De vigtigste funktioner omfatter:

• Integreret administration af kundeemner: Opret, administrer og kvalificer kundeemner direkte.
• Integreret styring af salgsmuligheder: Opret og administrer salgsmuligheder, herunder tilføjelse af produkter og generering af tilbud.
• Tilbuds- og ordrestyring: Opret og administrer tilbud, ordrer og fakturaer.
• Omnikanal-engagement: Interager med kunder via tale, mail, chat og sociale medier.
• Multisessionskapacitet: Engager dig med flere kunder samtidigt for at håndtere store mængder effektivt.
• Copilot-understøttelse: Salgsrepræsentantens arbejdsgange udvidet med Copilot for at sikre beslutningsstøtte til positionering og næste bedste handlinger.
• Problemfri CRM-systemintegration: Synkroniser automatisk alle aktiviteter og kundedata med det underliggende CRM-system.
• Unified Interface: Få adgang til alle kundeinteraktioner og data fra et enkelt, intuitivt arbejdsområde.

Kundens hensigt-agenten bruger generativ AI til selvstændigt at opdage løbende hensigter fra din CRM-forekomst og analysere tidligere interaktioner for at oprette et hensigtsbibliotek, der forbedrer dynamiske samtaler. Det gavner både assisterede scenarier og selvbetjeningsscenarier ved at sætte supportmedarbejdere i stand til hurtigt at forstå debitorernes behov, lede samtaler med opfølgende spørgsmål og levere skræddersyede løsninger i realtid.

Funktionen præsenterer også en organiseret liste over spørgsmål og løsningsforslag i chat-svarfeltet, hvilket forbedrer supportmedarbejderens effektivitet og reducerer manuel indtastning. Til selvbetjening genererer den relevante opfølgende spørgsmål og bruger indsamlede oplysninger til at forespørge videnkilden, hvilket fører til højere afledningsrater, og supportmedarbejderne kan fokusere på sager, der kræver manuel indgriben. Det resulterer i hurtigere problemløsning, reduceret håndteringstid og forbedret overordnet kundeservice.

De vigtigste funktioner omfatter:

• En ny rapport, Omnichannel Real-time bot-dashboardet, er tilgængelig, der muliggør bedre overvågning af IVR-applikationer i realtid. Nøglefunktioner i denne funktion inkluderer rapportering af følgende robotsamtaler:

  • Aktiv
  • Lukkede samtaler
  • Varighed af robotsamtale
  • Mislykkede robotsamtaler
  • Samtaleeskaleringer i realtid
  • Mulighed for at få vist opkaldsvolumen efter DNIS og robottens sprog, efter at samtalen er afsluttet af IVR eller chatrobot.

  Hvis du vil aktivere omnikanal-robot-dashboardet i realtid i dit miljø, skal du kontakte Microsoft Support. Få mere at vide under Få hjælp + support.

  Når funktionsflaget er aktiveret, skal administratorer markere afkrydsningsfeltet Customer Service Administration>Indsigt>Realtidsanalyse>Tilføj realtidsanalyse for robot for at få vist rapporten.

• Nye målepunkter og filtre findes til dashboard til historisk Omnikanal-analyse. Disse er tilgængelige i datamodelsektionen af Power BI-dashboardet. Denne mulighed for at redigere rapporten er kun tilgængelig for dem med den ekstra rolle Analyserapportforfatter. Call center-supervisorer kan bruge følgende til præstationsstyring, overvågning, fejlfinding og optimering:

  • OutcomeReasons: Angiver, hvorfor en samtale med robotten Copilot Studio sluttede. Det er baseret på hver session i hele robotsamtalen. Denne værdi er kun tilgængelig i historiske dashboards via visuel tilpasning. Den kan tilføjes som en matrixtabel for at vise antallet af samtaler baseret på deres resultater og udfaldsårsager. Dette hjælper med at identificere eskaleringer til menneskelige agenter som standard eller på grund af et maksimalt antal forsøg fra brugerens side – eller hvis brugeren, der kontaktede ISR, afbrød samtalen.
  • DNIS: Det specifikke telefonnummer, som brugerne ringer til for at kontakte robotagenten. En kritisk dimension for IVR-rapportering og -drift. For eksempel: Når en bruger ringer til 800-555-0100, logfører systemet dette som DNIS.
  • Antal mislykkede opkald: En metrikværdi, der viser antallet af samtaler, der ikke kunne oprette forbindelse til en IVR, efter at der var gjort et forsøg med en behandling af en opkaldsfejl for en robot.
  • Robottens sprog: Registrerer det sidste sprog, der blev brugt under IVR-interaktionen, som kan afvige fra standardrobotsproget i flersprogede konfigurationer.
  • Antal eskaleringer til eksternt telefonnummer: En forbedring af den eksisterende eskaleringsmetrikværdi til at omfatte eksterne overførsler til Dynamics 365. Denne funktion understøtter selvstændig IVR, som ikke har Dynamics 365-agenter.

