Funktioner inkluderet i udgivelsesplaner: 46

Dynamics 365 Contact Center 2025 udgivelsesbølge 1

Til videoer om fokusområder i tidligere udgivelsesbølge:

Til arkiverede planer:

Alle
Funktioner inkluderet i udgivelsesplaner: 46
Planlagt
Kommende funktioner inkluderet i udgivelsesplaner: 19
Kommer snart
14 kommende funktioner, der er tilgængelige i denne måned
Prøv nu
Udgivelse af funktioner til markedet: 27
Filtrer efter:
Sortér efter:

Status

Tilgængelighedsdatoer







Aktiveret til






Resultater for




Udgivelsesbølge



Del min udgivelsesplan




Forretningsværdi

Denne funktion bruger en kundecentreret tilgang, hvor processen til bestemmelse af formålet er en vigtig komponent i forståelsen og kategoriseringen af kundebehov. Hensigtserklæringsgrupperne repræsenterer kundernes årsager til kontakt mere præcist, hvilket fører til effektiv tildeling og potentielt forbedring af kundetilfredsheden. Brugergrupperne giver mulighed for effektiv administration og driftsmæssig fleksibilitet, der løser udfordringerne ved at balancere serviceanmodninger og supportmedarbejdernes tilgængelighed. Tilknytningen af brugergrupper til formålsgrupper hjælper med at strømline distributionsprocessen, reducere kompleksiteten og muliggøre hurtigere løsning af kundeproblemer.

Funktionsdetaljer

  • Hensigtsfastsættelse: Brug generativ AI til at genkende kundehensigt, som er en beskrivelse af kundeproblemet på et naturligt sprog. og hensigtserklæringsgrupper – logiske klynger af lignende formål, der repræsenterer de brede kundesmerter og forretningsekspertise, der er nødvendige for at håndtere disse smertepunkter.
  • Brugergrupper, der kan tilpasses, og som er knyttet til formålsgrupper: Håndter brugergrupper manuelt for at oprette klynger af supportrepræsentanter med lignende egenskaber og ekspertise og dekorere grupper baseret på attributter som f.eks. sprog, område og andre forretningskriterier. Administratorer kan knytte brugergrupper til hensigtsgrupper og konfigurere visse matchende betingelser, hvis det er nødvendigt.
  • Intelligent tildeling: Match kundeforespørgsler til den mest relevante supportrepræsentant i brugergruppen baseret på attributter i realtid, f.eks. kapacitet og tilstedeværelse.
  • Integration og fleksibilitet: Du kan nemt integrere med eksisterende kundeserviceplatform og give fleksibilitet til at justere routingparametre, tilpasse til ændrede forretningsbehov og kundekrav.
  • Understøttede kanaler: Live chat og vedvarende chat; sag (Hændelsesobjekt i postkanal).

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: Maj 15, 2025
Generel tilgængelighed: okt. 2025
Sidst opdateret: jun 17, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

I øjeblikket er promovering af hensigt en manuel proces, der kræver menneskelig validering, før en hensigt kan flyttes fra assisteret service til selvbetjeningstilstand. Den forbedrede tilgang vil introducere automatisering for at reducere driftsomkostninger og fremskynde hensigtsbrug i selvbetjeningstilstande ved at give administratorer mulighed for at definere, hvornår hensigter kan forfremmes. Denne funktion sparer tid og ressourcer ved at øge automatiseringen eller hjælpe administratorer med at træffe hurtigere beslutninger, hvilket øger effektiviteten af hensigtspromovering. Ved hjælp af denne tilgang kan virksomheder fungere mere problemfrit og fokusere på opgaver af højere værdi.

Funktionsdetaljer

Administratorer kan aktivere automatisk promovering af hensigter på branche- eller hensigtsgruppeniveau ved at vælge semi-autonom eller fuldt autonom promoveringstilstand. Nogle af de vigtigste højdepunkter er som følger:

  • Øg automatiseringen: Reducer behovet for menneskelig indgriben i hensigtsfremme.
  • Øg nøjagtigheden og tilliden: Sørg for, at det kun er hensigter med høj tillid og lav risiko, der promoveres automatisk ved hjælp af robuste valideringsmekanismer for at forhindre fejlagtige kampagner.
  • Forbedre administratorkontrol og fleksibilitet: Giv administratorer mulighed for at konfigurere indstillinger for selvpromovering på forskellige niveauer og tilvejebringe tilsidesættelsesmekanismer.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: juli 2025
Generel tilgængelighed: okt. 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

By automating complex support interactions across voice, chat, and email, this feature cuts support staffing costs by increasing the number of interactions that can be resolved autonomously, boosts customer satisfaction scores, and reduces average handling time through faster, personalized resolutions without human interaction.

Funktionsdetaljer

Enablement and scope

  • Available in Dynamics 365 Contact Center. Customer Intent Agent is part of the autonomous service agents suite and is billed on a consumption-based model on top of your base license for Dynamics 365 Contact Center.
  • After the administrator turns on the feature in the Copilot Service admin center, Customer Intent Agent analyzes your existing support conversations and cases to build an intent library automatically.
  • After intents are discovered, you can create a Customer Intent Agent in Copilot Studio. It uses your intent library to ask follow‑up questions, provide knowledge articles, or take actions to resolve customer issues end to end.

Enhancements

  • Intent discovery customization: Customize intent discovery by supplying sample utterances, specifying key entities, and defining inclusion criteria to make sure intents align with your business needs.
  • Hierarchical playbooks and orchestration: Tailor agent behavior per intent using natural language playbooks with no coding required, supporting nested sub‑intents and conditional logic for complex workflows.
  • Expanded channel and escalation support: Support both digital and voice channels via Azure Communication Services, with automatic escalation to the Case Management Agent for structured email follow‑up when needed.
  • Action support via custom connectors: Run support actions, such as triggering refunds, updating order statuses, querying inventory systems, and automating non-Microsoft workflows through configurable connectors.
  • Quality and monitoring enhancements: Real‑time dashboards highlight KPI deviations and provide intent‑level metrics, enabling targeted adjustments and continuous optimization of agent performance.

Aktiveret til:

Users by admins, makers, or analysts
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: Jul 2025
Generel tilgængelighed: Oct 2025
Sidst opdateret: maj 19, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Users by admins, makers, or analysts

Forretningsværdi

Stemmeagenter bør bruge selektive venteperioder, når opkaldere har brug for tid til at hente oplysninger, svarende til menneskelige agenter. Ved at afspille musik eller salgsfremmende meddelelser under disse pauser forhindrer systemet akavede stilheder, der kan tyde på afbrydelse eller lydproblemer forårsaget af baggrundsstøj. Dette indebærer yndefuldt at sætte samtalen på pause, mens du afspiller musik eller salgsfremmende prompter. Denne tilgang sikrer en jævn og professionel opkaldsoplevelse, reducerer eskaleringer og øger inddæmningen.

Funktionsdetaljer

Administratorer kan udføre følgende trin for at konfigurere selektiv venteposition i Copilot Studio:

  1. Gå til spørgsmålsnodens egenskaber under stemmesektionen, når du designer stemmeagenter i Copilot Studio.
  2. Slå indstillingen Selektiv hold i egenskabssektionen til og fra for at aktivere denne funktion for den specifikke spørgsmålsnode.
  3. Upload salgsfremmende prompter eller musikfiler, der afspilles, mens den, der ringer op, er i selektiv venteposition.
  4. Angiv ord eller udtryk som f.eks. "Jeg har det" eller "Forstået", som opkaldere kan bruge til at afslutte ventetilstanden. Indtil den, der ringer op, siger et af disse holdeord, fortsætter musikken og prompterne uafbrudt.
  5. Konfigurer en timeoutgrænse for den selektive ventetilstand, hvorefter stemmeagenten automatisk beder den, der ringer op. Hvis den, der ringer op, ikke svarer inden for den angivne tidsramme, vil stemmeagenten automatisk bede dem om det.
  6. Indstil flere genprompter for at interagere med opkaldere, der forbliver i venteposition i længere perioder.
  7. Kombiner selektiv fastholdelse med andre Copilot Studio-funktioner og -udløsere for at skabe omfattende interaktionsflows.

Under et opkald oplever opkaldere kontinuerlig musik eller salgsfremmende beskeder, indtil de angiver parathed med en foruddefineret udgangssætning, hvilket skaber et professionelt ventemiljø uden akavede stilheder.

Aktiveret til:

Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk
Denne funktion er beregnet til at blive brugt af administratorer, udviklere eller virksomhedsanalytikere og er automatisk aktiveret.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: sept. 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk

Forretningsværdi

Understøttelse af SIP X-header udvider kontekstoverførsel via opkald ud over den eksisterende grænse for bruger til bruger (UUI) på 128 tegn. Organisationer kan nu overføre op til fem brugerdefinerede SIP X-headere pr. opkald, der hver understøtter op til 256 tegn. Dette giver mulighed for mere detaljeret kontekst, f.eks. opkalds-id, sprogindstillinger eller håndteringsinstruktioner, der kan flyde mellem eksterne systemer og stemmeagenter (IVR). Resultatet er hurtigere løsninger, reduceret gentagelse og forbedrede kundeoplevelser.

