Die Zuweisungsmethode mit der geringsten Aktivität ist sofort verfügbar. Administrierende können jetzt die Einstellung für die am wenigsten aktive Unterhaltung in den Nachrichtenwarteschlangen als Zuweisungsmethode verwenden, sodass Servicemitarbeitende mit der niedrigsten Anzahl aktiver Unterhaltungen zuerst priorisiert werden. Wenn alle Supporttechnikmitarbeitende die gleiche Anzahl aktiver Unterhaltungen haben, wird der Supporttechnikmitarbeitende mit der ältesten Kapazitätsfreigabezeit priorisiert. Die Administrierenden können die Methode mit der geringsten Aktivität auch als Sortierattribut in angepassten Zuweisungsregeln verwenden.

Für Kontaktcenter, die die Funktion „beständiger Chat“ im Live-Chat verwenden, können Administratoren jetzt eine neue Benachrichtigungsvorlage einrichten, um wiederkehrende Unterhaltungen demselben Agenten zuzuweisen, der zuletzt mit dem Kunden interagiert hat, auch wenn er gerade offline oder abwesend ist. Auf diese Weise können sie die Kunden-Agenten-Beziehung in den Vordergrund rücken statt schneller Antworten. Der Administrator kann außerdem den Titel und andere Details in der Benachrichtigungsvorlage anpassen, um die wiederkehrenden Unterhaltungen von neuen zu unterscheiden.

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Funktionen der direkten Weiterleitung von Unterhaltungen:

• Administrierende können die direkte Übertragung von Unterhaltungen aktivieren.
• Servicemitarbeitende können Unterhaltungen an andere Mitarbeitende innerhalb ihrer Warteschlange oder anderer Warteschlangen übertragen, ohne sie vorher konsultieren zu müssen.

Die wichtigsten Funktionen der automatischen Auswahl von Servicemitarbeitenden zur Beratung in einer Warteschlange sind Folgende:

• Admins können die Weiterleitung einer Beratung an die Warteschlange für Messaging- und Sprachkanäle aktivieren.
• Servicemitarbeitende können eine Warteschlange für die Beratung auswählen, wenn sie sich nicht sicher sind, wen sie konsultieren möchten.
• Je nach Gesprächskontext weist das System automatisch einen beratenden Mitarbeitenden zu.

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Funktionen:

• Administrierende können die Option zum Blockieren der Kapazität für Messaging- und Sprachkanäle in den Arbeitsverteilungseinstellungen der entsprechenden Workstreams aktivieren.
• Die Anwesenheit von Servicemitarbeitenden wird automatisch aktualisiert, wenn sie an Beratungsgesprächen beteiligt sind.
• Die Kapazität wird automatisch freigegeben, wenn die Beratungssitzung endet oder der Mitarbeitende das Beratungsgespräch verlässt.

Erstellen Sie vorgefertigte Regelsätze für Routingkonfigurationen wie Priorisierungs-, Zuweisungs- und Arbeitsklassifizierungsregelsätze. Wenden Sie diese Regelsatzvorlagen an, wenn Sie Priorisierungs-, Zuweisungs- und Arbeitsklassifizierungsregelsätze in einer Warteschlange oder einem Arbeitsstream erstellen. Administrierende können Konfigurationen von Regelsätzen global von einem Ort aus verwalten und Aktualisierungen für alle Warteschlangen und Arbeitsstreams veröffentlichen, auf die der Regelsatz angewendet wird.

