Le caratteristiche chiave del trasferimento diretto delle conversazioni sono:

• Gli amministratori possono abilitare il trasferimento diretto delle conversazioni.
• I rappresentanti del servizio possono trasferire le conversazioni ad altri rappresentanti all'interno della loro coda o di altre code senza la necessità di consultarsi prima.

Crea set di regole basati su modelli per configurazioni di gestione come definizione di priorità, assegnazione e set di regole di classificazione del lavoro. Applica questi modelli di set di regole quando crei set di regole di definizione delle priorità, assegnazione e classificazione del lavoro in una coda o in un flusso di lavoro. In una volta sola, gli amministratori possono gestire le configurazioni del set di regole basate su modelli a livello globale da un'unica posizione e pubblicare gli aggiornamenti in tutte le code e i flussi di lavoro in cui viene applicato il set di regole.

Con questa funzionalità, gli amministratori potranno:

• Configura le loro code di messaggistica per utilizzare il metodo di assegnazione "meno attivo", che assegnerà gli elementi di lavoro al rappresentante del supporto clienti che è stato meno attivo per il periodo più lungo.
• Configurare i metodi di assegnazione personalizzati per ordinare il rappresentante del supporto clienti corrispondente nell'ordine dei tempi "meno attivi" nel canale di messaggistica.

Per i rappresentanti che lavorano su code di chiamata e di messaggistica, il calcolo del tempo "meno attivo" sarà fatto complessivamente tra le conversazioni vocali e di messaggistica.

Le caratteristiche chiave di questa funzionalità sono:

• Gli amministratori possono abilitare il routing unificato per supportare l'assegnazione di conversazioni in base alle prenotazioni di turni create in Dynamics 365 o importate da soluzioni di gestione della forza lavoro non Microsoft.
• Ai rappresentanti del servizio verranno assegnate conversazioni per periodi solo quando sono pianificati per prenotazioni di tipo "lavoro". Non riceveranno assegnazioni durante le interruzioni e le sessioni di training e non dovranno reimpostare manualmente la loro presenza per evitare assegnazioni.

Gli SDK nativi per iOS e Android consentono alle applicazioni di avviare, gestire e recuperare comunicazioni con i clienti per Dynamics 365 Contact Center. Entrambi gli SDK contengono due componenti principali:

• Un'interfaccia utente di messaggistica completa e pronta per il marchio che gli sviluppatori possono integrare nella loro applicazione esistente. L'interfaccia inclusa si basa sul widget di live chat in modo che i marchi possano utilizzare le stesse funzionalità e personalizzazioni del loro programma Web.
• Un livello di comunicazione facoltativo, contenente tutte le funzioni di messaggistica necessarie per ospitare una conversazione che gli sviluppatori possono utilizzare direttamente per supportare un'interfaccia di messaggistica completamente personalizzata nuova o esistente. I marchi che scelgono di utilizzare l'interfaccia inclusa non hanno bisogno di interagire con questo livello.

Gli SDK sono distribuiti tramite repository pubblici simili all'SDK di chat per il Web esistente. Per abilitare le comunicazioni tramite l'SDK per dispositivi mobili, l'amministratore crea un nuovo flusso di lavoro di chat nell'interfaccia di amministrazione e fa riferimento all'ID del flusso di lavoro nel codice per l'applicazione per dispositivi mobili. Consigliamo le notifiche push, per le quali l'amministratore può anche configurare gli account Google Firebase e Apple Push Notification nell'interfaccia di amministrazione.

Quando si integra l'infrastruttura di telefonia esistente con Dynamics 365 Contact Center tramite l'instradamento diretto di Servizi di comunicazione di Azure, i clienti possono importare in blocco i numeri di telefono esistenti. Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot viene generato un modello in base ai dati inseriti dagli amministratori, ad esempio vettore, paese e tipo di numero. Possono quindi inserire i loro numeri nel modello e caricarli in blocco.

Una volta completato il caricamento, gli amministratori possono visualizzare lo stato del file aggiornato. Dopo che il file è stato elaborato correttamente, i numeri sono pronti per l'uso ed elencati nella pagina Numero di telefono .

L'orchestrazione dell'interazione Web ha due componenti principali:

• Tag script singolo per il widget di live chat: utilizza il nuovo tag di script che non è legato ad alcun flusso di lavoro ma è invece legato alla tua organizzazione e line-of-business. È possibile utilizzare questo tag su qualsiasi portale in cui si desidera supportare la messaggistica.

• Regole di interazione Web: utilizza la nuova pagina nell'interfaccia di amministrazione per configurare il widget chat in base alle regole di business della tua organizzazione.

