32 features included in release plans
Dynamics 365 Contact Center – vuoden 2025 1. julkaisuaalto
Edellisten julkaisuaaltojen korostamia videoita varten:
Arkistoituja palvelupaketteja varten:
Liiketoiminta-arvo
Yhtä äänipalveluagenttia voidaan käyttää useille kielille. Agentti erottaa kielet asiakkaan valitseman puhelinnumeron perusteella, joten useita agentteja ei tarvitse luoda.
Ominaisuuden tiedot
Copilot Studiossa voidaan luoda yksi agentti, joka voi käsitellä useita kieliä. Kun puhelinnumeroita määritetään Dynamics 365 Contact Centerin äänikanavassa, ensisijainen kieli voidaan valita puhelinnumeron perusteella. Tämän toiminnon ansiosta useita agentteja ei enää tarvita, koska kielet yhdistetään asiakkaan valitsemien numeroiden perusteella.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Uudessa monikanavan reaaliaikaisen botin koontinäytössä on keskeisiä operatiivisia tietoja, joten nykyisten raportointiominaisuuksien merkittävät puutteet poistuvat. Antamalla reaaliaikaisen näkyvyyden äänipalveluliikenteeseen ratkaisu antaa esihenkilöille, analyytikoille ja sovelluksen omistajille mahdollisuuden seurata ja reagoida ennakoivasti käyttäjämäärien dynaamisiin muutoksiin päivän aikana.
Ennen tätä uudistusta yhteyskeskusten tiimeillä on merkittäviä rajoituksia. Nykyinen monikanavan reaaliaikainen raportti ei sisältänyt äänipalveluliikenteen tietoja. Historiatietojen raportoinnin rajoituksena oli puolestaan 24 tunnin päivityssykli. Nämä rajoitukset estivät mahdollisten toiminnallisten ongelmien välittömän tunnistamisen ja niiden tutkimisen, mikä loi merkittäviä heikkouksia suorituskyvyn hallintaan.
Historiatietojen botin koontinäytön uudet dimensiot muuttavat analyysiominaisuuksia. Koska ratkaisu sisällyttää DNIS- eli valitun numeron tunnistuspalvelun keskeiseksi analyysidimensioksi, sen avulla saadaan ennen näkemättömiä merkityksellisiä tietoja julkisten puhelinnumeroiden määristä. Tämä menetelmä mahdollistaa tarkan kanavakohtaisin analyysin, sillä kukin DNIS ilmaisee yksilöllisen viestintäaikomuksen ja auttaa ymmärtämään monisyisiä vuorovaikutusmalleja.
Ominaisuuden tiedot
Tärkeimmät toiminnot:
Saatavana on uusi raportti, Monikanavan reaaliaikainen botti -koontinäyttö, joka mahdollistaa äänipalvelusovellusten paremman reaaliaikaisen seurannan. Toiminnon keskeisiä ominaisuuksia on seuraavien bottikeskustelujen raportointi:
- Aktiivinen
- Suljetut keskustelut
- Bottikeskustelun kesto
- Epäonnistuneet bottikeskustelut
- Keskustelujen reaaliaikaiset eskaloinnit
- Mahdollisuuden tarkastella puhelumääriä DNIS-palvelun ja botin kielen perusteella sen jälkeen, kun äänipalvelu tai keskustelubotti on päättänyt keskustelun.
Monikanavan reaaliaikainen botti -koontinäyttö otetaan käyttöön ympäristössä ottamalla yhteys Microsoft-tukeen. Lisätietoja on kohdassa Ohjeiden ja tuen hakeminen.
Kun toiminnon merkintä on otettu käyttöön, järjestelmänvalvojien on valittava raportin tarkastelua varten Customer Servicen hallintakeskus>Merkitykselliset tiedot>Reaaliaikainen analytiikka>Lisää botin reaaliaikainen analytiikka.
Monikanavan botin historiatietojen koontinäytössä on uusia mittareita ja suodattimia. Ne ovat saatavana Power BI -koontinäytön tietomalliosassa. Tämä raportin muokkausvaihtoehto on saatavana vain silloin, kun käytössä on analytiikkaraportin tekijän lisärooli. Puhelinkeskuksen esihenkilöt voivat käyttää seuraavia suorituskyvyn hallintaan, seurantaan, vianmääritykseen ja optimointiin:
- OutcomeReasons: Ilmaisee, miksi keskustelu Copilot Studio -botin kanssa päättyi. Se perustuu koko bottikeskustelun jokaiseen istuntoon. Tämä arvo on saatavana vain historiatietojen koontinäytöissä visuaalisena mukautuksena. Se voidaan lisätä matriisitaulukkona, jossa näytetään keskustelujen määrä tulosten ja tulosten syiden perusteella. Tämä auttaa tunnistamaan, onko kyse ihmisasiakaspalvelijan tarkoituksella tekemästä eskaloinnista vai käyttäjän tekemästä yritysten enimmäismäärästä tai sitten siitä, että käyttäjä hylkäsi keskustelun äänipalveluun siirryttäessä.
- DNIS: Käyttäjien valitsema puhelinnumero, jolla bottiagentti tavoitetaan. Tämä on olennainen dimensio äänipalvelun raportoinnissa ja toiminnassa. Esimerkki: kun käyttäjä soittaa numeroon 800 555 0100, järjestelmää kirjaa sen lokiin DNIS-palveluna.
- Epäonnistuneiden puhelujen määrä: mittari näyttää niiden keskustelun määrän, joita ei yhdistetty äänipalveluun, kun botin epäonnistuneen puhelun korjausta yritettiin.
- Botin kieli: sieppaa äänipalvelun vuorovaikutuksessa käytetyn kielen, joka voi monikielisissä määrityksissä olla jokin muu kieli kuin botin oletuskieli.
- Ulkoiseen puhelinnumeroon tehtyjen eskalaatioiden määrä: Tämä parannus nykyiseen eskalaatiomittariin sisällyttää ulkoiset siirrot Dynamics 365:een. Tämä toiminto tukee erillistä äänipalvelua, jossa ei ole Dynamics 365 -agentteja.
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Mahdollisuus muodostaa ja määrittää äänipalveluavustajan sääntöjä Power Appsissa antaa liiketoiminnan järjestelmänvalvojille mahdollisuuden toteuttaa kutsutyönkulun muutokset dynaamisesti ilman avustajan logiikan muokkaamista. Tämä puolestaan johtaa merkittäviin aikasäästöihin, sillä Microsoft Copilot Studiossa ei tarvita testaus- ja käyttöönottosyklejä.
Tästä toiminnosta on hyötyä erityisesti yrityksille, jotka haluavat tehdä nopeita muutoksia ympäristötekijöiden, kuten luonnonkatastrofien tai sähkökatkosten, vuoksi. Lisäksi kyse voi olla taloudellisista muutoksista, kuten markkinoiden liikehdinnästä tai käytäntömuutoksista. Sen ansiosta järjestelmänvalvojat voivat toimia päättäväisesti erilaisissa skenaarioissa, mikä varmistaa liiketoiminnan jatkuvuuden ja asiakastyytyväisyyden.
Ominaisuuden tiedot
Yrityskäyttäjät voivat hyödyntää Power Appsin avulla Dataverse-taulukoita Copilot-sovellusten keskeisten dynaamisten arvojen määrittämisessä. Esimerkkejä ovat tallennussijainnit, siirron numerot, lähetysviestit ja toimialat. Näitä tekoälyagentin sääntöjä hallitsemalla liiketoiminnan järjestelmänvalvojat voivat parantaa toiminnallista ketteryyttä ja sopeuttaa äänipalvelutyönkulun nopeasti välittömien liiketoimintatarpeiden mukaan. Power Appsin käyttämisen ansiosta bottilogiikkaa ei tarvitse muokata suoraan, joten myöskään ajankäyttöön vaikuttavia vakiotestaus- ja käyttöönottomenettelyjä ei tarvitse tehdä.
Asiakkaat voivat määrittää Power Appsin ja Copilot Studion integroinnin vaivattomasti:
- Dataverse-taulukko luodaan ja määritetään Power Appsissa.
- Power Appsissa luodaan sovellus tukemaan tietojen hallinnointia.
- Copilot Studiossa määritetään toiminto yhdistämään Dataverse-taulukko avustajaan.
Kun asiakkaan sovellus on muodostettu, liiketoiminnan järjestelmänvalvojat voivat lisätä, päivittää ja poistaa keskeisiä tietoarvoja suoraan sekä julkaista sujuvasti live-avustajaympäristöön. Avustajaan liittyvät tiedot tallennetaan välimuistiin, mikä varmistaa, että käyttäjillä ei esiinny viivettä tai häiriöitä.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Monikielinen Copilot Studio -botti voi auttaa vähentämään omistamisesta aiheutuvia kokonaiskustannuksia helpottuneen ylläpidon ja nopeutuneen käyttöönoton ansiosta. Se voi parantaa asiakastyytyväisyyttä mahdollistamalla sujuvan kielen vaihtamisen, joten useita botteja tai kielikohtaisia puhelinnumeroita ei tarvita.
Ominaisuuden tiedot
Puhelujen käsitteleminen käytettävästä kielestä riippumatta on mahdollista määrittämällä Copilot Studiossa yksi monikielinen botti ja määrittämällä sille sitten yhteyskeskuksessa yleinen puhelinnumero, jota kaikki käyttäjät käyttävät. Bottilogiikka voi vaihtaa botin kielen soittajan kieliasetuksen perusteella soittajan ensisijaiseksi kieleksi. Tämän toiminnon ansiosta ei enää tarvita useita botteja, minkä lisäksi useiden kielien tukeminen samassa puhelinnumerossa parantaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT).
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Sujuva asiakaskokemus voidaan varmistaa ylläpitämällä puhelun jatkuvuutta järjestelmävirheiden aikana. Järjestelmänvalvojat voivat mukauttaa vastauksia ja siirtostrategioita, minimoida häiriöt ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Ominaisuuden tiedot
Järjestelmänvalvojat voivat määrittää joustavasti botin odottamattomien ongelmien aikaisen asiakaskokemuksen. Sen sijaan että puhelu päättyisi yllättäen soittajan kannalta ikävään varattu-ääneen, sovellus voi käsitellä tilanteen tyylikkäästi.
Sovellus toistaa kohteliaan viestin, jossa pahoitellaan sitä, että sovelluksessa on teknisiä ongelmia ja pyydetään yrittämään soittamaan uudelleen. Vaihtoehtoisesti voidaan kertoa, että palvelussa on juuri nyt ongelmia ja ilmoitetaan, että otetaan yhteys asiakaspalvelijaan. Tällä tavoin soittajille voidaan neuvoa oikea toimintatapa.
Tämä toiminto aktivoidaan oletusarvoisesti äänikanavaa luotaessa, joten se on heti käytettävissä. Järjestelmänvalvojat voivat mukauttaa viestin organisaation brändi-identiteettiä ja asiakkaiden aktivointistrategiaa vastaavaksi. Tämä vakioviestin korvaava mukautus voi vahvistaa brändin imagoa ja parantaa yleistä asiakaskokemusta.
Vaihtoehtoja ovat esimerkiksi seuraavat:
- Mukautetun kehoteviestin toistaminen, puhelun siirtäminen ulkoiseen numeroon ja yhteyden katkaiseminen.
- Mukautetun kehoteviestin toistaminen ja yhteyden katkaiseminen.
- Kehoteviestin toistaminen ja jonoon siirtäminen.
- Puhelun siirtäminen suoraan jonoon.
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
| Muutosloki | |
|---|---|
| Julkisen esiversion päivämäärä päivitettiin marraskuuhun 2024 Yleisen saatavuuden päivämäärä siirrettiin joulukuuhun 2024 |
2 joulu 2024 |
Liiketoiminta-arvo
Perinteisessä asiakaspalautteen hallinnassa silmukan sulkeminen annettuun palautteeseen vastaavalla toimella kestää kauan, joskus jopa viikkoja. Erilaisia tietokaluja käytetään asiakaspalautteen sieppaamiseen yhteyskeskuksen eri kanavissa. Tekoäly mahdollistaa reaaliaikaisen palautteen ottamisen käyttöön, ja siinä on automaattisia ja mukautettuja palautesilmukoita, joiden avulla saadaan liiketoiminta-arvon kannalta merkittäviä tietoja. Tämä toiminto yhdistää eri kanavia koskevan kyselyjen määritysprosessin käyttämällä Copilot Studio -agenttien generatiivisia tekoälyominaisuuksia.
Ominaisuuden tiedot
Toiminnon ominaisuuksia:
- Copilot Studio -agentteja voidaan käyttää asiakaspalautteen keräämiseen ja tilannekohtaisten toimintojen määrittämiseen palautteen perusteella.
- Eri kanavia eli viestintä- ja äänikanavia sekä mukautettuja kanavia koskevien kyselyjen määrittämisprosessin yhdistäminen ja keskittäminen.
- Kyselyjen luominen valmiiksi määritettyjen mallien avulla.
- Mahdollisuuden antaminen esihenkilöille tarkastella ja arvioida toimintaa ohjaaviksi merkityksellisiksi tiedoiksi tiivistettyä palautetta.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Asiakaspalvelijoiden puhelun soittamista on helpotettu vaihtoehdolla hakea asiakas lähtevän puhelun valinnan yhteydessä ja avata asiakastietue puheluhistoriasta.
Ominaisuuden tiedot
Parannetussa lähtevän puhelun valintakokemuksessa asiakaspalvelijat voivat
- soittaa puhelun hakemalla asiakkaan yhteyshenkilön tai asiakkaan lähtevän puhelun valinnan yhteydessä
- avata asiakastietueen suoraan puheluhistoriasta.
Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen lähtevän numerovalitsimen parannuksia käsittelevässä videossa.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Asiakaspalvelijoiden lähteviä puheluja soitettaessa käytössä olevat parannetut vaihtoehdot mahdollistavat tuottavan toiminnan ja asiakkaiden ongelmien nopean ratkaisemisen.
Ominaisuuden tiedot
Asiakaspalvelijat voivat nyt
- soittaa lähteviä puheluja yhdellä napsautuksella määrittämällä eniten käytetyn lähtevän profiilin oletusprofiiliksi, jolloin napsautuksia tarvitaan vähemmän
- käyttää parannettua soittokokemusta äänipuhelun aikana, jos tarvitaan konsultointia tai puhelu on siirrettävä ulkoiseen numeroon
- hakea yhteyshenkilöitä ja asiakkaita Dataverse-hakuun pohjautuvan parannetun yhteyshenkilöhaun avulla.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Esihenkilöillä ei ole tällä hetkellä keskusteluja määritettäessä näkyvyyttä asiakaspalvelijoiden taitoihin tai keskustelussa tarvittaviin taitoihin. Tämä toiminto uudistaa esihenkilön keskustelujen määritys- ja uudelleenmäärityskokemuksen, mikä mahdollistaa käyttäjien suodattamisen taito- ja pätevyysyhdistelmän perusteella.
Ominaisuuden tiedot
Esihenkilöt voivat suodattaa keskusteluja määritettäessä asiakaspalvelijaluetteloa saatavuuden, määritettyjen taitojen ja pätevyyden perusteella. Hakutulokset sisältävät asiakaspalvelijat, jotka vastaavat täysin tai osittain hakuehtoja. Tämä tuo tarvittavaa joustavuutta sen tunnistamiseen, kuka on paras asiakaspalvelija keskustelun käsittelemiseen kyseisellä hetkellä.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Tällä hetkellä suoran takaisinsoittoaktiviteetin seuraamiseen ei ole käytettävissä analytiikkaa, ja käyttövalmis analytiikka luokittelee vastaajaviestit hylätyiksi keskusteluiksi. Esihenkilöillä ei ole merkityksellisiä tietoja niistä ylivuotoihin siirtyvistä keskusteluista, jotka johtavat vastaajaviesteihin ja takaisinsoittoihin. Ylivuotojen vastaajaviestien ja suorien takaisinsoittotoimintojen analytiikka antaa nyt esihenkilöille merkityksellisiä tietoja näistä ylivuototoiminnosta, mikä auttaa tehostamaan suunnittelua.
Ominaisuuden tiedot
Ylivuototoimintojen uusista mittareista on seuraavia hyötyjä:
Vastaajaviestit:
- Vastaajaan työaikana ja sen ulkopuolella jätettyjen viestien vertailu.
- Vastaajaviestin jättäminen yksittäiselle henkilölle tai ryhmälle.
- Vastaajaviestin määrittämiseen kulunut aika: aika, jonka järjestelmältä kuluu vastaajaviestin määrittämiseen asiakaspalvelijalle vastaajaviestin luonnin jälkeen.
- Vastaajaviestin sulkemiseen kulunut aika: aika, joka asiakaspalvelijalta kului vastaajaviestin käsittelemiseen viestin luonnin jälkeen.
- Avoimien vastaajaviestien trendi: kumulatiivinen/ajanjakso.
- Tyhjien vastaajaviestin poissuodattaminen ja niiden laskeminen hylätyiksi puheluiksi.
Suora takaisinsoitto ja yleiset ylivuototoiminnot:
- Luettelo keskusteluista sekä suoran takaisinsoiton käynnistänyt ylivuototoiminnon tyyppi.
- Ilmaisee käynnistetyn ylivuotoehdon ennen työkohteiden siirtämistä jonoon, työkohteiden ollessa jonossa tai työajan ulkopuolella.
- Ilmaisee ylivuototoiminnon käynnistysajan.
- Ilmaisee, hyväksyikö asiakas takaisinsoittovaihtoehdon, ja sen hyväksymisajankohta.
- Ilmaisee, milloin järjestelmä käynnisti takaisinsoiton.
- Ilmaisee, hyväksyikö asiakaspalvelija takaisinsoittoilmoituksen ja milloin se hyväksyttiin.
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Määrityksiä koskevat merkitykselliset tiedot mahdollistavat määrityksen määritysongelmien nopean diagnosoinnin ja tunnistamisen, virheiden ja aukkojen käsittelemisen välittömästi, palvelutasosopimusten ylläpitämisen, asiakaspalvelijan tuottavuuden parantamisen, asiakkaan odotusajan lyhentämisen sekä asiakastyytyväisyyden hallitsemisen.
Ominaisuuden tiedot
Tämä toiminto antaa tarkkoja tietoja keskustelujen määrittämisestä Application Insightsissa. Se auttaa ymmärtämään ja diagnosoimaan automaattista määritysprosessia vastaamalla kysymyksiin, kuten miksi keskustelua ei määritetty, vaikka asiakaspalvelijoita oli saatavana, miksi sitä ei määritetty tietylle asiakaspalvelijalle tai miksi tietty asiakaspalvelija valittiin. Tämän näkyvyystason avulla voidaan havaita itse tehottomuudet ja muodostaa merkityksellisiä tietoja, jotka ilmoittavat määrityssääntöjen käyttämiseen tarvittavia muutoksia optimaalisen asiakastuloksen saavuttamiseksi.
Käyttö:
Business Value
| Muutosloki | |
|---|---|
| Julkisen esiversion päivämäärä siirrettiin helmikuuhun 2025 Yleisen saatavuuden päivämäärä siirrettiin joulukuuhun 2024 |
5 syys 2024 |
Liiketoiminta-arvo
Tämä toiminto antaa monialaorganisaatioille mahdollisuuden määrittää upotetun kokemuksen, jonka avulla asiakaspalvelijat voivat olla yhteydessä asiakkaisiin siirtymättä pois työtilastaan.
Ominaisuuden tiedot
Upotetun kokemuksen avulla asiakaspalvelijat voivat keskustella suoraan asiakkaiden kanssa mistä tahansa kolmannen osapuolen asiakkuudenhallintajärjestelmästä (CRM). Järjestelmänvalvojat voivat määrittää upotetun käyttökokemuksen toimimaan minkä tahansa sellaisen kolmannen osapuolen CRM-ratkaisun kanssa, jonka organisaatio haluaa integroida.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Yritysten yhteyskeskukset ovat kehittyneet monimutkaisiksi ja mukautetuiksi useiden toimittajien järjestelmiksi. Näissä monimutkaisissa yhteyskeskuksissa on erilaisia järjestelmiä, joita samat asiakaspalvelijat käyttävät. Onkin tärkeää, että eri järjestelmät pysyvät synkronoituina, sillä se varmistaa työkuorman optimoinnin ja estää resurssien ylivaraukset. Tavoitettavuuden ohjelmointirajapinta auttaa varmistamaan tämän, sillä se sisältää tapoja käyttää ja päivittää asiakaspalvelijan saatavuustiedot Dynamics 365 Contact Centerissä.
Ominaisuuden tiedot
Yhteyskeskuksen monimutkaisessa siirtymässä asiakkaat ottavat usein käyttöön tai kehittävät useita järjestelmiä. Optimaalinen suorituskyky puolestaan edellyttää järjestelmien synkronointia: Mahdollisia skenaarioita:
- Eri järjestelmien eri kanavissa työskentelevät asiakaspalvelijat: esimerkiksi Dynamics 365:tä viestintään ja toista järjestelmää äänipuheluihin käyttävät yhteyskeskukset.
- Sekä Microsoft Teamsia että Dynamics 365:tä käyttävät asiakaspalvelijat.
- Useissa Dynamics 365 -ympäristöissä työskentelevät asiakaspalvelijat.
Tavoitettavuuden ohjelmointirajapinta varmistaa näissä skenaariossa järjestelmien välisen synkronoinnin.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Äänipuheluiden transkriptioiden piilottaminen, vaikka transkriptiotoiminto olisi otettu käyttöön, vähentää asiakaspalvelijoiden häiriötekijöitä.
Ominaisuuden tiedot
Järjestelmänvalvojan vaihtopainikkeen avulla voit antaa asiakaspalvelijoiden mahdollisuuden piilottaa äänipuhelun transkription oletusarvoisesti. Kun asiakaspalvelijoilla on puhelu kesken, he voivat näyttää tai piilottaa transkription. Asiakaspalvelijalla on viimeksi käytetty asetus, kun hän hyväksyy uuden puhelun.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Todennus on usein hankalin asiakaskokemuksen vaihe. Perinteiset menetelmät, kuten tietopohjainen todennus ja kaksivaiheinen todennus, ovat hitaita ja hankalia käyttää sekä asiakkaille että yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoille. Toisaalta yritysten petoksiin liittyvät tappiot ovat kasvava uhka monilla toimialoilla. Huijarit pystyvät usein kiertämään yhteyskeskuksen suojauksen tekeytymällä asiakkaiksi tai huijaamalla asiakaspalvelijoita yhteisöpalveluja muokkaamalla. Sujuvan biometrisen todennuksen ja älykkään petosten tunnistamisen avulla voidaan uudistaa asiakaskokemus, lyhentää keskimääräistä käsittelyaikaa, lieventää petoksista johtuvia menetyksiä ja parantaa toiminnallista tehokkuutta.
Ominaisuuden tiedot
Valittujen biometristen tunnistusmoduulien ja Dynamics 365 Contact Centerin äänikanavan yhteiskäyttö antaa organisaatioille mahdollisuuden parantaa asiakastyytyväisyyttä ja yhteyskeskuksen tehokkuutta biometrisen äänitodentamisen ja älykkään petosten torjunnan avulla.
Käyttötapauksia:
- Asiakkaiden äänitodennus suoraan Dynamics 365 Contact Center ‑työtilassa mahdollistaa nopean, turvallisen ja mukautetun palvelun.
- Petoksentorjunnan ominaisuudet ilmoittavat asiakaspalvelijoille tunnetuista petosten tekijöistä ja väärennysyrityksistä, jolloin asiakaspalvelijat voivat merkitä keskustelut petosanalyytikon suorittamaa lisätutkimuksia varten.
- Esihenkilöt voivat valvoa keskusteluja, jotka on merkitty epäilyttäviksi tai vilpillisiksi.
- Petosten analysoinnin integroitu raportointi.
Edut:
- Asiakaspalvelijan tuottavuus paranee ja kustannukset pienenevät, sillä kunkin puhelun todennukseen kuluva aika minimoidaan.
- Asiakaskokemus uudistetaan ja asiakastyytyväisyyttä parannetaan antamalla nopeasti mukautettua palvelua ilman asiakkaiden kuulustelua.
- Petosten aiheuttamat tappiot pienenevät. Huijarit ovat kehittäneet malleja, jotka piilottavat heidän henkilöllisyytensä ja joiden avulla he yrittävät yhteisöpalveluita muokkaamalla saada yhteyskeskusten asiakaspalvelijat suorittamaan vilpillisiä tapahtumia.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Yritykset voivat määrittää automaattisia toimintoja aikaperusteisia palvelutasosopimuksia sisältävissä viestinnän keskusteluissa, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) ja tehostaa asiakaspalvelijan toimintaa.
Ominaisuuden tiedot
Järjestelmänvalvojat voivat tehostaa asiakaspalvelijan toimintaa määrittämällä seuraavat ominaisuudet asynkronisten viestintäkanavien kautta saapuville keskusteluille. Dynamics 365 Contact Centerin hallintakeskuksen Tuottavuus-kohdan Aikakatkaisun säännöt -vaihtoehdon avulla voidaan ottaa käyttöön seuraavat toiminnot yrityksen palvelutasosopimusten perusteella:
- Automaattisen vastauksen lähettäminen asiakkaalle ja tämän uudelleenaktivointi tietyn vastaamattomuusajan kuluttua.
- Keskustelujen sulkeminen automaattisesti määritetyn käyttämättömyysajan kuluttua, mistä on ilmaisuna asiakkaan vastauksien puuttuminen. Tällä tavoin asiakaspalvelijan kapasiteetti vapautuu auttamaan muita jonossa odottavia asiakkaita.
- Seurantaviestien lähettäminen asiakkaille muistuttamaan heitä ottamaan yhteyttä, jotta tukikeskusteluissa voidaan edetä.
- Asiakaspalvelijoiden keskimääräisen käsittelyajan lyhentäminen.
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
| Muutosloki | |
|---|---|
| Yleisen saatavuuden päivämäärä siirrettiin tammikuuhun 2025 | 30 loka 2024 |
Liiketoiminta-arvo
Upotetun palveluna tarjotun Dynamics 365 Contact Center -kokemuksen parannettu istuntojen hallinta ja live-keskustelun tiedot antavat asiakaspalvelijalle mahdollisuuden tarkastella keskusteluja entistä perusteellisemmin ja valita itselle määritettävät keskustelut. Se auttaa myös asiakaspalvelijoita saamaan asiakkaiden auttamiseen tarvittavat tiedot keskusteluun liitettävien reaaliaikaisten tietojen avulla.
Ominaisuuden tiedot
Jatkossa upotettu yhteyskeskuskokemus sisältää keskustelun tiedot, uloskirjautumisen, istuntojen hallinnan, valintatilan ja vastaajaominaisuudet.
Asiakaspalvelijat voivat toimia seuraavasti upotetussa kokemuksessa:
- Keskustelun määrittäminen itselle valintatilan avulla, työkohteiden lisääminen käsiteltäväksi sekä istuntojen hallinta.
- Asiakkaan ja keskustelun tietojen näkeminen asiakaskeskustelujen aikana, mikä auttaa heitä silmäilemään kokonaiskuvaa reaaliaikaisesti.
- Vastaajan ja muiden asynkronisten kanavien tarkkaileminen.
- Kirjautuminen ulos upotetusta sovelluksesta.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Asiakaspalvelijat voivat tehostaa keskustelujen arviointia käyttäjän tekoälyn laatimien suljettujen äänikeskustelujen ja vastaajaviestien yhteenvetojen avulla.
Ominaisuuden tiedot
Toiminnon tärkeimmät ominaisuudet:
- Järjestelmänvalvojat voivat mahdollistaa suljettujen keskustelujen ja vastaajaviestien yhteenvedon luonnin sovellukselle.
- Asiakaspalvelijat näkevät parannetulla Suljettu keskustelu -sivulla tekoälypohjaisen keskustelun yhteenvedon ja merkityksellisiä tietoja suljetuista äänikeskusteluista ja vastaajaviesteistä.
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Asiakkaat tarvitsevat järjestelmän kunnon reaaliaikaista seurantaa voidakseen tutkia ongelmia ennakoivasti ja varmistaakseen toiminnan jatkuvuuden. Integroimalla Dynamics 365 Contact Center ja Application Insights organisaatiot voivat käyttää itsepalvelutietoja toiminnan telemetrian seuraamiseen, ongelmien vianmääritykseen ja perimmäisen syyn ymmärtämiseen lieventämissuunnitelman perusteena.
Ominaisuuden tiedot
Työkohteen elinkaari on nyt organisaatioiden käytettävissä Application Insightsin kautta. Sen avulla voidaan seurata toimintaa ja tehdä korjaavia toimia, jos suorituksen aikana esiintyy ongelmia. Nämä elinkaaritiedot auttavat diagnosoimaan ongelmia sekä saattavat antaa organisaatioille mahdollisuuden tehdä lieventäviä toimia ja varmistaa yhteyskeskusten sujuva toiminta.
Käyttö:
Business Value
| Muutosloki | |
|---|---|
| Yleisen saatavuuden päivämäärä siirrettiin helmikuuhun 2025 | 30 loka 2024 |
Liiketoiminta-arvo
Kun äänikanava otetaan käyttöön Customer Servicessa etätyöpöytien avulla, yritykset saavuttavat huomattavia IT-kustannussäästöjä standardoitujen ja suojattujen asiakaspalvelijatyöpöytien tarjoamisessa. Tämä on tärkeää myös etätyöntekijöiden ympäristöjen tehokkaassa hallinnassa, koska etäasiakaspalvelijoita voidaan käyttöönottaa vain antamalla Azure Virtual Desktop -määritykset ja kirjautumismahdollisuus. Muuta ei aloittamiseen tarvita.
Ominaisuuden tiedot
Organisaatiot ovat siirtymässä Azure Virtual Desktopiin käyttääkseen työkaluja ja palveluita, joita tarvitaan asiakkaiden tukemiseen asiakaspalvelijoiden laitteiden aiempaa parempaa hallintaa varten. Asiakaspalvelija voi tarvita Azuren Virtual Desktop -esiintymän käyttöoikeuden Euroopassa, jos yritys tukee erityisesti eurooppalaisia asiakkaita ja käsittelee heidän tietojaan, tai Azure Virtual Desktop -esiintymän käyttöoikeuden Aasian ja Tyynenmeren alueella muissa käyttötapauksissa. Äänikanavan asiakasohjelma tukee VDI-asiakasohjelman Azure Virtual Desktopia osana tätä asiakaspalvelijan käyttöliittymän julkaisua.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Tavoita asiakkaasi brändätyllä mobiilisovelluksellasi helposti integroitavan mobiiliviestintäkokemuksemme avulla.
Ominaisuuden tiedot
Natiivit SDK:t ovat alkuperäisiä iOS- ja Android-SDK:ita, joiden avulla sovellukset voivat käynnistää, hallita ja noutaa asiakasviestintöjä Dynamics 365 Contact Centerissä. Molemmat SDK:t sisältävät kaksi pääkomponenttia:
- Valmis ja täysin varusteltu viestinnän käyttöliittymä, jonka kehittäjät voivat integroida nykyiseen sovellukseensa. Mukana tuleva käyttöliittymä perustuu live-keskustelupienoissovellukseen, joten brändit voivat käyttää samoja ominaisuuksia ja mukautuksia kuin verkko-ohjelmassaan.
- Valinnainen viestintäkerros sisältää kaikki keskustelun isännöintiin tarvittavat viestintätoiminnot, joita kehittäjät voivat käyttää suoraan uuden tai aiemmin luodun täysin mukautetun viestintäliittymän tukena. Brändien, jotka päättävät käyttää sisältyvää käyttöliittymää, ei tarvitse olla vuorovaikutuksessa tämän kerroksen kanssa.
SDK:t jaetaan julkisten säilöjen kautta samalla tavalla kuin nykyinen verkkokeskusteluiden SDK. Järjestelmänvalvoja voi ottaa mobiili-SDK:n kautta tapahtuvan viestinnän käyttöön luomalla hallintakeskukseen uuden keskustelutyönkulun ja viittaamalla työnkulun tunnukseen mobiilisovelluksen koodissa. Suosittelemme push-ilmoituksia, joille järjestelmänvalvoja voi myös määrittää Google Firebase- ja Apple Push Notification -tilit hallintakeskuksessa.
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Yritykset voivat antaa asiakkaille laajennetut kanavavalinnat tarjoamalla WhatsApp-viestinnän Azure Communication Servicesin kautta tukikanavana asiakkaille, jotka käyttävät viestintään mieluiten WhatsAppia.
Ominaisuuden tiedot
WhatsAppin kaltaiset viestintäympäristöt antavat yrityksille mahdollisuuden ottaa yhteyttä asiakkaisiin heidän omassa kontekstissaan sekä tarjota heille saumattoman ja mukautetun asiakaspalvelukokemuksen. Seuraavat ominaisuudet ovat saatavana:
- Järjestelmänvalvojat voivat määrittää WhatsApp-kanavan, joka toimii Azure Communication Servicesin kautta.
- Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä yritykseen WhatsAppissa ja hakea asynkronista tukea.
- Asiakaspalvelijat voivat käyttää asiakasviestintään ja asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen yhtä yhtenäistä, tilannekohtaista ja tuottavaa käyttöliittymää.
- Esihenkilöt ja päälliköt voivat käyttää monipuolisia raportteja, joiden avulla he voivat johtaa tukikeskusta tehokkaasti.
Käyttö:
Business Value
| Muutosloki | |
|---|---|
| Yleisen saatavuuden päivämäärä päivitettiin huhtikuuhun 2025 | 5 helmi 2025 |
Liiketoiminta-arvo
Asiakkaat voivat käyttää Dynamics 365 Contact Center myynnissä seuraaviin tarkoituksiin:
- Uuden liiketoiminnan luominen sekä ristiin- ja lisämyynti olemassa oleville asiakkaille.
- Tuotevalikoiman esittäminen ja asiakkaiden vastaväitteisiin vastaaminen.
- Liidien hyväksyminen ja myyntipotentiaalin arvioiminen.
- Prospekteista huolehtiminen myyntisuppilossa.
- Keskustelujen muuntaminen myynniksi tai seurannaksi.
Ominaisuuden tiedot
Tärkeimmät toiminnot:
- Integroitu liidien hallinta: liidien luominen, hallinta ja hyväksyminen suoraan.
- Integroitu mahdollisuuksien hallinta: mahdollisuuksien luominen ja hallinta, mukaan lukien tuotteiden lisääminen ja tarjousten luominen.
- Tarjousten ja tilausten hallinta: tarjousten, tilausten ja laskujen luominen.
- Monikanavainen aktivointi: vuorovaikutus asiakkaiden kanssa äänipalvelun, sähköpostin, keskustelun ja yhteisöpalvelujen kautta.
- Usean istunnon ominaisuus: yhteydenpito useisiin asiakkaisiin samanaikaisesti ja suurten asiakasmäärien tehokas käsittely.
- Copilot-tuki: Copilotin täydentämät myyntiedustajan työnkulut varmistavat päätöksenteon tuen sijoittelulle ja seuraaville parhaille toimilla.
- Saumaton CRM-järjestelmän integrointi: kaikkien aktiviteettien ja asiakastietojen automaattinen synkronointi taustalla olevaan CRM-järjestelmään.
- Unified Interface: pääsy kaikkiin asiakasvuorovaikutuksiin ja tietoihin yhdestä intuitiivisesta työtilasta.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Koska toiminto antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden ymmärtää nopeasti asiakkaan tarpeet ja toimittaa räätälöityjä ratkaisuja reaaliaikaisesti, käsittelyaika lyhenee ja asiakaspalvelu paranee yleisesti. Se myös ratkaisee asiakkaiden ongelmia entistä tehokkaammin ja vähentää tarvetta ihmisten tekemille toimille, joten asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisiin palvelupyyntöihin ja toiminnallinen tehokkuus paranee.
Ominaisuuden tiedot
Asiakkaan aikeen agentti löytää generatiivisen tekoälyn avulla itsenäisesti aikeita CRM-esiintymästä, ja aiempia vuorovaikutuksia analysoimalla se luo dynaamisia keskusteluja parantavan aiekirjaston. Tästä on hyötyä sekä avustetuissa skenaarioissa että itsepalveluskenaarioissa, sillä asiakaspalvelijat ymmärtävät nopeasti, mitä asiakas tarvitsee. Lisäksi se ohjaa keskusteluja seurantakysymysten avulla ja tuottaa räätälöityjä ratkaisuja reaaliaikaisesti.
Toiminto esittää myös valikoiman kysymyksiä ja ehdotettuja ratkaisuja keskustelun vastausruudussa, mikä tehostaa asiakaspalvelijan toimintaa ja vähentää manuaalista kirjoittamista. Itsepalvelussa se luo soveltuvia seurantakysymyksiä ja käyttää kerättyjä tietoja tekemään kyselyjä tietolähteessä. Tämä parantaa ohjausprosenttia, joten asiakaspalvelijat voivat keskittyä manuaalisia toimia edellyttäviin palvelupyyntöihin. Tällä tavoin ongelmien ratkaisu nopeutuu, käsittelyaika lyhenee ja asiakaspalvelu paranee yleisesti.
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
| Muutosloki | |
|---|---|
| Julkisen esiversion päivämäärä siirrettiin tammikuuhun 2025 Yleisen saatavuuden päivämäärä siirrettiin tammikuuhun 2025 |
3 joulu 2024 |
Liiketoiminta-arvo
Kun yhteyskeskuksen keskusteluiden määrä kasvaa äkillisesti, järjestelmänvalvojat ja esihenkilöt joutuvat ratkaisemaan henkilöstöpulan. Voidakseen käsitellä tätä keskustelujen määrän kasvua heidän on nopeasti lisättävä työvoimaa tai jaettava se kanavien ja toimialojen välillä jonojen avulla. Tämän parannuksen ansiosta järjestelmänvalvojien tekemät jonojen jäsenyyksien päivitykset nopeutuvat. Nämä parannukset auttavat pitämään asiakkaiden odotusajat lyhyinä jopa ruuhka-aikoina sekä välttämään tahattomat työmääritykset.
Ominaisuuden tiedot
Näitä päivityksiä hallinnoivien järjestelmänvalvojien ei tarvitse enää odottaa 15:tä minuuttia, jotta asiakaspalvelijan jonon jäsenyyden päivitys näkyy järjestelmässä. Reaaliaikaisen jonon jäsenyyden päivityksen avulla asiakaspalvelijat voivat ottaa vastaan töitä uusissa ääni- ja viestijonoissa heti, kun heidät lisätään niihin. Kun asiakaspalvelijat poistetaan jonoista, he eivät saa töitä poistetuista jonoista, mikä lyhentää uudelleenreitityksistä johtuvaa odotusaikaa.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Estämällä konsultoitujen keskustelujen kapasiteetin yritykset voivat parantaa resurssienhallintaa ja välttää asiakaspalvelijoiden ylikuormituksen. Tämä parantaa yleistä tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
Ominaisuuden tiedot
Toiminnon keskeisiä ominaisuuksia ovat muun muassa seuraavat:
- Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön viestintä- ja äänikanavien kapasiteetin estämisen asetuksen vastaavien työnkulkujen työnjakoasetuksissa.
- Asiakaspalvelijoiden läsnäolo päivitetään automaattisesti, kun he osallistuvat konsultointikeskusteluihin.
- Kapasiteetti vapautetaan automaattisesti, kun konsultointi-istunto päättyy tai asiakaspalvelija poistuu konsultointikeskustelusta.
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
| Muutosloki | |
|---|---|
| Yleisen saatavuuden päivämäärä siirrettiin syyskuuhun 2025 | 26 helmi 2025 |
Liiketoiminta-arvo
Ottamalla käyttöön suoran siirron asiakaspalvelijoille yritykset voivat virtaviivaistaa keskustelunkäsittelyprosesseja ja parantaa yleistä tehokkuutta. Tämän toiminnon avulla asiakaspalvelijat voivat siirtää keskustelut suoraan oikealle asiakaspalvelijalle, kun he tietävät oikean henkilön hoitamaan keskustelua. Tämä lyhentää ratkaisuaikoja sekä asiakkaiden odotusaikoja ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi resurssien varaaminen optimoidaan ohjaamalla keskustelut sopivimmalle asiakaspalvelijalle ilman viiveitä.
Ominaisuuden tiedot
Keskustelujen suoran siirron keskeisiä ominaisuuksia ovat seuraavat:
- Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön keskustelujen suoran siirron.
- Asiakaspalvelijat voivat siirtää keskusteluja muille samassa jonossa tai muissa jonoissa oleville asiakaspalvelijoille konsultoimatta ensin.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Asiakaspalvelijat voivat nyt konsultoida sujuvasti parasta asiakaspalvelijaa, jota ehdotetaan automaattisesti jonossa. Asiakaspalvelijoilta säästyy konsultin manuaaliseen valintaan kuluva aika, ja heillä on enemmän aikaa keskustelun käsittelemiseen, mikä parantaa yleistä asiakaskokemusta.
Ominaisuuden tiedot
Jonossa olevan konsultoitavan asiakaspalvelijan automaattisen valinnan tärkeät ominaisuudet:
- Järjestelmänvalvojat voivat ottaa konsultointijonon käyttöön viesti- ja äänikanavissa.
- Asiakaspalvelijat voivat valita konsultointijonon, jos he eivät ole varmoja konsultoivan asiakaspalvelijan löytämisestä.
- Järjestelmä määrittää automaattisesti konsultoivan asiakaspalvelijan keskustelun kontekstin perusteella.
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Reitittämällä työkohteet vähiten aktiivisille asiakaspalvelijoille järjestelmänvalvojat varmistavat, että asiakaspalvelijoita ei kuormiteta liikaa peräkkäisillä viestintämäärityksillä. Tällä tavoin asiakaspalvelijat ehtivät levätä ennen uuden työn määrittämistä, mikä varmistaa paremmat asiakastyytyväisyyspisteet ja käsittelyajat.
Ominaisuuden tiedot
Vähäisimpään aktiivisuuteen perustuva määritysmenetelmä on heti käyttövalmis. Järjestelmänvalvojat voivat nyt käyttää viestintäjonojen määritysmenetelmänä vähäisimmän aktiivisuuden asetusta. Tässä menetelmässä priorisoidaan asiakaspalvelijat, joilla on pienin määrä aktiivisia keskusteluja. Jos kaikilla asiakaspalvelijoilla on sama määrä aktiivisia keskusteluja, asiakaspalvelija, jonka kapasiteetin vapautusaika on vanhin, priorisoidaan. Järjestelmänvalvojat voivat käyttää vähäisimmän aktiivisuuden menetelmään myös järjestelymääritteenä mukautetuissa määrityssäännöissä.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Yritykset tarvitsevat usein yhteisiä eri toimialojen jonoja ja työnkulkuja koskevia sääntöjä. Näiden yhteisten sääntöjen määrittäminen edellyttää, että järjestelmänvalvojat siirtyvät kuhunkin jonoon luomaan sääntöjoukon ja lisäämään säännöt manuaalisesti. Tämän vaiheen toistaminen kussakin jonossa, kun jonoja voi olla satoja, vie paljon aikaa. Sääntöjoukon malli yksinkertaistaa prosessia antamalla järjestelmänvalvojille mahdollisuuden luoda malleja yhteisille reitityksen sääntöjoukoille sekä käyttää niitä jonoissa ja työnkuluissa, mikä säästää tunteja työaikaa.
Ominaisuuden tiedot
Sääntöjoukkomallien luonti reititysmäärityksille, kuten priorisoinnin, määrityksen ja työn luokittelun sääntöjoukoille. Näitä sääntöjoukkomalleja käytetään, kun priorisoinnin, määrityksen ja työn luokittelun sääntöjoukkoja luodaan jonossa tai työnkulussa. Järjestelmänvalvojat voivat hallita mallisääntöjoukon määrityksiä samanaikaisesti yhdessä paikassa sekä julkaista päivitykset kaikkiin jonoihin ja työnkulkuihin, joissa sääntöjoukkoa käytetään.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Kun yhteyskeskuksissa esiintyy äkillistä asiakaskyselyiden määrän kasvua jonoissa, asiakaspalvelijat eivät ehkä ole käytettävissä vastatakseen riittävän nopeasti. Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ylivuodon käsittely auttaa pitkään odottaneita asiakkaita erilaisilla toiminnoilla, esimerkiksi siirtämällä työkohteita automaattisesti muihin jonoihin.
Ominaisuuden tiedot
Jonon työkohteiden ylivuodon ansiosta järjestelmänvalvojat voivat
- asettaa selkeän ja kohtuullisen odotusajan työkohteille, ennen kuin ne merkitään ylivuodoksi.
- määrittää valmiussuunnitelman työkohteille, jotka ylittävät odotusaikarajan, esimerkiksi siirtämällä ne toiseen jonoon, jossa on useampia asiakaspalvelijoita, jotka voivat vastata asiakkaan pyyntöön.
Käyttö:
Business Value
Liiketoiminta-arvo
Uusi päivitys antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää pysyvien keskustelujen uusille viesteille tietynlaisen ilmoituksen otsikko-, aikakatkaisu- ja automaattisen määritystoiminnan. Tällä tavoin asiakaspalvelijat pysyvät paremmin ajan tasalla ja voivat ylläpitää yhteyksiä palaaviin asiakkaisiin automaattisen hyväksyntätoiminnon avulla. Nyt voidaan hallita joustavasti liiketoimintatarpeiden perusteella, miten keskustelut siirtyvät takaisin asiakaspalvelijoille.
Ominaisuuden tiedot
Live-keskustelussa pysyvää keskustelutoimintoa käyttävissä yhteyskeskuksissa järjestelmänvalvojilla on nyt mahdollisuus määrittää uusi ilmoitusmalli, jolla palaavat keskustelut määritetään uudelleen asiakkaan kanssa jo vuorovaikutuksessa olleelle asiakaspalvelijalle, vaikka tämä olisi offline-tilassa tai poissa. Tämä auttaa järjestelmänvalvojia priorisoimaan asiakkaan ja asiakaspalvelijan välistä suhdetta nopean vastaamisen sijaan. Järjestelmänvalvoja voi myös mukauttaa ilmoitusmallin otsikkoa ja muita tietoja, ja erottaa tällä tavoin palaavat keskustelut uusista keskusteluista.
Käyttö:
- Tekijä loi tämän artikkelin tekoälyn avulla. Lue lisää
Business Value
| Muutosloki | |
|---|---|
| Yleisen saatavuuden päivämäärä siirrettiin tammikuuhun 2025 | 1 marras 2024 |