Power Apps を使用すると、エンタープライズのお客様は、Dataverse テーブルを活用して、Copilot アプリケーションの動的なキー値を構成できます。 このような例としては、店舗の場所、転送番号、ブロードキャスト メッセージ、業種などが挙げられます。 これらの AI エージェント ルールを管理することで、ビジネス管理者は運用の俊敏性を高め、差し迫ったビジネス ニーズに合わせて IVR フローを迅速に適応させることができます。 Power Apps を使用すると、ボットのロジックを直接変更する必要がなくなり、標準的なテストおよび展開手順に関連する時間が不要になります。

お客様は、いくつかの簡単な手順で Power Apps と Copilot Studio の統合を設定できます。

1. Power Apps の Dataverse テーブルを作成して構成します。
2. データの管理をサポートするアプリケーションを Power Apps で作成します。
3. Copilot Studio でアクションを設定して、Dataverse テーブルをコパイロットに接続します。

顧客のアプリケーションが確立されると、ビジネス管理者は主要なデータ値を直接追加、更新、削除し、ライブ コパイロット環境にシームレスに公開できます。 ユーザーへの遅延や中断が発生しないように、コパイロットに関連付けられたデータはキャッシュされます。

Copilot Studio で複数の言語を処理できる単一のエージェントを作成できます。 Dynamics 365 Contact Center の音声チャネルで電話番号を割り当てるときに、電話番号に基づいて主となる言語を選択できます。 この機能は、言語をダイヤルされた番号にリンクすることで、複数のエージェントの必要性をなくします。

管理者は、ボットで予期しない問題が発生した場合の顧客エクスペリエンスを柔軟に定義できます。 アプリケーションは、発信者にとって不快なビジー トーンで突然通話を終了せず、状況を適切に管理できます。

アプリケーションは、"申し訳ございませんが、現在アプリケーションに技術的な問題が発生しています。 後ほどもう一度お電話ください" または "現在問題が発生しております。 サポートできる担当者をご紹介いたします" などの丁寧なメッセージを再生し、発信者を適切な行動に導くことができます。

既定では、この機能は音声チャネルの作成時にアクティブ化され、すぐに使用できるようになります。 管理者はメッセージをカスタマイズし、組織のブランド アイデンティティや顧客エンゲージメント戦略に合わせて調整できます。 このカスタマイズにより、標準メッセージを置き換えてブランドの音声を強化し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

次のようなオプションがあります。

• カスタム プロンプト メッセージを再生し、通話を外線番号に転送して切断します。
• カスタム プロンプト メッセージを再生して切断します。
• プロンプトメッセージを再生して、キューに転送します。
• 通話をキューに直接転送します。

主要な機能は次のとおりです。

• 新しいレポートである オムニチャネル リアルタイム ボット ダッシュボードが利用可能になり、IVR アプリケーションのリアルタイムでの監視が向上します。 主な機能には、次のボット会話のレポートが含まれます。

  • アクティブ
  • クローズされた会話
  • ボットの会話期間
  • 失敗したボット会話
  • リアルタイムでの会話のエスカレーション
  • IVR またはチャット ボットによって会話が終了された後、DNIS による通話量とボットの言語を表示する機能。

  お使いの環境でオムニチャネル リアルタイム ボット ダッシュボードを有効にするには、Microsoft サポートにお問い合わせください。 詳しくは、「ヘルプの参照とサポート」をご覧ください。

  機能フラグが有効になったら、管理者は Customer Service 管理センター>分析情報>リアルタイム分析>ボットのリアルタイム分析を追加する チェックボックスをオンにしてレポートを表示する必要があります。

• オムニチャネル履歴ボット ダッシュボードで使用可能な新しいメトリックとフィルターがあります。 これらは、Power BI ダッシュボードのデータ モデル セクションで利用できます。 レポートを編集するこのオプションは、追加の分析レポート作成者ロールを持つユーザーのみが使用できます。 コール センターのスーパーバイザーは、パフォーマンスの管理、監視、トラブルシューティング、最適化のために以下を使用できます。

  • OutcomeReasons: Copilot Studio ボットとの会話を終了した理由を示します。 これは、ボットの会話全体のすべてのセッションに基づいています。 この値は、ビジュアルのカスタマイズによって履歴ダッシュボードでのみ使用できます。 マトリックス テーブルとして追加し、結果と結果の理由に基づいて会話の数を示すことができます。 これは、設計による、またはユーザーの最大試行回数のため、または IVR に到達したユーザーが会話を放棄した場合に、人間のエージェント エスカレーションを識別するのに役立ちます。
  • DNIS: ボット エージェント に到達するためにユーザーがダイヤルした特定の電話番号。 IVR のレポートと運用にとって重要な分析コード。 たとえば、ユーザーが 800-555-0100 を呼び出すと、システムはこれを DNIS として記録します。
  • 失敗した通話の数: ボットの通話失敗処理が試行された後に IVR への接続に失敗した会話の数を示すメトリック。
  • ボットの言語: IVR 対話中に最後に使用された言語をキャプチャします。これは、多言語構成での既定のボット言語とは異なる場合があります。
  • 外部電話番号へのエスカレーション数: Dynamics 365 への外部転送を含めるための、既存のエスカレーション メトリックの拡張。 この機能は、Dynamics 365 エージェントを持たないスタンドアロン IVR をサポートします。

Copilot Studio で 1 つの多言語ボットを構成すれば、任意の言語で発信された通話を処理でき、コンタクト センター内のすべてのユーザーに対して共通の電話番号に割り当てることができます。 ボット ロジックでは、発信者の言語設定に基づいて、ボットの言語を発信者の優先言語に切り替えることができます。 この機能により、複数のボットを使う必要がなくなるので、1 つの電話番号で複数の言語をサポートし、CSAT を向上させることができます。

組織は、Application Insights を通じて作業項目のライフサイクルを利用し、実行時に発生する問題を監視して修正処置を実施できます。 このライフサイクル データは問題の診断に役立ち、組織は迅速に軽減策を実施して、コンタクト センターの円滑な運営を実現できます。

WhatsApp などのメッセージング プラットフォームは、企業がそれぞれの顧客とその顧客独自のコンテキストでかかわる機会を提供し、シームレスでパーソナライズされた顧客サービス エクスペリエンスを実現します。 次の機能を利用できます。

• 管理者は、Azure Communication Services を利用する WhatsApp チャネルを構成できます。
• 顧客は WhatsApp を通じて企業に連絡し、非同期的にサポートを受けることができます。
• エージェントは、1 つの統一された状況依存の生産的なインターフェイスを使用して顧客とやり取りし、顧客の問題を解決できます。
• スーパーバイザーとマネージャーは、サポート センターを効率的かつ効果的に運営するのに役立つ充実したレポートにアクセスできます。

組織は Azure Virtual Desktop に移行することで、エージェント デバイスの管理/制御の改善を目的として顧客をサポートするために必要なツールやサービスにアクセスできます。 エージェントは、欧州にある Azure Virtual Desktop インスタンス (特に欧州の顧客をサポートしてデータを処理する場合) またはアジア太平洋の Azure Virtual Desktop インスタンス (その他のユース ケースの場合) へのアクセスが必要になる場合があります。 音声接続を確立するために、音声チャネル クライアントはエージェント ユーザー インターフェイス向けのこのリリースの一部として VDI クライアント用の Azure Virtual Desktop をサポートします。

エージェントの生産性を向上させるために、管理者は非同期メッセージング チャネルを通じて届く会話に対して次の機能を構成できます。 Dynamics 365 Contact Center 管理センターの生産性のタイムアウト ルール オプションを使用し、ビジネス サービス レベル アグリーメントに基づいて次のアクションを有効にできます。

• 一定期間経過しても顧客からの応答がない場合、自動返信を送信して再度連絡します。
• 構成されたアイドル時間が経過すると、顧客の応答がないことが示されて会話が自動的に閉じられるため、エージェントの収容能力が解放され、キューで待機している他の顧客を支援できるようになります。
• 顧客にフォローアップ メッセージを送信して、サポートの会話を進めるために再度接続するよう通知します。
• エージェントの平均処理時間を短縮します。

Native SDK は iOS と Android のネイティブな SDK であり、アプリケーションが Dynamics 365 Contact Center の顧客コミュニケーションを開始、管理、取得できるようにします。 どちらの SDK にも、次の 2 つの主要コンポーネントが含まれています。

• 開発者が既存のアプリケーションに統合できる、すぐにブランド化できるフル機能のメッセージング ユーザー インターフェイス。 含まれるインターフェースはライブ チャット ウィジェットに基づいているため、ブランドで Web プログラムと同じ機能とカスタマイズを使用できます。
• オプションの通信レイヤー。会話をホストするために必要なすべてのメッセージング機能を含み、開発者はこれを直接使用して新規または既存の完全なカスタム メッセージング インターフェイスをサポートできます。 含まれるインターフェースを使用することを選択したブランドは、このレイヤーとやり取りする必要はありません。

この SDK は、既存の Web 用 Chat SDK と同様に、パブリック リポジトリを介して配布されます。 モバイル SDK を介した通信を有効にするために、管理者は管理センターで新しいチャット作業ストリームを作成し、モバイル アプリケーションのコードで作業ストリームの ID を参照します。 管理者が管理センターで Google Firebase および Apple Push Notification のアカウントも構成できるプッシュ通知をお勧めします。

今後、埋め込みコンタクト センター エクスペリエンスには、会話の詳細、サインアウト、セッション管理、選択モード、ボイスメール機能が含まれるようになります。

サービス担当者は埋め込みエクスペリエンスで次のアクションを実行できます。

• 選択モードを使用して自分自身に会話を割り当て、プレートに作業項目をさらに追加し、セッションを管理します。
• 顧客と会話しながら顧客や会話の詳細を見て、全体像をリアルタイムで把握できます。
• ボイスメールやその他の非同期チャネルを確認します。
• 埋め込みアプリからサインアウトします。

選択した生体認証検証エンジンとの Dynamics 365 Contact Center の音声チャネルでの連携により、組織は、音声生体認証とインテリジェントな不正防止を通じて、顧客満足度とコンタクト センターの効率を高めることができます。

ユース ケースは以下のとおりです。

• Dynamics 365 Contact Center ワークスペース内から直接顧客を音声認証することによる、高速で安全なパーソナライズされたサービスの実現。
• 詐欺防止機能を使うと、既知の詐欺師やスプーフィングの試みについてサービス担当者に警告し、サービス担当者が会話にフラグを立てて詐欺アナリストがさらに調査できるようになります。
• スーパーバイザーは、疑わしいまたは詐欺としてフラグが立てられた会話を監視できます。
• 詐欺分析のための統合レポート。

メリットを以下に示します。

• 各通話の間に認証に要する時間を最小にすることで、サービス担当者の生産性を高め、コストを削減します。
• 顧客に問い合わせることなく、パーソナライズされた高速のサービスを提供することで、顧客エクスペリエンスを最新化し、CSAT を向上させます。
• 詐欺による損失を減らします。 詐欺師は、自分達の身元を隠し、コンタクト センター エージェントをソーシャル エンジニアリングして詐欺的なトランザクションを完了させるためのパターンを生み出してきました。

主な機能として、次のような機能があります。

• 管理者は、アプリケーションでのクローズされた会話とボイスメールの要約の生成を有効にできます。
• 顧客サービス担当者は、強化された [クローズされた会話] ページで、クローズされた音声会話とボイスメールに関する AI 搭載の会話の要約と分析情報を確認できます。

管理者トグルを使用すると、エージェントは音声通話のトランスクリプトを既定で非表示にできます。 エージェントは通話中に、トランスクリプトを表示するかしないかを選択できます。 エージェントは、新しい通話を受けるときに、最後に使用した設定を取得します。

この機能を使用すると、次のことができます。

• Copilot Studio エージェントを使用して、顧客からのフィードバックを収集し、フィードバックの内容に応じたアクションを構成する。
• メッセージング、音声、カスタム チャネルを含むすべてのチャネル間で、アンケートの構成プロセスを統合し、一元化する。
• 定義済みのテンプレートを使用してアンケートを作成する。
• スーパーバイザーが、実用的な分析情報へと要約されたフィードバックを表示してレビューできる。

強化された発信ダイヤル エクスペリエンスでは、エージェントが次の操作を行うことができます。

• 発信ダイヤラーから顧客の取引先担当者または取引先企業を検索して電話をかける。
• 通話履歴から顧客レコードを開く。

詳細については、Dynamics 365 Customer Service での発信ダイヤラーの機能強化に関するビデオをご覧ください。

エージェントは次のことを行うことができます。

• 最も頻繁に使用される発信プロファイルを既定のプロファイルとして設定し、ワンクリックで発信通話を実行して、余分に必要なクリックを減らします。
• 音声通話中に、外部の電話番号を使用して相談したり転送したりする必要がある場合の、通話エクスペリエンスを向上させます。
• 取引先担当者と取引先企業に対して Dataverse 検索によって強化された取引先担当者検索を使用します。

スーパーバイザーは、会話を割り当てる際に、空き状況、割り当てられているスキル、スキルの熟練度の組み合わせに基づいて、担当者のリストをフィルター処理できます。 検索結果には、検索条件が完全に一致するか部分的に一致する担当者が含まれ、その時点での会話の作業に最適な担当者を特定するために必要な柔軟性が提供されます。

オーバーフロー アクションの新しいメトリックは、次の点で役立ちます。

• ボイスメール:

  • 営業時間中に残されたボイスメール対、営業時間外のボイスメール。
  • 個人またはグループに残されたボイスメール。
  • ボイスメール割り当てまでの時間: ボイスメールが作成された後、システムがボイスメールをサービス担当者に割り当てるのにかかった時間。
  • ボイスメールのクローズまでの時間: ボイスメールが作成されてから、サービス担当者がボイスメールを処理するのにかかった時間。
  • ボイスメールのオープンの傾向: 時間枠ごとの累積。
  • 空のボイスメールを除外し、破棄された通話としてカウントします。

• 直接コールバックと一般的なオーバーフロー アクション:

  • 会話と、直接コールバックをトリガーした任意の種類のオーバーフロー アクションの一覧を表示します。
  • トリガーされたオーバーフロー状態を示します (作業項目がキューに入る前、作業項目がキューに入っているとき、または営業時間外)。
  • オーバーフロー アクションがトリガーされた時刻を示します。
  • 顧客がコールバック オプションを受け入れたかどうか、および受け入れた時刻を示します。
  • コールバックがシステムによっていつ開始されたかを示します。
  • サービス担当者がコールバック通知を受け入れたかどうか、またいつ受け入れたかを示します。

コンタクト センターの複雑な環境において、お客様は多くの場合、最適なパフォーマンスを得るために同期する必要がある複数のシステムを導入または開発します。 次のようなシナリオがあります。

• たとえば、メッセージングには Dynamics 365 を使用し、音声通話には別のシステムを使用するコンタクト センターなど、異なるシステムの異なるチャネルで作業するエージェント。
• Microsoft Teams と Dynamics 365 で作業しているエージェント。
• 複数の Dynamics 365 環境で作業するエージェント。

Presence API は、異なるシステム間での同期を実現することで、これらのシナリオに対処します。

この機能では、Application Insights での会話の割り当てについての詳細情報が提供されます。 空いているエージェントがいるにもかかわらず会話が割り当てられなかったのはなぜか、特定のエージェントに割り当てられなかったのはなぜか、特定のエージェントが選択されたのはなぜかなどの質問に答えると、自動割り当てプロセスを理解して診断するのに役立ちます。 このレベルの可視性により、非効率性を自己検出し、顧客の最適な成果を達成するために割り当てルールに適用する必要がある変更を通知する分析情報を構築できます。

埋め込みエクスペリエンスを使用すると、エージェントがサードパーティの顧客関係管理 (CRM) システムから顧客と直接チャットできます。 管理者は、組織が統合を選択した任意のサードパーティ CRM ソリューションと連携するように、埋め込みエクスペリエンスを構成できます。

これらの更新を管理する管理者は、エージェントのキュー メンバーシップの更新がシステムに反映されるまで、15 分間も待つ必要はありません。 リアルタイムのキュー メンバーシップ更新により、エージェントは新しい音声キューやメッセージング キューに追加されるとすぐに、そのキューで作業を受け取れるようになります。 エージェントをキューから削除すると、そのエージェントは削除元のキューから作業を受け取れなくなり、再ルーティングによる待ち時間も短縮されます。

キューでの相談のためのサービス担当者の自動選択の主な機能は次のとおりです。

• 管理者は、メッセージング チャネルと音声チャネルのキューへの相談を有効にできます。
• サービス担当者は、相談する適切な担当者が見つからない場合、相談するキューを選択できます。
• システムは、会話のコンテキストに基づいて相談担当者を自動的に割り当てます。

最もアクティブでないものを割り当てる方法は、初期設定として利用可能です。 管理者は、アクティブな会話の数が最も少ないサービス担当者が最初に優先されるように、メッセージング キューでの割り当て方法として最もアクティブでないものを選択する設定を使用できます。 すべての担当者のアクティブな会話の数が同じ場合は、キャパシティを解放した時刻が最も古い担当者が優先されます。 管理者は、最もアクティブでないものを選択する方法をカスタム割り当てルールの順序属性として使用することもできます。

優先順位付け、割り当て、作業分類ルールセットなどのルーティング構成用のテンプレート化されたルールセットを作成します。 キューまたはワークストリームで優先度、割り当て、作業分類のルールセットを作成する場合は、これらのルールセット テンプレートを適用します。 管理者は、テンプレート化されたルール セット構成を 1 か所でグローバルに管理し、ルールセットが適用されるすべてのキューと作業ストリームに更新を公開できます。

会話の直接転送の主要な機能は次のとおりです。

• 管理者は会話の直接転送を有効にできます。
• サービス担当者は、最初に相談する必要なしに、自分のキューまたは他のキュー内の他の担当者に会話を転送できます。

キュー内の作業項目のオーバーフローを使用すると、管理者は次のことが可能になります。

• 作業項目に対して、その作業項目がオーバーフローとしてマークされる前に、明確かつ適切な待ち時間の上限を設定します。
• 待ち時間の上限を超過した作業項目の緊急時対応計画を定義します (例: その作業項目を顧客のリクエストに対応できるエージェントが多い別のキューに転送するなど)。

ライブ チャネルの先入れ先出しの優先順位付けは、会話の開始時間に基づいています。 ただし、常設チャット、Facebook、WhatsApp、SMS などの非同期メッセージング チャネルからの会話はいったん止まったり、待機状態のままになったりすることがあるため、顧客が会話の継続性を維持しつつ、自分のスケジュールに合わせて応答できます。

組織は、顧客が会話を再開したときにすぐに応答が得られるようにしたいと考えています。 このたび会話が最後の対話時間によって優先順位が付けられるようになりました。 つまり、新しい会話の場合は、引き続き開始時間が対話時間とみなされます。 この機能強化により、待機状態から再開された会話の再開時間は、カスタム優先順位付けルールによって先入れ先出しの順序で考慮されるようになります。

ライブ チャットで常設チャット機能を使用するコンタクト センターの場合、管理者は新しい通知テンプレートを設定して、オフラインまたは不在の場合でも、顧客と最後に対話した同じエージェントに折り返しの会話を再度割り当てることができるようになりました。 これにより、迅速な対応よりも顧客とエージェントの関係を優先することができます。 管理者は、通知テンプレートのタイトルやその他の詳細をカスタマイズして、再開された会話と新しい会話を区別することもできます。

主要な機能は次のとおりです。

• 管理者は、対応する作業ストリームの作業配分設定で、メッセージングと音声チャネルに対してキャパシティをブロックするオプションを有効にできます。
• サービス担当者が相談の会話に参加していると、そのプレゼンスは自動的に更新されます。
• 相談セッションが終了するか、担当者が相談の会話から離れると、キャパシティは自動的に解放されます。