Le caratteristiche chiave del trasferimento diretto delle conversazioni sono:

• Gli amministratori possono abilitare il trasferimento diretto delle conversazioni.
• I rappresentanti del servizio possono trasferire le conversazioni ad altri rappresentanti all'interno della loro coda o di altre code senza la necessità di consultarsi prima.

Le caratteristiche chiave di questa funzionalità sono:

• Gli amministratori possono abilitare l'opzione di blocco della capacità per i canali di messaggistica e voce nelle impostazioni di distribuzione del lavoro dei flussi di lavoro corrispondenti.
• La presenza di rappresentanti del servizio viene aggiornata automaticamente quando sono impegnati in conversazioni di consulenza.
• La capacità viene automaticamente rilasciata quando la sessione di consulenza termina o il rappresentante abbandona la conversazione di consulenza.

Crea set di regole basati su modelli per configurazioni di gestione come definizione di priorità, assegnazione e set di regole di classificazione del lavoro. Applica questi modelli di set di regole quando crei set di regole di definizione delle priorità, assegnazione e classificazione del lavoro in una coda o in un flusso di lavoro. In una volta sola, gli amministratori possono gestire le configurazioni del set di regole basate su modelli a livello globale da un'unica posizione e pubblicare gli aggiornamenti in tutte le code e i flussi di lavoro in cui viene applicato il set di regole.

Con questa funzionalità, gli amministratori potranno:

• Configura le loro code di messaggistica per utilizzare il metodo di assegnazione "meno attivo", che assegnerà gli elementi di lavoro al rappresentante del supporto clienti che è stato meno attivo per il periodo più lungo.
• Configurare i metodi di assegnazione personalizzati per ordinare il rappresentante del supporto clienti corrispondente nell'ordine dei tempi "meno attivi" nel canale di messaggistica.

Per i rappresentanti che lavorano su code di chiamata e di messaggistica, il calcolo del tempo "meno attivo" sarà fatto complessivamente tra le conversazioni vocali e di messaggistica.

Le funzionalità chiave della selezione automatica di un rappresentante del servizio per la consulenza in una coda sono le seguenti:

• Gli amministratori possono abilitare la consulenza in coda per i canali di messaggistica e voce.
• I rappresentanti del servizio possono selezionare una coda per la consulenza quando non sono sicuri di trovare il rappresentante appropriato per la consulenza.
• Il sistema assegna automaticamente un rappresentante della consulenza in base al contesto della conversazione.

Le caratteristiche chiave di questa funzionalità sono:

• Gli amministratori possono abilitare il routing unificato per supportare l'assegnazione di conversazioni in base alle prenotazioni di turni create in Dynamics 365 o importate da soluzioni di gestione della forza lavoro non Microsoft.
• Ai rappresentanti del servizio clienti verranno assegnate conversazioni solo nei periodi di tempo in cui sono previste prenotazioni di tipo "lavorativo". Non riceveranno assegnazioni durante le interruzioni e le sessioni di training e non dovranno reimpostare manualmente la loro presenza per evitare assegnazioni.

La priorità first-in-first-out per i canali live si basa sull'ora di inizio della conversazione. Tuttavia, le conversazioni che provengono da canali di messaggistica asincroni come chat persistente, Facebook, WhatsApp e SMS possono essere messe in pausa o mantenute nello stato di attesa consentendo al cliente di rispondere in base alla propria pianificazione preservando al contempo la continuità della conversazione.

Le organizzazioni vogliono fare in modo che i clienti ricevano una risposta rapida quando riprendono la conversazione. Ora le conversazioni avranno la priorità in base all'orario dell'ultima interazione. Significa che per le nuove conversazioni l'ora di inizio è ancora considerata l'ora dell'interazione. Con il miglioramento, per le conversazioni riprese dallo stato di attesa, l'ora di ripresa verrà considerata nell'ordine first-in-first-out in base alla regola di priorità personalizzata.

