This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

Customer service representatives can then use Copilot-powered intent suggestions to consult with the correct workgroup or queue. By using intent's knowledge base, Copilot can effectively use consult for conversations in the line of business that's most appropriate and makes the most sense.

Dispositionscodes ermöglichen es Kundenservicemitarbeitenden, Codes Unterhaltungen zuzuweisen, um das Ergebnis von Anrufen oder Chats anzugeben. Administratoren können das Feature aktivieren und Dispositionscodes eingeben, die von den Vertretern schnell durchsuchbar sind. Der Servicemitarbeitende kann einer aktiven Unterhaltung oder einer Unterhaltung, die gerade abgeschlossen wird, Dispositionscodes hinzufügen. Nach Beendigung der Unterhaltungen können die Dispositionscodes für die abgeschlossene Unterhaltung über den Posteingang eingesehen werden.

Im Copilot Service Admin Center können Administratoren Feedback-Umfragen mithilfe von Copilot-Agenten mit den folgenden Funktionen konfigurieren:

• Verwenden Sie Copilot-Agenten, um Kundenfeedback zu sammeln und je nach Feedback kontextbezogene Aktionen zu konfigurieren.
• Vereinheitlichen und zentralisieren Sie den Prozess der Konfiguration von Umfragen über Sprach-, Messaging-, E-Mail- und benutzerdefinierte Kanäle.
• Verwenden Sie vordefinierte Vorlagen wie Customer Satisfaction (CSAT) Survey und Net Promoter Score (NPS) Survey, um Umfragen zu erstellen.
• Ermöglichen Sie Vorgesetzten, Feedback anzuzeigen und zu überprüfen, das zu umsetzbaren Erkenntnissen zusammengefasst ist.

Die Suchfunktion wird oben rechts auf der Konfigurationsseite für die Telefonnummer zur Verfügung gestellt. Administratoren müssen nicht mehr die Tastenkombination Strg+F verwenden, mit der sie zuvor nur nach den angezeigten Zahlen suchen konnten. Mit der Suchfunktion können Administratoren jetzt die gesamte Datenbank der Telefonnummern durchsuchen, die für ihre Organisation aktiviert sind.

Kundendienstmitarbeiter können jetzt Copilot-gestützte Absichtsvorschläge verwenden, um Konversationen an die entsprechende Arbeitsgruppe oder Warteschlange weiterzuleiten. Copilot nutzt die Wissensdatenbank der Absicht und leitet Konversationen effektiv an den richtigen Geschäftsbereich weiter. Wenn die vorgeschlagene Intention oder Benutzergruppe falsch ist, können Vertreter die Auswahl anpassen und die Konversation manuell an eine Arbeitsgruppe oder Warteschlange ihrer Wahl übertragen.

Disposition code enhancements are administrator-enabled at both global and workstream levels. The global level settings:

• Enable disposition codes for the entire organization.
• Add, edit, and delete disposition codes and associate disposition codes with categories and workstreams.
• Allow disposition codes to be required before closing the conversation.
• Enable a maximum number of disposition codes allowed per conversation.

At a workstream level, admins can add workstream-specific codes and configure the need for a disposition code to close the conversation.

Service representatives will have the ability to choose a category that will then filter the available disposition codes. Further, if the administrator has enabled a maximum number of disposition codes allowed, service representatives will see the number displayed in the disposition code area.

This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

After an administrator enables it, customer service representatives can use Copilot-powered intent suggestions to consult with another representative. Users can now select from both queues and user groups when they start the consultation process. Using intent's knowledge base, Copilot can effectively help the service representative choose the right user to consult with.

This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

Customer service representatives can then use Copilot-powered intent suggestions to transfer conversations to the most appropriate representative. Service representatives can select from both queues and user groups when they start the transfer process. Using intent's knowledge base, Copilot can effectively route conversations to the right user.

Diese Featureversion verringert die Latenz erheblich, da Dienstmitarbeiter nicht mehr warten müssen, bis eine Sitzung erstellt wird, bevor sie einen ausgehenden Anruf tätigen können. Sie werden deutliche Verbesserungen darin sehen, wie schnell Ihre Servicemitarbeiter mit Kunden verbunden werden. Die neuesten Benutzeroberflächenupdates stellen sicher, dass Vertreter alle Informationen über den Kunden an einem leicht zu findenden Ort haben, der sich einem intuitiven Benutzerablauf verleiht.

Servicemitarbeiter können jetzt ihre Anwesenheit mit einem Klick aktualisieren, im Gegensatz zu den mehr als vier Klicks, die sie zuvor durchlaufen mussten. Servicemitarbeiter verbringen weniger Zeit mit einer einfachen Aufgabe, sodass sie kunden einfacher und effizienter helfen können. Darüber hinaus wird das Anwesenheitssymbol beim Aktualisieren schneller geladen, sodass eine schnellere Darstellung einer genauen Darstellung des Anwesenheitsstatus des Dienstmitarbeiters möglich ist.

Administratoren können die Desktop-Begleitanwendung auf dem Desktop eines Kundendienstmitarbeiters herunterladen und installieren.

Kundendienstmitarbeiter können diese Anwendung verwenden, um folgendes zu tun:

• Bieten Sie eine höhere Latenz und Zuverlässigkeit, um Sprachunterhaltungen zu verbinden bzw. aufrechtzuerhalten.
• Ein Anruf wird nicht unterbrochen, wenn die Browser-App aktualisiert wird oder abstürzt. So können Sie sicherstellen, dass Kunden und Mitarbeitende stets in Kontakt sind und miteinander interagieren können.
• Stummschalten und Beenden von Anrufen, Schalten Sie deren Lautsprechereinstellungen um. Die Unterhaltung wird weiterhin aufgezeichnet und transkribiert (wenn das Feature für die Webversion aktiviert ist), um die Kontinuität sicherzustellen.