Mit einem Überlauf für Arbeitselemente in einer Warteschlange können Administrator*innen:

• Eine klare und angemessene Wartezeit für Arbeitselemente festlegen, bevor sie zum Überlauf markiert werden
• Einen Notfallplan für Arbeitselemente planen, die das Wartezeitlimit überschreiten, z. B. die Weiterleitung in eine andere Warteschlange mit mehr Agent*innen, die die Kundenanfrage bearbeiten können

Administrator*innen, die diese Aktualisierungen verwalten, müssen nicht 15 Minuten warten, bis die Aktualisierung der Warteschlangenmitgliedschaft einer/eines Agent*in im System angezeigt wird. Bei der Echtzeitaktualisierung der Warteschlangenmitgliedschaft können Agent*innen Aufgaben in ihren neuen Sprach- und Nachrichtenwarteschlangen übernehmen, sobald sie ihnen hinzugefügt werden. Wenn Sie Agent*innen aus Warteschlangen entfernen, erhalten sie keine Arbeit aus den entfernten Warteschlangen. Dies verkürzt die Wartezeiten aufgrund von Umleitungen.

Agenten haben jetzt folgende Möglichkeiten:

• Ausgehende Anrufe mit einem Klick durchführen durch Festlegen des am häufigsten verwendeten Profils für ausgehende Anrufe als Standardprofil, wodurch die Zahl der benötigten Klicks reduziert wird.
• Ein verbessertes Anruferlebnis während eines Sprachanrufs, wenn eine externe Nummer angerufen oder an diese weitergeleitet werden muss.
• Eine erweiterte Kontaktsuche, gestützt auf die Dataverse-Suche für Kontakte und Konten.

Mit der neuen Umgebung für ausgehende Anrufe haben Agent*innen folgende Möglichkeiten:

• Tätigen Sie einen Anruf, indem Sie direkt in der Wählfunktion für ausgehende Anrufe nach einem Kundenkontakt oder Konto suchen.
• Öffnen Sie den Kundendatensatz direkt aus der Anrufliste.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Video zu Verbesserungen der Ausgangswählhilfe in Dynamics 365 Customer Service.

Mit dieser Funktion haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Verwenden Sie Copilot Studio-Agents zum Sammeln von Kundenfeedback und Konfigurieren kontextbezogener Aktionen auf Grundlage dieses Feedbacks.
• Vereinheitlichen und zentralisieren Sie den Konfigurationsprozess von Umfragen auf allen Kanälen, wie Messaging-, Sprach- und benutzerdefinierten Kanälen.
• Erstellen Sie Umfragen anhand von vordefinierten Vorlagen.
• Ermöglichen Sie Vorgesetzten, Feedback anzuzeigen und zu überprüfen, das zu umsetzbaren Erkenntnissen zusammengefasst ist.

Für die komplexen Arbeitsprozesse eines Kontaktcenters übernehmen oder entwickeln Kunden oft mehrere Systeme, die für eine optimale Leistung synchron sein müssen. Einige Beispielszenarien:

• Agenten arbeiten auf verschiedenen Kanälen in verschiedenen Systemen, z. B. die Dynamics 365 für Messaging und ein anderes System für Sprachanrufe.
• Agenten arbeiten sowohl in Microsoft Teams als auch in Dynamics 365.
• Agenten arbeiten in mehreren Dynamics 365-Umgebungen.

Die Präsenz-API geht auf diese Szenarien ein und stellt die Synchronisierung aller System sicher.

Administratoren haben die Flexibilität, festzulegen, wie das Kundenerlebnis bei unvorhergesehenen Bot-Problemen aussehen soll. Anstatt das Gespräch abrupt mit einem Besetztzeichen zu beenden, was für den Anrufer unangenehm wäre, ist die Anwendung so konzipiert, dass sie mit der Situation gut umgehen kann.

Die Anwendung kann eine höfliche Nachricht abspielen, wie z. B.: „Bitte entschuldigen Sie, unsere Anwendung hat derzeit technische Probleme.“ Bitte versuchen Sie es später noch einmal.“ oder „Wir haben im Moment einige Probleme. Ich würde Sie gern mit einem Mitarbeiter in Verbindung setzen, der Ihnen helfen kann“. So erfolgen für die Anrufer die richtigen Maßnahmen.

