De nieuwe metrische gegevens voor overloopacties helpen op de volgende manieren:

• Voicemails:

  • Voicemail ingesproken tijdens kantooruren versus buiten kantooruren.
  • Voicemail ingesproken voor persoon of groep.
  • Tijd om voicemail toe te wijzen: de tijd die het systeem nodig heeft om de voicemail toe te wijzen aan een servicemedewerker nadat de voicemail is gemaakt.
  • Tijd om voicemail te sluiten: de tijd die de servicemedewerker nodig heeft om de voicemail af te handelen nadat deze is gemaakt.
  • Trend voor openen van voicemails: cumulatief per tijdsbestek.
  • Filter lege voicemails eruit en tel ze als afgebroken oproepen.

• Directe terugbeloproepen en algemene overloopacties:

  • Maak een lijst van gesprekken met een overloopactie van alle typen die een directe terugbeloproep hebben geactiveerd.
  • Bepaal welke overloopvoorwaarde wordt geactiveerd voordat werkitems in de wachtrij worden geplaatst, wanneer werkitems in de wachtrij worden geplaatst of buiten openingstijden.
  • Bepaal het tijdstip waarop de overloopactie is geactiveerd.
  • Bepaal of de klant de terugbeloptie heeft geaccepteerd en op welk tijdstip deze is geaccepteerd.
  • Bepaal wanneer de terugbeloproep is gestart door het systeem.
  • Bepaal of en wanneer de melding voor de terugbeloproep is geaccepteerd door een servicevertegenwoordiger.

Met behulp van Power Apps kunnen zakelijke klanten Dataverse-tabellen gebruiken om dynamische sleutelwaarden voor hun Copilot-toepassingen te configureren. Voorbeelden hiervan zijn winkellocaties, overdrachtsnummers, omroepberichten en bedrijfstakken. Door deze AI-agentregels te beheren, kunnen bedrijfsbeheerders de operationele flexibiliteit verbeteren en de IVR-stroom snel aanpassen aan de directe bedrijfsbehoeften. Met gebruik van Power Apps omzeilt u de noodzaak om rechtstreeks wijzigingen aan te brengen in de logica van de bot, waardoor er minder tijd nodig is voor standaard test- en implementatieprocedures.

Klanten kunnen hun Power Apps-integratie met Copilot Studio in een paar eenvoudige stappen instellen:

1. Maak en configureer uw Dataverse-tabel in Power Apps.
2. Maak een applicatie in Power Apps ter ondersteuning van het beheer van uw gegevens.
3. Stel een actie in Copilot Studio om uw Dataverse-tabel te verbinden met uw copilot.

Zodra de applicatie van de klant is opgezet, kunnen bedrijfsbeheerders direct belangrijke gegevenswaarden toevoegen, bijwerken en verwijderen en deze naadloos publiceren in de live copilot-omgeving. De gegevens die aan de copilot zijn gekoppeld, worden in de cache opgeslagen om te voorkomen dat er vertragingen of verstoringen optreden voor de gebruikers.

U kunt één agent maken die meerdere talen kan verwerken in Copilot Studio. Wanneer u telefoonnummers toewijst in het spraakkanaal in Dynamics 365 Contact Center, kunt u een primaire taal selecteren op basis van het telefoonnummer. Met deze functie is het niet meer nodig meerdere agenten te hebben door talen aan gekozen nummers te koppelen.

Om oproepen in welke taal dan ook af te handelen, kunt u één meertalige bot configureren in Copilot Studio en deze toewijzen aan een gemeenschappelijk telefoonnummer voor alle gebruikers in uw contactcentrum. Gebaseerd op de taalvoorkeur van de beller, kan door de botlogica de taal van de bot worden omgeschakeld naar de voorkeurstaal van de beller. Deze functie elimineert de noodzaak van meerdere bots en verbetert de CSAT door meerdere talen te ondersteunen met één telefoonnummer.

Beheerders hebben de flexibiliteit om de klantervaring te definiëren tijdens onvoorziene problemen met bots. Het gesprek wordt niet abrupt beëindigd met een bezettoon, wat vervelend is voor de beller, maar wordt op een vriendelijke manier afgehandeld.

Er kan een beleefd bericht worden afgespeeld, zoals: "Onze excuses, onze toepassing ondervindt momenteel technische problemen. Probeer het later nog eens" of "Er zijn momenteel problemen. Ik kan u doorverbinden met een verkoper die u kan helpen". Zo worden bellers begeleid naar de juiste handelwijze.

Deze functie wordt standaard geactiveerd bij het aanmaken van het spraakkanaal en is dus direct gereed. Beheerders kunnen de boodschap aanpassen aan de merkidentiteit van de organisatie en de strategie voor klantencontacten. Het standaardbericht kan worden vervangen om de identiteit van het merk te versterken en de algehele klantervaring te verbeteren.

Dit zijn enkele van de mogelijkheden:

• Speel een bericht af met een aangepaste prompt, verbind het gesprek door naar een extern nummer en verbreek de verbinding.
• Speel een bericht met een aangepaste prompt af en verbreek de verbinding.
• Speel een bericht met een prompt af en plaats het gesprek in een wachtrij.
• Zet het gesprek direct in een wachtrij.

Tot de belangrijkste functies behoren:

• Met het nieuwe rapport Realtime Omnichannel botdashboard kunnen IVR-toepassingen beter in realtime worden gemonitord. De belangrijkste mogelijkheden van deze functie zijn onder andere rapportage van de volgende botgesprekken:

  • Actief
  • Gesloten gesprekken
  • Duur van botgesprek
  • Mislukte botgesprekken
  • Gespreksescalaties in realtime
  • Mogelijkheid om gespreksvolumes te bekijken per DNIS en de taal van de bot nadat het gesprek is beëindigd door IVR of chatbot.

  Neem contact op met Microsoft Support om het Realtime Omnichannel-botdashboard in uw omgeving in te schakelen. Ga voor meer informatie naar Help + ondersteuning.

  Zodra de functievlag is ingeschakeld, moeten beheerders het selectievakje Customer Service-beheercentrum>Inzichten>Realtime-analyses>Realtime-analyses toevoegen voor bot inschakelen om het rapport te bekijken.

• Nieuwe statistieken en filters beschikbaar voor Historisch Omnichannel-botdashboard. Deze zijn beschikbaar in het gegevensmodelgedeelte van het Power BI-dashboard. Deze optie voor het bewerken van het rapport is alleen beschikbaar voor gebruikers met de aanvullende rol Auteur van analyserapport. Callcentersupervisors kunnen het volgende gebruiken voor prestatiebeheer, bewaking, probleemoplossing en optimalisatie:

  • OutcomeReasons: geeft aan waarom een gesprek met de Copilot Studio-bot is beëindigd. Dit is gebaseerd op elke sessie binnen het hele botgesprek. Deze waarde is alleen beschikbaar in historische dashboards als de weergave wordt aangepast. Het kan worden toegevoegd als een matrixtabel om het aantal gesprekken weer te geven op basis van hun resultaten en resultaatredenen. Dit helpt bij het herkennen van escalaties voor menselijke agenten als dat zo is ingesteld, vanwege een maximaal aantal pogingen van de gebruiker of als de gebruiker na het bereiken van de IVR het gesprek heeft afgebroken.
  • DNIS: het specifieke telefoonnummer dat door gebruikers wordt gekozen om de botagent te bereiken. Een kritieke dimensie voor IVR-rapportage en -bewerkingen. Bijvoorbeeld: Wanneer een gebruiker 800-555-0100 belt, wordt dit door het systeem geregistreerd als de DNIS.
  • Aantal mislukte oproepen: een meetwaarde die het aantal gesprekken aangeeft dat geen verbinding kan krijgen met een IVR nadat een poging is gedaan vanwege een mislukte oproepverwerking voor een bot.
  • Taal van de bot: legt de laatste taal vast die tijdens de IVR-interactie is gebruikt, die kan afwijken van de standaardtaal van de bot in meertalige configuraties.
  • Aantal escalaties naar extern telefoonnummer: een verbetering van de bestaande escalatiestatistiek met externe overdrachten naar Dynamics 365. Deze functie ondersteunt zelfstandige IVR, die geen Dynamics 365-agenten heeft.

De belangrijkste voordelen van deze functie:

• Beheerders kunnen de toepassing inschakelen om een samenvatting van afgesloten gesprekken en voicemails te genereren.
• Op de verbeterde pagina Afgesloten gesprek zien medewerkers van de klantenservice een met AI mogelijk gemaakte gesprekssamenvatting en inzichten voor afgesloten spraakgesprekken en voicemails.

De native SDK's zijn een native SDK voor iOS en Android waarmee toepassingen klantcommunicatie kunnen starten, beheren en ophalen voor Dynamics 365 Contact Center. Beide SDK's bevatten twee hoofdonderdelen:

• Een gebruiksklare, volledig functionele gebruikersinterface voor berichten die ontwikkelaars kunnen integreren in hun bestaande toepassing. De meegeleverde interface is gebaseerd op de live chat-widget, zodat branded toepassingen dezelfde functies en aanpassingen kunnen gebruiken als hun webprogramma.
• Een optionele communicatielaag die alle berichtfuncties omvat die nodig zijn om een gesprek te hosten en die ontwikkelaars direct kunnen gebruiken om een nieuwe of bestaande, volledig aangepaste interface voor berichten te ondersteunen. Merken die ervoor kiezen om de meegeleverde interface te gebruiken, hoeven niet met deze laag te werken.

De SDK's worden gedistribueerd via openbare opslagplaatsen, vergelijkbaar met de bestaande chat-SDK voor het web. Een beheerder maakt een nieuwe chatworkstream in het beheercentrum en verwijst naar de id van de workstream in de code voor de mobiele toepassing om communicatie via de mobiele SDK mogelijk te maken. We raden pushmeldingen aan, waarvoor de beheerder ook Google Firebase- en Apple Push Notification-accounts kan configureren in het beheercentrum.

Dankzij de samenwerking met de geselecteerde engines voor biometrische verificatie en het spraakkanaal in Dynamics 365 Contact Center kunnen organisaties de klanttevredenheid en de efficiëntie van het contactcentrum verbeteren via biometrische spraakverificatie en intelligente fraudepreventie.

De gebruiksscenario´s zijn als volgt:

• Spraakverificatie voor klanten rechtstreeks in de werkruimte van Dynamics 365 Contact Center, wat een snelle, veilige en persoonlijke service mogelijk maakt.
• Functies voor fraudepreventie waarschuwen servicemedewerkers voor bekende fraudeurs en pogingen tot spoofing en stellen servicemedewerkers in staat gesprekken te markeren voor verder onderzoek door een fraudeanalist.
• Supervisors kunnen conversaties volgen die als verdacht of frauduleus zijn gemarkeerd.
• Geïntegreerde rapportage voor fraudeanalyse.

De voordelen zijn als volgt:

• Verbeter de productiviteit van servicemedewerkers en verlaag kosten door de tijd voor verificatie tijdens elk gesprek te minimaliseren.
• Moderniseer de klantervaring en verbeter de CSAT door snelle, persoonlijke service te bieden zonder klanten te ondervragen.
• Minder verliezen door fraude. Fraudeurs hebben patronen ontwikkeld om hun identiteit te verhullen en contactcentrumagenten te bewerken met sociale technieken, zodat ze transacties uitvoeren die frauduleus zijn.

De levenscyclus van werkitems is nu beschikbaar voor organisaties in Application Insights om deze te bewaken en corrigerende maatregelen te nemen in het geval van runtime-problemen. Deze levenscyclusgegevens helpen bij het diagnosticeren van problemen, waardoor organisaties snel oplossingen kunnen invoeren en een soepele werking van hun contactcenters kunnen garanderen.

Om de productiviteit van agenten te verhogen, kunnen beheerders de volgende mogelijkheden configureren voor gesprekken die via asynchrone berichtenkanalen plaatsvinden. In het Contact Center-beheercentrum van Dynamics 365 vindt u onder Productiviteit de optie Time-outregels voor het inschakelen van de volgende acties op basis van serviceovereenkomsten:

• Stuur een automatisch antwoord naar een klant om deze opnieuw te benaderen na een periode van niet reageren.
• Sluit gesprekken automatisch na de geconfigureerde inactieve tijd, wat wordt aangegeven door het ontbreken van klantreacties, zodat de capaciteit van de agenten wordt vrijgegeven om andere klanten te helpen die in de wachtrij staan te wachten.
• Stuur vervolgberichten naar klanten om hen eraan te herinneren weer contact op te nemen om vooruitgang te boeken in hun ondersteuningsgesprekken.
• Verkort de gemiddelde verwerkingstijd voor agenten.

Door de schakeloptie voor beheerders te gebruiken, kunt u agenten toestaan de transcriptie voor het spraakoproep standaard te verbergen. Wanneer agenten in gesprek zijn, kunnen ze ervoor kiezen om transcriptie weer te geven of te verbergen. De agent krijgt de laatst gebruikte instelling wanneer hij een nieuwe oproep accepteert.

Organisaties stappen over op Azure Virtual Desktop voor toegang tot tools en services die nodig zijn om hun klanten te ondersteunen bij beter beheer en betere controle van hun agentapparaten. Een agent moet mogelijk toegang hebben tot een Azure Virtual Desktop-exemplaar in Europa als deze specifiek Europese klanten ondersteunt en hun gegevens verwerkt, of een Azure Virtual Desktop-exemplaar in Azië-Pacific voor andere gebruiksscenario's. Om spraakverbindingen tot stand te brengen, biedt een spraakkanaalclient ondersteuning voor Azure Virtual Desktop voor VDI-client als onderdeel van deze release voor de agentgebruikersinterface.

Vanaf nu omvat de ingesloten contactcentrumervaring gespreksdetails, afmelden, sessiebeheer, modus Kiezen en voicemailmogelijkheden.

Servicemedewerkers kunnen de volgende acties ondernemen in de ingesloten ervaring:

• Gesprekken aan zichzelf toewijzen met behulp van de modus Kiezen, meer werkitems aan hun takenlijstje toevoegen en gebruikmaken van sessiebeheer.
• De klant- en gespreksdetails tijdens een gesprek met klanten bekijken, zodat ze het holistische beeld in realtime kunnen scannen.
• Voicemail en andere asynchrone kanalen bekijken.
• Afmelden bij de ingesloten app.

Berichtenplatforms als WhatsApp bieden bedrijven de mogelijkheid om met klanten in contact te komen in hun eigen context en hen een naadloze en gepersonaliseerde klantenservice-ervaring te bieden. De volgende mogelijkheden zijn beschikbaar:

• Beheerders kunnen het WhatsApp-kanaal configureren dat wordt mogelijk gemaakt door Azure Communication Services.
• Klanten kunnen via WhatsApp op asynchrone wijze contact opnemen met het bedrijf en om ondersteuning vragen.
• Agenten kunnen met klanten communiceren en hun problemen oplossen via één uniforme, contextuele en productieve interface.
• Leidinggevenden en managers hebben toegang tot uitgebreide rapporten waarmee ze het ondersteuningscentrum efficiënt en effectief kunnen runnen.

In de complexe processen van een contactcentrum adopteren of ontwikkelen klanten vaak meerdere systemen die gesynchroniseerd moeten zijn voor optimale prestaties. Deze scenario's omvatten:

• Agenten die op verschillende kanalen in verschillende systemen werken, bijvoorbeeld contactcentra die Dynamics 365 gebruiken voor berichten en een ander systeem voor spraakoproepen.
• Agenten die werken met Microsoft Teams en Dynamics 365.
• Agenten die in meerdere Dynamics 365-omgevingen werken.

De Presence-API pakt deze scenario's aan door te zorgen voor synchronisatie tussen verschillende systemen.

Voor contactcentra die de permanente chatfunctie in live chats gebruiken, kunnen beheerders nu een nieuwe meldingssjabloon instellen om terugkerende gesprekken opnieuw toe te wijzen aan dezelfde agent die het laatst contact heeft gehad met de klant, zelfs als ze offline of afwezig zijn. Dit helpt prioriteit te geven aan de relatie tussen klant en agent in plaats van snelle reacties. De beheerder kan ook de titel en andere details op de meldingssjabloon aanpassen om terugkerende gesprekken te onderscheiden van nieuwe.

De belangrijkste mogelijkheden voor automatische selectie van een servicemedewerker voor overleg in een wachtrij zijn als volgt:

• Beheerders kunnen raadplegen in wachtrij inschakelen voor de berichten- en spraakkanalen.
• Servicemedewerkers kunnen een wachtrij selecteren voor overleg als ze niet zeker weten of ze de juiste medewerker kunnen vinden voor overleg.
• Het systeem wijst automatisch een medewerker voor overleg toe op basis van de context van het gesprek.

De belangrijkste mogelijkheden van deze functie:

• Beheerders kunnen de optie inschakelen om de capaciteit voor bericht- en spraakkanalen te blokkeren in de instellingen voor werkverdeling van de bijbehorende workstreams.
• De aanwezigheid van servicemedewerkers wordt automatisch bijgewerkt terwijl deze overleggesprekken voeren.
• De capaciteit wordt automatisch vrijgegeven wanneer de overlegsessie wordt beëindigd of de medewerker het overleggesprek verlaat.

De belangrijkste mogelijkheden van de functie voor het direct doorschakelen van gesprekken:

• Beheerders kunnen het direct doorschakelen van gesprekken inschakelen.
• Servicemedewerkers kunnen gesprekken zonder eerst te hoeven overleggen doorschakelen naar andere medewerkers in hun wachtrij of andere wachtrijen.

De toewijzingsmethode Minst actief is standaard beschikbaar. Beheerders kunnen nu de instelling Minst actief in de berichtenwachtrijen gebruiken als toewijzingsmethode, zodat servicemedewerkers met het laagste aantal actieve gesprekken voorrang krijgen. Als alle medewerkers hetzelfde aantal actieve gesprekken voeren, krijgt de medewerker met de oudste vrijgavetijd voor capaciteit voorrang. De beheerders kunnen ook de methode Minst actief gebruiken als bestelkenmerk in aangepaste toewijzingsregels.

Met het overbrengen van werkitems in een wachtrij kunnen beheerders:

• Een duidelijke en redelijke wachttijd instellen voor werkitems voordat ze worden gemarkeerd voor overflow.
• Een noodplan opstellen voor werkitems die de wachttijd overschrijden, zoals overdragen naar een andere wachtrij met meer agenten die het klantverzoek kunnen beantwoorden.

Maak op sjablonen gebaseerde regelsets voor routeringsconfiguraties zoals regelsets voor prioriteitsbepaling, toewijzing en werkclassificatie. Pas deze regelsetsjablonen toe wanneer u regelsets voor prioriteitsbepaling, toewijzing en werkclassificatie maakt in een wachtrij of workstream. Beheerders kunnen in één keer configuraties van regelsets voor sjablonen wereldwijd vanaf één plek beheren en updates publiceren naar alle wachtrijen en workstreams waarin de regelset wordt toegepast.

Beheerders die deze updates beheren, hoeven niet 15 minuten te wachten voordat het wachtrijlidmaatschap van een agent in het systeem wordt bijgewerkt. Met de realtime update van het wachtrijlidmaatschap kunnen agenten werk in hun nieuwe spraak- en berichtenwachtrijen aannemen zodra ze eraan worden toegevoegd. Wanneer u agenten uit wachtrijen verwijdert, ontvangen ze geen werk uit de oude wachtrijen, waardoor de wachttijd als gevolg van omleidingen wordt verkort.

Met deze functie krijgt u gedetailleerde informatie over de toewijzing van gesprekken in Application Insights. Het helpt u het geautomatiseerde toewijzingsproces te begrijpen en te diagnosticeren door vragen te beantwoorden zoals waarom een gesprek niet is toegewezen ondanks dat er agenten beschikbaar waren, waarom het niet is toegewezen aan een specifieke agent of waarom een bepaalde agent is geselecteerd. Dankzij dit niveau van zichtbaarheid kunt u zelf inefficiënties detecteren en inzichten verwerven die u helpen bij het doorvoeren van wijzigingen in uw toewijzingsregels om het optimale resultaat voor de klant te bereiken.

Dankzij de ingesloten ervaring kunnen agenten rechtstreeks met klanten chatten vanuit elk CRM-systeem (Customer Relationship Management) van derden. Beheerders kunnen de ingesloten ervaring configureren zodat deze werkt met elke CRM-oplossing van derden waarmee een organisatie wil integreren.

Supervisors kunnen bij het toewijzen van gesprekken een lijst met medewerkers filteren op basis van een combinatie van beschikbaarheid, toegewezen vaardigheden en hun bekwaamheid. Zoekresultaten bevatten medewerkers met een exacte of gedeeltelijke overeenkomst met de zoekcriteria, wat de vereiste flexibiliteit biedt bij het identificeren van de beste medewerker om op dat moment aan een gesprek te werken.

Met deze functie kunt u het volgende doen:

• Copilot Studio-agenten gebruiken om feedback van klanten te verzamelen en contextuele acties te configureren, afhankelijk van de feedback.
• Het proces voor het configureren van enquêtes harmoniseren en centraliseren voor alle kanalen (berichten, spraak en aangepast).
• Vooraf gedefinieerde sjablonen gebruiken om enquêtes te maken.
• Leidinggevenden de mogelijkheid bieden feedback, samengevat in bruikbare inzichten, te bekijken en te beoordelen.

Agenten hebben nu de volgende mogelijkheden:

• Voer uitgaande gesprekken met één klik uit door het meest gebruikte uitgaande profiel in te stellen als het standaardprofiel, waardoor er minder extra klikken nodig zijn.
• Profiteer van een verbeterde belervaring tijdens een spraakoproep wanneer het nodig is om te overleggen met of door te verbinden naar een extern nummer.
• Gebruik de verbeterde zoekfunctie voor contactpersonen, mogelijk gemaakt met de Dataverse-zoekfunctie voor contactpersonen en accounts.

In de verbeterde kiezer voor uitgaande oproepen kunnen agenten het volgende doen:

• Een oproep plaatsen door vanuit de uitgaande kiezer naar een klantcontact of account te zoeken.
• De klantrecord vanuit de oproepgeschiedenis openen.

Bekijk de video over de verbeteringen in de kiezer voor uitgaande oproepen in Dynamics 365 Customer Service (Engelstalig) voor meer informatie.