Administratorer har fleksibiliteten til at definere kundeoplevelsen under uforudsete robotproblemer. I stedet for brat at afslutte opkaldet med en optaget-tone, hvilket er irriterende for den, der ringer op, kan programmet håndtere situationen elegant.

Programmet afspiller en høflig besked såsom, "Vores program oplever i øjeblikket tekniske problemer. Prøv dit opkald igen senere," eller "Vi står over for nogle problemer i øjeblikket. Tillad mig at forbinde dig med en repræsentant, der kan hjælpe," så den, der ringer op, derved guides til den rigtige fremgangsmåde.

Som standard aktiveres denne funktion ved oprettelsen af ​​stemmekanalen, hvilket sikrer øjeblikkelig parathed. Administratorer kan personliggøre budskabet og tilpasse det til organisationens brandidentitet og kundeengagementstrategi. Denne tilpasning kan erstatte standardbudskabet for at forstærke brandets stemme og forbedre den overordnede kundeoplevelse.

Nogle af disse indstillinger omfatter:

• Afspille en brugerdefineret prompt-meddelelse, overføre opkaldet til et eksternt nummer og afbryde.
• Afspille en brugerdefineret prompt-meddelelse og afbryde.
• Afspille en promptbesked og overføre til en kø.
• Overføre opkaldet direkte til en kø.

For at håndtere opkald, der kommer fra et hvilket som helst sprog, kan du konfigurere en enkelt flersproget robot i Copilot Studio og tildele den et fælles telefonnummer for alle brugere i dit kontaktcenter. Baseret på opkalderens sprogpræference kan robotlogikken skifte robotsprog til opkalderens foretrukne sprog. Denne funktion eliminerer behovet for flere robotter og forbedrer CSAT ved at understøtte flere sprog med ét telefonnummer.

Du kan oprette en enkelt agent, der kan håndtere flere sprog i Copilot Studio. Når du tildeler telefonnumre i talekanalen i Dynamics 365 Contact Center, kan du vælge et sprog, der vil være det primære baseret på telefonnummeret. Denne funktion eliminerer behovet for flere agenter ved at knytte sprog til opkaldte numre.

Ved hjælp af Power Apps kan virksomhedsdebitorer bruge Dataverse-tabeller til at konfigurere dynamiske nøgleværdier til deres Copilot-applikationer. Sådanne eksempler omfatter butiksplaceringer, overførselsnumre, udsendelsesmeddelelser og line of business. Gennem administration af disse AI-agenter kan virksomhedsadministratorer forbedre driftsfleksibiliteten og hurtigt tilpasse ISR-flowet til deres forestående forretningsbehov. Brug af Power Apps omgår behovet for direkte ændringer af robottens logik, hvilket igen eliminerer den tid, der er forbundet med standardtest- og implementeringsprocedurer.

Debitorer kan konfigurere deres Power Apps-integration med Copilot Studio i nogle få enkle trin:

1. Opret og konfigurer din Dataverse-tabel i Power Apps.
2. Opret en applikation i Power Apps for at understøtte administration af dine data.
3. Konfigurer en handling i Copilot Studio for at forbinde din Dataverse-tabel med din copilot.

Når debitorens program er etableret, kan virksomhedsadministratorer tilføje, opdatere og slette nøgledataværdier direkte og publicere dem i det live copilot-miljø. De data, der er knyttet til copiloten, gemmes i cachen for at sikre, at brugerne ikke oplever ventetid eller afbrydelser.

Administratorer kan konfigurere følgende funktioner til samtaler, der kommer gennem meddelelseskanaler, for at øge medarbejderproduktiviteten: I Dynamics 365 Contact Center Administration under Produktivitet kan indstillingen Timeoutregler bruges til at aktivere følgende handlinger baseret på virksomhedens SLA'er:

• Send et autosvar til kunderne for at engagere dem igen, hvis de ikke reagerer efter et bestemt tidsrum.
• Luk samtaler automatisk efter den konfigurerede inaktive tid, hvilket er angivet ved ingen debitorsvar, så agenterns kapacitet bliver sat fri til at hjælpe andre debitor, der venter i køen.
• Send opfølgende beskeder til debitorer for at minde dem om at vende tilbage for at gøre fremskridt i deres supportsamtaler.
• Reducere den gennemsnitlige håndteringstid for agenter.

