Quando si personalizza la formattazione per i riepiloghi dei casi e dei record personalizzati, è possibile organizzare il contenuto. Questa personalizzazione semplifica la lettura dei record da parte dei rappresentanti dell'assistenza. Aiuta inoltre i rappresentanti a recuperare rapidamente informazioni importanti dai loro casi in modo che possano fornire un servizio clienti più rapido.

La funzione include le seguenti funzionalità:

• Due modalità di formattazione per i riepiloghi dei casi e i riepiloghi dei record personalizzati: paragrafo e strutturato.
• La formattazione dei paragrafi rimane invariata. Per la formattazione strutturata, gli amministratori possono specificare fino a cinque intestazioni personalizzate per strutturare il riepilogo.
• Le intestazioni personalizzate possono includere una breve descrizione per chiarire quali informazioni provenienti dal record vengono inserite nel riepilogo.
• Gli amministratori possono deselezionare le intestazioni configurate senza eliminarle.

• Determinazione dell'intento: utilizza l'intelligenza artificiale generativa per riconoscere l'intento del cliente, che è una descrizione in linguaggio naturale di un problema del cliente, e i gruppi di intenti, cluster logici di intenti simili che rappresentano ampi punti deboli del cliente e l'esperienza aziendale necessaria per affrontare questi punti deboli.
• Gruppi di utenti personalizzabili mappati ai gruppi di intenti: cura manualmente i gruppi di utenti per creare cluster di rappresentanti dell'assistenza con capacità e competenze simili. Decora i gruppi in base ad attributi quali lingua, area geografica e altri criteri aziendali. Gli amministratori possono eseguire il mapping dei gruppi di utenti ai gruppi di finalità e configurare determinate condizioni di corrispondenza, se necessario.
• Assegnazione intelligente: associare le richieste dei clienti al rappresentante del supporto più appropriato nel gruppo di utenti in base a attributi in tempo reale, ad esempio capacità e presenza.
• Integrazione e flessibilità: integra facilmente con la tua piattaforma di assistenza clienti esistente. Offri la flessibilità necessaria per regolare i parametri di routing, in modo da poterti adattare alle mutevoli esigenze aziendali e alle richieste dei clienti.
• Canali supportati: live chat e chat persistente; caso (entità incidente nel canale di record).

Come parte di questo aggiornamento, le funzionalità Riepilogo dei casi e Riepilogo dei record personalizzati in Dynamics 365 Customer Service vengono visualizzate nella parte superiore del modulo. Non è necessario configurare un controllo personalizzato per abilitare la funzionalità. Inoltre, la funzionalità di riepilogo del caso è abilitata per impostazione predefinita per tutti gli utenti di qualsiasi app basata su modello che utilizza l'entità evento imprevisto. Questa modifica si applica a tutti i moduli, ad eccezione di quattro moduli predefiniti: Caso per l'esperienza interattiva, Modulo completo avanzato, Casoe Caso per l'esperienza multisessione.

Questa modifica non influisce sulla funzione di riepilogo. Ad esempio, le seguenti azioni sono ancora disponibili:

• Eseguire il rendering del riepilogo selezionando il pulsante Genera dopo aver aperto il modulo.
• Copiare il riepilogo dopo averlo generato.
• Fornisci un feedback con il pollice in su o in giù sul riepilogo generato. I rappresentanti dell'assistenza possono anche fornire un feedback diretto se indicano il pollice in giù.
• Archivia i dati di utilizzo in Dataverse in modo che i clienti possano accedervi.
• Rigenera il riepilogo.

