• Hensiktsbestemmelse: Bruk generativ kunstig intelligens til å gjenkjenne kundens hensikt, en naturlig språkbeskrivelse av kundeproblem; og hensiktsgrupper – logiske klynger med lignende hensikter som representerer de brede kundesmertepunktene og forretningskompetansen som trengs for å håndtere disse smertepunktene.
• Tilpassbare brukergrupper tilordnet til hensiktsgrupper: Kurater brukergrupper manuelt for å opprette klynger med støtterepresentanter med lignende funksjoner og ekspertise og dekorere grupper basert på attributter som språk, område og andre forretningskriterier. Administratorer kan tilordne brukergrupper til hensiktsgrupper og konfigurere bestemte samsvarende betingelser om nødvendig.
• Intelligent tilordning: Tilordne kundeforespørsler til den mest relevante støtterepresentanten i brukergruppen basert på sanntidsattributter som kapasitet og tilstedeværelse.
• Integrasjon og fleksibilitet: Integrere enkelt med eksisterende kundeserviceplattform og gi fleksibilitet til å justere rutingparametere, tilpasse seg endrede forretningsbehov og kundebehov.
• Støttede kanaler: Live chat og vedvarende chat; sak (hendelsesenhet i oppføringskanal).

Administratorer kan aktivere automatisk promotering av intensjoner på bransje- eller intensjonsgruppenivå ved å velge semi-autonom eller helt autonom forfremmelsesmodus. Noen av de viktigste høydepunktene er som følger:

• Øk automatiseringen: Reduser behovet for menneskelig inngripen i intensjonsfremme.
• Forbedre nøyaktigheten og tilliten: Sørg for at bare intensjoner med høy konfidens og lav risiko promoteres automatisk ved hjelp av robuste valideringsmekanismer for å forhindre feilaktige kampanjer.
• Forbedre administratorkontroll og fleksibilitet: Tillat administratorer å konfigurere innstillinger for selvpromotering på ulike nivåer og gi overstyringsmekanismer.

Enablement and scope

• Available in Dynamics 365 Contact Center. Customer Intent Agent is part of the autonomous service agents suite and is billed on a consumption-based model on top of your base license for Dynamics 365 Contact Center.
• After the administrator turns on the feature in the Copilot Service admin center, Customer Intent Agent analyzes your existing support conversations and cases to build an intent library automatically.
• After intents are discovered, you can create a Customer Intent Agent in Copilot Studio. It uses your intent library to ask follow‑up questions, provide knowledge articles, or take actions to resolve customer issues end to end.

Enhancements

• Intent discovery customization: Customize intent discovery by supplying sample utterances, specifying key entities, and defining inclusion criteria to make sure intents align with your business needs.
• Hierarchical playbooks and orchestration: Tailor agent behavior per intent using natural language playbooks with no coding required, supporting nested sub‑intents and conditional logic for complex workflows.
• Expanded channel and escalation support: Support both digital and voice channels via Azure Communication Services, with automatic escalation to the Case Management Agent for structured email follow‑up when needed.
• Action support via custom connectors: Run support actions, such as triggering refunds, updating order statuses, querying inventory systems, and automating non-Microsoft workflows through configurable connectors.
• Quality and monitoring enhancements: Real‑time dashboards highlight KPI deviations and provide intent‑level metrics, enabling targeted adjustments and continuous optimization of agent performance.

Nøkkelfunksjonene i direkte overføring av samtaler omfatter følgende:

• Administratorer kan aktivere direkte overføring av samtaler.
• Servicerepresentanter kan overføre samtaler til andre representanter i køen eller andre køer uten å måtte konsultere først.

Nøkkelfunksjonene omfatter følgende:

• Administratorer kan aktivere enhetlig ruting for å støtte tilordning av diskusjoner basert på skiftbestillinger som er opprettet i Dynamics 365 eller importert fra løsninger for arbeidsstyrkeadministrasjon som ikke er fra Microsoft.
• Servicerepresentanter tilordnes samtaler for tidsperiodene bare når de er planlagt for bestillinger av typen "arbeid". De mottar ikke oppgaver i pauser og opplæringsøkter, og trenger ikke å tilbakestille tilgjengeligheten manuelt for å unngå oppgaver.

