Recursos incluídos nos planos de lançamentos: 36

Ciclo de lançamentos 1 de 2025 do Dynamics 365 Contact Center

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Valor do negócio

Atualmente, a análise não está disponível para rastrear a atividade de retorno de chamada direto, e a análise pronta para uso categoriza as mensagens de voz como conversas abandonadas. Os supervisores não têm insights sobre conversas que passam por transbordamentos que levam a mensagens de voz ou retornos de chamada. Agora, a análise de mensagens de voz e ações diretas de retorno de chamada para situações de sobrecarga fornecerão aos supervisores insights sobre essas ações por meio de relatórios personalizados, ajudando-os a planejar com eficiência.

Detalhes do Recurso

As novas métricas suportadas por meio do modelo de dados aprimorado para relatórios de ações de excedente ajudam das seguintes maneiras:

  • Caixas postais:

    • Mensagens de voz deixadas durante o horário comercial versus fora do horário comercial.
    • Mensagem de voz deixada para indivíduo ou grupo.
    • Filtre caixas postais vazias e conte-as como chamadas abandonadas.
  • Ações de retorno de chamada direto e de estouro geral:

    • Liste conversas com ação de estouro de qualquer tipo que disparou o retorno de chamada direto.
    • Identifique a condição de excedente que é disparada, antes que os itens de trabalho sejam enfileirados, quando os itens de trabalho estão na fila ou fora do horário de funcionamento.
    • Identifique a hora em que a ação de estouro foi disparada.
    • Identifique se o cliente aceitou a opção de retorno de chamada e o horário em que ela foi aceita.
    • Identifique quando o retorno de chamada foi iniciado pelo sistema.
    • Identifique se e quando a notificação de retorno de chamada foi aceita por um representante de serviço.

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Usuários por administradores, criadores ou analistas
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Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: Junho de 2025
Última atualização: jun 05, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Alcance seus clientes por meio de seu aplicativo móvel de marca com nossa experiência de mensagens móveis fácil de integrar.

Detalhes do Recurso

Os SDKs nativos são SDKs nativos do iOS e do Android que permitem que os aplicativos iniciem, gerenciem e recuperem comunicações de clientes para o Dynamics 365 Contact Center. Ambos os SDKs contêm dois componentes principais:

  • Uma interface de usuário de mensagens pronta para ser personalizada com a marca e com todos os recursos que os desenvolvedores podem integrar ao aplicativo existente. A interface incluída é baseada no widget de chat ao vivo para que as marcas possam usar os mesmos recursos e personalizações do que seu programa da Web.
  • Uma camada de comunicação opcional, contendo todas as funções de mensagens necessárias para hospedar uma conversa que os desenvolvedores podem usar diretamente para dar suporte a uma interface de mensagens nova ou existente totalmente personalizada. As marcas que optam por usar a interface incluída não precisam interagir com essa camada.

Os SDKs são distribuídos por meio de repositórios públicos semelhantes ao SDK do Chat existente para Web. Para habilitar as comunicações por meio do SDK móvel, um administrador cria um novo fluxo de trabalho de chat no centro de administração e faz referência à ID do fluxo de trabalho no código do aplicativo móvel. Recomendamos notificações por push, para as quais o administrador também pode configurar as contas do Google Firebase e do Apple Push Notification no centro de administração.

Habilitado para:

Usuários por administradores, criadores ou analistas
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Observação:

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: Julho de 2025
Última atualização: abr 28, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

As empresas podem fornecer mais uma opção de canal de suporte com sistema de mensagens pelo WhatsApp por meio dos Serviços de Comunicação do Azure para atender aos clientes que preferem se comunicar pelo WhatsApp.

Detalhes do Recurso

As plataformas de mensagens, como o WhatsApp, oferecem às empresas a oportunidade de interagir com os clientes em seu próprio contexto, proporcionando uma experiência de SAC eficiente e personalizada. Os seguintes recursos estão disponíveis:

  • Os administradores podem configurar o canal do WhatsApp com tecnologia dos Serviços de Comunicação do Azure.
  • Os clientes podem entrar em contato com a empresa por meio do WhatsApp e buscar suporte de forma assíncrona.
  • Os agentes podem usar uma interface unificada, contextual e produtiva para interagir com os clientes e resolver seus problemas.
  • Os supervisores e gerentes podem acessar os relatórios avançados para administrar o centro de suporte de maneira eficiente e eficaz.

Habilitado para:

Usuários administradores, criadores ou analistas
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Observação:

Histórico de alterações


Data de disponibilidade geral atualizada para abril de 2025 05 de fev. de 2025
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: 30 de agosto de 2024
Disponibilidade Geral: Abr 1, 2025
Última atualização: abr 30, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1
2024 release wave 1

Habilitado para:
Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

O gerenciamento aprimorado de sessões e os detalhes de conversas ao vivo para a experiência integrada como serviço do Dynamics 365 Contact Center permite que os representantes de serviço exibam suas conversas de maneira mais robusta, além de escolherem as conversas que gostariam de atribuir a si mesmos. Ele também ajuda os representantes de serviço a estarem mais informados para auxiliar os clientes fornecendo detalhes ao vivo anexados à conversa.

Detalhes do Recurso

No futuro, a experiência integrada da central de contatos incluirá as capacidades de detalhes da conversa, logout, gerenciamento de sessões, modo de separação e correio de voz.

Representantes de serviço podem realizar as seguintes ações na experiência integrada:

  • Atribua conversas a si mesmos usando o modo de separação, adicionando mais itens de trabalho à sua carga de trabalho, juntamente com o gerenciamento de sessões.
  • Veja os detalhes do cliente e da conversa durante a conversa com os clientes, permitindo que eles examinem a situação completa em tempo real.
  • Consulte o correio de voz e outros canais assíncronos.
  • Saia do aplicativo integrado.

Habilitado para:

Usuários, automaticamente
Este recurso inclui alterações na experiência do usuário para usuários e é habilitado automaticamente.
Observação:

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 30 de abr. de 2025
Última atualização: mai 07, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários, automaticamente

Valor do negócio

O método básico para implantar o widget de chat ao vivo usa marcas de script exclusivas para cada fluxo de trabalho, com suporte de personalizações definidas em JavaScript. Embora isso dê ao seu site controle total sobre suas interações na web, pode ser difícil atualizar e implantar em escala em várias linhas de negócios, pois a modificação do programa requer esforço de desenvolvimento na Web.