Linee guida per l'abilitazione automatica del riepilogo dei casi

• Se si abilita un riepilogo del caso in uno dei quattro moduli predefiniti, il riepilogo non cambia e rimane nella stessa posizione nel modulo.
• Se non si abilita un riepilogo del caso in uno dei quattro moduli predefiniti, la funzionalità abilita automaticamente il riepilogo del caso e il riepilogo viene visualizzato nel modulo.
• Se si abilita un riepilogo del caso in un modulo diverso dai quattro moduli predefiniti, è possibile che vengano visualizzate sia l'esperienza precedente che quella nuova. Per assicurarsi che la transizione avvenga senza problemi, gli amministratori disabilitano il controllo dell'interfaccia utente di riepilogo personalizzato prima che si verifichi questa modifica.

La funzione non attiva automaticamente il riepilogo dei casi per le organizzazioni che disattivano l'abilitazione automatica delle funzionalità di Copilot.

È possibile riepilogare i record correlati all'interno di un caso e di un riepilogo dei record personalizzati.

Questa funzione consente ai rappresentanti dell'assistenza di:

• Comprendi se un record correlato a un caso o a qualsiasi altra entità in cui configuri il riepilogo contiene informazioni chiave e aggiornamenti.
• Visualizza gli aggiornamenti inline nel caso o nel controllo di riepilogo dei record personalizzati.
• Per impostazione predefinita, è possibile ricevere un riepilogo di due record correlati.
• Generare due riepiloghi alla volta, per tutti i record che si collegano a tale record di base.
• Selezionare l'ID record e visualizzare il record correlato.

Gli amministratori possono attivare questa funzione e configurare il campo che definisce la relazione tra l'entità di base e le entità correlate nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot.

Con questa funzione, i rappresentanti dell'assistenza e gli amministratori possono personalizzare l'esperienza di riepilogo. Ad esempio, è possibile personalizzare l'esperienza per un'entità personalizzata, ad esempio Ordine di lavoro. È possibile configurare i riepiloghi dei casi in modo da mostrare i riepiloghi degli ordini di lavoro collegati in ordine decrescente in base alla data di modifica. I rappresentanti del servizio possono selezionare Riepiloga altri record per generare riepiloghi aggiuntivi degli ordini di lavoro. Questa opzione consente loro di rivedere rapidamente i dettagli aziendali senza aprire ogni record correlato.

Con questa funzione, gli amministratori possono impostare le richieste di posta elettronica nei modelli di posta elettronica. Quando un rappresentante del servizio clienti utilizza un modello di e-mail, Copilot compila automaticamente il contenuto dei prompt. Questa funzione aumenta la produttività degli agenti e riduce il lavoro manuale.

Copilot Email Assist ora suggerisce modelli di e-mail pertinenti, in modo che i rappresentanti del servizio clienti non debbano cercare manualmente i modelli. Copilot basa i suoi suggerimenti sul contenuto dell'e-mail, sul contesto di ricerca e sull'intento del thread. I rappresentanti possono accedere a questi suggerimenti direttamente dall'editor di posta elettronica.

Questa funzionalità utilizza un modello di determinazione dei prezzi con pagamento in base al consumo. Per altre informazioni, vedere Piano con pagamento in base al consumo.

• I rappresentanti possono inserire un prompt personalizzato nella scheda Assistenza email in linea quando rispondono a un cliente.

• Copilot abbina il prompt ai modelli di e-mail memorizzati nell'applicazione. Seleziona il modello più appropriato nel modulo e-mail in linea.

• I rappresentanti visualizzano il nome del modello di e-mail selezionato. Se lo desiderano, possono selezionare un modello di email diverso.

Affinché i rappresentanti possano utilizzare questa funzionalità, gli amministratori devono eseguire i passaggi seguenti:

• Attiva la funzionalità.
• Crea modelli di e-mail nell'applicazione, perché Copilot può consigliare solo modelli esistenti.

Quando un rappresentante del servizio clienti accetta una chat dal vivo, l'agente di gestione dei casi crea automaticamente un caso e inserisce le informazioni richieste. Man mano che la conversazione continua, i rappresentanti possono utilizzare l'agente per aggiornare i campi del caso in tempo reale. Al termine della conversazione, l'agente aggiorna automaticamente i campi del caso.