  • Intraprendi azioni:
    • Interagisci con i clienti visualizzando un pulsante di chat o aprendo in modo proattivo il widget.
    • Imposta l'aspetto e le funzionalità del widget.
    • Aggiungi un contesto personalizzato alla conversazione.
  • Esegui le regole in modo condizionale:
    • In base a dove si trova il cliente nel tuo sito Web.
    • In base al tuo orario di lavoro.
    • In base agli attributi del cliente che fornisci.
  • Pubblica in tutta sicurezza: regole che supportano il controllo delle versioni e la pubblicazione.

I cicli di vita degli elementi di lavoro saranno ora disponibili per le organizzazioni tramite Application Insights per consentire loro di monitorare e intraprendere azioni correttive in caso di eventuali problemi di runtime. Questi dati sul ciclo di vita aiuteranno a diagnosticare i problemi, consentendo potenzialmente alle organizzazioni di intraprendere rapidamente azioni di mitigazione per garantire il buon funzionamento dei loro contact center.

Le piattaforme di messaggistica come WhatsApp offrono alle aziende l'opportunità di interagire con i clienti nel loro contesto per garantire un'esperienza di servizio clienti continua e personalizzata. Sono disponibili le seguenti funzionalità:

• Gli amministratori possono configurare il canale WhatsApp con tecnologia Servizi di comunicazione di Azure.
• I clienti possono contattare l'azienda attraverso WhatsApp e richiedere supporto in modo asincrono.
• Gli agenti possono utilizzare un'unica interfaccia unificata, contestuale e produttiva per interagire con i clienti e risolvere i loro problemi.
• Supervisori e responsabili possono accedere a report avanzati che li aiutano a gestire il centro di supporto in modo efficiente ed efficace.

Molti settori, tra cui quello sanitario e finanziario, richiedono il rigoroso rispetto delle normative che proteggono le informazioni sensibili dei clienti, come i dettagli di pagamento e le informazioni sanitarie protette. I contact center e le operazioni del servizio clienti devono garantire che questi dati non vengano né registrati né trascritti, pur mantenendo interazioni fluide con i clienti.

L'API Pause and Resume Recording and Transcription consente alle aziende di interrompere e riavviare temporaneamente le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate, fornendo un modo conforme e sicuro per gestire le interazioni sensibili. Ciò garantisce il rispetto delle normative del settore, preservando al contempo la fiducia dei clienti e l'efficienza operativa.

L'API Pause and Resume Recording and Transcription (Sospensione e ripresa registrazione e trascrizione) offre le funzionalità chiave seguenti:

• Controlli basati su API: metti in pausa e riprendi a livello di codice le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate.
• Integrazione del collegamento Web: consenti agli agenti di gestire le impostazioni di registrazione e trascrizione direttamente all'interno dei loro flussi di lavoro.
• Notifiche visive: fornisci avvisi visivi in tempo reale agli agenti quando la registrazione o la trascrizione vengono messe in pausa o riprese.
• Conformità normativa: supporta i requisiti legali e di settore per la gestione dei dati sensibili.
• Efficienza operativa: riduci al minimo i rischi di conformità senza interrompere le operazioni del servizio clienti.

Sfruttando questa API, le aziende possono garantire interazioni sicure e conformi, migliorare la fiducia dei clienti e semplificare i flussi di lavoro degli agenti, riducendo al contempo i rischi legali e normativi.

Per aumentare la produttività degli agenti, gli amministratori possono configurare le seguenti funzionalità per le conversazioni in arrivo tramite i canali di messaggistica asincroni. Nell'interfaccia di amministrazione di Dynamics 365 Contact Center, in Produttività, l'opzione Regole di timeout può essere utilizzata per abilitare le seguenti azioni in base ai contratti di servizio aziendali:

• Inviare una risposta automatica a un cliente per coinvolgerli di nuovo se non rispondono dopo un determinato periodo.
• Chiudi automaticamente le conversazioni dopo il tempo di inattività configurato, in assenza di una risposta del cliente, in modo che la disponibilità del rappresentante venga liberata per aiutare altri clienti in coda.
• Invio di messaggi di follow-up ai clienti per ricordare loro di connettersi al fine di progredire nelle conversazioni di supporto.
• Ridurre il tempo medio di gestione per i rappresentanti del servizio.

With Copilot Studio, administrators can now create custom Natural Language Understanding models to predict the intent for incoming calls and extract critical information. This integration allows developers to upload complex, organization-specific NLU models to make sure the caller's intent is interpreted accurately, reflecting the unique jargon and vocabulary of the business.

The solution enables developers to design a tailored ontology for their domain, defining intents, entities, and the relationships between them by adding annotated data. They can then build training sets with annotated samples based on this ontology and use them to train and test their language models.

Import of large volumes of training data is streamlined to minimize training time, accelerating the development process. Custom NLU support is included at no extra cost for customers with a Dynamics 365 license.

After your Copilot agent is linked with Dynamics 365 Contact Center, you can select Microsoft Custom NLU Plus from the Language Understanding tab under Settings in Copilot Studio. You can then train your Copilot agent using the data you provide to the custom NLU.

Le funzionalità chiave includono:

• Gli amministratori possono abilitare l'applicazione per generare un riepilogo delle conversazioni chiuse e dei messaggi vocali.
• Nella pagina Conversazione chiusa migliorata, i rappresentanti del servizio clienti vedono un riepilogo della conversazione basato su intelligenza artificiale e informazioni dettagliate per conversazioni vocali chiuse e messaggi vocali.

L'esperienza del contact center incorporato includerà ora i dettagli della conversazione, la disconnessione, la gestione delle sessioni, la modalità di selezione e le funzionalità di posta vocale. I rappresentanti del servizio possono eseguire le seguenti azioni nell'esperienza incorporata:

• Assegnare le conversazioni a se stessi utilizzando la modalità di prelievo, aggiungendo più elementi di lavoro al loro carico di lavoro insieme alla gestione delle sessioni.
• Visualizza i dettagli dei clienti e delle conversazioni quando conversi con i clienti, consentendo loro di visualizzare il quadro olistico in tempo reale.
• Visualizzare la segreteria telefonica e altri canali asincroni.
• Uscire dall'app incorporata.

La funzionalità di ricerca sarà resa disponibile in alto a destra nella pagina di configurazione del numero di telefono. Gli amministratori non devono più utilizzare la combinazione di tasti di scelta rapida Ctrl+F che in precedenza consentiva loro di cercare solo sui numeri visualizzati. Ora, con la funzionalità di ricerca, gli amministratori possono cercare nell'intero database di numeri di telefono abilitati per la loro organizzazione.

This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

Customer service representatives can then use Copilot-powered intent suggestions to consult with the correct workgroup or queue. By using intent's knowledge base, Copilot can effectively use consult for conversations in the line of business that's most appropriate and makes the most sense.

I rappresentanti del servizio clienti possono ora utilizzare i suggerimenti di intenti basati su Copilot per trasferire le conversazioni al gruppo di lavoro o alla coda appropriati. Sfruttando la knowledge base dell'intento, Copilot indirizza efficacemente le conversazioni alla linea di business corretta. Se l'intento o il gruppo di utenti suggeriti non sono corretti, i rappresentanti possono ignorare la selezione e trasferire manualmente la conversazione a un gruppo di lavoro o a una coda di loro scelta.

I rappresentanti del servizio possono ora aggiornare la loro presenza con un clic anziché il processo con più di quattro clic che hanno dovuto passare in precedenza. I rappresentanti dei servizi dedicano meno tempo a svolgere un'attività di base, consentendo loro di aiutare i clienti in modo più semplice ed efficiente. Inoltre, l'icona di presenza viene caricata più velocemente al momento dell'aggiornamento, consentendo un rendering più rapido di una rappresentazione accurata dello stato di presenza del rappresentante del servizio.

Disposition code enhancements are administrator-enabled at both global and workstream levels. The global level settings:

• Enable disposition codes for the entire organization.
• Add, edit, and delete disposition codes and associate disposition codes with categories and workstreams.
• Allow disposition codes to be required before closing the conversation.
• Enable a maximum number of disposition codes allowed per conversation.

At a workstream level, admins can add workstream-specific codes and configure the need for a disposition code to close the conversation.

Service representatives will have the ability to choose a category that will then filter the available disposition codes. Further, if the administrator has enabled a maximum number of disposition codes allowed, service representatives will see the number displayed in the disposition code area.

This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

After an administrator enables it, customer service representatives can use Copilot-powered intent suggestions to consult with another representative. Users can now select from both queues and user groups when they start the consultation process. Using intent's knowledge base, Copilot can effectively help the service representative choose the right user to consult with.

This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

Customer service representatives can then use Copilot-powered intent suggestions to transfer conversations to the most appropriate representative. Service representatives can select from both queues and user groups when they start the transfer process. Using intent's knowledge base, Copilot can effectively route conversations to the right user.

Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, gli amministratori possono configurare sondaggi di feedback utilizzando gli agenti Copilot con le seguenti funzionalità:

• Utilizza gli agenti Copilot per raccogliere il feedback dei clienti e configurare azioni contestuali, a seconda del feedback.
• Unifica e centralizza il processo di configurazione delle indagini su voce, messaggistica, e-mail e canali personalizzati.
• Utilizza modelli predefiniti come l'indagine sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) e l'indagine sul Net Promoter Score (NPS) per creare indagini.
• Consente ai supervisori di visualizzare e rivedere i feedback riepilogati in informazioni dettagliate utili.

I codici di eliminazione consentono ai rappresentanti del servizio clienti di assegnare codici alle conversazioni per indicare il risultato delle chiamate o delle chat. Gli amministratori possono abilitare la funzionalità e immettere i codici di eliminazione che sono rapidamente ricercabili dai rappresentanti. Il rappresentante del servizio sarà in grado di aggiungere codici di disposizione a una conversazione attiva o a una conversazione che sta per concludersi. Al termine delle conversazioni, i codici smaltimento possono essere visualizzati per le conversazioni chiuse disponibili tramite la posta in arrivo.

Gli amministratori possono scaricare e installare l'applicazione complementare Desktop sul desktop di un rappresentante del servizio clienti.

I rappresentanti del servizio clienti possono usare questa applicazione per eseguire le operazioni seguenti:

• Offrire maggiore latenza e affidabilità per connettersi e gestire le conversazioni vocali rispettivamente.
• Mantenere una chiamata attiva anche quando l'app del browser viene aggiornata o si arresta in modo anomalo, in modo che i clienti e i rappresentanti siano sempre connessi e coinvolti.
• Disattivare e terminare le chiamate, cambiare le impostazioni del parlante. La conversazione continua a essere registrata e trascritta (se la funzionalità è attivata per la versione Web) per garantire la continuità.

L'applicazione client può essere ridotta a icona sullo schermo del rappresentante quando l'esperienza del Web browser funziona in modo ottimale per evitare distrazioni.

Questa versione della funzionalità ridurrà significativamente la latenza perché i rappresentanti del servizio non dovranno più attendere la creazione di una sessione prima di poter effettuare una chiamata in uscita. Vedrai significativi miglioramenti nella rapidità con cui i rappresentanti del servizio si connettono ai clienti. Gli aggiornamenti più recenti dell'interfaccia utente assicurano che i rappresentanti abbiano tutte le informazioni sul cliente in un unico luogo facile da trovare che si presta a un flusso utente intuitivo.

La funzionalità di analisi delle richiamate che mira a fornire il monitoraggio e la segnalazione degli eventi di richiamata include i seguenti componenti chiave:

• Monitoraggio in tempo reale: i supervisori sono in grado di tenere traccia del numero di richiamate attualmente in coda man mano che si verificano, incluso quando una richiamata viene offerta, accettata, avviata e si risponde.
• Analisi storiche: i supervisori sono in grado di monitorare le tendenze delle richiamate e il modo in cui hanno influito positivamente sull'esperienza di assistenza clienti.
• Metriche e reportistica: la funzione include varie metriche come la richiamata offerta, la richiamata accettata, la richiamata avviata e la richiamata a cui si è risposto. La funzione di analisi delle richiamate sarà integrata nel modello di dati analitico storico e in tempo reale esistente. I supervisori saranno in grado di visualizzare le metriche di richiamata insieme ad altre metriche operative, fornendo una visione completa delle prestazioni del contact center sfruttando il modello di dati OOB.

Le API di messaggistica forniscono un set di interfacce RESTful che consentono di controllare e gestire le conversazioni con i clienti in modo programmatico. Consentono azioni come l'avvio e la fine delle conversazioni e la gestione di varie interazioni con i clienti all'interno di una sessione.

Un abbonamento webhook consente ai tuoi servizi di ricevere aggiornamenti in tempo reale sugli eventi di conversazione. Ad esempio, è possibile ricevere una notifica quando un agente invia un messaggio, quando viene generato un messaggio di sistema o quando un agente chiude la conversazione.

Le funzionalità chiave delle API di messaggistica includono:

• Avvio di una conversazione con un token di autenticazione e opzioni per conversazioni persistenti e variabili di contesto.
• Invio di messaggi ai clienti, inclusi allegati e aggiornamenti delle variabili di contesto.
• Ricezione di messaggi dall'agente o dal sistema tramite sottoscrizioni webhook.
• Verifica della disponibilità dell'agente in una coda e recupero della posizione della coda e del tempo di attesa stimato.

Le API di messaggistica sono ideali per gli scenari in cui è necessario il controllo completo sull'esperienza del cliente. Supportano un'ampia personalizzazione e sono particolarmente adatti per ambienti con criteri di rete e dati rigorosi, ad esempio distribuzioni di rete chiuse.

Questa funzionalità è disponibile per gli ambienti di Dynamics 365 Contact Center configurati per l'uso dell'instradamento diretto per la telefonia. È progettato per creatori di agenti vocali (IVR) e integratori di sistemi che devono scambiare dati contestuali tra agenti vocali e sistemi esterni.

In precedenza, solo il campo Utente-utente SIP (UUI) era disponibile per il passaggio del contesto di chiamata, con un limite di 128 caratteri. Questa funzionalità introduce il supporto sip X-Header per abilitare un passaggio di contesto più flessibile e scalabile.

Le funzionalità principali includono:

• Ricezione delle intestazioni X-SIP: Gli agenti vocali possono accedere ai valori delle intestazioni X-SIP in ingresso definendo variabili che corrispondono ai nomi delle intestazioni.
• Invio di X-Header SIP: durante i trasferimenti verso numeri di telefono esterni, gli agenti vocali possono selezionare fino a cinque variabili da inviare come X-Headers.

I limiti sono i seguenti:

• Fino a cinque intestazioni X SIP per chiamata (trasferimento telefonico in ingresso o esterno)
• Nome titolo: massimo 64 caratteri
• Valore intestazione: massimo 256 caratteri

Administrators can perform the following steps to set up selective hold in Copilot Studio:

1. Navigate to the question node's properties under the voice section when designing voice agents in Copilot Studio.
2. Toggle the Selective Hold option in the properties section to activate this feature for the specific question node.
3. Upload promotional prompts or music files that will play while the caller is in the selective hold state.
4. Specify words or phrases such as "I got it" or "Got it" that callers can use to exit the hold state. Until the caller speaks one of these hold words, the music and prompts will continue uninterrupted.
5. Configure a timeout limit for the selective hold state, after which the voice agent will automatically prompt the caller. If the caller doesn't respond within the specified timeframe, the voice agent will automatically prompt them.
6. Set up multiple reprompts to engage with callers who remain in a hold state for extended periods.
7. Combine selective hold with other Copilot Studio features and triggers to create comprehensive interaction flows.

During a call, callers experience continuous music or promotional messages until they indicate readiness with a predefined exit phrase, creating a professional waiting environment without awkward silences.

La protezione delle informazioni sensibili dei clienti è un requisito fondamentale per i settori con rigorose esigenze di conformità e privacy dei dati. La funzionalità di oscuramento dei dati sensibili in Copilot Studio migliora la sicurezza e la privacy consentendo ai produttori di agenti di intelligenza artificiale di definire variabili sensibili e proteggere le informazioni assegnate a queste variabili durante l'intero ciclo di vita dell'interazione vocale.

Questa funzione è applicabile al canale vocale e fornisce le seguenti funzionalità:

• Controlli di Copilot Studio: i creatori di agenti di intelligenza artificiale possono contrassegnare variabili specifiche come "sensibili". Una volta designate, queste variabili vengono automaticamente escluse da:
  • Trascrizioni
  • Registrazioni
  • Registrazioni
  • Qualsiasi altro spazio di archiviazione o visibilità nel sistema

Queste protezioni si applicano a vari componenti dell'agente di intelligenza artificiale, inclusi i nodi delle domande e i nodi dei messaggi.

• Applicazione a livello di servizio: le regole di mascheramento vengono applicate in modo coerente in tutti i servizi che interagiscono con la comunicazione uomo-to-AI (agente) che include:
  • Trascrizioni in tempo reale
  • Registri di diagnostica e registrazioni del database
  • Servizi di registrazione delle chiamate

Consentendo l'esclusione automatica dei dati sensibili dalla visibilità e dall'archiviazione, questa funzionalità rafforza il livello di conformità, riduce il rischio di perdita di dati e aiuta le organizzazioni a creare fiducia con i propri clienti.

Utilizzando Power Apps, i clienti aziendali possono sfruttare le tabelle Dataverse per configurare valori chiave dinamici per le loro applicazioni Copilot. Esempi includono la posizione dei punti vendita, numeri di trasferimento, messaggi trasmessi e line-of-business. Attraverso la gestione di queste regole degli agenti di intelligenza artificiale, gli amministratori aziendali possono migliorare l'agilità operativa e adattare rapidamente il flusso degli agenti vocali (IVR) alle loro imminenti esigenze aziendali. L'uso di Power Apps elude la necessità di modifiche dirette alla logica dell'agente, che a sua volta elimina il tempo associato alle procedure standard di test e distribuzione.

I clienti possono configurare la loro integrazione Power Apps con Copilot Studio in pochi semplici passaggi:

1. Crea e configura la tua tabella Dataverse in Power Apps.
2. Crea un'applicazione in Power Apps per supportare la gestione dei tuoi dati.
3. Configura un'azione in Copilot Studio per connettere la tua tabella Dataverse al tuo copilota.

Una volta stabilita l'applicazione del cliente, gli amministratori aziendali possono aggiungere, aggiornare ed eliminare direttamente i valori dei dati chiave e pubblicarli senza problemi nell'ambiente Copilot live. I dati associati al Copilot vengono memorizzati nella cache per garantire che non vi siano latenza o interruzioni per gli utenti.

L'identificazione di più entità consente ai progettisti di agenti all'interno di Microsoft Copilot Studio di collegare più di un'entità per il riconoscimento a un nodo di domanda, offrendo ulteriore flessibilità per il self-service del cliente e portando a tassi di contenimento più elevati. Questa funzionalità migliora il self-service dei clienti riconoscendo uno dei diversi input validi forniti da un utente, ad esempio un numero di conto o un numero di previdenza sociale parziale. Consente inoltre ai progettisti di offrire alternative quando gli utenti non dispongono di informazioni specifiche, evitando l'escalation immediata e abilitando opzioni di fallback come domande aggiuntive o rami logici.

Durante il runtime, se più entità sono collegate a un nodo domanda, l'agente tenta di abbinare l'input dell'utente a una di esse, tramite voce o testo. Se vengono rilevate più entità, l'agente corrisponde solo alla prima entità nell'elenco. I progettisti devono garantire che la formulazione tempestiva e la logica di follow-up tengano conto di questo comportamento. Se non viene trovata alcuna corrispondenza, l'agente segue il trattamento di richiesta configurato nel nodo della domanda.

Nell'area di disegno di creazione di Microsoft Copilot Studio, i progettisti devono eseguire i passaggi seguenti:

1. Definire e creare le entità da acquisire.
2. Crea un nodo domanda e formula il prompt per l'utente.
3. Sul nodo della domanda:
   1. In Identifica, selezionare una delle molteplici entità.
   2. Seleziona + Nuova entità e quindi seleziona dal selettore Entità.
   3. Ripetere l'operazione per tutte le entità applicabili.

Tutte le risposte vengono salvate in una variabile di tipo "record" che può essere rinominata dall'autore.

Questo metodo di riconoscimento identifica solo un'entità per ogni espressione dell'utente. Se l'input di un utente contiene più di un'entità valida, verrà riconosciuta solo la prima entità elencata nella configurazione. Ad esempio, supponiamo che un nodo di domanda utilizzi l'identificazione di più entità, in cui le entità da riconoscere sono un numero di tracciamento e un indirizzo di consegna. Supponiamo che un utente dica "Il mio pacco deve essere consegnato a 1 Microsoft Way con il numero di tracciamento 7658641290753147". Il risultato sarebbe 7658641290753147, il numero di tracciamento in quanto era il primo della lista.

Per accedere a informazioni specifiche dall'oggetto record, le sottovariabili vengono create automaticamente in base alle possibili entità catturate dal nodo della domanda e visualizzate in notazione a punti: {recordName}. {nomeentità}. Ciò è particolarmente utile per la creazione di rami condizionali dopo il passaggio di identificazione di entità multiple per indirizzare le informazioni raccolte. È consigliabile utilizzare le opzioni di classificazione Non è vuoto nei nodi condizionali per procedere in modo logico in base alle informazioni ricevute dall'utente al momento delle domande.

Di seguito è riportato un elenco di limitazioni note per l'identificazione di più entità:

1. L'input multifrequenza (DTMF) per l'identificazione dell'entità non è supportato in questa modalità; tuttavia, potrebbe essere disponibile per l'entità su nodi di domanda che non si basano sull'identificazione di più entità, a seconda del tipo di entità creata.
2. Attualmente, un massimo di cinque entità possono essere all'interno del pool di riconoscimento per ogni domanda.
3. Nessun supporto per entità esterne.

For voice agents (IVR) and voice applications, constrained grammar-based recognition outperforms traditional semantic-based speech-to-text (STT) AI engines in accuracy, performance, and cost. Grammars following the Speech Recognition Grammar Specification (SRGS) standard are typically written in an XML-based format, GrXML, and processed by the engine, which converts spoken audio (utterances) into text constrained by the grammar's parameters.

Constrained speech recognition is ideal for:

• Recognizing constrained lists such as addresses, stock tickers, zip codes, and department names.
• Alphanumeric string recognition such as tracking numbers, account numbers, confirmation codes, with positional constraints. For example, the first two characters of a member ID start with "AN", "FD", or "NT". Another example of positional constraints is vehicle identification number.
• Alphanumeric or digit recognition with checksums or similar constraints. For example, credit card numbers with Luhn checksums.
• Directed dialog applications requiring specific words or phrases.

Voice Agent Makers must perform the following steps:

1. Author GrXML grammar files within a rich text editor of choice that adhere to the [Speech Recognition Grammar Specification] (https://www.w3.org/TR/speech-grammar/) standard.
2. After development, upload the grammar into an Azure Storage account.
3. In Microsoft Copilot Studio, create an external entity and use the URL of the grammar as the entity title.

During runtime, the voice agent loads the grammar, performs the recognition, and returns the desired result.

La previsione accurata è essenziale per una pianificazione efficiente della forza lavoro. Questa funzionalità consente di stimare i volumi di casi e le conversazioni e la domanda rappresentativa dei servizi in base alle tendenze cronologiche.

• Previsione a lungo termine: previsione dei volumi di conversazioni e pratiche a livello giornaliero per un massimo di sei mesi.
• Previsione a breve termine: generare previsioni di intervallo di 15 minuti per un massimo di sei settimane per gestire le fluttuazioni della domanda in tempo reale.
• Previsione dello scenario: modellare diversi scenari aziendali per valutarne l'impatto sul carico di lavoro e sul personale.
• Sezionamento dei dati: suddividere i dati previsti in base a canali e code per ottenere informazioni più granulari.
• Importare dati esterni: incorporare dati cronologici da sistemi esterni tramite l'importazione di file per migliorare l'accuratezza della previsione.
• Esportare le previsioni: scaricare i dati delle previsioni in fogli di calcolo per ulteriori analisi.
• Visualizzare le tendenze: visualizzare le tendenze giornaliere, settimanali e mensili usando grafici interattivi.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform. È quindi possibile creare scenari di previsione in base alle esigenze operative.

Un piano di turno può aiutare le aziende a definire le ore di turno, le attività necessarie e il personale necessario per garantire che i rappresentanti del servizio giusti siano disponibili nei momenti giusti. Con un piano di spostamento strutturato, è possibile allineare la disponibilità della forza lavoro alla domanda prevista, che consente di migliorare l'efficienza operativa e la qualità del servizio.

Le funzionalità principali includono:

• Personale richiesto: allineare il personale di turno al piano di capacità per garantire che il numero corretto di rappresentanti del servizio sia pianificato in base alla domanda prevista.
• Assegnare competenze: assicurarsi che i rappresentanti del servizio giusti con le competenze necessarie siano pianificati per ogni turno.
• Copertura delle code: definisci le code che il piano dei turni supporta per mantenere la coerenza del servizio.
• Attività di turno: specificare attività come lavoro, formazione, pause e pranzo per strutturare i turni in modo efficace.
• Calendario: impostare i parametri operativi, inclusi i giorni di turno, gli orari e i fusi orari, per una migliore organizzazione.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform. È quindi possibile configurare i piani di spostamento in base alle esigenze operative.

La funzionalità Time-Off di richiesta aiuta i rappresentanti del servizio, i supervisori e i pianificatori a gestire le richieste di permesso in modo più efficiente e organizzato.

Le funzionalità principali includono:

Per i rappresentanti del servizio:

• Inviare richieste di time-off direttamente dalla visualizzazione Pianificazione personale o Gestione richieste.
• Visualizza il congedo approvato sul calendario La Mia Pianificazione.

Per i supervisori:

• Ricevere notifiche di nuove richieste di time-off tramite posta elettronica o avvisi in-app.
• Esaminare e gestire le richieste di time-off nella visualizzazione Gestione richieste.

Per i pianificatori:

• Rimanere informati con le notifiche quando viene approvato il time off.
• Visualizzare le assenze degli agenti nella vista del programma, consentendo decisioni di pianificazione informate.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.

Il dispositivo di monitoraggio di conformità Real-Time offre un monitoraggio completo del rispetto dei rappresentanti del servizio alle loro attività programmate.

Le funzionalità principali includono:

• Metriche: monitorare la percentuale di conformità, il tempo pianificato totale, il tempo nello stato attuale e il tempo fuori conformità.
• Grafici visivi: visualizzare le tendenze di conformità, confrontare le attività pianificate e le attività effettive e mostrare il tempo impiegato in canali diversi.

Per abilitare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.

Il sistema di offerta dei turni consente agli operatori del servizio di partecipare alla selezione dei turni attraverso un processo di offerta.

Le funzionalità principali includono:

• Offerta per turni: i rappresentanti del servizio possono visualizzare i turni disponibili e inviare offerte direttamente dalla visualizzazione Pianificazione personale o Gestione richieste.
• Selezionare i turni preferiti: i rappresentanti possono inserire offerte in base alle ore lavorative preferite, scegliendo turni adatti alle pianificazioni personali.
• Rilascio di turni per l'offerta: i responsabili della pianificazione possono rilasciare piani di turno per l'offerta, in modo che i rappresentanti del servizio abbiano l'opportunità di selezionare i turni che preferiscono.
• Gestione delle offerte: i pianificatori possono esaminare e gestire le richieste di spostamento delle offerte all'interno del piano di spostamento o la visualizzazione Gestione richieste per garantire che la copertura venga mantenuta.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.

Lo scambio di turni semplifica le regolazioni dei turni consentendo ai rappresentanti del servizio di scambiare i turni direttamente all'interno del sistema.

Le funzionalità principali includono quanto segue:

• Invia richieste di scambio: i rappresentanti del servizio possono inviare richieste di scambio di turni dalla visualizzazione Pianificazione personale o tramite Gestione richieste.
• Scambio 1:1 o richiesta pubblica: i rappresentanti possono scambiare i turni con un collega su base 1:1 o pubblicare una richiesta di scambio pubblica in modo che possa essere presa in carico da qualsiasi membro del team.
• Notifiche: sia i rappresentanti del servizio che i supervisori ricevono notifiche tramite posta elettronica o avvisi in-app quando una richiesta di scambio viene accettata o rifiutata.
• Supervisione supervisore: i supervisori ricevono una notifica quando vengono effettuate richieste di scambio e possono esaminarle e approvarle o rifiutarle per garantire una copertura e un allineamento della pianificazione appropriati.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.

La pianificazione della capacità consente di prevedere le esigenze di personale a diversi livelli di granularità, aiutandoti ad allineare la capacità della forza lavoro con la domanda di servizi.

Pianificazione a breve termine: prevedi le esigenze di personale a intervalli di 15 minuti per un massimo di sei settimane, consentendo regolazioni in tempo reale. Pianificazione a lungo termine: pianifica il fabbisogno giornaliero di personale per un massimo di sei mesi per supportare le decisioni strategiche della forza lavoro. Analisi degli scenari: modella diversi scenari di carico di lavoro per valutare l'impatto delle variazioni della domanda. Analisi dettagliata dei dati: visualizza le proiezioni di reclutamento del personale per canali e code specifici per ottenere informazioni dettagliate più approfondite.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform, quindi abilitare la funzionalità nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service. Quindi, la tua azienda può creare piani di capacità in base alle tue esigenze operative.

La pianificazione consente alle aziende di assegnare rappresentanti del servizio per spostare i piani in modo efficiente e garantisce una copertura adeguata per soddisfare i requisiti operativi. Con opzioni manuali e automatizzate, è possibile semplificare la pianificazione mantenendo al contempo la flessibilità.

Le funzionalità principali includono:

• Pianificazione manuale: assegnare i rappresentanti del servizio ai turni singolarmente in base alle esigenze operative.
• Pianificazione automatica: genera automaticamente pianificazioni con un solo clic, in base ai vincoli di pianificazione.
• Distribuzione delle pause: Pianificare le pause tra i rappresentanti del servizio per garantire una copertura continua durante i turni.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform. È quindi possibile configurare la pianificazione in base ai requisiti della forza lavoro.

Il calendario My Schedule fornisce ai rappresentanti del servizio una vasta gamma di visualizzazioni per aiutarli a gestire meglio i turni e il time off.

Le funzionalità principali includono:

• Visualizzazione giorno: consente ai rappresentanti del servizio di visualizzare i turni e le attività pianificate per il giorno corrente.
• Visualizzazione settimana: visualizza i turni dell'intera settimana, che possono aiutare i rappresentanti a pianificare e gestire il loro tempo in modo efficace.
• Visualizzazione mese: offre una panoramica generale della pianificazione del mese, inclusi i turni e le richieste di time off.
• Visualizzazione agenda: visualizza un elenco di turni e attività pianificati per semplificare la visualizzazione delle attività future.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.

Alcune delle funzionalità chiave che mirano a semplificare la distribuzione della soluzione:

• Eliminando la necessità di configurare un nuovo sistema telefonico per i clienti che dispongono già di un sistema telefonico di Teams o pianificano di usarlo.
• Sfruttando l'ampia disponibilità geografica dei numeri di telefono di Teams, ad esempio i piani di chiamata, l'instradamento diretto e la connessione dell'operatore. I piani per chiamate di Teams sono disponibili in 36 paesi e aree geografiche, la connessione degli operatori è disponibile in 96 paesi e aree geografiche e l'instradamento diretto di Teams è disponibile a livello globale.
• Rimozione della necessità per i clienti di portare la propria risorsa di Servizi di comunicazione di Azure e semplificare l'onboarding e i prezzi.