Funktionsdetaljer

Denne funktion forbedrer kontekstafhængig dataudveksling mellem talemedarbejdere og eksterne systemer i Dynamics 365 Contact Center-miljøer ved hjælp af Direct Routing-telefoni. Det er især nyttigt for stemmeagentproducenter og systemintegratorer, der har brug for avancerede datadelingsfunktioner.

Tidligere var UUI-feltet (SIP User-to-User) – med sin grænse på 128 tegn – den eneste tilgængelige metode til at overføre opkaldskontekst. Denne opdatering introducerer SIP X-Header-understøttelse, der muliggør mere fleksibel og skalerbar kontekstoverførsel.

Funktionen tilbyder to nøglefunktioner:

  • Modtagelse af SIP X-headere: Stemmeagenter kan få adgang til indgående SIP X-headerværdier ved at definere variabler, der matcher headernavnene.
  • Afsendelse af SIP X-headere: Under eksterne telefonnummeroverførsler kan stemmeagenter vælge op til fem variabler, der skal videregives som SIP X-headere.

Tekniske begrænsninger omfatter:

  • Maksimalt fem SIP X-headere pr. opkald (for både indgående opkald og eksterne overførsler).
  • Overskriftsnavne begrænset til 64 tegn.
  • Overskriftsværdien er begrænset til 256 tegn.

Aktiveret til:

Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk
Denne funktion er beregnet til at blive brugt af administratorer, udviklere eller virksomhedsanalytikere og er automatisk aktiveret.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: sept. 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk

Forretningsværdi

Høj indeslutning i selvbetjeningskanaler er afgørende for organisationer, hvor genkendelsesnøjagtighed er altafgørende for stemmeagenter. Begrænsning af talegenkendelse gennem definerede regler og parametre kan opnå højere nøjagtighed, især ved håndtering af alfanumerisk input, lister og foruddefinerede indstillingssæt. Historisk set har stemmeagenter været stærkt afhængige af begrænset tale. Ved at levere denne funktion i Copilot Studio kan kunderne bevare deres investering i oprettelse, justering og brug af talegrammatikker, samtidig med at de bevarer det høje niveau af nøjagtighed, der opnås gennem deres implementering.

Funktionsdetaljer

For stemmeagenter (IVR) og stemmeapplikationer overgår begrænset grammatikbaseret genkendelse traditionelle semantisk-baserede tale-til-tekst (STT) AI-motorer med hensyn til nøjagtighed, ydeevne og omkostninger. Grammatikker, der følger SRGS-standarden (Speech Recognition Grammar Specification), skrives typisk i et XML-baseret format, GrXML, og behandles af motoren, som konverterer talt lyd (ytringer) til tekst, der er begrænset af grammatikkens parametre.

Begrænset talegenkendelse er ideel til:

  • Genkendelse af begrænsede lister såsom adresser, aktiekurser, postnumre og afdelingsnavne.
  • Alfanumerisk strenggenkendelse såsom sporingsnumre, kontonumre, bekræftelseskoder med positionsbegrænsninger. De første to tegn i et medlems-id starter f.eks. med "AN", "FD" eller "NT". Et andet eksempel på positionsbegrænsninger er køretøjets identifikationsnummer.
  • Alfanumerisk genkendelse eller ciffergenkendelse med kontrolsummer eller lignende begrænsninger. For eksempel kreditkortnumre med Luhn-kontrolsummer.
  • Programmer med dirigeret dialog, der kræver bestemte ord eller sætninger.

Stemmeagentudviklere skal udføre følgende trin:

  1. Opret GrXML-grammatikfiler i en RTF-editor efter eget valg, der overholder standarden [Speech Recognition Grammar Specification] (https://www.w3.org/TR/speech-grammar/).
  2. Efter udviklingen skal du uploade grammatikken til en Azure Storage-konto.
  3. I Microsoft Copilot Studio skal du oprette et eksternt objekt og bruge URL-adressen til grammatikken som objekttitel.

Under kørslen indlæser stemmeagenten grammatikken, udfører genkendelsen og returnerer det ønskede resultat.

Aktiveret til:

Brugere, automatisk
Denne funktion omfatter ændringer i brugeroplevelsen for brugere og aktiveres automatisk.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: sept. 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere, automatisk

Forretningsværdi

Stemmeagenter kan i dag kun genkende én enhed pr. spørgsmål. Ofte dikterer scenarier fleksibilitet i valg - for eksempel udførelse af ikke-biometrisk validering, hvor enten kontooplysninger (såsom et kontonummer) eller personlige oplysninger (sidste fire cifre i et CPR-nummer) vil være tilstrækkeligt.

Desuden kan der være behov for yderligere kontrol ved et givet spørgsmål for en kunde. For eksempel når du anmoder om oplysninger, enten giver disse oplysninger, anmoder om, at systemet holder pause for at finde disse oplysninger, eller erklærer, at oplysninger ikke er tilgængelige. Dette giver agentdesigneren mulighed for at dirigere brugeren i overensstemmelse hermed med henblik på fortsat selvbetjening, yderligere flertydighed og/eller validering eller eskalering.

Funktionsdetaljer

Identifikation af flere enheder gør det muligt for helpdesk-medarbejderdesignere i Microsoft Copilot Studio at vedhæfte mere end ét objekt til genkendelse på en spørgsmålsnode, hvilket giver yderligere fleksibilitet til kundeselvbetjening og fører til højere indeslutningsrater. Denne funktion forbedrer kundeselvbetjening ved at genkende et af flere gyldige input, der leveres af en bruger, f.eks. et kontonummer eller et delvist CPR-nummer. Det giver også designere mulighed for at tilbyde alternativer, når brugerne ikke har specifikke oplysninger, undgå øjeblikkelig eskalering og muliggøre fallback-muligheder som yderligere spørgsmål eller logiske grene.

Hvis der er knyttet flere objekter til en spørgsmålsnode under kørselstiden, forsøger helpdesk-medarbejderen at matche brugerens input med et af dem, enten via stemme eller tekst. Hvis der registreres flere objekter, matcher helpdesk-medarbejderen kun det første objekt på listen. Designere bør sikre, at hurtig formulering og opfølgende logik tager højde for denne adfærd. Hvis der ikke findes et match, følger agenten den konfigurerede genpromptbehandling i spørgsmålsnoden.

På Microsoft Copilot Studio-oprettelseslærredet skal designere udføre følgende trin:

  1. Definer og opret de objekter, der skal registreres.
  2. Opret en spørgsmålsnode, og lav prompten til brugeren.
  3. Om spørgsmålsnoden:
    1. Under Identificer skal du vælge et af flere objekter.
    2. Vælg + Nyt objekt , og vælg derefter i objektvælgeren.
    3. Gentag for alle gældende enheder.

Alle svar gemmes i en variabel af typen "record", der kan omdøbes af forfatteren.

Denne genkendelsesmetode identificerer kun én enhed pr. brugerytring. Hvis et brugerinput indeholder mere end ét gyldigt objekt, genkendes kun det første objekt, der er angivet i konfigurationen. Lad os f.eks. sige, at en spørgsmålsnode bruger Multi Entity Identification, hvor de enheder, der skal genkendes, er et sporingsnummer og en leveringsadresse. Antag, at en bruger siger: "Min pakke skal leveres til 1 Microsoft Way under sporingsnummer 7658641290753147." Resultatet ville være 7658641290753147, sporingsnummeret, da det var først på listen.

For at få adgang til specifikke oplysninger fra record-objektet oprettes der automatisk undervariabler baseret på de mulige enheder, der er registreret af spørgsmålsnoden, og som vises i punktnotation: {recordName}. {entityName}. Dette er især nyttigt, når du skal oprette betingede forgreninger efter trinnet Multi Entity Identification for at distribuere de registrerede oplysninger. Vi anbefaler, at du bruger indstillingerne Er (ikke) tom sortering i de betingede noder for at fortsætte logisk baseret på, hvilke oplysninger brugeren modtager i spørgetiden.

Følgende er en liste over kendte begrænsninger for identifikation af flere enheder:

  1. Dual-tone Multi Frequency (DTMF)-indgang til identifikation af enheder understøttes ikke i denne modalitet; det kan dog eksistere for enheden på spørgsmålsnoder, der ikke er baseret på identifikation af flere enheder, baseret på den type enhed, der er oprettet.
  2. I øjeblikket kan der maksimalt være fem enheder i anerkendelsespuljen for et givet spørgsmål.
  3. Ingen ekstern enhedsunderstøttelse.

Aktiveret til:

Brugere, automatisk
Denne funktion omfatter ændringer i brugeroplevelsen for brugere og aktiveres automatisk.
Note:

Ændringsoversigt


Dato for generel tilgængelighed er flyttet til juni 2025 jun 03, 2025
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: juni 2025
Sidst opdateret: jun 03, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere, automatisk

Forretningsværdi

Beskyttelse af følsomme data er ikke kun en nødvendighed, men et mandat for kontaktcentre. For kontaktcentre er kundernes tillid altafgørende, og derfor går de forrest med brugen af innovative metoder til at beskytte kundedata på alle stadier – anskaffelse, transmission og lagring.

  • Forbedret kundetillid: Ved at anvende avancerede metoder til at beskytte kundedata viser vi, at vi tænker på kundernes privatliv, og øger derved kundernes tillid og loyalitet.
  • Overholdelse af lovgivningen: Vores platform hjælper kontaktcentre med at overholde brancheregler relateret til databeskyttelse, hvilket reducerer risikoen for sanktioner for manglende overholdelse i talekanalen.
  • Sikkert miljø: Ved at afskrække uautoriseret adgang giver vi et sikkert miljø for agenter og supervisorer, der gør det muligt for dem at fokusere på at levere fremragende kundeservice.

