Met behulp van Power Apps kunnen zakelijke klanten Dataverse-tabellen gebruiken om dynamische sleutelwaarden voor hun Copilot-toepassingen te configureren. Voorbeelden hiervan zijn winkellocaties, overdrachtsnummers, omroepberichten en bedrijfstakken. Door het beheer van deze AI-agentregels kunnen bedrijfsbeheerders de operationele flexibiliteit verbeteren en de stroom van spraakagenten (IVR) snel aanpassen aan hun aanstaande zakelijke behoeften. Door Power Apps te gebruiken, wordt de noodzaak omzeild van directe wijzigingen in de logica van de agent, waardoor de tijd die nodig is voor standaard test- en implementatieprocedures wordt geëlimineerd.

Klanten kunnen hun Power Apps-integratie met Copilot Studio in een paar eenvoudige stappen instellen:

1. Maak en configureer uw Dataverse-tabel in Power Apps.
2. Maak een applicatie in Power Apps ter ondersteuning van het beheer van uw gegevens.
3. Stel een actie in Copilot Studio om uw Dataverse-tabel te verbinden met uw copilot.

Zodra de applicatie van de klant is ingesteld, kunnen bedrijfsbeheerders direct belangrijke gegevenswaarden toevoegen, bijwerken en verwijderen en naadloos publiceren naar de live Copilot-omgeving. De gegevens die aan de Copilot zijn gekoppeld, worden in de cache opgeslagen om ervoor te zorgen dat er geen latentie of onderbrekingen voor de gebruikers zijn.

Deze functie verbetert de contextuele gegevensuitwisseling tussen spraakagenten en externe systemen in Dynamics 365 Contact Center-omgevingen met behulp van Direct Routing-telefonie. Het is vooral handig voor makers van spraakagenten en systeemintegrators die geavanceerde mogelijkheden voor het delen van gegevens nodig hebben.

Voorheen was het SIP User-to-User (UUI)-veld, met een limiet van 128 tekens, de enige beschikbare methode voor het doorgeven van gesprekscontext. Deze update introduceert SIP X-Header-ondersteuning, waardoor een flexibelere en schaalbaardere contextoverdracht mogelijk is.

De functie biedt twee belangrijke mogelijkheden:

• SIP X-headers ontvangen: Spraakagenten hebben toegang tot inkomende SIP X-headerwaarden door variabelen te definiëren die overeenkomen met de headernamen.
• SIP X-headers verzenden: Tijdens externe telefoonnummeroverdrachten kunnen spraakagenten maximaal vijf variabelen selecteren die als SIP X-headers moeten worden doorgegeven.

Technische beperkingen zijn onder meer:

• Maximaal vijf SIP X-headers per gesprek (voor zowel inkomende oproepen als externe doorschakelingen).
• Kopnamen beperkt tot 64 tekens.
• De waarde van de koptekst is beperkt tot 256 tekens.

De belangrijkste voordelen van deze functie:

• Beheerders kunnen de toepassing inschakelen om een samenvatting van afgesloten gesprekken en voicemails te genereren.
• Op de verbeterde pagina Afgesloten gesprek zien medewerkers van de klantenservice een met AI mogelijk gemaakte gesprekssamenvatting en inzichten voor afgesloten spraakgesprekken en voicemails.

Veel sectoren, waaronder de gezondheidszorg en de financiële sector, vereisen strikte naleving van regelgeving die gevoelige klantinformatie beschermt, zoals betalingsgegevens en beschermde gezondheidsinformatie. Contactcenters en klantenservice moeten ervoor zorgen dat deze gegevens niet worden vastgelegd of getranscribeerd, terwijl de naadloze klantinteracties behouden blijven.

De API voor het pauzeren en hervatten van opnames en transcriptie stelt bedrijven in staat om gespreksopnames en transcripties tijdelijk te stoppen en opnieuw te starten, waardoor een conforme en veilige manier wordt geboden om gevoelige interacties te beheren. Dit zorgt ervoor dat de branchevoorschriften worden nageleefd en dat het vertrouwen van de klant en de operationele efficiëntie behouden blijven.