Gli SDK nativi per iOS e Android consentono alle applicazioni di avviare, gestire e recuperare comunicazioni con i clienti per Dynamics 365 Contact Center. Entrambi gli SDK contengono due componenti principali:

• Un'interfaccia utente di messaggistica completa e pronta per il marchio che gli sviluppatori possono integrare nella loro applicazione esistente. L'interfaccia inclusa si basa sul widget di live chat in modo che i marchi possano utilizzare le stesse funzionalità e personalizzazioni del loro programma Web.
• Un livello di comunicazione facoltativo, contenente tutte le funzioni di messaggistica necessarie per ospitare una conversazione che gli sviluppatori possono utilizzare direttamente per supportare un'interfaccia di messaggistica completamente personalizzata nuova o esistente. I marchi che scelgono di utilizzare l'interfaccia inclusa non hanno bisogno di interagire con questo livello.

Gli SDK sono distribuiti tramite repository pubblici simili all'SDK di chat per il Web esistente. Per abilitare le comunicazioni tramite l'SDK per dispositivi mobili, l'amministratore crea un nuovo flusso di lavoro di chat nell'interfaccia di amministrazione e fa riferimento all'ID del flusso di lavoro nel codice per l'applicazione per dispositivi mobili. Consigliamo le notifiche push, per le quali l'amministratore può anche configurare gli account Google Firebase e Apple Push Notification nell'interfaccia di amministrazione.

L'orchestrazione dell'interazione Web ha due componenti principali:

• Tag script singolo per il widget di live chat: utilizza il nuovo tag di script che non è legato ad alcun flusso di lavoro ma è invece legato alla tua organizzazione e line-of-business. È possibile utilizzare questo tag su qualsiasi portale in cui si desidera supportare la messaggistica.

• Regole di interazione Web: utilizza la nuova pagina nell'interfaccia di amministrazione per configurare il widget chat in base alle regole di business della tua organizzazione.

  • Intraprendi azioni:
    • Interagisci con i clienti visualizzando un pulsante di chat o aprendo in modo proattivo il widget.
    • Imposta l'aspetto e le funzionalità del widget.
    • Aggiungi un contesto personalizzato alla conversazione.
  • Esegui le regole in modo condizionale:
    • In base a dove si trova il cliente nel tuo sito Web.
    • In base al tuo orario di lavoro.
    • In base agli attributi del cliente che fornisci.
  • Pubblica in tutta sicurezza: regole che supportano il controllo delle versioni e la pubblicazione.

In futuro, l'esperienza di contact center incorporata includerà funzionalità per dettagli della conversazione, disconnessione, gestione delle sessioni, modalità di prelievo e segreteria telefonica.

I rappresentanti del servizio possono intraprendere le seguenti azioni nell'esperienza incorporata:

• Assegnare le conversazioni a se stessi utilizzando la modalità di prelievo, aggiungendo più elementi di lavoro alle loro attività insieme alla gestione delle sessioni.
• Visualizzare i dettagli del cliente e della conversazione durante la conversazione con i clienti, in modo da consentire la scansione in tempo reale del quadro olistico.
• Visualizzare la segreteria telefonica e altri canali asincroni.
• Uscire dall'app incorporata.

I cicli di vita degli elementi di lavoro saranno ora disponibili per le organizzazioni tramite Application Insights per consentire loro di monitorare e intraprendere azioni correttive in caso di eventuali problemi di runtime. Questi dati sul ciclo di vita aiuteranno a diagnosticare i problemi, consentendo potenzialmente alle organizzazioni di intraprendere rapidamente azioni di mitigazione per garantire il buon funzionamento dei loro contact center.

Le piattaforme di messaggistica come WhatsApp offrono alle aziende l'opportunità di interagire con i clienti nel loro contesto per garantire un'esperienza di servizio clienti continua e personalizzata. Sono disponibili le seguenti funzionalità:

• Gli amministratori possono configurare il canale WhatsApp con tecnologia Servizi di comunicazione di Azure.
• I clienti possono contattare l'azienda attraverso WhatsApp e richiedere supporto in modo asincrono.
• Gli agenti possono utilizzare un'unica interfaccia unificata, contestuale e produttiva per interagire con i clienti e risolvere i loro problemi.
• Supervisori e responsabili possono accedere a report avanzati che li aiutano a gestire il centro di supporto in modo efficiente ed efficace.