Die Clientanwendung kann auf dem Bildschirm des Vertreters minimiert werden, wenn die Webbrowserumgebung optimal funktioniert, um keine Ablenkung sicherzustellen.

Messaging-APIs bieten eine Reihe von RESTful-Schnittstellen, mit denen Sie Kundenkonversationen programmgesteuert steuern und verwalten können. Sie ermöglichen Aktionen wie das Starten und Beenden von Konversationen und die Handhabung verschiedener Kundeninteraktionen innerhalb einer Sitzung.

Ein Webhook-Abonnement ermöglicht es Ihren Diensten, Echtzeit-Updates zu Unterhaltungsereignissen zu erhalten. Sie können beispielsweise benachrichtigt werden, wenn ein Agent eine Nachricht sendet, wenn eine Systemnachricht generiert wird oder wenn ein Agent die Konversation schließt.

Zu den wichtigsten Funktionen von Messaging-APIs gehören:

• Starten einer Konversation mit einem Authentifizierungstoken und Optionen für persistente Konversationen und Kontextvariablen.
• Senden von Kundennachrichten, einschließlich Anhängen und Aktualisierungen von Kontextvariablen.
• Empfangen von Agent- oder Systemnachrichten über Webhook-Abonnements.
• Überprüfen der Verfügbarkeit von Agenten in einer Warteschlange und Abrufen der Warteschlangenposition und der geschätzten Wartezeit.

Messaging-APIs sind ideal für Szenarien, in denen Sie die volle Kontrolle über das Kundenerlebnis benötigen. Sie unterstützen umfangreiche Anpassungen und eignen sich besonders für Umgebungen mit strengen Netzwerk- und Datenrichtlinien, wie z. B. Bereitstellungen in geschlossenen Netzwerken.

Diese Funktion verbessert den kontextbezogenen Datenaustausch zwischen Sprachagenten und externen Systemen in Dynamics 365 Contact Center-Umgebungen mithilfe von Direct Routing-Telefonie. Es ist besonders nützlich für Hersteller von Sprachagenten und Systemintegratoren, die erweiterte Funktionen für die gemeinsame Nutzung von Daten benötigen.

Bisher war das SIP-UUI-Feld (User-to-User) mit seinem Limit von 128 Zeichen die einzige verfügbare Methode zum Übergeben des Anrufkontexts. Mit diesem Update wird die Unterstützung von SIP X-Header eingeführt, die eine flexiblere und skalierbarere Kontextübertragung ermöglicht.

Die Funktion bietet zwei wichtige Funktionen:

• Empfangen von SIP X-Headern: Voice Agents können auf eingehende SIP X-Header-Werte zugreifen, indem sie Variablen definieren, die mit den Header-Namen übereinstimmen.
• Senden von SIP X-Headern: Bei der Übertragung externer Rufnummern können Voice Agents bis zu fünf Variablen auswählen, die als SIP X-Header übergeben werden.

Zu den technischen Einschränkungen gehören:

• Maximal fünf SIP X-Header pro Anruf (sowohl für eingehende als auch für externe Übertragungen).
• Header-Namen sind auf 64 Zeichen begrenzt.
• Der Header-Wert ist auf 256 Zeichen begrenzt.

Administrators can perform the following steps to set up selective hold in Copilot Studio:

1. Navigate to the question node's properties under the voice section when designing voice agents in Copilot Studio.
2. Toggle the Selective Hold option in the properties section to activate this feature for the specific question node.
3. Upload promotional prompts or music files that will play while the caller is in the selective hold state.
4. Specify words or phrases such as "I got it" or "Got it" that callers can use to exit the hold state. Until the caller speaks one of these hold words, the music and prompts will continue uninterrupted.
5. Configure a timeout limit for the selective hold state, after which the voice agent will automatically prompt the caller. If the caller doesn't respond within the specified timeframe, the voice agent will automatically prompt them.
6. Set up multiple reprompts to engage with callers who remain in a hold state for extended periods.
7. Combine selective hold with other Copilot Studio features and triggers to create comprehensive interaction flows.

During a call, callers experience continuous music or promotional messages until they indicate readiness with a predefined exit phrase, creating a professional waiting environment without awkward silences.

Multi Entity Identification ermöglicht es Agent-Designern in Microsoft Copilot Studio, mehr als eine Entität zur Erkennung an einen Frageknoten anzuhängen, was zusätzliche Flexibilität für den Kunden-Self-Service bietet und zu höheren Eindämmungsraten führt. Diese Funktion verbessert den Self-Service für Kunden, indem sie eine von mehreren gültigen Eingaben erkennt, die von einem Benutzer bereitgestellt werden, z. B. eine Kontonummer oder eine teilweise Sozialversicherungsnummer. Es ermöglicht Designern auch, Alternativen anzubieten, wenn Benutzer nicht über bestimmte Informationen verfügen, wodurch eine sofortige Eskalation vermieden und Fallback-Optionen wie zusätzliche Fragen oder Logikzweige ermöglicht werden.

Wenn während der Laufzeit mehrere Entitäten an einen Frageknoten angehängt sind, versucht der Agent, die Eingabe des Benutzers mit einer von ihnen abzugleichen, sei es per Sprache oder Text. Wenn mehrere Entitäten erkannt werden, stimmt der Agent nur mit der ersten Entität in der Liste überein. Designer sollten sicherstellen, dass die Formulierung und die Nachverfolgungslogik dieses Verhalten berücksichtigen. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, folgt der Agent der konfigurierten Handhabung erneuter Prompts im Frageknoten.

Auf der Microsoft Copilot Studio-Authoring-Arbeitsfläche müssen Designer die folgenden Schritte ausführen:

1. Definieren und erstellen Sie die zu erfassenden Entitäten.
2. Erstellen Sie einen Frageknoten und erstellen Sie die Eingabeaufforderung für den Benutzer.
3. Auf dem Frageknoten:
   1. Wählen Sie unter Identifizieren die Option Eine von mehreren Entitäten aus.
   2. Wählen Sie + Neue Entität aus, und nehmen Sie dann eine Auswahl aus der Entitätsauswahl vor.
   3. Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle zutreffenden Entitäten.