De API voor het onderbreken en hervatten van opname en transcriptie biedt de volgende belangrijke mogelijkheden:

• API-gebaseerde bedieningselementen: Programmatisch gespreksopnames en transcripties pauzeren en hervatten.
• Integratie van webkoppelingen: Sta agenten toe om opname- en transcriptie-instellingen rechtstreeks in hun workflows te beheren.
• Visuele meldingen: Geef real-time visuele waarschuwingen aan agenten wanneer de opname of transcriptie wordt onderbroken of hervat.
• Naleving van regelgeving: Ondersteun wettelijke en branchevereisten voor het omgaan met gevoelige gegevens.
• Operationele efficiëntie: minimaliseer nalevingsrisico's zonder de klantenservice te verstoren.

Door gebruik te maken van deze API kunnen bedrijven veilige en compatibele interacties garanderen, klantvertrouwen verbeteren en agentwerkstromen stroomlijnen, allemaal terwijl juridische en regelgevingsrisico's worden beperkt.

De native SDK's zijn een native SDK voor iOS en Android waarmee toepassingen klantcommunicatie kunnen starten, beheren en ophalen voor Dynamics 365 Contact Center. Beide SDK's bevatten twee hoofdonderdelen:

• Een gebruiksklare, volledig functionele gebruikersinterface voor berichten die ontwikkelaars kunnen integreren in hun bestaande toepassing. De meegeleverde interface is gebaseerd op de live chat-widget, zodat branded toepassingen dezelfde functies en aanpassingen kunnen gebruiken als hun webprogramma.
• Een optionele communicatielaag die alle berichtfuncties omvat die nodig zijn om een gesprek te hosten en die ontwikkelaars direct kunnen gebruiken om een nieuwe of bestaande, volledig aangepaste interface voor berichten te ondersteunen. Merken die ervoor kiezen om de meegeleverde interface te gebruiken, hoeven niet met deze laag te werken.

De SDK's worden gedistribueerd via openbare opslagplaatsen, vergelijkbaar met de bestaande chat-SDK voor het web. Een beheerder maakt een nieuwe chatworkstream in het beheercentrum en verwijst naar de id van de workstream in de code voor de mobiele toepassing om communicatie via de mobiele SDK mogelijk te maken. We raden pushmeldingen aan, waarvoor de beheerder ook Google Firebase- en Apple Push Notification-accounts kan configureren in het beheercentrum.

Het opzetten van webcommunicatie bestaat uit twee hoofdcomponenten:

• Eén scripttag voor de live chatwidget: gebruik de nieuwe scripttag die niet is gekoppeld aan een workstream, maar in plaats daarvan is gekoppeld aan uw organisatie en sector. U kunt deze tag gebruiken op elke portal waar u berichten wilt ondersteunen.

• Regels voor webcommunicatie: gebruik de nieuwe pagina in het beheercentrum om de chatwidget te configureren volgens de bedrijfsregels van uw organisatie.

  • Actie ondernemen:
    • Bereik klanten door een chatknop weer te geven of de widget proactief te openen.
    • Bepaal het uiterlijk en de functies van de widget.
    • Voeg aangepaste context toe aan het gesprek.
  • Regels voorwaardelijk uitvoeren:
    • Afhankelijk van waar de klant zich op uw website bevindt.
    • Op basis van uw openingstijden.
    • Op basis van de klantkenmerken die u opgeeft.
  • Publiceren met vertrouwen: regels die versiecontrole en publicatie ondersteunen.

Om de productiviteit van agenten te verhogen, kunnen beheerders de volgende mogelijkheden configureren voor gesprekken die via asynchrone berichtenkanalen plaatsvinden. In het Contact Center-beheercentrum van Dynamics 365 vindt u onder Productiviteit de optie Time-outregels voor het inschakelen van de volgende acties op basis van serviceovereenkomsten:

• Stuur een automatisch antwoord naar een klant om hem opnieuw te contacteren als hij na een bepaalde periode niet meer reageert.
• Sluit gesprekken automatisch na de geconfigureerde inactieve tijd die wordt aangegeven door geen reacties van klanten, zodat de capaciteit van de vertegenwoordiger wordt vrijgemaakt om andere klanten in de wachtrij te helpen.
• Stuur vervolgberichten naar klanten om hen eraan te herinneren weer contact op te nemen om vooruitgang te boeken in hun ondersteuningsgesprekken.
• Verkort de gemiddelde afhandelingstijd voor servicemedewerkers.

De ingesloten contactcenterervaring omvat nu gespreksgegevens, afmelden, sessiebeheer, keuzemodus en voicemailmogelijkheden. Servicemedewerkers kunnen de volgende acties uitvoeren in de ingesloten ervaring:

• Wijs gesprekken aan zichzelf toe met behulp van de keuzemodus, voeg meer werkitems toe aan hun werklast, samen met sessiebeheer.
• Bekijk klant- en gespreksdetails tijdens gesprekken met klanten, zodat ze het holistische beeld in realtime kunnen bekijken.
• Voicemail en andere asynchrone kanalen bekijken.
• Afmelden bij de ingesloten app.

De levenscyclus van werkitems is nu beschikbaar voor organisaties in Application Insights om deze te bewaken en corrigerende maatregelen te nemen in het geval van runtime-problemen. Deze levenscyclusgegevens helpen bij het diagnosticeren van problemen, waardoor organisaties snel oplossingen kunnen invoeren en een soepele werking van hun contactcenters kunnen garanderen.

Berichtenplatforms als WhatsApp bieden bedrijven de mogelijkheid om met klanten in contact te komen in hun eigen context en hen een naadloze en gepersonaliseerde klantenservice-ervaring te bieden. De volgende mogelijkheden zijn beschikbaar:

• Beheerders kunnen het WhatsApp-kanaal configureren dat wordt mogelijk gemaakt door Azure Communication Services.
• Klanten kunnen via WhatsApp op asynchrone wijze contact opnemen met het bedrijf en om ondersteuning vragen.
• Agenten kunnen met klanten communiceren en hun problemen oplossen via één uniforme, contextuele en productieve interface.
• Leidinggevenden en managers hebben toegang tot uitgebreide rapporten waarmee ze het ondersteuningscentrum efficiënt en effectief kunnen runnen.

Met capaciteitsplanning kunt u de personeelsbehoeften op verschillende granulariteitsniveaus voorspellen, zodat u de capaciteit van werknemers kunt afstemmen op de servicevraag.

Korte planning: Prognose van personeelsbehoeften in intervallen van 15 minuten voor maximaal zes weken, waardoor realtime aanpassingen mogelijk zijn. Langetermijnplanning: plan de dagelijkse personeelsbehoefte voor maximaal zes maanden ter ondersteuning van strategische personeelsbeslissingen. Scenarioanalyse: modelleer verschillende workloadscenario's om de impact van veranderingen in de vraag te beoordelen. Gegevenssegmentering: bekijk personeelsprojecties door specifieke kanalen en wachtrijen voor meer inzicht.

Als u deze functie wilt activeren, moet uw beheerder eerst het Workforce Management for Customer Service-pakket installeren in de Power Platform-beheercentrum-app en vervolgens de functie inschakelen in het beheercentrum van de klantenservice. Vervolgens kan uw bedrijf capaciteitsplannen maken op basis van uw operationele behoeften.

Shift-swapping vereenvoudigt aanpassingen van het dienstrooster doordat servicemedewerkers diensten rechtstreeks binnen het systeem kunnen ruilen.

Belangrijke functies zijn onder andere:

• Wisselaanvragen indienen: servicevertegenwoordigers kunnen dienstwisselingsaanvragen indienen vanuit de weergave Mijn planning of via Aanvraagbeheer.
• 1:1 wissel of openbaar verzoek: Vertegenwoordigers kunnen diensten ruilen met een collega op basis van 1:1, of hun verzoek openbaar plaatsen zodat ieder teamlid het kan oppakken.
• Meldingen: Zowel servicevertegenwoordigers als supervisors worden via e-mail of in-app-waarschuwingen op de hoogte gesteld wanneer een wisselaanvraag wordt geaccepteerd of geweigerd.
• Toezicht van toezichthouders: Supervisors worden op de hoogte gesteld wanneer er wisselaanvragen worden ingediend en kunnen deze controleren en goedkeuren of afwijzen om de juiste dekking en planningsuitlijning te garanderen.

Als u deze functie wilt activeren, moet uw beheerder eerst het Workforce Management for Customer Service-pakket installeren in de Power Platform-beheercentrum-app.

Met planning kunnen bedrijven servicemedewerkers op een efficiënte manier toewijzen aan shiftplannen en helpt het om ervoor te zorgen dat er juiste dekking is om aan de operationele vereisten te voldoen. Met zowel handmatige als geautomatiseerde opties kunt u de planning stroomlijnen met behoud van flexibiliteit.

Belangrijke functies zijn onder andere:

• Handmatige planning: wijs servicemedewerkers afzonderlijk aan diensten toe op basis van operationele behoeften.
• Automatische planning: Genereer schema's automatisch met één klik, op basis van planningsbeperkingen.
• Onderbrekingsdistributie: Plan pauzes onder servicemedewerkers om continue dekking tijdens diensten te waarborgen.

Als u deze functie wilt activeren, moet uw beheerder eerst het Workforce Management for Customer Service-pakket installeren in de Power Platform-beheercentrum-app. Vervolgens kunt u de planning configureren op basis van uw personeelsvereisten.

Een dienstplan kan bedrijven helpen bij het definiëren van ploegenuren, vereiste activiteiten en personeelszaken om ervoor te zorgen dat de juiste vertegenwoordigers op het juiste moment beschikbaar zijn. Met een gestructureerd dienstplan kunt u de beschikbaarheid van werknemers afstemmen op de geraamde vraag, wat helpt bij het verbeteren van de operationele efficiëntie en servicekwaliteit.

Belangrijke functies zijn onder andere:

• Vereist personeel: Stem de ploegendienst af met het capaciteitsplan om ervoor te zorgen dat het juiste aantal servicemedewerkers wordt ingepland op basis van de verwachte vraag.
• Wijs vaardigheden toe: Zorg ervoor dat de juiste servicevertegenwoordigers met de benodigde vaardigheden voor elke dienst worden gepland.
• Wachtrijdekking: definieer de wachtrijen die door het shift-plan worden ondersteund om serviceconsistentie te behouden.
• Dienstactiviteiten: geef activiteiten op zoals werk, training, pauzes en lunch om diensten effectief te structuren.
• Agenda: Stel operationele parameters in, waaronder dienstdagen, tijden en tijdzones, voor een betere organisatie.

Als u deze functie wilt activeren, moet uw beheerder eerst het Workforce Management for Customer Service-pakket installeren in de Power Platform-beheercentrum-app. Vervolgens kunt u ploegenplannen configureren op basis van uw operationele behoeften.

Nauwkeurige prognoses zijn essentieel voor een efficiënte personeelsplanning. Met deze functie kunt u case- en gespreksvolumes en de vraag van servicevertegenwoordigers voorspellen op basis van historische trends.

