Copilot-palvelun hallintakeskuksessa järjestelmänvalvojat voivat määrittää palautekyselyitä Copilot-asiakaspalvelijoiden avulla seuraavilla ominaisuuksilla:

• Copilot-asiakaspalvelijoiden avulla voit kerätä asiakaspalautetta ja määrittää tilannekohtaisia toimintoja palautteen mukaan.
• Yhtenäistä ja keskitä kyselyiden määritysprosessi ääni-, viestintä-, sähköposti- ja mukautetuissa kanavissa.
• Käytä kyselyiden luomiseen ennalta määritettyjä malleja, kuten asiakastyytyväisyyskysely (CSAT) ja Net Promoter Score (NPS) -kysely.
• Mahdollisuuden antaminen esihenkilöille tarkastella ja arvioida toimintaa ohjaaviksi merkityksellisiksi tiedoiksi tiivistettyä palautetta.

Hävityskoodien avulla asiakaspalvelun edustajat voivat määrittää koodeja keskusteluihin osoittamaan puhelujen tai keskustelujen tuloksen. Järjestelmänvalvojat voivat ottaa toiminnon käyttöön ja antaa käyttökoodit, joita edustajat voivat hakea nopeasti. Palvelun edustaja voi lisätä käsittelykoodeja aktiiviseen keskusteluun tai keskusteluun, joka on paketoitu. Kun keskustelut päättyvät, suljetun keskustelun tilakoodit voi tarkastella Saapuneet-kansion kautta.

Tämä ominaisuuden julkaisu vähentää viivettä huomattavasti, koska palvelun edustajien ei enää tarvitse odottaa istunnon luomista, ennen kuin he voivat lähettää lähtevän kutsun. Näet merkittäviä parannuksia siihen, miten nopeasti palvelun edustajat ovat yhteydessä asiakkaaseen. Uusimmat käyttöliittymäpäivitykset varmistavat, että edustajilla on kaikki tiedot asiakkaasta yhdessä helposti löydettävässä paikassa, joka sopii intuitiivisseen käyttäjävirtaan.

Palvelun edustajat voivat nyt päivittää läsnäoloaan yhdellä napsautuksella verrattuna siihen yli neljän napsautuksen prosessiin, joka heidän aiemmin käytiin läpi. Palvelun edustajat käyttävät vähemmän aikaa perustehtävän tekemiseen, minkä ansiosta he voivat auttaa asiakkaita entistä helpommin ja tehokkaammin. Lisäksi läsnäolokuvake latautuu nopeammin päivityksen yhteydessä, mikä mahdollistaa palveluedustajan läsnäolotilan tarkan esityksen nopeamman esittämisen.

Asiakaspalvelijat voivat nyt käyttää Copilotin käyttämiä aikomusehdotuksia keskustelujen siirtämiseen asianmukaiseen työryhmään tai jonoon. Aikomuksen tietopohjaa hyödyntämällä Copilot ohjaa keskustelut tehokkaasti oikealle toimialalle. Jos ehdotettu tarkoitus tai käyttäjäryhmä on virheellinen, edustajat voivat ohittaa valinnan ja siirtää keskustelun manuaalisesti valitsemaansa työryhmään tai jonoon.

Järjestelmänvalvojat voivat ladata ja asentaa Desktop-kumppanisovelluksen asiakaspalveluedustajan työpöydälle.

Asiakaspalvelun edustajat voivat tämän sovelluksen avulla tehdä seuraavaa:

• Voit lisätä viivettä ja luotettavuutta äänikeskustelujen yhdistämiseksi ja ylläpitämiseksi.
• Pidä puhelu käynnissä myös selainsovelluksen päivittyessä tai kaatuessa ja varmista, että asiakkaat ja edustajat ovat aina yhteydessä ja yhteydessä.
• Vaimenna ja lopeta kutsut, vaihda niiden kaiutinasetuksia. Keskustelua tallennetaan ja litterotaan edelleen (jos ominaisuus on otettu käyttöön verkkoversiossa) jatkuvuuden varmistamiseksi.

Asiakassovellus voidaan minimoida edustajan näytössä, kun selain toimii optimaalisesti häiriöiden välttämiseksi.

Uudet mittarit, joita tuetaan parannetun tietomallin kautta ylivuototoimintojen raportoinnissa, auttavat seuraavilla tavoilla:

• Vastaajaviestit:

  • Vastaajaan työaikana ja sen ulkopuolella jätettyjen viestien vertailu.
  • Vastaajaviestin jättäminen yksittäiselle henkilölle tai ryhmälle.
  • Tyhjien vastaajaviestin poissuodattaminen ja niiden laskeminen hylätyiksi puheluiksi.

• Suora takaisinsoitto ja yleiset ylivuototoiminnot:

  • Luettelo keskusteluista sekä suoran takaisinsoiton käynnistänyt ylivuototoiminnon tyyppi.
  • Ilmaisee käynnistetyn ylivuotoehdon ennen työkohteiden siirtämistä jonoon, työkohteiden ollessa jonossa tai työajan ulkopuolella.
  • Ilmaisee ylivuototoiminnon käynnistysajan.
  • Ilmaisee, hyväksyikö asiakas takaisinsoittovaihtoehdon, ja sen hyväksymisajankohta.
  • Ilmaisee, milloin järjestelmä käynnisti takaisinsoiton.
  • Ilmaisee, hyväksyikö asiakaspalvelija takaisinsoittoilmoituksen ja milloin se hyväksyttiin.

Viestisovellusliittymät tarjoavat joukon RESTful-käyttöliittymiä, joiden avulla voit hallita ja hallita asiakaskeskusteluja ohjelmallisesti. Ne mahdollistavat toiminnot, kuten keskustelujen aloittamisen ja lopettamisen sekä erilaisten asiakasvuorovaikutusten käsittelyn istunnon aikana.

Webhook-tilauksen avulla palvelusi voivat vastaanottaa reaaliaikaisia päivityksiä keskustelutapahtumista. Voit esimerkiksi saada ilmoituksen, kun asiakaspalvelija lähettää viestin, kun järjestelmäviesti luodaan tai kun asiakaspalvelija sulkee keskustelun.

Viestinnän ohjelmointirajapintojen tärkeitä toimintoja:

• Keskustelun aloittaminen todennustunnuksen avulla sekä pysyviä keskusteluja ja kontekstimuuttujia koskevat vaihtoehdot.
• Asiakasviestien lähettäminen, mukaan lukien kontekstimuuttujien liitteet ja päivitykset.
• Agentti- tai järjestelmäviestien vastaanottaminen webhook-tilausten kautta.
• Agentin saatavuuden tarkistaminen jonossa ja jonon sijainnin ja arvioidun odotusajan hakeminen.

Viestien ohjelmointirajapinnat sopivat erinomaisesti skenaarioihin, joissa asiakaskokemusta on hallittava täysin. Ne tukevat laajaa mukauttamista ja sopivat erityisesti ympäristöihin, joissa on tiukat verkko- ja tietokäytännöt, kuten suljettuihin verkkoihin.

Järjestelmänvalvojat voivat tehostaa asiakaspalvelijan toimintaa määrittämällä seuraavat ominaisuudet asynkronisten viestintäkanavien kautta saapuville keskusteluille. Dynamics 365 Contact Centerin hallintakeskuksen Tuottavuus-kohdan Aikakatkaisun säännöt -vaihtoehdon avulla voidaan ottaa käyttöön seuraavat toiminnot yrityksen palvelutasosopimusten perusteella:

• Lähetä automaattinen vastaus asiakkaalle uudelleen sitouttamiseksi, jos asiakas ei vastaa tietyn ajan jälkeen.
• Sulje keskustelut automaattisesti sen määritetyn käyttämättömyysajan jälkeen, joka näkyy ilman asiakasvastauksia, joten edustajan kapasiteetti julkaistaan jonon muiden asiakkaiden auttamiseksi.
• Seurantaviestien lähettäminen asiakkaille muistuttamaan heitä ottamaan yhteyttä, jotta tukikeskusteluissa voidaan edetä.
• Vähennä palvelun edustajien keskimääräistä käsittelyaikaa.

Verkkoaktivoinnin hallinnassa on kaksi pääkomponenttia:

• Yksi live-keskustelun pienoissovelluksen komentosarjan tunniste: Käytössä on uusi komentosarjatunniste, jota ei ole sidottu tiettyyn työnkulkuun vaan sen sijaan organisaatioon ja toimialaan. Tätä tunnistetta voidaan käyttää missä tahansa portaalissa, jossa viestintää halutaan tukea.

• Verkkoaktivoinnin säännöt: keskustelun pienoissovellus voidaan määrittää hallintakeskuksen uudella sivulla organisaation liiketoimintasääntöjen mukaisesti.

  • Toiminta:
    • Asiakkaiden aktivointi joko näyttämällä keskustelupainike tai avaamalla pienoissovellus ennakoivasti.
    • Pienoissovelluksen ulkoasu ja toimintojen määrittäminen.
    • Mukautetun kontekstin lisääminen keskusteluun.
  • Sääntöjen ehdollinen suorittaminen:
    • sen mukaan missä asiakas on sivustossa
    • aukioloaikojen perusteella
    • asiakkaalle annettujen määritteiden perusteella.
  • Julkaiseminen luottavaisin mielin: versiointia ja julkaisemista tukevat säännöt.

Monet toimialat, kuten terveydenhuolto ja rahoitus, vaativat tiukkoja säännöksiä, jotka suojaavat arkaluonteisia asiakastietoja, kuten maksutietoja ja suojattuja terveystietoja (PHI, Protected Health Information). Yhteyskeskusten ja asiakaspalvelutoimintojen on varmistettava, että luottamuksellisia tietoja ei tallenneta tai transkriptoida, ja samalla ylläpidetään saumatonta vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa.

Keskeytä ja jatka tallennusta ja tallennusta sekä tallennusta jatkaminen -ohjelmointirajapinnan avulla yritykset voivat tilapäisesti pysäyttää ja käynnistää uudelleen puhelutallenteita ja tallenteita, jolloin ne tarjoavat yhteensopivan ja turvallisen tavan käsitellä arkaluontoisia vuorovaikutuksia. Tämä ohjelmointirajapinta varmistaa, että organisaatiot voivat noudattaa alan säädöksiä säilyttäen asiakkaan luottamuksen ja toiminnallisen tehokkuuden.

Tallennuksen ja transkription keskeyttämisen ja jatkamisen ohjelmointirajapinta tarjoaa seuraavat keskeiset ominaisuudet:

• Ohjelmointirajapintaan perustuvat ohjausobjektit: Mahdollistaa puhelutallenteiden ja tallenteiden ohjelmallisen keskeyttämisen ja uudelleen jatkamisen.
• Verkkolinkkiintegrointi: Agenttien on helppo hallita tallennus- ja tallennusasetuksia työnkulussa.
• Visuaaliset ilmoitukset: Näyttää reaaliaikaisia visuaalisia hälytyksiä asiakaspalvelun edustajille, kun tallennus- ja tallennustila keskeytetään tai jatketaan, mikä takaa näkyvyyden.
• Säädösten noudattaminen: Auttaa organisaatioita täyttämään arkaluonteisten tietojen käsittelyn asiakasvuorovaikutuksessa liittyvät oikeudelliset ja toimialan vaatimukset.
• Toiminnan tehokkuus: Vähentää vaatimustenmukaisuusriskejä ja ylläpitää saumattomia asiakaspalvelutoimintoja.

Tätä ohjelmointirajapintaa hyödyntämällä yritykset voivat varmistaa turvallisen ja yhteensopivan vuorovaikutuksen, parantaa asiakkaiden luottamusta ja virtaviivaistaa agenttien työnkulkuja ja lieventää samalla oikeudellisia ja sääntelyyn liittyviä riskejä.

Upotettu yhteyskeskuskokemus sisältää nyt keskustelun tiedot, uloskirjautumisen, istuntojen hallinnan, valintatilan ja vastaajaominaisuudet. Palvelun edustajat voivat suorittaa upotetun käyttökokemuksen seuraavat toiminnot:

• Määritä keskustelut itselleen poimintatilan avulla, lisää työkohteita heidän työkuormaansa sekä istuntojen hallinta.
• Näe asiakas- ja keskustelutiedot keskustellessasi asiakkaiden kanssa, jolloin he voivat tarkastella kokonaisvaltaista kuvaa reaaliajassa.
• Vastaajan ja muiden asynkronisten kanavien tarkkaileminen.
• Kirjautuminen ulos upotetusta sovelluksesta.

Toiminnon tärkeimmät ominaisuudet:

• Järjestelmänvalvojat voivat mahdollistaa suljettujen keskustelujen ja vastaajaviestien yhteenvedon luonnin sovellukselle.
• Asiakaspalvelijat näkevät parannetulla Suljettu keskustelu -sivulla tekoälypohjaisen keskustelun yhteenvedon ja merkityksellisiä tietoja suljetuista äänikeskusteluista ja vastaajaviesteistä.

Työkohteen elinkaari on nyt organisaatioiden käytettävissä Application Insightsin kautta. Sen avulla voidaan seurata toimintaa ja tehdä korjaavia toimia, jos suorituksen aikana esiintyy ongelmia. Nämä elinkaaritiedot auttavat diagnosoimaan ongelmia sekä saattavat antaa organisaatioille mahdollisuuden tehdä lieventäviä toimia ja varmistaa yhteyskeskusten sujuva toiminta.

Natiivit SDK:t ovat alkuperäisiä iOS- ja Android-SDK:ita, joiden avulla sovellukset voivat käynnistää, hallita ja noutaa asiakasviestintöjä Dynamics 365 Contact Centerissä. Molemmat SDK:t sisältävät kaksi pääkomponenttia:

• Valmis ja täysin varusteltu viestinnän käyttöliittymä, jonka kehittäjät voivat integroida nykyiseen sovellukseensa. Mukana tuleva käyttöliittymä perustuu live-keskustelupienoissovellukseen, joten brändit voivat käyttää samoja ominaisuuksia ja mukautuksia kuin verkko-ohjelmassaan.
• Valinnainen viestintäkerros sisältää kaikki keskustelun isännöintiin tarvittavat viestintätoiminnot, joita kehittäjät voivat käyttää suoraan uuden tai aiemmin luodun täysin mukautetun viestintäliittymän tukena. Brändien, jotka päättävät käyttää sisältyvää käyttöliittymää, ei tarvitse olla vuorovaikutuksessa tämän kerroksen kanssa.

SDK:t jaetaan julkisten säilöjen kautta samalla tavalla kuin nykyinen verkkokeskusteluiden SDK. Järjestelmänvalvoja voi ottaa mobiili-SDK:n kautta tapahtuvan viestinnän käyttöön luomalla hallintakeskukseen uuden keskustelutyönkulun ja viittaamalla työnkulun tunnukseen mobiilisovelluksen koodissa. Suosittelemme push-ilmoituksia, joille järjestelmänvalvoja voi myös määrittää Google Firebase- ja Apple Push Notification -tilit hallintakeskuksessa.

WhatsAppin kaltaiset viestintäympäristöt antavat yrityksille mahdollisuuden ottaa yhteyttä asiakkaisiin heidän omassa kontekstissaan sekä tarjota heille saumattoman ja mukautetun asiakaspalvelukokemuksen. Seuraavat ominaisuudet ovat saatavana:

• Järjestelmänvalvojat voivat määrittää WhatsApp-kanavan, joka toimii Azure Communication Servicesin kautta.
• Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä yritykseen WhatsAppissa ja hakea asynkronista tukea.
• Asiakaspalvelijat voivat käyttää asiakasviestintään ja asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen yhtä yhtenäistä, tilannekohtaista ja tuottavaa käyttöliittymää.
• Esihenkilöt ja päälliköt voivat käyttää monipuolisia raportteja, joiden avulla he voivat johtaa tukikeskusta tehokkaasti.

Tärkeimpiä ominaisuuksia, joiden tarkoituksena on yksinkertaistaa ratkaisun käyttöönottoa:

• Poistetaan tarve määrittää uusi puhelinjärjestelmä asiakkaille, joilla on jo Teams-puhelinjärjestelmä tai jotka aikovat käyttää sitä.
• Tiimien puhelinnumeroiden maantieteellisen saatavuuden hyödyntämisen hyödyntäminen, kuten palvelupakettien soittaminen, suora reititys ja operaattoriyhteys. Tiimien kutsusuunnitelmat ovat käytettävissä 36 maassa ja alueella, operaattoriyhteys on käytettävissä 96 maassa ja alueella ja Teamsin suora reititys on käytettävissä maailmanlaajuisesti.
• Asiakkaiden ei tarvitse tuoda omia Azure Communication Services -resurssejaan, mikä yksinkertaistaa perehdytystä ja hinnoittelua.

• Aikeen määritys: tunnista asiakasaikeen käyttämällä generatiivista tekoälyä, asiakkaan ongelman luonnollisen kielen kuvausta; ja aieryhmät – loogiset, samankaltaiset klusterit, jotka edustavat asiakkaiden laajaa kipupistettä ja liiketoimintaosaamista, jota tarvitaan näiden kipupisteiden käsittelemiseen.
• Mukautettavat käyttäjäryhmät, jotka on yhdistetty aieryhmiin: Järjestä käyttäjäryhmät manuaalisesti, jotta voit luoda tukiedustajien klustereita, joilla on samankaltaisia ominaisuuksia ja asiantuntemusta, ja sisustaa ryhmiä määritteiden, kuten kielen, alueen ja muiden liiketoimintakriteerien, perusteella. Järjestelmänvalvojat voivat yhdistää käyttäjäryhmiä aikeisiin ja määrittää tiettyjä vastaavia ehtoja tarvittaessa.
• Älykäs määritys: Vastaa asiakaskyselyitä käyttäjäryhmän sopivimpaan tukiedustajaan kapasiteetin ja läsnäolon kaltaisten reaaliaikaisten määritteiden perusteella.
• Integrointi ja joustavuus: Integroi helposti olemassa olevaan asiakaspalveluympäristöön ja anna joustavuutta reititysparametrien muokkaamiseen liiketoiminnan muuttuviin tarpeisiin ja asiakkaiden vaatimuksiin.
• Tuetut kanavat: Live-chat ja jatkuva chat; tapaus (Tapausentiteetti tietuekanavassa).

Kapasiteetin suunnittelun avulla voit ennustaa henkilöstön tarpeita eri rakeisuustasoilla, mikä auttaa kohdistamaan työvoiman kapasiteetin palvelun kysyntään.

Lyhyen aikavälin suunnittelu: Henkilöstöennusteen laatiminen 15 minuutin välein enintään kuudelle viikolle reaaliaikaisten muutosten mahdollistamiseksi. Pitkän aikavälin suunnittelu: Suunnittele päivittäinen henkilöstötarve enintään kuudeksi kuukaudeksi strategisten työvoimapäätösten tueksi. Skenaarioanalyysi: Mallinna erilaisia kuormitusskenaarioita kysynnän muutosten vaikutusten arvioimiseksi. Tietojen ositus: saat tarkempia merkityksellisiä tietoja tarkastelemalla henkilöstön ennusteita tiettyjen kanavien ja jonojen mukaan.

Tämän ominaisuuden aktivoimiseksi järjestelmänvalvojasi täytyy ensin asentaa Workforce Management for Customer Service -paketti Power Platform -hallintakeskussovellukseen ja ottaa se sitten käyttöön asiakaspalvelun hallintakeskuksessa. Tämän jälkeen yrityksesi voi luoda kapasiteettisuunnitelmia operatiivisten tarpeidesi mukaan.

Ajoituksen ansiosta yritykset voivat määrittää palvelun edustajat vaihtamaan suunnitelmia tehokkaasti ja varmistaa asianmukaisen kattavuuden toiminnallisten vaatimusten täyttämiseksi. Manuaalisissa ja automaattisissa asetuksissa voit virtaviivaistaa ajoituksia ja säilyttää samalla joustavuuden.

Tärkeimpiä ominaisuuksia ovat seuraavat:

• Manuaalinen ajoitus: Määritä palvelun edustajat siirtymään yksitellen operatiivisten tarpeiden mukaan.
• Automaattinen ajoitus: Luo aikataulut automaattisesti yhdellä napsautuksella ajoitusrajoitusten perusteella.
• Keskeytysjakauma: Ajoita taukoja palvelun edustajien välillä, jotta voit varmistaa jatkuvan kattavuuden työvuorojen aikana.

Tämän ominaisuuden aktivoimiseksi järjestelmänvalvojan on ensin asennettava Workforce Management for Customer Service -paketti Power Platform -hallintakeskussovellukseen. Voit sitten määrittää ajoitukset työvoiman tarpeiden mukaan.

Time-Off Request -ominaisuus auttaa palvelun edustajia, esimiehiä ja aikatauluttajia käsittelemään lomapyyntöjä tehokkaammalla ja järjestelmällisemmin.

Tärkeimmät toiminnot:

Palvelun edustajille:

• Lähetä vapaa-ajan pyyntöjä suoraan Oma aikataulu -näkymästä tai Pyynnön hallinnasta.
• Tarkastele hyväksyttyä vapaa-aikaa visuaalisesti Oma aikataulu -kalenterissa.

Esimiehille:

• Vastaanota ilmoituksia uusista aikarajapyynnöistä sähköpostitse tai sovelluksen kautta.
• Tarkastele ja hallitse aikakatsatuspyyntöjä Pyynnön hallinta -näkymässä.

Aikatauluttajille:

• Pysyt ajan tasalla, kun aikaeron hyväksyminen tapahtuu.
• Tarkastele agenttien aikaväliä aikataulunäkymässä, mikä mahdollistaa tietoon perustuvat aikataulupäätökset.

Tämän ominaisuuden aktivoimiseksi järjestelmänvalvojan on ensin asennettava Workforce Management for Customer Service -paketti Power Platform -hallintakeskussovellukseen.

Real-Time Adherence Tracker tarjoaa kattavan seurannan ja seurannan palvelun edustajien ajoitetun toiminnan noudattamisesta.

Tärkeimmät toiminnot:

• Mittarit: Seuraa liittymisprosenttia, ajoitettua kokonaisaikaa, aikaa nykyisessä tilassa ja aikaa noudattamatta.
• Visualisointikaaviot: Näytä liittymistrendit, vertaa ajoitettua ja todellista toimintaa ja näytä eri kanavissa käytetty aika.

Järjestelmänvalvojan on ensin asennettava Workforce Management for Customer Service -paketti Power Platform -hallintakeskussovellukseen, jotta tämä ominaisuus voidaan ottaa käyttöön.

Tarkka ennustaminen on tärkeää työvoiman tehokkaan suunnittelun kannalta. Tämän ominaisuuden avulla voit ennustaa tapaus- ja keskustelumääriä sekä palveluedustajan kysyntää historiallisten trendien perusteella.

• Pitkän aikavälin ennuste: Ennakoi keskustelu- ja tapausmääriä päivittäisellä tasolla enintään kuuden kuukauden ajan.
• Lyhyen aikavälin ennuste: Luo 15 minuutin aikaväliennusteita enintään kuudelle viikolle reaaliaikaisten kysynnän vaihtelujen hallitsemiseksi.
• Skenaarioennusteet: Mallinna eri liiketoimintaskenaarioita niiden työmäärään ja henkilöstöön kohdistuvan vaikutuksen arvioimiseksi.
• Tietojen ositus: Erittele ennustetut tiedot kanavien ja jonojen mukaan, jotta saat tarkempia merkityksellisiä tietoja.
• Tuo ulkoisia tietoja: Tuo aiempia tietoja ulkoisista järjestelmistä tiedoston tuonnin kautta ennusteen tarkkuuden parantamiseksi.
• Vie ennusteet: Lataa ennustetiedot laskentataulukoihin jatkoanalyyseja varten.
• Visualisoi trendit: Tarkastele päivittäisiä, viikoittaisia ja kuukausittaisia ennustetrendejä vuorovaikutteisten kaavioiden avulla.

Tämän ominaisuuden aktivoimiseksi järjestelmänvalvojan on ensin asennettava Workforce Management for Customer Service -paketti Power Platform -hallintakeskussovellukseen. Sen jälkeen voit luoda ennusteskenaarioita toiminnallisten tarpeidesi mukaan.

Oma aikataulu -kalenteri tarjoaa palvelun edustajille erilaisia näkymiä, joiden avulla he voivat paremmin hallita vuorojaan ja vapaa-aikojaan.

Tärkeimpiä ominaisuuksia ovat seuraavat:

• Päivänäkymä: Antaa palvelun edustajien tarkastella vuorojaan ja toimintojaan, jotka on ajoitettu kuluvalle päivälle.
• Viikkonäkymä: Näyttää koko viikon työvuorot, joiden avulla edustajat voivat suunnitella ja hallita aikaa tehokkaasti.
• Kuukausinäkymä: tarjoaa korkean tason yleiskatsauksen kuukauden aikatauluun, mukaan lukien muutokset ja aikakatkumispyynnöt.
• Agenda-näkymä: näyttää luettelon ajoitetusta muutoksesta ja aktiviteeteista, jotka helpottavat tulevien tehtävien tarkastelemista.

Tämän ominaisuuden aktivoimiseksi järjestelmänvalvojan on ensin asennettava Workforce Management for Customer Service -paketti Power Platform -hallintakeskussovellukseen.

Vaihtovaihto yksinkertaistaa muutosten säätöjä, koska palvelun edustajat voivat vaihtaa vaihtoja suoraan järjestelmässä.

Tärkeimpiä ominaisuuksia ovat muun muassa seuraavat:

• Lähetä vaihtopyyntöjä: Palvelun edustajat voivat lähettää vuoronvaihtopyyntöjä Oma aikataulu - näkymästä tai pyynnönhallinnan kautta.
• 1:1 vaihto tai julkinen pyyntö: Edustajat voivat vaihtaa vuoroja työtoverin kanssa 1:1-periaatteella tai lähettää vaihtopyynnön julkisesti kenelle tahansa tiimin jäsenelle.
• Ilmoitukset: Sekä palvelun edustajille että esimiehille ilmoitetaan sähköpostitse tai sovelluksessa hälytyksillä, kun vaihtopyyntö joko hyväksytään tai hylätään.
• Esimiehen valvonta: Esimiehille ilmoitetaan vaihtopyyntöjen yhteydessä, ja he voivat tarkastella ja hyväksyä tai hylätä niitä asianmukaisten kattavuus- ja aikataulutasausvaiheiden varmistamiseksi.

Tämän ominaisuuden aktivoimiseksi järjestelmänvalvojan on ensin asennettava Workforce Management for Customer Service -paketti Power Platform -hallintakeskussovellukseen.

Vuorosuunnitelma voi auttaa yrityksiä määrittämään työtunteja, vaadittuja toimintoja ja henkilöstön on varmistettava, että oikeat palvelun edustajat ovat käytettävissä oikeaan aikaan. Jäsennellyllä muutossuunnitelmalla voit tasata työvoiman käytettävyyden ennustettuun kysyntään, mikä auttaa parantamaan toiminnan tehokkuutta ja palvelun laatua.

Tärkeimmät toiminnot:

• Tarvittava henkilöstö: Linjaa henkilöstömäärä kapasiteettisuunnitelman mukaiseksi sen varmistamiseksi, että oikea määrä palvelun edustajia ajoitetaan ennustetun kysynnän mukaan.
• Määritä taidot: Varmista, että kullekin työvuorolle ajoitetaan oikeat palvelun edustajat, joilla on tarvittavat taidot.
• Jonon kattavuus: Määritä jonot, joita siirtosuunnitelma tukee palvelun johdonmukaisuuden säilyttämiseksi.
• Vaihtoaktiviteetit: Määritä aktiviteetit, kuten työ, koulutus, tauot ja lounas, jotta muutokset jäsennetään tehokkaasti.
• Kalenteri: Paranna organisaatiota määrittämällä toiminnallisia parametreja, kuten vuoropäivät, ajat ja aikavyöhykkeet.

Tämän ominaisuuden aktivoimiseksi järjestelmänvalvojan on ensin asennettava Workforce Management for Customer Service -paketti Power Platform -hallintakeskussovellukseen. Sen jälkeen voit määrittää muutossuunnitelmia operatiivisten tarpeidesi mukaan.

Vaihtotarjousten avulla palvelun edustajat voivat osallistua työvuorojensa valintaan tarjousprosessin kautta.

Tärkeimpiä ominaisuuksia ovat seuraavat:

• Tarjous työvuoroista: Palvelun edustajat voivat tarkastella käytettävissä olevia työvuoroja ja lähettää tarjouksia suoraan Oma aikataulu - näkymästä tai Pyynnön hallinnasta.
• Valitse haluamasi muutokset: Edustajat voivat tehdä tarjouksia haluamansa työajan perusteella ja valita henkilökohtaisiin aikatauluihinsa sopivia vuoroja.
• Vuorojulkaisu tarjouksia varten: Aikatauluttajat voivat julkaista tarjousten vuorosuunnitelmia, mikä antaa palvelun edustajille mahdollisuuden valita haluamansa vuorot.
• Tarjousten hallinta: Varaushenkilökunta voi tarkistaa ja hallita vuorotarjouspyyntöjä vuorosuunnitelman tai pyynnön hallintanäkymässä , jotta kattavuus säilyy.

Tämän ominaisuuden aktivoimiseksi järjestelmänvalvojan on ensin asennettava Workforce Management for Customer Service -paketti Power Platform -hallintakeskussovellukseen.

Live-kanavissa ensimmäisenä sisään, ensimmäisenä ulos -priorisointi perustuu keskustelun alkamisaikaan. Kuitenkin keskustelut, jotka käydään asynkronisissa viestikanavissa, kuten pysyvässä keskustelussa, Facebookissa, WhatsAppissa tai tekstiviestitse, voidaan keskeyttää tai pitää odotustilassa, jolloin asiakas voi vastata oman aikataulunsa mukaan ja samalla säilyttää keskustelun jatkuvuuden.

Organisaatiot haluavat varmistaa, että asiakkaat saavat nopean vastauksen, kun he jatkavat keskustelua. Nyt keskustelut priorisoidaan viimeisimmän vuorovaikutusajan mukaan. Tämä tarkoittaa, että uusissa keskusteluissa aloitusaikaa pidetään edelleen vuorovaikutusaikana. Tämän parannuksen myötä odotustilasta jatkettujen keskustelujen jatkamisaika otetaan huomioon mukautetun priorisointisäännön mukaisessa ensimmäisenä sisään, ensimmäisenä ulos -järjestyksessä.

Toiminnon keskeisiä ominaisuuksia ovat muun muassa seuraavat:

• Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön viestintä- ja äänikanavien kapasiteetin estämisen asetuksen vastaavien työnkulkujen työnjakoasetuksissa.
• Asiakaspalvelijoiden läsnäolo päivitetään automaattisesti, kun he osallistuvat konsultointikeskusteluihin.
• Kapasiteetti vapautetaan automaattisesti, kun konsultointi-istunto päättyy tai asiakaspalvelija poistuu konsultointikeskustelusta.

Toiminnon keskeisiä ominaisuuksia ovat muun muassa seuraavat:

• Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön yhtenäisen reitityksen, joka tukee keskustelut Dynamics 365:ssä luotujen tai muista kuin Microsoftin työvoimanhallintaratkaisuista tuotujen vuorovarausten perusteella.
• Palvelun edustajille osoitetaan keskusteluja ajanjaksoille vain silloin, kun heidät on ajoitettu "työskentelytyyppivarauksiin". He eivät saa tehtäviä taukojen ja koulutusistuntojen aikana, eikä heidän tarvitse palauttaa läsnäoloaan manuaalisesti välttääkseen tehtäviä.

Keskustelujen suoran siirron keskeisiä ominaisuuksia ovat seuraavat:

• Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön keskustelujen suoran siirron.
• Asiakaspalvelijat voivat siirtää keskusteluja muille samassa jonossa tai muissa jonoissa oleville asiakaspalvelijoille konsultoimatta ensin.

Jonossa olevan konsultoitavan asiakaspalvelijan automaattisen valinnan tärkeät ominaisuudet:

• Järjestelmänvalvojat voivat ottaa konsultointijonon käyttöön viesti- ja äänikanavissa.
• Asiakaspalvelijat voivat valita konsultointijonon, jos he eivät ole varmoja konsultoivan asiakaspalvelijan löytämisestä.
• Järjestelmä määrittää automaattisesti konsultoivan asiakaspalvelijan keskustelun kontekstin perusteella.

Sääntöjoukkomallien luonti reititysmäärityksille, kuten priorisoinnin, määrityksen ja työn luokittelun sääntöjoukoille. Näitä sääntöjoukkomalleja käytetään, kun priorisoinnin, määrityksen ja työn luokittelun sääntöjoukkoja luodaan jonossa tai työnkulussa. Järjestelmänvalvojat voivat hallita mallisääntöjoukon määrityksiä samanaikaisesti yhdessä paikassa sekä julkaista päivitykset kaikkiin jonoihin ja työnkulkuihin, joissa sääntöjoukkoa käytetään.

Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat:

• Määritä viestijonot käyttämään vähiten aktiivista määritysmenetelmää, jolla määritetään työkohteita asiakastuen edustajalle, joka on ollut vähiten aktiivinen pisimpään.
• Määritä mukautettuja määritysmenetelmiä, joiden avulla asiakastuen vastaava edustaja lajitellaan viestikanavan "vähiten aktiivisen" ajan mukaan.

Edustajille, jotka työskentelevät sekä ääni- että viestijonoissa, "vähiten aktiivinen" aikalaskutoimitus on ääni- ja viestintäkeskusteluissa.