Funktionsdetaljer

Beskyttelse af følsomme kundeoplysninger er et kritisk krav for brancher med strenge krav til overholdelse og databeskyttelse. Funktionen til redigering af følsomme data i Copilot Studio forbedrer sikkerheden og privatlivets fred ved at give AI-agentudviklere mulighed for at definere følsomme variabler og beskytte oplysninger, der er tildelt disse variabler i hele stemmeinteraktionens livscyklus.

Denne funktion gælder for talekanalen og giver følgende funktioner:

  • Copilot Studio-kontrolelementer: AI-agentudviklere kan markere specifikke variabler som "følsomme". Når disse variabler er udpeget, udelukkes de automatisk fra:
    • Transskriptioner
    • Logfiler
    • Optagelser
    • Enhver anden lagring eller synlighed i systemet

Denne beskyttelse gælder på tværs af forskellige AI Agent-komponenter, herunder spørgsmålsnoder og meddelelsesnoder.

  • Anvendelse i hele tjenesten: Maskeringsreglerne håndhæves konsekvent på tværs af alle tjenester, der interagerer med kommunikation mellem mennesker ogto-AI (helpdesk-medarbejdere), der omfatter:
    • Transskriptioner i realtid
    • Diagnosticeringslogfiler og databaseposter
    • Tjenester til optagelse af opkald

Ved at aktivere automatisk udeladelse af følsomme data fra synlighed og lagring styrker denne funktion overholdelsestilstanden, reducerer risikoen for datalækage og hjælper organisationer med at opbygge tillid hos deres kunder.

Aktiveret til:

Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk
Denne funktion er beregnet til at blive brugt af administratorer, udviklere eller virksomhedsanalytikere og er automatisk aktiveret.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: aug. 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk

Forretningsværdi

Muligheden for at oprette og konfigurere regler for en stemmeagent (IVR) i Power Apps giver virksomhedsadministratorer mulighed for at implementere ændringer i opkaldsflow dynamisk uden at ændre Copilot-logikken. Dette fører igen til drastiske tidsbesparelser, hvilket eliminerer test- og implementeringscyklusser inden for Microsoft Copilot Studio.

Denne funktion er især gavnlig for virksomheder, der ønsker at foretage hurtige tilpasninger som svar på miljøfaktorer som f.eks. naturkatastrofer eller strømafbrydelser samt økonomiske skift som markedsudsving eller politiske ændringer. Det giver administratorer mulighed for at handle beslutsomt i forskellige scenarier, hvilket sikrer forretningskontinuitet og debitortilfredshed.

Funktionsdetaljer

Ved hjælp af Power Apps kan virksomhedsdebitorer bruge Dataverse-tabeller til at konfigurere dynamiske nøgleværdier til deres Copilot-applikationer. Sådanne eksempler omfatter butiksplaceringer, overførselsnumre, udsendelsesmeddelelser og line of business. Gennem administration af disse AI-agentregler kan virksomhedsadministratorer forbedre driftsfleksibiliteten og hurtigt tilpasse flowet for stemmeagenter (IVR) til deres overhængende forretningsbehov. Brug af Power Apps omgår behovet for direkte ændringer af helpdesk-medarbejderens logik, hvilket igen eliminerer den tid, der er forbundet med standardtest- og udrulningsprocedurer.

Debitorer kan konfigurere deres Power Apps-integration med Copilot Studio i nogle få enkle trin:

  1. Opret og konfigurer din Dataverse-tabel i Power Apps.
  2. Opret en applikation i Power Apps for at understøtte administration af dine data.
  3. Konfigurer en handling i Copilot Studio for at forbinde din Dataverse-tabel med din copilot.

Når kundens applikation er etableret, kan virksomhedsadministratorer direkte tilføje, opdatere og slette vigtige dataværdier og problemfrit publicere til live Copilot-miljøet. De data, der er knyttet til Copilot, cachelagres for at sikre, at der ikke er ventetid eller afbrydelser for brugerne.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt


Denne funktion er flettet med funktionen Administrer forretningsregler for Omnikanal-helpdesk-medarbejdere Maj 02, 2025
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: 30. apr. 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Denne løsning forbedrer overholdelse af angivne standarder ved at forhindre utilsigtet registrering af følsomme kundeoplysninger og løse lovmæssige problemer i forbindelse med brancher, der håndterer betalinger og beskyttede sundhedsoplysninger . Ved at levere en intuitiv mekanisme til afbrydelse og genoptagelse af optagelser minimerer det driftsmæssige risici og forbedrer kundetilliden. Integration af weblink sikrer nem implementering med minimal afbrydelse af arbejdsprocesser, så agenter kan behandle transaktioner sikkert, samtidig med at overholdelse af angivne standarder opretholdes. I sidste ende styrker denne funktion kunderelationer og afhjælper juridiske og lovgivningsmæssige risici.

Funktionsdetaljer

Mange brancher, herunder sundhedspleje og finans, kræver streng overholdelse af regler, der beskytter følsomme kundeoplysninger, såsom betalingsoplysninger og beskyttede sundhedsoplysninger. Kontaktcentre og kundeserviceoperationer skal sikre, at disse data hverken registreres eller transskriberes – samtidig med at problemfri kundeinteraktioner opretholdes.

Pause and Resume Recording and Transcription API gør det muligt for virksomheder midlertidigt at stoppe og genstarte opkaldsoptagelser og transskriptioner, hvilket giver en kompatibel og sikker måde at administrere følsomme interaktioner på. Dette sikrer overholdelse af brancheregler, samtidig med at kundernes tillid og driftseffektivitet bevares.

API'en Pause and Resume Recording and Transskription indeholder følgende nøglefunktioner:

  • API-baserede kontrolelementer: Sæt opkaldsoptagelser og transskriptioner på pause og genoptag dem programmatisk.
  • Integration af weblinks: Tillad agenter at administrere indstillinger for optagelse og transskription direkte i deres arbejdsgange.
  • Visuelle meddelelser: Giv visuelle advarsler i realtid til helpdesk-medarbejdere, når optagelse eller transskription sættes på pause eller genoptages.
  • Overholdelse af lovgivningen: Understøt juridiske og branchemæssige krav til håndtering af følsomme data.
  • Driftseffektivitet: Minimer overholdelsesrisici uden at forstyrre kundeservicedriften.

Ved at udnytte denne API kan virksomheder sikre sikre og kompatible interaktioner, øge kundetilliden og strømline agentarbejdsprocesser, alt sammen samtidig med at de afhjælper juridiske og lovgivningsmæssige risici.

Aktiveret til:

Brugere, automatisk
Denne funktion omfatter ændringer i brugeroplevelsen for brugere og aktiveres automatisk.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: juni 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere, automatisk

Forretningsværdi

Forbedre indeslutning gennem nøjagtig hensigtsforudsigelse og informationsudtrækning, tilpassede NLU-modeller (Natural Language Understanding), der er skræddersyet til organisationens sprog, og hurtigere implementering med minimal oplæringstid. Det giver omkostningsbesparelser ved at yde NLU-toldsupport uden ekstra omkostninger for Dynamics 365-kunder. Derudover giver problemfri integration med Dynamics 365 Contact Center og Copilot Studio virksomheder mulighed for nemt at træne Copilot-agenter med brugerdefinerede data, hvilket forbedrer kundeinteraktioner for en samtaleoplevelse.

Funktionsdetaljer

Med Copilot Studio kan administratorer nu oprette brugerdefinerede Natural Language Understanding-modeller for at forudsige hensigten med indgående opkald og udtrække vigtige oplysninger. Denne integration giver udviklere mulighed for at uploade komplekse, organisationsspecifikke NLU-modeller for at sikre, at opkalderens hensigt fortolkes nøjagtigt, hvilket afspejler virksomhedens unikke jargon og ordforråd.

Løsningen gør det muligt for udviklere at designe en skræddersyet ontologi til deres domæne, definere hensigter, enheder og relationerne mellem dem ved at tilføje kommenterede data. De kan derefter bygge træningssæt med kommenterede prøver baseret på denne ontologi og bruge dem til at træne og teste deres sprogmodeller.

Import af store mængder træningsdata er strømlinet for at minimere træningstiden, hvilket fremskynder udviklingsprocessen. Brugerdefineret NLU-understøttelse er inkluderet uden ekstra omkostninger for kunder med en Dynamics 365-licens.

Når din Copilot-agent er knyttet til Dynamics 365 Contact Center, kan du vælge Microsoft Custom NLU Plus under fanen Language Understanding under Indstillinger i Copilot Studio. Du kan derefter træne din Copilot-agent ved hjælp af de data, du giver til den brugerdefinerede NLU.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: juni 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Kundeservicemedarbejdere kan bruge den forbedrede sessionsstyring og direkte samtaleoplysninger i Dynamics 365 Contact Center, en integreret oplevelse til at få vist deres samtaler mere omfattende og vælge de samtaler, de gerne vil arbejde på. Det hjælper også servicerepræsentanter med at blive fuldt informeret med live-detaljer, der er knyttet til samtalen, hvilket gør dem i stand til at yde bedre kundeassistance.