Alle Antworten werden in einer Variablen vom Typ "record" gespeichert, die vom Autor umbenannt werden kann.

Diese Erkennungsmethode identifiziert nur eine Entität pro Benutzeräußerung. Wenn eine Benutzereingabe mehr als eine gültige Entität enthält, wird nur die erste Entität erkannt, die in der Konfiguration aufgeführt ist. Angenommen, ein Frageknoten verwendet die Multi-Entity-Identifikation, bei der die zu erkennenden Entitäten eine Sendungsverfolgungsnummer und eine Lieferadresse sind. Angenommen, ein Benutzer sagt: "Mein Paket wird an 1 Microsoft Way unter der Sendungsverfolgungsnummer 7658641290753147 zugestellt." Das Ergebnis wäre 7658641290753147, die Sendungsverfolgungsnummer, wie sie an erster Stelle in der Liste stand.

Um auf bestimmte Informationen aus dem Datensatzobjekt zuzugreifen, werden automatisch Untervariablen basierend auf den möglichen Entitäten erstellt, die vom Frageknoten erfasst und in Punktnotation angezeigt werden: {recordName}. {entityName} verwenden. Dies ist besonders nützlich beim Erstellen bedingter Verzweigungen nach dem Schritt "Multi Entity Identification", um die erfassten Informationen weiterzuleiten. Es wird empfohlen, die Selektierungsoptionen Ist (nicht) leer in den bedingten Knoten zu verwenden, um basierend auf den Informationen, die die Person zur Fragezeit erhält, logisch vorzugehen.

Im Folgenden finden Sie eine Liste bekannter Einschränkungen für die Identifizierung mehrerer Entitäten:

1. Die DTMF-Eingabe (Mehrfrequenzverfahren) für die Entitätsidentifikation wird in dieser Modalität nicht unterstützt. Sie kann jedoch für die Entität auf nicht MFV-basierten Frageknoten vorhanden sein, und zwar abhängig vom Typ der erstellten Entität.
2. Derzeit können sich bei einer bestimmten Frage maximal fünf Entitäten im Anerkennungspool befinden.
3. Keine Unterstützung durch externe Entitäten.

Mit Power Apps können Unternehmenskunden Dataverse-Tabellen nutzen, um dynamische Schlüsselwerte für ihre Copilot-Anwendungen zu konfigurieren. Beispiele sind hier etwa Filialstandorte, Umlagerungsnummern, Broadcast-Meldungen und Branchen. Durch die Verwaltung dieser KI-Agentenregeln können Geschäftsadministratoren die betriebliche Agilität verbessern und den Ablauf der Sprachagenten (IVR) schnell an ihre bevorstehenden Geschäftsanforderungen anpassen. Durch die Verwendung von Power Apps werden direkte Änderungen an der Logik des Agenten umgangen, wodurch wiederum die Zeit entfällt, die mit standardmäßigen Test- und Bereitstellungsverfahren verbunden ist.

Kunden können ihre Power Apps-Integration in Copilot Studio in wenigen einfachen Schritten einrichten:

1. Erstellen und Konfigurieren ihrer Dataverse-Tabelle in Power Apps
2. Erstellen einer Anwendung in Power Apps zur Unterstützung der Verwaltung ihrer Daten
3. Einrichten einer Aktion in Copilot Studio, um ihre Dataverse-Tabelle mit Copilot zu verbinden

Sobald die Anwendung des Kunden eingerichtet ist, können Geschäftsadministratoren wichtige Datenwerte direkt hinzufügen, aktualisieren und löschen und nahtlos in der Live-Copilot-Umgebung veröffentlichen. Die mit dem Copilot verknüpften Daten werden zwischengespeichert, um sicherzustellen, dass es keine Latenzzeiten oder Unterbrechungen für die Benutzer gibt.

Protection of sensitive customer information is a critical requirement for industries with strict compliance and data privacy needs. The sensitive data redaction capability in Copilot Studio enhances security and privacy by allowing AI agent makers to define sensitive variables and protect information assigned to these variables throughout the voice interaction lifecycle.

This feature is applicable to the voice channel and provides the following capabilities:

• Copilot Studio controls: AI agent makers can mark specific variables as "sensitive." Once designated, these variables are automatically excluded from:
  • Transcriptions
  • Logs
  • Recordings
  • Any other storage or visibility in the system

These protections apply across various AI Agent components including question nodes and message nodes.

• Service-wide application: The masking rules are enforced consistently across all services that interact with human-to-AI (agent) communication that includes:
  • Real-time transcriptions
  • Diagnostics logs and database entries
  • Call recording services

By enabling automatic exclusion of sensitive data from visibility and storage, this feature strengthens compliance posture, reduces the risk of data leakage, and helps organizations build trust with their customers.

For voice agents (IVR) and voice applications, constrained grammar-based recognition outperforms traditional semantic-based speech-to-text (STT) AI engines in accuracy, performance, and cost. Grammars following the Speech Recognition Grammar Specification (SRGS) standard are typically written in an XML-based format, GrXML, and processed by the engine, which converts spoken audio (utterances) into text constrained by the grammar's parameters.

Constrained speech recognition is ideal for:

• Recognizing constrained lists such as addresses, stock tickers, zip codes, and department names.
• Alphanumeric string recognition such as tracking numbers, account numbers, confirmation codes, with positional constraints. For example, the first two characters of a member ID start with "AN", "FD", or "NT". Another example of positional constraints is vehicle identification number.
• Alphanumeric or digit recognition with checksums or similar constraints. For example, credit card numbers with Luhn checksums.
• Directed dialog applications requiring specific words or phrases.