A orquestração de participação na Web atende a essa necessidade, permitindo que uma empresa implante uma única marca de script em todas as suas páginas e, em seguida, controle quando e como envolver seus clientes por meio de regras de negócios configuradas no centro de administração. Para uma grande organização, isso pode economizar milhões em custos de desenvolvimento e permite expandir seu programa de mensagens com mais rapidez e confiança.

Detalhes do Recurso

A orquestração de participação na Web tem dois componentes principais:

  • Marca de script única para widget de chat ao vivo: use a nova marca de script que não está vinculada a nenhum fluxo de trabalho, mas sim à sua organização e linha de negócios. Você poderá usar essa marca em qualquer portal em que queira oferecer suporte a mensagens.

  • Regras de participação com a Web: use a nova página no centro de administração para configurar o widget de chat de acordo com as regras de negócios da sua organização.

    • Executar ações:
      • Interaja com os clientes exibindo um botão de chat ou abrindo o widget de forma proativa.
      • Defina a aparência e os recursos do widget.
      • Adicione contexto personalizado à conversa.
    • Executar regras condicionalmente:
      • De acordo com onde o cliente está em seu site.
      • Com base no seu horário de funcionamento.
      • Com base nos atributos de cliente que você fornece.
    • Publicar com confiança: regras que dão suporte ao controle de versão e à publicação.

Habilitado para:

Usuários por administradores, criadores ou analistas
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Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 30 de abr. de 2025
Última atualização: mai 20, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1
2024 release wave 2

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Os clientes exigem monitoramento em tempo real da integridade do sistema para investigar problemas de forma proativa e garantir a continuidade operacional. Ao integrar o Dynamics 365 Contact Center ao Application Insights, as organizações podem acessar informações de autoatendimento para monitorar a telemetria operacional, solucionar problemas e entender a causa raiz para orientar seu plano de mitigação.

Detalhes do Recurso

Os ciclos de vida dos itens de trabalho agora estarão disponíveis para as organizações por meio do Application Insights para monitorar e realizar ações corretivas no caso de qualquer problema de tempo de execução que possa surgir. Esses dados do ciclo de vida ajudarão a diagnosticar problemas, permitindo potencialmente que as organizações implementem mitigações de maneira rápida e garantam o bom funcionamento de suas centrais de contato.

Habilitado para:

Usuários por administradores, criadores ou analistas
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Histórico de alterações


Data da disponibilidade geral alterada para fevereiro de 2025 30 de out. de 2024
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: 23 de agosto de 2023
Disponibilidade Geral: Maio de 2025
Última atualização: abr 30, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1
2023 release wave 1

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Essa solução aprimora a conformidade impedindo o registro inadvertido de informações confidenciais do cliente, abordando preocupações regulatórias para setores que lidam com pagamentos e PHI (Informações de Integridade Protegida). Ao fornecer um mecanismo intuitivo para pausar e retomar gravações, ele minimiza os riscos operacionais e melhora a confiança do cliente. A integração de link da Web garante a facilidade de adoção com interrupção mínima do fluxo de trabalho, capacitando os agentes a processar transações com segurança, mantendo a conformidade. Por fim, esse recurso fortalece as relações com os clientes e reduz os riscos legais e regulatórios.

Detalhes do Recurso

Muitos setores, incluindo saúde e finanças, exigem conformidade estrita com regulamentos que protegem informações confidenciais do cliente, como detalhes de pagamento e informações de saúde protegidas. Os contact centers e as operações de atendimento ao cliente devem garantir que esses dados não sejam gravados nem transcritos, mantendo as interações perfeitas com o cliente.

A API Pause and Resume Recording and Transcription permite que as empresas interrompam e reiniciem temporariamente as gravações e transcrições de chamadas, fornecendo uma maneira compatível e segura de gerenciar interações confidenciais. Isso garante a adesão aos regulamentos do setor, preservando a confiança do cliente e a eficiência operacional.

A API de Pausar e Retomar Gravação e Transcrição fornece os seguintes principais recursos:

  • Controles baseados em API: pause e retome programaticamente as gravações e transcrições de chamadas.
  • Integração de link da Web: permita que os agentes gerenciem as configurações de gravação e transcrição diretamente em seus fluxos de trabalho.
  • Notificações visuais: forneça alertas visuais em tempo real aos agentes quando a gravação ou transcrição for pausada ou retomada.
  • Conformidade regulatória: suporte aos requisitos legais e do setor para lidar com dados confidenciais.
  • Eficiência operacional: minimize os riscos de conformidade sem interromper as operações de atendimento ao cliente.

Aproveitando essa API, as empresas podem garantir interações seguras e compatíveis, aprimorar a confiança do cliente e simplificar os fluxos de trabalho do agente, ao mesmo tempo em que mitigam os riscos legais e regulatórios.

Habilitado para:

Usuários, automaticamente
Este recurso inclui alterações na experiência do usuário para usuários e é habilitado automaticamente.
Observação:

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: Junho de 2025
Última atualização: mai 20, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários, automaticamente

Valor do negócio

As empresas podem configurar ações automáticas em conversas de mensagens com SLAs baseadas em tempo para melhorar a CSAT e aumentar a produtividade dos representantes.

Detalhes do Recurso

Para aumentar a produtividade dos agentes, os administradores podem configurar os seguintes recursos para conversas vindas pelos canais de mensagens assíncronos. No centro de administração do Dynamics 365 Contact Center, em Produtividade, a opção Regras de tempo limite pode ser usada para habilitar as seguintes ações com base nos contratos de nível de serviço comercial:

  • Envie uma resposta automática a um cliente para engajá-lo novamente se ele não responder após um determinado período.
  • Feche conversas automaticamente após o tempo ocioso configurado, que é indicado por nenhuma resposta do cliente, para que a capacidade do representante seja liberada para ajudar outros clientes na fila.
  • Envie mensagens de acompanhamento aos clientes para lembrá-los de se conectarem novamente para progredir nas conversas de suporte.
  • Reduza o tempo médio de processamento para representantes do serviço.

Habilitado para:

Usuários administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.
Observação:

Histórico de alterações


Data da disponibilidade geral alterada para janeiro de 2025 30 de out. de 2024
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 30 de abr. de 2025
Última atualização: mai 20, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Os representantes de serviço podem usar resumos de IA de conversas de voz fechadas e mensagens de voz para tornar as revisões de conversas mais eficientes.