Allo stesso modo, quando le regole di creazione automatica dei record (ARC) convertono un'e-mail in un caso, il sistema estrae automaticamente le informazioni richieste dall'e-mail. Il caso rimane aggiornato man mano che il cliente invia nuovi messaggi e-mail.

La classificazione delle e-mail utilizza l'intelligenza artificiale per classificare le e-mail in arrivo in categorie predefinite. Con questa classificazione, è possibile automatizzare i flussi di lavoro di supporto. Ad esempio, è possibile saltare la creazione di casi per le e-mail di ringraziamento o le e-mail di spam di marketing e creare casi solo per richieste pertinenti. Questa classificazione consente di ottimizzare i processi di supporto, migliorare la produttività e ridurre i costi operativi.

L'agente di gestione dei casi offre suggerimenti di collaborazione intelligenti con un solo clic. Trova automaticamente gli esperti giusti e crea un breve riepilogo dei casi per aiutare i collaboratori a mettersi rapidamente al passo. La sequenza temporale del caso acquisisce informazioni dettagliate sulla collaborazione, semplificando i processi futuri.

L'agente tiene traccia anche dei casi che richiedono attenzione. Invia email di follow-up in base ai criteri dell'SLA. Quando un cliente risponde, l'agente risolve il caso o avvisa il rappresentante del servizio. Queste funzionalità aumentano l'efficienza della creazione e della chiusura dei casi. Riducono i tempi di gestione dei casi.

I rappresentanti del servizio clienti possono ora utilizzare la funzione Copilot per le e-mail in linea durante la stesura di un'e-mail. Con questa funzione, possono ottenere assistenza dall'intelligenza artificiale in qualsiasi momento durante la composizione dell'e-mail. Questo miglioramento consente ai rappresentanti di generare bozze parziali pertinenti utilizzando la funzionalità di assistenza e-mail esistente. Si integra perfettamente con l'efficienza e la qualità della risposta migliorate continuamente nei contenuti.

È possibile utilizzare questa funzionalità solo nell'editor in linea. Non è disponibile nel pannello della Guida di Copilot.

Con la creazione in tempo reale, l'agente di gestione delle informazioni cliente analizza il caso quando gli agenti lo chiudono. L'agente analizza le note, le conversazioni e le e-mail relative ai casi per redigere un articolo della Knowledge Base che colmi le lacune di conoscenza e aiuti la tua organizzazione a rispondere ai problemi emergenti in pochi minuti. Customer Knowledge Management Agent confronta il contenuto del caso con la Knowledge Base di Dynamics 365 per determinare se è necessario un nuovo articolo. L'agente garantisce inoltre che il contenuto non venga duplicato. Garantisce la conformità rimuovendo i dati sensibili. È possibile estendere l'agente con controlli di conformità automatizzati personalizzati dall'organizzazione.

Può pubblicare automaticamente l'articolo, se configurato a tale scopo, a seconda della configurazione, l'agente rende l'articolo accessibile ai rappresentanti dell'assistenza, a Copilot e persino ai portali self-service. I supervisori possono rivedere, modificare e monitorare il lavoro di Customer Knowledge Management Agent.

Il processo di creazione della cronologia offre all'agente di gestione della conoscenza del cliente la possibilità di sbloccare la conoscenza dai casi storici. Trasforma i dati grezzi dei casi in articoli della Knowledge Base pronti per la pubblicazione, prevenendo la duplicazione, garantendo la conformità e fornendo ai supervisori strumenti per monitorare il lavoro dell'agente.

Le informazioni dettagliate sulle conoscenze forniscono ai supervisori le informazioni di cui hanno bisogno per valutare e confermare la capacità dell'agente di creare contenuti affidabili per uso interno ed esterno. I supervisori possono intraprendere azioni rapide per migliorare l'archivio delle conoscenze e creare le migliori esperienze Copilot.

