De viktigaste möjligheterna med direktöverföring av konversationer är följande:

• Administratörer kan aktivera direktöverföring av konversationer.
• Servicehandläggare kan överföra konversationer till andra handläggare i sin kö eller andra köer utan att behöva rådfråga först.

Exempel på de viktigaste möjligheterna i den här funktionen:

• Administratörer kan aktivera enhetlig routning för att stödja tilldelning av konversationer baserat på skiftbokningar som skapats i Dynamics 365 eller importerats från lösningar för personalhantering från andra leverantörer än Microsoft.
• Servicehandläggare tilldelas bara konversationer för tidsperioderna när de är schemalagda för bokningar av typen ”arbete”. De får inte tilldelningar under pauser och utbildningssessioner och behöver inte återställa sin närvaro manuellt för att undvika tilldelningar.

Med den här funktionen kan administratörer:

• Konfigurera sina meddelandeköer så att de använder tilldelningsmetoden "minst aktiv" som tilldelar arbetsobjekt till kundsupportrepresentanten som har varit minst aktiv under den längsta perioden.
• Konfigurera deras anpassade tilldelningsmetoder för att sortera den matchande kundsupportrepresentanten i ordning efter deras "minst aktiva" tider i meddelandekanalen.

För representanter som arbetar med både röst- och meddelandeköer kommer beräkningen av den minst aktiva tiden att ske över både röst- och meddelandekonversationer.

Skapa mallade regeluppsättningar för dirigeringskonfigurationer som prioritering, tilldelning och arbetsklassificeringsregeluppsättningar. Använd dessa regeluppsättningsmallar när du skapar regeluppsättningar för prioritering, tilldelning och arbetsklassificering i en kö eller arbetsström. Administratörer kan på en gång hantera mallkonfigurerade regeluppsättningar globalt från ett enda ställe och publicera uppdateringar i alla köer och arbetsströmmar där regeluppsättningen tillämpas.

Schemaläggning gör det möjligt för företag att tilldela tjänstrepresentanter att flytta planer effektivt och hjälper till att säkerställa korrekt täckning för att uppfylla driftskraven. Med både manuella och automatiserade alternativ kan du effektivisera schemaläggningen samtidigt som du behåller flexibiliteten.

Viktiga funktioner är:

• Manuell schemaläggning: Tilldela tjänstrepresentanter till skift individuellt baserat på driftbehov.
• Automatisk schemaläggning: Generera scheman automatiskt med ett enda klick, baserat på schemaläggningsbegränsningar.
• Fördelning av raster: Schemalägg pauser bland kundtjänstmedarbetare för att säkerställa kontinuerlig täckning under skift.

För att aktivera den här funktionen måste administratören först installera paketet Workforce Management for Customer Service i power platform-administrationscentrets app. Sedan kan du konfigurera schemaläggning baserat på personalens krav.

Med kapacitetsplanering kan du prognostisera bemanningsbehov på olika detaljnivå, vilket hjälper dig att anpassa personalkapaciteten till efterfrågan på tjänster.

Kortsiktig planering: Prognostisera bemanningsbehov i 15-minutersintervall i upp till sex veckor, vilket möjliggör justeringar i realtid. Långsiktig planering: Planera dagliga personalbehov i upp till sex månader för att stödja strategiska personalbeslut. Scenarioanalys: Modellera olika arbetsbelastningsscenarier för att utvärdera effekten av förändringar i efterfrågan. Dataslicering: Visa bemanningsprognoser efter specifika kanaler och köer för djupare insikter.

För att aktivera den här funktionen måste administratören först installera paketet Workforce Management for Customer Service i power platform-administrationscentrets app och sedan aktivera funktionen i administrationscentret för kundtjänst. Sedan kan ditt företag skapa kapacitetsplaner baserat på dina operativa behov.

Funktionen Time-Off Request hjälper tjänstrepresentanter, övervakare och schemaläggare att hantera ledighetsbegäranden på ett mer effektivt och organiserat sätt.

Viktiga funktioner är:

För servicerepresentanter:

• Skicka time-off-begäranden direkt från vyn Mitt schema eller Begärandehantering.
• Visa godkänd tidsgräns visuellt i kalendern Mitt schema.

För övervakare:

• Ta emot meddelanden om nya time-off-begäranden via e-post eller aviseringar i appen.
• Granska och hantera time-off-begäranden i vyn Hantering av begäranden.

För schemaläggare:

• Håll dig informerad med meddelanden när tidsgränsen godkänns.
• Visa agenternas time-off i schemavyn, vilket möjliggör välgrundade schemaläggningsbeslut.

