A experiência integrada permite que os agentes conversem com os clientes diretamente de qualquer sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) de terceiros. Os administradores podem configurar a experiência integrada para funcionar com qualquer solução de CRM de terceiros à qual uma organização opte por se integrar.

Esse recurso fornece informações detalhadas sobre a atribuição de conversas no Application Insights. Ele ajuda você a entender e diagnosticar o processo de atribuição automatizado respondendo a perguntas do tipo "por que uma conversa não foi atribuída apesar de ter agentes disponíveis?", "por que ela não foi atribuída a um agente específico?" ou "por que um determinado agente foi selecionado?". Com esse nível de visibilidade, você pode autodetectar ineficiências e conseguir insights que vão resultar nas mudanças que precisam ser feitas nas regras de atribuição para você conseguir o resultado ideal para o cliente.

A experiência aprimorada de discagem de saída permite que agentes:

• Façam uma chamada procurando um contato ou conta do cliente no discador de saída.
• Abram o registro da conversa no histórico de chamadas.

Para obter mais informações, assista ao nosso vídeo Aprimoramentos do discador de saída no Dynamics 365 Customer Service.

Com esse recurso, é possível:

• Usar agentes do Copilot Studio para coletar comentários do cliente e configurar ações contextuais, dependendo dos comentários.
• Unificar e centralizar o processo de configuração de pesquisas em todos os canais: mensagens, voz e canais personalizados.
• Usar modelos predefinidos para criar pesquisas.
• Permitir que os supervisores exibam e revisem os comentários resumidos em insights acionáveis.

Os agentes não poderão:

• Realize chamadas de saída com um clique, definindo o perfil de saída mais usado como o perfil padrão, reduzindo a necessidade de cliques extras.
• Ter uma experiência de chamada aprimorada durante uma chamada de voz quando houver a necessidade de consultar ou transferir para um número externo.
• Tenha uma pesquisa de contatos aprimorada pela pesquisa do Dataverse para contatos e contas.

Os SDKs nativos são SDKs nativos do iOS e do Android que permitem que os aplicativos iniciem, gerenciem e recuperem comunicações de clientes para o Dynamics 365 Contact Center. Ambos os SDKs contêm dois componentes principais:

• Uma interface de usuário de mensagens pronta para ser personalizada com a marca e com todos os recursos que os desenvolvedores podem integrar ao aplicativo existente. A interface incluída é baseada no widget de chat ao vivo para que as marcas possam usar os mesmos recursos e personalizações do que seu programa da Web.
• Uma camada de comunicação opcional, contendo todas as funções de mensagens necessárias para hospedar uma conversa que os desenvolvedores podem usar diretamente para dar suporte a uma interface de mensagens nova ou existente totalmente personalizada. As marcas que optam por usar a interface incluída não precisam interagir com essa camada.

Os SDKs são distribuídos por meio de repositórios públicos semelhantes ao SDK do Chat existente para Web. Para habilitar as comunicações por meio do SDK móvel, um administrador cria um novo fluxo de trabalho de chat no centro de administração e faz referência à ID do fluxo de trabalho no código do aplicativo móvel. Recomendamos notificações por push, para as quais o administrador também pode configurar as contas do Google Firebase e do Apple Push Notification no centro de administração.

As plataformas de mensagens, como o WhatsApp, oferecem às empresas a oportunidade de interagir com os clientes em seu próprio contexto, proporcionando uma experiência de SAC eficiente e personalizada. Os seguintes recursos estão disponíveis:

• Os administradores podem configurar o canal do WhatsApp com tecnologia dos Serviços de Comunicação do Azure.
• Os clientes podem entrar em contato com a empresa por meio do WhatsApp e buscar suporte de forma assíncrona.
• Os agentes podem usar uma interface unificada, contextual e produtiva para interagir com os clientes e resolver seus problemas.
• Os supervisores e gerentes podem acessar os relatórios avançados para administrar o centro de suporte de maneira eficiente e eficaz.

No futuro, a experiência integrada da central de contatos incluirá as capacidades de detalhes da conversa, logout, gerenciamento de sessões, modo de separação e correio de voz.

