Exempel på viktiga funktioner är:

• Integrerad leadhantering: Skapa, hantera och kvalificera leads direkt.
• Integrerad affärsmöjlighetshantering: Skapa och hantera affärsmöjligheter, inklusive att lägga till produkter och generera offerter.
• Offert- och orderhantering: Skapa och hantera offerter, order och fakturor.
• Flerkanalsengagemang: Interagera med kunder via röst, e-post, chatt och sociala medier.
• Multisessionskapacitet: Interagera med flera kunder samtidigt för att hantera stora volymer effektivt.
• Copilot-stöd: Arbetsflöden för säljare har utökats med Copilot för att säkerställa beslutsstöd för positionering och nästa bästa åtgärder.
• Sömlös CRM-systemintegration: Synkronisera automatiskt alla aktiviteter och kunddata med det underliggande CRM-systemet.
• Enhetligt gränssnitt: Få åtkomst till alla kundinteraktioner och data på en enda intuitiv arbetsyta.

Agent för kundavsikt använder generativ AI för att autonomt upptäcka pågående avsikter i din CRM-instans och analysera tidigare interaktioner för att skapa ett avsiktsbibliotek som förbättrar dynamiska konversationer. Det gynnar både assisterade scenarier och självbetjäningsscenarier genom att kundtjänstrepresentanterna snabbt kan förstå kundernas behov, vägleda konversationer med uppföljningsfrågor och tillhandahålla skräddarsydda lösningar i realtid.

Funktionen visar också en noga utvald lista med frågor och föreslagna lösningar i chattsvarsrutan, vilket förbättrar kundtjänstrepresentanternas effektivitet och minskar manuell inmatning. För självbetjäning genererar den relevanta uppföljningsfrågor och använder insamlad information för att fråga kunskapskällan, vilket leder till högre avledningsfrekvens och gör att kundtjänstrepresentanter kan fokusera på ärenden som kräver manuellt ingripande. Det leder till snabbare problemlösning, minskad hanteringstid och förbättrad övergripande kundservice.

De viktigaste möjligheterna med direktöverföring av konversationer är följande:

• Administratörer kan aktivera direktöverföring av konversationer.
• Servicehandläggare kan överföra konversationer till andra handläggare i sin kö eller andra köer utan att behöva rådfråga först.

Prioriteringen först-in-först-ut för livekanaler baseras på konversationens starttid. Konversationer som kommer från asynkrona meddelandekanaler som beständig chatt, Facebook, WhatsApp och SMS pausas däremot eller försätts i vänteläge, så att kunden kan svara enligt sitt eget schema medan konversationens kontinuitet bevaras.

Organisationer vill säkerställa att kunder får ett snabbt svar när de återupptar konversationen. Konversationer prioriteras nu efter den tiden för den senaste interaktionen. Det innebär att starttiden för nya konversationer fortfarande anses vara interaktionstiden. För konversationer som återupptas från vänteläget kommer den här förbättringen innebära att tiden för återupptagande beaktas i först-in-först-ut-ordningen enligt den anpassade prioriteringsregeln.

För kontaktcenter som använder funktionen för beständig chatt i livechatt kan administratörer nu konfigurera en ny aviseringsmall för att omtilldela återkommande konversationer till samma handläggare som senast interagerade med kunden, oavsett om de är offline eller borta. Det kommer att hjälpa dem prioritera relationen mellan kund och handläggare snarare än snabba svar. Administratören kan också anpassa rubriken och annan information i aviseringsmallen för att skilja de återkommande konversationerna från nya.

När en kö är överbelastad med arbetsuppgifter kan administratörer:

• Sätta en tydlig och rimlig väntetid för arbetsuppgifter innan de markeras för överbelastning.
• Definiera en beredskapsplan för arbetsuppgifter som överskrider väntetiden, till exempel överföra dem till en annan kö med fler handläggare som kan hantera kundens begäran.

De viktigaste funktionerna för automatiskt val av en servicehandläggare för rådgivning i en kö är följande:

• Administratörer kan aktivera rådgivning till kö för meddelande- och röstkanalerna.
• Servicehandläggare kan välja en kö för rådgivning när de är osäkra om de kan hitta rätt handläggare att rådgöra med.
• Systemet tilldelar automatiskt en rådgivarhandläggare baserat på konversationssammanhanget.

