Al usar Power Apps, los clientes corporativos pueden usar las tablas de Dataverse a fin de configurar valores clave dinámicos para sus aplicaciones de Copilot. Algunos de estos ejemplos son las ubicaciones de las tiendas, los números de transferencia, los mensajes de difusión y las líneas de negocio. A través de la gestión de estas reglas de agentes de IA, los administradores empresariales pueden mejorar la agilidad operativa y adaptar rápidamente el flujo de agentes de voz (IVR) a sus necesidades comerciales inminentes. El uso de Power Apps evita la necesidad de modificaciones directas en la lógica del agente, lo que a su vez elimina el tiempo asociado con los procedimientos estándar de prueba e implementación.

Los clientes pueden configurar la integración de Power Apps con Copilot Studio en pocos pasos y de manera sencilla:

1. Cree y configure su tabla de Dataverse en Power Apps.
2. Cree una aplicación en Power Apps para dar soporte a la administración de sus datos.
3. Configure una acción en Copilot Studio para conectar la tabla de Dataverse al copiloto.

Una vez establecida la aplicación del cliente, los administradores empresariales pueden agregar, actualizar y eliminar directamente valores de datos clave y publicar sin problemas en el entorno de Copilot en vivo. Los datos asociados con el Copilot se almacenan en caché para garantizar que no haya latencia ni interrupciones para los usuarios.

Administrators can perform the following steps to set up selective hold in Copilot Studio:

1. Navigate to the question node's properties under the voice section when designing voice agents in Copilot Studio.
2. Toggle the Selective Hold option in the properties section to activate this feature for the specific question node.
3. Upload promotional prompts or music files that will play while the caller is in the selective hold state.
4. Specify words or phrases such as "I got it" or "Got it" that callers can use to exit the hold state. Until the caller speaks one of these hold words, the music and prompts will continue uninterrupted.
5. Configure a timeout limit for the selective hold state, after which the voice agent will automatically prompt the caller. If the caller doesn't respond within the specified timeframe, the voice agent will automatically prompt them.
6. Set up multiple reprompts to engage with callers who remain in a hold state for extended periods.
7. Combine selective hold with other Copilot Studio features and triggers to create comprehensive interaction flows.

During a call, callers experience continuous music or promotional messages until they indicate readiness with a predefined exit phrase, creating a professional waiting environment without awkward silences.

La protección de la información confidencial de los clientes es un requisito crítico para las industrias con necesidades estrictas de cumplimiento y privacidad de datos. La capacidad de redacción de datos confidenciales de Copilot Studio mejora la seguridad y la privacidad al permitir a los creadores de agentes de IA definir variables confidenciales y proteger la información asignada a estas variables durante todo el ciclo de vida de la interacción de voz.

Esta función es aplicable al canal de voz y proporciona las siguientes capacidades:

• Controles de Copilot Studio: los creadores de agentes de IA pueden marcar variables específicas como "confidenciales". Una vez designadas, estas variables se excluyen automáticamente de:
  • Transcripciones
  • Registros
  • Grabaciones
  • Cualquier otro almacenamiento o visibilidad en el sistema

Estas protecciones se aplican a varios componentes del Agente de IA, incluidos los nodos de preguntas y los nodos de mensajes.

• Aplicación en todo el servicio: las reglas de enmascaramiento se aplican de forma coherente en todos los servicios que interactúan con la comunicación entre humanos yto-AI (agentes) que incluye:
  • Transcripciones en tiempo real
  • Registros de diagnóstico y entradas de base de datos
  • Servicios de grabación de llamadas

Al permitir la exclusión automática de datos confidenciales de la visibilidad y el almacenamiento, esta característica fortalece la postura de cumplimiento, reduce el riesgo de fuga de datos y ayuda a las organizaciones a generar confianza con sus clientes.

Esta característica mejora el intercambio de datos contextuales entre los agentes de voz y los sistemas externos en entornos de Dynamics 365 Contact Center mediante la telefonía de enrutamiento directo. Es especialmente útil para los fabricantes de agentes de voz y los integradores de sistemas que requieren capacidades avanzadas de intercambio de datos.

