Le caratteristiche chiave del trasferimento diretto delle conversazioni sono:

• Gli amministratori possono abilitare il trasferimento diretto delle conversazioni.
• I rappresentanti del servizio possono trasferire le conversazioni ad altri rappresentanti all'interno della loro coda o di altre code senza la necessità di consultarsi prima.

Gli amministratori che gestiscono questi aggiornamenti non dovranno attendere 15 minuti affinché l'aggiornamento dell'appartenenza alla coda di un agente venga applicato nel sistema. Con l'aggiornamento dell'appartenenza alla coda in tempo reale, gli agenti prendere il lavoro nelle nuove code voce e messaggi non appena viene aggiunto. Quando rimuovi gli agenti dalle code, non riceveranno il lavoro dalle code rimosse, riducendo così il tempo di attesa dovuto alla redistribuzione.

Le caratteristiche chiave di questa funzionalità sono:

• Gli amministratori possono abilitare l'opzione di blocco della capacità per i canali di messaggistica e voce nelle impostazioni di distribuzione del lavoro dei flussi di lavoro corrispondenti.
• La presenza di rappresentanti del servizio viene aggiornata automaticamente quando sono impegnati in conversazioni di consulenza.
• La capacità viene automaticamente rilasciata quando la sessione di consulenza termina o il rappresentante abbandona la conversazione di consulenza.

Crea set di regole basati su modelli per configurazioni di gestione come definizione di priorità, assegnazione e set di regole di classificazione del lavoro. Applica questi modelli di set di regole quando crei set di regole di definizione delle priorità, assegnazione e classificazione del lavoro in una coda o in un flusso di lavoro. In una volta sola, gli amministratori possono gestire le configurazioni del set di regole basate su modelli a livello globale da un'unica posizione e pubblicare gli aggiornamenti in tutte le code e i flussi di lavoro in cui viene applicato il set di regole.

Il metodo di assegnazione Meno attivo è disponibile per impostazione predefinita. Gli amministratori possono ora utilizzare l'impostazione Meno attivo nelle code di messaggistica come metodo di assegnazione in modo che i rappresentanti del servizio con il minor numero di conversazioni attive abbiano la priorità. Se tutti i rappresentanti hanno lo stesso numero di conversazioni attive, viene data la priorità al rappresentante che ha rilasciato la capacità da più tempo. Gli amministratori possono anche utilizzare il metodo Meno attivo come attributo di ordinamento nelle regole di assegnazione personalizzate.

Le funzionalità chiave della selezione automatica di un rappresentante del servizio per la consulenza in una coda sono le seguenti:

• Gli amministratori possono abilitare la consulenza in coda per i canali di messaggistica e voce.
• I rappresentanti del servizio possono selezionare una coda per la consulenza quando non sono sicuri di trovare il rappresentante appropriato per la consulenza.
• Il sistema assegna automaticamente un rappresentante della consulenza in base al contesto della conversazione.

Per i contact center che utilizzano la funzionalità di chat persistente nella live chat, gli amministratori possono ora configurare un nuovo modello di notifica per riassegnare le conversazioni di ritorno allo stesso agente che ha interagito per ultimo con il cliente, anche se sono offline o assenti. In questo modo la priorità viene assegnata alla relazione cliente-agente piuttosto che alle risposte veloci. L'amministratore può anche personalizzare il titolo e altri dettagli del modello di notifica per differenziare le conversazioni di ritorno da quelle nuove.

La priorità first-in-first-out per i canali live si basa sull'ora di inizio della conversazione. Tuttavia, le conversazioni che provengono da canali di messaggistica asincroni come chat persistente, Facebook, WhatsApp e SMS possono essere messe in pausa o mantenute nello stato di attesa consentendo al cliente di rispondere in base alla propria pianificazione preservando al contempo la continuità della conversazione.

Le organizzazioni vogliono fare in modo che i clienti ricevano una risposta rapida quando riprendono la conversazione. Ora le conversazioni avranno la priorità in base all'orario dell'ultima interazione. Significa che per le nuove conversazioni l'ora di inizio è ancora considerata l'ora dell'interazione. Con il miglioramento, per le conversazioni riprese dallo stato di attesa, l'ora di ripresa verrà considerata nell'ordine first-in-first-out in base alla regola di priorità personalizzata.

Con l'overflow per gli elementi di lavoro in una coda, gli amministratori possono:

• Impostare un limite di tempo di attesa chiaro e ragionevole per gli elementi di lavoro prima che vengano contrassegnati per l'overflow.
• Definisci un piano di emergenza per gli elementi di lavoro che superano il limite di tempo di attesa, ad esempio trasferendoli a un'altra coda con più agenti che possono rispondere alle richieste dei clienti.

L'esperienza incorporata consente agli agenti di chattare con i clienti direttamente da qualsiasi sistema CRM (Customer Relationship Management) di terze parti. Gli amministratori possono configurare l'esperienza incorporata per funzionare con qualsiasi soluzione CRM di terze parti con cui un'organizzazione sceglie di integrarsi.

Questa funzionalità fornisce informazioni dettagliate sull'assegnazione delle conversazioni in Application Insights. Ti aiuta a comprendere e diagnosticare il processo di assegnazione automatica rispondendo a domande come il motivo per cui una conversazione non è stata assegnata nonostante ci fossero agenti disponibili, perché non è stata assegnata a un agente specifico o perché è stato selezionato un determinato agente. Con questo livello di visibilità, puoi individuare da solo le inefficienze e creare informazioni dettagliate che ti aiutino a definire le modifiche da apportare alle regole di assegnazione per ottenere il risultato ottimale per il cliente.

Le organizzazioni stanno passando a Desktop virtuale Azure per accedere a strumenti e servizi necessari per supportare i clienti per una gestione e un controllo migliorati dei dispositivi agente. Un agente potrebbe avere la necessità di accedere a un'istanza di Desktop virtuale Azure situata in Europa se supporta in modo specifico clienti europei e ne gestisce i dati oppure a un'istanza di Desktop virtuale Azure in Asia Pacifico per altri casi d'uso. Per stabilire connessioni vocali, un client del canale vocale supporterà Desktop virtuale Azure per il client VDI come parte di questo rilascio per l'interfaccia utente dell'agente.

Gli SDK nativi per iOS e Android consentono alle applicazioni di avviare, gestire e recuperare comunicazioni con i clienti per Dynamics 365 Contact Center. Entrambi gli SDK contengono due componenti principali:

• Un'interfaccia utente di messaggistica completa e pronta per il marchio che gli sviluppatori possono integrare nella loro applicazione esistente. L'interfaccia inclusa si basa sul widget di live chat in modo che i marchi possano utilizzare le stesse funzionalità e personalizzazioni del loro programma Web.
• Un livello di comunicazione facoltativo, contenente tutte le funzioni di messaggistica necessarie per ospitare una conversazione che gli sviluppatori possono utilizzare direttamente per supportare un'interfaccia di messaggistica completamente personalizzata nuova o esistente. I marchi che scelgono di utilizzare l'interfaccia inclusa non hanno bisogno di interagire con questo livello.

Gli SDK sono distribuiti tramite repository pubblici simili all'SDK di chat per il Web esistente. Per abilitare le comunicazioni tramite l'SDK per dispositivi mobili, l'amministratore crea un nuovo flusso di lavoro di chat nell'interfaccia di amministrazione e fa riferimento all'ID del flusso di lavoro nel codice per l'applicazione per dispositivi mobili. Consigliamo le notifiche push, per le quali l'amministratore può anche configurare gli account Google Firebase e Apple Push Notification nell'interfaccia di amministrazione.

In futuro, l'esperienza di contact center incorporata includerà funzionalità per dettagli della conversazione, disconnessione, gestione delle sessioni, modalità di prelievo e segreteria telefonica.

I rappresentanti del servizio possono intraprendere le seguenti azioni nell'esperienza incorporata:

• Assegnare le conversazioni a se stessi utilizzando la modalità di prelievo, aggiungendo più elementi di lavoro alle loro attività insieme alla gestione delle sessioni.
• Visualizzare i dettagli del cliente e della conversazione durante la conversazione con i clienti, in modo da consentire la scansione in tempo reale del quadro olistico.
• Visualizzare la segreteria telefonica e altri canali asincroni.
• Uscire dall'app incorporata.

L'interoperatività dei motori di verifica biometrica selezionato e il canale vocale in Dynamics 365 Contact Center consente alle organizzazioni di migliorare la soddisfazione dei clienti e l'efficienza dei contact center attraverso l'autenticazione biometrica della voce e la prevenzione delle frodi intelligente.

I casi d'uso sono i seguenti:

• Autenticazione della voce per i clienti direttamente nell'area di lavoro di Dynamics 365 Contact Center, che consente un servizio veloce, sicuro e personalizzato.
• Le funzionalità di prevenzione delle frodi avvisano i rappresentanti dell'assistenza di truffatori e tentativi di spoofing noti e consentono loro di contrassegnare le conversazioni per ulteriori indagini da parte di un analista di frodi.
• I supervisori possono monitorare le conversazioni contrassegnate come sospette o fraudolente.
• Rendicontazione integrata per l'analisi delle frodi.

I vantaggi sono i seguenti:

• Produttività dei rappresentanti dell'assistenza migliorata e diminuzione dei costi riducendo al minimo il tempo dedicato all'autenticazione di ciascuna chiamata.
• Esperienza del cliente moderna e CSAT migliore grazie all'offerta di un servizio rapido e personalizzato senza interrogare i clienti.
• Ridurre le perdite causate da frodi. I truffatori hanno sviluppato modelli per nascondere la loro identità e tecniche di ingegneria sociale a discapito degli agenti dei contact center per il completamento di transazioni fraudolente.

I cicli di vita degli elementi di lavoro saranno ora disponibili per le organizzazioni tramite Application Insights per consentire loro di monitorare e intraprendere azioni correttive in caso di eventuali problemi di runtime. Questi dati sul ciclo di vita aiuteranno a diagnosticare i problemi, consentendo potenzialmente alle organizzazioni di intraprendere rapidamente azioni di mitigazione per garantire il buon funzionamento dei loro contact center.

Utilizzando l'interruttore dell'amministratore, puoi consentire agli agenti di nascondere trascrizione della chiamata vocale per impostazione predefinita. Quando gli agenti sono impegnati in una chiamata, possono scegliere se mostrare o nascondere la trascrizione. Quando un agente accetta una nuova chiamata, viene applicata l'ultima impostazione utilizzata.

Le piattaforme di messaggistica come WhatsApp offrono alle aziende l'opportunità di interagire con i clienti nel loro contesto per garantire un'esperienza di servizio clienti continua e personalizzata. Sono disponibili le seguenti funzionalità:

• Gli amministratori possono configurare il canale WhatsApp con tecnologia Servizi di comunicazione di Azure.
• I clienti possono contattare l'azienda attraverso WhatsApp e richiedere supporto in modo asincrono.
• Gli agenti possono utilizzare un'unica interfaccia unificata, contestuale e produttiva per interagire con i clienti e risolvere i loro problemi.
• Supervisori e responsabili possono accedere a report avanzati che li aiutano a gestire il centro di supporto in modo efficiente ed efficace.

Le funzionalità chiave includono:

• Gli amministratori possono abilitare l'applicazione per generare un riepilogo delle conversazioni chiuse e dei messaggi vocali.
• Nella pagina Conversazione chiusa migliorata, i rappresentanti del servizio clienti vedono un riepilogo della conversazione basato su intelligenza artificiale e informazioni dettagliate per conversazioni vocali chiuse e messaggi vocali.

Per aumentare la produttività degli agenti, gli amministratori possono configurare le seguenti funzionalità per le conversazioni in arrivo tramite i canali di messaggistica asincroni. Nell'interfaccia di amministrazione di Dynamics 365 Contact Center, in Produttività, l'opzione Regole di timeout può essere utilizzata per abilitare le seguenti azioni in base ai contratti di servizio aziendali:

• Invio di una risposta automatica a un cliente per coinvolgerlo nuovamente se non risponde dopo un certo periodo.
• Chiusura automatica delle conversazioni dopo il tempo di inattività configurato, indicato da nessuna risposta del cliente, in modo che l'agente si liberi per aiutare gli altri clienti in attesa in coda.
• Invio di messaggi di follow-up ai clienti per ricordare loro di connettersi al fine di progredire nelle conversazioni di supporto.
• Riduci il tempo di gestione medio per gli agenti.

L'esperienza di chiamata in uscita migliorata consente agli agenti di:

• Effettuare una chiamata cercando un account o un contatto cliente dal dialer in uscita.
• Aprire il record del cliente direttamente dalla cronologia delle chiamate.

Per altre informazioni, guarda il nostro video Miglioramenti del dialer in uscita in Dynamics 365 Customer Service.

Questa funzionalità consente di:

• Utilizzare gli agenti di Copilot Studio per raccogliere il feedback dei clienti e configurare azioni contestuali in base al feedback fornito.
• Unificare e centralizzare il processo di configurazione delle indagini su tutti i canali, ovvero di messaggistica, vocali e personalizzati.
• Utilizzare modelli predefiniti per creare sondaggi.
• Consente ai supervisori di visualizzare e rivedere i feedback riepilogati in informazioni dettagliate utili.

Gli agenti saranno ora in grado di:

• Eseguire chiamate in uscita con un clic impostando il profilo in uscita utilizzato più di frequente come profilo predefinito, riducendo la necessità di ulteriori clic.
• Avere un'esperienza di chiamata avanzata durante una chiamata vocale quando è necessario consultarsi o effettuare il trasferimento a un numero esterno.
• Avere una ricerca dei contatti migliorata con tecnologia della ricerca Dataverse per contatti e account.

I supervisori possono filtrare un elenco di rappresentanti in base a una combinazione di disponibilità, competenze assegnate e competenza durante l'assegnazione delle conversazioni. I risultati della ricerca includeranno rappresentanti con corrispondenza esatta o parziale nei criteri di ricerca, fornendo la flessibilità necessaria per identificare il miglior rappresentante che lavorerà a una conversazione in quel momento.

Le nuove metriche per le azioni di overflow sono utili nei seguenti modi:

• Segreteria telefonica:

  • Messaggi vocali lasciati durante l'orario di lavoro o al di fuori dell'orario di lavoro.
  • Messaggio vocale lasciato per individuo o gruppo.
  • Tempo per l'assegnazione del messaggio vocale: il tempo impiegato dal sistema per assegnare il messaggio vocale a un rappresentante del servizio dopo la creazione del messaggio vocale.
  • Tempo per la chiusura del messaggio vocale: il tempo impiegato dal rappresentante del servizio per gestire il messaggio vocale dopo la sua creazione.
  • Tendenza del messaggio vocale aperto: cumulativa per intervallo di tempo.
  • Filtra i messaggi vocali vuoti e contali come chiamate abbandonate.

• Richiamata diretta e azioni di overflow generale:

  • Elenca le conversazioni con azioni di overflow di qualsiasi tipo che hanno attivato la richiamata diretta.
  • Identifica la condizione di overflow che si attiva prima che gli elementi di lavoro vengano messi in coda, quando gli elementi di lavoro vengono messi in coda o al di fuori dell'orario di apertura.
  • Identifica l'ora in cui è stata attivata l'azione di overflow.
  • Identifica se il cliente ha accettato l'opzione di richiamata e l'ora in cui è stata accettata.
  • Identifica quando la richiamata è stata avviata dal sistema.
  • Identifica se e quando la notifica di richiamata è stata accettata da un rappresentante del servizio.

Nel complesso percorso di un contact center, i clienti spesso adottano o sviluppano più sistemi che devono essere sincronizzati per ottenere prestazioni ottimali. Alcuni scenari comprendono:

• Agenti che lavorano su canali diversi in sistemi diversi, ad esempio contact center che utilizzano Dynamics 365 per la messaggistica e un altro sistema per le chiamate vocali.
• Agenti che lavorano su Microsoft Teams e Dynamics 365.
• Agenti che lavorano in più ambienti Dynamics 365.

L'API per la presenza copre questi scenari garantendo la sincronizzazione tra sistemi diversi.

Puoi creare un singolo agente in grado di gestire più lingue in Copilot Studio. Quando assegni i numeri di telefono nel canale vocale di Dynamics 365 Contact Center, quando assegni i numeri di telefono, puoi selezionare una lingua che sarà primaria in base al numero di telefono. Questa funzionalità elimina la necessità di più agenti collegando le lingue ai numeri composti.

Gli amministratori hanno la flessibilità per definire l'esperienza del cliente in caso di problemi imprevisti del bot. Invece di terminare bruscamente la chiamata con un segnale di occupato, che risulta fastidioso per chi chiama, l'applicazione è in grado di gestire la situazione con discrezione.

L'applicazione riproduce un messaggio di cortesia del tipo: "Ci scusiamo, la nostra applicazione sta riscontrando difficoltà tecniche. Riprova a richiamare più tardi" oppure "Al momento stiamo riscontrando alcuni problemi. Consentimi di metterti in contatto con un rappresentante che possa assisterti", indirizzando così chi chiama verso la giusta linea d'azione.

Per impostazione predefinita, tale funzionalità viene attivata al momento della creazione del canale voce, in modo da offrire prontezza immediata. Gli amministratori possono personalizzare il messaggio, in linea con l'identità del marchio dell'organizzazione e la strategia di interazione con i clienti. Questa personalizzazione può sostituire il messaggio standard per rafforzare la voce del marchio e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Alcune delle opzioni includono:

• Riproduci un messaggio di richiesta personalizzata, trasferisci la chiamata a un numero esterno e disconnettiti.
• Riproduci un messaggio di richiesta personalizzata e disconnettiti.
• Riproduci un messaggio di richiesta e trasferiscilo a una coda.
• Trasferisci direttamente la chiamata a una coda.

Utilizzando Power Apps, i clienti aziendali possono sfruttare le tabelle Dataverse per configurare valori chiave dinamici per le loro applicazioni Copilot. Esempi includono la posizione dei punti vendita, numeri di trasferimento, messaggi trasmessi e line-of-business. Grazie alla gestione di queste regole per l'agente IA, gli amministratori aziendali possono migliorare l'agilità operativa e adattare rapidamente il flusso IVR alle loro imminenti esigenze aziendali. L'utilizzo di Power Apps evita la necessità di modifiche dirette alla logica del bot, risparmiando il tempo associato alle procedure standard di test e distribuzione.

I clienti possono configurare la loro integrazione Power Apps con Copilot Studio in pochi semplici passaggi:

1. Crea e configura la tua tabella Dataverse in Power Apps.
2. Crea un'applicazione in Power Apps per supportare la gestione dei tuoi dati.
3. Configura un'azione in Copilot Studio per connettere la tua tabella Dataverse al tuo copilota.

Una volta definita l'applicazione del cliente, gli amministratori aziendali possono aggiungere, aggiornare ed eliminare direttamente i valori dei dati chiave e pubblicarli senza problemi nell'ambiente live del copilota. I dati associati a Copilot verranno memorizzati nella cache per garantire che non vi siano latenze o interruzioni per gli utenti.

Per gestire le chiamate provenienti da qualsiasi lingua, è possibile configurare un unico bot multilingue in Copilot Studio e assegnarlo a un numero di telefono comune per tutti gli utenti del contact center. In base alla preferenza della lingua del chiamante, la logica del bot può cambiare la lingua del bot nella lingua preferita del chiamante. Questa funzionalità elimina la necessità di più bot e migliora il CSAT supportando più lingue con un unico numero di telefono.

Le funzionalità chiave comprendono:

• È disponibile un nuovo report, la dashboard dei bot in tempo reale multicanale, che consente un migliore monitoraggio delle applicazioni IVR in tempo reale. Le funzionalità chiave includono la creazione di report sulle seguenti conversazioni di bot:

  • Attive
  • Conversazioni chiuse
  • Durata della conversazione del bot
  • Conversazioni bot non riuscite
  • Escalation delle conversazioni in tempo reale
  • Possibilità di visualizzare i volumi delle chiamate tramite DNIS e la lingua del bot dopo che la conversazione è stata terminata dall'IVR o dal bot della chat.

  Per abilitare la dashboard del bot in tempo reale multicanale nel tuo ambiente, contatta il supporto tecnico Microsoft. Per altre informazioni, vedi Assistenza + supporto.

  Una volta abilitato il flag delle funzionalità, gli amministratori devono abilitare la casella di controllo Interfaccia di amministrazione di Customer Service>Informazioni dettagliate>Analisi in tempo reale>Aggiungi analisi in tempo reale per il bot per visualizzare il report.

• Nuove metriche e filtri disponibili per la Dashboard storica dei bot multicanale. Sono disponibili nella sezione del modello di dati della dashboard di Power BI. Questa opzione di modifica del report è disponibile solo per coloro che hanno il ruolo aggiuntivo di Autore del report di analisi. I supervisori del call center possono utilizzare quanto segue per la gestione delle prestazioni, il monitoraggio, la risoluzione dei problemi e l'ottimizzazione:

  • OutcomeReasons: indica il motivo per cui è terminata una conversazione con il bot di Copilot Studio. Si basa su ogni sessione all'interno dell'intera conversazione del bot. Questo valore è disponibile solo nelle dashboard storiche tramite personalizzazione dell'oggetto visivo. Può essere aggiunto come tabella matrice per mostrare il numero di conversazioni in base ai risultati e ai motivi dei risultati. In questo modo è possibile identificare le escalation all'agente umano realizzate per comportamento predefinito o dovute a un numero massimo di tentativi da parte dell'utente o se l'utente che raggiunge l'IVR ha abbandonato la conversazione.
  • DNIS: il numero di telefono specifico composto dagli utenti per raggiungere l'agente bot. Una dimensione critica per le operazioni e la creazione di report IVR. Ad esempio: quando un utente chiama 800-555-0100, il sistema lo registra come DNIS.
  • Numero di chiamate non riuscite: una metrica che mostra il numero di conversazioni che non sono riuscite a connettersi a un IVR dopo un tentativo con un trattamento per chiamata non riuscita per un bot.
  • Lingua del bot: acquisisce l'ultima lingua utilizzata durante l'interazione IVR, che potrebbe differire dalla lingua predefinita del bot nelle configurazioni multilingue.
  • Numero di escalation a un numero di telefono esterno: un miglioramento della metrica di escalation esistente per includere i trasferimenti esterni a Dynamics 365. Questa funzionalità supporta l'IVR autonomo, che non avrà agenti Dynamics 365.