Opprett malregelsett for rutingskonfigurasjoner, for eksempel regelsett for prioritering, tildeling og arbeidsklassifisering. Bruk disse regelsettmalene når du oppretter regelsett for prioritering, tildeling og arbeidsklassifisering i en kø eller arbeidsflyt. Administratorer kan samtidig administrere regelsettkonfigurasjoner for maler globalt fra ett sted og publisere oppdateringer til alle køer og arbeidsflytprosesser der regelsettet brukes.

Med denne funksjonen kan administratorer:

• Konfigurer meldingskøene til å bruke den minst aktive tildelingsmetoden som tilordner arbeidselementer til kundestøtterepresentanten som har vært minst aktiv i den lengste perioden.
• Konfigurer de egendefinerte tildelingsmetodene til å sortere den samsvarende kundestøtterepresentanten i rekkefølgen av de minst aktive tidspunktene på meldingskanalen.

For representanter som arbeider med både tale- og meldingskøer, vil «minst aktiv» tidsberegning være på tvers av tale- og meldingssamtaler.

Administratorer kan utføre følgende trinn for å konfigurere selektiv sperring i Copilot Studio:

1. Naviger til spørsmålsnodens egenskaper under stemmedelen når du designer taleagenter i Copilot Studio.
2. Slå på alternativet Selektiv sperring i egenskapsdelen for å aktivere denne funksjonen for den spesifikke spørsmålsnoden.
3. Last opp kampanjeforespørsler eller musikkfiler som spilles av mens den som ringer er i selektiv ventetilstand.
4. Angi ord eller uttrykk som «Jeg skjønner» eller «Skjønner» som oppringere kan bruke til å avslutte sperretilstanden. Inntil den som ringer sier et av disse holdeordene, vil musikken og meldingene fortsette uavbrutt.
5. Konfigurer en tidsavbruddsgrense for den selektive ventetilstanden, hvoretter taleagenten automatisk vil spørre den som ringer. Hvis den som ringer ikke svarer innen den angitte tidsrammen, vil taleagenten automatisk spørre dem.
6. Sett opp flere forespørsler for å kommunisere med innringere som forblir i ventetilstand i lengre perioder.
7. Kombiner selektiv sperring med andre Copilot Studio-funksjoner og -utløsere for å opprette omfattende samhandlingsflyter.

Under en samtale opplever innringere kontinuerlig musikk eller reklamemeldinger til de indikerer beredskap med en forhåndsdefinert avslutningsfrase, noe som skaper et profesjonelt ventemiljø uten pinlig stillhet.

Denne funksjonen forbedrer kontekstavhengig datautveksling mellom taleagenter og eksterne systemer i Dynamics 365 Contact Center-miljøer ved hjelp av direkte ruting-telefoni. Det er spesielt nyttig for taleagentprodusenter og systemintegratorer som trenger avanserte datadelingsfunksjoner.

Tidligere var UUI-feltet (SIP User-to-User) – med en grense på 128 tegn – den eneste metoden som var tilgjengelig for å sende anropskontekst. Denne oppdateringen introduserer SIP X-Header-støtte, noe som muliggjør mer fleksibel og skalerbar kontekstoverføring.

Funksjonen tilbyr to nøkkelfunksjoner:

• Motta SIP X-headere: Taleagenter kan få tilgang til innkommende SIP X-hodeverdier ved å definere variabler som samsvarer med overskriftsnavnene.
• Sende SIP X-headere: Under overføring av eksterne telefonnumre kan taleagenter velge opptil fem variabler som skal sendes som SIP X-headere.

Tekniske begrensninger inkluderer:

• Maksimalt fem SIP X-hoder per samtale (for både innkommende anrop og eksterne overføringer).
• Overskriftsnavn begrenset til 64 tegn.
• Overskriftsverdien er begrenset til 256 tegn.

For taleagenter (IVR) og taleapplikasjoner overgår begrenset grammatikkbasert gjenkjenning tradisjonelle semantisk baserte tale-til-tekst (STT) AI-motorer når det gjelder nøyaktighet, ytelse og kostnad. Grammatikker som følger SRGS-standarden (Speech Recognition Grammar Specification) skrives vanligvis i et XML-basert format, GrXML, og behandles av motoren, som konverterer talt lyd (ytringer) til tekst begrenset av grammatikkens parametere.