Fremover vil den integrerede kontaktcenteroplevelse omfatte samtaleoplysninger, log ud, sessionsstyring, valgtilstand og voicemail-funktioner.

Servicemedarbejdere kan udføre følgende handlinger i den integrerede oplevelse:

• Tildele samtaler til sig selv vha. pluktilstand og føje flere arbejdsemner til deres arbejdsbyrde sammen med sessionsstyring.
• Få vist debitor- og samtaledetaljerne, når du taler med debitorerne, så de kan scanne det holistiske billede i realtid.
• Få vist voicemail og andre asynkrone kanaler.
• Log af den indlejrede app.

Meddelelsesplatforme som f.eks. WhatsApp giver virksomheder en mulighed for at tage kontakt til debitorerne i deres egen sammenhæng, så de får en problemfri og personlig debitorserviceoplevelse. Følgende funktioner er tilgængelige:

• Administratorer kan konfigurere WhatsApp-kanalen, der drives af Azure Communication Services.
• Debitorerne kan kontakte virksomheden via WhatsApp og søge support på en asynkron måde.
• Agenter kan bruge én central, kontekstafhængig og produktiv grænseflade til at kommunikere med debitorer og løse deres problemer.
• Supervisorer og ledere kan få adgang til detaljerede rapporter for at køre supportcentret effektivt.

Organisationer skifter til Azure Virtual Desktop for at få adgang til værktøjer og tjenester, der er nødvendige for at understøtte deres kunder, og for at de kan få bedre kontrol over deres helpdesk-medarbejderes enheder. En helpdesk-medarbejder skal muligvis have adgang til en Azure Virtual Desktop-forekomst i Europa, hvis vedkommende specifikt hjælper europæiske kunder og håndterer deres data, eller en Azure Virtual Desktop-forekomst i Asien og Stillehavsområdet i andre brugsscenarier. For at gøre det muligt at oprette taleforbindelser vil en talekanalklient understøtte Azure Virtual Desktop til VDI-klienten som en del af denne udgivelse til helpdesk-medarbejderens brugergrænseflade.

Nøglefunktionerne i denne funktion inkluderer:

• Administratorer kan aktivere applikationen til at generere en oversigt over lukkede samtaler og telefonsvarerbeskeder.
• På den forbedrede side Lukket samtale kan kundeservicerepræsentanter få vist en samtaleoversigt drevet af kunstig intelligens og indsigt for lukkede samtaler og telefonsvarerbeskeder.

Native SDK'er er et oprindeligt iOS- og Android-SDK, der gør det muligt for programmer at starte, administrere og hente kundekommunikation til Dynamics 365 Contact Center. Begge SDK'er indeholder to hovedkomponenter:

• En fuldt udstyret brugergrænseflade, der er klar til at brande, som udviklere kan integrere i deres eksisterende applikation. Den inkluderede grænseflade er baseret på live chatwidget, så mærker kan bruge de samme funktioner og tilpasninger som deres webprogram.
• Et valgfrit kommunikationslag, der indeholder alle de beskedfunktioner, der er nødvendige for at være vært for en samtale, som udviklere kan bruge direkte til at understøtte en ny eller eksisterende fuldt tilpasset meddelelsesgrænseflade. Mærker, der vælger at bruge den medfølgende grænseflade, behøver ikke at interagere med dette lag.

SDK'erne distribueres via offentlige lagre svarende til det eksisterende Chat-SDK til web. Hvis en administrator vil muliggøre kommunikation via mobil-SDK'et, opretter vedkommende en ny chatarbejdsstrøm i Administration og henviser til arbejdsstrømmens id i koden til mobilapplikationen. Vi anbefaler pushmeddelelser, som administratoren også kan konfigurere Google Firebase- og Apple Push Notification-konti til i Administration.

Integrationen af et udvalgt biometrisk verificeringsprogrammer med talekanalen i Dynamics 365 Contact Center gør det muligt for organisationer at øge kundetilfredsheden og kontaktcentereffektiviteten ved hjælp af biometrisk stemmegodkendelse og intelligent forebyggelse af svindel.