Exempel på de viktigaste möjligheterna i den här funktionen:

• Administratörer kan aktivera alternativet att blockera kapacitet för meddelande- och röstkanaler i arbetsfördelningsinställningarna för motsvarande arbetsströmmar.
• Servicehandläggarnas närvaro uppdateras automatiskt när de är engagerade i rådgivningssamtal.
• Kapaciteten frigörs automatiskt när rådgivningssessionen avslutas eller handläggaren lämnar konversationen.

Metoden för tilldelning av minst aktiv är tillgänglig som standard. Administratörer kan nu använda inställningen minst aktiv som tilldelningsmetod i meddelandeköerna, så att servicehandläggarna med lägst antal aktiva konversationer prioriteras först. Om alla handläggare har samma antal aktiva konversationer prioritera handläggaren med den äldsta kapacitetsfrigöringstiden. Administratörerna kan också använda den metoden för minst aktiv som ordningsattribut i anpassade tilldelningsregler.

Skapa mallade regeluppsättningar för dirigeringskonfigurationer som prioritering, tilldelning och arbetsklassificeringsregeluppsättningar. Använd dessa regeluppsättningsmallar när du skapar regeluppsättningar för prioritering, tilldelning och arbetsklassificering i en kö eller arbetsström. Administratörer kan på en gång hantera mallkonfigurerade regeluppsättningar globalt från ett enda ställe och publicera uppdateringar i alla köer och arbetsströmmar där regeluppsättningen tillämpas.

Administratörer som hanterar dessa uppdateringar behöver inte vänta i 15 minuter på att uppdateringen av en handläggares kömedlemskap ska återspeglas i systemet. Med uppdatering av kömedlemskap i realtid kan handläggare börja arbeta i sina nya röst- och meddelandeköer så snart de läggs till i dem. När du tar bort handläggare från köer kan de inte längre ta emot arbete från de borttagna köerna, vilket minskar väntetiden som uppstår vid omdirigeringar.

Om du vill hantera samtal på olika språk konfigurerar du en enda flerspråkig robot i Copilot Studio och ger den ett gemensamt telefonnummer för alla användare i ditt kontaktcenter. Baserat på uppringarens språkinställningar kan robotens logik byta robot det språk uppringaren föredrar. Med den här funktionen behövs inte flera robotar och CSAT förbättras genom att flera språk stöds med ett telefonnummer.

Exempel på viktiga funktioner är:

• Med en ny rapport, instrumentpanelenRealtidsrobot för Flerkanal, blir det lättare att övervaka IVR-appar i realtid. Viktiga möjligheter i den här funktionen är bland annat rapportering av följande robotkonversationer:

  • Aktiva
  • Stängda konversationer
  • Robotkonversationens varaktighet
  • Misslyckade robotkonversationer
  • Konversationseskaleringar i realtid
  • Möjlighet att visa samtalsvolym per DNIS och robotens språk efter att konversationen har avslutats av IVR eller chattrobot.

  Om du vill aktivera instrumentpanelen Realtidsrobot för Flerkanal i din miljö kontaktar du Microsoft Support. Läs mer i Få hjälp + support.

  När funktionsflaggan är aktiverad måste administratörer aktivera kryssrutan Administrationscenter för Customer Service>Insikter>Realtidsanalys>Lägg till realtidsanalys för roboten för att visa rapporten.

• Nya mått och filter är tillgängliga för instrumentpanelen för historisk robot för Flerkanal. Dessa är tillgängliga i datamodellavsnittet på Power BI-instrumentpanelen. Det här alternativet för att redigera rapporten är bara tillgängligt för dem som har den ytterligare rollen Författare av analysrapport. Arbetsledare på kundtjänst kan använda följande för prestandahantering, övervakning, felsökning och optimering:

  • OutcomeReasons: Anger varför en konversation med Copilot Studio-roboten avslutades. Detta baseras på varje session i hela robotkonversationen. Det här värdet är bara tillgängligt i historiska instrumentpaneler via visuell anpassning. Det kan läggas till som en matristabell för att visa antalet konversationer baserat på resultat och resultatorsaker. Då blir det enklare att identifiera eskaleringar till mänskliga handläggare som gjorts automatiskt eller på grund av ett maximalt antal försök av användaren, eller om användaren når den IVR som övergetts av konversationen.
  • DNIS: Det specifika telefonnummer som användarna ringer för att nå robotagenten. En viktig dimension för IVR-rapportering och -drift. Till exempel: När en användare anropar 800-555-0100 loggar systemet detta som DNIS.
  • Antal misslyckade samtal: Ett mått som visar antalet konversationer som inte kunde ansluta till en IVR efter att ett försök gjordes med en samtalsfelbehandling för en robot.
  • Robotens språk: Samlar in det senast använda språket under IVR-interaktionen, vilket kan skilja sig från standardrobotspråket i flerspråkiga konfigurationer.
  • Antal eskaleringar till externt telefonnummer: En förbättring av det befintliga eskaleringsmåttet för att inkludera externa överföringar till Dynamics 365. Den här funktionen stöder fristående IVR, som inte har Dynamics 365-agenter.