Begrenset talegjenkjenning er ideell for:

• Gjenkjenne begrensede lister som adresser, aksjekurser, postnumre og avdelingsnavn.
• Alfanumerisk strenggjenkjenning, for eksempel sporingsnumre, kontonumre, bekreftelseskoder, med posisjonsbegrensninger. De to første tegnene i en medlems-ID starter for eksempel med «AN», «FD» eller «NT». Et annet eksempel på posisjonsbegrensninger er kjøretøyets identifikasjonsnummer.
• Alfanumerisk eller siffergjenkjenning med kontrollsummer eller lignende begrensninger. For eksempel kredittkortnumre med Luhn-sjekksummer.
• Programmer med rettet dialog som krever bestemte ord eller uttrykk.

Stemmeagentutviklere må utføre følgende trinn:

1. Lag GrXML-grammatikkfiler i et valgfritt tekstredigeringsprogram som følger standarden [Speech Recognition Grammar Specification] (https://www.w3.org/TR/speech-grammar/).
2. Etter utviklingen laster du opp grammatikken til en Azure Storage-konto.
3. Opprett en ekstern enhet i Microsoft Copilot Studio, og bruk URL-adressen til grammatikken som enhetstittel.

Under kjøretid laster taleagenten inn grammatikken, utfører gjenkjenningen og returnerer ønsket resultat.

Identifikasjon av flere enheter gjør det mulig for agentdesignere i Microsoft Copilot Studio å knytte til mer enn én enhet for gjenkjenning på en spørsmålsnode, noe som gir ekstra fleksibilitet for selvbetjening av kunder og fører til høyere inneslutningsrater. Denne funksjonen forbedrer kundeselvbetjening ved å gjenkjenne én av flere gyldige inndata fra en bruker, for eksempel et kontonummer eller delvis personnummer. Det lar også designere tilby alternativer når brukere ikke har spesifikk informasjon, unngå umiddelbar eskalering og aktivere reservealternativer som tilleggsspørsmål eller logiske grener.

Hvis flere enheter er knyttet til en spørsmålsnode under kjøretid, prøver agenten å matche brukerens inndata til én av dem, enten via tale eller tekst. Hvis det oppdages flere enheter, samsvarer agenten bare med den første enheten i listen. Designere bør sørge for at rask ordlyd og oppfølgingslogikk tar hensyn til denne virkemåten. Hvis det ikke blir funnet noe samsvar, følger agenten den konfigurerte forespørselsbehandlingen i spørsmålsnoden.

På Microsoft Copilot Studio-redigeringslerretet må designere utføre følgende trinn:

1. Definer og opprett enhetene som skal registreres.
2. Opprett en spørsmålsnode og lag ledeteksten til brukeren.
3. På spørsmålsnoden:
   1. Under Identifiser velger du én av flere enheter.
   2. Velg + Ny enhet , og velg deretter fra enhetsvelgeren.
   3. Gjenta for alle aktuelle enheter.

Alle svar lagres i en variabel av typen "record" som kan gis nytt navn av forfatteren.

Denne gjenkjenningsmetoden identifiserer bare én enhet per brukerytring. Hvis en brukerinndata inneholder mer enn én gyldig enhet, gjenkjennes bare den første enheten som er oppført i konfigurasjonen. La oss for eksempel si at en spørsmålsnode bruker Identifikasjon av flere enheter, der enhetene som skal gjenkjennes, er et sporingsnummer og en leveringsadresse. Anta at en bruker sier: "Pakken min skal leveres til 1 Microsoft Way under sporingsnummer 7658641290753147." Resultatet ville være 7658641290753147, sporingsnummeret slik det var først på listen.

For å få tilgang til spesifikk informasjon fra postobjektet opprettes undervariabler automatisk basert på de mulige enhetene som fanges opp av spørsmålsnoden og vises i punktnotasjon: {recordName}. {entityName}. Dette er spesielt nyttig når du oppretter betingede grener etter trinnet Identifikasjon av flere enheter for å rute informasjonen som registreres. Vi anbefaler at du bruker triagealternativene Er (ikke) tom i de betingede nodene for å fortsette logisk basert på hvilken informasjon som mottas av brukeren ved spørretimen.

