Os SDKs nativos são SDKs nativos do iOS e do Android que permitem que os aplicativos iniciem, gerenciem e recuperem comunicações de clientes para o Dynamics 365 Contact Center. Ambos os SDKs contêm dois componentes principais:

• Uma interface de usuário de mensagens pronta para ser personalizada com a marca e com todos os recursos que os desenvolvedores podem integrar ao aplicativo existente. A interface incluída é baseada no widget de chat ao vivo para que as marcas possam usar os mesmos recursos e personalizações do que seu programa da Web.
• Uma camada de comunicação opcional, contendo todas as funções de mensagens necessárias para hospedar uma conversa que os desenvolvedores podem usar diretamente para dar suporte a uma interface de mensagens nova ou existente totalmente personalizada. As marcas que optam por usar a interface incluída não precisam interagir com essa camada.

Os SDKs são distribuídos por meio de repositórios públicos semelhantes ao SDK do Chat existente para Web. Para habilitar as comunicações por meio do SDK móvel, um administrador cria um novo fluxo de trabalho de chat no centro de administração e faz referência à ID do fluxo de trabalho no código do aplicativo móvel. Recomendamos notificações por push, para as quais o administrador também pode configurar as contas do Google Firebase e do Apple Push Notification no centro de administração.

As plataformas de mensagens, como o WhatsApp, oferecem às empresas a oportunidade de interagir com os clientes em seu próprio contexto, proporcionando uma experiência de SAC eficiente e personalizada. Os seguintes recursos estão disponíveis:

• Os administradores podem configurar o canal do WhatsApp com tecnologia dos Serviços de Comunicação do Azure.
• Os clientes podem entrar em contato com a empresa por meio do WhatsApp e buscar suporte de forma assíncrona.
• Os agentes podem usar uma interface unificada, contextual e produtiva para interagir com os clientes e resolver seus problemas.
• Os supervisores e gerentes podem acessar os relatórios avançados para administrar o centro de suporte de maneira eficiente e eficaz.

A orquestração de participação na Web tem dois componentes principais:

• Marca de script única para widget de chat ao vivo: use a nova marca de script que não está vinculada a nenhum fluxo de trabalho, mas sim à sua organização e linha de negócios. Você poderá usar essa marca em qualquer portal em que queira oferecer suporte a mensagens.

• Regras de participação com a Web: use a nova página no centro de administração para configurar o widget de chat de acordo com as regras de negócios da sua organização.

  • Executar ações:
    • Interaja com os clientes exibindo um botão de chat ou abrindo o widget de forma proativa.
    • Defina a aparência e os recursos do widget.
    • Adicione contexto personalizado à conversa.
  • Executar regras condicionalmente:
    • De acordo com onde o cliente está em seu site.
    • Com base no seu horário de funcionamento.
    • Com base nos atributos de cliente que você fornece.
  • Publicar com confiança: regras que dão suporte ao controle de versão e à publicação.

Os ciclos de vida dos itens de trabalho agora estarão disponíveis para as organizações por meio do Application Insights para monitorar e realizar ações corretivas no caso de qualquer problema de tempo de execução que possa surgir. Esses dados do ciclo de vida ajudarão a diagnosticar problemas, permitindo potencialmente que as organizações implementem mitigações de maneira rápida e garantam o bom funcionamento de suas centrais de contato.

Muitos setores, incluindo saúde e finanças, exigem conformidade estrita com regulamentos que protegem informações confidenciais do cliente, como detalhes de pagamento e informações de saúde protegidas. Os contact centers e as operações de atendimento ao cliente devem garantir que esses dados não sejam gravados nem transcritos, mantendo as interações perfeitas com o cliente.

A API Pause and Resume Recording and Transcription permite que as empresas interrompam e reiniciem temporariamente as gravações e transcrições de chamadas, fornecendo uma maneira compatível e segura de gerenciar interações confidenciais. Isso garante a adesão aos regulamentos do setor, preservando a confiança do cliente e a eficiência operacional.

A API de Pausar e Retomar Gravação e Transcrição fornece os seguintes principais recursos:

• Controles baseados em API: pause e retome programaticamente as gravações e transcrições de chamadas.
• Integração de link da Web: permita que os agentes gerenciem as configurações de gravação e transcrição diretamente em seus fluxos de trabalho.
• Notificações visuais: forneça alertas visuais em tempo real aos agentes quando a gravação ou transcrição for pausada ou retomada.
• Conformidade regulatória: suporte aos requisitos legais e do setor para lidar com dados confidenciais.
• Eficiência operacional: minimize os riscos de conformidade sem interromper as operações de atendimento ao cliente.