• Langetermijnprognose: Gespreks- en casevolumes op dagelijks niveau voorspellen voor maximaal zes maanden.
• Korte termijnprognose: Genereer 15 minuten intervalprognoses voor maximaal zes weken om realtime vraagschommelingen te beheren.
• Scenarioprognoses: modelleren van verschillende bedrijfsscenario's om hun impact op workload en personeel te beoordelen.
• Gegevenssegmentering: prognosegegevens opsplitsen op kanalen en wachtrijen voor gedetailleerdere inzichten.
• Externe gegevens importeren: historische gegevens van externe systemen opnemen via het importeren van bestanden om de nauwkeurigheid van prognoses te verbeteren.
• Prognoses exporteren: Download prognosegegevens naar spreadsheets voor verdere analyse.
• Trends visualiseren: trends voor dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse prognoses weergeven met behulp van interactieve grafieken.

Als u deze functie wilt activeren, moet uw beheerder eerst het Workforce Management for Customer Service-pakket installeren in de Power Platform-beheercentrum-app. Vervolgens kunt u prognosescenario's maken op basis van uw operationele behoeften.

De Real-Time Adherence Tracker biedt uitgebreide bewaking en tracering van de naleving van de geplande activiteiten van servicevertegenwoordigers.

Belangrijke functies zijn onder andere:

• Metrische gegevens: houd het nalevingspercentage, de totale geplande tijd, de tijd in de huidige status en de time-out van de naleving bij.
• Visuele grafieken: Trends in naleving weergeven, geplande activiteiten vergelijken met werkelijke activiteiten, en de tijd weergeven die in verschillende kanalen is besteed.

Als u deze functie wilt inschakelen, moet uw beheerder eerst het Workforce Management for Customer Service-pakket installeren in de Power Platform-beheercentrum-app.

Met Shift-biedingen kunnen uw servicemedewerkers deelnemen aan het selecteren van hun diensten via een biedproces.

Belangrijke functies zijn onder andere:

• Bod voor diensten: servicevertegenwoordigers kunnen beschikbare diensten bekijken en biedingen rechtstreeks indienen vanuit de weergave Mijn planning of Aanvraagbeheer.
• Voorkeursdiensten selecteren: medewerkers kunnen biedingen plaatsen op basis van hun voorkeurswerkuren, waarbij ze diensten kiezen die passen bij hun persoonlijke schema's.
• Dienstvrijgave voor bieden: planners kunnen dienstroosters vrijgeven voor bieden, waardoor servicemedewerkers de mogelijkheid hebben om de diensten te kiezen waaraan zij de voorkeur geven.
• Biedbeheer: planners kunnen shift-biedaanvragen controleren en beheren binnen het dienstplan of de weergave Aanvraagbeheer om ervoor te zorgen dat de dekking behouden blijft.

Als u deze functie wilt activeren, moet uw beheerder eerst het Workforce Management for Customer Service-pakket installeren in de Power Platform-beheercentrum-app.

De Mijn planning-kalender biedt servicemedewerkers een verscheidenheid aan weergaven om hen te helpen hun diensten en vrije tijd beter te beheren.

Belangrijke functies zijn onder andere:

• Dagweergave: Hiermee kunnen servicemedewerkers hun diensten en activiteiten zien die voor de huidige dag zijn gepland.
• Weekweergave: Geeft de diensten van de hele week weer, wat vertegenwoordigers kan helpen hun tijd effectief te plannen en te beheren.
• Maandweergave: biedt een algemeen overzicht van de maandplanning, inclusief diensten en verlofaanvragen.
• Agendaweergave: Geeft een lijst met geplande diensten en activiteiten weer zodat u gemakkelijk aankomende taken kunt bekijken.

Als u deze functie wilt activeren, moet uw beheerder eerst het Workforce Management for Customer Service-pakket installeren in de Power Platform-beheercentrum-app.

Met de functie Aanvraag voor vrije tijd kunnen servicemedewerkers, supervisors en planners verlofaanvragen op een efficiëntere en georganiseerde manier verwerken.

Belangrijke functies zijn onder andere:

Voor servicevertegenwoordigers:

• Verzend verlofaanvragen rechtstreeks vanuit de weergave Mijn planning of Aanvraagbeheer.
• Bekijk goedgekeurd verlof visueel in de Mijn planning kalender.

Voor leidinggevenden:

• Ontvang meldingen van nieuwe verlofaanvragen via e-mail of in-app-waarschuwingen.
• Controleer en beheer verlofaanvragen in de weergave Aanvraagbeheer.

Voor planners:

• Blijf op de hoogte met meldingen wanneer verlof is goedgekeurd.
• Bekijk de verloftijd van agents in de planningsweergave, zodat u weloverwogen planningsbeslissingen kunt nemen.

Als u deze functie wilt activeren, moet uw beheerder eerst het Workforce Management for Customer Service-pakket installeren in de Power Platform-beheercentrum-app.

Enkele van de belangrijkste functies die zijn gericht op het vereenvoudigen van de implementatie van oplossingen:

• Het elimineren van de noodzaak om een nieuw telefoonsysteem te configureren voor klanten die al een Teams-telefoonsysteem hebben of die het willen gebruiken.
• Profiteren van de brede geografische beschikbaarheid van Teams-telefoonnummers, zoals belabonnementen, directe routering en operatorverbinding. De Teams-belabonnementen zijn beschikbaar in 36 landen en regio's, operator connect is beschikbaar in 96 landen en regio's, en directe routering van Teams is wereldwijd beschikbaar.
• Klanten hoeven hun eigen Azure Communication Services-resource niet meer mee te nemen, wat zorgt voor een vereenvoudiging van de onboarding en prijsstelling.

Messaging-API's bieden een set RESTful-interfaces waarmee u klantgesprekken programmatisch kunt beheren en beheren. Ze maken acties mogelijk zoals het starten en beëindigen van gesprekken en het afhandelen van verschillende klantinteracties binnen een sessie.

Met een webhook-abonnement kunnen uw services realtime updates ontvangen over gespreksgebeurtenissen. U kunt bijvoorbeeld een melding ontvangen wanneer een agent een bericht verzendt, wanneer een systeembericht wordt gegenereerd of wanneer een agent het gesprek sluit.

De belangrijkste kenmerken van berichten-API's zijn onder meer:

• Een gesprek starten met een verificatietoken en opties voor permanente gesprekken en contextvariabelen.
• Het verzenden van klantberichten, inclusief bijlagen en updates van contextvariabelen.
• Het ontvangen van agent- of systeemberichten via webhook-abonnementen.
• De beschikbaarheid van agenten in een wachtrij controleren en de wachtrijpositie en geschatte wachttijd ophalen.

Messaging-API's zijn ideaal voor scenario's waarin u volledige controle over de klantervaring nodig hebt. Ze ondersteunen uitgebreide aanpassingen en zijn vooral geschikt voor omgevingen met een strikt netwerk- en databeleid, zoals implementaties in gesloten netwerken.

De belangrijkste mogelijkheden voor automatische selectie van een servicemedewerker voor overleg in een wachtrij zijn als volgt:

• Beheerders kunnen raadplegen in wachtrij inschakelen voor de berichten- en spraakkanalen.
• Servicemedewerkers kunnen een wachtrij selecteren voor overleg als ze niet zeker weten of ze de juiste medewerker kunnen vinden voor overleg.
• Het systeem wijst automatisch een medewerker voor overleg toe op basis van de context van het gesprek.

De belangrijkste mogelijkheden van deze functie:

• Beheerders kunnen de optie inschakelen om de capaciteit voor bericht- en spraakkanalen te blokkeren in de instellingen voor werkverdeling van de bijbehorende workstreams.
• De aanwezigheid van servicemedewerkers wordt automatisch bijgewerkt terwijl deze overleggesprekken voeren.
• De capaciteit wordt automatisch vrijgegeven wanneer de overlegsessie wordt beëindigd of de medewerker het overleggesprek verlaat.

De belangrijkste mogelijkheden van de functie voor het direct doorschakelen van gesprekken:

• Beheerders kunnen het direct doorschakelen van gesprekken inschakelen.
• Servicemedewerkers kunnen gesprekken zonder eerst te hoeven overleggen doorschakelen naar andere medewerkers in hun wachtrij of andere wachtrijen.

Met deze functie kunnen beheerders:

• Configureer hun berichtenwachtrijen om de toewijzingsmethode 'minst actief' te gebruiken die werkitems toewijst aan de medewerker van de klantenservice die het langst het minst actief is geweest.
• Configureer hun aangepaste toewijzingsmethoden om de overeenkomende medewerker van de klantenservice te sorteren in de volgorde van hun 'minst actieve' tijden op het berichtenkanaal.

Voor vertegenwoordigers die werken aan zowel spraak- als berichtenwachtrijen, zal de berekening van de "minst actieve" tijd betrekking hebben op spraak- en berichtengesprekken.

De FIFO-prioriteitstelling voor livekanalen is gebaseerd op de begintijd van het gesprek. Gesprekken die afkomstig zijn uit asynchrone berichtenkanalen, zoals permanente chat, Facebook, WhatsApp en sms, kunnen echter worden gepauzeerd of in de wachtstand worden gehouden, zodat de klant kan reageren wanneer het hem of haar uitkomt terwijl de continuïteit van het gesprek wordt bewaard.

Organisaties willen ervoor zorgen dat klanten snel antwoord krijgen als ze het gesprek hervatten. Nu krijgen gesprekken prioriteit op basis van de laatste interactietijd. Dit betekent dat voor nieuwe gesprekken de starttijd nog steeds als interactietijd wordt beschouwd. Met deze verbetering wordt voor gesprekken die vanuit de wachtstatus worden hervat rekening gehouden met de hervattingstijd in de FIFO-volgorde van de aangepaste prioriteitsregel.

Maak op sjablonen gebaseerde regelsets voor routeringsconfiguraties zoals regelsets voor prioriteitsbepaling, toewijzing en werkclassificatie. Pas deze regelsetsjablonen toe wanneer u regelsets voor prioriteitsbepaling, toewijzing en werkclassificatie maakt in een wachtrij of workstream. Beheerders kunnen in één keer configuraties van regelsets voor sjablonen wereldwijd vanaf één plek beheren en updates publiceren naar alle wachtrijen en workstreams waarin de regelset wordt toegepast.

De belangrijkste mogelijkheden van deze functie:

• Beheerders kunnen geïntegreerde routering inschakelen om toewijzing van gesprekken te ondersteunen op basis van ploegenboekingen die zijn gemaakt in Dynamics 365 of geïmporteerd vanuit niet-Microsoft Workforce Management-oplossingen.
• Servicemedewerkers krijgen alleen gesprekken toegewezen voor de periodes wanneer ze zijn gepland voor "werkende" type boekingen. Ze ontvangen geen opdrachten tijdens pauzes en trainingssessies en hoeven hun aanwezigheid niet handmatig opnieuw in te stellen om toewijzingen te voorkomen.

De callback-analysefunctie die bedoeld is om terugbelgebeurtenissen te monitoren en te rapporteren, bevat de volgende belangrijke componenten:

• Realtime monitoring: Supervisors kunnen het aantal terugbelverzoeken volgen dat momenteel in de wachtrij staat terwijl ze plaatsvinden, inclusief wanneer een terugbelverzoek wordt aangeboden, geaccepteerd, geïnitieerd en beantwoord.
• Historische analyses: Supervisors kunnen de trends van callbacks volgen en hoe dit uw klantenservice-ervaring positief heeft beïnvloed.
• Statistieken en rapportage: De functie bevat verschillende statistieken, zoals aangeboden terugbellen, terugbellen geaccepteerd, terugbellen gestart en terugbellen beantwoord. De callback analytics-functie zal worden geïntegreerd in het bestaande real-time en historische analysegegevensmodel. Supervisors kunnen de callback-statistieken naast andere operationele statistieken bekijken, waardoor een uitgebreid beeld wordt verkregen van de prestaties van het contactcenter door gebruik te maken van het OOB-gegevensmodel.

Beheerders kunnen de bureaubladassistenttoepassing downloaden en installeren op het bureaublad van een klantenservicemedewerker.

Vertegenwoordigers van klantenservice kunnen deze toepassing gebruiken om het volgende te doen:

• Zorgen voor een verhoogde latentie en betrouwbaarheid om respectievelijk spraakgesprekken te verbinden en te onderhouden.
• Houd een gesprek gaande, zelfs wanneer de browser-app wordt vernieuwd of vastloopt, zodat de klant en medewerkers altijd verbonden en betrokken zijn.
• Dempen en beëindigen van oproepen, schakelen tussen hun luidsprekerinstellingen. Het gesprek blijft opgenomen en getranscribeerd (als de functie is ingeschakeld voor de webversie) om continuïteit te garanderen.

De clienttoepassing kan worden geminimaliseerd op het scherm van de vertegenwoordiger wanneer de webbrowser-ervaring optimaal werkt om geen afleiding te garanderen.

In het Copilot Service-beheercentrum kunnen beheerders feedbackenquêtes configureren met behulp van Copilot-agents met de volgende mogelijkheden:

• Gebruik Copilot-agents om feedback van klanten te verzamelen en contextuele acties te configureren, afhankelijk van de feedback.
• Verenig en centraliseer het proces van het configureren van enquêtes via spraak, berichten, e-mail en aangepaste kanalen.
• Gebruik vooraf gedefinieerde sjablonen zoals klanttevredenheidsenquête (CSAT) en Net Promoter Score (NPS)-enquête om enquêtes te maken.
• Leidinggevenden de mogelijkheid bieden feedback, samengevat in bruikbare inzichten, te bekijken en te beoordelen.

Servicevertegenwoordigers kunnen hun aanwezigheid nu met één klik bijwerken in plaats van het proces van meer dan vier klikken dat ze eerder moesten doorlopen. Servicevertegenwoordigers besteden minder tijd aan het uitvoeren van een basistaak, waardoor ze klanten gemakkelijker en efficiënter kunnen helpen. Bovendien wordt het aanwezigheidspictogram sneller geladen bij het bijwerken, waardoor een snellere weergave van een nauwkeurige weergave van de aanwezigheidsstatus van de servicevertegenwoordiger mogelijk is.

Met dispositiecodes kunnen medewerkers van de klantenservice codes toewijzen aan gesprekken om het resultaat van een telefoongesprek of chat aan te geven. Beheerders kunnen de functie inschakelen en verwijderingscodes invoeren die snel door de vertegenwoordigers kunnen worden doorzocht. De servicemedewerker kan ordeningscodes toevoegen aan een actief gesprek of een gesprek dat wordt afgerond. Nadat de gesprekken zijn beëindigd, kunnen de ordeningscodes worden weergegeven voor het gesloten gesprek dat beschikbaar is via het Postvak IN.

Deze functierelease vermindert de latentie aanzienlijk omdat servicevertegenwoordigers niet langer hoeven te wachten totdat een sessie is gemaakt voordat ze een uitgaande oproep kunnen plaatsen. U ziet gemarkeerde verbeteringen in hoe snel uw servicemedewerkers verbinding maken met een klant. De nieuwste UI-updates zorgen ervoor dat vertegenwoordigers alle informatie over de klant op één gemakkelijk te vinden plek hebben die zich leent voor een intuïtieve gebruikersstroom.

Medewerkers van de klantenservice kunnen nu door Copilot aangedreven intentiesuggesties gebruiken om gesprekken door te verbinden naar de juiste werkgroep of wachtrij. Door gebruik te maken van de kennisbank van de intentie, routeert Copilot gesprekken effectief naar de juiste branche. Als de voorgestelde intentie of gebruikersgroep onjuist is, kunnen vertegenwoordigers de selectie overschrijven en het gesprek handmatig overdragen aan een werkgroep of wachtrij naar keuze.