Molti settori, tra cui quello sanitario e finanziario, richiedono il rigoroso rispetto delle normative che proteggono le informazioni sensibili dei clienti, come i dettagli di pagamento e le informazioni sanitarie protette. I contact center e le operazioni del servizio clienti devono garantire che questi dati non vengano né registrati né trascritti, pur mantenendo interazioni fluide con i clienti.

L'API Pause and Resume Recording and Transcription consente alle aziende di interrompere e riavviare temporaneamente le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate, fornendo un modo conforme e sicuro per gestire le interazioni sensibili. Ciò garantisce il rispetto delle normative del settore, preservando al contempo la fiducia dei clienti e l'efficienza operativa.

L'API Pause and Resume Recording and Transcription (Sospensione e ripresa registrazione e trascrizione) offre le funzionalità chiave seguenti:

• Controlli basati su API: metti in pausa e riprendi a livello di codice le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate.
• Integrazione del collegamento Web: consenti agli agenti di gestire le impostazioni di registrazione e trascrizione direttamente all'interno dei loro flussi di lavoro.
• Notifiche visive: fornisci avvisi visivi in tempo reale agli agenti quando la registrazione o la trascrizione vengono messe in pausa o riprese.
• Conformità normativa: supporta i requisiti legali e di settore per la gestione dei dati sensibili.
• Efficienza operativa: riduci al minimo i rischi di conformità senza interrompere le operazioni del servizio clienti.

Sfruttando questa API, le aziende possono garantire interazioni sicure e conformi, migliorare la fiducia dei clienti e semplificare i flussi di lavoro degli agenti, riducendo al contempo i rischi legali e normativi.

Per aumentare la produttività degli agenti, gli amministratori possono configurare le seguenti funzionalità per le conversazioni in arrivo tramite i canali di messaggistica asincroni. Nell'interfaccia di amministrazione di Dynamics 365 Contact Center, in Produttività, l'opzione Regole di timeout può essere utilizzata per abilitare le seguenti azioni in base ai contratti di servizio aziendali:

• Inviare una risposta automatica a un cliente per coinvolgerli di nuovo se non rispondono dopo un determinato periodo.
• Chiudi automaticamente le conversazioni dopo il tempo di inattività configurato, in assenza di una risposta del cliente, in modo che la disponibilità del rappresentante venga liberata per aiutare altri clienti in coda.
• Invio di messaggi di follow-up ai clienti per ricordare loro di connettersi al fine di progredire nelle conversazioni di supporto.
• Ridurre il tempo medio di gestione per i rappresentanti del servizio.

Le funzionalità chiave includono:

• Gli amministratori possono abilitare l'applicazione per generare un riepilogo delle conversazioni chiuse e dei messaggi vocali.
• Nella pagina Conversazione chiusa migliorata, i rappresentanti del servizio clienti vedono un riepilogo della conversazione basato su intelligenza artificiale e informazioni dettagliate per conversazioni vocali chiuse e messaggi vocali.

I rappresentanti del servizio clienti possono ora utilizzare i suggerimenti di intenti basati su Copilot per trasferire le conversazioni al gruppo di lavoro o alla coda appropriati. Sfruttando la knowledge base dell'intento, Copilot indirizza efficacemente le conversazioni alla linea di business corretta. Se l'intento o il gruppo di utenti suggeriti non sono corretti, i rappresentanti possono ignorare la selezione e trasferire manualmente la conversazione a un gruppo di lavoro o a una coda di loro scelta.

I rappresentanti del servizio possono ora aggiornare la loro presenza con un clic anziché il processo con più di quattro clic che hanno dovuto passare in precedenza. I rappresentanti dei servizi dedicano meno tempo a svolgere un'attività di base, consentendo loro di aiutare i clienti in modo più semplice ed efficiente. Inoltre, l'icona di presenza viene caricata più velocemente al momento dell'aggiornamento, consentendo un rendering più rapido di una rappresentazione accurata dello stato di presenza del rappresentante del servizio.

Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, gli amministratori possono configurare sondaggi di feedback utilizzando gli agenti Copilot con le seguenti funzionalità:

• Utilizza gli agenti Copilot per raccogliere il feedback dei clienti e configurare azioni contestuali, a seconda del feedback.
• Unifica e centralizza il processo di configurazione delle indagini su voce, messaggistica, e-mail e canali personalizzati.
• Utilizza modelli predefiniti come l'indagine sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) e l'indagine sul Net Promoter Score (NPS) per creare indagini.
• Consente ai supervisori di visualizzare e rivedere i feedback riepilogati in informazioni dettagliate utili.

I codici di eliminazione consentono ai rappresentanti del servizio clienti di assegnare codici alle conversazioni per indicare il risultato delle chiamate o delle chat. Gli amministratori possono abilitare la funzionalità e immettere i codici di eliminazione che sono rapidamente ricercabili dai rappresentanti. Il rappresentante del servizio sarà in grado di aggiungere codici di disposizione a una conversazione attiva o a una conversazione che sta per concludersi. Al termine delle conversazioni, i codici smaltimento possono essere visualizzati per le conversazioni chiuse disponibili tramite la posta in arrivo.

Gli amministratori possono scaricare e installare l'applicazione complementare Desktop sul desktop di un rappresentante del servizio clienti.

I rappresentanti del servizio clienti possono usare questa applicazione per eseguire le operazioni seguenti:

• Offrire maggiore latenza e affidabilità per connettersi e gestire le conversazioni vocali rispettivamente.
• Mantenere una chiamata attiva anche quando l'app del browser viene aggiornata o si arresta in modo anomalo, in modo che i clienti e i rappresentanti siano sempre connessi e coinvolti.
• Disattivare e terminare le chiamate, cambiare le impostazioni del parlante. La conversazione continua a essere registrata e trascritta (se la funzionalità è attivata per la versione Web) per garantire la continuità.

L'applicazione client può essere ridotta a icona sullo schermo del rappresentante quando l'esperienza del Web browser funziona in modo ottimale per evitare distrazioni.

Questa versione della funzionalità ridurrà significativamente la latenza perché i rappresentanti del servizio non dovranno più attendere la creazione di una sessione prima di poter effettuare una chiamata in uscita. Vedrai significativi miglioramenti nella rapidità con cui i rappresentanti del servizio si connettono ai clienti. Gli aggiornamenti più recenti dell'interfaccia utente assicurano che i rappresentanti abbiano tutte le informazioni sul cliente in un unico luogo facile da trovare che si presta a un flusso utente intuitivo.

Le nuove metriche supportate tramite un modello di dati migliorato per la creazione di report sulle azioni di overflow sono utili nei modi seguenti:

• Segreteria telefonica:

  • Messaggi vocali lasciati durante l'orario di lavoro o al di fuori dell'orario di lavoro.
  • Messaggio vocale lasciato per individuo o gruppo.
  • Filtra i messaggi vocali vuoti e contali come chiamate abbandonate.

• Richiamata diretta e azioni di overflow generale:

  • Elenca le conversazioni con azioni di overflow di qualsiasi tipo che hanno attivato la richiamata diretta.
  • Identifica la condizione di overflow che si attiva prima che gli elementi di lavoro vengano messi in coda, quando gli elementi di lavoro vengono messi in coda o al di fuori dell'orario di apertura.
  • Identifica l'ora in cui è stata attivata l'azione di overflow.
  • Identifica se il cliente ha accettato l'opzione di richiamata e l'ora in cui è stata accettata.
  • Identifica quando la richiamata è stata avviata dal sistema.
  • Identifica se e quando la notifica di richiamata è stata accettata da un rappresentante del servizio.

Le API di messaggistica offrono un set di API RESTful per il controllo delle conversazioni con i clienti. Consentono di gestire varie azioni del cliente all'interno di una conversazione, come avviarla e terminarla.

Una sottoscrizione webhook consente ai tuoi servizi di essere informati sugli aggiornamenti alla conversazione man mano che si verificano. Ad esempio, un messaggio inviato da un agente, un messaggio di sistema o una modifica come un agente che chiude la conversazione.

Le funzionalità chiave delle API di messaggistica includono:

• Avvio di una conversazione con un token di autenticazione e opzioni per conversazioni persistenti e variabili di contesto.
• Invio di messaggi da parte del cliente, inclusi allegati e modifiche alle variabili di contesto.
• Ricezione di messaggi dall'agente o dal sistema tramite sottoscrizioni webhook.
• Verifica della disponibilità dell'agente in una coda e recupero di informazioni sulla posizione in coda e sul tempo di attesa stimato.

Le API di messaggistica sono più adatte per gli scenari in cui è necessario il controllo completo sull'esperienza del cliente, consentendo la personalizzazione. Sono adatte anche per ambienti con criteri di rete e dati rigorosi, ideali per le configurazioni di rete chiuse.

Questa funzionalità è disponibile per gli ambienti di Dynamics 365 Contact Center configurati per l'uso dell'instradamento diretto per la telefonia. È progettato per creatori di agenti vocali (IVR) e integratori di sistemi che devono scambiare dati contestuali tra agenti vocali e sistemi esterni.

In precedenza, solo il campo Utente-utente SIP (UUI) era disponibile per il passaggio del contesto di chiamata, con un limite di 128 caratteri. Questa funzionalità introduce il supporto sip X-Header per abilitare un passaggio di contesto più flessibile e scalabile.

Le funzionalità principali includono:

• Ricezione delle intestazioni X-SIP: Gli agenti vocali possono accedere ai valori delle intestazioni X-SIP in ingresso definendo variabili che corrispondono ai nomi delle intestazioni.
• Invio di X-Header SIP: durante i trasferimenti verso numeri di telefono esterni, gli agenti vocali possono selezionare fino a cinque variabili da inviare come X-Headers.

I limiti sono i seguenti:

• Fino a cinque intestazioni X SIP per chiamata (trasferimento telefonico in ingresso o esterno)
• Nome titolo: massimo 64 caratteri
• Valore intestazione: massimo 256 caratteri

Utilizzando Power Apps, i clienti aziendali possono sfruttare le tabelle Dataverse per configurare valori chiave dinamici per le loro applicazioni Copilot. Esempi includono la posizione dei punti vendita, numeri di trasferimento, messaggi trasmessi e line-of-business. Attraverso la gestione di queste regole degli agenti di intelligenza artificiale, gli amministratori aziendali possono migliorare l'agilità operativa e adattare rapidamente il flusso degli agenti vocali (IVR) alle loro imminenti esigenze aziendali. L'uso di Power Apps elude la necessità di modifiche dirette alla logica dell'agente, che a sua volta elimina il tempo associato alle procedure standard di test e distribuzione.

I clienti possono configurare la loro integrazione Power Apps con Copilot Studio in pochi semplici passaggi:

1. Crea e configura la tua tabella Dataverse in Power Apps.
2. Crea un'applicazione in Power Apps per supportare la gestione dei tuoi dati.
3. Configura un'azione in Copilot Studio per connettere la tua tabella Dataverse al tuo copilota.

Una volta stabilita l'applicazione del cliente, gli amministratori aziendali possono aggiungere, aggiornare ed eliminare direttamente i valori dei dati chiave e pubblicarli senza problemi nell'ambiente Copilot live. I dati associati al Copilot vengono memorizzati nella cache per garantire che non vi siano latenza o interruzioni per gli utenti.

La previsione accurata è essenziale per una pianificazione efficiente della forza lavoro. Questa funzionalità consente di stimare i volumi di casi e le conversazioni e la domanda rappresentativa dei servizi in base alle tendenze cronologiche.

• Previsione a lungo termine: previsione dei volumi di conversazioni e pratiche a livello giornaliero per un massimo di sei mesi.
• Previsione a breve termine: generare previsioni di intervallo di 15 minuti per un massimo di sei settimane per gestire le fluttuazioni della domanda in tempo reale.
• Previsione dello scenario: modellare diversi scenari aziendali per valutarne l'impatto sul carico di lavoro e sul personale.
• Sezionamento dei dati: suddividere i dati previsti in base a canali e code per ottenere informazioni più granulari.
• Importare dati esterni: incorporare dati cronologici da sistemi esterni tramite l'importazione di file per migliorare l'accuratezza della previsione.
• Esportare le previsioni: scaricare i dati delle previsioni in fogli di calcolo per ulteriori analisi.
• Visualizzare le tendenze: visualizzare le tendenze giornaliere, settimanali e mensili usando grafici interattivi.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform. È quindi possibile creare scenari di previsione in base alle esigenze operative.

Un piano di turno può aiutare le aziende a definire le ore di turno, le attività necessarie e il personale necessario per garantire che i rappresentanti del servizio giusti siano disponibili nei momenti giusti. Con un piano di spostamento strutturato, è possibile allineare la disponibilità della forza lavoro alla domanda prevista, che consente di migliorare l'efficienza operativa e la qualità del servizio.

Le funzionalità principali includono:

• Personale richiesto: allineare il personale di turno al piano di capacità per garantire che il numero corretto di rappresentanti del servizio sia pianificato in base alla domanda prevista.
• Assegnare competenze: assicurarsi che i rappresentanti del servizio giusti con le competenze necessarie siano pianificati per ogni turno.
• Copertura delle code: definisci le code che il piano dei turni supporta per mantenere la coerenza del servizio.
• Attività di turno: specificare attività come lavoro, formazione, pause e pranzo per strutturare i turni in modo efficace.
• Calendario: impostare i parametri operativi, inclusi i giorni di turno, gli orari e i fusi orari, per una migliore organizzazione.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform. È quindi possibile configurare i piani di spostamento in base alle esigenze operative.

La funzionalità Time-Off di richiesta aiuta i rappresentanti del servizio, i supervisori e i pianificatori a gestire le richieste di permesso in modo più efficiente e organizzato.

Le funzionalità principali includono:

Per i rappresentanti del servizio:

• Inviare richieste di time-off direttamente dalla visualizzazione Pianificazione personale o Gestione richieste.
• Visualizza il congedo approvato sul calendario La Mia Pianificazione.

Per i supervisori:

• Ricevere notifiche di nuove richieste di time-off tramite posta elettronica o avvisi in-app.
• Esaminare e gestire le richieste di time-off nella visualizzazione Gestione richieste.

Per i pianificatori:

• Rimanere informati con le notifiche quando viene approvato il time off.
• Visualizzare le assenze degli agenti nella vista del programma, consentendo decisioni di pianificazione informate.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.

Il dispositivo di monitoraggio di conformità Real-Time offre un monitoraggio completo del rispetto dei rappresentanti del servizio alle loro attività programmate.

Le funzionalità principali includono:

• Metriche: monitorare la percentuale di conformità, il tempo pianificato totale, il tempo nello stato attuale e il tempo fuori conformità.
• Grafici visivi: visualizzare le tendenze di conformità, confrontare le attività pianificate e le attività effettive e mostrare il tempo impiegato in canali diversi.

Per abilitare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.

Il sistema di offerta dei turni consente agli operatori del servizio di partecipare alla selezione dei turni attraverso un processo di offerta.

Le funzionalità principali includono:

• Offerta per turni: i rappresentanti del servizio possono visualizzare i turni disponibili e inviare offerte direttamente dalla visualizzazione Pianificazione personale o Gestione richieste.
• Selezionare i turni preferiti: i rappresentanti possono inserire offerte in base alle ore lavorative preferite, scegliendo turni adatti alle pianificazioni personali.
• Rilascio di turni per l'offerta: i responsabili della pianificazione possono rilasciare piani di turno per l'offerta, in modo che i rappresentanti del servizio abbiano l'opportunità di selezionare i turni che preferiscono.
• Gestione delle offerte: i pianificatori possono esaminare e gestire le richieste di spostamento delle offerte all'interno del piano di spostamento o la visualizzazione Gestione richieste per garantire che la copertura venga mantenuta.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.

Lo scambio di turni semplifica le regolazioni dei turni consentendo ai rappresentanti del servizio di scambiare i turni direttamente all'interno del sistema.

Le funzionalità principali includono quanto segue:

• Invia richieste di scambio: i rappresentanti del servizio possono inviare richieste di scambio di turni dalla visualizzazione Pianificazione personale o tramite Gestione richieste.
• Scambio 1:1 o richiesta pubblica: i rappresentanti possono scambiare i turni con un collega su base 1:1 o pubblicare una richiesta di scambio pubblica in modo che possa essere presa in carico da qualsiasi membro del team.
• Notifiche: sia i rappresentanti del servizio che i supervisori ricevono notifiche tramite posta elettronica o avvisi in-app quando una richiesta di scambio viene accettata o rifiutata.
• Supervisione supervisore: i supervisori ricevono una notifica quando vengono effettuate richieste di scambio e possono esaminarle e approvarle o rifiutarle per garantire una copertura e un allineamento della pianificazione appropriati.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.

La pianificazione della capacità consente di prevedere le esigenze di personale a diversi livelli di granularità, aiutandoti ad allineare la capacità della forza lavoro con la domanda di servizi.

Pianificazione a breve termine: prevedi le esigenze di personale a intervalli di 15 minuti per un massimo di sei settimane, consentendo regolazioni in tempo reale. Pianificazione a lungo termine: pianifica il fabbisogno giornaliero di personale per un massimo di sei mesi per supportare le decisioni strategiche della forza lavoro. Analisi degli scenari: modella diversi scenari di carico di lavoro per valutare l'impatto delle variazioni della domanda. Analisi dettagliata dei dati: visualizza le proiezioni di reclutamento del personale per canali e code specifici per ottenere informazioni dettagliate più approfondite.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform, quindi abilitare la funzionalità nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service. Quindi, la tua azienda può creare piani di capacità in base alle tue esigenze operative.

La pianificazione consente alle aziende di assegnare rappresentanti del servizio per spostare i piani in modo efficiente e garantisce una copertura adeguata per soddisfare i requisiti operativi. Con opzioni manuali e automatizzate, è possibile semplificare la pianificazione mantenendo al contempo la flessibilità.

Le funzionalità principali includono:

• Pianificazione manuale: assegnare i rappresentanti del servizio ai turni singolarmente in base alle esigenze operative.
• Pianificazione automatica: genera automaticamente pianificazioni con un solo clic, in base ai vincoli di pianificazione.
• Distribuzione delle pause: Pianificare le pause tra i rappresentanti del servizio per garantire una copertura continua durante i turni.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform. È quindi possibile configurare la pianificazione in base ai requisiti della forza lavoro.

Il calendario My Schedule fornisce ai rappresentanti del servizio una vasta gamma di visualizzazioni per aiutarli a gestire meglio i turni e il time off.

Le funzionalità principali includono:

• Visualizzazione giorno: consente ai rappresentanti del servizio di visualizzare i turni e le attività pianificate per il giorno corrente.
• Visualizzazione settimana: visualizza i turni dell'intera settimana, che possono aiutare i rappresentanti a pianificare e gestire il loro tempo in modo efficace.
• Visualizzazione mese: offre una panoramica generale della pianificazione del mese, inclusi i turni e le richieste di time off.
• Visualizzazione agenda: visualizza un elenco di turni e attività pianificati per semplificare la visualizzazione delle attività future.

Per attivare questa funzionalità, l'amministratore deve prima installare il pacchetto Workforce Management for Customer Service nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.

Alcune delle funzionalità chiave che mirano a semplificare la distribuzione della soluzione:

• Eliminando la necessità di configurare un nuovo sistema telefonico per i clienti che dispongono già di un sistema telefonico di Teams o pianificano di usarlo.
• Sfruttando l'ampia disponibilità geografica dei numeri di telefono di Teams, ad esempio i piani di chiamata, l'instradamento diretto e la connessione dell'operatore. I piani per chiamate di Teams sono disponibili in 36 paesi e aree geografiche, la connessione degli operatori è disponibile in 96 paesi e aree geografiche e l'instradamento diretto di Teams è disponibile a livello globale.
• Rimozione della necessità per i clienti di portare la propria risorsa di Servizi di comunicazione di Azure e semplificare l'onboarding e i prezzi.