Følgende er en liste over kjente begrensninger for identifikasjon av flere enheter:

1. Dual-tone Multi Frequency (DTMF)-inngang for enhetsidentifikasjon støttes ikke i denne modaliteten; Det kan imidlertid finnes for enheten på spørsmålsnoder som ikke er basert på identifikasjon av flere enheter, basert på typen enhet som er opprettet.
2. For øyeblikket kan maksimalt fem enheter være innenfor gjenkjenningspoolen for et gitt spørsmål.
3. Ingen støtte for eksterne enheter.

Beskyttelse av sensitiv kundeinformasjon er et kritisk krav for bransjer med strenge krav til samsvar og personvern. Funksjonen for skjuling av sensitive data i Copilot Studio forbedrer sikkerheten og personvernet ved å la AI-agentutviklere definere sensitive variabler og beskytte informasjon som er tilordnet disse variablene gjennom hele livssyklusen for talesamhandling.

Denne funksjonen gjelder for talekanalen og gir følgende funksjoner:

• Copilot Studio-kontroller: AI-agentutviklere kan merke bestemte variabler som «sensitive». Når de er utpekt, blir disse variablene automatisk ekskludert fra:
  • Transkripsjoner
  • Logger
  • Opptak
  • Eventuell annen lagring eller synlighet i systemet

Disse beskyttelsene gjelder på tvers av ulike AI Agent-komponenter, inkludert spørsmålsnoder og meldingsnoder.

• Tjenesteomfattende applikasjon: Maskeringsreglene håndheves konsekvent på tvers av alle tjenester som samhandler med kommunikasjon mellom menneskerto-AI (agenter) som inkluderer:
  • Transkripsjoner i sanntid
  • Diagnoselogger og databaseoppføringer
  • Tjenester for samtaleopptak

Ved å aktivere automatisk utelatelse av sensitive data fra synlighet og lagring, styrker denne funksjonen samsvarsstatus, reduserer risikoen for datalekkasje og hjelper organisasjoner med å bygge tillit hos kundene.

Ved å bruke Power Apps kan bedriftskunder utnytte Dataverse-tabeller til å konfigurere dynamiske nøkkelverdier for Copilot-programmene. Eksempler på dette kan være butikklokasjoner, overføringsnumre, kringkastingsmeldinger og bransjer. Gjennom administrasjon av disse AI-agentreglene kan bedriftsadministratorer forbedre driftsfleksibiliteten og raskt tilpasse flyten for taleagenter (IVR) til deres overhengende forretningsbehov. Bruk av Power Apps omgår behovet for direkte endringer i agentens logikk, noe som igjen eliminerer tiden som er knyttet til standard test- og distribusjonsprosedyrer.

Kunder kan konfigurere Power Apps-integrasjonen med Copilot Studio ved hjelp av noen få enkle trinn:

1. Opprett og konfigurer Dataverse-tabellen i Power Apps.
2. Opprett et program i Power Apps for å støtte administrasjon av dataene.
3. Konfigurer en handling i Copilot Studio for å koble Dataverse-tabellen til kopiloten.

Når kundens applikasjon er etablert, kan bedriftsadministratorer direkte legge til, oppdatere og slette viktige dataverdier og sømløst publisere til det live Copilot-miljøet. Dataene som er knyttet til Copilot, bufres for å sikre at det ikke er ventetid eller forstyrrelser for brukerne.

Mange bransjer, inkludert helsevesen og finans, krever streng overholdelse av forskrifter som beskytter sensitiv kundeinformasjon, for eksempel betalingsdetaljer og beskyttet helseinformasjon. Kontaktsentre og kundeserviceoperasjoner må sørge for at disse dataene verken registreres eller transkriberes – samtidig som de opprettholder sømløse kundeinteraksjoner.

API-en for pause og gjenoppta opptak og transkripsjon gjør det mulig for bedrifter å midlertidig stoppe og starte samtaleopptak og transkripsjoner på nytt, noe som gir en kompatibel og sikker måte å administrere sensitive interaksjoner på. Dette sikrer overholdelse av bransjeforskrifter samtidig som kundenes tillit og driftseffektivitet bevares.

API-en pause og FORTSETT innspilling og transkripsjon gir følgende viktige funksjoner:

• API-baserte kontroller: Programmatisk pause og gjenoppta samtaleopptak og transkripsjoner.
• Integrering av nettkoblinger: Tillat agenter å administrere innstillinger for opptak og transkripsjon direkte i arbeidsflytene sine.
• Visuelle varsler: Gi visuelle varsler i sanntid til agenter når opptak eller transkripsjon er satt på pause eller gjenopptatt.
• Overholdelse av forskrifter: Støtt juridiske og bransjekrav for håndtering av sensitive data.
• Driftseffektivitet: Minimer samsvarsrisiko uten å forstyrre kundeservicedriften.

Ved å utnytte denne API-en kan bedrifter sikre sikre og kompatible samhandlinger, forbedre kundetillit og effektivisere agentarbeidsflyter, samtidig som de reduserer juridiske og forskriftsmessige risikoer.

Den innebygde kontaktsenteropplevelsen vil nå inkludere samtaledetaljer, avlogging, øktadministrasjon, valgmodus og talepostfunksjoner. Servicerepresentanter kan utføre følgende handlinger i den innebygde opplevelsen:

• Tilordne samtaler til seg selv ved hjelp av velgemodus, og legg til flere arbeidselementer i arbeidsmengden, sammen med administrasjon av økter.
• Se kunde- og samtaledetaljer når du snakker med kunder, slik at de kan se helhetsbildet i sanntid.
• se talepost og andre asynkrone kanaler
• logge seg av den innebygde appen

Viktige funksjoner i denne funksjonen omfatter:

• Administratorer kan bruke appen til å generere et sammendrag av avsluttede samtaler og talemeldinger.
• På den forbedrede siden for avsluttet samtale ser kundeservicerepresentanter et samtalesammendrag og innsikt drevet av kunstig intelligens for avsluttede talesamtaler og talemeldinger.

For å øke agentproduktiviteten kan administratorer konfigurere følgende funksjoner for samtaler som kommer via asynkrone meldingskanaler. I administrasjonssenteret for Dynamics 365 Contact Center, under Produktivitet, kan alternativet Tidsavbruddsregler brukes til å aktivere følgende handlinger basert på forretningsserviceavtaler:

• Send et automatisk svar til en kunde for å engasjere dem på nytt hvis de ikke svarer etter en bestemt periode.
• Lukk samtaler automatisk etter konfigurert inaktiv tid som er angitt av ingen kundesvar, slik at representantens kapasitet utgis for å hjelpe andre kunder i køen.
• Send oppfølgingsmeldinger til kunder for å minne dem på å koble seg til igjen for å få fremgang i støttesamtalene.
• Reduser gjennomsnittlig behandlingstid for tjenesterepresentanter.

Med Copilot Studio kan administratorer nå opprette tilpassede Natural Language Understanding-modeller for å forutsi hensikten for innkommende anrop og trekke ut viktig informasjon. Denne integrasjonen lar utviklere laste opp komplekse, organisasjonsspesifikke NLU-modeller for å sikre at innringerens intensjon tolkes nøyaktig, og gjenspeiler virksomhetens unike sjargong og vokabular.

Løsningen gjør det mulig for utviklere å designe en skreddersydd ontologi for domenet sitt, definere intensjoner, enheter og relasjonene mellom dem ved å legge til kommenterte data. De kan deretter bygge treningssett med kommenterte prøver basert på denne ontologien og bruke dem til å trene og teste språkmodellene sine.

Import av store mengder treningsdata strømlinjeformes for å minimere opplæringstiden, noe som akselererer utviklingsprosessen. Egendefinert NLU-støtte er inkludert uten ekstra kostnad for kunder med en Dynamics 365-lisens.

Når Copilot-agenten er koblet til Dynamics 365 Contact Center, kan du velge Microsoft Custom NLU Plus fra kategorien Language Understanding under Innstillinger i Copilot Studio. Du kan deretter lære opp Copilot-agenten din ved å bruke dataene du gir til den tilpassede NLU-en.

Når du integrerer eksisterende telefoniinfrastruktur med Dynamics 365 Contact Center gjennom Azure Communication Services direkte ruting, kan kunder masseimportere eksisterende telefonnumre. En mal genereres i administrasjonssenteret for Copilot-tjenesten basert på dataene som er angitt av administratorer, for eksempel transportør, land og nummertype. De kan deretter legge inn tallene sine i malen og laste dem opp samtidig.

Når opplastingen er fullført, kan administratorer se statusen til den oppdaterte filen. Når filen er behandlet, er numrene klare til bruk og oppført på Telefonnummer-siden .