Administratörer kan definiera kundupplevelsen under oförutsedda robotproblem. I stället för att plötsligt avsluta samtalet med en upptagetton, vilket är irriterande för den som ringer, kan appen på ett elegant sätt hantera situationen.

Appen spelar upp ett artigt meddelande som ”Tyvärr har vi tekniska problem för närvarande. Försök ringa igen senare.” eller ”Tyvärr har vi problem just nu. Låt mig koppla dig till en representant som kan hjälpa dig.”, så att den som ringer vet vad den kan göra.

Som standard aktiveras funktionen när röstkanalen skapas, vilket säkerställer en omedelbar beredskap. Administratörer kan anpassa meddelandet efter organisationens varumärkesidentitet och strategi för kundengagemang. Anpassningen kan ersätta standardbudskapet för att förstärka varumärket och förbättra den övergripande kundupplevelsen.

Exempel på alternativ:

• Spela upp ett meddelande med en anpassad prompt, överför samtalet till ett externt nummer och koppla från.
• Spela upp ett meddelande med en anpassad prompt och koppla från.
• Spela upp ett meddelande med en prompt och överför till en kö.
• Överför samtalet direkt till en kö.

Du kan skapa en enda agent som kan hantera flera språk på Copilot Studio. När du tilldelar telefonnummer i röstkanalen i Dynamics 365 Contact Center kan du välja ett språk som ska vara det primära baserat på telefonnumret. Funktionen eliminerar behovet av flera agenter genom att länka språk till uppringda nummer.

Företagskunder kan använda Power Apps för att utnyttja Dataverse-tabeller för att konfigurera dynamiska nyckelvärden för sina Copilot-program. Exempel är butiksplatser, överföringsnummer, sändningsmeddelanden och verksamhetsområden. Genom att hantera de här reglerna för AI-agenter kan företagsadministratörer öka flexibiliteten i verksamheten och snabbt anpassa IVR-flödet efter företagets behov. Genom att använda Power Apps kringgås behovet av direkta ändringar av robotens logik, vilket i sin tur minskar den tid som krävs för standardtestning och distributionsprocedurer.

Kunderna kan konfigurera sin Power Apps-integration med Copilot Studio i några få steg:

1. Skapa och konfigurera din Dataverse-tabell i Power Apps.
2. Skapa ett program i Power Apps för att stödja administrationen av dina data.
3. Konfigurera en åtgärd i Copilot Studio för att ansluta din Dataverse-tabell till din copilot.

När kundens program har etablerats kan företagsadministratörer lägga till, uppdatera och ta bort viktiga datavärden direkt och sömlöst publicera i live-copilotmiljön. Data som är associerade med copiloten cachelagras för att säkerställa att det inte finns någon latens eller störningar för användarna.

Organisationer flyttar över till Azure Virtual Desktop för att få åtkomst till verktyg och tjänster som behövs för stöd av deras kunder, med bättre hantering och kontroll av deras handläggares enheter. En handläggare kan behöva åtkomst till en Azure Virtual Desktop-instans som finns i Europa om handläggaren specifikt stöder europeiska kunder och hanterar deras data, eller en Azure Virtual Desktop-instans i Asien och Stillahavsområdet för andra användningsfall. För att upprätta röstanslutningar finns det en röstkanalklient som stöder Azure Virtual Desktop for VDI-klient som en del av denna utgåva till handläggarens användargränssnitt.

Exempel på viktiga funktioner:

• Administratörer kan aktivera programmet för att generera en sammanfattning av stängda konversationer och röstmeddelanden.
• På den förbättrade sidan Stängd konversation ser kundtjänsthandläggare en AI-baserad konversationssammanfattning och insikter för slutna röstkonversationer och röstmeddelanden.

