的なフィルター処理が含まれます。

この機能を使って次のことができます。

• スーパーバイザーは、自分が属するキューに事前にフィルター処理されたデータを見ることができます。
• 会話の割り当て時や転送時には、会話とエージェントの両方に関連付けられているキューに基づいて、エージェント リストが事前にフィルター処理されます。

主な機能は次のとおりです。

• 終了していないすべての会話のバックログ ビューを有効にする。
• スーパーバイザーが常設チャットとライブ チャットを区別できる。

このリリースの一部として、Government Community Cloud のお客様は次の機能をすぐに利用できます。

• オムニチャネル リアルタイム分析
• オムニチャネル履歴分析
• Customer Service 履歴分析
• ブックマークを使用してレポートをパーソナライズする
• 視覚的なカスタマイズを使用して Dynamics 365 のすぐに使える分析を拡張する

割り当て、転送、監視、強制終了などのスーパーバイザー アクションが、カスタマイズされたレポート内で有効になります。

• 監視: スーパーバイザーは、進行中の会話、顧客センチメント、エージェントの応答をリアルタイムで確認できます。
• 割り当て: スーパーバイザーは、空き状況とスキルに基づいて特定のエージェントに会話を割り当てることができます。
• 転送: 必要に応じて、会話を別のエージェントに転送できます。
• 強制終了: スーパーバイザーは会話を終了することができます。

この機能の主要な部分には、相談要求拒否率とタイムアウト率を含めることで、すぐに使える履歴分析とリアルタイム分析を強化することが含まれます。

これらの更新を管理する管理者は、エージェントのキュー メンバーシップの更新がシステムに反映されるまで、15 分間も待つ必要はありません。 リアルタイムのキュー メンバーシップ更新により、エージェントは、新しいレコード キューが追加された後すぐに、そのキューで作業を受け取れるようになります。 エージェントをキューから削除すると、そのエージェントは削除元のキューから作業を受け取れなくなり、再ルーティングによる待ち時間も短縮されます。