Funktionsdetaljer

Den integrerede kontaktcenteroplevelse vil nu omfatte samtaleoplysninger, logon, sessionsstyring, valgtilstand og voicemail-funktioner. Servicerepræsentanter kan udføre følgende handlinger i den integrerede oplevelse:

  • Tildel samtaler til sig selv ved hjælp af pluktilstanden, føj flere arbejdselementer til deres arbejdsbyrde sammen med sessionsstyring.
  • Se kunde- og samtaledetaljer, når du taler med kunder, så de kan se det holistiske billede i realtid.
  • Få vist voicemail og andre asynkrone kanaler.
  • Log af den indlejrede app.

Aktiveret til:

Brugere, automatisk
Denne funktion omfatter ændringer i brugeroplevelsen for brugere og aktiveres automatisk.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: 30. apr. 2025
Sidst opdateret: jun 10, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere, automatisk

Forretningsværdi

Virksomheder kan konfigurere automatiske handlinger på chatsamtaler med tidsbaserede SLA'er for at forbedre CSAT og øge repræsentanternes produktivitet.

Funktionsdetaljer

Administratorer kan konfigurere følgende funktioner til samtaler, der kommer gennem meddelelseskanaler, for at øge medarbejderproduktiviteten: I Dynamics 365 Contact Center Administration under Produktivitet kan indstillingen Timeoutregler bruges til at aktivere følgende handlinger baseret på virksomhedens SLA'er:

  • Send et automatisk svar til en kunde for at engagere dem igen, hvis de ikke svarer efter en bestemt periode.
  • Luk samtaler automatisk efter den konfigurerede inaktive tid, der er angivet af ingen kundesvar, så repræsentantens kapacitet frigives for at hjælpe andre kunder i køen.
  • Send opfølgende beskeder til debitorer for at minde dem om at vende tilbage for at gøre fremskridt i deres supportsamtaler.
  • Reducer den gennemsnitlige håndteringstid for servicerepræsentanter.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt


Dato for generel tilgængelighed er flyttet til jan
2025
30. okt. 2024
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: 30. apr. 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Servicerepræsentanter kan bruge AI-oversigter over lukkede samtaler og telefonsvarerbeskeder til at gøre samtalegennemgange mere effektive.

Funktionsdetaljer

Nøglefunktionerne i denne funktion inkluderer:

  • Administratorer kan aktivere applikationen til at generere en oversigt over lukkede samtaler og telefonsvarerbeskeder.
  • På den forbedrede side Lukket samtale kan kundeservicerepræsentanter få vist en samtaleoversigt drevet af kunstig intelligens og indsigt for lukkede samtaler og telefonsvarerbeskeder.

Aktiveret til:

Brugere, automatisk
Denne funktion omfatter ændringer i brugeroplevelsen for brugere og aktiveres automatisk.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: 17. apr. 2025
Sidst opdateret: jun 10, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere, automatisk

Forretningsværdi

Nå ud til dine kunder via din brandede mobilapplikation med vores mobile beskedoplevelse, der er nem at integrere.

Funktionsdetaljer

Native SDK'er er et oprindeligt iOS- og Android-SDK, der gør det muligt for programmer at starte, administrere og hente kundekommunikation til Dynamics 365 Contact Center. Begge SDK'er indeholder to hovedkomponenter:

  • En fuldt udstyret brugergrænseflade, der er klar til at brande, som udviklere kan integrere i deres eksisterende applikation. Den inkluderede grænseflade er baseret på live chatwidget, så mærker kan bruge de samme funktioner og tilpasninger som deres webprogram.
  • Et valgfrit kommunikationslag, der indeholder alle de beskedfunktioner, der er nødvendige for at være vært for en samtale, som udviklere kan bruge direkte til at understøtte en ny eller eksisterende fuldt tilpasset meddelelsesgrænseflade. Mærker, der vælger at bruge den medfølgende grænseflade, behøver ikke at interagere med dette lag.

SDK'erne distribueres via offentlige lagre svarende til det eksisterende Chat-SDK til web. Hvis en administrator vil muliggøre kommunikation via mobil-SDK'et, opretter vedkommende en ny chatarbejdsstrøm i Administration og henviser til arbejdsstrømmens id i koden til mobilapplikationen. Vi anbefaler pushmeddelelser, som administratoren også kan konfigurere Google Firebase- og Apple Push Notification-konti til i Administration.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: juli 2025
Sidst opdateret: maj 19, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Kunder har brug for overvågning i realtid af systemtilstanden, så de kan undersøge problemer proaktivt og opretholde driften. Ved at integrere Dynamics 365 Contact Center med Application Insights kan organisationer få adgang til selvbetjeningsoplysninger og holde øje med den driftsmæssige telemetri, finde fejl og forstå årsagen, så de nemmere kan lave en afhjælpningsplan.

Funktionsdetaljer

Arbejdsemne-livscyklusser er nu tilgængelige for organisationer i Application Insights, så de kan overvåge og udføre korrigerende handlinger i tilfælde af eventuelle runtime-problemer. Disse livscyklusdata vil hjælpe med at diagnosticere problemer, så organisationer hurtigt kan indføre begrænsninger og sikre problemfri drift af deres kontaktcentre.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt


Dato for generel tilgængelighed er flyttet til febr
2025
30. okt. 2024
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: 23. aug. 2023
Generel tilgængelighed: juli 2025
Sidst opdateret: jun 10, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1
2023 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Den grundlæggende metode til implementering af livechatwidgetten bruger unikke scripttags til hver arbejdsstrøm, understøttet af tilpasninger, der er defineret i JavaScript. Selvom dette giver dit websted fuld kontrol over dine webengagementer, kan dette være vanskeligt at opdatere og implementere i stor skala på tværs af flere line of business, da ændring af programmet kræver webudviklingsindsats.

Orkestrering af webengagement imødekommer dette behov og gør det muligt for en virksomhed at implementere et enkelt scripttag på alle sine sider og derefter kontrollere, hvornår og hvordan den skal engagere sine kunder gennem forretningsregler, der er konfigureret i Administration. For en stor organisation kan dette potentielt spare millioner i udviklingsomkostninger og give dig mulighed for at udvide dit meddelelsesprogram hurtigere og med sikkerhed.

Funktionsdetaljer

Webengagementets orkestrering har to hovedkomponenter:

  • Enkelt scripttag til live chatwidget: Brug det nye scripttag, der ikke er bundet til nogen arbejdsproces, men i stedet er bundet til din organisation og line of business. Du kan bruge dette tag på enhver portal, hvor du vil understøtte beskeder.

  • Webengagementsregler: Brug den nye side i Administration til at konfigurere chatwidgetten i henhold til organisationens forretningsregler.

    • Tag handlinger:
      • Engager kunder ved at vise en chatknap eller proaktivt åbne widgetten.
      • Indstil udseendet og funktionerne til widgetten.
      • Føj tilpasset sammenhæng til samtalen.
    • Kør regler betinget:
      • Alt efter hvor debitoren er på dit websted.
      • Baseret på dine åbningstider.
      • Baseret på de debitorattributter, du angiver.
    • Udgiv med tillid: Regler, der understøtter versionering og udgivelse.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: 30. apr. 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1
2024 release wave 2

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Virksomheder kan leverer et udvidet kanalvalg til debitor ved at tilbyde WhatsApp-beskeder gennem Azure Communication Services som supportkanal til debitor, der foretrækker at kommunikere via WhatsApp.

Funktionsdetaljer

Meddelelsesplatforme som f.eks. WhatsApp giver virksomheder en mulighed for at tage kontakt til debitorerne i deres egen sammenhæng, så de får en problemfri og personlig debitorserviceoplevelse. Følgende funktioner er tilgængelige:

  • Administratorer kan konfigurere WhatsApp-kanalen, der drives af Azure Communication Services.
  • Debitorerne kan kontakte virksomheden via WhatsApp og søge support på en asynkron måde.
  • Agenter kan bruge én central, kontekstafhængig og produktiv grænseflade til at kommunikere med debitorer og løse deres problemer.
  • Supervisorer og ledere kan få adgang til detaljerede rapporter for at køre supportcentret effektivt.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt


Dato for generel tilgængelighed er opdateret til april 2025 5. febr. 2025
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: 30. aug. 2024
Generel tilgængelighed: 1. april 2025
Sidst opdateret: maj 19, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1
2024 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Du kan strømline onboarding-processen ved at importere dine numre i bulk, reducere den administrative onboarding-tid og minimere risikoen for menneskelige fejl. Du kan undgå manuelt at indtaste ét telefonnummer ad gangen.

Funktionsdetaljer

Når kunderne integrerer eksisterende telefoniinfrastruktur med Dynamics 365 Contact Center via direkte routing i Azure Communication Services, kan de masseimportere deres eksisterende telefonnumre. Der genereres en skabelon i Copilot-tjenesten Administration baseret på de data, der er angivet af administratorer, f.eks. transportør, land og nummertype. De kan derefter indtaste deres numre i skabelonen og uploade dem i bulk.

Når overførslen er fuldført, kan administratorer se status for deres opdaterede fil. Når filen er behandlet, er numrene klar til brug og vises på siden Telefonnummer .

Aktiveret til:

Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk
Denne funktion er beregnet til at blive brugt af administratorer, udviklere eller virksomhedsanalytikere og er automatisk aktiveret.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Maj 30, 2025
Sidst opdateret: jun 13, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk

Forretningsværdi

Ved at muliggøre direkte overførsel til servicerepræsentanter kan virksomheder strømline samtalehåndteringsprocesser og forbedre den overordnede effektivitet. Denne funktion giver servicerepræsentanter mulighed for direkte at overføre samtaler til den relevante repræsentant, når de kender den rigtige person til at håndtere samtalen. Det fører til hurtigere løsningstider, reducerede ventetider for kunderne og øget kundetilfredshed. Ressourceallokering optimeres også ved at dirigere samtaler til den bedst egnede repræsentant uden forsinkelser.

Funktionsdetaljer

De vigtigste funktioner for direkte overførsel af samtaler er følgende:

  • Administratorer kan aktivere direkte overførsel af samtaler.
  • Servicerepræsentanter kan overføre samtaler til andre repræsentanter i deres kø eller andre køer uden først at skulle rådføre sig.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: juli 2025
Sidst opdateret: maj 19, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Ved hjælp af dynamiske reservationer, der kan ændres ofte, sikrer samlet distribution, at opgaver som opkald og chats kun kan tildeles til servicemedarbejdere, når de er tilgængelige. Dermed sikrer routingsystemet, at det overholder tidsplanerne for arbejdsstyrkestyring. Dette øger produktiviteten og tilfredsheden, fordi repræsentanter ikke går glip af pauser eller ikke bliver afbrudt under træning, og SLA'er overholdes, hvilket fører til højere kundetilfredshed.

Funktionsdetaljer

De vigtigste egenskaber i denne funktion omfatter:

  • Administratorer kan aktivere samlet routing for at understøtte tildeling af samtaler baseret på vagtreservationer, der er oprettet i Dynamics 365 eller importeret fra ikke-Microsoft-løsninger til arbejdsstyrkestyring.
  • Servicerepræsentanter tildeles kun samtaler for de tidsperioder, der er planlagt til reservationer af typen "arbejdende". De modtager ikke opgaver i pauser og træningssessioner og behøver ikke manuelt at nulstille deres tilstedeværelse for at undgå tildelinger.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt


Dato for generel tilgængelighed er flyttet til maj 2025 Maj 02, 2025
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Maj 30, 2025
Sidst opdateret: jun 10, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Ofte kræver virksomheder fælles regler på tværs af forskellige line of business-køer og arbejdsstrømme. Administratorer skal gennemgå hver kø og manuelt oprette et regelsæt og tilføje regler for at konfigurere disse almindelige regler. En gentagelse af dette trin for hver kø, som kan være i hundredvis, ender med at tage mange timer at gennemføre. En skabelon til regelsættet forenkler processen ved at give administratorer mulighed for at oprette skabeloner til fælles ruteregelsæt og anvende dem i køer og arbejdsstrømme, hvilket sparer mange timers arbejde.

Funktionsdetaljer

Opret skabelonregelsæt til rutekonfigurationer som f.eks. prioritering, tildeling og arbejdsklassifikationsregelsæt. Anvend disse regelsætskabeloner, når du opretter prioriterings-, tildelings- og arbejdsklassifikationsregelsæt i en kø eller arbejdsstrøm. På én gang kan administratorer administrere skabelonbaserede regelsætkonfigurationer globalt fra ét sted og publicere opdateringer til alle køer og arbejdsstrømme, hvor regelsættet anvendes.

Aktiveret til:

Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk
Denne funktion er beregnet til at blive brugt af administratorer, udviklere eller virksomhedsanalytikere og er automatisk aktiveret.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: 18. april 2025
Sidst opdateret: maj 19, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk

Forretningsværdi

Organisationer kan dirigere chatsamtaler ved først at prioritere agenter med færrest aktive samtaler. Blandt agenter med samme samtaleantal tager routing yderligere dem, der har været mindst aktive i den længste periode, i betragtning. Denne rækkefølge på to niveauer sikrer bedre udnyttelse af repræsentanter, forbedret kundetilfredshed og større agentengagement ved at tillade tilstrækkelig afstand mellem samtaler.

Funktionsdetaljer

Med denne funktion kan administratorer:

  • Konfigurer deres meddelelseskøer til at bruge tildelingsmetoden 'mindst aktiv', der tildeler arbejdselementer til den kundesupportrepræsentant, der har været mindst aktiv i den længste periode.
  • Konfigurer deres brugerdefinerede tildelingsmetoder for at sortere den matchende repræsentant for kundesupport i rækkefølgen af deres "mindst aktive" gange på meddelelseskanalen.

For repræsentanter, der arbejder med både tale- og meddelelseskøer, vil beregningen af "mindst aktiv" tid være på tværs af tale- og meddelelsessamtaler.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: 30. apr. 2025
Sidst opdateret: jun 10, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Med denne funktionsversion forventer vi en stigning i ydeevnen og sparet tid, når tjenesterepræsentanter ændrer deres tilstedeværelsesstatus med en mindre besværlig proces.

Funktionsdetaljer

Repræsentanter for tjenesten kan nu opdatere deres tilstedeværelse med et enkelt klik i modsætning til den proces med mere end fire klik, de tidligere skulle gennemgå. Servicerepræsentanter vil bruge mindre tid på at udføre en grundlæggende opgave, hvilket gør det muligt for dem at hjælpe kunderne lettere og mere effektivt. Desuden indlæses tilstedeværelsesikonet hurtigere ved opdatering, hvilket giver mulighed for en hurtigere gengivelse af en nøjagtig repræsentation af tjenesterepræsentantens tilstedeværelsesstatus.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: 1. april 2025
Sidst opdateret: maj 19, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Desktop-medfølgende program til Dynamics 365 Contact Center leverer forbedret pålidelighed for stemmesamtaler ved at vedligeholde opkaldsforbindelser, selv når browserappen opdateres eller går ned. Denne separate løsning reducerer forbindelsens ventetid betydeligt, samtidig med at den giver værdifuld indsigt i ressourceforbrug på klientsiden og funktioner til fejlfinding af enheder.

Ved at sikre uafbrudt kommunikation mellem kunder og servicerepræsentanter, uanset problemer med browserydeevne, drager organisationer fordel af forbedrede opkaldsfuldførelsesrater, højere kundetilfredshed og øget agentproduktivitet. Programmet fjerner frustrationen over mistede opkald under kritiske serviceinteraktioner, beskytter mod lydtab under tekniske afbrydelser og hjælper kontaktcentre med at opretholde ensartet servicekvalitet, selv under udfordrende tekniske forhold.

Funktionsdetaljer

Administratorer kan downloade og installere det medfølgende desktopprogram på en kundeservicemedarbejders skrivebord.

Repræsentanter for kundeservice kan bruge dette program til at gøre følgende:

  • Angiv øget ventetid og pålidelighed for at oprette forbindelse til og vedligeholde stemmesamtaler.
  • Hold et opkald løbende, selv når browserappen opdateres eller går ned, så det sikres, at kunde og repræsentanter altid er forbundet og engageret.
  • Slå lyd fra og afslut opkald, skift deres højttalerindstillinger. Samtalen registreres og transkriberes fortsat (hvis funktionen er slået til for webversionen) for at sikre kontinuitet.

Klientprogrammet kan minimeres på repræsentantens skærm, når webbrowseroplevelsen fungerer optimalt for at sikre, at der ikke forstyrres.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: 1. april 2025
Generel tilgængelighed: juli 2025
Sidst opdateret: maj 19, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Dispositionskoderne hjælper servicerepræsentanter med hurtigt at notere resultatet af opkald og livechats og hjælpe med at rapportere og spore interaktioner. Disse koder kan tilpasses af administratorerne, så de passer til virksomhedens behov.

Funktionsdetaljer

Dispositionskoder gør det muligt for repræsentanter for kundeservice at tildele koder til samtaler for at angive resultatet af opkald eller chats. Administratorer kan aktivere funktionen og angive dispositionskoder, der hurtigt kan søges i af repræsentanterne. Tjenesterepræsentanten kan føje dispositionskoder til en aktiv samtale eller en samtale, der er ved at blive pakket ind. Når samtalerne er afsluttet, kan dispositionskoderne vises for den lukkede samtale, der er tilgængelig via indbakken.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: 1. april 2025
Sidst opdateret: maj 19, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Forbedringerne i udgående opkald reducerer ventetiden markant, da repræsentanter nu kan placere og oprette forbindelse til et udgående opkald hurtigere end før. Overholdelse af de nyeste standarder for brugergrænsefladen sikrer, at vores produkt har et problemfrit og intuitivt brugerflow, så repræsentanter for kundeservice kan fokusere deres energi på at hjælpe kunderne.

Funktionsdetaljer

Denne funktionsversion reducerer ventetiden betydeligt, da tjenesterepræsentanter ikke længere behøver at vente på, at der oprettes en session, før de kan foretage et udgående opkald. Du får vist markante forbedringer af, hvor hurtigt dine servicerepræsentanter får forbindelse til en kunde. De seneste opdateringer af brugergrænsefladen sikrer, at repræsentanter har alle oplysninger om kunden på ét sted, der er nemt at finde, og som passer til et intuitivt brugerflow.

Aktiveret til:

Brugere, automatisk
Denne funktion omfatter ændringer i brugeroplevelsen for brugere og aktiveres automatisk.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Maj 31, 2025
Sidst opdateret: jun 10, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere, automatisk

Forretningsværdi

Den hensigtsbaserede konsultationsfunktion, der drives af Copilot, strømliner kundeservicearbejdsgange ved intelligent at anbefale den mest passende bruger til samtalekonsultationer. Denne forbedring giver betydelig forretningsværdi ved at reducere kundekonsultationer til den forkerte bruger og reducere den gennemsnitlige håndteringstid. Servicerepræsentanter drager fordel af AI-assisterede routinganbefalinger, der udnytter hensigtsvidensbasen til at træffe nøjagtige konsultationsbeslutninger. Denne intelligente routing-funktion øger driftseffektiviteten og sikrer, at kunderne får rettidig hjælp fra de mest kvalificerede repræsentanter.

Funktionsdetaljer

Denne funktion er tilgængelig, når administratorer aktiverer Customer Intent Agent og konfigurerer hensigtsbaseret routing i Copilot Service Administration.

Når en administrator har aktiveret det, kan kundeservicemedarbejdere bruge Copilot-drevne hensigtsforslag til at rådføre sig med en anden repræsentant. Brugere kan nu vælge mellem både køer og brugergrupper, når de starter konsultationsprocessen. Ved hjælp af intent's vidensbase kan Copilot effektivt hjælpe servicerepræsentanten med at vælge den rigtige bruger at rådføre sig med.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: juli 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Den hensigtsbaserede overførselsfunktion, der drives af Copilot, strømliner kundeservicearbejdsgange ved intelligent at anbefale den mest passende bruger til samtaleoverførsler. Denne forbedring giver betydelig forretningsværdi ved at reducere fejldirigerede samtaler og reducere den gennemsnitlige håndteringstid. Servicerepræsentanter drager fordel af AI-assisterede routinganbefalinger, der udnytter hensigtsvidensbasen til at træffe nøjagtige overførselsbeslutninger. Denne intelligente routing-funktion øger driftseffektiviteten og sikrer, at kunderne får rettidig hjælp fra de mest kvalificerede repræsentanter.

Funktionsdetaljer

Denne funktion er tilgængelig, når administratorer aktiverer Customer Intent Agent og konfigurerer hensigtsbaseret routing i Copilot Service Administration.

Kundeservicemedarbejdere kan derefter bruge Copilot-drevne hensigtsforslag til at overføre samtaler til den mest relevante repræsentant. Servicemedarbejdere kan vælge mellem både køer og brugergrupper, når de starter overførselsprocessen. Ved hjælp af intent's vidensbase kan Copilot effektivt dirigere samtaler til den rigtige bruger.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: juli 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Traditionel styring af kundefeedback kan tage lang tid – sommetider flere uger – for at slutte ringen med handling på feedback. Forskellige værktøjer bruges til at registrere kundefeedback på tværs af forskellige kanaler i dit kontaktcenter. Med kunstig intelligens har du mulighed for at aktivere feedback i realtid med automatiserede og personlige feedbackløkker for at hjælpe med at låse op for enorme forretningsværdier. Denne funktion forener processen med at konfigurere undersøgelserne på tværs af kanaler, mens du bruger generative AI-funktioner i Copilot Studio-agenter.

Funktionsdetaljer

I Copilot Service Administration kan administratorer konfigurere feedbackundersøgelser ved hjælp af Copilot-agenter med følgende funktioner:

  • Brug Copilot-agenter til at indsamle kundefeedback og konfigurere kontekstafhængige handlinger, afhængigt af feedbacken.
  • Saml og centraliser processen med at konfigurere undersøgelser på tværs af tale, beskeder, mail og brugerdefinerede kanaler.
  • Brug foruddefinerede skabeloner som f.eks. Kundetilfredshedsundersøgelse (CSAT) og Net Promoter Score (NPS) Undersøgelse til at oprette undersøgelser.
  • Tillade supervisorer at få vist og gennemgå feedback opsummeret i indsigt, der kan handles på.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: 18. nov. 2024
Generel tilgængelighed: 30. apr. 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1
2024 release wave 2

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

The intent-based consult capability powered by Copilot streamlines customer service workflows by intelligently recommending the most appropriate workgroup or queue. This enhancement delivers significant business value by minimizing customer consultations between departments and decreasing average handling time. Service representatives benefit from AI-assisted routing recommendations that leverage the intent knowledge base to make accurate consult decisions. This intelligent routing capability drives operational efficiency while ensuring that customers receive timely assistance from the most qualified lines of business.

Funktionsdetaljer

This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

Customer service representatives can then use Copilot-powered intent suggestions to consult with the correct workgroup or queue. By using intent's knowledge base, Copilot can effectively use consult for conversations in the line of business that's most appropriate and makes the most sense.

Aktiveret til:

Users by admins, makers, or analysts
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Jul 2025
Sidst opdateret: maj 19, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Users by admins, makers, or analysts

Forretningsværdi

Den hensigtsbaserede overførselsfunktion, der leveres af Copilot, strømliner arbejdsprocesser for kundeservice ved intelligent at anbefale den mest relevante arbejdsgruppe eller kø til samtaleoverførsler. Denne forbedring giver betydelig forretningsmæssig værdi ved at reducere forkerte samtaler, minimere kundeoverførsler mellem afdelinger og reducere den gennemsnitlige håndteringstid. Servicerepræsentanter drager fordel af AI-assisterede routinganbefalinger, der udnytter vidensbasen til at træffe nøjagtige overførselsbeslutninger, samtidig med at de bevarer fuld kontrol via manuelle tilsidesættelsesmuligheder. Denne intelligente routingfunktion driver i sidste ende driftseffektiviteten, samtidig med at kunderne får rettidig hjælp fra de mest kvalificerede repræsentanter.

Funktionsdetaljer

Kundeservicemedarbejdere kan nu bruge Copilot-drevne hensigtsforslag til at overføre samtaler til den relevante arbejdsgruppe eller kø. Ved at udnytte hensigtens vidensbase dirigerer Copilot effektivt samtaler til den rigtige branche. Hvis den foreslåede hensigt eller brugergruppe er forkert, kan repræsentanter tilsidesætte markeringen og manuelt overføre samtalen til en arbejdsgruppe eller kø efter eget valg.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: juli 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Ved at introducere søgefunktionen reddes administratorer fra den besværlige aktivitet med at rulle gennem tusindvis af numre i en organisation.

Funktionsdetaljer

Søgefunktionen vil blive gjort tilgængelig øverst til højre på siden med konfiguration af telefonnummer. Administratorer behøver ikke længere at bruge Ctrl+F-kombinationen af genvejstaster, der tidligere tillod dem kun at søge på de viste tal. Med søgefunktionen kan administratorer nu søge gennem hele databasen med telefonnumre, der er aktiveret for deres organisation.

Aktiveret til:

Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk
Denne funktion er beregnet til at blive brugt af administratorer, udviklere eller virksomhedsanalytikere og er automatisk aktiveret.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: juli 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk

Forretningsværdi

The enhancements of disposition codes help service representatives save time and resources in indicating how the call ended. Service representatives don't need to take their own notes to indicate the outcome of the call but can choose from a predetermined list while supervisors can view these codes in the closed conversation summary form to aggregate data on how calls are going for their representatives.

Funktionsdetaljer

Disposition code enhancements are administrator-enabled at both global and workstream levels. The global level settings:

  • Enable disposition codes for the entire organization.
  • Add, edit, and delete disposition codes and associate disposition codes with categories and workstreams.
  • Allow disposition codes to be required before closing the conversation.
  • Enable a maximum number of disposition codes allowed per conversation.

At a workstream level, admins can add workstream-specific codes and configure the need for a disposition code to close the conversation.

Service representatives will have the ability to choose a category that will then filter the available disposition codes. Further, if the administrator has enabled a maximum number of disposition codes allowed, service representatives will see the number displayed in the disposition code area.

Aktiveret til:

Users by admins, makers, or analysts
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Jul 2025
Sidst opdateret: maj 19, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Users by admins, makers, or analysts

Forretningsværdi

Funktionen Time-Off anmodning hjælper med at strømline processen til administration af orlov for servicerepræsentanter og tilsynsførende. Repræsentanter kan indsende deres anmodninger om ferie direkte fra visningen Min tidsplan eller Anmodningsadministration, hvilket giver en nem og intuitiv oplevelse. Ledere og planlæggere drager fordel af effektive arbejdsprocesser, da de får besked, når der sendes nye anmodninger, og når anmodninger godkendes. Dette sikrer korrekt bemanding, samtidig med at repræsentanternes behov for fritid imødekommes, hvilket hjælper med at forbedre driftseffektiviteten og den repræsentative tilfredshed.

Funktionsdetaljer

Funktionen Time-Off anmodning hjælper tjenesterepræsentanter, tilsynsførende og planlæggere med at håndtere anmodninger om forladelse på en mere effektiv og organiseret måde.

Vigtige funktioner omfatter:

For tjenesterepræsentanter:

  • Send anmodninger om fridag direkte fra visningen Min tidsplan eller Anmodningsstyring.
  • Få vist godkendte fridage visuelt i kalenderen Min tidsplan.

For tilsynsførende:

  • Modtag meddelelser om nye anmodninger om fridag via mail eller beskeder i appen.
  • Gennemse og administrer anmodninger om fridag i visningen Administration af anmodning.

For planlæggere:

  • Hold dig informeret med meddelelser, når fridag godkendes.
  • Få vist agenters fridag i planlægningsvisningen, hvilket giver mulighed for velunderbyggede planlægningsbeslutninger.

