Customer service representatives can now use the inline email Copilot feature while drafting an email. With this feature, they can get AI assistance at any point during email composition. This enhancement helps representatives generate relevant partial drafts by using the existing email assist functionality. It seamlessly integrates with the ongoing content-boosting efficiency and response quality.

You can use this functionality in the inline editor only. It's not available in the Copilot help pane.

ケースとカスタムレコードの概要の書式設定をカスタマイズすると、コンテンツを整理できます。 このカスタマイズにより、サービス担当者はレコードを読みやすくなります。 また、担当者がケースから重要な情報をすばやく取り出すのにも役立ち、カスタマーサービスをより迅速に提供できます。

この機能には、次の機能が含まれています。

• ケースの概要とカスタム レコードの概要の 2 つの書式設定モード: 段落と構造化。
• 段落の書式設定は変わりません。 構造化された書式設定の場合、管理者は最大 5 つのカスタム ヘッダーを指定して概要を整理できます。
• カスタムヘッダーには、レコードのどの情報がサマリーに含まれるかを明確にするための簡単な説明を含めることができます。
• 管理者は、構成済みのヘッダーを削除せずに選択を解除できます。

• インテントの判断: ジェネレーティブ AI を使用して、顧客の問題を自然言語で記述する顧客の意図と、広範な顧客の問題点とこれらの問題点に対処するために必要なビジネスの専門知識を表す類似の意図の論理クラスターである意図グループを認識します。
• インテントグループにマッピングされたカスタマイズ可能なユーザーグループ:ユーザーグループを手動でキュレーションして、同様の機能と専門知識を持つサポート担当者のクラスターを作成します。 言語、地域、その他のビジネス基準などの属性に基づいてグループを装飾します。 管理者は、ユーザー グループを意図グループにマップし、必要に応じて特定の一致条件を構成できます。
• インテリジェントな割り当て: 容量やプレゼンスなどのリアルタイム属性に基づいて、ユーザー グループ内の最も適切なサポート担当者に顧客の問い合わせを照合します。
• 統合と柔軟性:既存のカスタマーサービスプラットフォームと簡単に統合できます。 ルーティングパラメータを柔軟に調整できるため、変化するビジネスニーズや顧客の要求に適応できます。
• サポートされているチャネル: ライブ チャットと常設チャット。ケース (レコード チャネル内のインシデント エンティティ)。

この更新の一環として、Dynamics 365 Customer Service のサポート案件の概要機能とカスタム レコードの概要機能がフォームの上部に表示されます。 この機能を有効にするためにカスタム コントロールを構成する必要はありません。 また、サポート案件の概要機能は、インシデント エンティティを使用するモデル駆動型アプリのすべてのユーザーに対して既定で有効になっています。 この変更は、4 つの標準フォーム ( Case for Interactive experience、 Enhanced full case form、 Case、Case for Multisession experience) を除くすべてのフォームに適用されます。

この変更は、要約機能には影響しません。 たとえば、次のアクションは引き続き使用できます。

• 概要を表示するには、フォームを開いた後に生成ボタンを選択します。
• 生成後に概要をコピーします。
• 生成された概要に対して、親指を立てるまたは下げるフィードバックを提供します。 サポート担当者は、親指を下げて選択した場合、逐語的なフィードバックを提供することもできます。
• 使用状況データを Dataverse に保存して、顧客がアクセスできるようにします。
• 要約を再生成します。

ケースの要約の自動有効化のガイドライン

• 4 つの既定のフォームのいずれかでサポート案件の概要を有効にしても、概要は変更されず、フォーム上の同じ場所に留まります。
• 4 つの既定のフォームのいずれかでサポート案件の概要を有効にしない場合、機能によってサポート案件の概要が自動的に有効になり、概要がフォームに表示されます。
• 4 つの既定のフォーム以外のフォームでサポート案件の概要を有効にすると、古いエクスペリエンスと新しいエクスペリエンスの両方が表示される場合があります。 移行がスムーズに進むように、管理者はこの変更が行われる前にカスタム要約 UI コントロールを無効にします。