För att aktivera den här funktionen måste administratören först installera paketet Workforce Management for Customer Service i power platform-administrationscentrets app.

Real-Time Adherence Tracker erbjuder omfattande övervakning och spårning av tjänstrepresentanternas efterlevnad av deras schemalagda aktiviteter.

Viktiga funktioner är:

• Mått: Spåra efterlevnadsprocent, total schemalagd tid, tid i aktuellt tillstånd och tid utanför efterlevnad.
• Visuella diagram: Visa efterlevnadstrender, jämför schemalagda och faktiska aktiviteter och visar tid i olika kanaler.

Om du vill aktivera den här funktionen måste administratören först installera paketet Workforce Management for Customer Service i power platform-administrationscentrets app.

Korrekt prognostisering är avgörande för effektiv personalplanering. Med den här funktionen kan du förutsäga volymen av ärenden och samtal samt behovet av servicerepresentanter baserat på historiska trender.

• Långsiktig prognos: Förutsäga konversations- och ärendevolymer på daglig nivå i upp till sex månader.
• Kortsiktig prognos: Generera intervallprognoser på 15 minuter i upp till sex veckor för att hantera variationer i efterfrågan i realtid.
• Scenarioprognoser: Modellera olika affärsscenarier för att utvärdera deras inverkan på arbetsbelastning och bemanning.
• Dataslicering: Dela upp prognostiserade data efter kanaler och köer för mer detaljerade insikter.
• Importera externa data: Införliva historiska data från externa system via filimport för att förbättra prognosprecisionen.
• Exportera prognoser: Ladda ned prognosdata till kalkylblad för ytterligare analys.
• Visualisera trender: Visa trender för dagliga, veckovisa och månatliga prognoser med hjälp av interaktiva diagram.

För att aktivera den här funktionen måste administratören först installera paketet Workforce Management for Customer Service i power platform-administrationscentrets app. Sedan kan du skapa prognosscenarier baserat på dina operativa behov.

En skiftplan kan hjälpa företag att definiera skifttimmar, nödvändiga aktiviteter och personalbehov för att säkerställa att rätt servicerepresentanter är tillgängliga vid rätt tidpunkter. Med en strukturerad skiftplan kan du anpassa personalens tillgänglighet till prognostiserad efterfrågan, vilket bidrar till att förbättra driftseffektiviteten och tjänstens kvalitet.

Viktiga funktioner är:

• Nödvändig personal: Anpassa skiftpersonal till kapacitetsplanen för att säkerställa att rätt antal servicerepresentanter schemaläggs baserat på prognostiserad efterfrågan.
• Tilldela färdigheter: Se till att rätt tjänstrepresentanter med de nödvändiga färdigheterna schemaläggs för varje skift.
• Köhantering: Definiera de köer som skiftplanen stöder för att upprätthålla konsekvent service.
• Skiftaktiviteter: Ange aktiviteter som arbete, träning, raster och lunch för att strukturera förändringar effektivt.
• Kalender: Ange driftparametrar, inklusive skiftdagar, tider och tidszoner, för bättre organisation.

För att aktivera den här funktionen måste administratören först installera paketet Workforce Management for Customer Service i power platform-administrationscentrets app. Sedan kan du konfigurera skiftplaner baserat på dina operativa behov.

Med Skift-budgivning kan dina tjänstrepresentanter delta i valet av deras skift genom en budgivningsprocess.

Viktiga funktioner är:

• Bud på skift: Tjänstrepresentanter kan visa tillgängliga skift och skicka bud direkt från vyn Mitt schema eller Begärandehantering.
• Välj föredragna skift: Representanter kan lägga bud baserat på önskad arbetstid och välja skift som passar deras personliga scheman.
• Frisläppning av skift för budgivning: Schemaläggare kan släppa skiftplaner för budgivning, vilket ger tjänsterepresentanter möjlighet att välja de skift de föredrar.
• Budhantering: Schemaläggare kan granska och hantera skiftbudförfrågningar i skiftplanen eller vyn Hantering av begäranden för att säkerställa att täckningen bibehålls.

För att aktivera den här funktionen måste administratören först installera paketet Workforce Management for Customer Service i power platform-administrationscentrets app.

Skiftväxling förenklar skiftjusteringar genom att låta tjänstrepresentanter byta skift direkt i systemet.