Anteriormente, el campo SIP de usuario a usuario (UUI), con su límite de 128 caracteres, era el único método disponible para pasar el contexto de llamada. Esta actualización presenta la compatibilidad con SIP X-Header, lo que permite una transferencia de contexto más flexible y escalable.

La función ofrece dos capacidades clave:

• Recepción de encabezados X SIP: los agentes de voz pueden acceder a los valores de encabezado X SIP entrantes definiendo variables que coincidan con los nombres de los encabezados.
• Envío de encabezados X SIP: Durante las transferencias de números de teléfono externos, los agentes de voz pueden seleccionar hasta cinco variables para que se pasen como encabezados X SIP.

Las limitaciones técnicas incluyen:

• Máximo de cinco encabezados SIP X por llamada (tanto para llamadas entrantes como para transferencias externas).
• Los nombres de encabezado están limitados a 64 caracteres.
• Valor de encabezado limitado a 256 caracteres.

La Identificación de Múltiples Entidades permite a los diseñadores de agentes dentro de Microsoft Copilot Studio adjuntar más de una entidad para su reconocimiento a un nodo de consulta, proporcionando flexibilidad adicional para el autoservicio al cliente y conduciendo a tasas de contención más altas. Esta capacidad mejora el autoservicio del cliente al reconocer una de las varias entradas válidas proporcionadas por un usuario, como un número de cuenta o un número de Seguro Social parcial. También permite a los diseñadores ofrecer alternativas cuando los usuarios no tienen información específica, evitando el escalamiento inmediato y habilitando opciones alternativas como preguntas adicionales o ramas lógicas.

Durante el tiempo de ejecución, si se adjuntan varias entidades a un nodo de pregunta, el agente intenta hacer coincidir la entrada del usuario con una de ellas, ya sea por voz o texto. Si se detectan varias entidades, el agente solo empareja la primera entidad de la lista. Los diseñadores deben asegurarse de que la redacción rápida y la lógica de seguimiento tengan en cuenta este comportamiento. Si no se encuentra ninguna coincidencia, el agente sigue el tratamiento de nueva solicitud configurado en el nodo de pregunta.

En el lienzo de creación de Microsoft Copilot Studio, los diseñadores deben realizar los siguientes pasos:

1. Defina y cree las entidades que deben capturarse.
2. Cree un nodo de pregunta y elabore el mensaje para el usuario.
3. En el nodo de pregunta:
   1. En Identificar, seleccione una de varias entidades.
   2. Seleccione + Nueva entidad y, a continuación, seleccione en el selector de entidades.
   3. Repita el procedimiento para todas las entidades aplicables.

Todas las respuestas se guardan en una variable de tipo "registro" que puede ser renombrada por el autor.

Este método de reconocimiento identifica solo una entidad por expresión de usuario. Si una entrada de usuario contiene más de una entidad válida, solo se reconocerá la primera entidad enumerada en la configuración. Por ejemplo, supongamos que un nodo de pregunta utiliza la identificación de varias entidades, donde las entidades que se van a reconocer son un número de seguimiento y una dirección de entrega. Supongamos que un usuario dice: "Mi paquete se entregará a 1 Microsoft Way con el número de seguimiento 7658641290753147". El resultado sería 7658641290753147, el número de seguimiento, ya que estaba primero en la lista.

Para acceder a información específica del objeto de registro, las subvariables se crean automáticamente en función de las posibles entidades capturadas por el nodo de pregunta y se muestran en notación de puntos: {recordName}. {entityName}. Esto es particularmente útil para crear bifurcaciones condicionales siguiendo el paso de la identificación de múltiples entidades para enrutar la información capturada. Recomendamos utilizar las opciones de clasificación Is (not) Blank en los nodos condicionales para proceder lógicamente en función de la información que reciba el usuario en el momento de la pregunta.

A continuación se muestra una lista de limitaciones conocidas para la identificación de varias entidades:

1. En esta modalidad no se admite la entrada de multifrecuencia de doble tono (DTMF) para la identificación de entidades. Sin embargo, puede existir para la entidad en nodos de pregunta basados en la identificación de múltiples entidades en función del tipo de entidad creada.
2. Actualmente, un máximo de cinco entidades pueden estar dentro del grupo de reconocimiento en una pregunta determinada.
3. No hay soporte de entidades externas.

For voice agents (IVR) and voice applications, constrained grammar-based recognition outperforms traditional semantic-based speech-to-text (STT) AI engines in accuracy, performance, and cost. Grammars following the Speech Recognition Grammar Specification (SRGS) standard are typically written in an XML-based format, GrXML, and processed by the engine, which converts spoken audio (utterances) into text constrained by the grammar's parameters.

Constrained speech recognition is ideal for:

• Recognizing constrained lists such as addresses, stock tickers, zip codes, and department names.
• Alphanumeric string recognition such as tracking numbers, account numbers, confirmation codes, with positional constraints. For example, the first two characters of a member ID start with "AN", "FD", or "NT". Another example of positional constraints is vehicle identification number.
• Alphanumeric or digit recognition with checksums or similar constraints. For example, credit card numbers with Luhn checksums.
• Directed dialog applications requiring specific words or phrases.

Voice Agent Makers must perform the following steps:

1. Author GrXML grammar files within a rich text editor of choice that adhere to the [Speech Recognition Grammar Specification] (https://www.w3.org/TR/speech-grammar/) standard.
2. After development, upload the grammar into an Azure Storage account.
3. In Microsoft Copilot Studio, create an external entity and use the URL of the grammar as the entity title.

During runtime, the voice agent loads the grammar, performs the recognition, and returns the desired result.

Cree conjuntos de reglas con plantillas para configuraciones de enrutamiento como conjuntos de reglas de priorización, asignación y clasificación del trabajo. Aplique estas plantillas de conjunto de reglas al crear conjuntos de reglas de priorización, asignación y clasificación del trabajo en una secuencia de trabajo o cola. De una sola vez, los administradores pueden administrar configuraciones de conjuntos de reglas con plantillas globalmente desde un solo lugar y publicar actualizaciones en todas las secuencias de trabajo y colas donde se aplica el conjunto de reglas.

Las capacidades clave de la transferencia directa de las conversaciones son las siguientes:

• Los administradores pueden habilitar la transferencia directa de conversaciones.
• Los representantes de servicio pueden transferir conversaciones a otros representantes dentro de su cola o en otras colas sin necesidad de consultar primero.

Con esta función, los administradores podrán:

• Configure sus colas de mensajería para usar el método de asignación "menos activo" que asignará elementos de trabajo al representante de soporte al cliente que haya estado menos activo durante el período más largo.
• Configure sus métodos de asignación personalizados para ordenar el representante de atención al cliente coincidente en el orden de sus horas "menos activas" en el canal de mensajería.

Para los representantes que trabajan en colas de trabajo de voz y mensajería, el cálculo del tiempo "menos activo" será realizado considerando en conjunto todas las conversaciones de voz y mensajería.

Las funcionalidades clave de esta característica son las siguientes:

• Los administradores pueden habilitar el enrutamiento unificado para admitir la asignación de conversaciones en función de las reservas de turnos creadas en Dynamics 365 o importadas de soluciones de administración de recursos que no son de Microsoft.
• A los representantes de servicio se les asignarán conversaciones durante los períodos de tiempo solo cuando estén programados para reservas de tipo "trabajo". No recibirán asignaciones durante las interrupciones y las sesiones de entrenamiento y no tendrán que restablecer manualmente su presencia para evitar asignaciones.