De opprinnelige SDK-ene er et iOS- og Android-SDK som gjør det mulig for programmer å starte, administrere og hente kundekommunikasjon for Dynamics 365 Contact Center. Begge SDK-ene inneholder to hovedkomponenter:

• Et fullstendig meldingsbrukergrensesnitt som er klar til å merkes, som utviklere kan integrere i eksisterende program. Det inkluderte grensesnittet er basert på modulen for direktenettprat, slik at merkevarer kan bruke de samme funksjonene og tilpasningene som nettprogrammet.
• Et valgfritt kommunikasjonslag, som inneholder alle meldingsfunksjonene som er nødvendige for å drifte en samtale, som utviklere kan bruke direkte til å støtte et nytt eller eksisterende fullstendig tilpasset meldingsgrensesnitt. Merker som velger å bruke det medfølgende grensesnittet, trenger ikke å samhandle med dette laget.

SDK-ene rulles ut gjennom offentlige arkiver som ligner på det eksisterende nettprat-SDK-et for nettet. Hvis du vil aktivere kommunikasjon via SDK for mobilenheter, oppretter en administrator en ny nettpratarbeidsstrøm i administrasjonssenteret og henviser til arbeidsstrømmens ID i koden for mobilappen. Vi anbefaler push-varsler, der administratoren også kan konfigurere Google Firebase- og Apple Push Notification-kontoer i administrasjonssenteret.

Livssykluser for arbeidselement vil nå være tilgjengelige for organisasjoner gjennom Application Insights for å overvåke og iverksette korrigerende tiltak i hvis det oppstår kjøretidsproblemer. Disse livssyklusdataene vil bidra til å diagnostisere problemer og kan gjøre det mulig for organisasjoner å iverksette tiltak raskt og sikre problemfri drift av kontaktsentrene.

Iverksetting av nettkommunikasjon har to hovedkomponenter:

• Enkel skriptkode for modul for direktenettprat: Bruk den nye skriptkoden som ikke er knyttet til noen arbeidsstrøm, men som i stedet er knyttet til bedriften og bransjen. Du kan bruke denne koden på en hvilken som helst portal der du vil støtte meldinger.

• Regler for nettkommunikasjon: Bruk den nye siden i administrasjonssenteret til å konfigurere nettpratmodulen i henhold til bedriftens forretningsregler.

  • Utfør handlinger:
    • Kommuniser med kunder, enten ved å vise en nettpratknapp eller proaktivt åpne modulen.
    • Angi utseendet og funksjonene for modulen.
    • Legg til egendefinert kontekst i samtalen.
  • Kjør regler betinget:
    • i henhold til hvor kunden er på nettstedet
    • basert på åpningstidene
    • basert på kundeattributtene du angir
  • Publiser med trygghet: Regler som støtter versjonskontroll og publisering.

Meldingsplattformer som WhatsApp gir bedrifter en mulighet til å kommunisere med kundene i sin egen kontekst og gir dem en effektiv og tilpasset kundeserviceopplevelse. Følgende funksjoner er tilgjengelige:

• Administratorer kan konfigurere WhatsApp-kanalen levert av Azure Communication Services.
• Kunder kan kontakte virksomheten via WhatsApp og få støtte på en asynkron måte.
• Agenter kan bruke ett enhetlig, kontekstuelt og produktivt grensesnitt til å kommunisere med kunder og løse sine problemer.
• Arbeidsledere og sjefer har tilgang til detaljerte rapporter for å hjelpe dem med å drive støttesenteret effektivt.

Tilbakeringingsanalysefunksjonen som tar sikte på å gi overvåking og rapportering av tilbakeringingshendelser, inkluderer følgende nøkkelkomponenter:

• Sanntidsovervåking: Veiledere kan spore antall tilbakeringinger som for øyeblikket er i kø etter hvert som de skjer, inkludert når en tilbakeringing tilbys, aksepteres, initieres og besvares.
• Historisk analyse: Veiledere er i stand til å spore trendene for tilbakeringinger og hvordan det har påvirket kundestøtteopplevelsen din positivt.
• Beregninger og rapportering: Funksjonen inkluderer ulike beregninger som tilbakeringing som tilbys, tilbakeringing akseptert, tilbakeringing initiert og tilbakeringing besvart. Tilbakeringingsanalysefunksjonen vil bli integrert i den eksisterende sanntids- og historiske analysedatamodellen. Veiledere vil kunne se tilbakeringingsberegningene sammen med andre operasjonelle beregninger, noe som gir en omfattende oversikt over kontaktsenterets ytelse ved å utnytte OOB-datamodellen.