I supervisori che utilizzano l'agente di gestione delle informazioni del cliente ottengono automaticamente questa funzionalità. Quando si imposta la preferenza per il livello autonomo su semi-autonomo o completamente autonomo, il dashboard mostra le prestazioni per quel livello. La dashboard mostra le prestazioni dalla creazione della bozza alla pubblicazione. Mostra anche come Copilot utilizza gli articoli. Il dashboard guida i supervisori verso gli articoli che necessitano di revisione e che sono prossimi alla scadenza. Con queste linee guida, i supervisori possono occuparsi rapidamente degli articoli ad alta priorità.

I riepiloghi dei casi in Dynamics 365 Customer Service offrono ora una funzionalità notevolmente migliorata per personalizzare gli attributi dei dati utilizzati nel riepilogo. È possibile utilizzare fino a 16 attributi diversi per personalizzare i riepiloghi.

È possibile applicare questi attributi alla tabella degli eventi imprevisti o a qualsiasi tabella correlata. La tabella scelta deve avere una relazione diretta con la tabella degli eventi imprevisti di base.

Le funzionalità principali degli attributi di riepilogo del caso includono le funzionalità seguenti:

• Configura fino a 16 attributi.
• Utilizzare 10 attributi che hanno una relazione uno-a-uno con la tabella degli eventi imprevisti di base.
• Utilizza 6 attributi che hanno una relazione da 6 a molti con la tabella delle finalità di base. Ad esempio, tali attributi includono Corpo e-mail dal tipo di record E-mail, che ha una relazione uno-a-molti con l'entità finalità di base.
• I sei attributi da 1 a molti possono appartenere a un massimo di tre tabelle diverse. Ad esempio, tutti e sei gli attributi da 1 a molti possono provenire da una tabella degli ordini delle parti direttamente correlata alla tabella degli incidenti. Oppure, puoi avere due attributi che provengono da una tabella personalizzata dell'ordine delle parti, due attributi che provengono dalla tabella personalizzata dell'ordine di lavoro e due attributi che provengono dalla tabella predefinita Note.
• Per ogni attributo configurato, è possibile aggiungere una descrizione dettagliata per l'attributo. È possibile includere il valore dell'attributo, la tabella a cui appartiene e altro ancora. Il sistema utilizza questi dettagli per fornire alla funzione di riepilogo del caso un contesto più ricco e una maggiore fedeltà per i riepiloghi del caso generati.

Con queste personalizzazioni, i tuoi rappresentanti possono utilizzare i riepiloghi dei casi in modo più efficace per raggiungere i loro obiettivi e servire i clienti.

Gli amministratori possono configurare questa funzionalità nel centro di amministrazione del Servizio Clienti selezionando Gestisci dati>Produttività>Riepiloghi. Quindi, possono impostare gli attributi che desiderano nelle impostazioni.

La richiesta proattiva offre agli agenti i seguenti vantaggi:

• Suggerimenti per la richiesta contestuali all'inizio di una conversazione con Copilot.
• Suggerimenti per aiutare gli agenti a scoprire i plug-in.
• Comprensione del caso, della conversazione e del contesto dell'e-mail.
• Informazioni dettagliate generate in modo proattivo.

La funzionalità di riepilogo dei record personalizzati utilizza l'intelligenza artificiale per generare riepiloghi per qualsiasi tipo di record personalizzato in Dynamics 365 Customer Service. Gli amministratori scelgono il tipo di record da riepilogare e selezionano i campi dati da includere.

I riepiloghi aiutano i rappresentanti dell'assistenza a comprendere rapidamente i record importanti, ad esempio i tipi di record dei casi personalizzati o altri tipi di record predefiniti come account e contatti.

Utilizzare questa funzionalità per creare riepiloghi per tipi di record personalizzati, ad esempio ordini di lavoro, ordini di parti o qualsiasi altra tabella personalizzata creata dall'utente.