Los SDK nativos son un SDK de iOS y Android nativo que permiten que las aplicaciones inicien, administren y recuperen comunicaciones con los clientes para Dynamics 365 Contact Center. Ambos SDK contienen dos componentes principales:

• Una interfaz de usuario de mensajería lista para personalizar con la marca y con todas las características que los desarrolladores pueden integrar en su aplicación existente. La interfaz incluida se basa en el widget de chat en vivo para que las marcas puedan usar las mismas características y personalizaciones que su programa web.
• Una capa de comunicación opcional, con todas las funciones de mensajería necesarias para alojar una conversación que los desarrolladores pueden usar directamente para admitir una interfaz de mensajería totalmente personalizada nueva o existente. Las marcas que optan por utilizar la interfaz incluida no tienen que interactuar con esta capa.

Los SDK se distribuyen a través de repositorios públicos similares al SDK de chat existente para la web. Para habilitar las comunicaciones a través del SDK para dispositivos móviles, el administrador crea un nuevo flujo de trabajo de chat en el centro de administración y hace referencia al id. del flujo de trabajo en el código de la aplicación móvil. Recomendamos las notificaciones push, para las cuales el administrador también puede configurar las cuentas de Google Firebase y Apple Push Notification en el centro de administración.

Al integrar la infraestructura de telefonía existente con Dynamics 365 Contact Center a través del enrutamiento directo de Azure Communication Services, los clientes pueden importar de forma masiva sus números de teléfono existentes. Se genera una plantilla en el centro de administración de Copilot Service en función de los datos introducidos por los administradores, como el operador, el país y el tipo de número. A continuación, pueden introducir sus números en la plantilla y subirlos de forma masiva.

Una vez completada la carga, los administradores pueden ver el estado de su archivo actualizado. Una vez que el archivo se procesa correctamente, los números están listos para usar y se enumeran en la página Número de teléfono .

Las plataformas de mensajería, como WhatsApp, ofrecen a las empresas la oportunidad de interactuar con los clientes en su propio contexto, proporcionándoles una experiencia de servicio al cliente personalizada e impecable. Están disponibles las siguientes funcionalidades:

• Los administradores pueden configurar el canal de WhatsApp con tecnología de Azure Communication Services.
• Los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa a través de WhatsApp y buscar asistencia de manera asincrónica.
• Los agentes pueden usar una interfaz unificada, contextual y productiva para interactuar con los clientes y resolver sus problemas.
• Los supervisores y administradores pueden obtener acceso a informes detallados, para así mantener en funcionamiento el centro de soporte técnico de manera eficiente y efectiva.

La orquestación de la interacción web tiene dos componentes principales:

• Etiqueta de script única para el widget de chat en directo: use la nueva etiqueta de script que no está vinculada a ninguna secuencia de trabajo, sino a su organización y línea de negocio. Puede usar esta etiqueta en cualquier portal en el que desee admitir mensajería.

• Reglas de interacción web: use la nueva página en el centro de administración para configurar el widget de chat según las reglas de negocio de su organización.

  • Tomar medidas:
    • Interactúe con los clientes, ya sea mostrando un botón de chat o abriendo el widget de manera proactiva.
    • Establezca el aspecto y las características del widget.
    • Agregue un contexto personalizado a la conversación.
  • Ejecutar reglas condicionalmente:
    • Según donde se encuentre el cliente en su sitio web.
    • Según su horario comercial operativo.
    • En función de los atributos del cliente que proporcione.
  • Publicar con confianza: reglas que admiten el control de versiones y la publicación.

Los ciclos de vida de los elementos de trabajo ahora estarán disponibles para las organizaciones a través de Application Insights para supervisar tomar medidas correctivas en caso de que surjan problemas de runtime. Estos datos del ciclo de vida ayudarán a diagnosticar problemas, lo que podría permitir a las organizaciones implementar con rapidez mitigaciones y garantizar el buen funcionamiento de sus centros de contacto.

Las capacidades clave de esta característica son:

• Los administradores pueden permitir que la aplicación genere un resumen de conversaciones cerradas y mensajes de voz.
• En la página Conversación cerrada mejorada, los representantes del servicio al cliente ven un resumen de la conversación con tecnología de IA e información para conversaciones de voz cerradas y mensajes de voz.

La experiencia integrada del centro de contacto ahora incluirá detalles de conversación, cierre de sesión, administración de sesiones, modo de selección y capacidades de correo de voz. Los representantes de servicio pueden realizar las siguientes acciones en la experiencia integrada:

• Asignarse conversaciones a sí mismos mediante el modo de selección, agregándose más elementos de trabajo a su carga de trabajo, junto con la gestión de sesiones.
• Vea los detalles de los clientes y las conversaciones al conversar con ellos, lo que les permite ver la imagen integral en tiempo real.
• Consultar el correo de voz y otros canales asincrónicos.
• Cerrar sesión en la aplicación integrada.

Muchas industrias, incluidas la atención médica y las finanzas, requieren un cumplimiento estricto de las regulaciones que protegen la información confidencial de los clientes, como los detalles de pago y la información de salud protegida. Los centros de contacto y las operaciones de servicio al cliente deben asegurarse de que estos datos no se registren ni transcriban, al tiempo que se mantienen interacciones fluidas con los clientes.

La API de pausa y reanudación de grabaciones y transcripciones permite a las empresas detener y reiniciar temporalmente las grabaciones y transcripciones de llamadas, lo que proporciona una forma segura y conforme a las normas de gestionar las interacciones confidenciales. Esto garantiza el cumplimiento de las regulaciones de la industria al tiempo que preserva la confianza del cliente y la eficiencia operativa.

La API Pausar y Reanudar grabación y transcripción proporciona las siguientes funcionalidades clave:

• Controles basados en API: pausa y reanuda transcripciones de llamadas mediante programación.
• Integración de enlaces web: Permite a los agentes gestionar la configuración de grabación y transcripción directamente dentro de sus flujos de trabajo.
• Notificaciones visuales: Proporcione alertas visuales en tiempo real a los agentes cuando la grabación o la transcripción se detengan o se reanuden.
• Cumplimiento normativo: Respalde los requisitos legales y de la industria para el manejo de datos confidenciales.
• Eficiencia operativa: Minimice los riesgos de cumplimiento sin interrumpir las operaciones de servicio al cliente.

Al aprovechar esta API, las empresas pueden garantizar interacciones seguras y compatibles, mejorar la confianza del cliente y simplificar los flujos de trabajo del agente, a la vez que mitigan los riesgos legales y normativos.

Para impulsar la productividad de los agentes, los administradores pueden configurar las siguientes capacidades para las conversaciones que llegan a través de los canales de mensajería asincrónicos: En el Centro de administración de Dynamics 365 Contact Center, bajo Productividad, la opción Reglas de tiempo de espera se puede utilizar para habilitar las siguientes acciones basadas en los acuerdos de nivel de servicio empresarial:

• Envíe una respuesta automática a un cliente para volver a interactuar con ellos si no responde después de un período determinado.
• Cierre automáticamente las conversaciones después del tiempo de inactividad configurado, cuando no haya respuesta por parte del cliente, de modo que se libere la capacidad del representante para ayudar a otros clientes en la cola.
• Envíe mensajes de seguimiento a los clientes para recordarles que vuelvan a conectarse para avanzar en sus conversaciones de soporte.
• Reduzca el tiempo medio de gestión de los representantes de servicio al cliente.

Con Copilot Studio, los administradores ahora pueden crear modelos personalizados de comprensión del lenguaje natural para predecir la intención de las llamadas entrantes y extraer información crítica. Esta integración permite a los desarrolladores cargar modelos de NLU complejos y específicos de la organización para asegurarse de que la intención de la persona que llama se interprete con precisión, reflejando la jerga y el vocabulario únicos de la empresa.

La solución permite a los desarrolladores diseñar una ontología personalizada para su dominio, definiendo intenciones, entidades y las relaciones entre ellas mediante la adición de datos anotados. A continuación, pueden crear conjuntos de entrenamiento con muestras anotadas basadas en esta ontología y utilizarlos para entrenar y probar sus modelos de lenguaje.

La importación de grandes volúmenes de datos de entrenamiento se optimiza para minimizar el tiempo de entrenamiento, lo que acelera el proceso de desarrollo. El soporte personalizado de NLU se incluye sin costo adicional para los clientes con una licencia de Dynamics 365.

Una vez que el agente de Copilot esté vinculado con Dynamics 365 Contact Center, puede seleccionar Microsoft Custom NLU Plus en la pestaña Language Understanding en Configuración de Copilot Studio. A continuación, puede entrenar a su agente de Copiloto usando los datos que proporcione al NLU personalizado.

La función de búsqueda estará disponible en la parte superior derecha de la página de configuración del número de teléfono. Los administradores ya no necesitan usar la combinación de teclas de método abreviado Ctrl+F que anteriormente les permitía buscar solo en los números mostrados. Ahora, con la funcionalidad de búsqueda, los administradores pueden buscar en toda la base de datos de números de teléfono habilitados para su organización.

This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

Customer service representatives can then use Copilot-powered intent suggestions to consult with the correct workgroup or queue. By using intent's knowledge base, Copilot can effectively use consult for conversations in the line of business that's most appropriate and makes the most sense.

Los representantes del servicio de atención al cliente ahora pueden usar sugerencias de intención impulsadas por Copilot para transferir conversaciones al grupo de trabajo o a la cola adecuados. Aprovechando la base de conocimientos de la intención, Copilot dirige eficazmente las conversaciones a la línea de negocio correcta. Si la intención o el grupo de usuarios sugeridos son incorrectos, los representantes pueden anular la selección y transferir manualmente la conversación a un grupo de trabajo o cola de su elección.

En el Centro de administración de servicios de Copilot, los administradores pueden configurar encuestas de comentarios mediante agentes de Copilot con las siguientes funciones:

• Utilice los agentes de Copilot para recopilar comentarios de los clientes y configurar acciones contextuales, en función de los comentarios.
• Unifique y centralice el proceso de configuración de encuestas a través de canales de voz, mensajería, correo electrónico y personalizados.
• Utiliza plantillas predefinidas como la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) y la encuesta de Net Promoter Score (NPS) para crear encuestas.
• Permitir que los supervisores vean y revisen comentarios resumidos en información accionable.

Los códigos de disposición permiten a los representantes de servicio al cliente asignar códigos a las conversaciones para indicar el resultado de las llamadas o chats. Los administradores pueden habilitar la característica y escribir códigos de disposición que los representantes pueden buscar rápidamente. El representante del servicio podrá agregar códigos de disposición a una conversación activa o una conversación que se está concluyendo. Una vez acaban las conversaciones, se pueden ver los códigos de disposición de las conversaciones cerradas disponibles mediante la Bandeja de entrada.

Esta versión de la función reducirá significativamente la latencia, ya que los representantes de servicio ya no tendrán que esperar a que se cree una sesión antes de poder realizar una llamada saliente. Verá mejoras notables en la rapidez con la que sus representantes de servicio se conectan con un cliente. Las últimas actualizaciones de la interfaz de usuario garantizan que los representantes tengan toda la información sobre el cliente en un lugar fácil de encontrar que se preste a un flujo de usuario intuitivo.

Administrators can download and install the Desktop companion application on a customer service representative's desktop.

Customer service representatives can use this application to do the following:

• Provide increased latency and reliability to connect and maintain voice conversations respectively.
• Keep a call ongoing even when the browser app refreshes or crashes, ensuring customer and representatives are always connected and engaged.
• Mute and end calls, switch their speaker settings. The conversation continues to be recorded and transcribed (if the feature is turned on for the web version) to ensure continuity.

The client application can be minimized on the representative's screen when the web browser experience works optimally to ensure no distraction.

Disposition code enhancements are administrator-enabled at both global and workstream levels. The global level settings:

• Enable disposition codes for the entire organization.
• Add, edit, and delete disposition codes and associate disposition codes with categories and workstreams.
• Allow disposition codes to be required before closing the conversation.
• Enable a maximum number of disposition codes allowed per conversation.

At a workstream level, admins can add workstream-specific codes and configure the need for a disposition code to close the conversation.