Voice Agent Makers must perform the following steps:

1. Author GrXML grammar files within a rich text editor of choice that adhere to the [Speech Recognition Grammar Specification] (https://www.w3.org/TR/speech-grammar/) standard.
2. After development, upload the grammar into an Azure Storage account.
3. In Microsoft Copilot Studio, create an external entity and use the URL of the grammar as the entity title.

During runtime, the voice agent loads the grammar, performs the recognition, and returns the desired result.

Aktivierung und Umfang

• Verfügbar in Dynamics 365 Contact Center. Customer Intent Agent ist Teil der autonomen Service Agents-Suite und wird nach einem verbrauchsbasierten Modell zusätzlich zu Ihrer Basislizenz für Dynamics 365 Contact Center abgerechnet.
• Nachdem der Administrator die Funktion im Copilot Service Admin Center aktiviert hat, analysiert der Customer Intent Agent Ihre vorhandenen Supportgespräche und Fälle, um automatisch eine Absichtsbibliothek zu erstellen.
• Nachdem Intents erkannt wurden, können Sie in Copilot Studio einen Customer Intent Agent erstellen. Es verwendet Ihre Absichtsbibliothek, um Folgefragen zu stellen, Wissensartikel bereitzustellen oder Maßnahmen zu ergreifen, um Kundenprobleme von Anfang bis Ende zu lösen.

Erweiterungen

• Anpassung der Absichtsermittlung: Passen Sie die Absichtsermittlung an, indem Sie Beispieläußerungen bereitstellen, Schlüsselentitäten angeben und Einschlusskriterien definieren, um sicherzustellen, dass die Absichten mit Ihren Geschäftsanforderungen übereinstimmen.
• Hierarchische Playbooks und Orchestrierung: Passen Sie das Verhalten von Agenten pro Intent mithilfe von Playbooks in natürlicher Sprache an, ohne dass eine Codierung erforderlich ist, und unterstützen Sie verschachtelte Sub-Intents und bedingte Logik für komplexe Workflows.
• Erweiterte Kanal- und Eskalationsunterstützung: Unterstützen Sie sowohl digitale als auch Sprachkanäle über Azure Communication Services mit automatischer Eskalation an den Case Management-Agent für strukturierte E-Mail-Nachverfolgung, wenn erforderlich.
• Aktionsunterstützung über benutzerdefinierte Connectors: Führen Sie Supportaktionen aus, z. B. das Auslösen von Rückerstattungen, das Aktualisieren des Bestellstatus, das Abfragen von Bestandssystemen und das Automatisieren von Workflows, die nicht von Microsoft stammen, über konfigurierbare Connectors.
• Qualitäts- und Überwachungsverbesserungen: Echtzeit-Dashboards zeigen KPI-Abweichungen auf und liefern Metriken auf Absichtsebene, die gezielte Anpassungen und eine kontinuierliche Optimierung der Agentenleistung ermöglichen.

• Absichtsbestimmung: Verwenden Sie generative KI, um Kundenabsichten zu erkennen, eine natürliche Sprachbeschreibung des Kundenproblems; und Intent-Gruppen – logische Cluster ähnlicher Absichten, die die breiten Kunden-Schmerzpunkte und geschäftliche Expertise darstellen, die erforderlich sind, um diese Schmerzpunkte zu beheben.
• Anpassbare Benutzergruppen, die Absichtsgruppen zugeordnet sind: Pflegen Sie Benutzergruppen manuell, um Cluster von Supportmitarbeitern mit ähnlichen Fähigkeiten und Fachwissen zu bilden und Gruppen nach Attributen wie Sprache, Region und anderen Geschäftskriterien einzuteilen. Administratoren können Benutzergruppen absichtsgruppen zuordnen und bei Bedarf bestimmte Übereinstimmungsbedingungen konfigurieren.
• Intelligente Zuweisung: Kundenanfragen an den am besten geeigneten Supportmitarbeiter in der Benutzergruppe basierend auf Echtzeitattributen wie Kapazität und Anwesenheit anpassen.
• Integration und Flexibilität: Einfache Integration in vorhandene Kundendienstplattform und Flexibilität beim Anpassen von Routingparametern, Anpassung an sich ändernde Geschäftsanforderungen und Kundenanforderungen.
• Unterstützte Kanäle: Livechat und beständiger Chat; Anfrage (Vorfallentität im Datensatzkanal).

Administrators can enable auto-promotion of intents at the line of business or intent group level by selecting semi-autonomous or fully autonomous promotion mode. Some of the key highlights are as follows:

• Increase automation: Reduce the need for human intervention in intent promotion.
• Improve accuracy and trust: Make sure that only high-confidence, low-risk intents are promoted automatically using robust validation mechanisms to prevent erroneous promotions.
• Enhance administrator control and flexibility: Allow administrators to configure self-promotion settings at various levels and provide override mechanisms.

Die Web-Engagement-Orchestrierung besteht aus zwei Hauptkomponenten:

• Einzelnes Skript-Tag für Livechat-Widget: Verwenden Sie das neue Skript-Tag, das nicht an einen Arbeitsstream, sondern an Ihr Unternehmen und Ihre Branche gebunden ist. Sie können dieses Tag in jedem Portal verwenden, in dem Sie Messaging unterstützen möchten.

• Web-Engagement-Regeln: Verwenden Sie die neue Seite im Admin Center, um das Chat-Widget gemäß den Geschäftsregeln Ihrer Organisation zu konfigurieren.

  • Aktion ausführen:
    • Binden Sie Kunden ein, indem Sie entweder einen Chat-Button anzeigen oder das Widget proaktiv öffnen.
    • Legen Sie das Aussehen und die Funktionen für das Widget fest.
    • Fügen Sie der Konversation einen benutzerdefinierten Kontext hinzu.
  • Regeln unter Bedingungen ausführen:
    • Je nachdem, wo sich der Kunde auf Ihrer Website befindet.
    • Basierend auf Ihren Öffnungszeiten.
    • Basierend auf den Kundenattributen, die Sie bereitstellen.
  • Mit Sicherheit veröffentlichen: Regeln, die die Versionsverwaltung und Veröffentlichung unterstützen.

Bei der Integration einer vorhandenen Telefonieinfrastruktur in Dynamics 365 Contact Center über direktes Azure Communication Services-Routing können Kunden ihre vorhandenen Telefonnummern massenweise importieren. Im Copilot Service Admin Center wird eine Vorlage generiert, die auf den von Administratoren eingegebenen Daten basiert, z. B. Spediteur, Land und Nummerntyp. Sie können dann ihre Nummern in die Vorlage eingeben und sie in großen Mengen hochladen.

Sobald der Upload abgeschlossen ist, können Administratoren den Status ihrer aktualisierten Datei anzeigen. Nachdem die Datei erfolgreich verarbeitet wurde, können die Nummern verwendet werden und werden auf der Seite Telefonnummer aufgeführt.

Die Kernfunktionalitäten dieser Funktion umfassen:

• Admins können der Anwendung ermöglichen, eine Zusammenfassung geschlossener Unterhaltungen und Sprachnachrichten zu erstellen.
• Auf der erweiterten Seite „Geschlossene Unterhaltung“ sehen Servicemitarbeitende im Kundendienst eine KI-gesteuerte Unterhaltungszusammenfassung sowie Erkenntnisse zu geschlossenen Sprachunterhaltungen und Sprachnachrichten.

Lebenszyklen zu Arbeitselementen stehen Organisationen jetzt über Application Insights zur Verfügung, um sie zu überwachen und Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, falls Laufzeitprobleme auftreten können. Diese Lebenszyklusdaten helfen bei der Diagnose von Problemen und ermöglichen es Organisationen möglicherweise, schnell Gegenmaßnahmen zu ergreifen und einen reibungslosen Betrieb ihrer Kontaktcenter sicherzustellen.

Bei den nativen SDKs handelt es sich um ein natives iOS- und ein Android-SDK, mit denen Anwendungen die Kundenkommunikation für Dynamics 365 Contact Center starten, verwalten und abrufen können. Beide SDKs enthalten zwei Hauptkomponenten:

• Eine sofort einsatzbereite, voll funktionsfähige Messaging-Benutzeroberfläche, die Entwickelnde in ihre vorhandene Anwendung integrieren können. Die enthaltene Schnittstelle basiert auf dem Live-Chat-Widget, sodass Marken die gleichen Funktionen und Anpassungen wie ihr Webprogramm nutzen können.
• Eine optionale Kommunikationsschicht, die alle Messaging-Funktionen enthält, die zum Hosten einer Unterhaltung erforderlich sind, und die Entwickelnde direkt verwenden können, um eine neue oder vorhandene vollständig angepasste Messaging-Schnittstelle zu unterstützen. Marken, die sich für die Verwendung der mitgelieferten Benutzeroberfläche entscheiden, müssen nicht mit dieser Ebene interagieren.

Die SDKs werden über öffentliche Repositorys verteilt, ähnlich wie beim bestehenden Chat SDK für das Web. Um die Kommunikation über das mobile SDK zu ermöglichen, erstellt ein Administrator einen neuen Chat-Workstream im Admin Center und verweist im Code für die mobile Anwendung auf die ID des Workstreams. Wir empfehlen Pushbenachrichtigungen, für die der Administrator auch Google Firebase- und Apple Push Notification-Konten im Admin Center konfigurieren kann.

Viele Branchen, einschließlich des Gesundheitswesens und des Finanzwesens, verlangen die strikte Einhaltung von Vorschriften zum Schutz sensibler Kundeninformationen, wie z. B. Zahlungsdaten und geschützte Gesundheitsinformationen. Contact Center und Kundendienst müssen sicherstellen, dass diese Daten weder aufgezeichnet noch transkribiert werden – und gleichzeitig nahtlose Kundeninteraktionen gewährleisten.

Die API zum Anhalten und Fortsetzen von Aufzeichnungen und Transkriptionen ermöglicht es Unternehmen, Anrufaufzeichnungen und -transkriptionen vorübergehend zu stoppen und neu zu starten, und bietet so eine konforme und sichere Möglichkeit, sensible Interaktionen zu verwalten. Dies gewährleistet die Einhaltung von Branchenvorschriften und bewahrt gleichzeitig das Vertrauen der Kunden und die betriebliche Effizienz.

Die API zum Anhalten und Fortsetzen der Aufzeichnung und Transkription bietet die folgenden wichtigen Funktionen:

• API-basierte Steuerelemente: Programmgesteuertes Anhalten und Fortsetzen von Anrufaufzeichnungen und Transkriptionen.
• Weblink-Integration: Ermöglichen Sie es Agenten, Aufzeichnungs- und Transkriptionseinstellungen direkt in ihren Workflows zu verwalten.
• Visuelle Benachrichtigungen: Bieten Sie den Agenten visuelle Warnungen in Echtzeit, wenn die Aufzeichnung oder Transkription angehalten oder fortgesetzt wird.
• Einhaltung gesetzlicher Vorschriften: Unterstützen Sie gesetzliche und branchenspezifische Anforderungen für den Umgang mit sensiblen Daten.
• Betriebliche Effizienz: Minimieren Sie Compliance-Risiken, ohne den Kundendienst zu stören.

Durch die Nutzung dieser API können Unternehmen sichere und kompatible Interaktionen sicherstellen, das Vertrauen der Kunden verbessern und Agentenworkflows optimieren und gleichzeitig rechtliche und regulatorische Risiken verringern.

Das eingebettete Contact Center-Erlebnis umfasst jetzt Gesprächsdetails, Abmeldung, Sitzungsverwaltung, Auswahlmodus und Voicemail-Funktionen. Servicemitarbeiter können die folgenden Aktionen in der eingebetteten Erfahrung ausführen:

• Sie können sich selbst Unterhaltungen mithilfe des Kommissioniermodus zuweisen, ihrem Workload weitere Arbeitselemente hinzufügen und die Sitzungen verwalten.
• Sehen Sie Kunden- und Gesprächsdetails, wenn Sie sich mit Kunden unterhalten, und ermöglichen es ihnen, das ganzheitliche Bild in Echtzeit zu betrachten.
• Voicemail und andere asynchrone Kanäle anzeigen
• Sich von der eingebetteten App abmelden

Mit Copilot Studio können Administratoren jetzt benutzerdefinierte Natural Language Understanding-Modelle erstellen, um die Absicht eingehender Anrufe vorherzusagen und wichtige Informationen zu extrahieren. Diese Integration ermöglicht es Entwicklern, komplexe, organisationsspezifische NLU-Modelle hochzuladen, um sicherzustellen, dass die Absicht des Aufrufers genau interpretiert wird und den einzigartigen Jargon und das Vokabular des Unternehmens widerspiegelt.

Die Lösung ermöglicht es Entwicklern, eine maßgeschneiderte Ontologie für ihre Domäne zu entwerfen und Absichten, Entitäten und die Beziehungen zwischen ihnen zu definieren, indem sie kommentierte Daten hinzufügen. Sie können dann Trainingssätze mit annotierten Stichproben basierend auf dieser Ontologie erstellen und diese zum Trainieren und Testen ihrer Sprachmodelle verwenden.

Der Import großer Mengen von Trainingsdaten wird optimiert, um die Trainingszeit zu minimieren und den Entwicklungsprozess zu beschleunigen. Benutzerdefinierte NLU-Unterstützung ist für Kunden mit einer Dynamics 365-Lizenz ohne zusätzliche Kosten enthalten.

Nachdem Ihr Copilot-Agent mit Dynamics 365 Contact Center verknüpft wurde, können Sie Microsoft Custom NLU Plus auf der Registerkarte Language Understanding unter Einstellungen in Copilot Studio auswählen. Anschließend können Sie Ihren Copilot-Agenten anhand der Daten trainieren, die Sie der benutzerdefinierten NLU zur Verfügung stellen.

Um die Produktivität der Agenten zu steigern, können Administratoren die folgenden Funktionen für Unterhaltungen konfigurieren, die über asynchrone Nachrichtenkanäle eingehen. Im Dynamics 365 Contact Center Admin Center kann unter Produktivität die Option Timeout-Regeln verwendet werden, um die folgenden Aktionen basierend auf der Vereinbarung zum Servicelevel zu aktivieren:

• Senden Sie eine automatische Antwort an einen Kunden, um sie erneut zu engagieren, wenn sie nach einem bestimmten Zeitraum nicht mehr reagiert.
• Schließen Sie Gespräche automatisch nach der konfigurierten Leerlaufzeit, in denen keine Kundenantworten erfolgen, sodass die Mitarbeiterkapazität freigegeben wird, um anderen Kunden in der Warteschlange zu helfen.
• Senden Sie Follow-up-Nachrichten an Kunden, um sie daran zu erinnern, sich erneut mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um Fortschritte bei ihren Supportgesprächen zu erzielen.
• Verringern Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Servicemitarbeiter.

Nachrichtenplattformen wie WhatsApp bieten Unternehmen eine Möglichkeit, mit Kunden in ihrem eigenen Kontext in Kontakt zu treten und ihnen ein nahtloses und personalisiertes Serviceerlebnis zu bieten. Die folgenden Funktionen stehen zur Verfügung:

• Administrator*innen können den von Azure Communication Services unterstützten WhatsApp-Kanal konfigurieren.
• Kunden können über WhatsApp Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen und sich asynchron an den Support wenden.
• Agent*innen können eine einheitliche, kontextbezogene und produktive Oberfläche verwenden, um mit Kunden in Kontakt zu treten und ihre Probleme zu lösen.
• Vorgesetzte und Führungskräfte können auf umfangreiche Berichte zugreifen, um das Supportcenter effizient und effektiv zu führen.

Der Kalender "Mein Zeitplan" bietet Servicemitarbeitern eine Vielzahl von Ansichten, damit sie ihre Schichten und Abwesenheiten besser verwalten können.

Zu den wichtigsten Features gehören:

• Tagesansicht: Ermöglicht Servicemitarbeitern, ihre Schichten und Aktivitäten anzuzeigen, die für den aktuellen Tag geplant sind.
• Wochenansicht: Zeigt die Schichten der gesamten Woche an, die Vertretern helfen können, ihre Zeit effektiv zu planen und zu verwalten.
• Monatsansicht: Bietet eine allgemeine Übersicht über den Zeitplan des Monats, einschließlich Schicht- und Abwesenheitsanforderungen.
• Agendaansicht: Zeigt eine Liste der geplanten Schichten und Aktivitäten an, um bevorstehende Aufgaben einfach anzuzeigen.

Um dieses Feature zu aktivieren, muss Ihr Administrator zuerst das Personalverwaltungspaket für den Kundendienst in der Power Platform Admin Center-App installieren.

Die Teilnahmeverfolgung in Echtzeit ermöglicht eine umfassende Überwachung und Nachverfolgung der Einhaltung der geplanten Tätigkeiten von Servicemitarbeitenden.

Zu den wichtigsten Features gehören:

• Metriken: Verfolgen Sie den Prozentsatz der Einhaltung, die geplante Gesamtzeit, die Zeit im aktuellen Zustand und die Zeit außerhalb der Einhaltung.
• Visuelle Diagramme: Anzeigen von Einhaltungstrends, Vergleichen geplanter und tatsächlicher Aktivitäten und Anzeigen von Zeitaufwand in verschiedenen Kanälen.

Um dieses Feature zu aktivieren, muss Ihr Administrator zuerst das Personalverwaltungspaket für den Kundendienst in der Power Platform Admin Center-App installieren.

Eine genaue Prognose ist für eine effiziente Personalplanung von wesentlicher Bedeutung. Mit diesem Feature können Sie Fall- und Unterhaltungsvolumen sowie die Nachfrage nach Servicemitarbeitern basierend auf historischen Trends vorhersagen.

• Langfristige Prognose: Prognostizieren Sie Gesprächs- und Fallaufkommen täglich für bis zu sechs Monate.
• Kurzfristige Prognose: Generieren Sie 15-Minuten-Intervallprognosen für bis zu sechs Wochen, um Echtzeitbedarfsschwankungen zu verwalten.
• Szenarioprognose: Modellieren Sie verschiedene Geschäftsszenarien, um ihre Auswirkungen auf Arbeitsauslastung und Personal zu bewerten.
• Datenaufgliederung: Aufschlüsseln von prognostizierten Daten nach Kanälen und Warteschlangen für genauere Erkenntnisse.
• Importieren externer Daten: Integrieren Sie historische Daten aus externen Systemen über den Dateiimport, um die Prognosegenauigkeit zu verbessern.
• Exportprognosen: Herunterladen von Prognosedaten in Tabellenkalkulationen zur weiteren Analyse.
• Visualisieren Sie Trends: Anzeigen von täglichen, wöchentlichen und monatlichen Prognosetrends mithilfe interaktiver Diagramme.

Um dieses Feature zu aktivieren, muss Ihr Administrator zuerst das Personalverwaltungspaket für den Kundendienst in der Power Platform Admin Center-App installieren. Anschließend können Sie Prognoseszenarien basierend auf Ihren betrieblichen Anforderungen erstellen.

Ein Schichtplan kann Unternehmen dabei helfen, Schichtstunden, erforderliche Aktivitäten und Mitarbeiter zu definieren, um sicherzustellen, dass die richtigen Servicemitarbeiter zu den richtigen Zeiten zur Verfügung stehen. Mit einem strukturierten Schichtplan können Sie die Verfügbarkeit der Mitarbeiter an die prognostizierte Nachfrage anpassen, wodurch die betriebliche Effizienz und die Servicequalität verbessert werden.

Zu den wichtigsten Features gehören:

• Erforderliches Personal: Richten Sie Schichtpersonal mit dem Kapazitätsplan aus, um sicherzustellen, dass die richtige Anzahl von Servicemitarbeitern basierend auf der prognostizierten Nachfrage geplant wird.
• Zuweisen von Fähigkeiten: Stellen Sie sicher, dass die richtigen Servicevertreter mit den erforderlichen Fähigkeiten für jede Schicht geplant sind.
• Warteschlangenabdeckung: Definieren Sie die Warteschlangen, die der Schichtplan unterstützt, um die Dienstkonsistenz aufrechtzuerhalten.
• Schichtaktivitäten: Geben Sie Aktivitäten wie Arbeit, Schulung, Pausen und Mittagessen an, um Schichten effektiv zu strukturieren.
• Kalender: Festlegen von Betriebsparametern, einschließlich Schichttagen, Uhrzeiten und Zeitzonen, für eine bessere Organisation.

Um dieses Feature zu aktivieren, muss Ihr Administrator zuerst das Personalverwaltungspaket für den Kundendienst in der Power Platform Admin Center-App installieren. Anschließend können Sie Schichtpläne basierend auf Ihren betrieblichen Anforderungen konfigurieren.

Schichtgebote ermöglichen es Ihren Servicemitarbeitern, sich an der Auswahl ihrer Schichten im Rahmen eines Ausschreibungsverfahrens zu beteiligen.

Zu den wichtigsten Features gehören:

• Gebot für Schichten: Servicemitarbeiter können verfügbare Schichten anzeigen und Angebote direkt über die Ansicht "Mein Zeitplan " oder die Anforderungsverwaltung abgeben.
• Bevorzugte Schichten auswählen: Vertreter können Gebote auf der Grundlage ihrer bevorzugten Arbeitszeiten abgeben und Schichten auswählen, die zu ihren persönlichen Zeitplänen passen.
• Schichtfreigabe für Gebote: Disponenten können Schichtpläne für Ausschreibungen freigeben, was den Servicemitarbeitern die Möglichkeit gibt, die von ihnen bevorzugten Schichten auszuwählen.
• Gebotsverwaltung: Planer können Gebotsanfragen für Schichten innerhalb des Schichtplans oder der Ansicht "Anforderungsverwaltung " überprüfen und verwalten, um sicherzustellen, dass die Abdeckung aufrechterhalten wird.

Um dieses Feature zu aktivieren, muss Ihr Administrator zuerst das Personalverwaltungspaket für den Kundendienst in der Power Platform Admin Center-App installieren.

Das Schichttauschen vereinfacht Schichtanpassungen, indem Servicemitarbeiter ihre Schichten direkt im System tauschen können.

Zu den wichtigsten Features gehören:

• Swapanfragen übermitteln: Servicemitarbeiter können Schichttauschanforderungen aus der Ansicht "Mein Zeitplan" oder über die Anforderungsverwaltung übermitteln.
• 1:1 Swap oder öffentliche Anfrage: Vertreter können Schichten auf 1:1-Basis mit einem Kollegen tauschen oder ihre Swapanfrage öffentlich veröffentlichen, damit ein Teammitglied abholen kann.
• Benachrichtigungen: Sowohl Servicevertreter als auch Vorgesetzte werden per E-Mail oder In-App-Benachrichtigungen benachrichtigt, wenn eine Swapanforderung entweder akzeptiert oder abgelehnt wird.
• Aufsicht der Vorgesetzten: Vorgesetzte werden benachrichtigt, wenn Tausch-Anfragen gestellt werden, und können diese überprüfen und genehmigen oder ablehnen, um eine angemessene Abdeckung und Ausrichtung der Planung sicherzustellen.

Um dieses Feature zu aktivieren, muss Ihr Administrator zuerst das Personalverwaltungspaket für den Kundendienst in der Power Platform Admin Center-App installieren.

Das Feature "Time-Off Anforderung" hilft Servicemitarbeitern, Vorgesetzten und Planern dabei, Urlaubsanfragen effizienter und organisierter zu verarbeiten.

Zu den wichtigsten Features gehören:

Für Dienstvertreter:

• Senden Sie Abwesenheitsanfragen direkt aus der Ansicht "Mein Zeitplan" oder "Anforderungsverwaltung".
• Zeigen Sie genehmigte Abwesenheitszeit visuell im Kalender "Mein Zeitplan" an.

Für Betreuer:

• Empfangen von Benachrichtigungen über neue Abwesenheitsanfragen per E-Mail oder In-App-Benachrichtigungen.
• Überprüfen und Verwalten von Abwesenheitsanforderungen in der Anforderungsverwaltungsansicht.

Für Scheduler:

• Bleiben Sie über Benachrichtigungen informiert, wenn die Abwesenheit genehmigt wird.
• Zeigen Sie die Abwesenheitszeit der Agents in der Planungsansicht an, sodass fundierte Planungsentscheidungen getroffen werden können.

Um dieses Feature zu aktivieren, muss Ihr Administrator zuerst das Personalverwaltungspaket für den Kundendienst in der Power Platform Admin Center-App installieren.

Mit der Kapazitätsplanung können Sie die Personalanforderungen auf unterschiedlichen Granularitätsebenen prognostizieren, sodass Sie die Personalkapazität an die Servicenachfrage anpassen können.

Kurzfristige Planung: Vorhersage des Personalbedarfs in 15-Minuten-Intervallen für bis zu sechs Wochen, was Anpassungen in Echtzeit ermöglicht. Langfristige Planung: Planen Sie den täglichen Personalbedarf für bis zu sechs Monate, um strategische Personalentscheidungen zu unterstützen. Szenarioanalyse: Modellieren Sie verschiedene Auslastungsszenarien, um die Auswirkungen von Nachfrageänderungen zu bewerten. Datenaufteilung: Betrachten von Personalprojektionen nach bestimmten Kanälen und Warteschlangen für tiefere Einblicke.

Um dieses Feature zu aktivieren, muss Ihr Administrator zuerst das Personalverwaltungspaket für den Kundendienst in der Power Platform Admin Center-App installieren und dann das Feature im Customer Service Admin Center aktivieren. Anschließend kann Ihr Unternehmen Kapazitätspläne basierend auf Ihren betrieblichen Anforderungen erstellen.

Die Planung ermöglicht es Unternehmen, Servicemitarbeiter effizient auf Schichtpläne zuzuweisen und eine ordnungsgemäße Abdeckung zu gewährleisten, um die betrieblichen Anforderungen zu erfüllen. Mit manuellen und automatisierten Optionen können Sie die Planung optimieren und gleichzeitig die Flexibilität beibehalten.

Zu den wichtigsten Features gehören:

• Manuelle Planung: Weisen Sie Servicemitarbeiter einzelnen Schichten zu, basierend auf den betrieblichen Anforderungen.
• Automatische Planung: Generieren Sie Zeitpläne automatisch mit einem einzigen Klick basierend auf Terminplanungseinschränkungen.
• Pausenverteilung: Planen Sie Pausen für Servicemitarbeiter, um die kontinuierliche Abdeckung während der Schichten sicherzustellen.

Um dieses Feature zu aktivieren, muss Ihr Administrator zuerst das Personalverwaltungspaket für den Kundendienst in der Power Platform Admin Center-App installieren. Anschließend können Sie die Planung basierend auf Ihren Personalanforderungen konfigurieren.

Die Rückrufanalysefunktion, die darauf abzielt, die Überwachung und Berichterstellung von Rückrufereignissen zu ermöglichen, umfasst die folgenden Schlüsselkomponenten:

• Echtzeitüberwachung: Vorgesetzte sind in der Lage, die Anzahl der Rückrufe, die sich derzeit in der Warteschlange befinden, zu verfolgen, einschließlich der Frage, wann ein Rückruf angeboten, angenommen, initiiert und beantwortet wird.
• Historische Analysen: Vorgesetzte sind in der Lage, die Trends von Rückrufen zu verfolgen und zu verfolgen, wie sich dies positiv auf Ihre Kundensupporterfahrung ausgewirkt hat.
• Metriken und Berichte: Die Funktion umfasst verschiedene Metriken wie angebotener Rückruf, akzeptierter Rückruf, initiierter Rückruf und beantworteter Rückruf. Die Callback-Analysefunktion wird in das bestehende Echtzeit- und historische Analysedatenmodell integriert. Vorgesetzte werden in der Lage sein, die Rückrufmetriken zusammen mit anderen operativen Kennzahlen anzuzeigen und so einen umfassenden Überblick über die Leistung des Contact Centers unter Nutzung des OOB-Datenmodells zu erhalten.

Einige der wichtigsten Features, mit denen die Lösungsbereitstellung vereinfacht werden soll:

• Die Notwendigkeit entfällt, ein neues Telefonsystem für Kunden zu konfigurieren, die bereits über ein Teams-Telefonsystem verfügen oder planen, es zu verwenden.
• Nutzen der umfassenden geografischen Verfügbarkeit von Teams-Telefonnummern wie Anrufplänen, Direct Routing und Operator Connect. Die Teams-Anrufpläne sind in 36 Ländern und Regionen verfügbar, die Telefonieverbindung ist in 96 Ländern und Regionen verfügbar, und teams direct routing ist global verfügbar.
• Das Entfernen der Notwendigkeit, dass Kunden ihre eigene Azure Communication Services-Ressource bereitstellen und das Onboarding und die Preise vereinfachen.