Hensiktsbestemmelse: Bruk generativ kunstig intelligens til å gjenkjenne kundens hensikt, en naturlig språkbeskrivelse av kundeproblem; og hensiktsgrupper – logiske klynger med lignende hensikter som representerer de brede kundesmertepunktene og forretningskompetansen som trengs for å håndtere disse smertepunktene. Tilpassbare brukergrupper tilordnet til hensiktsgrupper: Kurater brukergrupper manuelt for å opprette klynger med støtterepresentanter med lignende funksjoner og ekspertise og dekorere grupper basert på attributter som språk, område og andre forretningskriterier. Administratorer kan tilordne brukergrupper til hensiktsgrupper og konfigurere bestemte samsvarende betingelser om nødvendig. Intelligent tilordning: Tilordne kundeforespørsler til den mest relevante støtterepresentanten i brukergruppen basert på sanntidsattributter som kapasitet og tilstedeværelse. Integrasjon og fleksibilitet: Integrere enkelt med eksisterende kundeserviceplattform og gi fleksibilitet til å justere rutingparametere, tilpasse seg endrede forretningsbehov og kundebehov.

Nøkkelfunksjonene i direkte overføring av samtaler omfatter følgende:

• Administratorer kan aktivere direkte overføring av samtaler.
• Servicerepresentanter kan overføre samtaler til andre representanter i køen eller andre køer uten å måtte konsultere først.

Nøkkelfunksjonene omfatter følgende:

• Administratorer kan aktivere alternativet for å blokkere kapasitet for meldings- og talekanaler i innstillingene for arbeidsdistribusjon for de tilsvarende arbeidsstrømmene.
• Tilgjengeligheten til servicerepresentanter oppdateres automatisk når de er opptatt i konsultasjonssamtaler.
• Kapasiteten frigjøres automatisk når konsultasjonsøkten avsluttes eller representanten forlater konsultasjonssamtalen.

Først-inn-først-ut-prioriteringen for direktekanaler er basert på samtalens starttidspunkt. Samtaler som kommer fra asynkrone meldingskanaler som vedvarende nettprat, Facebook, WhatsApp og SMS, kan imidlertid stanses midlertidig eller holdes i en ventetilstand slik at kunden kan svare når det passer mens kontinuiteten i samtalen bevares.

Organisasjoner ønsker å sikre at kundene får raskt svar når de gjenopptar samtalen. Nå blir samtaler prioritert etter siste samhandlingstidspunkt. Dette betyr at for nye samtaler regnes starttidspunktet fortsatt som samhandlingstidspunktet. Med denne forbedringen blir gjenopptakelsestiden vurdert i først-inn-først-ut-rekkefølgen av den egendefinerte prioriteringsregelen for samtaler som gjenopptas fra ventetilstand.

Nøkkelfunksjonene omfatter følgende:

• Administratorer kan aktivere enhetlig ruting for å støtte tilordning av diskusjoner basert på skiftbestillinger som er opprettet i Dynamics 365 eller importert fra løsninger for arbeidsstyrkeadministrasjon som ikke er fra Microsoft.
• Servicerepresentanter tilordnes samtaler for tidsperiodene bare når de er planlagt for bestillinger av typen "arbeid". De mottar ikke oppgaver i pauser og opplæringsøkter, og trenger ikke å tilbakestille tilgjengeligheten manuelt for å unngå oppgaver.

Opprett malregelsett for rutingskonfigurasjoner, for eksempel regelsett for prioritering, tildeling og arbeidsklassifisering. Bruk disse regelsettmalene når du oppretter regelsett for prioritering, tildeling og arbeidsklassifisering i en kø eller arbeidsflyt. Administratorer kan samtidig administrere regelsettkonfigurasjoner for maler globalt fra ett sted og publisere oppdateringer til alle køer og arbeidsflytprosesser der regelsettet brukes.

Med denne funksjonen kan administratorer:

• Konfigurer meldingskøene til å bruke den minst aktive tildelingsmetoden som tilordner arbeidselementer til kundestøtterepresentanten som har vært minst aktiv i den lengste perioden.
• Konfigurer de egendefinerte tildelingsmetodene til å sortere den samsvarende kundestøtterepresentanten i rekkefølgen av de minst aktive tidspunktene på meldingskanalen.