この機能では、Copilot 機能の自動有効化をオプトアウトした組織に対してケースの概要が自動的にオンになるわけではありません。

ケース内の関連レコードとカスタムレコードサマリーを集計できます。

この機能は、サポート担当者を支援します。

• ケースまたは要約の設定を行う他のエンティティに関連するレコードに、重要な情報や更新があるかどうかを理解します。
• ケースまたはカスタムレコードの概要コントロールで、更新をインラインで表示します。
• 既定では、2 つの関連レコードの概要を受け取ります。
• その基本レコードにリンクされているすべてのレコードについて、一度に 2 つの集計を生成します。
• レコード ID を選択し、関連レコードを表示します。

管理者は、この機能を有効にし、Copilot Service 管理センターで基本エンティティと関連エンティティ間の関係を定義するフィールドを設定できます。

この機能を使用すると、サポート担当とシステム管理者は要約エクスペリエンスをカスタマイズできます。 たとえば、 作業指示書などのユーザー定義エンティティのエクスペリエンスをカスタマイズできます。 ケースの概要を構成して、リンクされた作業指示書の概要を変更日ごとに降順で表示できます。 サービス担当者は、 より多くのレコードを集計 を選択して、追加の作業指示書の概要を生成できます。 このオプションを使用すると、関連する各レコードを開かずにビジネスの詳細をすばやく確認できます。

Copilot Email Assist は、関連するメール テンプレートを提案するようになったため、カスタマー サービス担当者は手動でテンプレートを検索する必要がなくなりました。 Copilot は、メールの内容、検索コンテキスト、スレッドの意図に基づいて提案を行います。 担当者は、E メールエディターから直接これらの提案にアクセスできます。

この機能は、従量課金制の価格モデルを使用します。 詳細については、「 従量課金制プラン」を参照してください。

• 担当者は、顧客に返信するときに、インラインのメールアシストカードにカスタムプロンプトを入力できます。

• Copilot は、アプリケーションに保存されている電子メール テンプレートとプロンプトを照合します。 インラインメールフォームで最も適切なテンプレートを選択します。

• 担当者には、選択した電子メール テンプレートの名前が表示されます。 必要に応じて、別のメールテンプレートを選択できます。

担当者がこの機能を使用するには、管理者が次の手順を実行する必要があります。

• 機能をオンにします。
• Copilot は既存のテンプレートのみを推奨できるため、アプリケーションで電子メール テンプレートを作成します。

この機能を使用すると、管理者は電子メール テンプレートで電子メール プロンプトを設定できます。 カスタマーサービス担当者がメールテンプレートを使用すると、Copilotはプロンプトからコンテンツを自動的に入力します。 この機能により、エージェントの生産性が向上し、手作業が削減されます。

カスタマーサービス担当者がライブチャットを受け入れると、ケース管理エージェントが自動的にケースを作成し、必要な情報を入力します。 会話が続くと、担当者はエージェントを使用してケースフィールドをリアルタイムで更新できます。 会話が終了すると、エージェントはケースフィールドを自動的に更新します。

同様に、自動レコード作成 (ARC) ルールがメールをサポート案件に変換すると、システムはメールから必要な情報を自動的に抽出します。 お客様が新しいメールを送信しても、ケースは最新の状態に保たれます。

メール分類では、AIを使用して、受信メールを事前定義されたカテゴリに分類します。 この分類により、サポート ワークフローを自動化できます。 たとえば、「お礼状」メールやマーケティングスパムメールのケース作成をスキップし、関連する問い合わせのみのケースを作成できます。 この分類は、サポート プロセスの最適化、生産性の向上、運用コストの削減に役立ちます。

Case Management Agentは、ワンクリックでインテリジェントなコラボレーションプロンプトを提供します。 適切な専門家を自動的に見つけ、簡潔なケースサマリーを作成するため、コラボレーターはすぐに理解できます。 ケースのタイムラインは、コラボレーションの洞察をキャプチャし、将来のプロセスを合理化します。