Service representatives will have the ability to choose a category that will then filter the available disposition codes. Further, if the administrator has enabled a maximum number of disposition codes allowed, service representatives will see the number displayed in the disposition code area.

This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

After an administrator enables it, customer service representatives can use Copilot-powered intent suggestions to consult with another representative. Users can now select from both queues and user groups when they start the consultation process. Using intent's knowledge base, Copilot can effectively help the service representative choose the right user to consult with.

This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

Customer service representatives can then use Copilot-powered intent suggestions to transfer conversations to the most appropriate representative. Service representatives can select from both queues and user groups when they start the transfer process. Using intent's knowledge base, Copilot can effectively route conversations to the right user.

Los representantes del servicio ahora pueden actualizar su presencia con un solo clic en lugar del proceso de más de cuatro clics que tenían que pasar por anteriormente. Los representantes del servicio dedicarán menos tiempo a realizar una tarea básica, lo que les permitirá ayudar a los clientes de manera más fácil y eficiente. Además, el icono de presencia se carga más rápido tras la actualización, lo que permite una representación más rápida de una representación precisa del estado de presencia del representante del servicio.

La función de análisis de devolución de llamada que tiene como objetivo proporcionar supervisión e informes de eventos de devolución de llamada incluye los siguientes componentes clave:

• Supervisión en tiempo real: los supervisores pueden supervisar la cantidad de llamadas de devolución que están actualmente en cola mientras se producen, incluyendo cuando se ofrece, acepta, inicia y responde una devolución de llamada.
• Análisis históricos: Los supervisores pueden realizar un seguimiento de las tendencias de las devoluciones de llamadas y cómo han afectado positivamente a su experiencia de atención al cliente.
• Métricas e informes: La función incluye varias métricas, como la devolución de llamada ofrecida, la devolución de llamada aceptada, la devolución de llamada iniciada y la devolución de llamada respondida. La característica de análisis de devolución de llamada se integrará en el modelo de datos de análisis históricos y en tiempo real existente. Los supervisores podrán ver las métricas de devolución de llamada junto con otras métricas operativas, proporcionando una visión completa del rendimiento del centro de contacto aprovechando el modelo de datos OOB.

Las API de mensajería proporcionan un conjunto de interfaces RESTful que le permiten controlar y administrar las conversaciones de los clientes mediante programación. Permiten acciones como iniciar y finalizar conversaciones y gestionar diversas interacciones con los clientes dentro de una sesión.

Una suscripción de webhook permite que sus servicios reciban actualizaciones en tiempo real sobre eventos de conversación. Por ejemplo, puede recibir una notificación cuando un agente envía un mensaje, cuando se genera un mensaje del sistema o cuando un agente cierra la conversación.

Entre las características clave de las API de mensajería se incluyen:

• Iniciar una conversación con un token de autenticación y opciones para conversaciones persistentes y variables de contexto.
• Envío de mensajes a los clientes, incluidos archivos adjuntos y actualizaciones de variables de contexto.
• Recepción de mensajes del agente o del sistema a través de suscripciones de webhook.
• Comprobar la disponibilidad de los agentes en una cola y recuperar la posición de la cola y el tiempo de espera estimado.

Las API de mensajería son ideales para escenarios en los que se requiere un control total sobre la experiencia del cliente. Admiten una amplia personalización y son especialmente adecuados para entornos con políticas estrictas de red y datos, como implementaciones de red cerrada.

• Determinación de la intención: use inteligencia artificial generativa para reconocer la intención del cliente, una descripción del lenguaje natural del problema del cliente; y grupos de intenciones: clústeres lógicos de intenciones similares que representan los amplios puntos débiles de los clientes y la experiencia empresarial necesaria para abordar estos puntos débiles.
• Grupos de usuarios personalizables asignados a grupos de intenciones: organice manualmente grupos de usuarios para crear clústeres de representantes de soporte técnico con funcionalidades y conocimientos similares y decorar grupos basados en atributos como el idioma, la región y otros criterios empresariales. Los administradores pueden asignar grupos de usuarios a grupos de intenciones y configurar determinadas condiciones de coincidencia si es necesario.
• Asignación inteligente: haga coincidir las consultas de los clientes con el representante de soporte técnico más adecuado en el grupo de usuarios en función de atributos en tiempo real, como la capacidad y la presencia.
• Integración y flexibilidad: integre fácilmente con la plataforma de servicio al cliente existente y proporcione flexibilidad para ajustar los parámetros de enrutamiento, adaptarse a las cambiantes necesidades empresariales y las demandas de los clientes.
• Canales admitidos: chat en directo y chat persistente; caso (entidad de incidente en el canal de registro).

Los administradores pueden habilitar la promoción automática de intenciones en el nivel de línea de negocio o grupo de intenciones seleccionando el modo de promoción semiautónomo o totalmente autónomo. Algunos de los aspectos más destacados son los siguientes:

• Aumentar la automatización: Reducir la necesidad de intervención humana en la promoción de la intención.
• Mejore la precisión y la confianza: asegúrese de que solo las intenciones de alta confianza y bajo riesgo se promuevan automáticamente mediante mecanismos de validación sólidos para evitar promociones erróneas.
• Mejore el control y la flexibilidad del administrador: permita que los administradores configuren los ajustes de autopromoción en varios niveles y proporcionen mecanismos de anulación.

Habilitación y alcance

• Disponible en Dynamics 365 Contact Center. El agente de intención del cliente forma parte del conjunto de agentes de servicio autónomos y se factura en un modelo basado en el consumo además de su licencia base para Dynamics 365 Contact Center.
• Una vez que el administrador activa la función en el centro de administración de Copilot Service, el Agente de intención del cliente analiza las conversaciones y los casos de soporte existentes para crear automáticamente una biblioteca de intenciones.
• Una vez detectadas las intenciones, puede crear un agente de intención del cliente en Copilot Studio. Utiliza su biblioteca de intenciones para hacer preguntas de seguimiento, proporcionar artículos de conocimiento o tomar medidas para resolver los problemas de los clientes de principio a fin.

Mejoras

• Personalización de la detección de intenciones: personalice la detección de intenciones proporcionando expresiones de ejemplo, especificando entidades clave y definiendo criterios de inclusión para asegurarse de que las intenciones se alineen con las necesidades de su negocio.
• Manuales de estrategias jerárquicas y orquestación: adapte el comportamiento de los agentes según la intención mediante manuales de estrategias de lenguaje natural sin necesidad de codificación, que admitan subintenciones anidadas y lógica condicional para flujos de trabajo complejos.
• Compatibilidad ampliada con canales y escalamientos: admita canales digitales y de voz a través de Azure Communication Services, con escalado automático al agente de administración de casos para un seguimiento estructurado por correo electrónico cuando sea necesario.
• Soporte técnico a través de conectores personalizados: ejecute acciones de soporte técnico, como desencadenar reembolsos, actualizar estados de pedidos, consultar sistemas de inventario y automatizar flujos de trabajo que no sean de Microsoft a través de conectores configurables.
• Mejoras en la calidad y la supervisión: los paneles de control en tiempo real destacan las desviaciones de los KPI y proporcionan métricas a nivel de intención, lo que permite ajustes específicos y una optimización continua del rendimiento de los agentes.

Algunas de las características clave que tienen como objetivo simplificar la implementación de la solución:

• Eliminar la necesidad de configurar un nuevo sistema telefónico para los clientes que ya tienen un sistema telefónico de Teams o planean usarlo.
• Aprovechar la amplia disponibilidad geográfica de los números de teléfono de Teams, como los planes de llamadas, el enrutamiento directo y la conexión del operador. Los planes de llamadas de Teams están disponibles en 36 países y regiones, Operator Connect está disponible en 96 países y regiones, y el enrutamiento directo de Teams está disponible en todo el mundo.
• Eliminar la necesidad de que los clientes traigan su propio recurso de Azure Communication Services y simplificar la incorporación y los precios.