For representanter som arbeider med både tale- og meldingskøer, vil «minst aktiv» tidsberegning være på tvers av tale- og meldingssamtaler.

Nøkkelfunksjonene for automatisk valg av en servicerepresentant for konsultasjon i en kø er følgende:

• Administratorer kan aktivere konsultasjon for kø for meldings- og talekanalene.
• Servicerepresentanter kan velge en kø for konsultasjon når de er usikre på å finne den passende representanten å konsultere.
• Systemet tildeler automatisk en konsultasjonsrepresentant basert på samtalekonteksten.

Denne funksjonen forbedrer kontekstavhengig datautveksling mellom taleagenter og eksterne systemer i Dynamics 365 Contact Center-miljøer ved hjelp av direkte ruting-telefoni. Det er spesielt nyttig for taleagentprodusenter og systemintegratorer som trenger avanserte datadelingsfunksjoner.

Tidligere var UUI-feltet (SIP User-to-User) – med en grense på 128 tegn – den eneste metoden som var tilgjengelig for å sende anropskontekst. Denne oppdateringen introduserer SIP X-Header-støtte, noe som muliggjør mer fleksibel og skalerbar kontekstoverføring.

Funksjonen tilbyr to nøkkelfunksjoner:

• Motta SIP X-headere: Taleagenter kan få tilgang til innkommende SIP X-hodeverdier ved å definere variabler som samsvarer med overskriftsnavnene.
• Sende SIP X-headere: Under overføring av eksterne telefonnumre kan taleagenter velge opptil fem variabler som skal sendes som SIP X-headere.

Tekniske begrensninger inkluderer:

• Maksimalt fem SIP X-hoder per samtale (for både innkommende anrop og eksterne overføringer).
• Overskriftsnavn begrenset til 64 tegn.
• Overskriftsverdien er begrenset til 256 tegn.

Ved å bruke Power Apps kan bedriftskunder utnytte Dataverse-tabeller til å konfigurere dynamiske nøkkelverdier for Copilot-programmene. Eksempler på dette kan være butikklokasjoner, overføringsnumre, kringkastingsmeldinger og bransjer. Gjennom administrasjon av disse AI-agentreglene kan bedriftsadministratorer forbedre driftsfleksibiliteten og raskt tilpasse flyten for taleagenter (IVR) til deres overhengende forretningsbehov. Bruk av Power Apps omgår behovet for direkte endringer i agentens logikk, noe som igjen eliminerer tiden som er knyttet til standard test- og distribusjonsprosedyrer.

Kunder kan konfigurere Power Apps-integrasjonen med Copilot Studio ved hjelp av noen få enkle trinn:

1. Opprett og konfigurer Dataverse-tabellen i Power Apps.
2. Opprett et program i Power Apps for å støtte administrasjon av dataene.
3. Konfigurer en handling i Copilot Studio for å koble Dataverse-tabellen til kopiloten.

Når kundens applikasjon er etablert, kan bedriftsadministratorer direkte legge til, oppdatere og slette viktige dataverdier og sømløst publisere til det live Copilot-miljøet. Dataene som er knyttet til Copilot, bufres for å sikre at det ikke er ventetid eller forstyrrelser for brukerne.

Mange bransjer, inkludert helsevesen og finans, krever streng overholdelse av forskrifter som beskytter sensitiv kundeinformasjon, for eksempel betalingsdetaljer og beskyttet helseinformasjon. Kontaktsentre og kundeserviceoperasjoner må sørge for at disse dataene verken registreres eller transkriberes – samtidig som de opprettholder sømløse kundeinteraksjoner.

API-en for pause og gjenoppta opptak og transkripsjon gjør det mulig for bedrifter å midlertidig stoppe og starte samtaleopptak og transkripsjoner på nytt, noe som gir en kompatibel og sikker måte å administrere sensitive interaksjoner på. Dette sikrer overholdelse av bransjeforskrifter samtidig som kundenes tillit og driftseffektivitet bevares.

