Power Apps を使用すると、エンタープライズのお客様は、Dataverse テーブルを活用して、Copilot アプリケーションの動的なキー値を構成できます。 このような例としては、店舗の場所、転送番号、ブロードキャスト メッセージ、業種などが挙げられます。 これらの AI エージェント ルールを管理することで、ビジネス管理者は運用の俊敏性を高め、差し迫ったビジネス ニーズに合わせて IVR フローを迅速に適応させることができます。 Power Apps を使用すると、ボットのロジックを直接変更する必要がなくなり、標準的なテストおよび展開手順に関連する時間が不要になります。

お客様は、いくつかの簡単な手順で Power Apps と Copilot Studio の統合を設定できます。

1. Power Apps の Dataverse テーブルを作成して構成します。
2. データの管理をサポートするアプリケーションを Power Apps で作成します。
3. Copilot Studio でアクションを設定して、Dataverse テーブルをコパイロットに接続します。

顧客のアプリケーションが確立されると、ビジネス管理者は主要なデータ値を直接追加、更新、削除し、ライブ コパイロット環境にシームレスに公開できます。 ユーザーへの遅延や中断が発生しないように、コパイロットに関連付けられたデータはキャッシュされます。

この機能により、ダイレクト ルーティング テレフォニーを使用して、Dynamics 365 Contact Center 環境で音声エージェントと外部システム間のコンテキスト データ交換が強化されます。 これは、高度なデータ共有機能を必要とする音声エージェントメーカーやシステムインテグレーターにとって特に便利です。

以前は、128 文字の制限がある SIP User-to-User(UUI)フィールドが、コール コンテキストを渡すために使用できる唯一の方法でした。 この更新では、SIP X-Header のサポートが導入され、より柔軟でスケーラブルなコンテキスト転送が可能になります。

この機能には、次の 2 つの主要な機能があります。

• SIP X-Headersの受信:音声エージェントは、ヘッダー名に一致する変数を定義することで、着信SIP Xヘッダー値にアクセスできます。
• SIP Xヘッダーの送信:外部電話番号の転送中に、音声エージェントはSIP Xヘッダーとして渡す変数を最大5つ選択できます。

技術的な制限は次のとおりです。

• コールごとに最大 5 つの SIP X ヘッダー(着信コールと外部転送の両方)。
• ヘッダー名は 64 文字に制限されています。
• ヘッダー値は 256 文字に制限されています。

ソリューションのデプロイを簡略化することを目的とした主な機能の一部を次に示します。

• Teams 電話システムを既にお持ちのお客様や、そのシステムを使用する予定のお客様のために、新しい電話システムを構成する必要がなくなります。
• 通話プラン、ダイレクト ルーティング、オペレーター接続など、Teams の電話番号の幅広い地理的な可用性を活用します。 Teams 通話プランは 36 の国と地域で利用でき、オペレーター接続は 96 の国と地域で利用でき、Teams ダイレクト ルーティングはグローバルに利用できます。
• 顧客が独自の Azure Communication Services リソースを持ち込む必要性を排除し、オンボードと価格を簡素化します。

Web エンゲージメント オーケストレーションには、次の 2 つの主要コンポーネントがあります。

• ライブ チャット ウィジェット用の 1 つのスクリプト タグ: どのワークストリームにも関連付けられておらず、代わりに組織と業種に関連付けられている新しいスクリプト タグを使用します。 このタグは、メッセージングをサポートするすべてのポータルで使用できます。

• Web エンゲージメント ルール: 管理センターの新しいページを使用し、組織のビジネス ルールに従ってチャット ウィジェットを構成します。

  • アクションを実行する:
    • チャット ボタンを表示するか、ウィジェットを事前に開くことで、顧客を引きつけます。
    • ウィジェットの外観と機能を設定します。
    • 会話にカスタム コンテキストを追加します。
  • 条件付きでルールを実行する:
    • 顧客が Web サイトのどこにいるかに応じて。
    • 営業時間に基づいて。
    • ユーザーが指定した顧客属性に基づいて。
  • 自信を持って公開する: バージョン管理と公開をサポートするルール。

医療や金融を含む多くの業界では、支払いの詳細や保護対象医療情報など、機密性の高い顧客情報を保護する規制を厳格に遵守する必要があります。 コンタクトセンターとカスタマーサービス業務は、このデータが記録されたり転記されたりしないようにしながら、シームレスな顧客とのやり取りを維持する必要があります。

Pause and Resume Recording and Transcription APIを使用すると、企業は通話の録音と文字起こしを一時的に停止および再開でき、機密性の高いインタラクションを管理するためのコンプライアンスに準拠した安全な方法を提供します。 これにより、業界の規制を遵守しながら、顧客の信頼と運用効率を維持することができます。

記録の一時停止と再開と文字起こし API には、次の主要な機能があります。

• API ベースの制御: 通話の録音と文字起こしをプログラムで一時停止および再開します。
• Webリンクの統合:エージェントは、ワークフロー内で直接録音と文字起こしの設定を管理できます。
• 視覚的な通知: 録音または文字起こしが一時停止または再開されたときに、エージェントにリアルタイムの視覚的なアラートを提供します。
• 規制コンプライアンス: 機密データの取り扱いに関する法的要件および業界要件をサポートします。
• 運用効率: カスタマー サービスの運用を中断することなく、コンプライアンス リスクを最小限に抑えます。

この API を活用することで、企業はセキュリティで保護された準拠した対話を確保し、顧客の信頼を高め、エージェント ワークフローを合理化しながら、法的および規制上のリスクを軽減できます。

組織は、Application Insights を通じて作業項目のライフサイクルを利用し、実行時に発生する問題を監視して修正処置を実施できます。 このライフサイクル データは問題の診断に役立ち、組織は迅速に軽減策を実施して、コンタクト センターの円滑な運営を実現できます。

WhatsApp などのメッセージング プラットフォームは、企業がそれぞれの顧客とその顧客独自のコンテキストでかかわる機会を提供し、シームレスでパーソナライズされた顧客サービス エクスペリエンスを実現します。 次の機能を利用できます。

• 管理者は、Azure Communication Services を利用する WhatsApp チャネルを構成できます。
• 顧客は WhatsApp を通じて企業に連絡し、非同期的にサポートを受けることができます。
• エージェントは、1 つの統一された状況依存の生産的なインターフェイスを使用して顧客とやり取りし、顧客の問題を解決できます。
• スーパーバイザーとマネージャーは、サポート センターを効率的かつ効果的に運営するのに役立つ充実したレポートにアクセスできます。

エージェントの生産性を向上させるために、管理者は非同期メッセージング チャネルを通じて届く会話に対して次の機能を構成できます。 Dynamics 365 Contact Center 管理センターの生産性のタイムアウト ルール オプションを使用し、ビジネス サービス レベル アグリーメントに基づいて次のアクションを有効にできます。

• 一定の期間が経過しても応答しない場合は、顧客に自動応答を送信してもう一度エンゲージします。
• 顧客の応答がない場合に示されるアイドル時間が構成された後、会話を自動的に閉じるので、キュー内の他の顧客を支援するために担当者の容量が解放されます。
• 顧客にフォローアップ メッセージを送信して、サポートの会話を進めるために再度接続するよう通知します。
• サービス担当者の平均処理時間を短縮します。

Native SDK は iOS と Android のネイティブな SDK であり、アプリケーションが Dynamics 365 Contact Center の顧客コミュニケーションを開始、管理、取得できるようにします。 どちらの SDK にも、次の 2 つの主要コンポーネントが含まれています。

• 開発者が既存のアプリケーションに統合できる、すぐにブランド化できるフル機能のメッセージング ユーザー インターフェイス。 含まれるインターフェースはライブ チャット ウィジェットに基づいているため、ブランドで Web プログラムと同じ機能とカスタマイズを使用できます。
• オプションの通信レイヤー。会話をホストするために必要なすべてのメッセージング機能を含み、開発者はこれを直接使用して新規または既存の完全なカスタム メッセージング インターフェイスをサポートできます。 含まれるインターフェースを使用することを選択したブランドは、このレイヤーとやり取りする必要はありません。

この SDK は、既存の Web 用 Chat SDK と同様に、パブリック リポジトリを介して配布されます。 モバイル SDK を介した通信を有効にするために、管理者は管理センターで新しいチャット作業ストリームを作成し、モバイル アプリケーションのコードで作業ストリームの ID を参照します。 管理者が管理センターで Google Firebase および Apple Push Notification のアカウントも構成できるプッシュ通知をお勧めします。

組み込みのコンタクト センター エクスペリエンスには、会話の詳細、サインアウト、セッション管理、ピック モード、ボイスメール機能が含まれるようになりました。 サービス担当者は、埋め込みエクスペリエンスで次のアクションを実行できます。

• ピック モードを使用して会話を自分自身に割り当て、セッション管理と共にワークロードに作業項目を追加します。
• 顧客と会話する際には、顧客との会話の詳細を確認し、全体像をリアルタイムで把握することができます。
• ボイスメールやその他の非同期チャネルを確認します。
• 埋め込みアプリからサインアウトします。

主な機能として、次のような機能があります。

• 管理者は、アプリケーションでのクローズされた会話とボイスメールの要約の生成を有効にできます。
• 顧客サービス担当者は、強化された [クローズされた会話] ページで、クローズされた音声会話とボイスメールに関する AI 搭載の会話の要約と分析情報を確認できます。

Copilot サービス管理センターでは、管理者は次の機能を備えた Copilot エージェントを使用してフィードバック調査を構成できます。

• Copilot エージェントを使用して、顧客からのフィードバックを収集し、フィードバックに応じてコンテキスト アクションを構成します。
• 音声、メッセージング、電子メール、カスタムチャネル全体で調査を設定するプロセスを統合および一元化します。
• 顧客満足度(CSAT)調査やネットプロモータースコア(NPS)調査などの事前定義されたテンプレートを使用して、調査を作成します。
• スーパーバイザーが、実用的な分析情報へと要約されたフィードバックを表示してレビューできる。

管理者は、カスタマー サービス担当者のデスクトップにデスクトップ コンパニオン アプリケーションをダウンロードしてインストールできます。

カスタマー サービス担当者は、このアプリケーションを使用して次の操作を行うことができます。

• 音声会話を接続して維持するために、遅延を増やし、信頼性を向上させます。
• ブラウザー アプリが更新またはクラッシュした場合でも通話を継続し、顧客と担当者が常に接続され、関与していることを確認します。
• 通話をミュートして終了し、スピーカーの設定を切り替えます。 継続性を確保するために、会話は引き続き記録され、文字起こしされます (Web バージョンで機能が有効になっている場合)。

Web ブラウザーエクスペリエンスが最適に動作して気が散らないようにする場合は、クライアント アプリケーションを代表の画面で最小化できます。

カスタマーサービス担当者は、Copilot を利用したインテントの提案を使用して、会話を適切なワークグループまたはキューに転送できるようになりました。 インテントのナレッジベースを活用して、Copilotは会話を適切な事業部門に効果的にルーティングします。 提案されたインテントまたはユーザーグループが正しくない場合、担当者は選択を上書きして、選択したワークグループまたはキューに会話を手動で転送できます。

この機能リリースでは、サービス担当者が送信呼び出しを行う前にセッションが作成されるのを待つ必要がなくなったため、待機時間が大幅に短縮されます。 サービス担当者が顧客に接続する速度が大幅に向上しています。 最新の UI の更新により、担当者は、直感的なユーザー フローに役立つ簡単に検索できる場所に、顧客に関するすべての情報が確実に得られます。

サービス担当者は、以前に実行する必要があった 4 クリックを超えるプロセスとは対照的に、1 回のクリックでプレゼンスを更新できるようになりました。 サービス担当者は、基本的なタスクの実行に費やす時間を短縮し、顧客をより簡単かつ効率的に支援できるようにします。 さらに、プレゼンス アイコンは更新時に読み込み速度が速くなり、サービス担当者のプレゼンス状態を正確に表現することができます。

廃棄コードを使用すると、顧客サービス担当者は、通話またはチャットの結果を示すコードを会話に割り当てることができます。 管理者は、機能を有効にし、担当者がすばやく検索できる廃棄コードを入力できます。 サービス担当者は、アクティブな会話または終了間近の会話に処理コードを追加できます。 会話が終了した後、受信トレイを通じて、終了した会話の処理コードを表示できます。

オーバーフロー アクションの改善されたデータ モデルによってサポートされる新しいメトリックは、次の方法でヘルプを報告します。

• ボイスメール:

  • 営業時間中に残されたボイスメール対、営業時間外のボイスメール。
  • 個人またはグループに残されたボイスメール。
  • 空のボイスメールを除外し、破棄された通話としてカウントします。

• 直接コールバックと一般的なオーバーフロー アクション:

  • 会話と、直接コールバックをトリガーした任意の種類のオーバーフロー アクションの一覧を表示します。
  • トリガーされたオーバーフロー状態を示します (作業項目がキューに入る前、作業項目がキューに入っているとき、または営業時間外)。
  • オーバーフロー アクションがトリガーされた時刻を示します。
  • 顧客がコールバック オプションを受け入れたかどうか、および受け入れた時刻を示します。
  • コールバックがシステムによっていつ開始されたかを示します。
  • サービス担当者がコールバック通知を受け入れたかどうか、またいつ受け入れたかを示します。

キャパシティ プランニングを使用すると、さまざまなレベルの粒度でスタッフのニーズを予測できるため、従業員のキャパシティをサービスの需要に合わせて調整できます。

短期的な計画: 最大 6 週間、15 分間隔でスタッフのニーズを予測し、リアルタイムの調整を可能にします。 長期計画: 戦略的な労働力の決定をサポートするために、最大 6 か月間の毎日の人員要件を計画します。 シナリオ分析: さまざまなワークロード シナリオをモデル化して、需要の変化の影響を評価します。 データスライス: 特定のチャネルとキューによるスタッフ配置プロジェクションを表示して、より深い分析情報を得ることができます。

この機能をアクティブ化するには、管理者はまず、Power Platform 管理センター アプリに Workforce Management for Customer Service パッケージをインストールしてから、カスタマー サービス管理センターでこの機能を有効にする必要があります。 その後、業務上のニーズに基づいて容量計画を作成できます。

正確な予測は、効率的な従業員計画に不可欠です。 この機能を使用すると、過去の傾向に基づいて、ケースと会話の量とサービス担当者の需要を予測できます。

• 長期的な予測: 会話とケースのボリュームを 1 日のレベルで最大 6 か月間予測します。
• 短期予測: リアルタイムの需要変動を管理するために、最大 6 週間の 15 分間の間隔予測を生成します。
• シナリオ予測: さまざまなビジネス シナリオをモデル化して、ワークロードとスタッフ配置への影響を評価します。
• データスライス: チャネルとキューごとに予測データを分割し、より詳細な分析情報を得ます。
• 外部データのインポート: ファイルインポートを使用して外部システムから履歴データを組み込み、予測精度を向上させます。
• 予測のエクスポート: 詳細な分析のために予測データをスプレッドシートにダウンロードします。
• 傾向を視覚化する: 対話型グラフを使用して、毎日、毎週、毎月の予測傾向を表示します。

この機能をアクティブ化するには、管理者はまず、Power Platform 管理センター アプリに Workforce Management for Customer Service パッケージをインストールする必要があります。 その後、運用ニーズに基づいて予測シナリオを作成できます。

Real-Time 準拠トラッカーは、サービス担当者のスケジュールされたアクティビティへの準拠を包括的に監視および追跡します。

主な機能は次のとおりです。

• メトリック: 準拠率、スケジュールされた合計時間、現在の状態の時間、準拠のタイムアウトを追跡します。
• ビジュアル グラフ: 準拠傾向を表示し、スケジュールされたアクティビティと実際のアクティビティを比較し、さまざまなチャネルで費やされた時間を表示します。

この機能を有効にするには、管理者はまず、Power Platform 管理センター アプリに Workforce Management for Customer Service パッケージをインストールする必要があります。

マイ スケジュール カレンダーには、シフトと休暇をより適切に管理するためのさまざまなビューがサービス担当者に用意されています。

主な機能は次のとおりです。

• 日ビュー: サービス担当者は、現在の日にスケジュールされたシフトとアクティビティを確認できます。
• 週ビュー: 週全体のシフトが表示されます。これは、担当者が効果的に時間を計画および管理するのに役立ちます。
• 月ビュー: シフトや休暇要求など、月のスケジュールの概要を示します。
• 議題ビュー: スケジュールされたシフトとアクティビティの一覧が表示され、今後のタスクを簡単に表示できます。

この機能をアクティブ化するには、管理者はまず、Power Platform 管理センター アプリに Workforce Management for Customer Service パッケージをインストールする必要があります。

Time-Off 要求機能は、サービス担当者、監督者、スケジューラが休暇要求をより効率的かつ整理された方法で処理するのに役立ちます。

主な機能は次のとおりです。

サービス担当者の場合:

• [マイ スケジュール] ビューまたは [要求管理] から、休暇要求を直接送信します。
• [マイ スケジュール] カレンダーで承認済みの休暇を視覚的に表示します。

スーパーバイザーの場合:

• メールまたはアプリ内アラートを使用して、新しい休暇要求の通知を受け取ります。
• [要求管理] ビューで、休暇要求を確認および管理します。

スケジューラの場合:

• 休暇が承認されたときに通知を受け取ります。
• スケジュール ビュー内でエージェントのタイムアウトを表示し、情報に基づいたスケジュール決定を行うことができます。

この機能をアクティブ化するには、管理者はまず、Power Platform 管理センター アプリに Workforce Management for Customer Service パッケージをインストールする必要があります。

シフトプランは、企業がシフト時間、必要なアクティビティ、およびスタッフのニーズを定義し、適切なサービス担当者が適切な時間に利用可能であることを確認するのに役立ちます。 構造化されたシフト計画を使用すると、従業員の可用性を予測された需要に合わせることができ、運用効率とサービス品質の向上に役立ちます。

主な機能は次のとおりです。

• 必要なスタッフ: シフト スタッフを容量計画に合わせて調整し、予測された需要に基づいて適切な数のサービス担当者がスケジュールされるようにします。
• スキルの割り当て: 必要なスキルを持つ適切なサービス担当者がシフトごとにスケジュールされていることを確認します。
• キュー カバレッジ: サービスの整合性を維持するためにシフト プランでサポートされるキューを定義します。
• シフト アクティビティ: シフトを効果的に構成するために、作業、トレーニング、休憩、昼食などのアクティビティを指定します。
• カレンダー: 組織を改善するために、シフト日、時刻、タイム ゾーンなどの運用パラメーターを設定します。

この機能をアクティブ化するには、管理者はまず、Power Platform 管理センター アプリに Workforce Management for Customer Service パッケージをインストールする必要があります。 その後、運用上のニーズに基づいてシフト プランを構成できます。

スケジュール設定により、企業はサービス担当者を割り当てて効率的に計画をシフトすることができ、運用要件を満たすために適切なカバレッジを確保できます。 手動オプションと自動オプションの両方を使用すると、柔軟性を維持しながらスケジュールを合理化できます。

主な機能は次のとおりです。

• 手動スケジュール: 運用上のニーズに基づいて、サービス担当者を個別にシフトに割り当てます。
• 自動スケジュール: スケジュールの制約に基づいて、1 回のクリックでスケジュールを自動的に生成します。
• 休憩の分布: シフト中に継続的な対応ができるように、サービス担当者間で休憩をスケジュールします。

この機能をアクティブ化するには、管理者はまず、Power Platform 管理センター アプリに Workforce Management for Customer Service パッケージをインストールする必要があります。 その後、従業員の要件に基づいてスケジュールを構成できます。

シフトスワップは、サービス担当者がシステム内でシフトを直接交換できるようにすることで、シフト調整を簡素化します。

主な機能は次のとおりです。

• スワップ要求を送信する: サービス担当者は、[ マイ スケジュール] ビューまたは [要求管理] からシフト スワップ要求を送信できます。
• 1:1 スワップまたはパブリック リクエスト: 担当者は、シフトを 1:1 単位で同僚と交換したり、チーム メンバーが受け取るためのスワップ要求を公開に投稿したりすることができます。
• 通知: スワップ要求が承諾または拒否されると、サービス担当者と監督者の両方が電子メールまたはアプリ内アラートを介して通知されます。
• 監督者の監視: スワップ要求が行われると、スーパーバイザーに通知され、適切なカバレッジとスケジュールの調整を確保するために、それらを確認および承認または拒否できます。

この機能をアクティブ化するには、管理者はまず、Power Platform 管理センター アプリに Workforce Management for Customer Service パッケージをインストールする必要があります。

シフト入札を使用すると、サービス担当者は入札プロセスを通じてシフトの選択に参加できます。

主な機能は次のとおりです。

• シフトの入札: サービス担当者は、利用可能なシフトを表示し、[ マイ スケジュール] ビューまたは [リクエスト管理] から直接入札を送信できます。
• 優先シフトの選択: 担当者は、希望する稼働時間に基づいて入札を行い、個人のスケジュールに合ったシフトを選択できます。
• 入札のシフト リリース: スケジューラは、サービス担当者が希望するシフトを選択する機会を提供する、入札のシフトプランをリリースできます。
• 入札管理: スケジューラはシフトプランまたは リクエスト管理 ビュー内でシフト入札リクエストを確認および管理し、カバレッジが維持されるようにすることができます。

この機能をアクティブ化するには、管理者はまず、Power Platform 管理センター アプリに Workforce Management for Customer Service パッケージをインストールする必要があります。

メッセージング API は、顧客との会話をプログラムで制御および管理できる一連の RESTful インターフェイスを提供します。 これにより、会話の開始と終了、セッション内のさまざまな顧客インタラクションの処理などのアクションが可能になります。

Webhook サブスクリプションを使用すると、サービスは会話イベントに関する最新情報をリアルタイムで受信できます。 たとえば、エージェントがメッセージを送信したとき、システムメッセージが生成されたとき、またはエージェントが会話を閉じたときに通知を受け取ることができます。

メッセージング API の主な機能は次のとおりです。

• 認証トークン、永続的な会話のオプション、コンテキスト変数を使用した会話の開始。
• コンテキスト変数の添付ファイルや更新など、顧客メッセージの送信。
• Webhook サブスクリプションを介したエージェントまたはシステム メッセージの受信。
• キュー内のエージェントの可用性を確認し、キューの位置と推定待機時間を取得します。

メッセージング API は、カスタマー エクスペリエンスを完全に制御する必要があるシナリオに最適です。 広範なカスタマイズをサポートしており、クローズド ネットワーク展開など、厳格なネットワークおよびデータ ポリシーを持つ環境に特に適しています。

キューでの相談のためのサービス担当者の自動選択の主な機能は次のとおりです。

• 管理者は、メッセージング チャネルと音声チャネルのキューへの相談を有効にできます。
• サービス担当者は、相談する適切な担当者が見つからない場合、相談するキューを選択できます。
• システムは、会話のコンテキストに基づいて相談担当者を自動的に割り当てます。

主要な機能は次のとおりです。

• 管理者は、統合ルーティングを有効にして、Dynamics 365 で作成されたシフト予約または Microsoft 以外の従業員管理ソリューションからインポートされたシフト予約に基づいて会話の割り当てをサポートできます。
• サービス担当者には、"作業" タイプの予約がスケジュールされている場合にのみ、その期間の会話が割り当てられます。 休憩やトレーニングセッション中に割り当てを受け取ることはできません。また、割り当てを回避するために出席状態を手動でリセットする必要はありません。

この機能を使用すると、管理者は次のことができるようになります。

• "最もアクティブな状態が最も少ない" 割り当て方法を使用するようにメッセージング キューを構成します。この割り当て方法では、最も長期間アクティブになっていないカスタマー サポート担当者に作業項目が割り当てられます。
• メッセージング チャネルで一致するカスタマー サポート担当者を "最もアクティブな時間" の順序で並べ替えるカスタム割り当て方法を構成します。

音声キューとメッセージング キューの両方で作業している担当者の場合、"最もアクティブな時間" の計算は、音声とメッセージングの会話全体で行われます。

優先順位付け、割り当て、作業分類ルールセットなどのルーティング構成用のテンプレート化されたルールセットを作成します。 キューまたはワークストリームで優先度、割り当て、作業分類のルールセットを作成する場合は、これらのルールセット テンプレートを適用します。 管理者は、テンプレート化されたルール セット構成を 1 か所でグローバルに管理し、ルールセットが適用されるすべてのキューと作業ストリームに更新を公開できます。

会話の直接転送の主要な機能は次のとおりです。

• 管理者は会話の直接転送を有効にできます。
• サービス担当者は、最初に相談する必要なしに、自分のキューまたは他のキュー内の他の担当者に会話を転送できます。

ライブ チャネルの先入れ先出しの優先順位付けは、会話の開始時間に基づいています。 ただし、常設チャット、Facebook、WhatsApp、SMS などの非同期メッセージング チャネルからの会話はいったん止まったり、待機状態のままになったりすることがあるため、顧客が会話の継続性を維持しつつ、自分のスケジュールに合わせて応答できます。

組織は、顧客が会話を再開したときにすぐに応答が得られるようにしたいと考えています。 このたび会話が最後の対話時間によって優先順位が付けられるようになりました。 つまり、新しい会話の場合は、引き続き開始時間が対話時間とみなされます。 この機能強化により、待機状態から再開された会話の再開時間は、カスタム優先順位付けルールによって先入れ先出しの順序で考慮されるようになります。

主要な機能は次のとおりです。

• 管理者は、対応する作業ストリームの作業配分設定で、メッセージングと音声チャネルに対してキャパシティをブロックするオプションを有効にできます。
• サービス担当者が相談の会話に参加していると、そのプレゼンスは自動的に更新されます。
• 相談セッションが終了するか、担当者が相談の会話から離れると、キャパシティは自動的に解放されます。