Les organisations migrent vers Azure Virtual Desktop pour accéder aux outils et services nécessaires pour aider leurs clients à mieux gérer et contrôler leurs appareils d’agents. Un agent peut avoir besoin d’accéder à une instance Azure Virtual Desktop située en Europe s’il prend spécifiquement en charge des clients européens et traite leurs données, ou à une instance Azure Virtual Desktop en Asie-Pacifique pour d’autres cas d’utilisation. Pour établir des connexions vocales, un client de canal vocal prendra en charge le client Azure Virtual Desktop pour VDI dans le cadre de cette version de l’interface utilisateur de l’agent.

Les kits de développement logiciel natifs (SDK) sont des SDK natifs sur iOS et Android qui permettent aux applications d’initier, de gérer et de retrouver les communications client de Dynamics 365 Contact Center. Les deux kits de développement logiciel (SDK) contiennent deux composants principaux :

• Une interface utilisateur de messagerie prête à l’emploi, complète, que les développeurs peuvent intégrer dans leur application existante. L’interface incluse est basée sur le widget de conversation instantanée en direct afin que les marques puissent utiliser les mêmes fonctionnalités et personnalisations que celles de leur programme web.
• Une couche de communication facultative, contenant toutes les fonctions de messagerie nécessaires pour héberger une conversation, que les développeurs peuvent utiliser directement pour prendre en charge une interface de messagerie entièrement personnalisée, nouvelle ou existante. Les marques qui choisissent d’utiliser l’interface incluse n’ont pas besoin d’interagir avec cette couche.

Les kits de développement logiciel (SDK) sont distribués via des référentiels publics similaires au kit de développement logiciel (SDK) Chat existant pour le Web. Pour activer les communications via le kit de développement logiciel (SDK) mobile, un administrateur crée un flux de travail de conversation instantanée dans le centre d’administration et référence l’ID du flux de travail dans le code de l’application mobile. Nous recommandons d’activer les notifications push, pour lesquelles l’administrateur peut également configurer les comptes Google Firebase et Apple Push Notification dans le centre d’administration.

À l’avenir, l’expérience de centre de contact intégré comprendra les détails de la conversation, la déconnexion, la gestion des sessions, le mode de sélection et les fonctionnalités de messagerie vocale.

Les représentants du service peuvent effectuer les actions suivantes dans l’expérience intégrée :

• S’attribuer des conversations à l’aide du mode de sélection, ce qui ajoutera plus d’éléments de travail à leur charge, avec la gestion des sessions.
• Voir les détails du client et des conversations en discutant avec les clients, pour leur permettre d’analyser la situation globale en temps réel.
• Consulter la messagerie vocale et d’autres canaux asynchrones.
• Se déconnecter de l’application intégrée.

L’interopérabilité entre les moteurs de vérification biométrique sélectionné et le canal vocal dans Dynamics 365 Contact Center permet aux organisations d’améliorer la satisfaction client et l’efficacité du centre de contact, grâce à une authentification biométrique vocale et à une prévention intelligente de la fraude.

Les cas d’utilisation sont les suivants :

• Authentification vocale des clients directement depuis l’espace de travail Dynamics 365 Contact Center, permettant un service rapide, sécurisé et personnalisé.
• Les fonctionnalités de prévention de la fraude alertent les représentants de service sur les fraudeurs connus et les tentatives d’usurpation d’identité, et leur permettent de signaler les conversations qui doivent faire l’objet d’une enquête plus poussée de la part d’un analyste des fraudes.
• Les superviseurs peuvent surveiller les conversations signalées comme suspectes ou frauduleuses.
• Rapports intégrés pour l’analyse des fraudes.

Les avantages sont les suivants :

• Améliorez la productivité des représentants de service et réduisez les coûts en réduisant au minimum le temps consacré à l’authentification lors de chaque appel.
• Modernisez l’expérience client et améliorez la satisfaction client (CSAT) en fournissant un service rapide et personnalisé sans interroger les clients.
• Réduisez les pertes entraînées par la fraude. Les fraudeurs ont développé des modèles pour dissimuler leur identité et inciter les agents des centres de contact à effectuer des transactions frauduleuses, via des techniques d’ingénierie sociale.

À l’aide du bouton bascule de l’administrateur, vous pouvez autoriser les agents à masquer la transcription des appels vocaux par défaut. Lorsque les agents sont en communication, ils peuvent choisir d’afficher ou de masquer la transcription. L’agent obtient le dernier paramètre utilisé lorsqu’il accepte un nouvel appel.