API-en pause og FORTSETT innspilling og transkripsjon gir følgende viktige funksjoner:

• API-baserte kontroller: Programmatisk pause og gjenoppta samtaleopptak og transkripsjoner.
• Integrering av nettkoblinger: Tillat agenter å administrere innstillinger for opptak og transkripsjon direkte i arbeidsflytene sine.
• Visuelle varsler: Gi visuelle varsler i sanntid til agenter når opptak eller transkripsjon er satt på pause eller gjenopptatt.
• Overholdelse av forskrifter: Støtt juridiske og bransjekrav for håndtering av sensitive data.
• Driftseffektivitet: Minimer samsvarsrisiko uten å forstyrre kundeservicedriften.

Ved å utnytte denne API-en kan bedrifter sikre sikre og kompatible samhandlinger, forbedre kundetillit og effektivisere agentarbeidsflyter, samtidig som de reduserer juridiske og forskriftsmessige risikoer.

Den innebygde kontaktsenteropplevelsen vil nå inkludere samtaledetaljer, avlogging, øktadministrasjon, valgmodus og talepostfunksjoner. Servicerepresentanter kan utføre følgende handlinger i den innebygde opplevelsen:

• Tilordne samtaler til seg selv ved hjelp av velgemodus, og legg til flere arbeidselementer i arbeidsmengden, sammen med administrasjon av økter.
• Se kunde- og samtaledetaljer når du snakker med kunder, slik at de kan se helhetsbildet i sanntid.
• se talepost og andre asynkrone kanaler
• logge seg av den innebygde appen

Viktige funksjoner i denne funksjonen omfatter:

• Administratorer kan bruke appen til å generere et sammendrag av avsluttede samtaler og talemeldinger.
• På den forbedrede siden for avsluttet samtale ser kundeservicerepresentanter et samtalesammendrag og innsikt drevet av kunstig intelligens for avsluttede talesamtaler og talemeldinger.

For å øke agentproduktiviteten kan administratorer konfigurere følgende funksjoner for samtaler som kommer via asynkrone meldingskanaler. I administrasjonssenteret for Dynamics 365 Contact Center, under Produktivitet, kan alternativet Tidsavbruddsregler brukes til å aktivere følgende handlinger basert på forretningsserviceavtaler:

• Send et automatisk svar til en kunde for å engasjere dem på nytt hvis de ikke svarer etter en bestemt periode.
• Lukk samtaler automatisk etter konfigurert inaktiv tid som er angitt av ingen kundesvar, slik at representantens kapasitet utgis for å hjelpe andre kunder i køen.
• Send oppfølgingsmeldinger til kunder for å minne dem på å koble seg til igjen for å få fremgang i støttesamtalene.
• Reduser gjennomsnittlig behandlingstid for tjenesterepresentanter.

De opprinnelige SDK-ene er et iOS- og Android-SDK som gjør det mulig for programmer å starte, administrere og hente kundekommunikasjon for Dynamics 365 Contact Center. Begge SDK-ene inneholder to hovedkomponenter:

• Et fullstendig meldingsbrukergrensesnitt som er klar til å merkes, som utviklere kan integrere i eksisterende program. Det inkluderte grensesnittet er basert på modulen for direktenettprat, slik at merkevarer kan bruke de samme funksjonene og tilpasningene som nettprogrammet.
• Et valgfritt kommunikasjonslag, som inneholder alle meldingsfunksjonene som er nødvendige for å drifte en samtale, som utviklere kan bruke direkte til å støtte et nytt eller eksisterende fullstendig tilpasset meldingsgrensesnitt. Merker som velger å bruke det medfølgende grensesnittet, trenger ikke å samhandle med dette laget.

SDK-ene rulles ut gjennom offentlige arkiver som ligner på det eksisterende nettprat-SDK-et for nettet. Hvis du vil aktivere kommunikasjon via SDK for mobilenheter, oppretter en administrator en ny nettpratarbeidsstrøm i administrasjonssenteret og henviser til arbeidsstrømmens ID i koden for mobilappen. Vi anbefaler push-varsler, der administratoren også kan konfigurere Google Firebase- og Apple Push Notification-kontoer i administrasjonssenteret.

Livssykluser for arbeidselement vil nå være tilgjengelige for organisasjoner gjennom Application Insights for å overvåke og iverksette korrigerende tiltak i hvis det oppstår kjøretidsproblemer. Disse livssyklusdataene vil bidra til å diagnostisere problemer og kan gjøre det mulig for organisasjoner å iverksette tiltak raskt og sikre problemfri drift av kontaktsentrene.

Iverksetting av nettkommunikasjon har to hovedkomponenter:

• Enkel skriptkode for modul for direktenettprat: Bruk den nye skriptkoden som ikke er knyttet til noen arbeidsstrøm, men som i stedet er knyttet til bedriften og bransjen. Du kan bruke denne koden på en hvilken som helst portal der du vil støtte meldinger.

• Regler for nettkommunikasjon: Bruk den nye siden i administrasjonssenteret til å konfigurere nettpratmodulen i henhold til bedriftens forretningsregler.

  • Utfør handlinger:
    • Kommuniser med kunder, enten ved å vise en nettpratknapp eller proaktivt åpne modulen.
    • Angi utseendet og funksjonene for modulen.
    • Legg til egendefinert kontekst i samtalen.
  • Kjør regler betinget:
    • i henhold til hvor kunden er på nettstedet
    • basert på åpningstidene
    • basert på kundeattributtene du angir
  • Publiser med trygghet: Regler som støtter versjonskontroll og publisering.

Meldingsplattformer som WhatsApp gir bedrifter en mulighet til å kommunisere med kundene i sin egen kontekst og gir dem en effektiv og tilpasset kundeserviceopplevelse. Følgende funksjoner er tilgjengelige:

• Administratorer kan konfigurere WhatsApp-kanalen levert av Azure Communication Services.
• Kunder kan kontakte virksomheten via WhatsApp og få støtte på en asynkron måte.
• Agenter kan bruke ett enhetlig, kontekstuelt og produktivt grensesnitt til å kommunisere med kunder og løse sine problemer.
• Arbeidsledere og sjefer har tilgang til detaljerte rapporter for å hjelpe dem med å drive støttesenteret effektivt.

De nye måledataene som støttes via forbedret datamodell for hjelp for rapportering av overflythandlinger på følgende måter:

• Taleposter:

  • talepost som legges igjen i arbeidstiden kontra utenfor arbeidstiden
  • talepost lagt igjen for enkeltpersoner eller grupper
  • Filtrer ut tomme taleposter og tell dem som avbrutte samtaler.

• Direkte tilbakeringing og generelle overflythandlinger:

  • Vis samtaler med overflythandling av enhver type som utløste direkte tilbakeringing.
  • Identifiser overflyttilstanden som utløses før arbeidselementer legges i kø, når arbeidselementer står i kø eller utenfor åpningstiden.
  • Identifiser tidspunktet overflythandlingen ble utløst.
  • Identifiser om kunden godtok tilbakeringingsalternativet og tidspunktet det ble akseptert.
  • Identifiser når tilbakeringing ble startet av systemet.
  • Identifiser om og når tilbakeringingsvarselet ble godtatt av en servicerepresentant.

I administrasjonssenteret for Copilot-tjenesten kan administratorer konfigurere tilbakemeldingsundersøkelser ved hjelp av Copilot-agenter med følgende funksjoner:

• Bruk Copilot-agenter til å samle inn tilbakemeldinger fra kunder og konfigurere kontekstavhengige handlinger, avhengig av tilbakemeldingen.
• Samle og sentraliser prosessen med å konfigurere undersøkelser på tvers av tale, meldinger, e-post og tilpassede kanaler.
• Bruk forhåndsdefinerte maler som kundetilfredshetsundersøkelse (CSAT) og NPS-undersøkelse (Net Promoter Score) til å opprette undersøkelser.
• Tillat veiledere å se og gå gjennom tilbakemeldinger oppsummert i handlingsbar innsikt.

Tjenesterepresentanter kan nå oppdatere sin tilstedeværelse med ett klikk i motsetning til den mer enn fire klikkprosessen de måtte gå gjennom tidligere. Tjenesterepresentanter vil bruke mindre tid på å gjøre en grunnleggende oppgave, slik at de kan hjelpe kundene enklere og mer effektivt. I tillegg lastes tilstedeværelsesikonet raskere ved oppdatering, noe som gir en raskere gjengivelse av en nøyaktig representasjon av tjenesterepresentantens tilstedeværelsesstatus.

Denne funksjonsutgivelsen vil redusere ventetiden betraktelig ettersom tjenesterepresentanter ikke lenger trenger å vente på at en økt skal opprettes før de kan foreta et utgående anrop. Du ser markante forbedringer i hvor raskt tjenesterepresentantene blir koblet til en kunde. De nyeste grensesnittoppdateringene sørger for at representanter har all informasjon om kunden på ett sted som er enkelt å finne, som gir seg til en intuitiv brukerflyt.

Administratorer kan laste ned og installere skrivebordsassistentprogrammet på en kundeservicerepresentants skrivebord.

Kundeservicerepresentanter kan bruke dette programmet til å gjøre følgende:

• Gi økt ventetid og pålitelighet for å koble til og vedlikeholde talesamtaler.
• Hold en samtale pågående selv når nettleserappen oppdateres eller krasjer, slik at kunder og representanter alltid er tilkoblet og engasjert.
• Demp og avslutt anrop, bytt høyttalerinnstillingene. Samtalen fortsetter å bli spilt inn og transkribert (hvis funksjonen er aktivert for nettversjonen) for å sikre kontinuitet.

Klientprogrammet kan minimeres på representantens skjerm når nettleseropplevelsen fungerer optimalt for å sikre at det ikke forstyrres.

Disposisjonskoder gjør det mulig for kundeservicerepresentanter å tilordne koder til samtaler for å angi utfallet av anrop eller chatter. Administratorer kan aktivere funksjonen og angi disposisjonskoder som raskt kan søkes av representantene. Tjenesterepresentanten kan legge til disposisjonskoder i en aktiv samtale eller en samtale som pakkes inn. Når samtalene er avsluttet, kan disposisjonskodene vises for den lukkede samtalen som er tilgjengelig via innboksen.

Kundeservicerepresentanter kan nå bruke Copilot-drevne intensjonsforslag til å overføre diskusjoner til riktig arbeidsgruppe eller kø. Ved å utnytte intensjonens kunnskapsbase ruter Copilot effektivt samtaler til riktig bransje. Hvis den foreslåtte hensikten eller brukergruppen er feil, kan representanter overstyre valget og manuelt overføre samtalen til en arbeidsgruppe eller kø etter eget valg.

Noen av de viktigste funksjonene som tar sikte på å forenkle løsningsdistribusjon:

• Eliminerer behovet for å konfigurere et nytt telefonsystem for kunder som allerede har et Teams-telefonsystem eller planlegger å bruke det.
• Dra nytte av den brede geografiske tilgjengeligheten til Teams-telefonnumre, for eksempel anropsplaner, direkte ruting og operatørtilkobling. Teams-abonnementene er tilgjengelige i 36 land og områder, operatørtilkobling er tilgjengelig i 96 land og områder, og Teams direkte ruting er tilgjengelig globalt.
• Fjerner behovet for at kundene tar med sin egen Azure Communication Services-ressurs og forenkler pålasting og priser.

Meldings-API-er gir et sett med RESTful-grensesnitt som lar deg kontrollere og administrere kundesamtaler programmatisk. De muliggjør handlinger som å starte og avslutte samtaler og håndtere ulike kundeinteraksjoner i en økt.

Et webhook-abonnement gjør det mulig for tjenestene dine å motta sanntidsoppdateringer om samtalehendelser. Du kan for eksempel bli varslet når en agent sender en melding, når en systemmelding genereres, eller når en agent lukker samtalen.

Viktige funksjoner i meldings-API-er omfatter følgende:

• starte en samtale med et autentiseringstoken og alternativer for vedvarende samtaler og kontekstvariabler
• Sende kundemeldinger, inkludert vedlegg og oppdateringer av kontekstvariabler.
• Motta agent- eller systemmeldinger gjennom webhook-abonnementer.
• Kontrollere agenttilgjengelighet i en kø og hente køposisjon og estimert ventetid.

Meldings-API-er er ideelle for scenarioer der du trenger full kontroll over kundeopplevelsen. De støtter omfattende tilpasning og er spesielt egnet for miljøer med strenge nettverks- og datapolicyer, for eksempel distribusjon av lukkede nettverk.