I administrasjonssenteret for Copilot-tjenesten kan administratorer konfigurere tilbakemeldingsundersøkelser ved hjelp av Copilot-agenter med følgende funksjoner:

• Bruk Copilot-agenter til å samle inn tilbakemeldinger fra kunder og konfigurere kontekstavhengige handlinger, avhengig av tilbakemeldingen.
• Samle og sentraliser prosessen med å konfigurere undersøkelser på tvers av tale, meldinger, e-post og tilpassede kanaler.
• Bruk forhåndsdefinerte maler som kundetilfredshetsundersøkelse (CSAT) og NPS-undersøkelse (Net Promoter Score) til å opprette undersøkelser.
• Tillat veiledere å se og gå gjennom tilbakemeldinger oppsummert i handlingsbar innsikt.

Tjenesterepresentanter kan nå oppdatere sin tilstedeværelse med ett klikk i motsetning til den mer enn fire klikkprosessen de måtte gå gjennom tidligere. Tjenesterepresentanter vil bruke mindre tid på å gjøre en grunnleggende oppgave, slik at de kan hjelpe kundene enklere og mer effektivt. I tillegg lastes tilstedeværelsesikonet raskere ved oppdatering, noe som gir en raskere gjengivelse av en nøyaktig representasjon av tjenesterepresentantens tilstedeværelsesstatus.

Forbedringer av fjerningskode er administratoraktivert på både globalt nivå og arbeidsflytnivå. Innstillingene på globalt nivå:

• Aktiver disposisjonskoder for hele organisasjonen.
• Legg til, rediger og slett disposisjonskoder og knytt disposisjonskoder til kategorier og arbeidsflyter.
• Tillat at disposisjonskoder kreves før du lukker samtalen.
• Aktiver maksimalt antall disposisjonskoder som er tillatt per diskusjon.

På arbeidsflytnivå kan administratorer legge til arbeidsflytspesifikke koder og konfigurere behovet for en disposisjonskode for å lukke samtalen.

Servicerepresentanter vil ha muligheten til å velge en kategori som deretter filtrerer de tilgjengelige disposisjonskodene. Hvis administratoren har aktivert maksimalt antall tillatte disposisjonskoder, vil servicerepresentanter se nummeret som vises i disposisjonskodeområdet.

Denne funksjonsutgivelsen vil redusere ventetiden betraktelig ettersom tjenesterepresentanter ikke lenger trenger å vente på at en økt skal opprettes før de kan foreta et utgående anrop. Du ser markante forbedringer i hvor raskt tjenesterepresentantene blir koblet til en kunde. De nyeste grensesnittoppdateringene sørger for at representanter har all informasjon om kunden på ett sted som er enkelt å finne, som gir seg til en intuitiv brukerflyt.

Denne funksjonen er tilgjengelig når administratorer aktiverer Customer Intent Agent og konfigurerer intensjonsbasert ruting i administrasjonssenteret for Copilot-tjenesten.

Når en administrator har aktivert det, kan kundeservicerepresentanter bruke Copilot-drevne intensjonsforslag til å rådføre seg med en annen representant. Brukere kan nå velge fra både køer og brukergrupper når de starter konsultasjonsprosessen. Ved å bruke intensjonens kunnskapsbase kan Copilot effektivt hjelpe servicerepresentanten med å velge riktig bruker å rådføre seg med.

Denne funksjonen er tilgjengelig når administratorer aktiverer Customer Intent Agent og konfigurerer intensjonsbasert ruting i administrasjonssenteret for Copilot-tjenesten.

Kundeservicerepresentanter kan deretter bruke Copilot-drevne intensjonsforslag til å overføre samtaler til den mest passende representanten. Servicerepresentanter kan velge fra både køer og brukergrupper når de starter overføringsprosessen. Ved å bruke intensjonens kunnskapsbase kan Copilot effektivt rute samtaler til riktig bruker.

Administratorer kan laste ned og installere skrivebordsassistentprogrammet på en kundeservicerepresentants skrivebord.

Kundeservicerepresentanter kan bruke dette programmet til å gjøre følgende:

• Gi økt ventetid og pålitelighet for å koble til og vedlikeholde talesamtaler.
• Hold en samtale pågående selv når nettleserappen oppdateres eller krasjer, slik at kunder og representanter alltid er tilkoblet og engasjert.
• Demp og avslutt anrop, bytt høyttalerinnstillingene. Samtalen fortsetter å bli spilt inn og transkribert (hvis funksjonen er aktivert for nettversjonen) for å sikre kontinuitet.

Klientprogrammet kan minimeres på representantens skjerm når nettleseropplevelsen fungerer optimalt for å sikre at det ikke forstyrres.

Disposisjonskoder gjør det mulig for kundeservicerepresentanter å tilordne koder til samtaler for å angi utfallet av anrop eller chatter. Administratorer kan aktivere funksjonen og angi disposisjonskoder som raskt kan søkes av representantene. Tjenesterepresentanten kan legge til disposisjonskoder i en aktiv samtale eller en samtale som pakkes inn. Når samtalene er avsluttet, kan disposisjonskodene vises for den lukkede samtalen som er tilgjengelig via innboksen.

This feature is available when administrators turn on Customer Intent Agent and configure intent-based routing in Copilot Service admin center.

Customer service representatives can then use Copilot-powered intent suggestions to consult with the correct workgroup or queue. By using intent's knowledge base, Copilot can effectively use consult for conversations in the line of business that's most appropriate and makes the most sense.

Kundeservicerepresentanter kan nå bruke Copilot-drevne intensjonsforslag til å overføre diskusjoner til riktig arbeidsgruppe eller kø. Ved å utnytte intensjonens kunnskapsbase ruter Copilot effektivt samtaler til riktig bransje. Hvis den foreslåtte hensikten eller brukergruppen er feil, kan representanter overstyre valget og manuelt overføre samtalen til en arbeidsgruppe eller kø etter eget valg.

Søkefunksjonaliteten vil bli gjort tilgjengelig øverst til høyre på siden for konfigurasjon av telefonnummer. Administratorer trenger ikke lenger å bruke Ctrl+F-kombinasjonen av hurtigtaster som tidligere tillot dem å søke på bare de viste tallene. Nå, med søkefunksjonaliteten, kan administratorer søke gjennom hele databasen med telefonnumre som er aktivert for organisasjonen deres.

Noen av de viktigste funksjonene som tar sikte på å forenkle løsningsdistribusjon:

• Eliminerer behovet for å konfigurere et nytt telefonsystem for kunder som allerede har et Teams-telefonsystem eller planlegger å bruke det.
• Dra nytte av den brede geografiske tilgjengeligheten til Teams-telefonnumre, for eksempel anropsplaner, direkte ruting og operatørtilkobling. Teams-abonnementene er tilgjengelige i 36 land og områder, operatørtilkobling er tilgjengelig i 96 land og områder, og Teams direkte ruting er tilgjengelig globalt.
• Fjerner behovet for at kundene tar med sin egen Azure Communication Services-ressurs og forenkler pålasting og priser.

Meldings-API-er gir et sett med RESTful-grensesnitt som lar deg kontrollere og administrere kundesamtaler programmatisk. De muliggjør handlinger som å starte og avslutte samtaler og håndtere ulike kundeinteraksjoner i en økt.

Et webhook-abonnement gjør det mulig for tjenestene dine å motta sanntidsoppdateringer om samtalehendelser. Du kan for eksempel bli varslet når en agent sender en melding, når en systemmelding genereres, eller når en agent lukker samtalen.

Viktige funksjoner i meldings-API-er omfatter følgende:

• starte en samtale med et autentiseringstoken og alternativer for vedvarende samtaler og kontekstvariabler
• Sende kundemeldinger, inkludert vedlegg og oppdateringer av kontekstvariabler.
• Motta agent- eller systemmeldinger gjennom webhook-abonnementer.
• Kontrollere agenttilgjengelighet i en kø og hente køposisjon og estimert ventetid.

Meldings-API-er er ideelle for scenarioer der du trenger full kontroll over kundeopplevelsen. De støtter omfattende tilpasning og er spesielt egnet for miljøer med strenge nettverks- og datapolicyer, for eksempel distribusjon av lukkede nettverk.