エージェントは、注意が必要なケースも追跡します。 SLA基準に基づいてフォローアップメールを送信します。 顧客が応答すると、エージェントはケースを解決するか、サービス担当者に通知します。 これらの機能により、ケースの作成とクローズの効率が向上します。 これにより、ケースの処理時間が短縮されます。

リアルタイム作成により、Customer Knowledge Management Agent は、エージェントがケースをクローズしたときにケースを分析します。 エージェントは、サポート案件関連のメモ、会話、および電子メールを分析して、ナレッジのギャップを埋め、組織が新たな問題に数分で対応できるようにするナレッジ記事を作成します。 Customer Knowledge Management エージェントは、サポート案件の内容を Dynamics 365 サポート情報と比較して、新しい記事が必要かどうかを判断します。 また、エージェントは、コンテンツが重複していないことを確認します。 機密データを削除することでコンプライアンスを確保します。 エージェントを拡張して、組織からのカスタム自動コンプライアンスチェックを行うことができます。

記事を自動的に公開できます。構成によっては、エージェントはサポート担当者、Copilot、さらにはセルフサービスポータルから記事にアクセスできるようにします。 スーパーバイザーは、Customer Knowledge Management Agent の作業を確認、編集、および監視できます。

過去の案件作成プロセスにより、Customer Knowledge Management エージェントは、過去の案件から知識を引き出すことができます。 生のケースデータをすぐに公開できるナレッジ記事に変換すると同時に、重複を防ぎ、コンプライアンスを確保し、スーパーバイザーにエージェントの作業を監視するツールを提供します。

ナレッジインサイトは、スーパーバイザーに必要な情報を提供し、エージェントが内部および外部で使用するための信頼性の高いコンテンツを作成する能力を評価および確認します。 スーパーバイザーは、ナレッジ リポジトリを改善し、最高の Copilot エクスペリエンスを作成するための迅速なアクションを実行できます。

Customer Knowledge Management Agent を使用するスーパーバイザーは、この機能を自動的に取得します。 自律レベルの設定を半自律または完全自律に設定すると、ダッシュボードにそのレベルのパフォーマンスが表示されます。 ダッシュボードには、ドラフトの作成から公開までのパフォーマンスが表示されます。 また、Copilot が記事をどのように使用するかも示しています。 ダッシュボードは、レビューが必要で有効期限が近づいている記事にスーパーバイザーをガイドします。 このガイダンスにより、監督者は優先度の高い記事を迅速に処理できます。

プロアクティブ プロンプトは、エージェントに次の利点をもたらします。

• Copilot との会話の冒頭でコンテキストに沿ったプロンプトを表示。
• エージェントがプラグインを見つけるのに役立つ推奨プロンプト。
• ケース、会話、および電子メールのコンテキストの理解。
• プロアクティブに生成されたインサイト。

Dynamics 365 Customer Service のサポート案件の概要では、概要が使用するデータ属性をカスタマイズする機能が大幅に改善されました。 最大 16 の異なる属性を使用して、サマリーをカスタマイズできます。

これらの属性は、インシデント テーブルまたは任意の関連テーブルに適用できます。 選択するテーブルは、基本インシデント テーブルと直接的なリレーションシップを持つ必要があります。

ケースのサマリー属性の主な機能には、次の機能が含まれます。

• 最大 16 個の属性を設定します。
• 基本インシデント テーブルと 1 対 1 の関係を持つ 10 個の属性を使用します。
• 基本インシデント テーブルと 1 対多の関係を持つ 6 つの属性を使用します。 たとえば、これらの属性には、基本インシデント エンティティと一対多の関連付けを持つ電子メール レコード タイプの 電子メール本文 が含まれます。
• 6 つの 1 対多属性は、最大 3 つの異なるテーブルから取得できます。 たとえば、6 つの 1 対多属性はすべて、インシデント テーブルが直接関連付けられている部品順序テーブルから取得できます。 または、部品オーダーカスタムテーブルから取得される 2 つの属性、作業指示カスタムテーブルから取得される 2 つの属性、および初期状態の Notes テーブルから取得される 2 つの属性を持つことができます。
• 構成する属性ごとに、属性の詳細な説明を追加できます。 属性の値、属性が属するテーブルなどを含めることができます。 システムは、これらの詳細を使用して、ケースの概要機能に、生成されたケースの概要の豊富なコンテキストと忠実性を提供します。

これらのカスタマイズにより、担当者はサポート案件の概要をより効果的に使用して目標を達成し、顧客にサービスを提供できます。

管理者は、Customer Service admin center で データ>>の管理] を選択して、この機能を構成できます。 その後、設定で必要な属性を設定できます。

カスタム レコードの概要機能は、AI を使用して Dynamics 365 Customer Service の任意のカスタム レコードの種類の概要を生成します。 管理者は、集計するレコードの種類を選択し、含めるデータ フィールドを選択します。

要約によって、サービス担当者が重要なレコード (カスタム サポート案件レコードの種類、または取引先企業や取引先担当者などのすぐに使えるその他のレコードの種類など) をすばやく理解できます。

この機能を使用して、作業指示書、部品注文、または作成するその他のカスタム テーブルなどのカスタム レコードの種類の概要を作成します。

この機能により、サービス担当者の手作業を減らすことができます。

主な機能

• 既存のレコードタイプ (取引先、作業指示、チケットなど) の集計を生成します。
• 自然言語を使用してレコードの種類を説明し、AI がこの情報を使用してより適切な要約を作成できるようにします。
• 集計するデータフィールドを選択します。 これらのフィールドを自然言語で説明します。
• サービス担当者がこれらのサマリーにオンデマンドでアクセスできるようにすることで、コミュニケーションを正確かつ関連性のある状態に保つことができます。

特典

• サービス担当者が標準またはカスタムのレコードタイプを手動で確認するのに費やす時間を短縮することで、生産性を向上させます。
• 要約された情報を提供することで、顧客との対話の応答時間を改善します。

Customer Service admin center では、管理者はコネクタ プラグインをオンまたはオフにすることができます。 Dynamics 365 Customer Service の Copilot は、これらのプラグインを使用します。 プラグインウィザードを使用すると、管理者は管理者のみまたはエージェントの認証を設定できます。

エージェント認証を設定すると、組織の柔軟性が向上します。 管理者とエージェントの両方の認証を管理できます。

エージェントとスーパーバイザーは、ケース データについてCopilotに質問できます。 Copilot を使用すると、ケースのワークロードをより適切に管理できます。 エージェントは、次のタイプのリクエストを行うことができます。

• 指定した期間で優先度の高いサポート案件の詳細を取得する。
• アクティブなエスカレートされたサポート案件を表示する。
• 期限が近いサポート案件を表示する。
• エージェントが担当しているアクティブなサポート案件を表示する。
• サポート案件の詳細を取得する。
• あるサポート案件についてサポート案件の解決の詳細を取得する。

Copilot は自然言語クエリを理解します。 エージェントは、割り当てに関係なく、表示できるケースなど、ケースデータに関する情報を簡単に取得できます。

この機能を有効にするには、管理者は次の手順に従います。

1. Customer Service admin center アプリに移動し、 生産性 を選択してから、 ジェネレーティブ AI のプラグイン (プレビュー) セクションに移動します。
2. Customer Service (プレビュー) プラグインが有効になっていることを確認します。 (ステータスは [オン] になっているはずです。

主な機能は次のとおりです。

• ケースの詳細を段落または構造化された形式で要約します (組織の構成によって異なります)。
• 概要をコピー、編集、または顧客に概要を送信する機能。

エージェントは、Copilot がケースを要約するために、指定されたケース番号を自然言語で入力できます。 Copilot は、会話の流れで、要求されたケースの概要で応答します。