För att öka handläggarens produktivitet kan administratörer konfigurera följande funktioner för konversationer som kommer via de asynkrona meddelandekanalerna. I administratörscentret för Dynamics 365 Contact Center, under Produktivitet, kan alternativet Timeout-regler användas för att aktivera följande åtgärder baserat på företagets serviceavtal:

• Skicka ett automatiskt svar till en kund för att engagera dem igen om de inte svarar efter en viss period.
• Stäng konversationer automatiskt efter den konfigurerade inaktivitetstiden, vilket indikeras av att det inte kommer något kundsvar, så att handläggarkapacitet frigörs för att hjälpa andra kunder som väntar i kön.
• Skicka uppföljningsmeddelanden till kunder för att påminna dem om att ta kontakt igen för att komma vidare i supportsamtalen.
• Minska den genomsnittliga hanteringstiden för handläggare.

Genom att använda växlingskontrollen för administratörer kan du tillåta handläggare att som standard dölja avskriften för ett röstsamtal. När handläggarna befinner sig i ett samtal kan de välja att visa eller dölja avskriften. Handläggaren får den senast använda inställningen när de accepterar ett nytt samtal.

Framöver kommer den inbäddade kontaktcenterupplevelsen innehålla funktioner för konversationsinformation, utloggning, sessionshantering, urvalsläge och röstbrevlåda.

Servicerepresentanter kan vidta följande åtgärder i den inbäddade upplevelsen:

• Tilldela konversationer till sig själva med urvalsläget, lägga till fler arbetsuppgifter åt sig själva samt sessionshantering.
• Se kund- och konversationsinformation när du samtalar med kunder, så att de kan skanna helhetsbilden i realtid.
• Se röstbrevlåda och andra asynkrona kanaler.
• Logga ut från den inbäddade appen.

Samverkan med valda biometriska verifieringsmotorer och röstkanalen i Dynamics 365 Contact Center gör det möjligt för organisationer att förbättra kundnöjdheten och kontaktcentrets effektivitet genom biometrisk röstautentisering och intelligent bedrägeriskydd.

Användningsfallen är följande:

• Röstautentisering för kunder direkt inifrån Dynamics 365 Contact Center-arbetsytan möjliggör snabb, säker och personlig service.
• Bedrägeriskyddsfunktioner uppmärksammar servicehandläggare på kända bedragare och förfalskningsförsök, och gör att de kan flagga konversationer för vidare utredning av en bedrägerianalytiker.
• De ansvariga kan övervaka konversationer som flaggats som misstänkta eller bedrägliga.
• Integrerad rapportering för bedrägerianalys.

Fördelarna är enligt följande:

• Förbättra servicehandläggarens produktivitet och minska kostnaderna genom att minimera den tid som spenderas på autentisering under samtalen.
• Modernisera kundupplevelsen och förbättra kundnöjdheten genom att leverera snabb, personlig service utan att förhöra kunderna.
• Minska de förluster som orsakas av bedrägerier. Bedragare har utvecklat mönster för dölja sin identitet och manipulera kontaktcenterhandläggare socialt för att genomföra bedrägliga transaktioner.

De inbyggda SDK:erna är en inbyggd iOS- och Android-SDK som gör det möjligt för program att starta, hantera och hämta kundkommunikation för Dynamics 365 Contact Center. Båda SDK:erna innehåller två huvudkomponenter:

• Ett varumärkesbaserat, fullt utrustat användargränssnitt för meddelanden som utvecklare kan integrera i sina befintliga program. Det inkluderade gränssnittet är baserat på livechattwidgeten så att varumärken kan använda samma funktioner och anpassningar som deras webbprogram.
• Ett valfritt kommunikationslager som innehåller alla meddelandefunktioner som krävs för att vara värd för en konversation som utvecklare kan använda direkt för att stödja ett nytt eller befintligt helt anpassat meddelandegränssnitt. Varumärken som väljer att använda det inkluderade gränssnittet behöver inte interagera med det här lagret.

SDK:erna distribueras via offentliga lagringsplatser som liknar den befintliga chatt-SDK:n för webben. För att möjliggöra kommunikation via Mobile SDK skapar en administratör en ny chattarbetsström i administratörscentret och refererar till arbetsströmmens ID i koden för mobilappen. Vi rekommenderar push-meddelanden, för vilka administratören också kan konfigurera Google Firebase- och Apple Push Notification-konton i administratörscentret.

Arbetsuppgifters livscykler blir tillgängliga för organisationer via Application Insights så att de kan övervaka och vidta korrigerande åtgärder om det uppstår körningsproblem. Med dessa livscykeldata kan man diagnostisera problem, vilket gör det möjligt för organisationer att snabbt vidta åtgärder och säkerställa att deras kontaktcenter fungerar smidigt.

Meddelandeplattformar som WhatsApp ger företag en möjlighet att kommunicera med kunderna i deras egna sammanhang för att ge dem en smidig och personlig kundtjänstupplevelse. Följande funktioner är tillgängliga:

• Administratörer kan konfigurera WhatsApp-kanalen som drivs via Azure Communication Services.
• Kunder kan kontakta företaget via WhatsApp och begära hjälp asynkront.
• Handläggarna kan använda ett enhetligt, sammanhangsberoende och produktivt gränssnitt för att kommunicera med kunderna och lösa deras problem.
• Ansvariga och chefer har tillgång till omfattande rapporter för att driva supportcentret smidigt och effektivt.

Med den här funktionen kan du

• Använda Copilot Studio-agenter för att samla in kundfeedback och konfigurera kontextuella åtgärder beroende på feedbacken
• Samordna och centralisera processen att konfigurera undersökningar i alla kanaler – meddelanden, röst och anpassade kanaler.
• använda fördefinierade mallar för att skapa undersökningar
• Göra det möjligt för ansvariga att visa och granska feedback som sammanfattas till handlingsbara insikter.

Handläggarna kommer att kunna:

• Genomföra utgående samtal med ett klick genom att ställa in den mest använda utgående profilen som standardprofil, vilket minskar behovet av extra klick.
• Få en förbättrad samtalsupplevelse under ett röstsamtal när det finns behov av att rådfråga eller överföra till ett externt nummer.
• Få en förbättrad kontaktsökning driven av Dataverse-sökning efter kontakter och konton.

Den förbättrade upplevelsen för utgående uppringning gör att handläggare kan:

• Ringa ett samtal genom att söka efter en kundkontakt eller ett konto från den utgående uppringningen.
• Öppna kundposten direkt från samtalshistoriken.

Mer information finns i vår video Outbound dialer enhancements in Dynamics 365 Customer Service.

De nya måtten för spillåtgärder hjälper till på följande sätt:

• Röstmeddelanden:

  • Röstmeddelande som lämnats under kontorstid kontra utanför kontorstid.
  • Röstmeddelande som lämnats för person eller grupp.
  • Tid till tilldelning av röstmeddelande: Den tid det tar för systemet att tilldela röstmeddelandet åt en kundtjänstrepresentant efter att röstmeddelandet skapades.
  • Tid till stängning av röstmeddelande: Den tid det tar för kundtjänstrepresentanten att hantera röstmeddelandet efter att det skapades.
  • Trend för att öppna röstmeddelande: Kumulativ per tidsram.
  • Filtrera bort tomma röstmeddelanden och räkna dem som övergivna samtal.

• Direkt motringning och allmänna spillåtgärder:

  • Visa en lista över konversationer med spillåtgärder av alla typer som utlöste direkt motringning.
  • Identifiera det spilltillstånd som utlöses, innan arbetsuppgifter placeras i kö, när arbetsuppgifter placeras i kö eller är utanför öppettider.
  • Identifiera den tid då spillåtgärden utlöstes.
  • Identifiera om kunden accepterade motringningsalternativet och när det accepterades.
  • Identifiera när motringning initierades av systemet.
  • Identifiera om och när motringningsmeddelandet accepterades av en kundtjänstrepresentant.

Ansvariga kan filtrera en lista med representanter baserat på en kombination av tillgänglighet, tilldelade färdigheter och färdighetskompetensen vid tilldelning av konversationer. Sökresultaten innehåller representanter med exakt matchning eller partiell matchning enligt sökkriterierna, vilket ger den flexibilitet som krävs för att identifiera den bästa representanten för att arbeta med en konversation vid den tidpunkten.

I ett kontaktcenters komplexa resa använder eller utvecklar företag ofta flera system som måste vara synkroniserade för optimal prestanda. Vissa scenarier inkluderar:

• Handläggare som arbetar i olika kanaler i olika system – till exempel kontaktcenter som använder Dynamics 365 för snabbmeddelanden och ett annat system för röstsamtal.
• Handläggare som arbetar i Microsoft Teams och i Dynamics 365.
• Handläggare som arbetar i flera Dynamics 365-miljöer.

Närvaro-API:et hanterar de här scenarierna genom att säkerställa synkronisering mellan olika system.