Viktiga funktioner är följande:

• Skicka växlingsbegäranden: Tjänstrepresentanter kan skicka skiftväxlingsbegäranden från vyn Mitt schema eller via Begärandehantering.
• 1:1 byte eller offentlig begäran: Representanter kan byta skift med en kollega på 1:1-basis eller publicera sin swapbegäran offentligt för alla teammedlemmar att plocka upp.
• Meddelanden: Både tjänstrepresentanter och övervakare meddelas via e-post eller appaviseringar när en växlingsbegäran antingen godkänns eller avvisas.
• Tillsyn av övervakare: Övervakare meddelas när bytesförfrågningar görs och kan granska och godkänna eller avvisa dem för att säkerställa lämplig täckning och schemaläggningsjustering.

För att aktivera den här funktionen måste administratören först installera paketet Workforce Management for Customer Service i power platform-administrationscentrets app.

Kalendern Min schema ger tjänsterepresentanter en mängd olika vyer som hjälper dem att bättre hantera sina skift och ledighet.

Viktiga funktioner är:

• Dagvy: Låter servicehandläggare se vilka arbetspass och aktiviteter de har planerade för den aktuella dagen.
• Veckovy: Visar hela veckans skift, vilket kan hjälpa representanter att planera och hantera sin tid effektivt.
• Månadsvy: Ger en översikt på hög nivå över månadens schema, inklusive skift och time-off-begäranden.
• Agendavy: Visar en lista över schemalagda skift och aktiviteter för enkel visning av kommande uppgifter.

För att aktivera den här funktionen måste administratören först installera paketet Workforce Management for Customer Service i power platform-administrationscentrets app.

Några av de viktigaste funktionerna som syftar till att förenkla distributionen av lösningen:

• Eliminerar behovet av att konfigurera ett nytt telefonsystem för kunder som redan har ett Teams-telefonsystem eller planerar att använda det.
• Dra nytta av den breda geografiska tillgängligheten för Teams-telefonnummer, till exempel samtalsabonnemang, direktdirigering och operatörsanslutning. Teams samtalsplaner är tillgängliga i 36 länder och regioner, operatörsanslutning är tillgängligt i 96 länder och regioner och Teams direktdirigering är tillgänglig globalt.
• Ta bort behovet av att kunderna tar med sig en egen Azure Communication Services-resurs och förenklar registrering och prissättning.

Den här funktionen förbättrar det sammanhangsbaserade datautbytet mellan röstagenter och externa system i Dynamics 365 Contact Center-miljöer med hjälp av direktroutning av telefoni. Det är särskilt användbart för tillverkare av röstagenter och systemintegratörer som behöver avancerade funktioner för datadelning.

Tidigare var SIP User-to-User Information (UUI)-fältet – med en gräns på 128 tecken – den enda metoden som fanns tillgänglig för att överföra samtalskontext. Den här uppdateringen introducerar stöd för SIP X-Header, vilket möjliggör mer flexibel och skalbar kontextöverföring.

Funktionen erbjuder två viktiga funktioner:

• Ta emot SIP X-Headers: Röstagenter kan komma åt inkommande SIP X-huvudvärden genom att definiera variabler som matchar rubriknamnen.
• Skicka SIP X-rubriker: Under externa telefonnummeröverföringar kan röstagenter välja upp till fem variabler som ska skickas som SIP X-rubriker.

Tekniska begränsningar inkluderar:

• Max fem SIP X-headers per samtal (för både inkommande samtal och externa överföringar).
• Rubriknamn är begränsade till 64 tecken.
• Rubrikvärdet är begränsat till 256 tecken.

Administrators can perform the following steps to set up selective hold in Copilot Studio:

1. Navigate to the question node's properties under the voice section when designing voice agents in Copilot Studio.
2. Toggle the Selective Hold option in the properties section to activate this feature for the specific question node.
3. Upload promotional prompts or music files that will play while the caller is in the selective hold state.
4. Specify words or phrases such as "I got it" or "Got it" that callers can use to exit the hold state. Until the caller speaks one of these hold words, the music and prompts will continue uninterrupted.
5. Configure a timeout limit for the selective hold state, after which the voice agent will automatically prompt the caller. If the caller doesn't respond within the specified timeframe, the voice agent will automatically prompt them.
6. Set up multiple reprompts to engage with callers who remain in a hold state for extended periods.
7. Combine selective hold with other Copilot Studio features and triggers to create comprehensive interaction flows.

During a call, callers experience continuous music or promotional messages until they indicate readiness with a predefined exit phrase, creating a professional waiting environment without awkward silences.