Aproveitando essa API, as empresas podem garantir interações seguras e compatíveis, aprimorar a confiança do cliente e simplificar os fluxos de trabalho do agente, ao mesmo tempo em que mitigam os riscos legais e regulatórios.

A experiência do contact center incorporado agora incluirá detalhes da conversa, saída, gerenciamento de sessões, modo de seleção e recursos de correio de voz. Os representantes de serviço podem executar as seguintes ações na experiência inserida:

• Atribua conversas a si mesmo(a) usando o modo de separação, adicionando mais itens de trabalho à carga de trabalho, juntamente com o gerenciamento de sessões.
• Veja os detalhes do cliente e da conversa ao conversar com os clientes, permitindo que eles visualizem a imagem holística em tempo real.
• Consulte o correio de voz e outros canais assíncronos.
• Saia do aplicativo integrado.

Para aumentar a produtividade dos agentes, os administradores podem configurar os seguintes recursos para conversas vindas pelos canais de mensagens assíncronos. No centro de administração do Dynamics 365 Contact Center, em Produtividade, a opção Regras de tempo limite pode ser usada para habilitar as seguintes ações com base nos contratos de nível de serviço comercial:

• Envie uma resposta automática a um cliente para engajá-lo novamente se ele não responder após um determinado período.
• Feche conversas automaticamente após o tempo ocioso configurado, que é indicado por nenhuma resposta do cliente, para que a capacidade do representante seja liberada para ajudar outros clientes na fila.
• Envie mensagens de acompanhamento aos clientes para lembrá-los de se conectarem novamente para progredir nas conversas de suporte.
• Reduza o tempo médio de processamento para representantes do serviço.

As principais funcionalidades desse recurso incluem:

• Os administradores podem permitir que o aplicativo gere um resumo de conversas fechadas e mensagens de voz.
• Na página Conversa fechada avançada, os representantes do serviço de atendimento ao consumidor veem um resumo de conversas gerado por IA e insights para conversas de voz fechadas e mensagens de voz.

Os representantes de atendimento ao cliente agora podem usar sugestões de intenção com tecnologia Copilot para transferir conversas para o grupo de trabalho ou fila apropriado. Aproveitando a base de conhecimento da intenção, o Copilot encaminha efetivamente as conversas para a linha de negócios correta. Se a intenção ou o grupo de usuários sugerido estiver incorreto, os representantes poderão substituir a seleção e transferir manualmente a conversa para um grupo de trabalho ou fila de sua escolha.

Essa versão do recurso reduzirá significativamente a latência, pois os representantes do serviço não precisarão mais aguardar a criação de uma sessão para que possam fazer uma chamada de saída. Você verá melhorias acentuadas na rapidez com que seus representantes de serviço se conectam a um cliente. As atualizações mais recentes da interface do usuário garantem que os representantes tenham todas as informações sobre o cliente em um local fácil de encontrar que se presta a um fluxo de usuário intuitivo.

No centro de administração do Copilot Service, os administradores podem configurar pesquisas de feedback usando agentes do Copilot com os seguintes recursos:

• Use os agentes do Copilot para coletar feedback do cliente e configurar ações contextuais, dependendo do feedback.
• Unifique e centralize o processo de configuração de pesquisas em canais de voz, mensagens, e-mail e personalizados.
• Use modelos predefinidos, como Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT) e Pesquisa de Net Promoter Score (NPS) para criar pesquisas.
• Permitir que os supervisores exibam e revisem os comentários resumidos em insights acionáveis.

Os códigos de disposição permitem que os representantes do serviço de atendimento ao consumidor atribuam códigos a conversas para indicar o resultado de chamadas ou chats. Os administradores podem habilitar o recurso e inserir códigos de disposição que são rapidamente pesquisáveis pelos representantes. O representante do serviço poderá adicionar códigos de disposição a uma conversa ativa ou a uma conversa que está sendo finalizada. Após o término das conversas, os códigos de disposição podem ser exibidos para as conversas fechadas disponíveis por meio da Caixa de Entrada.

Os administradores podem baixar e instalar o aplicativo complementar de desktop no computador de um representante de atendimento ao cliente.

Os representantes de atendimento ao cliente podem usar este aplicativo para fazer o seguinte:

• Proporcione maior confiabilidade para se conectar e aumente a latência para manter as conversas de voz, respectivamente.
• Mantenha uma chamada em andamento mesmo quando o aplicativo do navegador for atualizado ou falhar, garantindo que os clientes e os representantes estejam sempre conectados e envolvidos.
• Ativar mudo e encerrar chamadas, alternar as configurações do alto-falante. A conversa continua sendo gravada e transcrita (se o recurso estiver ativado para a versão da Web) para garantir a continuidade.

O aplicativo cliente pode ser minimizado na tela do representante quando a experiência do navegador da Web funciona de forma ideal para garantir que não haja distração.

Os representantes do serviço agora podem atualizar sua presença com um clique em vez do processo de mais de quatro cliques pelo qual tiveram que passar anteriormente. Os representantes do serviço gastarão menos tempo fazendo uma tarefa básica, permitindo que eles ajudem os clientes de forma mais fácil e eficiente. Além disso, o ícone de presença é carregado mais rapidamente após a atualização, permitindo uma representação mais rápida de uma representação precisa do status de presença do representante do serviço.

As APIs de mensagens fornecem um conjunto de interfaces RESTful que permitem controlar e gerenciar conversas com clientes programaticamente. Eles permitem ações como iniciar e encerrar conversas e lidar com várias interações com o cliente em uma sessão.

Uma assinatura de webhook permite que seus serviços recebam atualizações em tempo real sobre eventos de conversa. Por exemplo, você pode ser notificado quando um agente envia uma mensagem, quando uma mensagem do sistema é gerada ou quando um agente fecha a conversa.

Os principais recursos das APIs de mensagens incluem:

• Iniciar uma conversa com um token de autenticação e opções para conversas persistentes e variáveis de contexto.
• Envio de mensagens de clientes, incluindo anexos e atualizações de variáveis de contexto.
• Recebimento de mensagens do agente ou do sistema por meio de assinaturas de webhook.
• Verificar a disponibilidade do agente em uma fila e recuperar a posição da fila e o tempo de espera estimado.

As APIs de mensagens são ideais para cenários em que você precisa de controle total sobre a experiência do cliente. Eles oferecem suporte a ampla personalização e são especialmente adequados para ambientes com políticas rígidas de rede e dados, como implantações de rede fechada.

A previsão precisa é essencial para um planejamento eficiente da força de trabalho. Esse recurso permite que você preveja volumes de caso e conversa e demanda representativa do serviço com base em tendências históricas.

• Previsão de longo prazo: prever volumes de conversas e casos em um nível diário por até seis meses.
• Previsão de curto prazo: gere previsões de intervalo de 15 minutos para até seis semanas para gerenciar flutuações de demanda em tempo real.
• Previsão de cenário: modele diferentes cenários de negócios para avaliar seu impacto na carga de trabalho e no pessoal.
• Fatiamento de dados: divida os dados previstos por canais e filas para obter insights mais granulares.
• Importar dados externos: incorpore dados históricos de sistemas externos por meio da importação de arquivos para melhorar a precisão da previsão.
• Previsões de exportação: baixe os dados de previsão em planilhas para análise posterior.
• Visualizar tendências: exibir tendências diárias, semanais e mensais de previsão usando gráficos interativos.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform. Em seguida, você pode criar cenários de previsão com base em suas necessidades operacionais.

Um plano de turno pode ajudar as empresas a definir horários de turno, atividades necessárias e necessidades de pessoal para garantir que os representantes de atendimento certos estejam disponíveis no momento certo. Com um plano de turno estruturado, você pode alinhar a disponibilidade da força de trabalho com a demanda prevista, o que ajuda a melhorar a eficiência operacional e a qualidade do serviço.

Os principais recursos incluem:

• Equipe necessária: alinhe o pessoal de turno com o plano de capacidade para garantir que o número certo de representantes de serviços seja agendado com base na demanda prevista.
• Atribuir habilidades: verifique se os representantes de serviço certos com as habilidades necessárias estão agendados para cada turno.
• Cobertura da fila: Defina as filas que o plano de turno deve suportar para manter a consistência do serviço.
• Atividades de turno: especifique atividades como trabalho, treinamento, pausas e almoço para estruturar turnos efetivamente.
• Calendário: defina parâmetros operacionais, incluindo dias de turno, horários e fusos horários, para melhor organização.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform. Em seguida, você pode configurar planos de turno com base em suas necessidades operacionais.

O calendário Minha Agenda fornece aos representantes de serviço uma variedade de exibições para ajudar a gerenciar melhor os turnos e folgas.

Os principais recursos incluem:

• Visão do dia: permite que os representantes de atendimento vejam seus turnos e atividades agendadas para o dia atual.
• Exibição da semana: Exibe os turnos de semana inteiros, o que pode ajudar os representantes a planejar e gerenciar seu tempo efetivamente.
• Visão Mensal: fornece uma visão geral de alto nível da agenda do mês, incluindo turnos e solicitações de folga.
• Exibição de agenda: exibe uma lista de turnos e atividades agendadas para facilitar a visualização de tarefas futuras.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform.

O recurso de solicitação de Time-Off ajuda os representantes de serviço, supervisores e agendadores a lidar com solicitações de licença de maneira mais eficiente e organizada.

Os principais recursos incluem:

Para representantes de serviço:

• Envie solicitações de tempo limite diretamente do modo de exibição Minha Agenda ou Gerenciamento de Solicitações.
• Exiba o tempo limite aprovado visualmente no calendário Minha Agenda.

Para supervisores:

• Receba notificações de novas solicitações de tempo limite por email ou alertas no aplicativo.
• Examine e gerencie solicitações de tempo limite no modo de exibição Gerenciamento de Solicitações.

Para agendadores:

• Fique atualizado com notificações quando a folga for aprovada.
• Visualize as folgas dos agentes na visão de agenda, permitindo decisões de agendamento informadas.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform.

O lance para turnos permite que seus representantes do serviço participem da seleção de seus turnos por meio de um processo de licitação.

Os principais recursos incluem:

• Oferta para turnos: os representantes de serviço podem exibir turnos disponíveis e enviar lances diretamente da visualização Meu Agendamento ou Gerenciamento de Solicitações.
• Selecione turnos preferenciais: os representantes podem fazer lances com base em suas horas de trabalho preferenciais, escolhendo turnos que se encaixam em seus agendamentos pessoais.
• Liberação de turnos para seleção: Os agendadores podem liberar planos de turno para seleção, o que dá aos representantes de serviço a oportunidade de selecionar os turnos que preferem.
• Gerenciamento de licitação: os agendadores podem examinar e gerenciar solicitações de lances de turno no plano de turno ou na exibição de Gerenciamento de Solicitações para garantir que a cobertura seja mantida.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform.

O Real-Time Adherence Tracker oferece monitoramento abrangente e acompanhamento da adesão dos representantes do serviço às atividades agendadas.

Os principais recursos incluem:

• Métricas: Rastrear percentual de adesão, tempo total agendado, tempo no estado corrente e tempo fora de adesão.
• Gráficos visuais: exibir tendências de adesão, comparar atividades agendadas versus reais e mostrar o tempo gasto em diferentes canais.

Para habilitar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform.

A troca de turno simplifica os ajustes de turno, permitindo que os representantes do serviço troquem turnos diretamente dentro do sistema.

Os principais recursos incluem o seguinte:

• Enviar solicitações de troca: os representantes de serviço podem enviar solicitações de troca de turno do modo de exibição Minha Agenda ou por meio do Gerenciamento de Solicitações.
• Solicitação pública ou de troca individual: representantes podem trocar turnos com um colega individualmente ou postar sua solicitação de troca publicamente para que qualquer membro da equipe possa assumi-la.
• Notificações: representantes do serviço e supervisores são notificados por email ou alertas no aplicativo quando uma solicitação de troca é aceita ou rejeitada.
• Supervisão do supervisor: os supervisores são notificados quando solicitações de troca são feitas e podem revisá-las e aprová-las ou decliná-las para garantir a cobertura apropriada e o alinhamento de agendamento.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform.

O planejamento de capacidade permite prever as necessidades de pessoal em diferentes níveis de granularidade, ajudando você a alinhar a capacidade da força de trabalho com a demanda de serviços.

Planejamento de curto prazo: prever as necessidades de pessoal em intervalos de 15 minutos por até seis semanas, permitindo ajustes em tempo real. Planejamento de longo prazo: planeje as necessidades de pessoal diárias por até seis meses para apoiar decisões estratégicas da força de trabalho. Análise de cenários: modele cenários de carga de trabalho diferentes para avaliar o impacto das mudanças na demanda. Fatiamento de dados: veja projeções de equipe por filas e canais específicos para obter insights mais profundos.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform e habilitar o recurso no centro de administração do Atendimento ao Cliente. Em seguida, sua empresa pode criar planos de capacidade com base em suas necessidades operacionais.

O agendamento permite que as empresas atribuam representantes de atendimento às escalas de trabalho com eficiência e contribui para garantir uma cobertura adequada para atender aos requisitos operacionais. Com opções manuais e automatizadas, você pode simplificar o agendamento, mantendo a flexibilidade.

Os principais recursos incluem:

• Agendamento manual: Atribua representantes de serviço a turnos individualmente com base nas necessidades operacionais.
• Agendamento automático: gere agendamentos automaticamente com um único clique, com base nas restrições de agendamento.
• Distribuição de Pausas: Agendar pausas entre os representantes de serviço para ajudar a garantir cobertura contínua durante os turnos.

Para ativar esse recurso, o administrador deve primeiro instalar o pacote Gerenciamento da Força de Trabalho para Atendimento ao Cliente no aplicativo do centro de administração do Power Platform. Em seguida, você pode configurar o agendamento com base em seus requisitos de força de trabalho.

• Determinação de intenção: usar a IA generativa para reconhecer a intenção do cliente, uma descrição de idioma natural do problema do cliente; e grupos de intenções – clusters lógicos de intenções semelhantes que representam os amplos pontos de dor do cliente e a experiência de negócios necessárias para lidar com esses pontos de dor.
• Grupos de usuários personalizáveis mapeados para grupos de intenções: faça a curadoria manual de grupos de usuários para criar clusters de representantes de suporte com funcionalidades e conhecimentos semelhantes e decore grupos com base em atributos como idioma, região e outros critérios de negócios. Os administradores podem mapear grupos de usuários para grupos de intenções e configurar determinadas condições de correspondência, se necessário.
• Atribuição inteligente: combine as consultas dos clientes com o representante de suporte mais apropriado no grupo de usuários, com base em atributos em tempo real, como capacidade e presença.
• Integração e flexibilidade: integre-se facilmente à plataforma de atendimento ao cliente existente e forneça flexibilidade para ajustar os parâmetros de roteamento, adaptando-se às necessidades comerciais e às demandas dos clientes.
• Canais com suporte: chat ao vivo e chat persistente; caso (entidade de incidente no canal de registro).

Alguns dos principais recursos que visam simplificar a implantação da solução:

• Eliminando a necessidade de configurar um novo sistema de telefonia para clientes que já têm um sistema de telefonia do Teams ou planejam usá-lo.
• Aproveitando a ampla disponibilidade geográfica de números de telefone do Teams, como planos de chamada, roteamento direto e conexão com operadoras. Os planos de chamada do Teams estão disponíveis em 36 países e regiões, a conexão de operadores está disponível em 96 países e regiões e o roteamento direto do Teams está disponível globalmente.
• Removendo a necessidade de os clientes trazerem seus próprios recursos dos Serviços de Comunicação do Azure e simplificarem a integração e os preços.

Usando o Power Apps, clientes corporativos aproveitam as tabelas Dataverse para configurar valores de chave dinâmica para aplicativos Copilot. Esses exemplos incluem localizações de lojas, números de transferência, mensagens de transmissão e linhas de negócios. Por meio do gerenciamento dessas regras de agente de IA, os administradores de negócios podem aumentar a agilidade operacional e adaptar rapidamente o fluxo de agentes de voz (IVR) às suas necessidades de negócios iminentes. O uso do Power Apps contorna a necessidade de modificações diretas na lógica do agente, o que, por sua vez, elimina o tempo associado aos procedimentos padrão de teste e implantação.

Os clientes podem configurar a integração entre o Power Apps e o Copilot Studio em algumas etapas simples:

1. Crie e configure sua tabela do Dataverse no Power Apps.
2. Crie um aplicativo no Power Apps para ajudar a administrar seus dados.
3. Configure uma ação no Copilot Studio para conectar a tabela do Dataverse ao seu copiloto.

Depois que o aplicativo do cliente é estabelecido, os administradores de negócios podem adicionar, atualizar e excluir diretamente os principais valores de dados e publicar diretamente no ambiente Copilot ao vivo. Os dados associados ao Copilot são armazenados em cache para garantir que não haja latência ou interrupções para os usuários.

Esse recurso aprimora a troca de dados contextuais entre agentes de voz e sistemas externos em ambientes do Dynamics 365 Contact Center usando a telefonia de Roteamento Direto. É especialmente útil para fabricantes de agentes de voz e integradores de sistemas que precisam de recursos avançados de compartilhamento de dados.

Anteriormente, o campo SIP User-to-User (UUI) — com seu limite de 128 caracteres — era o único método disponível para passar o contexto da chamada. Esta atualização introduz o suporte ao cabeçalho X SIP, permitindo uma transferência de contexto mais flexível e escalonável.

O recurso oferece dois recursos principais:

• Recebimento de cabeçalhos SIP X: os agentes de voz podem acessar os valores de cabeçalho SIP X de entrada definindo variáveis que correspondem aos nomes dos cabeçalhos.
• Envio de cabeçalhos SIP X: durante transferências de números de telefone externos, os agentes de voz podem selecionar até cinco variáveis a serem passadas como cabeçalhos SIP X.

As limitações técnicas incluem:

• Máximo de cinco cabeçalhos SIP X por chamada (para chamadas de entrada e transferências externas).
• Nomes de cabeçalho limitados a 64 caracteres.
• Valor do cabeçalho limitado a 256 caracteres.

Algumas das principais capacidades desse recurso são:

• Os administradores podem habilitar a opção de bloquear a capacidade para canais de mensagens e voz nas configurações de distribuição de trabalho dos fluxos de trabalho correspondentes.
• A presença de representantes de serviço é atualizada automaticamente quando eles estão envolvidos em conversas de consulta.
• A capacidade é liberada automaticamente quando a sessão de consulta termina ou o representante sai da conversa de consulta.

Crie conjuntos de regras padronizados para configurações de roteamento, como conjuntos de regras de priorização, atribuição e classificação de trabalho. Aplique esses modelos de conjunto de regras na criação de conjuntos de regras de priorização, atribuição e classificação de trabalho em uma fila ou fluxo de trabalho. De uma só vez, os administradores podem gerenciar configurações de conjuntos de regras padronizadas globalmente de um único lugar e publicar atualizações em todas as filas e fluxos de trabalho em que o conjunto de regras é aplicado.

As principais capacidades da transferência direta de conversas são as seguintes:

• Os administradores podem habilitar a transferência direta de conversas.
• Os representantes de serviço podem transferir conversas para outros representantes dentro de sua fila ou outras filas sem a necessidade de consultar primeiro.

Com esse recurso, os administradores poderão:

• Configure suas filas de mensagens para usar o método de atribuição 'menos ativo' que atribuirá itens de trabalho ao representante de suporte ao cliente que tem sido menos ativo durante o período mais longo.
• Configure seus métodos de atribuição personalizados para classificar o representante de suporte ao cliente correspondente na ordem de seus tempos 'menos ativos' no canal de mensagens.

Para representantes que trabalham em filas de voz e mensagens, o cálculo de tempo "menos ativo" será entre conversas de voz e mensagens.

As principais capacidades de seleção automática de um representante de serviço para consulta em uma fila são as seguintes:

• Os administradores podem habilitar consultar na fila para os canais de mensagens e voz.
• Os representantes de serviço podem selecionar uma fila para consultoria quando não têm certeza de encontrar o representante apropriado para consultar.
• O sistema atribui automaticamente um representante de consulta com base no contexto da conversa.

Algumas das principais capacidades desse recurso são:

• Os administradores podem habilitar o roteamento unificado para dar suporte à atribuição de conversas com base em reservas de turno criadas no Dynamics 365 ou importadas de soluções de gerenciamento de força de trabalho que não são da Microsoft.
• Os representantes do serviço receberão conversas somente nos períodos em que estiverem agendados para reservas do tipo "trabalho". Eles não receberão tarefas durante as pausas e sessões de treinamento e não precisarão ajustar manualmente sua presença para evitar tarefas.

A priorização primeiro a entrar, primeiro a sair para canais ao vivo é baseada no horário de início da conversa. No entanto, as conversas provenientes de canais de mensagens assíncronas, como chat persistente, Facebook, WhatsApp e SMS, podem ser pausadas ou mantidas em estado de espera, permitindo que o cliente responda de acordo com sua própria programação, preservando a continuidade da conversa.

As organizações desejam garantir que os clientes obtenham uma resposta rápida ao retomar a conversa. Agora as conversas serão priorizadas pelo horário da última interação. Isso significa que, para novas conversas, o horário de início ainda é considerado o horário da interação. Com esse aprimoramento, para conversas que são retomadas do estado de espera, o tempo de retomada será considerado na ordem primeiro a entrar, primeiro a sair da regra de priorização personalizada.