Questa funzione consente di ridurre il lavoro manuale per i rappresentanti dell'assistenza.

Funzionalità principali

• Genera riepiloghi per i tipi di record esistenti, come account, ordini di lavoro e ticket.
• Utilizza il linguaggio naturale per descrivere il tipo di record in modo che l'intelligenza artificiale possa utilizzare queste informazioni per creare riepiloghi migliori.
• Seleziona i campi dati per il riepilogo. Descrivi questi campi in linguaggio naturale.
• Offri ai rappresentanti dell'assistenza l'accesso a questi riepiloghi su richiesta, in modo che possano mantenere le loro comunicazioni accurate e pertinenti.

Vantaggi

• Aiuta i rappresentanti dell'assistenza a essere più produttivi riducendo il tempo che dedicano alla revisione manuale di qualsiasi tipo di record predefinito o personalizzato.
• Migliora i tempi di risposta nelle interazioni con i clienti fornendo informazioni riepilogative.

Nell'interfaccia di amministrazione del servizio clienti, gli amministratori possono attivare o disattivare i plug-in del connettore. Copilot in Dynamics 365 Customer Service utilizza questi plug-in. Con una procedura guidata per i plug-in, gli amministratori possono configurare l'autenticazione solo per gli amministratori o per gli agenti.

Quando si configura l'autenticazione agente, l'organizzazione ottiene maggiore flessibilità. È possibile gestire l'autenticazione sia per gli amministratori che per gli agenti.

Gli agenti e i supervisori possono porre domande a Copilot sui dati del loro caso. Con Copilot, possono gestire meglio il carico di lavoro dei casi. Gli agenti possono effettuare i seguenti tipi di richieste:

• Ottieni dettagli sui casi con priorità alta per un intervallo di date specificato.
• Mostra casi riassegnati attivi.
• Mostra casi in scadenza a breve.
• Mostra i casi attivi di proprietà degli agenti.
• Recupera i dettagli del caso.
• Ottieni i dettagli sulla risoluzione del caso per un caso.

Copilot è in grado di comprendere le query in linguaggio naturale. Gli agenti possono ottenere facilmente informazioni sui dati dei loro casi, inclusi i casi che possono visualizzare, indipendentemente dall'assegnazione.

Per abilitare questa funzione, gli amministratori seguono questi passaggi:

1. Vai all'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio clienti, seleziona Produttività, quindi vai alla sezione Plug-in per l'intelligenza artificiale generativa (anteprima ).
2. Assicurati che il plug-in Customer Service (anteprima) sia attivato. (Lo stato dovrebbe essere On.)

Le funzionalità principali includono:

• Dettagli del caso riepilogati in un paragrafo o in un formato strutturato, a seconda della configurazione dell'organizzazione.
• La possibilità di copiare il riepilogo, modificarlo o inviarlo a un cliente.

Gli agenti possono digitare in linguaggio naturale con il numero di caso specificato per consentire a Copilot di riepilogare il caso. Copilot risponde nel flusso della conversazione con un riepilogo del caso richiesto.

Per attivare questa funzione, gli amministratori:

1. Vai all'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio clienti, seleziona Produttività, quindi vai alla sezione Plug-in per l'intelligenza artificiale generativa (anteprima ).
2. Assicurati che il plug-in Customer Service (anteprima) sia attivo. (Lo stato dovrebbe essere On.)

Quando redigi le e-mail dei clienti, Copilot può suggerire modi per renderle chiare, concise e convincenti. È possibile accedere all'assistenza e-mail di Copilot nei seguenti modi:

• Quando si risponde a un'e-mail nell'editor di testo RTF, selezionare Copilot per visualizzare le funzionalità in linea.
• Quando si apre un'e-mail e si seleziona Copilot nel riquadro laterale, viene visualizzata la scheda Scrivi un'e-mail .