Les plateformes de messagerie comme WhatsApp permettent aux entreprises de dialoguer avec les clients dans leur propre contexte, en leur offrant une expérience de service clientèle fluide et personnalisée. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles :

• Les administrateurs peuvent configurer le canal WhatsApp optimisé par Azure Communication Services.
• Les clients peuvent contacter l’entreprise par l’intermédiaire de WhatsApp et rechercher de l’assistance de manière asynchrone.
• Les agents peuvent utiliser une interface unifiée, contextuelle et productive pour dialoguer avec les clients et résoudre leurs problèmes.
• Les superviseurs et les responsables peuvent accéder à des états enrichis pour gérer le centre de support de manière efficace et efficiente.

Les cycles de vie des éléments de travail seront désormais disponibles pour les organisations via Application Insights afin de les surveiller et de prendre des mesures correctives en cas de problèmes d’exécution. Ces données de cycle de vie aideront à diagnostiquer les problèmes, ce qui pourrait permettre aux organisations de mettre rapidement en place des mesures d’atténuation et d’assurer le bon fonctionnement de leurs centres de contact.

Pour augmenter la productivité des agents, les administrateurs peuvent configurer les fonctionnalités suivantes pour les conversations provenant de canaux de messagerie asynchrones : Dans le Centre d’administration Dynamics 365 Contact Center, sous Productivité, l’option Règles de délai d’expiration peut être utilisée pour activer les actions suivantes en fonction des contrats de niveau de service de l’entreprise :

• Envoyer une réponse automatique à un client pour le recontacter s’il ne répond pas après un certain temps.
• Fermer les conversations automatiquement après le temps d’inactivité configuré, indiqué par l’absence de réponse du client, de façon à libérer l’agent pour qu’il puisse aider les autres clients dans la file d’attente.
• Envoyer des messages de suivi aux clients pour leur rappeler de se reconnecter pour avancer dans leurs conversations d’assistance.
• Réduire la durée moyenne du traitement des agents.

Les capacités clés de cette fonctionnalité sont les suivantes :

• Les administrateurs peuvent activer l’application pour générer un résumé des conversations fermées et des messages vocaux.
• Sur la page améliorée des conversations fermées, les conseillers du service clientèle voient un résumé des conversations basé sur l’intelligence artificielle et des informations sur les conversations vocales fermées et les messages vocaux.

L’expérience intégrée permet aux agents de discuter avec les clients directement à partir de n’importe quel système tiers de gestion de la relation client (CRM). Les administrateurs peuvent configurer l’expérience intégrée pour qu’elle fonctionne avec n’importe quelle solution CRM tierce à laquelle une organisation choisit de s’intégrer.

Cette fonctionnalité vous fournit des informations détaillées sur l’affectation des conversations dans Application Insights. Elle vous aide à comprendre et à diagnostiquer le processus d’attribution automatisé en répondant à des questions telles que pourquoi une conversation n’a pas été attribuée malgré la présence d’agents disponibles, pourquoi elle n’a pas été attribuée à un agent spécifique ou pourquoi un certain agent a été sélectionné. Avec ce niveau de visibilité, vous pouvez détecter vous-même les inefficacités et générer des informations qui éclairent les modifications que vous devez appliquer à vos règles d’affectation pour obtenir le résultat optimal pour le client.

L’expérience améliorée de numérotation sortante offre aux agents les possibilités suivantes :

• Passer un appel en recherchant un contact ou un compte client depuis le numéroteur sortant.
• Ouvrir l’enregistrement client depuis l’historique des appels.

Pour en savoir plus, regardez notre Vidéo sur les améliorations du numéroteur sortant dans Dynamics 365 Customer Service.

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Utiliser des assistants Copilot Studio pour recueillir les commentaires des clients et configurer des actions contextuelles, en fonction de ces commentaires.
• Unifier et centraliser le processus de configuration des enquêtes sur tous les canaux : messagerie, voix et canaux personnalisés.
• Utiliser des modèles prédéfinis pour créer des enquêtes.
• Permettre aux superviseurs de visualiser et d’examiner les commentaires résumés sous forme d’informations exploitables.

Les agents pourront désormais effectuer ce qui suit :

• Effectuez des appels sortants en un clic en définissant le profil sortant le plus souvent utilisé comme profil par défaut, limitant ainsi le besoin de clics supplémentaires.
• Bénéficiez d’une expérience d’appel améliorée pendant un appel vocal lorsqu’il est nécessaire de consulter ou de transférer vers un numéro externe.
• Bénéficiez d’une recherche de contacts améliorée grâce à la recherche Dataverse de contacts et de comptes.

Les superviseurs peuvent filtrer une liste de conseillers en fonction d’une combinaison de disponibilité, de compétences attribuées et de niveau de qualification lors de l’affectation des conversations. Les résultats de la recherche incluront des conseillers qui correspondent de manière exacte ou partielle aux critères de recherche, ce qui offre la flexibilité requise pour identifier le meilleur conseiller pour travailler sur une conversation à un moment donné.

Les nouveaux indicateurs de performance des actions de dépassement apporteront l’aide suivante :

• Messages vocaux :

  • Comparaison entre les messages vocaux laissés pendant et en dehors des heures ouvrables.
  • Message vocal laissé pour une personne ou un groupe.
  • Délai d’attribution d’un message vocal : temps nécessaire au système pour attribuer le message vocal à un conseiller du service après sa création.
  • Délai de fermeture du message vocal : temps nécessaire au conseiller du service pour traiter le message vocal après sa création.
  • Tendance d’ouverture du message vocal : cumulée par période.
  • Filtrer les messages vocaux vides et les classer en tant qu’appels abandonnés.

• Actions de rappel direct et de dépassement général :

  • Répertorier les conversations avec une action de dépassement de tout type ayant déclenché un rappel direct.
  • Identifier la condition de dépassement déclenchée, avant la mise en file d’attente des éléments de travail, lorsque les éléments de travail sont mis en file d’attente ou en dehors des heures d’ouverture.
  • Identifier l’heure à laquelle l’action de dépassement a été déclenchée.
  • Indiquer si le client a accepté l’option de rappel et quand.
  • Identifier quand le rappel a été lancé par le système.
  • Identifier si et quand la notification de rappel a été acceptée par un conseiller du service.

Dans le parcours complexe d’un centre de contact, les clients adoptent ou développent souvent plusieurs systèmes qui doivent être synchronisés pour assurer des performances optimales. Les scénarios sont notamment les suivants :

• Agents travaillant sur différents canaux dans divers systèmes, par exemple, des centres de contact utilisant Dynamics 365 pour la messagerie et un autre système pour les appels vocaux.
• Agents qui travaillent sur Microsoft Teams ainsi que sur Dynamics 365.
• Agents travaillant dans plusieurs environnements Dynamics 365.

L’API de présence gère ces scénarios en assurant la synchronisation entre différents systèmes.

Vous pouvez créer un seul assistant capable de gérer plusieurs langues dans Copilot Studio. Lorsque vous attribuez des numéros de téléphone dans le canal vocal de Dynamics 365 Contact Center, vous pouvez sélectionner une langue principale en fonction du numéro de téléphone. En associant les langues aux numéros composés, cette fonctionnalité élimine le besoin de créer plusieurs assistants.

Les administrateurs ont la possibilité de définir l’expérience client en cas de problèmes de bot imprévus. Au lieu de mettre fin brusquement à l’appel avec une tonalité d’occupation désagréable pour l’appelant, l’application peut gérer la situation de manière élégante.

L’application diffuse un message courtois tel que : « Veuillez nous excuser, notre application rencontre actuellement des difficultés techniques. Veuillez renouveler votre appel ultérieurement », ou « Nous rencontrons actuellement des problèmes. Permettez-moi de vous mettre en relation avec un représentant qui pourra vous aider », pour guider les appelants dans la bonne direction.

Par défaut, cette fonctionnalité est activée dès la création du canal vocal, pour assurer une disponibilité immédiate. Les administrateurs peuvent personnaliser le message, en l’alignant sur l’identité de marque de l’organisation et sur la stratégie d’engagement client. Cette personnalisation peut remplacer le message standard pour renforcer l’identité de la marque et améliorer l’expérience client globale.

Certaines de ces options sont les suivantes :

• Diffuser un message d’invite personnalisé, transférer l’appel vers un numéro externe et raccrocher.
• Diffuser un message d’invite personnalisé et raccrocher.
• Diffuser un message d’invite et transférer vers une file d’attente.
• Transférer directement l’appel vers une file d’attente.

À l’aide de Power Apps, les entreprises clientes peuvent utiliser des tables Dataverse pour configurer des valeurs de clé dynamiques pour leurs applications Copilot. Il peut s’agir, par exemple, d’emplacements de magasins, de numéros de transfert, de messages de diffusion et métiers. Grâce à la gestion de ces règles d’assistant IA, les administrateurs d’entreprise peuvent améliorer l’agilité opérationnelle et adapter rapidement le flux IVR à leurs besoins commerciaux imminents. L’utilisation de Power Apps permet de contourner la nécessité de modifier directement la logique du bot, ce qui élimine le temps associé aux procédures de test et de déploiement standard.

Les clients peuvent configurer l’intégration de Power Apps à Copilot Studio en quelques étapes simples :

1. Créez et configurez votre table Dataverse dans Power Apps.
2. Créez une application dans Power Apps pour prendre en charge l’administration de vos données.
3. Configurez une action dans Copilot Studio pour connecter votre table Dataverse à votre copilote.

Une fois l’application du client établie, les administrateurs d’entreprise peuvent directement ajouter, mettre à jour et supprimer des valeurs de données clés et les publier facilement dans l’environnement de copilote en direct. Les données associées au copilote sont mises en cache pour s’assurer qu’il n’y a pas de latence ou de perturbations pour les utilisateurs.

Pour gérer les appels entrants en n’importe quelle langue, vous pouvez configurer un bot multilingue unique dans Copilot Studio et l’attribuer à un numéro de téléphone commun à tous les utilisateurs de votre centre de contact. La logique du bot peut faire basculer sa langue vers la langue préférée de l’appelant en fonction des préférences linguistiques de ce dernier. Cette fonctionnalité élimine le besoin de plusieurs bots et améliore le CSAT en prenant en charge plusieurs langues avec un seul numéro de téléphone.

Voici certaines des principales fonctionnalités :

• Un nouveau rapport, le tableau de bord de bot omnicanal en temps réel, est disponible qui permet une meilleure surveillance des applications IVR en temps réel. Les capacités clés de cette fonctionnalité comprennent la création de rapports sur les conversations de bot suivantes :

  • Active
  • Conversations fermées
  • Durée de la conversation du bot
  • Conversations du bot échouées
  • Escalade des conversations en temps réel
  • Possibilité d’afficher les volumes d’appels par DNIS et la langue du bot une fois la conversation terminée par IVR ou le bot conversationnel.

  Pour activer le tableau de bord bot omnicanal en temps réel dans votre environnement, contactez le support Microsoft. Pour en savoir plus, consultez Obtenir de l’aide + Support.

  Une fois l’indicateur de fonctionnalité activé, les administrateurs doivent activer la case à cocher Centre d’administration Customer Service>Insights>Analyse en temps réel>Ajouter des analyses en temps réel pour le bot pour afficher le rapport.

• Nouvelles mesures et nouveaux filtres disponibles pour le Tableau de bord historique du bot omnicanal. Ceux-ci sont disponibles dans la section du modèle de données du tableau de bord Power BI. Cette option de modification du rapport n’est disponible que pour les utilisateurs disposant du rôle supplémentaire d’auteur de rapport d’analyse. Les superviseurs des centres d’appels peuvent utiliser les éléments suivants pour la gestion des performances, la surveillance, la résolution des problèmes et l’optimisation :

  • OutcomeReasons : indique pourquoi une conversation avec le bot Copilot Studio s’est terminée. Il est basé sur chaque session dans toute la conversation du bot. Cette valeur n’est disponible que dans les tableaux de bord historiques via la personnalisation visuelle. Elle peut être ajoutée sous forme de table matricielle pour afficher le nombre de conversations en fonction de leurs résultats et des raisons de leur résultat. Cela permet d’identifier les escalades des agents humains par conception ou en raison d’un nombre maximal de tentatives de la part de l’utilisateur, ou si l’utilisateur atteignant l’IVR a abandonné la conversation.
  • DNIS : numéro de téléphone spécifique composé par les utilisateurs pour joindre l’assistant du bot. Dimension essentielle pour les rapports et les opérations IVR. Par exemple : lorsqu’un utilisateur appelle au 800-555-0100, le système l’enregistre en tant que DNIS.
  • Nombre d’appels ayant échoué : mesure permettant d’afficher le nombre de conversations qui n’ont pas réussi à se connecter à une IVR après une tentative avec un traitement d’échec d’appel pour un bot.
  • Langue du bot : capture la dernière langue utilisée lors de l’interaction avec l’IVR, qui peut différer de la langue par défaut du bot dans les configurations multilingues.
  • Nombre d’escalades vers un numéro de téléphone externe : amélioration de la mesure d’escalade existante pour inclure les transferts externes vers Dynamics 365. Cette fonctionnalité prend en charge l’IVR autonome, qui n’aura pas d’assistants Dynamics 365.

La méthode d’affectation au moins actif est disponible prête à l’emploi. Les administrateurs peuvent désormais utiliser le paramètre du moins actif dans les files d’attente de messagerie comme méthode d’attribution, afin que les conseillers du service avec le moins de conversations actives soient prioritaires. Si tous les conseillers ont le même nombre de conversations actives, la priorité est donnée au conseiller avec l’heure de libération de capacité la plus ancienne. Les administrateurs peuvent également utiliser la méthode du moins actif comme attribut de classement dans les règles d’attribution personnalisées.

Voici les principales capacités de transfert direct des conversations :

• Les administrateurs peuvent activer le transfert direct des conversations.
• Les conseillers de service peuvent transférer les conversations à d’autres conseillers au sein de leur file d’attente ou d’autres files d’attente sans une consultation préalable.

Voici certaines des principales capacités de cette fonctionnalité :

• Les administrateurs peuvent activer l’option de blocage de la capacité des canaux de messagerie et vocal dans les paramètres de répartition du travail des flux de travail correspondants.
• La présence des représentants du service est automatiquement mise à jour lorsqu’ils participent à des conversations de consultation.
• La capacité est automatiquement libérée lorsque la session de consultation se termine ou que le représentant quitte la conversation de consultation.

Créez des modèles d’ensembles de règles pour les configurations d’acheminement, telles que les ensembles de règles de hiérarchisation, d’affectation et de classification du travail. Appliquez ces modèles d’ensemble de règles lorsque vous créez des ensembles de règles de hiérarchisation, d’affectation et de classification du travail dans une file d’attente ou un flux de travail. En une seule opération, les administrateurs peuvent gérer globalement les configurations d’ensembles de règles modèles à partir d’un seul endroit et publier des mises à jour dans toutes les files d’attente et tous les flux de travail où l’ensemble de règles est appliqué.

Les administrateurs qui gèrent ces mises à jour n’auront pas à attendre 15 minutes pour que la mise à jour de l’appartenance à la file d’attente d’un agent soit reflétée dans le système. Grâce à la mise à jour en temps réel de l’appartenance aux files d’attente, les agents peuvent travailler dans leurs nouvelles files d’attente vocales et de messagerie dès qu’ils sont ajoutés à celles-ci. Lorsque vous supprimez des agents des files d’attente, ils ne reçoivent plus de tâches des files d’attente supprimées, ce qui réduit le temps d’attente dû aux réacheminements.

Les fonctionnalités clés de sélection automatique d’un conseiller de service pour consultation dans une file d’attente sont les suivantes :

• Les administrateurs peuvent activer la consultation dans la file d’attente pour les canaux de messagerie et vocal.
• Les conseillers de service peuvent sélectionner une file d’attente pour consultation s’ils ne sont pas sûrs de trouver le conseiller approprié à consulter.
• Le système affecte automatiquement un conseiller à consulter en fonction du contexte de la conversation.

Pour les centres de contact qui utilisent la fonctionnalité de conversation instantanée persistante dans la conversation en direct, les administrateurs peuvent désormais configurer un nouveau modèle de notification afin de réattribuer les conversations récurrentes à l’agent qui a effectué la dernière interaction avec le client, même s’il est hors ligne ou absent. Cela les aidera à donner la priorité à la relation client-agent plutôt qu’à des réponses rapides. L’administrateur peut également personnaliser le titre et d’autres détails du modèle de notification pour différencier les conversations récurrentes des nouvelles.

La priorité du premier entré, premier sorti pour les chaînes en direct est basée sur l’heure de début de la conversation. Toutefois, les conversations provenant de canaux de messagerie asynchrones tels que la conversation instantanée persistante, Facebook, WhatsApp et les SMS peuvent être suspendues ou laissées en attente, ce qui permet au client de répondre selon son propre planning, tout en préservant la continuité de la conversation.

Les organisations veulent s’assurer que les clients obtiennent une réponse rapide lorsqu’ils reprennent la conversation. Désormais, les conversations seront hiérarchisées en fonction de la dernière heure d’interaction. Cela signifie que pour les nouvelles conversations, l’heure de début est toujours considérée comme l’heure d’interaction. Grâce à cette amélioration, pour les conversations qui reprennent après l’état d’attente, l’heure de reprise sera prise en compte selon l’ordre premier entré, premier sorti, en fonction de la règle de priorisation personnalisée.

Grâce au débordement des éléments de travail dans une file d’attente, les administrateurs peuvent :

• Définir un délai d’attente clair et raisonnable pour les éléments de travail avant qu’ils ne soient marqués pour débordement.
• Définir un plan d’urgence pour les éléments de travail qui dépassent la limite de temps d’attente, par exemple en les transférant vers une autre file d’attente avec un plus grand nombre d’agents qui peuvent répondre à la demande du client.