Standardmäßig wird diese Funktion bei der Erstellung des Sprachkanals aktiviert, um sofortige Bereitschaft sicherzustellen. Administratoren können die Nachricht personalisieren und sie an die Markenidentität und Kundenbindungsstrategie des Unternehmens anpassen. Diese individuelle Anpassung kann die Standardnachricht ersetzen, um die Markensprache zu verstärken und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Dies sind einige der verfügbaren Optionen:

• Abspielen einer angepassten Prompt-Nachricht, Weiterleitung des Anrufs an eine externe Nummer und Trennen der Verbindung
• Abspielen einer angepassten Prompt-Nachricht und Trennen der Verbindung
• Abspielen einer Prompt-Nachricht und Weiterleitung an eine Warteschlange
• Direkte Weiterleitung des Anrufs an eine Warteschlange

Mit Power Apps können Unternehmenskunden Dataverse-Tabellen nutzen, um dynamische Schlüsselwerte für ihre Copilot-Anwendungen zu konfigurieren. Beispiele sind hier etwa Filialstandorte, Umlagerungsnummern, Broadcast-Meldungen und Branchen. Durch die Verwaltung dieser KI-Agent-Regeln können Unternehmensadministrierende die betriebliche Agilität verbessern und den ISA-Flow schnell an unmittelbar bevorstehende Geschäftsanforderungen anpassen. Mit Power Apps wird die Notwendigkeit direkter Änderungen an der Logik des Bots umgangen, wodurch wiederum der Zeitaufwand für Test- und Bereitstellungsstandardverfahren entfällt.

Kunden können ihre Power Apps-Integration in Copilot Studio in wenigen einfachen Schritten einrichten:

1. Erstellen und Konfigurieren ihrer Dataverse-Tabelle in Power Apps
2. Erstellen einer Anwendung in Power Apps zur Unterstützung der Verwaltung ihrer Daten
3. Einrichten einer Aktion in Copilot Studio, um ihre Dataverse-Tabelle mit Copilot zu verbinden

Sobald die Anwendung des Kunden eingerichtet ist, können Unternehmensadministratoren wichtige Datenwerte direkt hinzufügen, aktualisieren und löschen sowie nahtlos in der Copilot-Live-Umgebung veröffentlichen. Die mit dem Copiloten verknüpften Daten werden zwischengespeichert, um sicherzustellen, dass für die Benutzenden zu keinen Verzögerungen oder Unterbrechungen kommt.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Ein neuer Bericht, das Dashboard Omnichannel-Echtzeit-Bot, ist nun verfügbar und ermöglicht eine bessere Überwachung von ISA-Anwendungen in Echtzeit. Zu den Kernfunktionen dieser Funktion gehört die Berichterstattung über die folgenden Bot-Unterhaltungen:

  • Aktiv
  • Geschlossene Unterhaltungen
  • Dauer der Bot-Unterhaltung
  • Fehlgeschlagene Bot-Unterhaltungen
  • Unterhaltungseskalationen in Echtzeit
  • Möglichkeit, das Anrufvolumen nach DNIS (Dialed Number Identification Service) und der Sprache des Bots anzuzeigen, nachdem die Unterhaltung durch ISA oder einen Chatbot beendet wurde.

  Wenn Sie das Dashboard Omnichannel-Echtzeit-Bot in Ihrer Umgebung aktivieren möchten, wenden Sie sich an den Microsoft-Support. Weitere Informationen finden Sie unter Hilfe und Support.

  Nachdem das Funktionskennzeichen aktiviert wurde, müssen Administrierende das Kontrollkästchen Customer Service-Admin Center>Erkenntnisse>Echtzeitanalyse>Echtzeitanalyse für Bot hinzufügen aktivieren, um den Bericht anzuzeigen.

• Es sind neue Metriken und Filter für das Dashboard Omnichannel-Verlauf für Bot verfügbar. Diese stehen im Datenmodellbereich des Power BI-Dashboards zur Verfügung. Diese Option zum Bearbeiten des Berichts steht nur Benutzenden zur Verfügung, die zusätzlich die Rolle des Analyseberichtsautors besitzen. Call-Center-Manager können für die Leistungsverwaltung, Überwachung, Problembehandlung und Optimierung folgende Funktionen verwenden:

  • OutcomeReasons: Gibt an, warum eine Unterhaltung mit dem Copilot Studio-Bot beendet wurde. Dies basiert auf jeder Sitzung innerhalb der gesamten Bot-Unterhaltung. Dieser Wert ist nur in historischen Dashboards durch visuelle Anpassung verfügbar. Er kann als Matrixtabelle hinzugefügt werden, um die Anzahl der Unterhaltungen basierend auf ihren Ergebnissen und Ergebnisgründen anzuzeigen. Dies hilft dabei, Eskalationen durch menschliche Agenten zu erkennen, die auf eine maximale Anzahl von Versuchen der Benutzenden zurückzuführen sind, oder wenn die Benutzenden, die das ISA erreicht haben, das Gespräch abgebrochen haben.
  • DNIS: Die spezifische Telefonnummer, die von Benutzenden gewählt wird, um den Bot-Agent zu erreichen. Eine kritische Dimension für ISA-Berichte und -Vorgänge. Beispiel: Wenn eine Person die Nummer 800-555-0100 anruft, protokolliert das System dies als DNIS.
  • Anzahl fehlgeschlagener Anrufe: Eine Metrik zum Anzeigen der Anzahl der Unterhaltungen, bei denen nach einem Versuch mit einer Anruffehlerbehandlung für einen Bot keine Verbindung zu einem ISA hergestellt werden konnte.
  • Sprache des Bots: Erfasst die zuletzt während der ISA-Interaktion verwendete Sprache, die in mehrsprachigen Konfigurationen von der Standardsprache des Bots abweichen kann.
  • Anzahl der Eskalationen an externe Telefonnummer: Eine Erweiterung der bestehenden Eskalationsmetrik, um externe Weiterleitungen an Dynamics 365 einzubeziehen. Diese Funktion unterstützt eigenständiges ISA, das keine Dynamics 365-Agents umfasst.

Sie können einen einzelnen Agent erstellen, der mehrere Sprachen in Copilot Studio verarbeiten kann. Wenn Sie im Sprachkanal in Dynamics 365 Contact Center Telefonnummern zuweisen, können Sie eine Sprache auswählen, die basierend auf der Telefonnummer die primäre Sprache sein soll. Diese Funktion macht mehrere Agents überflüssig, da Sprachen mit gewählten Telefonnummern verknüpft werden.

Zur Abwicklung von Anrufen in verschiedenen Sprachen konfigurieren Sie einen einzelnen mehrsprachigen Bot in Copilot Studio und weisen ihn einer gemeinsamen Telefonnummer für alle Benutzenden in Ihrem Kontaktcenter zu. Basierend auf der Sprachpräferenz der jeweiligen Anrufenden kann die Bot-Logik die Bot-Sprache auf die bevorzugte Sprache der Anrufenden umstellen. Diese Funktion sorgt dafür, dass nur noch ein Bot erforderlich ist, und verbessert die Kundenzufriedenheit (CSAT) durch die Unterstützung mehrerer Sprachen mit einer einzigen Telefonnummer.

Die wichtigsten Funktionen umfassen:

• Integrierte Leadverwaltung: Leads direkt erstellen, verwalten und qualifizieren.
• Integriertes Verkaufschancenmanagement: Verkaufschancen erstellen und verwalten, einschließlich des Hinzufügens von Produkten und Generierens von Angeboten.
• Angebots- und Auftragsverwaltung: Angebote, Bestellungen und Rechnungen erstellen und verwalten.
• Omnichannel-Interaktion: Mit Kundschaft per Sprache, E-Mail, Chat und soziale Medien interagieren.
• Mehrfachsitzungsfunktionalität: Gleichzeitige Kontaktaufnahme mit mehreren Kunden, um viele Kundenanfragen effizient zu bewältigen.
• Copilot-Unterstützung: Workflows von Vertriebsmitarbeitenden durch Copilot ergänzen, um Entscheidungshilfe für die Positionierung und die nächstbesten Maßnahmen zu gewährleisten.
• Nahtlose CRM-Systemintegration: Automatisches Synchronisieren aller Aktivitäten und Kundendaten mithilfe des zugrunde liegenden CRM-Systems.
• Einheitliche Oberfläche: Von einem einzigen, intuitiven Arbeitsbereich aus auf alle Kundeninteraktionen und -daten zugreifen.

Der Kundenabsichts-Agent nutzt generative KI, um fortlaufende Absichten aus Ihrer CRM-Instanz autonom zu ermitteln und vergangene Interaktionen zu analysieren, um eine Absichtsbibliothek zu erstellen, die dynamische Unterhaltungen verbessert. Dies kommt sowohl unterstützten als auch Self-Service-Szenarien zugute, da Supportmitarbeiter die Kundenbedürfnisse schnell verstehen, Gespräche mit Folgefragen führen und maßgeschneiderte Lösungen in Echtzeit anbieten können.

Die Funktion zeigt auch eine kuratierte Liste von Fragen und Lösungsvorschlägen im Chat-Antwortfeld an, wodurch die Effizienz der Supportmitarbeiter verbessert und das manuelle Tippen reduziert wird. Für den Self-Service generiert er relevante Folgefragen und verwendet gesammelte Informationen für Abfragen an die Wissensquelle. Dies entlastet die Supportmitarbeiter, so dass sich diese auf die Fälle konzentrieren können, die ein manuelles Eingreifen erfordern. Dies führt zu einer schnelleren Problemlösung, kürzeren Bearbeitungszeiten und einem verbesserten Kundenservice insgesamt.

Mithilfe der Interoperabilität mit ausgewählten biometrischen Verifizierungsmodulen mit dem Sprachkanal in Dynamics 365 Contact Center können Organisationen die Kundenzufriedenheit und die Kontaktcentereffizienz durch sprachbiometrische Authentifizierung und intelligente Betrugsprävention optimieren.

Dies sind die Anwendungsfälle:

• Sprachauthentifizierung für Kundschaft direkt über den Dynamics 365 Contact Center-Arbeitsbereich, was einen schnellen, sicheren und personalisierten Service ermöglicht.
• Betrugspräventionsfunktionen warnen Servicemitarbeitende vor bekannten Betrügenden und Spoofing-Versuchen und ermöglichen es Servicemitarbeitenden, Unterhaltungen zur weiteren Untersuchung durch Betrugsanalysierende zu markieren.
• Vorgesetzte sind in der Lage, als verdächtig oder betrügerisch gekennzeichnete Unterhaltungen zu überwachen.
• Integrierte Berichterstellung zur Betrugsanalyse.

Die Vorteile:

• Verbessern Sie die Produktivität Ihrer Servicemitarbeitenden, und senken Sie die Kosten, indem Sie den Zeitaufwand für die Authentifizierung bei jedem Anruf minimieren.
• Modernisieren Sie das Kundenerlebnis, und verbessern Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT), indem Sie einen schnellen, personalisierten Service bieten, ohne die Kunden befragen zu müssen.
• Reduzieren Sie durch Betrug verursachte Verluste. Betrügende haben Muster entwickelt, wie sie ihre Identität verschleiern und Kontaktcenteragents durch Social Engineering zu betrügerischen Transaktionen bewegen können.

In Zukunft umfasst das eingebettete Kontaktcenter Unterhaltungsdetails, Abmeldung, Sitzungsverwaltung, Kommissioniermodus und Voicemail-Funktionen.

Servicemitarbeitende können in der eingebetteten Umgebung die folgenden Aktionen ausführen:

• Sie können sich selbst Unterhaltungen mithilfe des Kommissioniermodus zuweisen, weitere Arbeitselemente hinzufügen und die Sitzungen verwalten.
• Sehen Sie sich die Kunden- und Gesprächsdetails an, wenn Sie sich mit Kunden unterhalten, sodass diese das ganzheitliche Bild in Echtzeit scannen können.
• Voicemail und andere asynchrone Kanäle anzeigen
• Sich von der eingebetteten App abmelden

Die Kernfunktionalitäten dieser Funktion umfassen:

• Admins können der Anwendung ermöglichen, eine Zusammenfassung geschlossener Unterhaltungen und Sprachnachrichten zu erstellen.
• Auf der erweiterten Seite „Geschlossene Unterhaltung“ sehen Servicemitarbeitende im Kundendienst eine KI-gesteuerte Unterhaltungszusammenfassung sowie Erkenntnisse zu geschlossenen Sprachunterhaltungen und Sprachnachrichten.

Lebenszyklen zu Arbeitselementen stehen Organisationen jetzt über Application Insights zur Verfügung, um sie zu überwachen und Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, falls Laufzeitprobleme auftreten können. Diese Lebenszyklusdaten helfen bei der Diagnose von Problemen und ermöglichen es Organisationen möglicherweise, schnell Gegenmaßnahmen zu ergreifen und einen reibungslosen Betrieb ihrer Kontaktcenter sicherzustellen.

Bei den nativen SDKs handelt es sich um ein natives iOS- und ein Android-SDK, mit denen Anwendungen die Kundenkommunikation für Dynamics 365 Contact Center starten, verwalten und abrufen können. Beide SDKs enthalten zwei Hauptkomponenten:

• Eine sofort einsatzbereite, voll funktionsfähige Messaging-Benutzeroberfläche, die Entwickelnde in ihre vorhandene Anwendung integrieren können. Die enthaltene Schnittstelle basiert auf dem Live-Chat-Widget, sodass Marken die gleichen Funktionen und Anpassungen wie ihr Webprogramm nutzen können.
• Eine optionale Kommunikationsschicht, die alle Messaging-Funktionen enthält, die zum Hosten einer Unterhaltung erforderlich sind, und die Entwickelnde direkt verwenden können, um eine neue oder vorhandene vollständig angepasste Messaging-Schnittstelle zu unterstützen. Marken, die sich für die Verwendung der mitgelieferten Benutzeroberfläche entscheiden, müssen nicht mit dieser Ebene interagieren.

Die SDKs werden über öffentliche Repositorys verteilt, ähnlich wie beim bestehenden Chat SDK für das Web. Um die Kommunikation über das mobile SDK zu ermöglichen, erstellt ein Administrator einen neuen Chat-Workstream im Admin Center und verweist im Code für die mobile Anwendung auf die ID des Workstreams. Wir empfehlen Pushbenachrichtigungen, für die der Administrator auch Google Firebase- und Apple Push Notification-Konten im Admin Center konfigurieren kann.

Um die Produktivität der Agenten zu steigern, können Administratoren die folgenden Funktionen für Unterhaltungen konfigurieren, die über asynchrone Nachrichtenkanäle eingehen. Im Dynamics 365 Contact Center Admin Center kann unter Produktivität die Option Timeout-Regeln verwendet werden, um die folgenden Aktionen basierend auf der Vereinbarung zum Servicelevel zu aktivieren:

• Senden Sie eine automatische Antwort an Kunden, wenn sie nach einer bestimmten Zeit nicht mehr reagieren.
• Schließen Sie Unterhaltungen automatisch nach der konfigurierten Leerlaufzeit, die durch das Ausbleiben von Kundenreaktionen angezeigt wird, sodass die Kapazität der Agenten frei wird, um anderen Kundinnen bzw. Kunden in der Warteschlange zu helfen.
• Senden Sie Follow-up-Nachrichten an Kunden, um sie daran zu erinnern, sich erneut mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um Fortschritte bei ihren Supportgesprächen zu erzielen.
• Reduzieren Sie die durchschnittliche Handhabungszeit für Agenten.

Mithilfe des Administrations-Umschalters können Sie Agent*innen erlauben, das Transkript des Sprachanrufs standardmäßig auszublenden. Wenn sich Agent*innen in einem Anruf befinden, können sie wählen, ob sie das Transkript ein- oder ausblenden möchten. Die Agenten erhalten die zuletzt verwendete Einstellung bei Annahme eines neuen Anrufs.

Organisationen wechseln zu Azure Virtual Desktop, um Zugriff auf Tools und Dienste zu erhalten, die sie benötigen, um ihre Kunden bei der besseren Verwaltung und Kontrolle ihrer Agentengeräte zu unterstützen. Agenten müssen möglicherweise auf eine Azure Virtual Desktop-Instanz in Europa zugreifen, wenn sie speziell europäischeKunden unterstützen und deren Daten verwalten, oder auf eine Azure Virtual Desktop-Instanz im asiatisch-pazifischen Raum für andere Anwendungsfälle. Um Sprachverbindungen herzustellen, unterstützt ein Sprachkanal-Client im Rahmen dieser Version den Azure Virtual Desktop für VDI-Client für die Agenten-Bedienoberfläche.

Nachrichtenplattformen wie WhatsApp bieten Unternehmen eine Möglichkeit, mit Kunden in ihrem eigenen Kontext in Kontakt zu treten und ihnen ein nahtloses und personalisiertes Serviceerlebnis zu bieten. Die folgenden Funktionen stehen zur Verfügung:

• Administrator*innen können den von Azure Communication Services unterstützten WhatsApp-Kanal konfigurieren.
• Kunden können über WhatsApp Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen und sich asynchron an den Support wenden.
• Agent*innen können eine einheitliche, kontextbezogene und produktive Oberfläche verwenden, um mit Kunden in Kontakt zu treten und ihre Probleme zu lösen.
• Vorgesetzte und Führungskräfte können auf umfangreiche Berichte zugreifen, um das Supportcenter effizient und effektiv zu führen.

Die neuen Metriken für Überlaufaktionen helfen auf folgende Weise:

• Voicemails:

  • Voicemails, die während oder außerhalb der Geschäftszeiten hinterlassen werden
  • Voicemail für Einzelpersonen oder Gruppen
  • Zeit bis zur Zuweisung der Voicemail: Die Zeit, die das System benötigt, um die Voicemail einem Servicemitarbeitenden zuzuweisen, nachdem die Voicemail erstellt wurde.
  • Zeit bis zum Schließen der Voicemail: Die Zeit, die der Servicemitarbeitende benötigt, um die Voicemail zu bearbeiten, nachdem sie erstellt wurde.
  • Offener Voicemail-Trend: Kumulativ pro Zeitrahmen
  • Filtern Sie leere Voicemails heraus, und zählen Sie sie als abgebrochene Anrufe.

• Direkter Rückruf und allgemeine Überlaufaktionen:

  • Listen Sie Konversationen mit Überlaufaktionen jeglicher Art auf, die einen direkten Rückruf ausgelöst haben.
  • Identifizieren Sie die Überlaufbedingung, die ausgelöst wird, bevor Arbeitselemente in die Warteschlange gestellt werden, während Arbeitselemente in die Warteschlange gestellt werden oder außerhalb der Betriebszeiten.
  • Identifizieren Sie den Zeitpunkt, zu dem die Überlaufaktion ausgelöst wurde.
  • Ermitteln Sie, ob und wann Kunden die Rückrufoption akzeptiert haben.
  • Stellen Sie fest, wann der Rückruf vom System initiiert wurde.
  • Stellen Sie fest, ob und wann die Rückrufbenachrichtigung von einem Servicemitarbeitenden akzeptiert wurde.

Vorgesetzte können beim Zuweisen von Unterhaltungen eine Liste der Mitarbeitenden nach einer Kombination aus Verfügbarkeit, zugewiesenen Fähigkeiten und Kompetenzebenen filtern. Die Suchergebnisse enthalten dann Mitarbeitende mit exakter oder teilweiser Übereinstimmung mit den Suchkriterien, was die erforderliche Flexibilität bietet, um die zu diesem Zeitpunkt beste Fachkraft für eine Unterhaltung zu identifizieren.