Los administradores que se ocupan de estas actualizaciones no tendrán que esperar 15 minutos para que se actualicen los miembros de la cola de un agente y se refleje en el sistema. Con la actualización de los miembros en una cola en tiempo real, los agentes pueden trabajar en sus nuevas colas de voz y mensajería tan pronto como se les agregue a ellas. Cuando retire agentes de las colas, no recibirán trabajo desde las colas eliminadas, lo que reduce el tiempo de espera por redireccionamientos.

Cree conjuntos de reglas con plantillas para configuraciones de enrutamiento como conjuntos de reglas de priorización, asignación y clasificación del trabajo. Aplique estas plantillas de conjunto de reglas al crear conjuntos de reglas de priorización, asignación y clasificación del trabajo en una secuencia de trabajo o cola. De una sola vez, los administradores pueden administrar configuraciones de conjuntos de reglas con plantillas globalmente desde un solo lugar y publicar actualizaciones en todas las secuencias de trabajo y colas donde se aplica el conjunto de reglas.

Las funcionalidades clave de esta característica son las siguientes:

• Los administradores pueden habilitar la opción de bloquear la capacidad de los canales de voz y mensajería en la configuración de distribución de trabajo de los flujos de trabajo correspondientes.
• La presencia de los representantes de servicio se actualiza de manera automática cuando participan en conversaciones de consulta.
• La capacidad se libera automáticamente cuando finaliza la sesión de consulta o el representante abandona la conversación de consulta.

El método de asignación de menos activo está disponible directamente. Los administradores ahora pueden utilizar la configuración de menos activo en las colas de mensajería como método de asignación para que los representantes de servicio con el menor número de conversaciones activas tengan prioridad. Si todos los representantes tienen el mismo número de conversaciones activas, se da prioridad al representante con el tiempo de liberación de capacidad más antiguo. Los administradores también pueden usar el método de menos activo como atributo de pedido en reglas de asignación personalizadas.

Las capacidades clave de la transferencia directa de las conversaciones son las siguientes:

• Los administradores pueden habilitar la transferencia directa de conversaciones.
• Los representantes de servicio pueden transferir conversaciones a otros representantes dentro de su cola o en otras colas sin necesidad de consultar primero.

Las capacidades clave de la selección automática de un representante de servicio para consultar en una cola son las siguientes:

• Los administradores pueden habilitar la consulta en la cola para los canales de voz y mensajería.
• Los representantes de servicio pueden seleccionar una cola para consultar cuando no están seguros de encontrar al representante adecuado para consultar.
• El sistema asigna automáticamente un representante de consulta en función del contexto de la conversación.

Para los centros de contacto que utilizan la característica de chat persistente en el chat en vivo, los administradores ahora pueden configurar una nueva plantilla de notificación para reasignar las conversaciones recurrentes al mismo agente que interactuó por última vez con el cliente, incluso si está si conexión o ausente. Esto les ayudará a priorizar la relación cliente-agente en lugar de respuestas rápidas. El administrador también puede personalizar el título y otros detalles de la plantilla de notificación para diferenciar las conversaciones recurrentes de las nuevas.

Con el desbordamiento para los elementos de trabajo de una cola, los administradores pueden:

• Establecer un límite de tiempo de espera claro y razonable antes de que los elementos de trabajo se marquen como desbordados.
• Definir un plan de contingencia para los elementos de trabajo que superen el límite de tiempo de espera, por ejemplo, transferirlos a otra cola con más agentes que puedan atender la solicitud del cliente.

La experiencia integrada permite a los agentes chatear con los clientes directamente desde cualquier sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de terceros. Los administradores pueden configurar la experiencia integrada para que funcione con cualquier solución CRM de terceros con la que una organización elija integrarse.

Esta característica le proporciona información detallada sobre la asignación de conversaciones en Application Insights. Le ayuda a comprender y diagnosticar el proceso de asignación automatizada respondiendo a preguntas como por qué no se asignó una conversación a pesar de tener agentes disponibles, por qué no se asignó a un agente específico o por qué se seleccionó un agente determinado. Con este nivel de visibilidad, puede detectar las ineficiencias y crear información sobre los cambios que debe aplicar a sus reglas de asignación a fin de lograr el resultado óptimo para el cliente.

En el futuro, la experiencia integrada del centro de contacto incluirá capacidades de detalles de conversación, cierre de sesión, administración de sesiones, modo de selección y correo de voz.

Los representantes de servicios pueden realizar las siguientes acciones en la experiencia integrada:

• Asignarse conversaciones a sí mismos mediante el modo de selección, agregándose más elementos de trabajo, junto con la gestión de sesiones.
• Ver los clientes y los detalles de la conversación al conversar con ellos, lo que les permite explorar el panorama completo en tiempo real.
• Consultar el correo de voz y otros canales asincrónicos.
• Cerrar sesión en la aplicación integrada.

Los SDK nativos son un SDK de iOS y Android nativo que permiten que las aplicaciones inicien, administren y recuperen comunicaciones con los clientes para Dynamics 365 Contact Center. Ambos SDK contienen dos componentes principales:

• Una interfaz de usuario de mensajería lista para personalizar con la marca y con todas las características que los desarrolladores pueden integrar en su aplicación existente. La interfaz incluida se basa en el widget de chat en vivo para que las marcas puedan usar las mismas características y personalizaciones que su programa web.
• Una capa de comunicación opcional, con todas las funciones de mensajería necesarias para alojar una conversación que los desarrolladores pueden usar directamente para admitir una interfaz de mensajería totalmente personalizada nueva o existente. Las marcas que optan por utilizar la interfaz incluida no tienen que interactuar con esta capa.

Los SDK se distribuyen a través de repositorios públicos similares al SDK de chat existente para la web. Para habilitar las comunicaciones a través del SDK para dispositivos móviles, el administrador crea un nuevo flujo de trabajo de chat en el centro de administración y hace referencia al id. del flujo de trabajo en el código de la aplicación móvil. Recomendamos las notificaciones push, para las cuales el administrador también puede configurar las cuentas de Google Firebase y Apple Push Notification en el centro de administración.

Las plataformas de mensajería, como WhatsApp, ofrecen a las empresas la oportunidad de interactuar con los clientes en su propio contexto, proporcionándoles una experiencia de servicio al cliente personalizada e impecable. Están disponibles las siguientes funcionalidades:

• Los administradores pueden configurar el canal de WhatsApp con tecnología de Azure Communication Services.
• Los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa a través de WhatsApp y buscar asistencia de manera asincrónica.
• Los agentes pueden usar una interfaz unificada, contextual y productiva para interactuar con los clientes y resolver sus problemas.
• Los supervisores y administradores pueden obtener acceso a informes detallados, para así mantener en funcionamiento el centro de soporte técnico de manera eficiente y efectiva.

Las organizaciones están migrando a Azure Virtual Desktop para acceder a las herramientas y los servicios que se necesitan para ayudar a sus clientes a mejorar la administración y el control de los dispositivos de sus agentes. Es posible que un agente necesite acceder a una instancia de Azure Virtual Desktop ubicada en Europa si presta soporte específico a clientes europeos y controla sus datos, o a una instancia de Azure Virtual Desktop en Asia Pacífico en otros casos de uso. Para establecer conexiones de voz, un cliente de canal de voz admitirá Azure Virtual Desktop para el cliente VDI como parte de esta versión para la interfaz de usuario del agente.

La interoperación con los motores de verificación biométrica seleccionados con el Dynamics 365 Contact Center permite a las organizaciones mejorar la satisfacción del cliente y la efectividad del centro de contacto a través de autenticación biométrica de voz y prevención inteligente del fraude.

Los casos de uso son los siguientes:

• La autenticación de voz para clientes directamente desde el espacio de trabajo de Dynamics 365 Contact Center, que permite un servicio rápido, seguro y personalizado.
• Las capacidades de prevención de fraude alertan a los representantes de servicio sobre defraudadores conocidos e intentos de suplantación de identidad, y les permiten marcar conversaciones para que un analista de fraude las investigue más a fondo.
• Los supervisores pueden supervisar conversaciones marcadas como sospechosas o fraudulentas.
• Informes integrados para análisis de fraude.

Estas son las ventajas:

• Mejora de la productividad de los representantes de servicio y reducción de costes minimizando el tiempo dedicado a la autenticación en cada llamada.
• Modernice la experiencia del cliente y mejore CSAT brindando servicio rápido y personalizado sin interrogar a los clientes.
• Reducción de las pérdidas causadas por el fraude. Los estafadores han desarrollado patrones para ocultar su identidad y engañar a los agentes del centro de contacto y conseguir que estos realicen transacciones que son fraudulentas.

Mediante la alternancia del administrador, puede permitir que los agentes oculten la transcripción de la llamada de voz de manera predeterminada. Cuando los agentes se encuentren en una llamada, pueden elegir mostrar u ocultar la transcripción. El agente obtiene la última configuración utilizada al aceptar una llamada nueva.

Los ciclos de vida de los elementos de trabajo ahora estarán disponibles para las organizaciones a través de Application Insights para supervisar tomar medidas correctivas en caso de que surjan problemas de runtime. Estos datos del ciclo de vida ayudarán a diagnosticar problemas, lo que podría permitir a las organizaciones implementar con rapidez mitigaciones y garantizar el buen funcionamiento de sus centros de contacto.

Para impulsar la productividad de los agentes, los administradores pueden configurar las siguientes capacidades para las conversaciones que llegan a través de los canales de mensajería asincrónicos: En el Centro de administración de Dynamics 365 Contact Center, bajo Productividad, la opción Reglas de tiempo de espera se puede utilizar para habilitar las siguientes acciones basadas en los acuerdos de nivel de servicio empresarial:

• Envíe una respuesta automática a un cliente para interactuar con él nuevamente si no responde después de un periodo determinado.
• Cierre las conversaciones automáticamente después del tiempo de inactividad configurado, que se indica cuando no hay respuestas de los clientes, de modo que la capacidad del agente se libera para ayudar a otros clientes que esperan en la cola.
• Envíe mensajes de seguimiento a los clientes para recordarles que vuelvan a conectarse para avanzar en sus conversaciones de soporte.
• Reduzca el tiempo medio de gestión de los agentes.

Las capacidades clave de esta característica son:

• Los administradores pueden permitir que la aplicación genere un resumen de conversaciones cerradas y mensajes de voz.
• En la página Conversación cerrada mejorada, los representantes del servicio al cliente ven un resumen de la conversación con tecnología de IA e información para conversaciones de voz cerradas y mensajes de voz.

La experiencia de marcación saliente mejorada permite a los agentes:

• Realizar una llamada buscando el contacto o la cuenta de un cliente desde el marcador saliente.
• Abrir el registro de clientes directamente desde el historial de llamadas.

Para obtener más información, vea nuestras Mejoras del marcador saliente en Dynamics 365 Customer Service (vídeo).

Con esta característica, puede hacer lo siguiente:

• Utilizar agentes de Copilot Studio para recopilar comentarios de clientes y configurar acciones contextuales en función de los comentarios.
• Unificar y centralizar el proceso de configuración de encuestas en todos los canales: mensajería, voz y canales personalizados.
• Utilizar plantillas predefinidas para crear encuestas.
• Permitir que los supervisores vean y revisen comentarios resumidos en información accionable.

Ahora, los agentes podrán:

• Realizar llamadas salientes con un solo clic al configurar el perfil saliente más utilizado como perfil predeterminado, lo cual reduce la necesidad de clics adicionales.
• Tener una experiencia de llamada mejorada mientras se encuentran en una llamada de voz cuando es necesario consultar o transferir a un número externo.
• Contar con una búsqueda de contactos mejorada, impulsada por la búsqueda de Dataverse de contactos y cuentas.

Los supervisores pueden filtrar una lista de representantes en función de una combinación de disponibilidad, cualificaciones asignadas y competencia de cualificaciones a la hora de asignar conversaciones. Los resultados de la búsqueda incluirán representantes con coincidencia exacta o parcial en los criterios de búsqueda, lo que ofrece la flexibilidad necesaria para identificar al mejor representante para trabajar en una conversación en ese momento.

Las nuevas métricas para las acciones de desbordamiento ayudan de las siguientes maneras:

• Correos de voz:

  • Correo de voz dejado durante el horario comercial en comparación con fuera del horario comercial.
  • Correo de voz dejado para una persona o grupo.
  • Tiempo de asignación del correo de voz: el tiempo que tarda el sistema en asignar el correo de voz a un representante de servicio después de que se creó el correo de voz.
  • Tiempo de cierre del correo de voz: tiempo que tarda el representante de servicio en dirigir el correo de voz una vez que se ha creado.
  • Tendencia de buzón de voz abierto: acumulativo por período de tiempo.
  • Filtra los mensajes de voz vacíos y cuéntalos como llamadas abandonadas.

• Acciones de devolución de llamada directa y desbordamiento general:

  • Enumerar conversaciones con acción de desbordamiento de cualquier tipo que desencadenó la devolución de llamada directa.
  • Identifique la condición de desbordamiento que se desencadena antes de que los elementos de trabajo se pongan en cola, cuando los elementos de trabajo estén en cola o fuera del horario de funcionamiento.
  • Identifique la hora en que se desencadenó la acción de desbordamiento.
  • Identifique si el cliente aceptó la opción de devolución de llamada y la hora en que fue aceptada.
  • Identifique cuándo el sistema inició la devolución de llamada.
  • Identifique si un representante de servicio aceptó la notificación de devolución de llamada y cuándo.

En el complejo recorrido de un centro de contacto, los clientes a menudo adoptan o desarrollan varios sistemas que deben estar sincronizados para un rendimiento óptimo. Estos escenarios incluyen:

• Agentes que trabajan en distintos canales de diferentes sistemas, por ejemplo, centros de contacto que utilizan Dynamics 365 para mensajería y otro sistema para llamadas de voz
• Agentes que trabajan en Microsoft Teams, así como en Dynamics 365
• Agentes que trabajan en varios entornos de Dynamics 365

La API de presencia aborda estos escenarios al garantizar la sincronización entre diferentes sistemas.

Entre las características clave se incluyen:

• Administración integrada de clientes potenciales: cree, administre y califique directamente a los clientes potenciales.
• Administración integrada de oportunidades: cree y administre oportunidades, incluida la adición de productos y la generación de presupuestos.
• Administración de ofertas y pedidos: cree y administre ofertas, pedidos y facturas.
• Interacción de omnicanal: interactúe con los clientes mediante voz, correo electrónico, chat y redes sociales.
• Capacidad multisesión: interactúe con varios clientes a la vez para manejar grandes volúmenes de manera eficiente.
• Compatibilidad de Copilot: flujos de trabajo de representantes de ventas aumentados por Copilot para garantizar el apoyo a la toma de decisiones para el posicionamiento y las siguientes mejores acciones.
• Integración perfecta del sistema CRM: sincronice automáticamente todas las actividades y los datos de los clientes con el sistema CRM subyacente.
• Interfaz unificada: acceda a todos los datos e interacciones de los clientes desde un único espacio de trabajo intuitivo.

El Agente de intención del cliente usa IA generativa para detectar de manera autónoma las intenciones continuas de su instancia de CRM, analizando las interacciones pasadas para crear una biblioteca de intenciones que mejore las conversaciones dinámicas. Esto beneficia tanto a los escenarios asistidos como a los de autoservicio, al permitir a los representantes de soporte comprender rápidamente las necesidades de los clientes, guiar las conversaciones con preguntas de seguimiento y proporcionar soluciones personalizadas en tiempo real.

La característica también presenta una lista seleccionada de preguntas y soluciones sugeridas en el cuadro de respuesta del chat, lo que mejora la eficiencia del representante de soporte y reduce la escritura manual. Para el autoservicio, genera preguntas de seguimiento relevantes y utiliza la información recopilada para consultar la fuente de conocimiento, lo que genera tasas de desviación más elevadas y permite a los representantes de soporte centrarse en los casos que requieren intervención manual. Esto da como resultado una resolución de problemas más rápida, un menor tiempo de manejo y un mejor servicio al cliente general.