この機能をオンにするには、管理者は次の操作を行います。

1. Customer Service admin center アプリに移動し、 生産性 を選択してから、 ジェネレーティブ AI のプラグイン (プレビュー) セクションに移動します。
2. Customer Service (プレビュー) プラグインがオンになっていることを確認します。 (ステータスは [オン] になっているはずです。

顧客からのメールを作成する際、Copilot は明確で簡潔、かつ説得力のあるメールを作成する方法を提案できます。 Copilot のメール アシスタンスには、次の方法でアクセスできます。

• リッチ テキスト エディターでメールに返信する場合は、[Copilot] を選択して機能をインラインで表示します。
• メールを開き、サイド ウィンドウで Copilot を選択すると、 メールの作成 タブが表示されます。

Copilot で生成されたケースの概要が GCC で利用できる場合、エージェントはケースの簡潔な概要を取得し、ケースのコンテキストを理解します。 この理解により、顧客の問題を効率的に解決できます。

GCC フレームワーク内での Copilot サポートの強化により、管理者はナレッジの探索機能をオンにすることができます。 この機能強化により、この非常に安全な環境で使用できるツールの範囲が広がります。 GCC 内で働くエージェントは、改善された機能にアクセスできます。 Copilotの機能を使用してタスクを最適化します。

Copilot サポートを GCC フレームワークに統合すると、管理者はメール アシスト機能を実装できます。 この統合により、この安全な設定の機能の範囲が広がります。 その結果、GCC 内で作業するエージェントは、改善された機能にアクセスできます。 Copilotの機能を使用して、電子メール通信を効率的に管理できます。

エージェントは、次の主要な機能を使用して、Copilot の概要、ナレッジ記事、および電子メールの下書きを好みの言語に翻訳できます。

• Copilot の応答をメニュー駆動型でシンプルに機械翻訳する
• Dynamics 365 UI で利用可能な 45 の言語のサポート

顧客サービス担当者は、さまざまなシステムからのデータと情報を利用します。 Customer Service の Copilot のプラグインを使用すると、外部システムを Copilot に接続し、エージェントが Copilot を介してそれらのシステムのデータに安全にアクセスできるようになります。 プラグインを使用すると、カスタマーサービス担当者が他のタブやツールに切り替えて作業を行う必要性を減らすことができます。 また、解決時間と顧客満足度を向上させることもできます。

Customer Service admin center でこの機能を有効にすると、自動プロンプトにより、アクティブなサポート案件または顧客との会話のコンテキストに基づいて、次に何をすべきかについてのコンテキスト アドバイスが顧客サービス エージェントに提供されます。 自動プロンプトにより、カスタマーサービスエージェントはすばやく質問をしたり、サポートを受けたりできます。

フィルターは、フィルタリングを改善するために自動的に適用されます。 これらのフィルターは、異なるソースからのコンテンツの混在を最小限に抑えます。 フィルターは、構成されたエンティティから選択した特定のフィールドを使用します。

管理者は、Customer Service admin center で必要なエンティティとフィールドを設定します。 Copilot は、指定されたロジックを使用してフィルターを適用します。 たとえば、顧客には場所などの特定のプロファイル属性があります。 アプリケーションは、この属性をナレッジ ベース エンティティの対応するフィールドと照合します。 Copilot は、フィールド値が一致するレコードのみを使用して応答を生成します。 このフィルタが適用されると、エージェントに通知が表示されます。 この通知により、エージェントは新しいフィルターが自動的に適用されたことを通知します。

カスタマーサービスのCopilotのプラグインを使用すると、カスタマーサービス担当者が他のタブやツールに切り替えて作業を行う必要性を減らすことができます。 プラグインは、解決時間と顧客満足度の向上に役立ちます。

エージェントが Copilot の機能を使用して、メールの回答を作成したり 、複数ステップの質問を含む 質問をしたりすると、生成された回答を、全体の応答を待たずに、作成された UI で読むことができます。 エージェントは、Copilot が応答を生成するのを停止して、新たに開始できます。