Hvis du vil aktivere denne funktion, skal administratoren først installere pakken Workforce Management for Customer Service i appen Power Platform Administration.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Maj 2, 2025
Sidst opdateret: jun 10, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Planlægning hjælper med at sikre, at tjenesterepræsentanter tildeles effektivt til skift baseret på efterspørgsel og tilgængelighed. Med både manuelle og automatiske planlægningsmuligheder kan du nemt administrere personale til forskellige skift og sikre, at dit kontaktcenter altid er korrekt bemandet. Denne fleksibilitet hjælper dig med at imødekomme den forventede efterspørgsel, reducere huller i dækningen og forbedre den overordnede driftseffektivitet. Du kan også sikre kontinuerlig service ved strategisk at distribuere pauser og undgå personalemangel i spidsbelastningsperioder.

Funktionsdetaljer

Planlægning gør det muligt for virksomheder at tildele servicerepræsentanter til at flytte planer effektivt og hjælper med at sikre korrekt dækning for at opfylde driftskrav. Med både manuelle og automatiserede indstillinger kan du strømline planlægningen og samtidig bevare fleksibiliteten.

Vigtige funktioner omfatter:

  • Manuel planlægning: Tildel repræsentanter for tjenesten til at skifte individuelt baseret på driftsmæssige behov.
  • Automatisk planlægning: Generér tidsplaner automatisk med et enkelt klik baseret på planlægningsbegrænsninger.
  • Afbrydelsesfordeling: Planlæg pauser på tværs af tjenesterepræsentanter for at sikre kontinuerlig dækning under skift.

Hvis du vil aktivere denne funktion, skal administratoren først installere pakken Workforce Management for Customer Service i appen Power Platform Administration. Derefter kan du konfigurere planlægning baseret på dine krav til arbejdsstyrken.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Maj 2, 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

At sikre, at du har det rette antal repræsentanter til rådighed på det rigtige tidspunkt, er afgørende for at levere enestående kundeservice og samtidig optimere omkostningerne. Med kapacitetsplanlægning kan du forudsige personalebehov baseret på historisk og forventet behov. Denne funktion hjælper dig med at vedligeholde serviceniveauer uden over- eller underbemanding.

Du kan modellere forskellige efterspørgselsscenarier baseret på forventede mængder og opdele personalebehov efter kanal og kø. Uanset om du planlægger de næste par uger eller måneder frem, giver kapacitetsplanlægning den synlighed og fleksibilitet, der er nødvendig for at hjælpe dig med at træffe informerede personalebeslutninger.

Funktionsdetaljer

Kapacitetsplanlægning giver dig mulighed for at forudsige personalebehov på forskellige granularitetsniveauer, hvilket hjælper dig med at tilpasse arbejdsstyrkens kapacitet til serviceefterspørgslen.

Kortsigtet planlægning: Prognose for bemandingsbehov i 15-minutters intervaller i op til seks uger, hvilket giver mulighed for justeringer i realtid. Langsigtet planlægning: Planlæg daglige personalebehov i op til seks måneder for at understøtte strategiske beslutninger om arbejdsstyrken. Scenarieanalyse: Model forskellige arbejdsbelastningsscenarier for at vurdere virkningen af ændringer i efterspørgslen. Udsnit af data: Få vist projektioner for bemanding efter bestemte kanaler og køer for at få dybere indsigt.

Hvis du vil aktivere denne funktion, skal administratoren først installere pakken Workforce Management for Customer Service i appen Power Platform Administration og derefter aktivere funktionen i Customer Service Administration. Derefter kan din virksomhed oprette kapacitetsplaner baseret på dine driftsmæssige behov.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Maj 2, 2025
Sidst opdateret: jun 10, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Shift-bud giver repræsentanter for tjenesten mulighed for at vælge skift, der er i overensstemmelse med deres præferencer og tilgængelighed, hvilket fører til forbedret tilfredshed og opbevaring. Ved at deltage i udbud får servicerepræsentanter større fleksibilitet og kontrol over deres arbejdsplaner. Planlæggere kan nemt administrere og frigive skift til budgivning, hvilket hjælper med at strømline processen og samtidig sikre tilstrækkelig dækning baseret på dine forretningsmæssige behov.

Funktionsdetaljer

Shift-bud giver dine servicerepræsentanter mulighed for at deltage i valget af deres skift gennem en budproces.

Vigtige funktioner omfatter:

  • Bud på skift: Tjenesterepræsentanter kan få vist tilgængelige skift og indsende bud direkte fra visningen Min tidsplan eller Anmodningsadministration.
  • Vælg foretrukne skift: Repræsentanter kan afgive bud baseret på deres foretrukne arbejdstid og vælge skift, der passer til deres personlige tidsplaner.
  • Skiftudgivelse til bud: Planlæggere kan frigive vagtplaner til bud, hvilket giver tjenesterepræsentanter mulighed for at vælge de skift, de foretrækker.
  • Budstyring: Planlæggere kan gennemse og administrere anmodninger om skiftbud inden for skiftplanen eller visningen Administration af anmodninger for at sikre, at dækningen vedligeholdes.

Hvis du vil aktivere denne funktion, skal administratoren først installere pakken Workforce Management for Customer Service i appen Power Platform Administration.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Maj 2, 2025
Sidst opdateret: maj 19, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Kalenderen Min tidsplan giver kundeservicerepræsentanter en klar og tilgængelig visning af deres vagter, fridage og andre oplysninger, der er relateret til tidsplanen. Værktøjet gør det muligt for tjenesterepræsentanter at administrere deres tid effektivt, uanset om de gennemgår kommende skift, anmoder om fridag eller får vist deres tidsplan i forskellige formater. Fleksibiliteten i dags-, uge-, måneds- og dagsordensvisninger sikrer, at repræsentanter kan få adgang til deres tidsplaner i det format, der fungerer bedst for dem. Hvis du har en kalendervisning, kan det hjælpe med at reducere planlægningskonflikter.

Funktionsdetaljer

Kalenderen Min tidsplan giver servicerepræsentanter en række forskellige visninger for at hjælpe dem med bedre at administrere deres skift og fridage.

Vigtige funktioner omfatter:

  • Dagsvisning: Gør det muligt for tjenesterepræsentanter at se deres skift og aktiviteter, der er planlagt for den aktuelle dag.
  • Ugevisning: Viser hele ugens skift, hvilket kan hjælpe repræsentanter med at planlægge og administrere deres tid effektivt.
  • Månedsvisning: Viser en overordnet oversigt over månedens tidsplan, herunder skift og anmodninger om fridag.
  • Dagsordensvisning: Viser en liste over planlagte skift og aktiviteter, så du nemt kan se kommende opgaver.

Hvis du vil aktivere denne funktion, skal administratoren først installere pakken Workforce Management for Customer Service i appen Power Platform Administration.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Maj 2, 2025
Sidst opdateret: jun 10, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Effektiv planlægning af skift er nøglen til at opretholde effektive supporthandlinger. Med en struktureret vagtplan kan du sikre, at servicerepræsentanter med de nødvendige færdigheder er til rådighed på det rette tidspunkt for at imødekomme den forventede efterspørgsel. Ved at definere aktiviteter som arbejde, pauser og uddannelse kan virksomheder forbedre arbejdsstyrkens produktivitet og samtidig bevare driftseffektiviteten.

Funktionsdetaljer

En vagtplan kan hjælpe virksomheder med at definere arbejdstider, påkrævede aktiviteter og personalebehov for at sikre, at de rette servicerepræsentanter er tilgængelige på de rigtige tidspunkter. Med en struktureret skiftplan kan du justere tilgængeligheden af arbejdsstyrken i forhold til den forventede efterspørgsel, hvilket hjælper med at forbedre driftseffektiviteten og servicekvaliteten.

Vigtige funktioner omfatter:

  • Påkrævet personale: Juster skiftepersonalet i forhold til kapacitetsplanen for at sikre, at det rette antal servicerepræsentanter er planlagt på baggrund af forventet efterspørgsel.
  • Tildel færdigheder: Sørg for, at de rette servicerepræsentanter med de nødvendige færdigheder er planlagt for hvert skift.
  • Kødækning: Definer de køer, som skiftplanen understøtter, for at sikre ensartethed i tjenesten.
  • Skiftaktiviteter: Angiv aktiviteter som f.eks. arbejde, træning, pauser og frokost for at strukturere skift effektivt.
  • Kalender: Angiv driftsparametre, herunder skiftedage, tider og tidszoner, for at få en bedre organisation.

Hvis du vil aktivere denne funktion, skal administratoren først installere pakken Workforce Management for Customer Service i appen Power Platform Administration. Derefter kan du konfigurere vagtplaner baseret på dine driftsmæssige behov.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Maj 2, 2025
Sidst opdateret: jun 10, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Nøjagtige prognoser kan hjælpe din virksomhed med at sikre de rette bemandingsniveauer og optimere servicehandlinger. Med prognosescenarier kan du udforske forskellige muligheder baseret på historiske data og tendenser. Uanset om du planlægger uger eller måneder forude, kan denne funktion hjælpe dig med at træffe datadrevne beslutninger, reducere personaleeffektiviteten og vedligeholde serviceniveaumål.

Funktionsdetaljer

Nøjagtige prognoser er afgørende for effektiv planlægning af arbejdsstyrken. Denne funktion giver dig mulighed for at forudsige sags- og samtalemængder og behov for servicemedarbejdere baseret på historiske tendenser.

  • Langsigtet prognose: Forudsig samtale- og sagsmængder på dagligt niveau i op til seks måneder.
  • Kortsigtet prognose: Generér 15-minutters intervalprognoser i op til seks uger for at administrere udsving i efterspørgslen i realtid.
  • Scenarieprognoser: Udform forskellige forretningsscenarier for at vurdere deres indvirkning på arbejdsbelastning og bemanding.
  • Udsnit af data: Opdel forudsagte data efter kanaler og køer for at få mere detaljeret indsigt.
  • Importér eksterne data: Inkorporer historiske data fra eksterne systemer via filimport for at forbedre nøjagtigheden af prognoser.
  • Eksportér prognoser: Download prognosedata i regneark til yderligere analyse.
  • Visualiser tendenser: Få vist daglige, ugentlige og månedlige prognosetendenser ved hjælp af interaktive diagrammer.

Hvis du vil aktivere denne funktion, skal administratoren først installere pakken Workforce Management for Customer Service i appen Power Platform Administration. Derefter kan du oprette prognosescenarier baseret på dine driftsbehov.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Maj 2, 2025
Sidst opdateret: maj 22, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Den Real-Time overholdelsessporing gør det muligt for vejledere løbende at overvåge servicerepræsentanters overholdelse af deres tidsplaner og sikre, at repræsentanter er på vej til at opfylde præstationsmålene. Ved at give øjeblikkelig indsigt i afvigelser fra planlagte aktiviteter kan tilsynsførende træffe rettidige korrigerende handlinger, hvilket resulterer i øget produktivitet, bedre ressourcestyring og forbedret overholdelse af angivne standarder.

Funktionsdetaljer

Overholdelsessporingsværktøjet Real-Time tilbyder omfattende overvågning og sporing af servicerepræsentanters overholdelse af deres planlagte aktiviteter.

Vigtige funktioner omfatter:

  • Målepunkter: Spor overholdelsesprocent, samlet planlagt tid, tid i nuværende tilstand og tid uden for overholdelse.
  • Visualiseringsdiagrammer: Vis overholdelsestendenser, sammenlign planlagt i forhold til faktisk aktivitet, og vis den tid, der er brugt i forskellige kanaler.

Hvis du vil aktivere denne funktion, skal administratoren først installere pakken Workforce Management for Customer Service i appen Power Platform Administration.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Maj 2, 2025
Sidst opdateret: jun 10, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Skiftskift gør det muligt for tjenesterepræsentanter at overtage kontrollen over deres tidsplaner, samtidig med at de nødvendige personaleniveauer bevares. Det øger fleksibiliteten ved at give repræsentanter mulighed for at bytte vagter direkte med kolleger eller åbne anmodningen for hele teamet. Tilsynsførende bevarer overblikket og sikrer problemfri drift med minimal afbrydelse af teamtidsplaner.

Funktionsdetaljer

Skiftskift forenkler skiftjusteringer ved at give tjenesterepræsentanter mulighed for at udveksle skift direkte i systemet.

Nøglefunktioner omfatter følgende:

  • Indsend swapanmodninger: Tjenesterepræsentanter kan sende skiftanmodninger fra visningen Min tidsplan eller via Anmodningsstyring.
  • 1:1 swap eller offentlig anmodning: Repræsentanter kan bytte skift med en kollega på 1:1-basis eller sende deres swapanmodning offentligt, så alle teammedlem kan hente dem.
  • Meddelelser: Både tjenesterepræsentanter og tilsynsførende får besked via mail eller beskeder i appen, når en swapanmodning enten accepteres eller afvises.
  • Tilsyn med tilsynsførende: Tilsynsførende får besked, når der foretages swapanmodninger, og de kan gennemse og godkende eller afvise dem for at sikre passende dækning og planlægningsjustering.

Hvis du vil aktivere denne funktion, skal administratoren først installere pakken Workforce Management for Customer Service i appen Power Platform Administration.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: Maj 2, 2025
Sidst opdateret: jun 17, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Tilbagekaldsanalysefunktionen giver værdifuld indsigt i tilbagekaldsinteraktioner, hjælper tilsynsførende og ledere med at optimere kontaktcenterdriften og forbedre kundetilfredsheden. Ved at bruge realtidsdata og historiske data kan virksomheder træffe informerede beslutninger og drive løbende forbedringer.

Funktionsdetaljer

Tilbagekaldsanalysefunktionen, der har til formål at give overvågning og rapportering af tilbagekaldshændelser, omfatter følgende nøglekomponenter:

  • Overvågning i realtid: Supervisorer er i stand til at spore antallet af tilbagekald, der i øjeblikket er i kø, efterhånden som de sker, herunder når et tilbagekald tilbydes, accepteres, initieres og besvares.
  • Historiske analyser: Supervisorer er i stand til at spore tendenserne for tilbagekald, og hvordan det har påvirket din kundesupportoplevelse positivt.
  • Målinger og rapportering: Funktionen inkluderer forskellige målinger såsom tilbagekald, der tilbydes, tilbagekald accepteret, tilbagekald initieret og tilbagekald besvaret. Tilbagekaldsanalysefunktionen vil blive integreret i den eksisterende datamodel for realtid og historiske analyser. Supervisorer vil være i stand til at se tilbagekaldsmålingerne sammen med andre operationelle målinger, hvilket giver et omfattende overblik over kontaktcenterets ydeevne ved hjælp af OOB-datamodellen.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: ---
Generel tilgængelighed: juni 2025
Sidst opdateret: jun 10, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere

Forretningsværdi

Tillad distribution af opkald fra Teams-telefonnumre til Dynamics 365 Contact Center, og hjælp virksomheder med at integrere deres eksisterende løsninger for omkostningseffektivitet.

Funktionsdetaljer

Nogle af de vigtigste funktioner, der har til formål at forenkle udrulningen af løsninger:

  • Fjernelse af behovet for at konfigurere et nyt telefonsystem for kunder, der allerede har et Teams-telefonsystem eller planlægger at bruge det.
  • Drage fordel af den brede geografiske tilgængelighed af Teams-telefonnumre, f.eks. opkaldsplaner, direkte routing og operatørforbindelse. Teams-opkaldsplanerne er tilgængelige i 36 lande og områder, operatorforbindelse er tilgængelig i 96 lande og områder, og Direkte routing i Teams er tilgængelig globalt.
  • Fjerner behovet for, at kunderne medbringer deres egen Azure Communication Services-ressource og forenkler onboarding og priser.

Aktiveret til:

Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk
Denne funktion er beregnet til at blive brugt af administratorer, udviklere eller virksomhedsanalytikere og er automatisk aktiveret.
Note:

Ændringsoversigt
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: 30. apr. 2025
Generel tilgængelighed: juli 2025
Sidst opdateret: maj 20, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Administratorer, udviklere, marketingmedarbejdere eller analytikere automatisk

Forretningsværdi

Dynamics 365 Contact Center-meddelelses-API'er tilbyder understøttelse af service-til-service-integrationer, hvilket giver dig fuld kontrol over din kundeoplevelse. API'erne er især nyttige til at løse forretningsscenarier, der ikke kan løses med traditionelle integrationsmetoder. Ved at bruge meddelelses-API'er kan du undgå behovet for klientsidebiblioteker, SDK'er eller forbindelser fra enheder fra klienten. Det er fordelagtigt, når du vil medbringe din egen styret kanal til kommunikation.

Funktionsdetaljer

Meddelelses-API'er indeholder et sæt RESTful-grænseflader, der giver dig mulighed for at styre og administrere kundesamtaler programmatisk. De muliggør handlinger som f.eks. at starte og afslutte samtaler og håndtere forskellige kundeinteraktioner i en session.

Et webhook-abonnement giver dine tjenester mulighed for at modtage opdateringer i realtid om samtalehændelser. Du kan f.eks. få besked, når en helpdesk-medarbejder sender en meddelelse, når der genereres en systemmeddelelse, eller når en helpdesk-medarbejder lukker samtalen.

De vigtigste funktioner i meddelelses-API'er omfatter:

  • Start af en samtale med et autentificeringstoken og muligheder for vedvarende samtaler og kontekstvariabler.
  • Afsendelse af kundemeddelelser, herunder vedhæftede filer og opdateringer til kontekstvariabler.
  • Modtagelse af agent- eller systemmeddelelser via webhook-abonnementer.
  • Kontrol af agenttilgængelighed i en kø og hentning af køposition og estimeret ventetid.

Meddelelses-API'er er ideelle til scenarier, hvor du har brug for fuld kontrol over kundeoplevelsen. De understøtter omfattende tilpasning og er især velegnede til miljøer med strenge netværks- og datapolitikker, såsom udrulninger af lukkede netværk.

Aktiveret til:

Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere
Denne funktion skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, udviklere eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for brugerne.
Note:

Ændringsoversigt


Dato for offentlig forhåndsversion er flyttet til juli 2025
Dato for generel tilgængelighed er flyttet til sept
2025
19. marts 2025
Tidslinjer:
Tidlig adgang: ---
Offentlig forhåndsversion: juli 2025
Generel tilgængelighed: sept. 2025
Sidst opdateret: jun 10, 2025

Inkluderet i:
2025 release wave 1

Aktiveret til:
Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere