Funzionalità incluse nei piani di rilascio: 36
Dynamics 365 Contact Center 2025 - Primo ciclo di rilascio
Per i video degli elementi di rilievo dei precedenti cicli di rilascio:
Per i piani archiviati:
Valore aziendale
Questa funzionalità adotta un approccio incentrato sul cliente con il processo di determinazione delle finalità che rappresenta un componente chiave per comprendere e classificare le esigenze dei clienti. I gruppi di finalità rappresentano i motivi del contatto dei clienti in modo più accurato, con conseguente assegnazione efficiente e potenzialmente miglioramento della soddisfazione dei clienti. I gruppi di utenti consentono una gestione efficiente e un'agilità operativa, risolvendo le sfide del bilanciamento delle richieste di servizio e della disponibilità del rappresentante del supporto. Il mapping dei gruppi di utenti ai gruppi di finalità consente di semplificare il processo di routing, ridurre la complessità e consentire una risoluzione più rapida dei problemi dei clienti.
Dettagli sulla funzionalità
Determinazione delle finalità: usare l'intelligenza artificiale generativa per riconoscere la finalità del cliente, una descrizione del linguaggio naturale del problema del cliente; e gruppi di finalità: cluster logici di finalità simili che rappresentano l'ampio punto di dolore dei clienti e le competenze aziendali necessarie per affrontare questi punti di dolore. Gruppi di utenti personalizzabili mappati ai gruppi di finalità: cura manualmente i gruppi di utenti per creare cluster di rappresentanti di supporto con funzionalità e competenze simili e decorare i gruppi in base a attributi come lingua, area geografica e altri criteri aziendali. Gli amministratori possono eseguire il mapping dei gruppi di utenti ai gruppi di finalità e configurare determinate condizioni di corrispondenza, se necessario. Assegnazione intelligente: associare le richieste dei clienti al rappresentante del supporto più appropriato nel gruppo di utenti in base a attributi in tempo reale, ad esempio capacità e presenza. Integrazione e flessibilità: è possibile integrare facilmente la piattaforma di servizi clienti esistente e offrire flessibilità per modificare i parametri di routing, adattandosi alle esigenze aziendali e alle esigenze dei clienti.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Valore aziendale
Abilitando il trasferimento diretto ai rappresentanti del servizio, le aziende possono semplificare i processi di gestione delle conversazioni e migliorare l'efficienza complessiva. Questa funzionalità consente ai rappresentanti del servizio di trasferire direttamente le conversazioni al rappresentante appropriato quando conoscono la persona giusta per gestire la conversazione. In questo modo si ottengono tempi di risoluzione più rapidi, tempi di attesa ridotti per i clienti e una maggiore soddisfazione dei clienti. Inoltre, l'allocazione delle risorse viene ottimizzata indirizzando le conversazioni al rappresentante più adatto senza ritardi.
Dettagli sulla funzionalità
Le caratteristiche chiave del trasferimento diretto delle conversazioni sono:
- Gli amministratori possono abilitare il trasferimento diretto delle conversazioni.
- I rappresentanti del servizio possono trasferire le conversazioni ad altri rappresentanti all'interno della loro coda o di altre code senza la necessità di consultarsi prima.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Bloccando la capacità per le conversazioni di consulenza, le aziende possono migliorare la gestione delle risorse ed evitare di sovraccaricare i propri rappresentanti del servizio. In questo modo si migliora l'efficienza complessiva e la soddisfazione del cliente.
Dettagli sulla funzionalità
Le caratteristiche chiave di questa funzionalità sono:
- Gli amministratori possono abilitare l'opzione di blocco della capacità per i canali di messaggistica e voce nelle impostazioni di distribuzione del lavoro dei flussi di lavoro corrispondenti.
- La presenza di rappresentanti del servizio viene aggiornata automaticamente quando sono impegnati in conversazioni di consulenza.
- La capacità viene automaticamente rilasciata quando la sessione di consulenza termina o il rappresentante abbandona la conversazione di consulenza.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Cronologia modifiche | |
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Data della disponibilità generale spostata a settembre 2025 | 26 febbr. 2025 |
Valore aziendale
Spesso, le aziende richiedono regole comuni tra varie code line-of-business e flussi di lavoro. Per configurare queste regole comuni, gli amministratori devono esaminare ogni coda e creare manualmente un set di regole e aggiungere regole. Una ripetizione di questo passaggio per ogni coda, che può essere nell'ordine delle centinaia, richiede molte ore per essere completata. Un modello per il set di regole semplifica il processo consentendo agli amministratori di creare modelli per set di regole di gestione comuni e applicarli a code e flussi di lavoro, risparmiando così ore di lavoro.
Dettagli sulla funzionalità
Crea set di regole basati su modelli per configurazioni di gestione come definizione di priorità, assegnazione e set di regole di classificazione del lavoro. Applica questi modelli di set di regole quando crei set di regole di definizione delle priorità, assegnazione e classificazione del lavoro in una coda o in un flusso di lavoro. In una volta sola, gli amministratori possono gestire le configurazioni del set di regole basate su modelli a livello globale da un'unica posizione e pubblicare gli aggiornamenti in tutte le code e i flussi di lavoro in cui viene applicato il set di regole.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Le organizzazioni possono instradare le conversazioni di messaggistica assegnando prima la priorità agli agenti con le conversazioni attive più poche. Tra gli agenti con lo stesso numero di conversazioni, il sistema di instradamento prende in considerazione ulteriormente coloro che sono stati meno attivi per il periodo più lungo. Questo ordinamento a due livelli garantisce un migliore utilizzo dei rappresentanti, una maggiore soddisfazione dei clienti e un maggiore coinvolgimento dell'agente consentendo un divario sufficiente tra le conversazioni.
Dettagli sulla funzionalità
Con questa funzionalità, gli amministratori potranno:
- Configura le loro code di messaggistica per utilizzare il metodo di assegnazione "meno attivo", che assegnerà gli elementi di lavoro al rappresentante del supporto clienti che è stato meno attivo per il periodo più lungo.
- Configurare i metodi di assegnazione personalizzati per ordinare il rappresentante del supporto clienti corrispondente nell'ordine dei tempi "meno attivi" nel canale di messaggistica.
Per i rappresentanti che lavorano su code di chiamata e di messaggistica, il calcolo del tempo "meno attivo" sarà fatto complessivamente tra le conversazioni vocali e di messaggistica.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
I rappresentanti del servizio possono ora consultarsi senza problemi con il miglior rappresentante del servizio che viene automaticamente suggerito in coda. I rappresentanti possono risparmiare il tempo che dedicano alla selezione manuale di un consulente e avere a disposizione il tempo ideale per la gestione delle conversazioni per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
Dettagli sulla funzionalità
Le funzionalità chiave della selezione automatica di un rappresentante del servizio per la consulenza in una coda sono le seguenti:
- Gli amministratori possono abilitare la consulenza in coda per i canali di messaggistica e voce.
- I rappresentanti del servizio possono selezionare una coda per la consulenza quando non sono sicuri di trovare il rappresentante appropriato per la consulenza.
- Il sistema assegna automaticamente un rappresentante della consulenza in base al contesto della conversazione.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Valore aziendale
Usando prenotazioni dinamiche che possono cambiare di frequente, il routing unificato garantisce che le attività come chiamate e chat possano essere assegnate ai rappresentanti del servizio solo quando sono disponibili. Con questo, il sistema di routing assicura che rispetti le pianificazioni di gestione della forza lavoro. Questo aumenta la produttività e la soddisfazione perché i rappresentanti non perdono le pause e non vengono interrotti durante la formazione, e gli SLA vengono rispettati, il che porta a una maggiore soddisfazione dei clienti.
Dettagli sulla funzionalità
Le caratteristiche chiave di questa funzionalità sono:
- Gli amministratori possono abilitare il routing unificato per supportare l'assegnazione di conversazioni in base alle prenotazioni di turni create in Dynamics 365 o importate da soluzioni di gestione della forza lavoro non Microsoft.
- Ai rappresentanti del servizio clienti verranno assegnate conversazioni solo nei periodi di tempo in cui sono previste prenotazioni di tipo "lavorativo". Non riceveranno assegnazioni durante le interruzioni e le sessioni di training e non dovranno reimpostare manualmente la loro presenza per evitare assegnazioni.
Abilitato per:
Business Value
Cronologia modifiche | |
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Data della disponibilità generale spostata a maggio 2025 | 02 maggio 2025 |
Valore aziendale
Canali di messaggistica come la chat persistente, Facebook e WhatsApp offrono la flessibilità di un unico thread di conversazione a cui possono accedere in modo asincrono utenti e agenti. I supervisori che gestiscono questi canali possono ridurre il tempo necessario per rispondere a una nuova interazione in queste conversazioni di lunga durata. Con il miglioramento della priorità first-in-first-out, quando i clienti riprendono l'interazione su una conversazione esistente, verrà loro assegnata la priorità in base all'ora in cui la conversazione è stata ripresa anziché all'ora in cui è stata avviata. In questo modo, i clienti che hanno ripreso le conversazioni ora hanno un tempo di attesa più breve, indipendentemente da quando sono iniziate le conversazioni.
Dettagli sulla funzionalità
La priorità first-in-first-out per i canali live si basa sull'ora di inizio della conversazione. Tuttavia, le conversazioni che provengono da canali di messaggistica asincroni come chat persistente, Facebook, WhatsApp e SMS possono essere messe in pausa o mantenute nello stato di attesa consentendo al cliente di rispondere in base alla propria pianificazione preservando al contempo la continuità della conversazione.
Le organizzazioni vogliono fare in modo che i clienti ricevano una risposta rapida quando riprendono la conversazione. Ora le conversazioni avranno la priorità in base all'orario dell'ultima interazione. Significa che per le nuove conversazioni l'ora di inizio è ancora considerata l'ora dell'interazione. Con il miglioramento, per le conversazioni riprese dallo stato di attesa, l'ora di ripresa verrà considerata nell'ordine first-in-first-out in base alla regola di priorità personalizzata.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Raggiungi i tuoi clienti attraverso l'applicazione per dispositivi mobili della tua azienda, sfruttando la nostra esperienza di messaggistica su dispositivi mobili facile da integrare.
Dettagli sulla funzionalità
Gli SDK nativi per iOS e Android consentono alle applicazioni di avviare, gestire e recuperare comunicazioni con i clienti per Dynamics 365 Contact Center. Entrambi gli SDK contengono due componenti principali:
- Un'interfaccia utente di messaggistica completa e pronta per il marchio che gli sviluppatori possono integrare nella loro applicazione esistente. L'interfaccia inclusa si basa sul widget di live chat in modo che i marchi possano utilizzare le stesse funzionalità e personalizzazioni del loro programma Web.
- Un livello di comunicazione facoltativo, contenente tutte le funzioni di messaggistica necessarie per ospitare una conversazione che gli sviluppatori possono utilizzare direttamente per supportare un'interfaccia di messaggistica completamente personalizzata nuova o esistente. I marchi che scelgono di utilizzare l'interfaccia inclusa non hanno bisogno di interagire con questo livello.
Gli SDK sono distribuiti tramite repository pubblici simili all'SDK di chat per il Web esistente. Per abilitare le comunicazioni tramite l'SDK per dispositivi mobili, l'amministratore crea un nuovo flusso di lavoro di chat nell'interfaccia di amministrazione e fa riferimento all'ID del flusso di lavoro nel codice per l'applicazione per dispositivi mobili. Consigliamo le notifiche push, per le quali l'amministratore può anche configurare gli account Google Firebase e Apple Push Notification nell'interfaccia di amministrazione.
Abilitato per:
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Business Value
Valore aziendale
Il metodo di base per la distribuzione del widget di live chat utilizza tag di script univoci per ogni flusso di lavoro, supportati da personalizzazioni definite in JavaScript. Sebbene in questo modo il sito abbia il pieno controllo sulle interazioni Web, può essere difficile aggiornarlo e distribuirlo su larga scala in più line-of-business, poiché la modifica del programma richiede un'attività intensa di sviluppo Web.
L'orchestrazione dell'interazione Web risponde a questa esigenza, consentendo a un'azienda di distribuire un singolo tag di script in tutte le pagine e quindi controllare quando e come interagire con i clienti tramite regole aziendali configurate nell'interfaccia di amministrazione. Per un'organizzazione di grandi dimensioni, questo può potenzialmente risparmiare milioni di costi di sviluppo e consente di espandere il programma di messaggistica più velocemente e con fiducia.
Dettagli sulla funzionalità
L'orchestrazione dell'interazione Web ha due componenti principali:
Tag script singolo per il widget di live chat: utilizza il nuovo tag di script che non è legato ad alcun flusso di lavoro ma è invece legato alla tua organizzazione e line-of-business. È possibile utilizzare questo tag su qualsiasi portale in cui si desidera supportare la messaggistica.
Regole di interazione Web: utilizza la nuova pagina nell'interfaccia di amministrazione per configurare il widget chat in base alle regole di business della tua organizzazione.
- Intraprendi azioni:
- Interagisci con i clienti visualizzando un pulsante di chat o aprendo in modo proattivo il widget.
- Imposta l'aspetto e le funzionalità del widget.
- Aggiungi un contesto personalizzato alla conversazione.
- Esegui le regole in modo condizionale:
- In base a dove si trova il cliente nel tuo sito Web.
- In base al tuo orario di lavoro.
- In base agli attributi del cliente che fornisci.
- Pubblica in tutta sicurezza: regole che supportano il controllo delle versioni e la pubblicazione.
- Intraprendi azioni:
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
La gestione avanzata delle sessioni e i dettagli delle conversazioni live per l'esperienza incorporata Dynamics 365 Contact Center come un servizio consente ai rappresentanti del servizio di visualizzare le proprie conversazioni in modo più affidabile e di scegliere le conversazioni che desidera assegnare a se stesso. Aiuta inoltre i rappresentanti del servizio a essere i più informati nell'assistere i clienti con dettagli in tempo reale allegati alla conversazione.
Dettagli sulla funzionalità
In futuro, l'esperienza di contact center incorporata includerà funzionalità per dettagli della conversazione, disconnessione, gestione delle sessioni, modalità di prelievo e segreteria telefonica.
I rappresentanti del servizio possono intraprendere le seguenti azioni nell'esperienza incorporata:
- Assegnare le conversazioni a se stessi utilizzando la modalità di prelievo, aggiungendo più elementi di lavoro alle loro attività insieme alla gestione delle sessioni.
- Visualizzare i dettagli del cliente e della conversazione durante la conversazione con i clienti, in modo da consentire la scansione in tempo reale del quadro olistico.
- Visualizzare la segreteria telefonica e altri canali asincroni.
- Uscire dall'app incorporata.
Abilitato per:
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Business Value
Valore aziendale
I clienti richiedono il monitoraggio in tempo reale dell'integrità del sistema per analizzare i problemi in modo proattivo e garantire la continuità operativa. Integrando Dynamics 365 Contact Center con Application Insights, le organizzazioni possono ora accedere a informazioni self-service per monitorare la telemetria operativa e comprendere la causa di base per guidare il piano di mitigazione.
Dettagli sulla funzionalità
I cicli di vita degli elementi di lavoro saranno ora disponibili per le organizzazioni tramite Application Insights per consentire loro di monitorare e intraprendere azioni correttive in caso di eventuali problemi di runtime. Questi dati sul ciclo di vita aiuteranno a diagnosticare i problemi, consentendo potenzialmente alle organizzazioni di intraprendere rapidamente azioni di mitigazione per garantire il buon funzionamento dei loro contact center.
Abilitato per:
Business Value
Cronologia modifiche | |
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Data della disponibilità generale spostata a febbraio 2025 | 30 ott. 2024 |
Valore aziendale
Le aziende possono offrire una vasta scelta di canali ai clienti offrendo WhatsApp tramite Servizi di comunicazione di Azure come canale di supporto per i clienti che preferiscono comunicare tramite WhatsApp.
Dettagli sulla funzionalità
Le piattaforme di messaggistica come WhatsApp offrono alle aziende l'opportunità di interagire con i clienti nel loro contesto per garantire un'esperienza di servizio clienti continua e personalizzata. Sono disponibili le seguenti funzionalità:
- Gli amministratori possono configurare il canale WhatsApp con tecnologia Servizi di comunicazione di Azure.
- I clienti possono contattare l'azienda attraverso WhatsApp e richiedere supporto in modo asincrono.
- Gli agenti possono utilizzare un'unica interfaccia unificata, contestuale e produttiva per interagire con i clienti e risolvere i loro problemi.
- Supervisori e responsabili possono accedere a report avanzati che li aiutano a gestire il centro di supporto in modo efficiente ed efficace.
Abilitato per:
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Business Value
Cronologia modifiche | |
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Data della disponibilità generale aggiornata ad aprile 2025 | 05 febbr. 2025 |
Valore aziendale
Questa soluzione migliora la conformità impedendo la registrazione accidentale delle informazioni riservate dei clienti, risolvendo i problemi normativi per i settori che gestiscono i pagamenti e le informazioni sanitarie protette.This solution enhances compliance by preventing the inavvertent recording of sensitive customer information, addressing regulatory concerns for industries handling payments and Protected Health Information (PHI). Fornendo un meccanismo intuitivo per sospendere e riprendere le registrazioni, riduce al minimo i rischi operativi e migliora la fiducia dei clienti. L'integrazione dei collegamenti Web garantisce una facilità di adozione con interruzioni minime del flusso di lavoro, consentendo agli agenti di elaborare in modo sicuro le transazioni mantenendo al tempo stesso la conformità. In definitiva, questa funzionalità rafforza le relazioni con i clienti e riduce i rischi legali e normativi.
Dettagli sulla funzionalità
Molti settori, tra cui quello sanitario e finanziario, richiedono il rigoroso rispetto delle normative che proteggono le informazioni sensibili dei clienti, come i dettagli di pagamento e le informazioni sanitarie protette. I contact center e le operazioni del servizio clienti devono garantire che questi dati non vengano né registrati né trascritti, pur mantenendo interazioni fluide con i clienti.
L'API Pause and Resume Recording and Transcription consente alle aziende di interrompere e riavviare temporaneamente le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate, fornendo un modo conforme e sicuro per gestire le interazioni sensibili. Ciò garantisce il rispetto delle normative del settore, preservando al contempo la fiducia dei clienti e l'efficienza operativa.
L'API Pause and Resume Recording and Transcription (Sospensione e ripresa registrazione e trascrizione) offre le funzionalità chiave seguenti:
- Controlli basati su API: metti in pausa e riprendi a livello di codice le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate.
- Integrazione del collegamento Web: consenti agli agenti di gestire le impostazioni di registrazione e trascrizione direttamente all'interno dei loro flussi di lavoro.
- Notifiche visive: fornisci avvisi visivi in tempo reale agli agenti quando la registrazione o la trascrizione vengono messe in pausa o riprese.
- Conformità normativa: supporta i requisiti legali e di settore per la gestione dei dati sensibili.
- Efficienza operativa: riduci al minimo i rischi di conformità senza interrompere le operazioni del servizio clienti.
Sfruttando questa API, le aziende possono garantire interazioni sicure e conformi, migliorare la fiducia dei clienti e semplificare i flussi di lavoro degli agenti, riducendo al contempo i rischi legali e normativi.
Abilitato per:
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Business Value
Valore aziendale
Le aziende possono configurare azioni automatiche sulle conversazioni di messaggistica con contratti di servizio basati sul tempo per migliorare la produttività dei CSAT e aumentare la produttività dei rappresentanti.
Dettagli sulla funzionalità
Per aumentare la produttività degli agenti, gli amministratori possono configurare le seguenti funzionalità per le conversazioni in arrivo tramite i canali di messaggistica asincroni. Nell'interfaccia di amministrazione di Dynamics 365 Contact Center, in Produttività, l'opzione Regole di timeout può essere utilizzata per abilitare le seguenti azioni in base ai contratti di servizio aziendali:
- Inviare una risposta automatica a un cliente per coinvolgerli di nuovo se non rispondono dopo un determinato periodo.
- Chiudi automaticamente le conversazioni dopo il tempo di inattività configurato, in assenza di una risposta del cliente, in modo che la disponibilità del rappresentante venga liberata per aiutare altri clienti in coda.
- Invio di messaggi di follow-up ai clienti per ricordare loro di connettersi al fine di progredire nelle conversazioni di supporto.
- Ridurre il tempo medio di gestione per i rappresentanti del servizio.
Abilitato per:
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Business Value
Cronologia modifiche | |
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Data della disponibilità generale spostata a gennaio 2025 | 30 ott. 2024 |
Valore aziendale
I rappresentanti del servizio possono utilizzare i riepiloghi IA delle conversazioni vocali chiuse e dei messaggi vocali per rendere più efficienti le revisioni delle conversazioni.
Dettagli sulla funzionalità
Le funzionalità chiave includono:
- Gli amministratori possono abilitare l'applicazione per generare un riepilogo delle conversazioni chiuse e dei messaggi vocali.
- Nella pagina Conversazione chiusa migliorata, i rappresentanti del servizio clienti vedono un riepilogo della conversazione basato su intelligenza artificiale e informazioni dettagliate per conversazioni vocali chiuse e messaggi vocali.
Abilitato per:
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Business Value
Valore aziendale
La funzionalità di trasferimento basata sulle finalità basata su Copilot semplifica i flussi di lavoro del servizio clienti consigliando in modo intelligente il gruppo di lavoro o la coda più appropriati per i trasferimenti di conversazione. Questo miglioramento offre un valore aziendale significativo riducendo le conversazioni instradate, riducendo al minimo i trasferimenti dei clienti tra i reparti e riducendo il tempo medio di gestione. I rappresentanti dei servizi traggono vantaggio dalle raccomandazioni di routing assistito dall'intelligenza artificiale che sfruttano la knowledge base delle finalità per prendere decisioni di trasferimento accurate mantenendo il controllo completo tramite opzioni di override manuale. Questa funzionalità di routing intelligente, in definitiva, determina l'efficienza operativa garantendo ai clienti un'assistenza tempestiva da parte dei rappresentanti più qualificati.
Dettagli sulla funzionalità
I rappresentanti del servizio clienti possono ora utilizzare i suggerimenti di intenti basati su Copilot per trasferire le conversazioni al gruppo di lavoro o alla coda appropriati. Sfruttando la knowledge base dell'intento, Copilot indirizza efficacemente le conversazioni alla linea di business corretta. Se l'intento o il gruppo di utenti suggeriti non sono corretti, i rappresentanti possono ignorare la selezione e trasferire manualmente la conversazione a un gruppo di lavoro o a una coda di loro scelta.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Con questa versione di funzionalità, ci aspettiamo un aumento delle prestazioni e del tempo risparmiato quando i rappresentanti del servizio modificano lo stato di presenza con un processo meno complesso.
Dettagli sulla funzionalità
I rappresentanti del servizio possono ora aggiornare la loro presenza con un clic anziché il processo con più di quattro clic che hanno dovuto passare in precedenza. I rappresentanti dei servizi dedicano meno tempo a svolgere un'attività di base, consentendo loro di aiutare i clienti in modo più semplice ed efficiente. Inoltre, l'icona di presenza viene caricata più velocemente al momento dell'aggiornamento, consentendo un rendering più rapido di una rappresentazione accurata dello stato di presenza del rappresentante del servizio.
Abilitato per:
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Business Value
Valore aziendale
La gestione tradizionale del feedback dei clienti può richiedere molto tempo, a volte settimane, per chiudere il ciclo con l'azione sul feedback fornito. Nel contact center vengono utilizzati diversi strumenti per acquisire il feedback dei clienti su canali differenti. Con l'intelligenza artificiale hai l'opportunità di abilitare il feedback in tempo reale, con cicli di feedback automatizzati e personalizzati per contribuire a sbloccare valori aziendali significativi. Questa funzionalità unifica il processo di configurazione dei sondaggi tra i canali grazie alle funzionalità di IA generativa degli agenti di Copilot Studio.
Dettagli sulla funzionalità
Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, gli amministratori possono configurare sondaggi di feedback utilizzando gli agenti Copilot con le seguenti funzionalità:
- Utilizza gli agenti Copilot per raccogliere il feedback dei clienti e configurare azioni contestuali, a seconda del feedback.
- Unifica e centralizza il processo di configurazione delle indagini su voce, messaggistica, e-mail e canali personalizzati.
- Utilizza modelli predefiniti come l'indagine sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) e l'indagine sul Net Promoter Score (NPS) per creare indagini.
- Consente ai supervisori di visualizzare e rivedere i feedback riepilogati in informazioni dettagliate utili.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
I codici di disposizione aiutano i rappresentanti del servizio a annotare rapidamente il risultato delle chiamate e delle chat live e aiutano a segnalare e tenere traccia delle interazioni. Questi codici sono personalizzabili dagli amministratori in base alle esigenze aziendali.
Dettagli sulla funzionalità
I codici di eliminazione consentono ai rappresentanti del servizio clienti di assegnare codici alle conversazioni per indicare il risultato delle chiamate o delle chat. Gli amministratori possono abilitare la funzionalità e immettere i codici di eliminazione che sono rapidamente ricercabili dai rappresentanti. Il rappresentante del servizio sarà in grado di aggiungere codici di disposizione a una conversazione attiva o a una conversazione che sta per concludersi. Al termine delle conversazioni, i codici smaltimento possono essere visualizzati per le conversazioni chiuse disponibili tramite la posta in arrivo.
Abilitato per:
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Business Value
Valore aziendale
L'applicazione complementare desktop per Dynamics 365 Contact Center offre un'affidabilità avanzata per le conversazioni vocali mantenendo le connessioni di chiamata anche quando l'app browser si aggiorna o si arresta in modo anomalo. Questa soluzione autonoma riduce significativamente la latenza di connessione offrendo visibilità preziosa sull'utilizzo delle risorse sul lato client e sulle funzionalità di risoluzione dei problemi dei dispositivi.
Garantendo una comunicazione ininterrotta tra clienti e rappresentanti del servizio indipendentemente dai problemi di prestazioni del browser, le organizzazioni traggono vantaggio da migliori tassi di completamento delle chiamate, maggiore soddisfazione dei clienti e maggiore produttività degli agenti. L'applicazione elimina la frustrazione delle chiamate eliminate durante le interazioni critiche del servizio, protegge dalla perdita di audio durante le interruzioni tecniche e aiuta i centri contatti a mantenere la qualità del servizio coerente anche in condizioni tecniche complesse.
Dettagli sulla funzionalità
Gli amministratori possono scaricare e installare l'applicazione complementare Desktop sul desktop di un rappresentante del servizio clienti.
I rappresentanti del servizio clienti possono usare questa applicazione per eseguire le operazioni seguenti:
- Offrire maggiore latenza e affidabilità per connettersi e gestire le conversazioni vocali rispettivamente.
- Mantenere una chiamata attiva anche quando l'app del browser viene aggiornata o si arresta in modo anomalo, in modo che i clienti e i rappresentanti siano sempre connessi e coinvolti.
- Disattivare e terminare le chiamate, cambiare le impostazioni del parlante. La conversazione continua a essere registrata e trascritta (se la funzionalità è attivata per la versione Web) per garantire la continuità.
L'applicazione client può essere ridotta a icona sullo schermo del rappresentante quando l'esperienza del Web browser funziona in modo ottimale per evitare distrazioni.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
I miglioramenti nella composizione in uscita riducono notevolmente la latenza perché i rappresentanti possono ora effettuare e stabilire una chiamata in uscita più rapidamente rispetto a prima. La conformità agli standard più recenti dell'interfaccia utente garantisce che il prodotto abbia un flusso utente uniforme e intuitivo, in modo che i rappresentanti del servizio clienti possano concentrare la propria energia sull'aiuto dei clienti.
Dettagli sulla funzionalità
Questa versione della funzionalità ridurrà significativamente la latenza perché i rappresentanti del servizio non dovranno più attendere la creazione di una sessione prima di poter effettuare una chiamata in uscita. Vedrai significativi miglioramenti nella rapidità con cui i rappresentanti del servizio si connettono ai clienti. Gli aggiornamenti più recenti dell'interfaccia utente assicurano che i rappresentanti abbiano tutte le informazioni sul cliente in un unico luogo facile da trovare che si presta a un flusso utente intuitivo.
Abilitato per:
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Business Value
Valore aziendale
Attualmente, le analisi non sono disponibili per tenere traccia dell'attività di richiamata diretta e le analisi predefinite classificano i messaggi vocali come conversazioni abbandonate. I supervisori non dispongono di informazioni dettagliate sulle conversazioni che passano attraverso gli overflow che portano ai messaggi vocali o alle richiamate. Ora, l'analisi per i messaggi vocali e le azioni di richiamata diretta per gli overflow forniranno ai supervisori informazioni dettagliate su queste azioni di overflow tramite la creazione di report personalizzati e li aiuteranno a pianificare in modo efficiente.
Dettagli sulla funzionalità
Le nuove metriche supportate tramite un modello di dati migliorato per la creazione di report sulle azioni di overflow sono utili nei modi seguenti:
Segreteria telefonica:
- Messaggi vocali lasciati durante l'orario di lavoro o al di fuori dell'orario di lavoro.
- Messaggio vocale lasciato per individuo o gruppo.
- Filtra i messaggi vocali vuoti e contali come chiamate abbandonate.
Richiamata diretta e azioni di overflow generale:
- Elenca le conversazioni con azioni di overflow di qualsiasi tipo che hanno attivato la richiamata diretta.
- Identifica la condizione di overflow che si attiva prima che gli elementi di lavoro vengano messi in coda, quando gli elementi di lavoro vengono messi in coda o al di fuori dell'orario di apertura.
- Identifica l'ora in cui è stata attivata l'azione di overflow.
- Identifica se il cliente ha accettato l'opzione di richiamata e l'ora in cui è stata accettata.
- Identifica quando la richiamata è stata avviata dal sistema.
- Identifica se e quando la notifica di richiamata è stata accettata da un rappresentante del servizio.
Abilitato per:
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Business Value
Valore aziendale
Le API di messaggistica di Dynamics 365 Contact Center offrono supporto per le integrazioni da un servizio a un altro, offrendoti il pieno controllo sull'esperienza del cliente. Le API sono particolarmente utili per risolvere scenari aziendali che non possono essere affrontati con i metodi di integrazione tradizionali. Utilizzando le API di messaggistica, puoi evitare la necessità di librerie lato client, SDK o connessioni da dispositivi lato client. Si tratta di un vantaggio quando vuoi usare il tuo canale gestito per la comunicazione.
Dettagli sulla funzionalità
Le API di messaggistica offrono un set di API RESTful per il controllo delle conversazioni con i clienti. Consentono di gestire varie azioni del cliente all'interno di una conversazione, come avviarla e terminarla.
Una sottoscrizione webhook consente ai tuoi servizi di essere informati sugli aggiornamenti alla conversazione man mano che si verificano. Ad esempio, un messaggio inviato da un agente, un messaggio di sistema o una modifica come un agente che chiude la conversazione.
Le funzionalità chiave delle API di messaggistica includono:
- Avvio di una conversazione con un token di autenticazione e opzioni per conversazioni persistenti e variabili di contesto.
- Invio di messaggi da parte del cliente, inclusi allegati e modifiche alle variabili di contesto.
- Ricezione di messaggi dall'agente o dal sistema tramite sottoscrizioni webhook.
- Verifica della disponibilità dell'agente in una coda e recupero di informazioni sulla posizione in coda e sul tempo di attesa stimato.
Le API di messaggistica sono più adatte per gli scenari in cui è necessario il controllo completo sull'esperienza del cliente, consentendo la personalizzazione. Sono adatte anche per ambienti con criteri di rete e dati rigorosi, ideali per le configurazioni di rete chiuse.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Cronologia modifiche | |
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Data dell'anteprima pubblica aggiornata a maggio 2025 Data della disponibilità generale spostata a settembre 2025 |
Marzo 19, 2025 |
Valore aziendale
Il supporto dell'intestazione SIP X estende il trasferimento del contesto di chiamata oltre il limite di 128 caratteri da utente a utente (UUI) esistente. Le organizzazioni possono ora passare fino a cinque intestazioni SIP X personalizzate per chiamata, ognuna delle quali supporta fino a 256 caratteri. Ciò consente un contesto più dettagliato, ad esempio ID chiamata, preferenza di lingua o istruzioni di gestione per il flusso tra sistemi esterni e agenti vocali (IVR). Il risultato è una risoluzione più rapida, una ripetizione ridotta e un miglioramento delle esperienze dei clienti.
Dettagli sulla funzionalità
Questa funzionalità è disponibile per gli ambienti di Dynamics 365 Contact Center configurati per l'uso dell'instradamento diretto per la telefonia. È progettato per creatori di agenti vocali (IVR) e integratori di sistemi che devono scambiare dati contestuali tra agenti vocali e sistemi esterni.
In precedenza, solo il campo Utente-utente SIP (UUI) era disponibile per il passaggio del contesto di chiamata, con un limite di 128 caratteri. Questa funzionalità introduce il supporto sip X-Header per abilitare un passaggio di contesto più flessibile e scalabile.
Le funzionalità principali includono:
- Ricezione delle intestazioni X-SIP: Gli agenti vocali possono accedere ai valori delle intestazioni X-SIP in ingresso definendo variabili che corrispondono ai nomi delle intestazioni.
- Invio di X-Header SIP: durante i trasferimenti verso numeri di telefono esterni, gli agenti vocali possono selezionare fino a cinque variabili da inviare come X-Headers.
I limiti sono i seguenti:
- Fino a cinque intestazioni X SIP per chiamata (trasferimento telefonico in ingresso o esterno)
- Nome titolo: massimo 64 caratteri
- Valore intestazione: massimo 256 caratteri
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Valore aziendale
La possibilità di creare e configurare regole per un agente vocale (IVR) all'interno di Power Apps consente agli amministratori aziendali di implementare le modifiche al flusso di chiamata in modo dinamico, senza modificare la logica di Copilot. Ciò a sua volta comporta un notevole risparmio di tempo, eliminando i cicli di test e distribuzione in Microsoft Copilot Studio.
Questa funzionalità è particolarmente utile per le aziende che desiderano apportare rapidi cambiamenti in risposta a fattori ambientali quali calamità naturali o interruzioni di corrente, nonché a cambiamenti finanziari quali fluttuazioni del mercato o modifiche delle politiche. Consente agli amministratori di agire con decisione in vari scenari, garantendo la continuità aziendale e la soddisfazione del cliente.
Dettagli sulla funzionalità
Utilizzando Power Apps, i clienti aziendali possono sfruttare le tabelle Dataverse per configurare valori chiave dinamici per le loro applicazioni Copilot. Esempi includono la posizione dei punti vendita, numeri di trasferimento, messaggi trasmessi e line-of-business. Attraverso la gestione di queste regole degli agenti di intelligenza artificiale, gli amministratori aziendali possono migliorare l'agilità operativa e adattare rapidamente il flusso degli agenti vocali (IVR) alle loro imminenti esigenze aziendali. L'uso di Power Apps elude la necessità di modifiche dirette alla logica dell'agente, che a sua volta elimina il tempo associato alle procedure standard di test e distribuzione.
I clienti possono configurare la loro integrazione Power Apps con Copilot Studio in pochi semplici passaggi:
- Crea e configura la tua tabella Dataverse in Power Apps.
- Crea un'applicazione in Power Apps per supportare la gestione dei tuoi dati.
- Configura un'azione in Copilot Studio per connettere la tua tabella Dataverse al tuo copilota.
Una volta stabilita l'applicazione del cliente, gli amministratori aziendali possono aggiungere, aggiornare ed eliminare direttamente i valori dei dati chiave e pubblicarli senza problemi nell'ambiente Copilot live. I dati associati al Copilot vengono memorizzati nella cache per garantire che non vi siano latenza o interruzioni per gli utenti.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Valore aziendale
Una previsione accurata può aiutare l'azienda a garantire i livelli di personale corretti e ottimizzare le operazioni del servizio. Con gli scenari di previsione, è possibile esplorare diverse possibilità in base ai dati cronologici e alle tendenze. Se si pianificano settimane o mesi in anticipo, questa funzionalità consente di prendere decisioni basate sui dati, ridurre l'inefficienza del personale e mantenere gli obiettivi del livello di servizio.
Dettagli sulla funzionalità
La previsione accurata è essenziale per una pianificazione efficiente della forza lavoro. Questa funzionalità consente di stimare i volumi di casi e le conversazioni e la domanda rappresentativa dei servizi in base alle tendenze cronologiche.
- Previsione a lungo termine: previsione dei volumi di conversazioni e pratiche a livello giornaliero per un massimo di sei mesi.
- Previsione a breve termine: generare previsioni di intervallo di 15 minuti per un massimo di sei settimane per gestire le fluttuazioni della domanda in tempo reale.
- Previsione dello scenario: modellare diversi scenari aziendali per valutarne l'impatto sul carico di lavoro e sul personale.
- Sezionamento dei dati: suddividere i dati previsti in base a canali e code per ottenere informazioni più granulari.
- Importare dati esterni: incorporare dati cronologici da sistemi esterni tramite l'importazione di file per migliorare l'accuratezza della previsione.
- Esportare le previsioni: scaricare i dati delle previsioni in fogli di calcolo per ulteriori analisi.
- Visualizzare le tendenze: visualizzare le tendenze giornaliere, settimanali e mensili usando grafici interattivi.
Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform. È quindi possibile creare scenari di previsione in base alle esigenze operative.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Una pianificazione efficace dei turni è fondamentale per mantenere operazioni di supporto efficienti. Con un piano di spostamento strutturato, è possibile assicurarsi che i rappresentanti del servizio con le competenze necessarie siano disponibili al momento giusto per soddisfare la domanda prevista. Definendo attività come lavoro, interruzioni e formazione, le aziende possono migliorare la produttività della forza lavoro mantenendo al contempo l'efficienza operativa.
Dettagli sulla funzionalità
Un piano di turno può aiutare le aziende a definire le ore di turno, le attività necessarie e il personale necessario per garantire che i rappresentanti del servizio giusti siano disponibili nei momenti giusti. Con un piano di spostamento strutturato, è possibile allineare la disponibilità della forza lavoro alla domanda prevista, che consente di migliorare l'efficienza operativa e la qualità del servizio.
Le funzionalità principali includono:
- Personale richiesto: allineare il personale di turno al piano di capacità per garantire che il numero corretto di rappresentanti del servizio sia pianificato in base alla domanda prevista.
- Assegnare competenze: assicurarsi che i rappresentanti del servizio giusti con le competenze necessarie siano pianificati per ogni turno.
- Copertura delle code: definisci le code che il piano dei turni supporta per mantenere la coerenza del servizio.
- Attività di turno: specificare attività come lavoro, formazione, pause e pranzo per strutturare i turni in modo efficace.
- Calendario: impostare i parametri operativi, inclusi i giorni di turno, gli orari e i fusi orari, per una migliore organizzazione.
Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform. È quindi possibile configurare i piani di spostamento in base alle esigenze operative.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
La funzionalità richiesta di Time-Off consente di semplificare il processo di gestione dei congedi per rappresentanti del servizio e supervisori. I rappresentanti possono inviare le richieste di congedo direttamente dalla visualizzazione Pianificazione personale o Gestione richieste, offrendo un'esperienza semplice e intuitiva. I manager e i pianificatori traggono vantaggio da flussi di lavoro efficienti, poiché ricevono notifiche quando vengono inviate nuove richieste e quando le richieste vengono approvate. In questo modo si garantisce un adeguato personale in grado di soddisfare le esigenze di time off dei rappresentanti, che aiutano a migliorare l'efficienza operativa e la soddisfazione rappresentativa.
Dettagli sulla funzionalità
La funzionalità Time-Off di richiesta aiuta i rappresentanti del servizio, i supervisori e i pianificatori a gestire le richieste di permesso in modo più efficiente e organizzato.
Le funzionalità principali includono:
Per i rappresentanti del servizio:
- Inviare richieste di time-off direttamente dalla visualizzazione Pianificazione personale o Gestione richieste.
- Visualizza il congedo approvato sul calendario La Mia Pianificazione.
Per i supervisori:
- Ricevere notifiche di nuove richieste di time-off tramite posta elettronica o avvisi in-app.
- Esaminare e gestire le richieste di time-off nella visualizzazione Gestione richieste.
Per i pianificatori:
- Rimanere informati con le notifiche quando viene approvato il time off.
- Visualizzare le assenze degli agenti nella vista del programma, consentendo decisioni di pianificazione informate.
Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Il Monitoraggio dell'Adesione Real-Time consente ai supervisori di monitorare continuamente l'adesione dei rappresentanti dei servizi ai loro programmi, assicurandosi che i rappresentanti siano sulla buona strada per soddisfare gli obiettivi di performance. Fornendo visibilità immediata sulle deviazioni dalle attività pianificate, i supervisori possono intraprendere azioni correttive tempestive, ottenendo una maggiore produttività, una migliore gestione delle risorse e una migliore conformità.
Dettagli sulla funzionalità
Il dispositivo di monitoraggio di conformità Real-Time offre un monitoraggio completo del rispetto dei rappresentanti del servizio alle loro attività programmate.
Le funzionalità principali includono:
- Metriche: monitorare la percentuale di conformità, il tempo pianificato totale, il tempo nello stato attuale e il tempo fuori conformità.
- Grafici visivi: visualizzare le tendenze di conformità, confrontare le attività pianificate e le attività effettive e mostrare il tempo impiegato in canali diversi.
Per abilitare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Valore aziendale
L'offerta di spostamento consente ai rappresentanti del servizio di scegliere turni allineati alle preferenze e alla disponibilità, migliorando la soddisfazione e la conservazione. Partecipando all'offerta, i rappresentanti del servizio ottengono maggiore flessibilità e controllo sui loro programmi di lavoro. Gli strumenti di pianificazione possono gestire e rilasciare facilmente i turni per le offerte, semplificando il processo e garantendo al tempo stesso una copertura adeguata in base alle esigenze aziendali.
Dettagli sulla funzionalità
Il sistema di offerta dei turni consente agli operatori del servizio di partecipare alla selezione dei turni attraverso un processo di offerta.
Le funzionalità principali includono:
- Offerta per turni: i rappresentanti del servizio possono visualizzare i turni disponibili e inviare offerte direttamente dalla visualizzazione Pianificazione personale o Gestione richieste.
- Selezionare i turni preferiti: i rappresentanti possono inserire offerte in base alle ore lavorative preferite, scegliendo turni adatti alle pianificazioni personali.
- Rilascio di turni per l'offerta: i responsabili della pianificazione possono rilasciare piani di turno per l'offerta, in modo che i rappresentanti del servizio abbiano l'opportunità di selezionare i turni che preferiscono.
- Gestione delle offerte: i pianificatori possono esaminare e gestire le richieste di spostamento delle offerte all'interno del piano di spostamento o la visualizzazione Gestione richieste per garantire che la copertura venga mantenuta.
Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Lo scambio dei turni consente ai rappresentanti del servizio di assumere il controllo delle pianificazioni mantenendo al tempo stesso i livelli di personale necessari. Migliora la flessibilità consentendo ai rappresentanti di scambiare turni direttamente con i colleghi o di aprire la richiesta al team più ampio. I supervisori mantengono la supervisione, garantendo operazioni uniformi con interruzioni minime delle pianificazioni dei team.
Dettagli sulla funzionalità
Lo scambio di turni semplifica le regolazioni dei turni consentendo ai rappresentanti del servizio di scambiare i turni direttamente all'interno del sistema.
Le funzionalità principali includono quanto segue:
- Invia richieste di scambio: i rappresentanti del servizio possono inviare richieste di scambio di turni dalla visualizzazione Pianificazione personale o tramite Gestione richieste.
- Scambio 1:1 o richiesta pubblica: i rappresentanti possono scambiare i turni con un collega su base 1:1 o pubblicare una richiesta di scambio pubblica in modo che possa essere presa in carico da qualsiasi membro del team.
- Notifiche: sia i rappresentanti del servizio che i supervisori ricevono notifiche tramite posta elettronica o avvisi in-app quando una richiesta di scambio viene accettata o rifiutata.
- Supervisione supervisore: i supervisori ricevono una notifica quando vengono effettuate richieste di scambio e possono esaminarle e approvarle o rifiutarle per garantire una copertura e un allineamento della pianificazione appropriati.
Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Garantire di avere il giusto numero di rappresentanti disponibili al momento giusto è fondamentale per fornire un servizio clienti eccezionale ottimizzando i costi. Con la pianificazione della capacità, puoi prevedere il fabbisogno di personale in base alla domanda storica e prevista. Questa funzione consente di mantenere i livelli di servizio senza sovraccarico o carenza di personale.
È possibile modellare diversi scenari di domanda in base ai volumi previsti e suddividere le esigenze di personale per canale e coda. Indipendentemente dal fatto che tu stia pianificando le prossime settimane o i prossimi mesi, la pianificazione della capacità offre la visibilità e la flessibilità necessarie per aiutarti a prendere decisioni informate sul personale.
Dettagli sulla funzionalità
La pianificazione della capacità consente di prevedere le esigenze di personale a diversi livelli di granularità, aiutandoti ad allineare la capacità della forza lavoro con la domanda di servizi.
Pianificazione a breve termine: prevedi le esigenze di personale a intervalli di 15 minuti per un massimo di sei settimane, consentendo regolazioni in tempo reale. Pianificazione a lungo termine: pianifica il fabbisogno giornaliero di personale per un massimo di sei mesi per supportare le decisioni strategiche della forza lavoro. Analisi degli scenari: modella diversi scenari di carico di lavoro per valutare l'impatto delle variazioni della domanda. Analisi dettagliata dei dati: visualizza le proiezioni di reclutamento del personale per canali e code specifici per ottenere informazioni dettagliate più approfondite.
Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform, quindi abilitare la funzionalità nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service. Quindi, la tua azienda può creare piani di capacità in base alle tue esigenze operative.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
La pianificazione garantisce che i rappresentanti del servizio vengano assegnati in modo efficiente ai turni in base alla domanda e alla disponibilità. Con opzioni di pianificazione manuale e automatica, è possibile gestire facilmente il personale per turni diversi e assicurarsi che il centro contatti sia sempre correttamente personale. Questa flessibilità consente di soddisfare la domanda prevista, ridurre le lacune nella copertura e migliorare l'efficienza operativa complessiva. È anche possibile garantire un servizio continuo distribuendo in modo strategico le interruzioni ed evitando la carenza di personale durante i periodi di picco.
Dettagli sulla funzionalità
La pianificazione consente alle aziende di assegnare rappresentanti del servizio per spostare i piani in modo efficiente e garantisce una copertura adeguata per soddisfare i requisiti operativi. Con opzioni manuali e automatizzate, è possibile semplificare la pianificazione mantenendo al contempo la flessibilità.
Le funzionalità principali includono:
- Pianificazione manuale: assegnare i rappresentanti del servizio ai turni singolarmente in base alle esigenze operative.
- Pianificazione automatica: genera automaticamente pianificazioni con un solo clic, in base ai vincoli di pianificazione.
- Distribuzione delle pause: Pianificare le pause tra i rappresentanti del servizio per garantire una copertura continua durante i turni.
Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform. È quindi possibile configurare la pianificazione in base ai requisiti della forza lavoro.
Abilitato per:
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Business Value
Valore aziendale
Il calendario My Schedule offre ai rappresentanti del servizio clienti una visualizzazione chiara e accessibile dei turni, dei time off e di altri dettagli relativi alla pianificazione. Lo strumento consente ai rappresentanti del servizio di gestire il proprio tempo in modo efficiente, indipendentemente dal fatto che esaminino i turni imminenti, richiedano il time off o visualizzino la pianificazione in formati diversi. La flessibilità delle visualizzazioni giorno, settimana, mese e agenda garantisce che i rappresentanti possano accedere ai loro programmi nel formato più adatto per loro. La visualizzazione calendario consente di ridurre i conflitti di pianificazione.
Dettagli sulla funzionalità
Il calendario My Schedule fornisce ai rappresentanti del servizio una vasta gamma di visualizzazioni per aiutarli a gestire meglio i turni e il time off.
Le funzionalità principali includono:
- Visualizzazione giorno: consente ai rappresentanti del servizio di visualizzare i turni e le attività pianificate per il giorno corrente.
- Visualizzazione settimana: visualizza i turni dell'intera settimana, che possono aiutare i rappresentanti a pianificare e gestire il loro tempo in modo efficace.
- Visualizzazione mese: offre una panoramica generale della pianificazione del mese, inclusi i turni e le richieste di time off.
- Visualizzazione agenda: visualizza un elenco di turni e attività pianificati per semplificare la visualizzazione delle attività future.
Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Consentire l'instradamento delle chiamate dai numeri di telefono di Teams al Contact Center di Dynamics 365 e aiutare le aziende a integrare le soluzioni esistenti per un'efficienza dei costi.
Dettagli sulla funzionalità
Alcune delle funzionalità chiave che mirano a semplificare la distribuzione della soluzione:
- Eliminando la necessità di configurare un nuovo sistema telefonico per i clienti che dispongono già di un sistema telefonico di Teams o pianificano di usarlo.
- Sfruttando l'ampia disponibilità geografica dei numeri di telefono di Teams, ad esempio i piani di chiamata, l'instradamento diretto e la connessione dell'operatore. I piani per chiamate di Teams sono disponibili in 36 paesi e aree geografiche, la connessione degli operatori è disponibile in 96 paesi e aree geografiche e l'instradamento diretto di Teams è disponibile a livello globale.
- Rimozione della necessità per i clienti di portare la propria risorsa di Servizi di comunicazione di Azure e semplificare l'onboarding e i prezzi.
Abilitato per:
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