Med identifiering av flera entiteter kan agentdesigner inom Microsoft Copilot Studio koppla ihop mer än en entitet till en frågenod, vilket ger kunderna större flexibilitet med självbetjäning och också ökar kundnöjdheten. Den här funktionen förbättrar kundens självbetjäning genom att känna igen en av flera giltiga indata som tillhandahålls av en användare, till exempel ett kontonummer eller en del av personnummer. Det gör det också möjligt för konstruktörer att erbjuda alternativ när användare inte har specifik information, undvika omedelbar eskalering och möjliggöra reservalternativ som ytterligare frågor eller logiska grenar.

Om flera entiteter är kopplade till en frågenod under körning försöker agenten matcha användarens indata med en av dem, antingen via röst eller text. Om flera entiteter identifieras matchar agenten endast den första entiteten i listan. Konstruktörer bör se till att snabb formulering och uppföljningslogik tar hänsyn till det här beteendet. Om ingen matchning hittas följer agenten den konfigurerade upprepade behandlingen i frågenoden.

På Microsoft Copilot Studio-redigeringsarbetsytan måste designers utföra följande steg:

1. Definiera och skapa de entiteter som ska avbildas.
2. Skapa en frågenod och skapa uppmaningen till användaren.
3. På frågenoden:
   1. Under Identifiera väljer du en av flera entiteter.
   2. Välj + Ny entitet och välj sedan från entitetsväljaren.
   3. Upprepa för alla tillämpliga enheter.

Alla svar sparas i en variabel av typen "record" som kan döpas om av författaren.

Den här igenkänningsmetoden identifierar bara en entitet per användaryttrande. Om en användarindata innehåller mer än en giltig entitet identifieras endast den första entiteten som anges i konfigurationen. Säg till exempel att en frågenod använder Multi Entity Identification, där de entiteter som ska identifieras är ett spårningsnummer och en leveransadress. Anta att en användare säger: "Mitt paket ska levereras till 1 Microsoft Way under spårningsnummer 7658641290753147." Resultatet skulle bli 7658641290753147, spårningsnumret eftersom det var först i listan.

För att komma åt specifik information från postobjektet skapas undervariabler automatiskt baserat på de möjliga entiteter som fångas av frågenoden och visas i punktnotation: {recordName}. {entityName}. Detta är särskilt användbart när du skapar villkorsstyrda grenar efter steget Multi Entity Identification för att dirigera den insamlade informationen. Vi rekommenderar att du använder triageringsalternativen Är (inte) tom i de villkorliga noderna för att logiskt fortsätta utifrån vilken information som användaren tar emot vid frågetillfället.

Följande är en lista över kända begränsningar för identifiering av flera enheter:

1. DTMF-ingång (Dual-Tone Multi Frequency) för enhetsidentifiering stöds inte i den här modaliteten. Den kan dock finnas för entiteten på frågenoder som inte är baserade på identifiering av flera entiteter baserat på den typ av entitet som skapats.
2. För närvarande kan högst fem entiteter ingå i igenkänningspoolen för en given fråga.
3. Inget stöd för extern enhet.

Protection of sensitive customer information is a critical requirement for industries with strict compliance and data privacy needs. The sensitive data redaction capability in Copilot Studio enhances security and privacy by allowing AI agent makers to define sensitive variables and protect information assigned to these variables throughout the voice interaction lifecycle.

This feature is applicable to the voice channel and provides the following capabilities:

• Copilot Studio controls: AI agent makers can mark specific variables as "sensitive." Once designated, these variables are automatically excluded from:
  • Transcriptions
  • Logs
  • Recordings
  • Any other storage or visibility in the system

These protections apply across various AI Agent components including question nodes and message nodes.

• Service-wide application: The masking rules are enforced consistently across all services that interact with human-to-AI (agent) communication that includes:
  • Real-time transcriptions
  • Diagnostics logs and database entries
  • Call recording services

By enabling automatic exclusion of sensitive data from visibility and storage, this feature strengthens compliance posture, reduces the risk of data leakage, and helps organizations build trust with their customers.

Företagskunder kan använda Power Apps för att utnyttja Dataverse-tabeller för att konfigurera dynamiska nyckelvärden för sina Copilot-program. Exempel är butiksplatser, överföringsnummer, sändningsmeddelanden och verksamhetsområden. Genom att hantera dessa regler för AI-agenter kan företagsadministratörer förbättra den operativa flexibiliteten och snabbt anpassa flödet av röstagenter (IVR) till sina överhängande affärsbehov. Genom att använda Power Apps kringgår du behovet av direkta ändringar av agentens logik, vilket i sin tur eliminerar den tid som är förknippad med standardtest- och distributionsprocedurer.

Kunderna kan konfigurera sin Power Apps-integration med Copilot Studio i några få steg:

1. Skapa och konfigurera din Dataverse-tabell i Power Apps.
2. Skapa ett program i Power Apps för att stödja administrationen av dina data.
3. Konfigurera en åtgärd i Copilot Studio för att ansluta din Dataverse-tabell till din copilot.

När kundens applikation har etablerats kan företagsadministratörer direkt lägga till, uppdatera och ta bort nyckeldatavärden och sömlöst publicera till den aktiva Copilot-miljön. De data som är associerade med Copilot cachelagras för att säkerställa att det inte finns någon latens eller störningar för användarna.

For voice agents (IVR) and voice applications, constrained grammar-based recognition outperforms traditional semantic-based speech-to-text (STT) AI engines in accuracy, performance, and cost. Grammars following the Speech Recognition Grammar Specification (SRGS) standard are typically written in an XML-based format, GrXML, and processed by the engine, which converts spoken audio (utterances) into text constrained by the grammar's parameters.

Constrained speech recognition is ideal for:

• Recognizing constrained lists such as addresses, stock tickers, zip codes, and department names.
• Alphanumeric string recognition such as tracking numbers, account numbers, confirmation codes, with positional constraints. For example, the first two characters of a member ID start with "AN", "FD", or "NT". Another example of positional constraints is vehicle identification number.
• Alphanumeric or digit recognition with checksums or similar constraints. For example, credit card numbers with Luhn checksums.
• Directed dialog applications requiring specific words or phrases.

Voice Agent Makers must perform the following steps:

1. Author GrXML grammar files within a rich text editor of choice that adhere to the [Speech Recognition Grammar Specification] (https://www.w3.org/TR/speech-grammar/) standard.
2. After development, upload the grammar into an Azure Storage account.
3. In Microsoft Copilot Studio, create an external entity and use the URL of the grammar as the entity title.

During runtime, the voice agent loads the grammar, performs the recognition, and returns the desired result.

Med Copilot Studio kan administratörer nu skapa anpassade Natural Language Understanding-modeller för att förutsäga avsikten med inkommande samtal och extrahera viktig information. Denna integration gör det möjligt för utvecklare att ladda upp komplexa, organisationsspecifika NLU-modeller för att se till att anroparens avsikt tolkas korrekt, vilket återspeglar företagets unika jargong och vokabulär.

Lösningen gör det möjligt för utvecklare att utforma en skräddarsydd ontologi för sin domän, definiera avsikter, entiteter och relationerna mellan dem genom att lägga till kommenterade data. De kan sedan skapa träningsuppsättningar med kommenterade exempel baserat på den här ontologin och använda dem för att träna och testa sina språkmodeller.

Import av stora mängder träningsdata effektiviseras för att minimera träningstiden, vilket påskyndar utvecklingsprocessen. Anpassad NLU-support ingår utan extra kostnad för kunder med en Dynamics 365-licens.

När din Copilot-agent har länkats till Dynamics 365 Contact Center kan du välja Microsoft Custom NLU Plus på fliken Language Understanding under Inställningar i Copilot Studio. Du kan sedan träna din Copilot-agent med hjälp av de data som du anger till den anpassade NLU:en.

Exempel på viktiga funktioner:

• Administratörer kan aktivera programmet för att generera en sammanfattning av stängda konversationer och röstmeddelanden.
• På den förbättrade sidan Stängd konversation ser kundtjänsthandläggare en AI-baserad konversationssammanfattning och insikter för slutna röstkonversationer och röstmeddelanden.

Många branscher, inklusive hälso- och sjukvård och finans, kräver strikt efterlevnad av regler som skyddar känslig kundinformation, till exempel betalningsuppgifter och skyddad hälsoinformation. Kontaktcenter och kundtjänstverksamhet måste se till att dessa data varken registreras eller transkriberas – samtidigt som sömlösa kundinteraktioner upprätthålls.

API:et för att pausa och återuppta inspelning och transkription gör det möjligt för företag att tillfälligt stoppa och starta om samtalsinspelningar och transkriptioner, vilket ger ett kompatibelt och säkert sätt att hantera känsliga interaktioner. Detta säkerställer att branschreglerna följs samtidigt som kundernas förtroende och den operativa effektiviteten bevaras.

API:et Pausa och återuppta inspelning och transkription innehåller följande viktiga funktioner:

• API-baserade kontroller: Pausa och återuppta samtalsinspelningar och transkriptioner programmatiskt.
• Integrering av webblänkar: Gör det möjligt för handläggare att hantera inställningar för inspelning och transkription direkt i sina arbetsflöden.
• Visuella meddelanden: Ge visuella varningar i realtid till handläggare när inspelning eller transkription pausas eller återupptas.
• Regelefterlevnad: Stöd för juridiska krav och branschkrav för hantering av känsliga data.
• Operativ effektivitet: Minimera efterlevnadsrisker utan att störa kundtjänstverksamheten.

Genom att utnyttja det här API:et kan företag säkerställa säkra och kompatibla interaktioner, förbättra kundernas förtroende och effektivisera agentarbetsflöden samtidigt som de minimerar juridiska och regelmässiga risker.

För att öka handläggarens produktivitet kan administratörer konfigurera följande funktioner för konversationer som kommer via de asynkrona meddelandekanalerna. I administratörscentret för Dynamics 365 Contact Center, under Produktivitet, kan alternativet Timeout-regler användas för att aktivera följande åtgärder baserat på företagets serviceavtal:

• Skicka ett automatiskt svar till en kund för att kontakta dem igen om de inte svarar efter en viss period.
• Stäng konversationer automatiskt efter den konfigurerade inaktivitetstiden där inga kundsvar anges, så att representantens kapacitet frigörs för att hjälpa andra kunder i kön.
• Skicka uppföljningsmeddelanden till kunder för att påminna dem om att ta kontakt igen för att komma vidare i supportsamtalen.
• Minska den genomsnittliga hanteringstiden för tjänstrepresentanter.

Orkestreringen av webbengagemang har två huvudkomponenter:

• En skripttagg för livechattwidget: Använd den nya skripttaggen som inte är kopplad till någon arbetsström utan i stället är knuten till din organisation och ditt verksamhetsområde. Du kan använda den här taggen på alla portaler där du vill ha stöd för meddelanden.

• Regler för webbengagemang: Använd den nya sidan i administratörscentret för att konfigurera chattwidgeten enligt organisationens affärsregler.

  • Vidta åtgärder:
    • Engagera kunderna, antingen genom att visa en chattknapp eller genom att proaktivt öppna widgeten.
    • Ställ in utseende och funktioner för widgeten.
    • Lägg till anpassad kontext i konversationen.
  • Kör regler villkorligt:
    • Beroende på var kunden befinner sig på din webbplats.
    • Baserat på dina öppettider.
    • Baserat på de kundattribut som du anger.
  • Publicera med tillförsikt: Regler som stöder versionshantering och publicering.

Framöver kommer den inbäddade kontaktcenterupplevelsen innehålla funktioner för konversationsinformation, utloggning, sessionshantering, urvalsläge och röstbrevlåda.

Servicerepresentanter kan vidta följande åtgärder i den inbäddade upplevelsen:

• Tilldela konversationer till sig själva med urvalsläget, lägga till fler arbetsuppgifter åt sig själva samt sessionshantering.
• Se kund- och konversationsinformation när du samtalar med kunder, så att de kan skanna helhetsbilden i realtid.
• Se röstbrevlåda och andra asynkrona kanaler.
• Logga ut från den inbäddade appen.

När du integrerar befintlig telefoniinfrastruktur med Dynamics 365 Contact Center via Azure Communication Services direktroutning kan kunder massimportera sina befintliga telefonnummer. En mall genereras i administrationscentret för Copilot-tjänsten baserat på de data som anges av administratörer, t.ex. operatör, land och nummertyp. De kan sedan mata in sina nummer i mallen och ladda upp dem i bulk.

När uppladdningen är klar kan administratörer visa status för sin uppdaterade fil. När filen har bearbetats är numren redo att användas och visas på sidan Telefonnummer .

De inbyggda SDK:erna är en inbyggd iOS- och Android-SDK som gör det möjligt för program att starta, hantera och hämta kundkommunikation för Dynamics 365 Contact Center. Båda SDK:erna innehåller två huvudkomponenter:

• Ett varumärkesbaserat, fullt utrustat användargränssnitt för meddelanden som utvecklare kan integrera i sina befintliga program. Det inkluderade gränssnittet är baserat på livechattwidgeten så att varumärken kan använda samma funktioner och anpassningar som deras webbprogram.
• Ett valfritt kommunikationslager som innehåller alla meddelandefunktioner som krävs för att vara värd för en konversation som utvecklare kan använda direkt för att stödja ett nytt eller befintligt helt anpassat meddelandegränssnitt. Varumärken som väljer att använda det inkluderade gränssnittet behöver inte interagera med det här lagret.

SDK:erna distribueras via offentliga lagringsplatser som liknar den befintliga chatt-SDK:n för webben. För att möjliggöra kommunikation via Mobile SDK skapar en administratör en ny chattarbetsström i administratörscentret och refererar till arbetsströmmens ID i koden för mobilappen. Vi rekommenderar push-meddelanden, för vilka administratören också kan konfigurera Google Firebase- och Apple Push Notification-konton i administratörscentret.

Arbetsuppgifters livscykler blir tillgängliga för organisationer via Application Insights så att de kan övervaka och vidta korrigerande åtgärder om det uppstår körningsproblem. Med dessa livscykeldata kan man diagnostisera problem, vilket gör det möjligt för organisationer att snabbt vidta åtgärder och säkerställa att deras kontaktcenter fungerar smidigt.

Meddelandeplattformar som WhatsApp ger företag en möjlighet att kommunicera med kunderna i deras egna sammanhang för att ge dem en smidig och personlig kundtjänstupplevelse. Följande funktioner är tillgängliga:

• Administratörer kan konfigurera WhatsApp-kanalen som drivs via Azure Communication Services.
• Kunder kan kontakta företaget via WhatsApp och begära hjälp asynkront.
• Handläggarna kan använda ett enhetligt, sammanhangsberoende och produktivt gränssnitt för att kommunicera med kunderna och lösa deras problem.
• Ansvariga och chefer har tillgång till omfattande rapporter för att driva supportcentret smidigt och effektivt.

Administratörer kan ladda ned och installera desktop-tilläggsprogrammet på en kundtjänstrepresentants skrivbord.

Kundtjänstrepresentanter kan använda det här programmet för att göra följande:

• Ge ökad svarstid och tillförlitlighet för att ansluta respektive underhålla röstkonversationer.
• Håll ett samtal pågående även när webbläsarappen uppdateras eller kraschar, vilket säkerställer att kunder och representanter alltid är anslutna och engagerade.
• Stäng av och avsluta samtal, växla sina talarinställningar. Konversationen fortsätter att spelas in och transkriberas (om funktionen är aktiverad för webbversionen) för att säkerställa kontinuitet.

Klientprogrammet kan minimeras på representantens skärm när webbläsarupplevelsen fungerar optimalt för att säkerställa att det inte störs.

Tjänstrepresentanter kan nu uppdatera sin närvaro med ett klick i stället för den mer än fyra klickprocess som de var tvungna att gå igenom tidigare. Servicerepresentanter kommer att ägna mindre tid åt att utföra en grundläggande uppgift, vilket gör det möjligt för dem att hjälpa kunderna enklare och effektivare. Dessutom läses närvaroikonen in snabbare vid uppdatering, vilket möjliggör en snabbare återgivning av en korrekt representation av tjänstrepresentantens närvarostatus.

Den här funktionsversionen minskar svarstiden avsevärt eftersom tjänstrepresentanter inte längre behöver vänta tills en session har skapats innan de kan ringa ett utgående samtal. Du ser markanta förbättringar i hur snabbt dina servicerepresentanter ansluter till en kund. De senaste uppdateringarna av användargränssnittet ser till att representanterna har all information om kunden på en lättanvänd plats som lämpar sig för ett intuitivt användarflöde.

I administrationscentret för Copilot-tjänsten kan administratörer konfigurera feedbackundersökningar med hjälp av Copilot-agenter med följande funktioner:

• Använd Copilot-agenter för att samla in kundfeedback och konfigurera kontextuella åtgärder, beroende på feedbacken.
• Förena och centralisera processen för att konfigurera undersökningar över röst-, meddelande-, e-post- och anpassade kanaler.
• Använd fördefinierade mallar som Customer Satisfaction (CSAT) Survey och Net Promoter Score (NPS) Survey för att skapa undersökningar.
• Göra det möjligt för ansvariga att visa och granska feedback som sammanfattas till handlingsbara insikter.

Med borttagningskoder kan kundtjänstrepresentanter tilldela koder till konversationer för att ange resultatet av samtal eller chattar. Administratörer kan aktivera funktionen och ange borttagningskoder som snabbt kan sökas av representanterna. Tjänstrepresentanten kan lägga till borttagningskoder till en aktiv konversation eller en konversation som avslutas. När konversationerna har avslutats kan borttagningskoderna visas för den stängda konversationen som är tillgänglig via Inkorgen.

This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

Customer service representatives can then use Copilot-powered intent suggestions to consult with the correct workgroup or queue. By using intent's knowledge base, Copilot can effectively use consult for conversations in the line of business that's most appropriate and makes the most sense.

Kundtjänstrepresentanter kan nu använda Copilot-drivna avsiktsförslag för att överföra konversationer till lämplig arbetsgrupp eller kö. Genom att utnyttja avsiktens kunskapsbas dirigerar Copilot effektivt konversationer till rätt affärsområde. Om den föreslagna avsikten eller användargruppen är felaktig kan representanterna åsidosätta valet och manuellt överföra konversationen till en arbetsgrupp eller kö som de väljer.

Sökfunktionen kommer att göras tillgänglig längst upp till höger på konfigurationssidan för telefonnummer. Administratörer behöver inte längre använda Ctrl+F-kombinationen av kortkommandon som tidigare gjorde det möjligt för dem att endast söka på de visade numren. Nu, med sökfunktionen, kan administratörer söka igenom hela databasen med telefonnummer som är aktiverade för deras organisation.

Disposition code enhancements are administrator-enabled at both global and workstream levels. The global level settings:

• Enable disposition codes for the entire organization.
• Add, edit, and delete disposition codes and associate disposition codes with categories and workstreams.
• Allow disposition codes to be required before closing the conversation.
• Enable a maximum number of disposition codes allowed per conversation.

At a workstream level, admins can add workstream-specific codes and configure the need for a disposition code to close the conversation.

Service representatives will have the ability to choose a category that will then filter the available disposition codes. Further, if the administrator has enabled a maximum number of disposition codes allowed, service representatives will see the number displayed in the disposition code area.

This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

After an administrator enables it, customer service representatives can use Copilot-powered intent suggestions to consult with another representative. Users can now select from both queues and user groups when they start the consultation process. Using intent's knowledge base, Copilot can effectively help the service representative choose the right user to consult with.

This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

Customer service representatives can then use Copilot-powered intent suggestions to transfer conversations to the most appropriate representative. Service representatives can select from both queues and user groups when they start the transfer process. Using intent's knowledge base, Copilot can effectively route conversations to the right user.

Funktionen för återanropsanalys som syftar till att tillhandahålla övervakning och rapportering av återanropshändelser innehåller följande nyckelkomponenter:

• Övervakning i realtid: Arbetsledare kan spåra antalet återuppringningar som för närvarande står i kö när de inträffar, inklusive när en återuppringning erbjuds, accepteras, initieras och besvaras.
• Historisk analys: Arbetsledare kan spåra trenderna för återuppringningar och hur det har påverkat din kundsupportupplevelse positivt.
• Mätvärden och rapportering: Funktionen inkluderar olika mätvärden som återuppringning erbjuden, accepterad återuppringning, initierad återuppringning och besvarad återuppringning. Funktionen för återanropsanalys kommer att integreras i den befintliga datamodellen för realtidsanalys och historisk analys. Arbetsledare kommer att kunna se återuppringningsmåtten tillsammans med andra operativa mätvärden, vilket ger en heltäckande bild av kontaktcentrets prestanda med hjälp av OOB-datamodellen.

API:er för meddelanden tillhandahåller en uppsättning RESTful-gränssnitt som gör att du kan styra och hantera kundkonversationer programmatiskt. De möjliggör åtgärder som att starta och avsluta konversationer och hantera olika kundinteraktioner inom en session.

Med en webhook-prenumeration kan dina tjänster ta emot uppdateringar i realtid om konversationshändelser. Du kan till exempel få ett meddelande när en agent skickar ett meddelande, när ett systemmeddelande genereras eller när en agent stänger konversationen.

Viktiga funktioner i meddelande-API:er är:

• Starta en konversation med en autentiseringstoken och alternativ för beständiga konversationer och kontextvariabler.
• Skicka kundmeddelanden, inklusive bilagor och uppdateringar av sammanhangsvariabler.
• Ta emot agent- eller systemmeddelanden via webhook-prenumerationer.
• Kontrollera agenternas tillgänglighet i en kö och hämta köposition och beräknad väntetid.

API:er för meddelanden är idealiska för scenarier där du behöver fullständig kontroll över kundupplevelsen. De stöder omfattande anpassning och är särskilt lämpade för miljöer med strikta nätverks- och datapolicyer, till exempel distributioner med slutna nätverk.