Representantes de serviço podem realizar as seguintes ações na experiência integrada:

• Atribua conversas a si mesmos usando o modo de separação, adicionando mais itens de trabalho à sua carga de trabalho, juntamente com o gerenciamento de sessões.
• Veja os detalhes do cliente e da conversa durante a conversa com os clientes, permitindo que eles examinem a situação completa em tempo real.
• Consulte o correio de voz e outros canais assíncronos.
• Saia do aplicativo integrado.

As organizações estão migrando para a Área de Trabalho Virtual do Azure a fim de ter acesso a ferramentas e serviços necessários para dar suporte a seus clientes no que se refere a um melhor gerenciamento e controle de dispositivos de seus agentes. Um agente pode precisar acessar uma instância de Área de Trabalho Virtual do Azure localizada na Europa se estiver dando suporte especificamente a clientes europeus e manipulando seus dados, ou uma instância de Área de Trabalho Virtual do Azure na região do Pacífico Asiático para outros casos de uso. Para estabelecer conexões de voz, um cliente de canal de voz dará suporte à Área de Trabalho Virtual do Azure para um cliente VDI como parte dessa versão da interface do usuário do agente.

A interoperação com mecanismos de verificação biométrica selecionados com o canal de voz no Dynamics 365 Contact Center permite que as organizações melhorem a satisfação do cliente e a eficiência da central de contatos por meio de autenticação biométrica por voz e prevenção inteligente contra fraudes.

Os casos de uso são os seguintes:

• Autenticação de voz para clientes diretamente na interface de usuário do espaço de trabalho do Dynamics 365 Contact Center, permitindo um serviço rápido, seguro e personalizado.
• Os recursos de prevenção contra fraudes alertam os representantes do serviço sobre fraudadores conhecidos e tentativas de falsificação e permitem que os representantes do serviço sinalizem conversas para uma investigação mais aprofundada por um analista de fraudes.
• Os supervisores podem monitorar conversas sinalizadas como suspeitas ou fraudulentas.
• Relatórios integrados para análise de fraudes.

Os benefícios são os seguintes:

• Melhore a produtividade dos representantes do serviço e reduza os custos ao minimizar o tempo gasto na autenticação durante cada chamada.
• Modernize a experiência do cliente e melhore o CSAT fornecendo um serviço rápido e personalizado sem interrogar os clientes.
• Reduza as perdas causadas por fraudes. Os fraudadores desenvolveram padrões para esconder sua identidade e usar a engenharia social com os agentes da central de contatos para que eles concluam transações fraudulentas.

Os ciclos de vida dos itens de trabalho agora estarão disponíveis para as organizações por meio do Application Insights para monitorar e realizar ações corretivas no caso de qualquer problema de tempo de execução que possa surgir. Esses dados do ciclo de vida ajudarão a diagnosticar problemas, permitindo potencialmente que as organizações implementem mitigações de maneira rápida e garantam o bom funcionamento de suas centrais de contato.

Usando a alternância de administrador, você pode permitir que os agentes ocultem o transcrição da chamada de voz por padrão. Quando os agentes estão em uma chamada, eles podem optar por mostrar ou ocultar a transcrição. O agente obtém a última configuração usada quando aceita uma nova chamada.

Para aumentar a produtividade dos agentes, os administradores podem configurar os seguintes recursos para conversas vindas pelos canais de mensagens assíncronos. No centro de administração do Dynamics 365 Contact Center, em Produtividade, a opção Regras de tempo limite pode ser usada para habilitar as seguintes ações com base nos contratos de nível de serviço comercial:

• Envie uma resposta automática a um cliente para que ele volte a interagir caso pare de responder após um determinado período.
• Feche conversas automaticamente após o tempo ocioso configurado, que é indicado por nenhuma resposta do cliente, para que a capacidade do agente seja liberada para ajudar outros clientes que aguardam na fila.
• Envie mensagens de acompanhamento aos clientes para lembrá-los de se conectarem novamente para progredir nas conversas de suporte.
• Reduza o tempo médio de processamento dos agentes.

As principais funcionalidades desse recurso incluem:

• Os administradores podem permitir que o aplicativo gere um resumo de conversas fechadas e mensagens de voz.
• Na página Conversa fechada avançada, os representantes do serviço de atendimento ao consumidor veem um resumo de conversas gerado por IA e insights para conversas de voz fechadas e mensagens de voz.

Na jornada complexa de uma central de contatos, os clientes geralmente adotam ou desenvolvem vários sistemas que precisam estar em sincronia para obter o desempenho ideal. Alguns cenários incluem:

• Os agentes que trabalham em canais diferentes em sistemas diferentes, por exemplo, centrais de contatos usando o Dynamics 365 para mensagens e outro sistema para chamadas de voz.
• Agentes que trabalham no Microsoft Teams e no Dynamics 365.
• Agentes que trabalham em vários ambientes do Dynamics 365.

A API de Presença aborda esses cenários garantindo a sincronização entre diferentes sistemas.

O Agente de Intenção do Cliente usa IA generativa para descobrir de forma autônoma as intenções contínuas de sua instância do CRM, analisando as interações anteriores para criar uma biblioteca de intenções que aprimora as conversas dinâmicas. Isso beneficia cenários assistidos e de autoatendimento, permitindo que os representantes de suporte entendam rapidamente as necessidades dos clientes, guiem conversas com perguntas de acompanhamento e forneçam soluções personalizadas em tempo real.

O recurso também apresenta uma lista selecionada de perguntas e soluções sugeridas na caixa de resposta do chat, aumentando a eficiência do representante de suporte e reduzindo a digitação manual. Para o autoatendimento, ele gera perguntas de acompanhamento relevantes e usa as informações coletadas para consultar a fonte de conhecimento, levando a taxas de resolução no primeiro contato mais altas e permitindo que os representantes de suporte se concentrem em casos que exijam intervenção manual. Isso resulta em uma resolução mais rápida de problemas, menor tempo de processamento e melhor serviço de atendimento ao consumidor em geral.

Os principais recursos incluem:

• Gerenciamento integrado de clientes potenciais: crie, gerencie e qualifique clientes potenciais diretamente.
• Gerenciamento integrado de oportunidades: crie e gerencie oportunidades, incluindo adição de produtos e geração de cotações.
• Gerenciamento de cotação e ordem: crie e gerencie cotações, ordens e faturas.
• Participação no omnicanal: interaja com os clientes por voz, email, chat e mídias sociais.
• Capacidade de multissessão: interaja com vários clientes simultaneamente para lidar com grandes volumes de forma eficiente.
• Suporte ao Copilot: fluxos de trabalho do representante de vendas auxiliados no Copilot para garantir o suporte à decisão para posicionamento e próximas melhores ações.
• Integração perfeita do sistema de CRM: sincronize automaticamente todas as atividades e dados do cliente com o sistema de CRM principal.
• Interface unificada: acesse todas as interações e dados do cliente em um único espaço de trabalho intuitivo.

Você pode criar um único agente que possa lidar com vários idiomas no Copilot Studio. Ao atribuir números de telefone no canal de voz no Dynamics 365 Contact Center, você pode selecionar um idioma que será o principal com base no número de telefone. Esse recurso elimina a necessidade de vários agentes, vinculando os idiomas aos números discados.

Usando o Power Apps, clientes corporativos aproveitam as tabelas Dataverse para configurar valores de chave dinâmica para aplicativos Copilot. Esses exemplos incluem localizações de lojas, números de transferência, mensagens de transmissão e linhas de negócios. Por meio do gerenciamento dessas regras de agente de IA, os administradores de negócios podem aumentar a agilidade operacional e adaptar rapidamente o fluxo do IVR às suas necessidades de negócios iminentes. Com o Power Apps, deixa de ser preciso fazer modificações diretas na lógica do bot, o que, por sua vez, elimina o tempo associado aos procedimentos padrão de teste e implantação.

Os clientes podem configurar a integração entre o Power Apps e o Copilot Studio em algumas etapas simples:

1. Crie e configure sua tabela do Dataverse no Power Apps.
2. Crie um aplicativo no Power Apps para ajudar a administrar seus dados.
3. Configure uma ação no Copilot Studio para conectar a tabela do Dataverse ao seu copiloto.

Depois que o aplicativo do cliente for criado os administradores de negócios poderão adicionar, atualizar e excluir diretamente os principais valores de dados e publicá-los perfeitamente no ambiente do copiloto. Os dados associados ao copiloto serão armazenados em cache para garantir que não haja latência ou interrupções para os usuários.

Os administradores têm flexibilidade para definir a experiência do cliente durante problemas de bot imprevistos. Em vez de encerrar abruptamente a chamada com um tom ocupado, o que é chocante para quem está ligando, o aplicativo gerencia a situação normalmente.

O aplicativo reproduz uma mensagem educada, por exemplo: "Infelizmente, nosso aplicativo está com dificuldades técnicas. Tente chamar novamente mais tarde" ou "Estamos enfrentando alguns problemas no momento. Vou encaminhar você a um de nossos representantes, que poderá lhe ajudar", encaminhando assim a pessoa para o curso certo de ação.

Por padrão, esse recurso é ativado após a criação do canal de voz, garantindo a preparação imediata. Os administradores podem personalizar a mensagem, alinhando-a com a identidade da marca da organização e a estratégia de envolvimento do cliente. Essa personalização pode substituir a mensagem padrão para reforçar a voz da marca e melhorar a experiência geral do cliente.

Algumas das opções incluem:

• Reproduza uma mensagem de prompt personalizado, transfira a chamada para um número externo e desconecte.
• Reproduza uma mensagem de prompt personalizado e desconecte.
• Reproduza uma mensagem de prompt e transfira para uma fila.
• Transfira a chamada diretamente para uma fila.

Para lidar com chamadas originadas em qualquer idioma, você pode configurar um único bot multilíngue no Copilot Studio e atribuí-lo a um número de telefone comum para todos os usuários na sua central de contatos. Com base na preferência de idioma do chamador, a lógica de bot pode alternar o idioma do bot para o idioma preferido do chamador. Esse recurso elimina a necessidade de vários bots e melhora a CSAT, oferecendo suporte a vários idiomas com um número de telefone.

Os principais recursos incluem:

• Um novo relatório, painel do bot em tempo real do Omnicanal, está disponível e permite um melhor monitoramento de aplicativos de IVR em tempo real. As principais funcionalidades desse recurso incluem relatórios das seguintes conversas de bot:

  • Ativo(a)
  • Conversas encerradas
  • Duração da conversa do bot
  • Conversas de bot com falha
  • Escalonamentos de conversas em tempo real
  • Capacidade de exibir o volume de chamadas por DNIS e o idioma do bot depois que a conversa é encerrada por IVR ou chatbot.

  Para habilitar o painel do bot em tempo real do Omnicanal em seu ambiente, entre em contato com o Suporte da Microsoft. Saiba mais em Obter Ajuda + Suporte.

  Depois que o sinalizador de recurso estiver habilitado, os administradores deverão habilitar a caixa de seleção Centro de administração do Customer Service>Insights>Análise em Tempo Real>Adicionar análise em tempo real para bot para exibir o relatório.

• Novas métricas e filtros disponíveis para Painel Histórico do Bot Omnicanal. Eles estão disponíveis na seção de modelo de dados do painel do Power BI. Essa opção de edição do relatório está disponível apenas para aqueles com a função adicional Autor de Relatórios de Análise. Os supervisores de call center podem usar o seguinte para gerenciamento de desempenho, monitoramento, solução de problemas e otimização:

  • OutcomeReasons: indica por que uma conversa com o bot do Copilot Studio terminou. Ele é baseado em cada sessão de toda a conversa do bot. Esse valor só está disponível em painéis históricos por meio da personalização visual. Ela pode ser adicionada como uma tabela de matrizes para mostrar o número de conversas com base em seus resultados e motivos dos resultados. Isso ajuda a identificar escalonamentos de agentes humanos por design ou devido a um número máximo de tentativas pelo usuário, ou se o usuário que acessou a IVR abandonou a conversa.
  • DNIS: o número de telefone específico discado pelos usuários para entrar em contato com o agente do bot. Uma dimensão crítica para relatórios e operações de IVR. Por exemplo: quando um usuário liga para o número 800-555-0100, o sistema registra como o DNIS.
  • Número de chamadas com falha: uma métrica para mostrar o número de conversas que não conseguiram se conectar a uma IVR após uma tentativa com um tratamento de falha de chamada para um bot.
  • Idioma do bot: captura o último idioma usado durante a interação de IVR, que pode ser diferente do idioma padrão do bot em configurações multilíngues.
  • Número de escalonamentos para o número de telefone externo: um aprimoramento na métrica de escalonamento existente para incluir transferências externas para o Dynamics 365. Esse recurso oferece suporte à IVR autônoma, que não terá agentes do Dynamics 365.

Os administradores que gerenciam essas atualizações não terão que esperar 15 minutos para que a atualização da associação à fila de um agente seja refletida no sistema. Com a atualização da associação à fila em tempo real, os agentes podem trabalhar em suas novas filas de voz e mensagens assim que forem adicionados a elas. Ao remover agentes das filas, eles não receberão trabalho das filas removidas, reduzindo assim o tempo de espera devido a redirecionamentos.

Algumas das principais capacidades desse recurso são:

• Os administradores podem habilitar a opção de bloquear a capacidade para canais de mensagens e voz nas configurações de distribuição de trabalho dos fluxos de trabalho correspondentes.
• A presença de representantes de serviço é atualizada automaticamente quando eles estão envolvidos em conversas de consulta.
• A capacidade é liberada automaticamente quando a sessão de consulta termina ou o representante sai da conversa de consulta.

Crie conjuntos de regras padronizados para configurações de roteamento, como conjuntos de regras de priorização, atribuição e classificação de trabalho. Aplique esses modelos de conjunto de regras na criação de conjuntos de regras de priorização, atribuição e classificação de trabalho em uma fila ou fluxo de trabalho. De uma só vez, os administradores podem gerenciar configurações de conjuntos de regras padronizadas globalmente de um único lugar e publicar atualizações em todas as filas e fluxos de trabalho em que o conjunto de regras é aplicado.

As principais capacidades da transferência direta de conversas são as seguintes:

• Os administradores podem habilitar a transferência direta de conversas.
• Os representantes de serviço podem transferir conversas para outros representantes dentro de sua fila ou outras filas sem a necessidade de consultar primeiro.

O método de atribuição menos ativo é disponibilizado pronto para uso. Agora, os administradores podem usar a configuração menos ativa nas filas de mensagens como um método de atribuição, de modo que os representantes de serviço com o menor número de conversas ativas sejam priorizados. Se todos os representantes tiverem o mesmo número de conversas ativas, será priorizado o representante com o tempo de liberação de capacidade mais antigo. Os administradores também podem usar o método menos ativo como um atributo de ordem em regras de atribuição personalizadas.

As principais capacidades de seleção automática de um representante de serviço para consulta em uma fila são as seguintes:

• Os administradores podem habilitar consultar na fila para os canais de mensagens e voz.
• Os representantes de serviço podem selecionar uma fila para consultoria quando não têm certeza de encontrar o representante apropriado para consultar.
• O sistema atribui automaticamente um representante de consulta com base no contexto da conversa.

Para as centrais de contatos que usam o recurso de chat persistente no chat ao vivo, os administradores agora podem configurar um novo modelo de notificação para reatribuir as conversas de retorno ao mesmo agente que interagiu com o cliente pela última vez, mesmo que estejam offline ou ausentes. Isso os ajudará a priorizar o relacionamento cliente-agente em vez de respostas rápidas. O administrador também pode personalizar o título e outros detalhes no modelo de notificação para diferenciar as conversas retornadas das novas.

Com o excesso de itens de trabalho em uma fila, os administradores podem:

• Definir um limite de tempo de espera claro e razoável para itens de trabalho antes que eles sejam marcados como excedentes.
• Definir um plano de contingência para itens de trabalho que excedem o limite de tempo de espera, como transferi-los para outra fila com mais agentes que possam atender à solicitação do cliente.