Brugsscenarierne er som følger:

• Stemmegodkendelse for kunder direkte fra Dynamics 365 Contact Center-arbejdsområdet muliggør hurtig, sikker, tilpasset service.
• Svindelforebyggelsesfunktioner advarer servicemedarbejdere om kendte svindlere og spoofingforsøg og giver servicemedarbejdere mulighed for at markere samtaler med henblik på yderligere undersøgelse af en svindelanalytiker.
• Supervisorer kan overvåge samtaler, der er markeret som mistænkelige eller svigagtige.
• Integreret rapportering til svindelanalyse.

Fordelene er som følger:

• Øg servicemedarbejderens produktivitet, og reducer omkostningerne ved at minimere den tid, der bruges på godkendelse under hvert opkald.
• Moderniser kundeoplevelsen og forbedre CSAT ved at levere hurtig, tilpasset service uden at udspørge kunder.
• Reducer tab forårsaget af svindel. Svindlere har udviklet mønstre til at skjule deres identitet og lokke agenter i kontaktcentre til at gennemføre transaktioner, der er svigagtige.

Arbejdsemne-livscyklusser er nu tilgængelige for organisationer i Application Insights, så de kan overvåge og udføre korrigerende handlinger i tilfælde af eventuelle runtime-problemer. Disse livscyklusdata vil hjælpe med at diagnosticere problemer, så organisationer hurtigt kan indføre begrænsninger og sikre problemfri drift af deres kontaktcentre.

Ved at bruge administratorskift kan du tillade helpdesk-medarbejdere at skjule afskrift for taleopkaldet som standard. Når helpdesk-medarbejdere er i et opkald, kan de vælge at vise eller skjule afskrift. Helpdesk-medarbejderen får den sidst brugte indstilling, når de accepterer et nyt opkald.

De vigtigste funktioner for direkte overførsel af samtaler er følgende:

• Administratorer kan aktivere direkte overførsel af samtaler.
• Servicerepræsentanter kan overføre samtaler til andre repræsentanter i deres kø eller andre køer uden først at skulle rådføre sig.

De vigtigste egenskaber i denne funktion omfatter:

• Administratorer kan aktivere muligheden for at blokere kapacitet for besked- og talekanaler i arbejdsfordelingsindstillingerne for de tilsvarende arbejdsstrømme.
• Tilstedeværelsen af servicemedarbejdere opdateres automatisk, når de deltager i konsultationssamtaler.
• Kapaciteten udgives automatisk, når konsultationssessionen slutter, eller medarbejderen forlader konsultationssamtalen.

Med overløb for arbejdsemner i en kø kan administratorer:

• Indstille en klar og rimelig ventetid for arbejdsemner, før de markeres for overløb.
• Definere en beredskabsplan for arbejdselementer, der overskrider ventetiden, såsom at overføre dem til en anden kø med flere agenter, der hjælpe debitoren, sende opkaldet til telefonsvarer eller arrangere et direkte tilbagekald.

For kontaktcentre, der bruger funktionen vedvarende chat i livechat, kan administratorer nu konfigurere en ny meddelelsesskabelon til at tildele tilbagevendende samtaler til den samme helpdesk-medarbejder, der sidst interagerede med debitoren, selvom de er offline eller væk. Det vil hjælpe dem med at prioritere forholdet mellem debitor og helpdesk-medarbejder frem for hurtige svar. Administratoren kan også tilpasse titlen og andre detaljer på meddelelsesskabelonen for at skelne de tilbagevendende samtaler fra nye.

Opret skabelonregelsæt til rutekonfigurationer som f.eks. prioritering, tildeling og arbejdsklassifikationsregelsæt. Anvend disse regelsætskabeloner, når du opretter prioriterings-, tildelings- og arbejdsklassifikationsregelsæt i en kø eller arbejdsstrøm. På én gang kan administratorer administrere skabelonbaserede regelsætkonfigurationer globalt fra ét sted og publicere opdateringer til alle køer og arbejdsstrømme, hvor regelsættet anvendes.

Administratorer, der administrerer disse opdateringer, behøver ikke at vente i 15 minutter på, at en helpdesk-medarbejders kømedlemskabsopdatering afspejles i systemet. Med opdateringen af kømedlemskab i realtid kan helpdesk-medarbejdere tage arbejde i deres nye tale- og beskedkøer, så snart de er føjet til dem. Når du fjerner helpdesk-medarbejdere fra køer, vil de ikke modtage arbejde fra de fjernede køer, hvilket reducerer ventetiden på grund af omdirigeringer.

Den mindst aktive tildelingsmetode er tilgængelig som standard. Administratorer kan nu bruge den mindst aktive indstilling i meddelelseskøerne som tildelingsmetode, så servicerepræsentanter med det laveste antal aktive samtaler prioriteres først. Hvis alle repræsentanter har det samme antal aktive samtaler, prioriteres repræsentanten med den ældste kapacitetsfrigivelsestid. Administratorerne kan også bruge metoden for mindst aktivitet som en bestillingsattribut i tilpassede tildelingsregler.

Nøglefunktionerne ved automatisk valg af en servicerepræsentant til konsultation i en kø er som følger:

• Administratorer kan aktivere konsultation til kø for besked- og talekanalerne.
• Servicerepræsentanter kan vælge en kø til konsultation, når de er usikre på at finde den rette repræsentant at konsultere.
• Systemet tildeler automatisk en konsulentrepræsentant baseret på konversationskonteksten.

Med denne funktion kan du:

• Bruge Copilot Studio-agenter til at indsamle kundefeedback og konfigurere kontekstuelle handlinger afhængigt af feedbacken.
• Samle og centralisere processen med at konfigurere undersøgelser på tværs af alle kanaler – besked-, tale- og brugerdefinerede kanaler.
• Bruge foruddefinerede skabeloner til at oprette undersøgelser.
• Tillade supervisorer at få vist og gennemgå feedback opsummeret i indsigt, der kan handles på.

Helpdesk-medarbejdere vil nu kunne:

• Udføre udgående opkald med et enkelt klik ved at indstille den oftest anvendte udgående profil som standardprofil, hvilket reducerer behovet for ekstra klik.
• Få en forbedret opkaldsoplevelse, mens du er i et telefonopkald, når der er behov for at konsultere eller viderestille til et eksternt nummer.
• Få en forbedret kontaktsøgning drevet af Dataverse-søgning efter kontakter og konti.

Den forbedrede udgående opkaldsoplevelse giver helpdesk-medarbejdere mulighed for at:

• Foretage et opkald ved at søge efter en kundekontakt eller konto fra den udgående opkaldsfunktion.
• Åbne kundeposten i opkaldshistorikken.

Få flere oplysninger i vores video om udgående opkaldsforbedringer i Dynamics 365 Customer Service.

De nye målemetrikker for overløbshandlinger hjælper på følgende måder:

• Voicemails:

  • Voicemail efterladt i åbningstiden vs. uden for åbningstiden.
  • Voicemail efterladt til enkeltperson eller gruppe.
  • Tid til tildeling af voicemail: Den tid, det tager for systemet at tildele voicemail til en servicemedarbejder, efter at voicemailen blev oprettet.
  • Tid til lukning af voicemail: Den tid, det tager for servicemedarbejderen at svare på voicemailen, efter at den blev oprettet.
  • Åbne voicemail-tendens: Kumulativ pr. tidsramme.
  • Filtrere tomme voicemails fra og tælle dem som forladte opkald.

• Direkte tilbagekald og generelle overløbshandlinger:

  • Vise samtaler med overløbshandling af enhver type, der udløste direkte tilbagekald.
  • Identificere den overløbstilstand, der udløses, før arbejdsemner sættes i kø, når arbejdsemner sættes i kø eller uden for åbningstiden.
  • Identificere det tidspunkt, hvor overløbshandlingen blev udløst.
  • Identificere, om kunden accepterede tilbagekaldsmuligheden, og hvornår den blev accepteret.
  • Identificere, hvornår tilbagekald blev initieret af systemet.
  • Identificere, om og hvornår tilbagekaldsmeddelelsen blev accepteret af en servicerepræsentant.

Supervisorer kan filtrere en liste over repræsentanter baseret på en kombination af tilgængelighed, tildelte færdigheder og færdighederne ved tildeling af samtaler. Søgeresultaterne vil omfatte repræsentanter med eksakt match eller delvist match på søgekriterierne, hvilket giver den nødvendige fleksibilitet til at identificere den bedste repræsentant til at arbejde på en samtale på det pågældende tidspunkt.

I et kontaktcenters komplekse rejse anvender eller udvikler virksomhederne ofte flere systemer, der skal være synkroniserede for at opnå optimal ydeevne. Nogle scenarier omfatter:

• Helpdesk-medarbejdere, der arbejder på forskellige kanaler i forskellige systemer – f.eks. kontaktcentre, der bruger Dynamics 365 til beskeder og et andet system til taleopkald.
• Helpdesk-medarbejdere, der arbejder på Microsoft Teams såvel som Dynamics 365.
• Helpdesk-medarbejdere, der arbejder på tværs af flere Dynamics 365 miljøer.

Tilstedeværelses-API'en adresserer disse scenarier ved at sikre synkronisering på tværs af forskellige systemer.