Il miglioramento del supporto Copilot all'interno del framework GCC consente agli amministratori di attivare la funzione di individuazione delle conoscenze. Questo miglioramento amplia la gamma di strumenti disponibili in questo ambiente altamente sicuro. Gli agenti che lavorano all'interno del GCC hanno accesso alle funzionalità migliorate. Utilizzano le funzionalità di Copilot per ottimizzare le loro attività.

Gli agenti possono utilizzare le seguenti funzionalità chiave per tradurre i riepiloghi, gli articoli della Knowledge Base e le bozze di e-mail di Copilot nella loro lingua preferita:

• Traduzione automatica semplice e guidata da menu delle risposte di Copilot
• Supporto per 45 lingue disponibili nell'interfaccia utente di Dynamics 365

Quando si integra il supporto Copilot nel framework GCC, gli amministratori possono implementare la funzione di assistenza e-mail. Questa integrazione migliora la gamma di funzionalità in questo ambiente sicuro. Di conseguenza, gli agenti che lavorano all'interno del GCC ottengono l'accesso alle funzionalità migliorate. Possono utilizzare le funzionalità di Copilot per gestire in modo efficiente le comunicazioni e-mail.

Quando i riepiloghi dei casi generati da Copilot sono disponibili in GCC, gli agenti ottengono un riepilogo conciso del caso e ne comprendono il contesto. Con questa comprensione, possono risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente.

I rappresentanti del servizio clienti fanno affidamento su dati e informazioni provenienti da un'ampia varietà di sistemi. Con i plug-in per Copilot nel servizio clienti, puoi collegare sistemi esterni a Copilot e consentire ai tuoi agenti di accedere in modo sicuro ai dati da tali sistemi tramite Copilot. Con i plug-in, puoi ridurre la necessità per i rappresentanti del servizio clienti di passare ad altre schede e strumenti per svolgere il proprio lavoro. Puoi anche migliorare i tempi di risoluzione e la soddisfazione del cliente.

Quando si attiva questa funzionalità nell'interfaccia di amministrazione del servizio clienti, le istruzioni automatiche forniscono agli agenti del servizio clienti suggerimenti contestuali su cosa fare successivamente in base al caso attivo o al contesto di conversazione con il cliente. Grazie ai prompt automatici, gli agenti del servizio clienti possono porre rapidamente domande e ottenere aiuto.

Con i plug-in per Copilot nel servizio clienti, puoi ridurre la necessità per i rappresentanti del servizio clienti di passare ad altre schede e strumenti per svolgere il proprio lavoro. I plug-in aiutano a migliorare i tempi di risoluzione e la soddisfazione del cliente.

I filtri vengono applicati automaticamente per migliorare il filtraggio. Questi filtri riducono al minimo la combinazione di contenuti provenienti da fonti diverse. I filtri utilizzano un campo specifico selezionato da un'entità configurata.

Gli amministratori configurano l'entità e il campo necessari nell'interfaccia di amministrazione del servizio clienti. Copilot applica i filtri utilizzando la logica specificata. Ad esempio, un cliente ha un attributo di profilo specifico, ad esempio una posizione. L'applicazione associa questo attributo al campo corrispondente nell'entità della Knowledge Base. Copilot utilizza solo i record con valori di campo corrispondenti per generare una risposta. Quando questo filtro viene applicato, l'agente visualizza una notifica. La notifica informa l'agente che è stato applicato automaticamente un nuovo filtro.

Copilot in Dynamics 365 Customer Service offre ora una maggiore trasparenza nelle risposte, incluse citazioni migliori delle fonti. Grazie a questa maggiore trasparenza, i rappresentanti del servizio clienti possono facilmente vedere come Copilot genera le risposte e convalidarne l'accuratezza. Questa trasparenza riduce il tempo necessario per verificare le risposte. Con una verifica più efficiente, i rappresentanti possono ridurre i tempi di gestione e migliorare la soddisfazione del cliente.