Detalhes do Recurso

As principais funcionalidades desse recurso incluem:

  • Os administradores podem permitir que o aplicativo gere um resumo de conversas fechadas e mensagens de voz.
  • Na página Conversa fechada avançada, os representantes do serviço de atendimento ao consumidor veem um resumo de conversas gerado por IA e insights para conversas de voz fechadas e mensagens de voz.

Habilitado para:

Usuários, automaticamente
Este recurso inclui alterações na experiência do usuário para usuários e é habilitado automaticamente.
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Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 17 de abr de 2025
Última atualização: mai 07, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários, automaticamente

Valor do negócio

A funcionalidade de transferência baseada em intenção da Copilot simplifica os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, recomendando de forma inteligente o grupo de trabalho ou fila mais apropriado para transferências de conversa. Esse aprimoramento fornece um valor comercial significativo, reduzindo conversas mal roteadas, minimizando transferências de clientes entre departamentos e diminuindo o tempo médio de atendimento. Os representantes de serviço se beneficiam de recomendações de roteamento assistidas por IA que utilizam a base de conhecimento de intenção para tomar decisões precisas de transferência, mantendo o controle total por meio de opções de substituição manual. Essa funcionalidade de roteamento inteligente, em última análise, gera eficiência operacional, garantindo que os clientes recebam assistência oportuna dos representantes mais qualificados.

Detalhes do Recurso

Os representantes de atendimento ao cliente agora podem usar sugestões de intenção com tecnologia Copilot para transferir conversas para o grupo de trabalho ou fila apropriado. Aproveitando a base de conhecimento da intenção, o Copilot encaminha efetivamente as conversas para a linha de negócios correta. Se a intenção ou o grupo de usuários sugerido estiver incorreto, os representantes poderão substituir a seleção e transferir manualmente a conversa para um grupo de trabalho ou fila de sua escolha.

Habilitado para:

Usuários por administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: Julho de 2025
Última atualização: mai 20, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Os aprimoramentos na discagem de saída reduzem significativamente a latência, pois agora os representantes são capazes de realizar e conectar chamadas de saída mais rapidamente do que antes. A adesão aos padrões de interface do usuário mais recentes garante que nosso produto tenha um fluxo de usuário suave e intuitivo para que os representantes do atendimento ao cliente possam concentrar sua energia em ajudar os clientes.

Detalhes do Recurso

Essa versão do recurso reduzirá significativamente a latência, pois os representantes do serviço não precisarão mais aguardar a criação de uma sessão para que possam fazer uma chamada de saída. Você verá melhorias acentuadas na rapidez com que seus representantes de serviço se conectam a um cliente. As atualizações mais recentes da interface do usuário garantem que os representantes tenham todas as informações sobre o cliente em um local fácil de encontrar que se presta a um fluxo de usuário intuitivo.

Habilitado para:

Usuários, automaticamente
Este recurso inclui alterações na experiência do usuário para usuários e é habilitado automaticamente.
Observação:

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: Maio de 2025
Última atualização: mai 07, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários, automaticamente

Valor do negócio

O gerenciamento tradicional de comentários de clientes pode demorar muito tempo (às vezes, semanas) para fechar o ciclo com ações nos comentários fornecidos. Diferentes ferramentas são usadas para capturar os comentários dos clientes em diferentes canais da sua central de contatos. Com a IA, você tem a oportunidade de permitir comentários em tempo real, com loops de feedback automatizados e personalizados para ajudar a liberar imensos valores de negócios. Esse recurso unifica o processo de configuração das pesquisas em todos os canais enquanto usa os recursos de IA generativa dos agentes do Copilot Studio.

Detalhes do Recurso

No centro de administração do Copilot Service, os administradores podem configurar pesquisas de feedback usando agentes do Copilot com os seguintes recursos:

  • Use os agentes do Copilot para coletar feedback do cliente e configurar ações contextuais, dependendo do feedback.
  • Unifique e centralize o processo de configuração de pesquisas em canais de voz, mensagens, e-mail e personalizados.
  • Use modelos predefinidos, como Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT) e Pesquisa de Net Promoter Score (NPS) para criar pesquisas.
  • Permitir que os supervisores exibam e revisem os comentários resumidos em insights acionáveis.

Habilitado para:

Usuários por administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: 18 de nov. de 2024
Disponibilidade Geral: 30 de abr. de 2025
Última atualização: mai 20, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1
2024 release wave 2

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Os códigos de disposição ajudam os representantes do serviço a anotar rapidamente o resultado de chamadas e chats ao vivo e ajudar a relatar e acompanhar interações. Esses códigos são personalizáveis pelos administradores para atender às necessidades de negócios.

Detalhes do Recurso

Os códigos de disposição permitem que os representantes do serviço de atendimento ao consumidor atribuam códigos a conversas para indicar o resultado de chamadas ou chats. Os administradores podem habilitar o recurso e inserir códigos de disposição que são rapidamente pesquisáveis pelos representantes. O representante do serviço poderá adicionar códigos de disposição a uma conversa ativa ou a uma conversa que está sendo finalizada. Após o término das conversas, os códigos de disposição podem ser exibidos para as conversas fechadas disponíveis por meio da Caixa de Entrada.

Habilitado para:

Usuários por administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.
Observação:

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: Abr 1, 2025
Última atualização: mai 13, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

O aplicativo complementar de desktop para o Dynamics 365 Contact Center oferece maior confiabilidade para conversas de voz, mantendo conexões de chamada mesmo quando o aplicativo do navegador é atualizado ou falha. Essa solução autônoma reduz significativamente a latência da conexão, fornecendo visibilidade valiosa sobre o consumo de recursos do lado do cliente e os recursos de solução de problemas do dispositivo.

Ao garantir a comunicação ininterrupta entre clientes e representantes do serviço, independentemente dos problemas de desempenho do navegador, as organizações se beneficiam de melhores taxas de conclusão de chamadas, maior satisfação do cliente e aumento da produtividade do agente. O aplicativo elimina a frustração de chamadas descartadas durante interações críticas de serviço, protege contra perda de áudio durante interrupções técnicas e ajuda os centros de contato a manter a qualidade de serviço consistente mesmo em condições técnicas desafiadoras.

Detalhes do Recurso

Os administradores podem baixar e instalar o aplicativo complementar de desktop no computador de um representante de atendimento ao cliente.

Os representantes de atendimento ao cliente podem usar este aplicativo para fazer o seguinte:

  • Proporcione maior confiabilidade para se conectar e aumente a latência para manter as conversas de voz, respectivamente.
  • Mantenha uma chamada em andamento mesmo quando o aplicativo do navegador for atualizado ou falhar, garantindo que os clientes e os representantes estejam sempre conectados e envolvidos.
  • Ativar mudo e encerrar chamadas, alternar as configurações do alto-falante. A conversa continua sendo gravada e transcrita (se o recurso estiver ativado para a versão da Web) para garantir a continuidade.

O aplicativo cliente pode ser minimizado na tela do representante quando a experiência do navegador da Web funciona de forma ideal para garantir que não haja distração.

Habilitado para:

Usuários administradores, criadores ou analistas
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Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: Abr 1, 2025
Disponibilidade Geral: Julho de 2025
Última atualização: mai 13, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Com este lançamento de funcionalidade, esperamos um aumento no desempenho e economia de tempo quando representantes de serviço alteram seu status de presença com um processo mais simples.

Detalhes do Recurso

Os representantes do serviço agora podem atualizar sua presença com um clique em vez do processo de mais de quatro cliques pelo qual tiveram que passar anteriormente. Os representantes do serviço gastarão menos tempo fazendo uma tarefa básica, permitindo que eles ajudem os clientes de forma mais fácil e eficiente. Além disso, o ícone de presença é carregado mais rapidamente após a atualização, permitindo uma representação mais rápida de uma representação precisa do status de presença do representante do serviço.

Habilitado para:

Usuários administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.
Observação:

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: Abr 1, 2025
Última atualização: mai 13, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

As APIs de mensagens do Dynamics 365 Contact Center oferecem suporte para integrações de serviço a serviço, dando a você controle total sobre a experiência do cliente. As APIs são particularmente úteis para resolver cenários de negócios que não podem ser abordados com métodos de integração tradicionais. Ao usar APIs de mensagens, você pode evitar a necessidade de bibliotecas do lado do cliente, SDKs ou conexões de dispositivos do lado do cliente. Isso é benéfico quando você deseja utilizar seu próprio canal de comunicação gerenciado.

Detalhes do Recurso

As APIs de mensagens oferecem um conjunto de APIs RESTful para controlar as conversas com os clientes. As APIs permitem que você gerencie várias ações do cliente dentro de uma conversa, como iniciá-la e terminá-la.

Uma assinatura de webhook permite que seus serviços sejam informados sobre atualizações na conversa à medida que elas acontecem. Por exemplo, uma mensagem enviada por um agente, uma mensagem do sistema ou uma alteração, como um agente fechando a conversa.

Os principais recursos das APIs de mensagens incluem:

  • Iniciar uma conversa com um token de autenticação e opções para conversas persistentes e variáveis de contexto.
  • Envio de mensagens do cliente, incluindo anexos e alterações de variáveis de contexto.
  • Recebimento de mensagens do agente ou sistema por meio de assinaturas de webhook.
  • Verificando a disponibilidade do agente em uma fila e obter informações sobre a posição da fila e o tempo estimado de espera.

As APIs de mensagens são mais adequadas para cenários em que você precisa de controle total sobre a experiência do cliente, permitindo a personalização. Eles também são adequados para ambientes com políticas de rede e dados rigorosas, tornando-os ideais para configurações de rede fechada.

Habilitado para:

Usuários administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.
Observação:

Histórico de alterações


Data da versão preliminar pública atualizada para maio de 2025
Data de disponibilidade geral alterada para setembro de 2025
19 de março de 2025
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: Maio de 2025
Disponibilidade Geral: Set. de 2025
Última atualização: abr 30, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

A previsão precisa pode ajudar sua empresa a garantir os níveis de pessoal corretos e otimizar as operações de serviço. Com cenários de previsão, você pode explorar diferentes possibilidades com base em dados históricos e tendências. Se você estiver planejando semanas ou meses antes, esse recurso pode ajudá-lo a tomar decisões controladas por dados, reduzir ineficiências de pessoal e manter metas de nível de serviço.

Detalhes do Recurso

A previsão precisa é essencial para um planejamento eficiente da força de trabalho. Esse recurso permite que você preveja volumes de caso e conversa e demanda representativa do serviço com base em tendências históricas.

  • Previsão de longo prazo: prever volumes de conversas e casos em um nível diário por até seis meses.
  • Previsão de curto prazo: gere previsões de intervalo de 15 minutos para até seis semanas para gerenciar flutuações de demanda em tempo real.
  • Previsão de cenário: modele diferentes cenários de negócios para avaliar seu impacto na carga de trabalho e no pessoal.
  • Fatiamento de dados: divida os dados previstos por canais e filas para obter insights mais granulares.
  • Importar dados externos: incorpore dados históricos de sistemas externos por meio da importação de arquivos para melhorar a precisão da previsão.
  • Previsões de exportação: baixe os dados de previsão em planilhas para análise posterior.
  • Visualizar tendências: exibir tendências diárias, semanais e mensais de previsão usando gráficos interativos.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform. Em seguida, você pode criar cenários de previsão com base em suas necessidades operacionais.

Habilitado para:

Usuários administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 2 de maio de 2025
Última atualização: mai 08, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

O planejamento eficaz de turnos é fundamental para manter operações de suporte eficientes. Com um plano de turno estruturado, você pode garantir que os representantes do serviço com as habilidades necessárias estejam disponíveis no momento certo para atender à demanda prevista. Ao definir atividades como trabalho, pausas e treinamento, as empresas podem melhorar a produtividade da força de trabalho, mantendo a eficiência operacional.

Detalhes do Recurso

Um plano de turno pode ajudar as empresas a definir horários de turno, atividades necessárias e necessidades de pessoal para garantir que os representantes de atendimento certos estejam disponíveis no momento certo. Com um plano de turno estruturado, você pode alinhar a disponibilidade da força de trabalho com a demanda prevista, o que ajuda a melhorar a eficiência operacional e a qualidade do serviço.

Os principais recursos incluem:

  • Equipe necessária: alinhe o pessoal de turno com o plano de capacidade para garantir que o número certo de representantes de serviços seja agendado com base na demanda prevista.
  • Atribuir habilidades: verifique se os representantes de serviço certos com as habilidades necessárias estão agendados para cada turno.
  • Cobertura da fila: Defina as filas que o plano de turno deve suportar para manter a consistência do serviço.
  • Atividades de turno: especifique atividades como trabalho, treinamento, pausas e almoço para estruturar turnos efetivamente.
  • Calendário: defina parâmetros operacionais, incluindo dias de turno, horários e fusos horários, para melhor organização.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform. Em seguida, você pode configurar planos de turno com base em suas necessidades operacionais.

Habilitado para:

Usuários administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 2 de maio de 2025
Última atualização: mai 08, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

O calendário Minha Agenda fornece aos representantes do atendimento ao cliente uma exibição clara e acessível de seus turnos, folga e outros detalhes relacionados à agenda. A ferramenta capacita os representantes do serviço a gerenciar seu tempo com eficiência, seja revisando turnos futuros, solicitando folga ou exibindo sua agenda em formatos diferentes. A flexibilidade das exibições de dia, semana, mês e agenda garante que os representantes possam acessar seus agendamentos no formato que funciona melhor para eles. Ter uma exibição de calendário pode ajudar a reduzir os conflitos de agendamento.

Detalhes do Recurso

O calendário Minha Agenda fornece aos representantes de serviço uma variedade de exibições para ajudar a gerenciar melhor os turnos e folgas.

Os principais recursos incluem:

  • Visão do dia: permite que os representantes de atendimento vejam seus turnos e atividades agendadas para o dia atual.
  • Exibição da semana: Exibe os turnos de semana inteiros, o que pode ajudar os representantes a planejar e gerenciar seu tempo efetivamente.
  • Visão Mensal: fornece uma visão geral de alto nível da agenda do mês, incluindo turnos e solicitações de folga.
  • Exibição de agenda: exibe uma lista de turnos e atividades agendadas para facilitar a visualização de tarefas futuras.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform.

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Usuários administradores, criadores ou analistas
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Histórico de alterações
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Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 2 de maio de 2025
Última atualização: mai 08, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

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Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

O recurso de solicitação Time-Off ajuda a simplificar o processo de gestão de ausências para representantes e supervisores de serviço. Os representantes podem enviar suas solicitações de licença diretamente do modo de exibição Minha Agenda ou Gerenciamento de Solicitações, fornecendo uma experiência fácil e intuitiva. Os gerentes e os agendadores se beneficiam de fluxos de trabalho eficientes, pois são notificados quando novas solicitações são enviadas e quando as solicitações são aprovadas. Isso garante o pessoal adequado enquanto acomoda as necessidades de tempo limite dos representantes, o que ajuda a melhorar a eficiência operacional e a satisfação representativa.

Detalhes do Recurso

O recurso de solicitação de Time-Off ajuda os representantes de serviço, supervisores e agendadores a lidar com solicitações de licença de maneira mais eficiente e organizada.

Os principais recursos incluem:

Para representantes de serviço:

  • Envie solicitações de tempo limite diretamente do modo de exibição Minha Agenda ou Gerenciamento de Solicitações.
  • Exiba o tempo limite aprovado visualmente no calendário Minha Agenda.

Para supervisores:

  • Receba notificações de novas solicitações de tempo limite por email ou alertas no aplicativo.
  • Examine e gerencie solicitações de tempo limite no modo de exibição Gerenciamento de Solicitações.

Para agendadores:

  • Fique atualizado com notificações quando a folga for aprovada.
  • Visualize as folgas dos agentes na visão de agenda, permitindo decisões de agendamento informadas.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform.

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Usuários administradores, criadores ou analistas
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Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 2 de maio de 2025
Última atualização: mai 08, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

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Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

O lance para turnos permite que os representantes do serviço escolham turnos que se alinhem com suas preferências e disponibilidade, resultando em maior satisfação e retenção. Ao participar da licitação, os representantes do serviço ganham mais flexibilidade e controle sobre seus agendamentos de trabalho. Os agendadores podem gerenciar e liberar facilmente turnos para licitação, o que ajuda a simplificar o processo, garantindo uma cobertura adequada com base em suas necessidades comerciais.

Detalhes do Recurso

O lance para turnos permite que seus representantes do serviço participem da seleção de seus turnos por meio de um processo de licitação.

Os principais recursos incluem:

  • Oferta para turnos: os representantes de serviço podem exibir turnos disponíveis e enviar lances diretamente da visualização Meu Agendamento ou Gerenciamento de Solicitações.
  • Selecione turnos preferenciais: os representantes podem fazer lances com base em suas horas de trabalho preferenciais, escolhendo turnos que se encaixam em seus agendamentos pessoais.
  • Liberação de turnos para seleção: Os agendadores podem liberar planos de turno para seleção, o que dá aos representantes de serviço a oportunidade de selecionar os turnos que preferem.
  • Gerenciamento de licitação: os agendadores podem examinar e gerenciar solicitações de lances de turno no plano de turno ou na exibição de Gerenciamento de Solicitações para garantir que a cobertura seja mantida.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform.

Habilitado para:

Usuários administradores, criadores ou analistas
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Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 2 de maio de 2025
Última atualização: mai 08, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

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Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

O Rastreador de Adesão Real-Time permite que os supervisores monitorem continuamente a adesão dos representantes do serviço aos seus agendamentos, garantindo que os representantes estejam no caminho certo para atender às metas de desempenho. Ao fornecer visibilidade imediata de desvios de atividades agendadas, os supervisores podem executar ações corretivas oportunas, resultando em maior produtividade, melhor gerenciamento de recursos e melhor conformidade.

Detalhes do Recurso

O Real-Time Adherence Tracker oferece monitoramento abrangente e acompanhamento da adesão dos representantes do serviço às atividades agendadas.

Os principais recursos incluem:

  • Métricas: Rastrear percentual de adesão, tempo total agendado, tempo no estado corrente e tempo fora de adesão.
  • Gráficos visuais: exibir tendências de adesão, comparar atividades agendadas versus reais e mostrar o tempo gasto em diferentes canais.

Para habilitar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform.

Habilitado para:

Usuários administradores, criadores ou analistas
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Histórico de alterações
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Disponibilidade Geral: 2 de maio de 2025
Última atualização: mai 07, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

A troca de turnos permite que os representantes do serviço assumam o controle de seus agendamentos, mantendo os níveis de pessoal necessários. Ele aumenta a flexibilidade permitindo que os representantes negociem turnos diretamente com colegas ou abram o pedido para toda a equipe. Os supervisores mantêm a supervisão, garantindo operações suaves com interrupção mínima nos agendamentos da equipe.

Detalhes do Recurso

A troca de turno simplifica os ajustes de turno, permitindo que os representantes do serviço troquem turnos diretamente dentro do sistema.

Os principais recursos incluem o seguinte:

  • Enviar solicitações de troca: os representantes de serviço podem enviar solicitações de troca de turno do modo de exibição Minha Agenda ou por meio do Gerenciamento de Solicitações.
  • Solicitação pública ou de troca individual: representantes podem trocar turnos com um colega individualmente ou postar sua solicitação de troca publicamente para que qualquer membro da equipe possa assumi-la.
  • Notificações: representantes do serviço e supervisores são notificados por email ou alertas no aplicativo quando uma solicitação de troca é aceita ou rejeitada.
  • Supervisão do supervisor: os supervisores são notificados quando solicitações de troca são feitas e podem revisá-las e aprová-las ou decliná-las para garantir a cobertura apropriada e o alinhamento de agendamento.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform.

Habilitado para:

Usuários administradores, criadores ou analistas
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Histórico de alterações
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Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 2 de maio de 2025
Última atualização: mai 08, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

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Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Garantir que você tenha o número certo de representantes disponíveis no momento certo é fundamental para fornecer um atendimento excepcional ao cliente e otimizar os custos. Com o planejamento de capacidade, você pode prever os requisitos de pessoal com base na demanda histórica e esperada. Esse recurso ajuda você a manter os níveis de serviço sem excesso ou falta de pessoal.

Você pode modelar diferentes cenários de demanda com base em volumes previstos e quebrar as necessidades de pessoal por canal e fila. Se você está planejando para as próximas semanas ou meses à frente, o planejamento de capacidade fornece a visibilidade e a flexibilidade necessárias para ajudá-lo a tomar decisões informadas sobre a equipe.

Detalhes do Recurso

O planejamento de capacidade permite prever as necessidades de pessoal em diferentes níveis de granularidade, ajudando você a alinhar a capacidade da força de trabalho com a demanda de serviços.

Planejamento de curto prazo: prever as necessidades de pessoal em intervalos de 15 minutos por até seis semanas, permitindo ajustes em tempo real. Planejamento de longo prazo: planeje as necessidades de pessoal diárias por até seis meses para apoiar decisões estratégicas da força de trabalho. Análise de cenários: modele cenários de carga de trabalho diferentes para avaliar o impacto das mudanças na demanda. Fatiamento de dados: veja projeções de equipe por filas e canais específicos para obter insights mais profundos.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform e habilitar o recurso no centro de administração do Atendimento ao Cliente. Em seguida, sua empresa pode criar planos de capacidade com base em suas necessidades operacionais.

Habilitado para:

Usuários por administradores, criadores ou analistas
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Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 2 de maio de 2025
Última atualização: mai 08, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

O agendamento ajuda a garantir que os representantes do serviço sejam atribuídos com eficiência a turnos com base na demanda e na disponibilidade. Com opções de agendamento manual e automático, você pode gerenciar facilmente o pessoal para turnos diferentes e garantir que seu contact center esteja sempre com pessoal adequado. Essa flexibilidade ajuda você a atender à demanda prevista, reduzir as lacunas na cobertura e melhorar a eficiência operacional geral. Você também pode garantir o serviço contínuo distribuindo estrategicamente as pausas e evitando a escassez de pessoal durante os horários de pico.

Detalhes do Recurso

O agendamento permite que as empresas atribuam representantes de atendimento às escalas de trabalho com eficiência e contribui para garantir uma cobertura adequada para atender aos requisitos operacionais. Com opções manuais e automatizadas, você pode simplificar o agendamento, mantendo a flexibilidade.

Os principais recursos incluem:

  • Agendamento manual: Atribua representantes de serviço a turnos individualmente com base nas necessidades operacionais.
  • Agendamento automático: gere agendamentos automaticamente com um único clique, com base nas restrições de agendamento.
  • Distribuição de Pausas: Agendar pausas entre os representantes de serviço para ajudar a garantir cobertura contínua durante os turnos.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform. Em seguida, você pode configurar o agendamento com base em seus requisitos de força de trabalho.

Habilitado para:

Usuários por administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.
Observação:

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 2 de maio de 2025
Última atualização: mai 20, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Esse recurso usa uma abordagem centrada no cliente com o processo de determinação de intenção sendo um componente fundamental na compreensão e categorização das necessidades do cliente. Os grupos de intenções representam os motivos dos clientes para o contato com mais precisão, levando a uma atribuição eficiente e potencialmente melhorando a satisfação do cliente. Os grupos de usuários permitem um gerenciamento eficiente e agilidade operacional, abordando os desafios de balancear solicitações de serviço e a disponibilidade do representante de suporte. O mapeamento de grupos de usuários para grupos de intenções ajuda a simplificar o processo de roteamento, reduzir a complexidade e habilitar a resolução mais rápida de problemas do cliente.

Detalhes do Recurso

Determinação de intenção: usar a IA generativa para reconhecer a intenção do cliente, uma descrição de idioma natural do problema do cliente; e grupos de intenções – clusters lógicos de intenções semelhantes que representam os amplos pontos de dor do cliente e a experiência de negócios necessárias para lidar com esses pontos de dor. Grupos de usuários personalizáveis mapeados para grupos de intenções: faça a curadoria manual de grupos de usuários para criar clusters de representantes de suporte com funcionalidades e conhecimentos semelhantes e decore grupos com base em atributos como idioma, região e outros critérios de negócios. Os administradores podem mapear grupos de usuários para grupos de intenções e configurar determinadas condições de correspondência, se necessário. Atribuição inteligente: combine as consultas dos clientes com o representante de suporte mais apropriado no grupo de usuários, com base em atributos em tempo real, como capacidade e presença. Integração e flexibilidade: integre-se facilmente à plataforma de atendimento ao cliente existente e forneça flexibilidade para ajustar os parâmetros de roteamento, adaptando-se às necessidades comerciais e às demandas dos clientes.

Habilitado para:

Usuários por administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.
Observação:

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: Maio de 2025
Disponibilidade Geral: Out. de 2025
Última atualização: abr 30, 2025

Incluído no:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Permitir o roteamento de chamadas de números de telefone do Teams para o Dynamics 365 Contact Center e ajudar as empresas a integrar suas soluções existentes para eficiência de custo.

Detalhes do Recurso

Alguns dos principais recursos que visam simplificar a implantação da solução:

  • Eliminando a necessidade de configurar um novo sistema de telefonia para clientes que já têm um sistema de telefonia do Teams ou planejam usá-lo.
  • Aproveitando a ampla disponibilidade geográfica de números de telefone do Teams, como planos de chamada, roteamento direto e conexão com operadoras. Os planos de chamada do Teams estão disponíveis em 36 países e regiões, a conexão de operadores está disponível em 96 países e regiões e o roteamento direto do Teams está disponível globalmente.
  • Removendo a necessidade de os clientes trazerem seus próprios recursos dos Serviços de Comunicação do Azure e simplificarem a integração e os preços.

Habilitado para:

Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente
Este recurso deve ser usado por administradores, criadores ou analistas de negócios e é habilitado automaticamente.
Observação:

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: 30 de abr. de 2025
Disponibilidade Geral: Julho de 2025
Última atualização: mai 01, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente

Valor do negócio

A capacidade de criar e configurar regras para um agente de voz (IVR) no Power Apps permite que os administradores de negócios implementem alterações de fluxo de chamadas dinamicamente, sem modificar a lógica do Copilot. Isso, por sua vez, economiza substancialmente seu tempo, eliminando os ciclos de teste e implantação no Microsoft Copilot Studio.

Esta característica é especialmente importante para as empresas que procuram fazer ajustes rápidos em resposta a fatores ambientais, como desastres naturais ou quedas de energia, bem como mudanças financeiras, como flutuações do mercado ou alterações de políticas. Com este recurso, os administradores conseguem de forma decisiva em diversos cenários, garantindo a continuidade dos negócios e a satisfação dos clientes.

Detalhes do Recurso

Usando o Power Apps, clientes corporativos aproveitam as tabelas Dataverse para configurar valores de chave dinâmica para aplicativos Copilot. Esses exemplos incluem localizações de lojas, números de transferência, mensagens de transmissão e linhas de negócios. Por meio do gerenciamento dessas regras de agente de IA, os administradores de negócios podem aumentar a agilidade operacional e adaptar rapidamente o fluxo de agentes de voz (IVR) às suas necessidades de negócios iminentes. O uso do Power Apps contorna a necessidade de modificações diretas na lógica do agente, o que, por sua vez, elimina o tempo associado aos procedimentos padrão de teste e implantação.

Os clientes podem configurar a integração entre o Power Apps e o Copilot Studio em algumas etapas simples:

  1. Crie e configure sua tabela do Dataverse no Power Apps.
  2. Crie um aplicativo no Power Apps para ajudar a administrar seus dados.
  3. Configure uma ação no Copilot Studio para conectar a tabela do Dataverse ao seu copiloto.

Depois que o aplicativo do cliente é estabelecido, os administradores de negócios podem adicionar, atualizar e excluir diretamente os principais valores de dados e publicar diretamente no ambiente Copilot ao vivo. Os dados associados ao Copilot são armazenados em cache para garantir que não haja latência ou interrupções para os usuários.

Habilitado para:

Usuários administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.
Observação:

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 30 de abr. de 2025
Última atualização: mai 20, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

O suporte ao cabeçalho SIP X estende a transferência de contexto em chamada além do limite existente de 128 caracteres de usuário para usuário (UUI). As organizações agora podem passar até cinco cabeçalhos SIP X personalizados por chamada, cada um com suporte de até 256 caracteres. Isso permite que um contexto mais detalhado, como ID de chamada, preferência de idioma ou instruções de manuseio, possa fluir entre sistemas externos e agentes de voz (IVR). O resultado são resoluções mais rápidas, repetição reduzida e experiências aprimoradas do cliente.

Detalhes do Recurso

Esse recurso aprimora a troca de dados contextuais entre agentes de voz e sistemas externos em ambientes do Dynamics 365 Contact Center usando a telefonia de Roteamento Direto. É especialmente útil para fabricantes de agentes de voz e integradores de sistemas que precisam de recursos avançados de compartilhamento de dados.

Anteriormente, o campo SIP User-to-User (UUI) — com seu limite de 128 caracteres — era o único método disponível para passar o contexto da chamada. Esta atualização introduz o suporte ao cabeçalho X SIP, permitindo uma transferência de contexto mais flexível e escalonável.

O recurso oferece dois recursos principais:

  • Recebimento de cabeçalhos SIP X: os agentes de voz podem acessar os valores de cabeçalho SIP X de entrada definindo variáveis que correspondem aos nomes dos cabeçalhos.
  • Envio de cabeçalhos SIP X: durante transferências de números de telefone externos, os agentes de voz podem selecionar até cinco variáveis a serem passadas como cabeçalhos SIP X.

As limitações técnicas incluem:

  • Máximo de cinco cabeçalhos SIP X por chamada (para chamadas de entrada e transferências externas).
  • Nomes de cabeçalho limitados a 64 caracteres.
  • Valor do cabeçalho limitado a 256 caracteres.

Habilitado para:

Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente
Este recurso deve ser usado por administradores, criadores ou analistas de negócios e é habilitado automaticamente.
Observação:

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: Set. de 2025
Última atualização: mai 20, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente

Valor do negócio

Ao bloquear a capacidade de conversas consultadas, as empresas podem melhorar o gerenciamento de recursos e evitar a sobrecarga de seus representantes de serviço. Isso aumenta a eficiência geral e a satisfação do cliente.

Detalhes do Recurso

Algumas das principais capacidades desse recurso são:

  • Os administradores podem habilitar a opção de bloquear a capacidade para canais de mensagens e voz nas configurações de distribuição de trabalho dos fluxos de trabalho correspondentes.
  • A presença de representantes de serviço é atualizada automaticamente quando eles estão envolvidos em conversas de consulta.
  • A capacidade é liberada automaticamente quando a sessão de consulta termina ou o representante sai da conversa de consulta.

Habilitado para:

Usuários administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.
Observação:

Histórico de alterações


Data de disponibilidade geral alterada para setembro de 2025 26 de fev. de 2025
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: Set. de 2025
Última atualização: mar 26, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Muitas vezes, as empresas exigem regras comuns em várias filas e fluxos de trabalho das linhas de negócios. Para configurar essas regras comuns, os administradores devem percorrer cada fila, criar manualmente um conjunto de regras e adicionar regras. Uma repetição dessa etapa para cada fila, que pode chegar às centenas, leva muitas horas para ser concluída. Um modelo para o conjunto de regras simplifica o processo, permitindo que os administradores criem modelos para conjuntos de regras de roteamento comuns e os apliquem em filas e fluxos de trabalho, economizando horas de trabalho.

Detalhes do Recurso

Crie conjuntos de regras padronizados para configurações de roteamento, como conjuntos de regras de priorização, atribuição e classificação de trabalho. Aplique esses modelos de conjunto de regras na criação de conjuntos de regras de priorização, atribuição e classificação de trabalho em uma fila ou fluxo de trabalho. De uma só vez, os administradores podem gerenciar configurações de conjuntos de regras padronizadas globalmente de um único lugar e publicar atualizações em todas as filas e fluxos de trabalho em que o conjunto de regras é aplicado.

Habilitado para:

Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente
Este recurso deve ser usado por administradores, criadores ou analistas de negócios e é habilitado automaticamente.

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 18 de abril de 2025
Última atualização: abr 30, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente

Valor do negócio

Ao permitir a transferência direta para representantes de serviço, as empresas podem agilizar os processos de manipulação de conversas e melhorar a eficiência geral. Esse recurso permite que os representantes de serviço transfiram conversas diretamente para o representante apropriado quando conhecerem a pessoa certa para lidar com a conversa. Isso leva a tempos de resolução mais rápidos, tempos de espera reduzidos para os clientes e maior satisfação do cliente. Além disso, a alocação de recursos é otimizada direcionando as conversas para o representante mais adequado sem atrasos.

Detalhes do Recurso

As principais capacidades da transferência direta de conversas são as seguintes:

  • Os administradores podem habilitar a transferência direta de conversas.
  • Os representantes de serviço podem transferir conversas para outros representantes dentro de sua fila ou outras filas sem a necessidade de consultar primeiro.

Habilitado para:

Usuários por administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: Julho de 2025
Última atualização: abr 28, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

As organizações podem rotear conversas de mensagens priorizando primeiro os agentes com o menor número de conversas ativas. Entre os agentes com a mesma contagem de conversas, o roteiro considera ainda aqueles que foram menos ativos por mais tempo. Essa ordenação de dois níveis garante uma melhor utilização de representantes, melhor satisfação do cliente e maior envolvimento do agente, permitindo uma lacuna suficiente entre as conversas.

Detalhes do Recurso

Com esse recurso, os administradores poderão:

  • Configure suas filas de mensagens para usar o método de atribuição 'menos ativo' que atribuirá itens de trabalho ao representante de suporte ao cliente que tem sido menos ativo durante o período mais longo.
  • Configure seus métodos de atribuição personalizados para classificar o representante de suporte ao cliente correspondente na ordem de seus tempos 'menos ativos' no canal de mensagens.

Para representantes que trabalham em filas de voz e mensagens, o cálculo de tempo "menos ativo" será entre conversas de voz e mensagens.

Habilitado para:

Usuários por administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: 30 de abr. de 2025
Última atualização: mai 08, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Os representantes de serviço agora podem consultar perfeitamente o melhor representante de serviço que é automaticamente sugerido na fila. Os representantes podem economizar o tempo gasto na seleção manual de um consultor e ter melhor tempo para lidar com a conversa para aprimorar a experiência geral do cliente.

Detalhes do Recurso

As principais capacidades de seleção automática de um representante de serviço para consulta em uma fila são as seguintes:

  • Os administradores podem habilitar consultar na fila para os canais de mensagens e voz.
  • Os representantes de serviço podem selecionar uma fila para consultoria quando não têm certeza de encontrar o representante apropriado para consultar.
  • O sistema atribui automaticamente um representante de consulta com base no contexto da conversa.

Habilitado para:

Usuários por administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.
Observação:

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: Agosto de 2025
Última atualização: mar 13, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Usando reservas dinâmicas que podem ser alteradas com frequência, o roteamento unificado garante que tarefas como chamadas e chats possam ser atribuídas aos representantes do serviço somente quando estiverem disponíveis. Com isso, o sistema de roteamento garante que ele adere aos agendamentos de gerenciamento da força de trabalho. Isso aumenta a produtividade e a satisfação porque os representantes não perdem pausas ou não são interrompidos durante o treinamento, e os SLAs são honrados, o que leva a uma maior satisfação do cliente.

Detalhes do Recurso

Algumas das principais capacidades desse recurso são:

  • Os administradores podem habilitar o roteamento unificado para dar suporte à atribuição de conversas com base em reservas de turno criadas no Dynamics 365 ou importadas de soluções de gerenciamento de força de trabalho que não são da Microsoft.
  • Os representantes do serviço receberão conversas somente nos períodos em que estiverem agendados para reservas do tipo "trabalho". Eles não receberão tarefas durante as pausas e sessões de treinamento e não precisarão ajustar manualmente sua presença para evitar tarefas.

Habilitado para:

Usuários por administradores, criadores ou analistas
Este recurso deve ser habilitado ou configurado por administradores, criadores ou analistas de negócios para estar disponível para seus usuários.

Histórico de alterações


Data de disponibilidade geral alterada para maio de 2025 02 de maio de 2025
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: Maio de 2025
Última atualização: mai 08, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Usuários por administradores, criadores ou analistas

Valor do negócio

Os canais de mensagens, como o chat persistente, o Facebook e o WhatsApp, fornecem a flexibilidade de um único thread de conversa a ser acessado de forma assíncrona por usuários e agentes. Os supervisores que gerenciam esses canais podem reduzir o tempo de resposta a uma nova interação nessas conversas de longa duração. Com esse aprimoramento na priorização primeiro a entrar, primeiro a sair quando os clientes retomarem a interação em uma conversa existente, eles serão priorizados com base no horário em que a conversa foi retomada, e não no horário em que a conversa foi iniciada. Isso garante que os clientes que retomaram suas conversas tenham agora um tempo de espera menor, independentemente da idade das conversas.

Detalhes do Recurso

A priorização primeiro a entrar, primeiro a sair para canais ao vivo é baseada no horário de início da conversa. No entanto, as conversas provenientes de canais de mensagens assíncronas, como chat persistente, Facebook, WhatsApp e SMS, podem ser pausadas ou mantidas em estado de espera, permitindo que o cliente responda de acordo com sua própria programação, preservando a continuidade da conversa.

As organizações desejam garantir que os clientes obtenham uma resposta rápida ao retomar a conversa. Agora as conversas serão priorizadas pelo horário da última interação. Isso significa que, para novas conversas, o horário de início ainda é considerado o horário da interação. Com esse aprimoramento, para conversas que são retomadas do estado de espera, o tempo de retomada será considerado na ordem primeiro a entrar, primeiro a sair da regra de priorização personalizada.

Habilitado para:

Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente
Este recurso deve ser usado por administradores, criadores ou analistas de negócios e é habilitado automaticamente.

Histórico de alterações
Linhas do tempo:
Acesso Antecipado: ---
Versão Preliminar Pública: ---
Disponibilidade Geral: Set. de 2025
Última atualização: mar 13, 2025

Incluído no:
2025 release wave 1

Habilitado para:
Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente