Al usar Power Apps, los clientes corporativos pueden usar las tablas de Dataverse a fin de configurar valores clave dinámicos para sus aplicaciones de Copilot. Algunos de estos ejemplos son las ubicaciones de las tiendas, los números de transferencia, los mensajes de difusión y las líneas de negocio. A través de la gestión de estas reglas de agentes de IA, los administradores empresariales pueden mejorar la agilidad operativa y adaptar rápidamente el flujo de agentes de voz (IVR) a sus necesidades comerciales inminentes. El uso de Power Apps evita la necesidad de modificaciones directas en la lógica del agente, lo que a su vez elimina el tiempo asociado con los procedimientos estándar de prueba e implementación.

Los clientes pueden configurar la integración de Power Apps con Copilot Studio en pocos pasos y de manera sencilla:

1. Cree y configure su tabla de Dataverse en Power Apps.
2. Cree una aplicación en Power Apps para dar soporte a la administración de sus datos.
3. Configure una acción en Copilot Studio para conectar la tabla de Dataverse al copiloto.

Una vez establecida la aplicación del cliente, los administradores empresariales pueden agregar, actualizar y eliminar directamente valores de datos clave y publicar sin problemas en el entorno de Copilot en vivo. Los datos asociados con el Copilot se almacenan en caché para garantizar que no haya latencia ni interrupciones para los usuarios.

Esta característica mejora el intercambio de datos contextuales entre los agentes de voz y los sistemas externos en entornos de Dynamics 365 Contact Center mediante la telefonía de enrutamiento directo. Es especialmente útil para los fabricantes de agentes de voz y los integradores de sistemas que requieren capacidades avanzadas de intercambio de datos.

Anteriormente, el campo SIP de usuario a usuario (UUI), con su límite de 128 caracteres, era el único método disponible para pasar el contexto de llamada. Esta actualización presenta la compatibilidad con SIP X-Header, lo que permite una transferencia de contexto más flexible y escalable.

La función ofrece dos capacidades clave:

• Recepción de encabezados X SIP: los agentes de voz pueden acceder a los valores de encabezado X SIP entrantes definiendo variables que coincidan con los nombres de los encabezados.
• Envío de encabezados X SIP: Durante las transferencias de números de teléfono externos, los agentes de voz pueden seleccionar hasta cinco variables para que se pasen como encabezados X SIP.

Las limitaciones técnicas incluyen:

• Máximo de cinco encabezados SIP X por llamada (tanto para llamadas entrantes como para transferencias externas).
• Los nombres de encabezado están limitados a 64 caracteres.
• Valor de encabezado limitado a 256 caracteres.

Cree conjuntos de reglas con plantillas para configuraciones de enrutamiento como conjuntos de reglas de priorización, asignación y clasificación del trabajo. Aplique estas plantillas de conjunto de reglas al crear conjuntos de reglas de priorización, asignación y clasificación del trabajo en una secuencia de trabajo o cola. De una sola vez, los administradores pueden administrar configuraciones de conjuntos de reglas con plantillas globalmente desde un solo lugar y publicar actualizaciones en todas las secuencias de trabajo y colas donde se aplica el conjunto de reglas.

Las funcionalidades clave de esta característica son las siguientes:

• Los administradores pueden habilitar la opción de bloquear la capacidad de los canales de voz y mensajería en la configuración de distribución de trabajo de los flujos de trabajo correspondientes.
• La presencia de los representantes de servicio se actualiza de manera automática cuando participan en conversaciones de consulta.
• La capacidad se libera automáticamente cuando finaliza la sesión de consulta o el representante abandona la conversación de consulta.

Las capacidades clave de la transferencia directa de las conversaciones son las siguientes:

• Los administradores pueden habilitar la transferencia directa de conversaciones.
• Los representantes de servicio pueden transferir conversaciones a otros representantes dentro de su cola o en otras colas sin necesidad de consultar primero.

Con esta función, los administradores podrán:

• Configure sus colas de mensajería para usar el método de asignación "menos activo" que asignará elementos de trabajo al representante de soporte al cliente que haya estado menos activo durante el período más largo.
• Configure sus métodos de asignación personalizados para ordenar el representante de atención al cliente coincidente en el orden de sus horas "menos activas" en el canal de mensajería.

Para los representantes que trabajan en colas de trabajo de voz y mensajería, el cálculo del tiempo "menos activo" será realizado considerando en conjunto todas las conversaciones de voz y mensajería.

Las capacidades clave de la selección automática de un representante de servicio para consultar en una cola son las siguientes:

• Los administradores pueden habilitar la consulta en la cola para los canales de voz y mensajería.
• Los representantes de servicio pueden seleccionar una cola para consultar cuando no están seguros de encontrar al representante adecuado para consultar.
• El sistema asigna automáticamente un representante de consulta en función del contexto de la conversación.

Las funcionalidades clave de esta característica son las siguientes:

• Los administradores pueden habilitar el enrutamiento unificado para admitir la asignación de conversaciones en función de las reservas de turnos creadas en Dynamics 365 o importadas de soluciones de administración de recursos que no son de Microsoft.
• A los representantes de servicio se les asignarán conversaciones durante los períodos de tiempo solo cuando estén programados para reservas de tipo "trabajo". No recibirán asignaciones durante las interrupciones y las sesiones de entrenamiento y no tendrán que restablecer manualmente su presencia para evitar asignaciones.

La priorización de "primero en entrar, primero en salir" para canales en directo se basa en la hora de inicio de la conversación. Sin embargo, las conversaciones que proceden de canales de mensajería asincrónica como chat persistente, Facebook, WhatsApp y SMS se pueden pausar o mantener en estado de espera, lo que permite al cliente responder según su propio horario mientras mantiene la continuidad de la conversación.

Las organizaciones quieren asegurarse de que los clientes obtengan respuestas rápidas cuando reanuden la conversación. Ahora las conversaciones tendrán prioridad según la hora más reciente de interacción. Esto significa que, en lo referente a conversaciones nuevas, la hora de inicio sigue considerándose la hora de interacción. Gracias a esta mejora, en las conversaciones que se reanuden desde el estado de espera, la regla de priorización personalizada considerará que el tiempo de reanudación estará sujeto al orden "primero en entrar, primero en salir".

En el futuro, la experiencia integrada del centro de contacto incluirá capacidades de detalles de conversación, cierre de sesión, administración de sesiones, modo de selección y correo de voz.

Los representantes de servicios pueden realizar las siguientes acciones en la experiencia integrada:

• Asignarse conversaciones a sí mismos mediante el modo de selección, agregándose más elementos de trabajo, junto con la gestión de sesiones.
• Ver los clientes y los detalles de la conversación al conversar con ellos, lo que les permite explorar el panorama completo en tiempo real.
• Consultar el correo de voz y otros canales asincrónicos.
• Cerrar sesión en la aplicación integrada.

Los SDK nativos son un SDK de iOS y Android nativo que permiten que las aplicaciones inicien, administren y recuperen comunicaciones con los clientes para Dynamics 365 Contact Center. Ambos SDK contienen dos componentes principales:

• Una interfaz de usuario de mensajería lista para personalizar con la marca y con todas las características que los desarrolladores pueden integrar en su aplicación existente. La interfaz incluida se basa en el widget de chat en vivo para que las marcas puedan usar las mismas características y personalizaciones que su programa web.
• Una capa de comunicación opcional, con todas las funciones de mensajería necesarias para alojar una conversación que los desarrolladores pueden usar directamente para admitir una interfaz de mensajería totalmente personalizada nueva o existente. Las marcas que optan por utilizar la interfaz incluida no tienen que interactuar con esta capa.

Los SDK se distribuyen a través de repositorios públicos similares al SDK de chat existente para la web. Para habilitar las comunicaciones a través del SDK para dispositivos móviles, el administrador crea un nuevo flujo de trabajo de chat en el centro de administración y hace referencia al id. del flujo de trabajo en el código de la aplicación móvil. Recomendamos las notificaciones push, para las cuales el administrador también puede configurar las cuentas de Google Firebase y Apple Push Notification en el centro de administración.

Las plataformas de mensajería, como WhatsApp, ofrecen a las empresas la oportunidad de interactuar con los clientes en su propio contexto, proporcionándoles una experiencia de servicio al cliente personalizada e impecable. Están disponibles las siguientes funcionalidades:

• Los administradores pueden configurar el canal de WhatsApp con tecnología de Azure Communication Services.
• Los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa a través de WhatsApp y buscar asistencia de manera asincrónica.
• Los agentes pueden usar una interfaz unificada, contextual y productiva para interactuar con los clientes y resolver sus problemas.
• Los supervisores y administradores pueden obtener acceso a informes detallados, para así mantener en funcionamiento el centro de soporte técnico de manera eficiente y efectiva.

La orquestación de la interacción web tiene dos componentes principales:

• Etiqueta de script única para el widget de chat en directo: use la nueva etiqueta de script que no está vinculada a ninguna secuencia de trabajo, sino a su organización y línea de negocio. Puede usar esta etiqueta en cualquier portal en el que desee admitir mensajería.

• Reglas de interacción web: use la nueva página en el centro de administración para configurar el widget de chat según las reglas de negocio de su organización.

  • Tomar medidas:
    • Interactúe con los clientes, ya sea mostrando un botón de chat o abriendo el widget de manera proactiva.
    • Establezca el aspecto y las características del widget.
    • Agregue un contexto personalizado a la conversación.
  • Ejecutar reglas condicionalmente:
    • Según donde se encuentre el cliente en su sitio web.
    • Según su horario comercial operativo.
    • En función de los atributos del cliente que proporcione.
  • Publicar con confianza: reglas que admiten el control de versiones y la publicación.

Los ciclos de vida de los elementos de trabajo ahora estarán disponibles para las organizaciones a través de Application Insights para supervisar tomar medidas correctivas en caso de que surjan problemas de runtime. Estos datos del ciclo de vida ayudarán a diagnosticar problemas, lo que podría permitir a las organizaciones implementar con rapidez mitigaciones y garantizar el buen funcionamiento de sus centros de contacto.

Las capacidades clave de esta característica son:

• Los administradores pueden permitir que la aplicación genere un resumen de conversaciones cerradas y mensajes de voz.
• En la página Conversación cerrada mejorada, los representantes del servicio al cliente ven un resumen de la conversación con tecnología de IA e información para conversaciones de voz cerradas y mensajes de voz.

Muchas industrias, incluidas la atención médica y las finanzas, requieren un cumplimiento estricto de las regulaciones que protegen la información confidencial de los clientes, como los detalles de pago y la información de salud protegida. Los centros de contacto y las operaciones de servicio al cliente deben asegurarse de que estos datos no se registren ni transcriban, al tiempo que se mantienen interacciones fluidas con los clientes.

La API de pausa y reanudación de grabaciones y transcripciones permite a las empresas detener y reiniciar temporalmente las grabaciones y transcripciones de llamadas, lo que proporciona una forma segura y conforme a las normas de gestionar las interacciones confidenciales. Esto garantiza el cumplimiento de las regulaciones de la industria al tiempo que preserva la confianza del cliente y la eficiencia operativa.

La API Pausar y Reanudar grabación y transcripción proporciona las siguientes funcionalidades clave:

• Controles basados en API: pausa y reanuda transcripciones de llamadas mediante programación.
• Integración de enlaces web: Permite a los agentes gestionar la configuración de grabación y transcripción directamente dentro de sus flujos de trabajo.
• Notificaciones visuales: Proporcione alertas visuales en tiempo real a los agentes cuando la grabación o la transcripción se detengan o se reanuden.
• Cumplimiento normativo: Respalde los requisitos legales y de la industria para el manejo de datos confidenciales.
• Eficiencia operativa: Minimice los riesgos de cumplimiento sin interrumpir las operaciones de servicio al cliente.

Al aprovechar esta API, las empresas pueden garantizar interacciones seguras y compatibles, mejorar la confianza del cliente y simplificar los flujos de trabajo del agente, a la vez que mitigan los riesgos legales y normativos.

Para impulsar la productividad de los agentes, los administradores pueden configurar las siguientes capacidades para las conversaciones que llegan a través de los canales de mensajería asincrónicos: En el Centro de administración de Dynamics 365 Contact Center, bajo Productividad, la opción Reglas de tiempo de espera se puede utilizar para habilitar las siguientes acciones basadas en los acuerdos de nivel de servicio empresarial:

• Envíe una respuesta automática a un cliente para volver a interactuar con ellos si no responde después de un período determinado.
• Cierre automáticamente las conversaciones después del tiempo de inactividad configurado, cuando no haya respuesta por parte del cliente, de modo que se libere la capacidad del representante para ayudar a otros clientes en la cola.
• Envíe mensajes de seguimiento a los clientes para recordarles que vuelvan a conectarse para avanzar en sus conversaciones de soporte.
• Reduzca el tiempo medio de gestión de los representantes de servicio al cliente.

Los representantes del servicio de atención al cliente ahora pueden usar sugerencias de intención impulsadas por Copilot para transferir conversaciones al grupo de trabajo o a la cola adecuados. Aprovechando la base de conocimientos de la intención, Copilot dirige eficazmente las conversaciones a la línea de negocio correcta. Si la intención o el grupo de usuarios sugeridos son incorrectos, los representantes pueden anular la selección y transferir manualmente la conversación a un grupo de trabajo o cola de su elección.

En el Centro de administración de servicios de Copilot, los administradores pueden configurar encuestas de comentarios mediante agentes de Copilot con las siguientes funciones:

• Utilice los agentes de Copilot para recopilar comentarios de los clientes y configurar acciones contextuales, en función de los comentarios.
• Unifique y centralice el proceso de configuración de encuestas a través de canales de voz, mensajería, correo electrónico y personalizados.
• Utiliza plantillas predefinidas como la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) y la encuesta de Net Promoter Score (NPS) para crear encuestas.
• Permitir que los supervisores vean y revisen comentarios resumidos en información accionable.

Los códigos de disposición permiten a los representantes de servicio al cliente asignar códigos a las conversaciones para indicar el resultado de las llamadas o chats. Los administradores pueden habilitar la característica y escribir códigos de disposición que los representantes pueden buscar rápidamente. El representante del servicio podrá agregar códigos de disposición a una conversación activa o una conversación que se está concluyendo. Una vez acaban las conversaciones, se pueden ver los códigos de disposición de las conversaciones cerradas disponibles mediante la Bandeja de entrada.

Administrators can download and install the Desktop companion application on a customer service representative's desktop.

Customer service representatives can use this application to do the following:

• Provide increased latency and reliability to connect and maintain voice conversations respectively.
• Keep a call ongoing even when the browser app refreshes or crashes, ensuring customer and representatives are always connected and engaged.
• Mute and end calls, switch their speaker settings. The conversation continues to be recorded and transcribed (if the feature is turned on for the web version) to ensure continuity.

The client application can be minimized on the representative's screen when the web browser experience works optimally to ensure no distraction.

This feature release will significantly reduce latency as service representatives no longer will need to wait for a session to be created before they can place an outbound call. You'll see marked improvements in how quickly your service representatives get connected to a customer. The latest UI updates make sure that representatives have all the information about the customer in one easy-to-find place that lends itself to an intuitive user flow.

Los representantes del servicio ahora pueden actualizar su presencia con un solo clic en lugar del proceso de más de cuatro clics que tenían que pasar por anteriormente. Los representantes del servicio dedicarán menos tiempo a realizar una tarea básica, lo que les permitirá ayudar a los clientes de manera más fácil y eficiente. Además, el icono de presencia se carga más rápido tras la actualización, lo que permite una representación más rápida de una representación precisa del estado de presencia del representante del servicio.

Las nuevas métricas soportadas por un modelo de datos mejorado permiten un mejor informe de acciones de desbordamiento de las siguientes maneras:

• Correos de voz:

  • Correo de voz dejado durante el horario comercial en comparación con fuera del horario comercial.
  • Correo de voz dejado para una persona o grupo.
  • Filtra los mensajes de voz vacíos y cuéntalos como llamadas abandonadas.

• Acciones de devolución de llamada directa y desbordamiento general:

  • Enumerar conversaciones con acción de desbordamiento de cualquier tipo que desencadenó la devolución de llamada directa.
  • Identifique la condición de desbordamiento que se desencadena antes de que los elementos de trabajo se pongan en cola, cuando los elementos de trabajo estén en cola o fuera del horario de funcionamiento.
  • Identifique la hora en que se desencadenó la acción de desbordamiento.
  • Identifique si el cliente aceptó la opción de devolución de llamada y la hora en que fue aceptada.
  • Identifique cuándo el sistema inició la devolución de llamada.
  • Identifique si un representante de servicio aceptó la notificación de devolución de llamada y cuándo.

Messaging APIs provide a set of RESTful interfaces that allow you to control and manage customer conversations programmatically. They enable actions such as starting and ending conversations and handling various customer interactions within a session.

A webhook subscription allows your services to receive real-time updates about conversation events. For example, you can be notified when an agent sends a message, when a system message is generated, or when an agent closes the conversation.

Key features of messaging APIs include:

• Starting a conversation with an authentication token and options for persistent conversations and context variables.
• Sending customer messages, including attachments and updates to context variables.
• Receiving agent or system messages through webhook subscriptions.
• Checking agent availability in a queue and retrieving queue position and estimated wait time.

Messaging APIs are ideal for scenarios where you require full control over the customer experience. They support extensive customization and are especially suited for environments with strict network and data policies, such as closed network deployments.

• Determinación de la intención: use inteligencia artificial generativa para reconocer la intención del cliente, una descripción del lenguaje natural del problema del cliente; y grupos de intenciones: clústeres lógicos de intenciones similares que representan los amplios puntos débiles de los clientes y la experiencia empresarial necesaria para abordar estos puntos débiles.
• Grupos de usuarios personalizables asignados a grupos de intenciones: organice manualmente grupos de usuarios para crear clústeres de representantes de soporte técnico con funcionalidades y conocimientos similares y decorar grupos basados en atributos como el idioma, la región y otros criterios empresariales. Los administradores pueden asignar grupos de usuarios a grupos de intenciones y configurar determinadas condiciones de coincidencia si es necesario.
• Asignación inteligente: haga coincidir las consultas de los clientes con el representante de soporte técnico más adecuado en el grupo de usuarios en función de atributos en tiempo real, como la capacidad y la presencia.
• Integración y flexibilidad: integre fácilmente con la plataforma de servicio al cliente existente y proporcione flexibilidad para ajustar los parámetros de enrutamiento, adaptarse a las cambiantes necesidades empresariales y las demandas de los clientes.
• Canales admitidos: chat en directo y chat persistente; caso (entidad de incidente en el canal de registro).

Algunas de las características clave que tienen como objetivo simplificar la implementación de la solución:

• Eliminar la necesidad de configurar un nuevo sistema telefónico para los clientes que ya tienen un sistema telefónico de Teams o planean usarlo.
• Aprovechar la amplia disponibilidad geográfica de los números de teléfono de Teams, como los planes de llamadas, el enrutamiento directo y la conexión del operador. Los planes de llamadas de Teams están disponibles en 36 países y regiones, Operator Connect está disponible en 96 países y regiones, y el enrutamiento directo de Teams está disponible en todo el mundo.
• Eliminar la necesidad de que los clientes traigan su propio recurso de Azure Communication Services y simplificar la incorporación y los precios.