Hovedfunksjonene omfatter:

• Integrert administrasjon av potensielle kunder: Opprett, administrer og kvalifiser potensielle kunder direkte.
• Integrert salgsmulighetsadministrasjon: Opprett og administrer salgsmuligheter, inkludert å legge til produkter og generere tilbud.
• Tilbuds- og ordreadministrasjon: Opprett og administrer tilbud, ordrer og fakturaer.
• Omnikanalengasjement: Samhandle med kunder via tale, e-post, nettprat og sosiale medier.
• Funksjon for flere økter: Kommuniser med flere kunder samtidig for å håndtere store volumer effektivt.
• Copilot-støtte: Arbeidsflytprosesser for selgere utvidet med Copilot for å sikre beslutningsstøtte for posisjonering og neste beste handlinger.
• Effektiv CRM-systemintegrering: Synkroniser automatisk alle aktiviteter og kundedata med det underliggende CRM-systemet.
• Enhetlig grensesnitt: Få tilgang til alle kundesamhandlinger og data fra ett intuitivt arbeidsområde.

Kundeintensjonsagenten bruker generativ kunstig intelligens til selvstendig å oppdage pågående intensjoner fra kunderelasjonsforekomsten og analyserer tidligere samhandlinger for å lage et intensjonsbibliotek som forbedrer dynamiske samtaler. Dette er til fordel for både assisterte scenarioer og selvbetjeningsscenarioer ved at kundestøtterepresentanter raskt kan forstå kundebehov, veilede samtaler med oppfølgingsspørsmål og tilby tilpassede løsninger i sanntid.

Funksjonen presenterer også en samlet liste over spørsmål og foreslåtte løsninger i nettpratsvarboksen, noe som forbedrer effektiviteten til kundestøtterepresentanten og reduserer manuell skriving. For selvbetjening genererer den relevante oppfølgingsspørsmål og bruker innsamlet informasjon til å spørre etter kunnskapskilden, noe som fører til høyere avledningsrater og lar kundestøtterepresentanter fokusere på saker som krever manuell inngripen. Dette resulterer i raskere problemløsning, redusert behandlingstid og forbedret generell kundeservice.

Nøkkelfunksjonene i direkte overføring av samtaler omfatter følgende:

• Administratorer kan aktivere direkte overføring av samtaler.
• Servicerepresentanter kan overføre samtaler til andre representanter i køen eller andre køer uten å måtte konsultere først.

Nøkkelfunksjonene omfatter følgende:

• Administratorer kan aktivere alternativet for å blokkere kapasitet for meldings- og talekanaler i innstillingene for arbeidsdistribusjon for de tilsvarende arbeidsstrømmene.
• Tilgjengeligheten til servicerepresentanter oppdateres automatisk når de er opptatt i konsultasjonssamtaler.
• Kapasiteten frigjøres automatisk når konsultasjonsøkten avsluttes eller representanten forlater konsultasjonssamtalen.

For kontaktsentre som bruker funksjonen for vedvarende nettprat i direktenettprat, kan administratorer nå konfigurere en ny varslingsmal for å tildele returnerende samtaler på nytt til den samme agenten som sist samhandlet med kunden, selv om de er frakoblet eller borte. Dette vil hjelpe dem med å prioritere forholdet mellom kunde og agent i stedet for raske svar. Administratoren kan også tilpasse tittelen og andre detaljer i varslingsmalen for å skille de returnerende samtalene fra nye.

Først-inn-først-ut-prioriteringen for direktekanaler er basert på samtalens starttidspunkt. Samtaler som kommer fra asynkrone meldingskanaler som vedvarende nettprat, Facebook, WhatsApp og SMS, kan imidlertid stanses midlertidig eller holdes i en ventetilstand slik at kunden kan svare når det passer mens kontinuiteten i samtalen bevares.

Organisasjoner ønsker å sikre at kundene får raskt svar når de gjenopptar samtalen. Nå blir samtaler prioritert etter siste samhandlingstidspunkt. Dette betyr at for nye samtaler regnes starttidspunktet fortsatt som samhandlingstidspunktet. Med denne forbedringen blir gjenopptakelsestiden vurdert i først-inn-først-ut-rekkefølgen av den egendefinerte prioriteringsregelen for samtaler som gjenopptas fra ventetilstand.

Med overflyt for arbeidselementer i en kø kan administratorer gjøre følgende:

• angi en klar og rimelig ventetid for arbeidselementer før de merkes for overflyt
• definere en alternativ plan for arbeidselementer som overskrider ventetiden, for eksempel ved å overføre dem til en annen kø med flere agenter som kan håndtere kundehenvendelsen

Opprett malregelsett for rutingskonfigurasjoner, for eksempel regelsett for prioritering, tildeling og arbeidsklassifisering. Bruk disse regelsettmalene når du oppretter regelsett for prioritering, tildeling og arbeidsklassifisering i en kø eller arbeidsflyt. Administratorer kan samtidig administrere regelsettkonfigurasjoner for maler globalt fra ett sted og publisere oppdateringer til alle køer og arbeidsflytprosesser der regelsettet brukes.

Administratorer som administrerer disse oppdateringene, trenger ikke å vente i 15 minutter før oppdateringen av en agents kømedlemskap gjenspeiles i systemet. Med kømedlemskapsoppdateringen i sanntid kan agenter ta arbeid i de nye tale- og meldingskøene så snart de er lagt til i køene. Når du fjerner agenter fra køer, vil de ikke motta arbeid fra køene som er fjernet, noe som reduserer ventetiden på grunn av omdirigeringer.

Tildelingsmetoden for minst aktiv er tilgjengelig som standard. Administratorer kan nå bruke innstillingen for minst aktiv i meldingskøene som en tildelingsmetode, slik at servicerepresentanter med færrest aktive samtaler blir prioritert først. Hvis alle representanter har samme antall aktive samtaler, prioriteres representanten med den eldste frigivelsestiden for kapasitet. Administratorene kan også bruke metoden for minst aktiv som et sorteringsattributt i egendefinerte tildelingsregler.

Nøkkelfunksjonene for automatisk valg av en servicerepresentant for konsultasjon i en kø er følgende:

• Administratorer kan aktivere konsultasjon for kø for meldings- og talekanalene.
• Servicerepresentanter kan velge en kø for konsultasjon når de er usikre på å finne den passende representanten å konsultere.
• Systemet tildeler automatisk en konsultasjonsrepresentant basert på samtalekonteksten.

Administratorer har fleksibiliteten til å definere kundeopplevelsen under uforutsette robotproblemer. I stedet for å avslutte samtalen brått med en opptattone, noe som er forstyrrer den som ringer, kan programmet håndtere situasjonen på en elegant måte.

Programmet spiller av en høflig melding som «Vi beklager, det er for øyeblikket tekniske problemer med programmet. Prøv å ringe igjen senere», eller «Vi har noen problemer for øyeblikket. La meg overføre deg til en representant som kan hjelpe deg», noe som veileder innringere til riktig handlingsmåte.

Som standard aktiveres denne funksjonen ved opprettingen av talekanalen, noe som sikrer umiddelbar beredskap. Administratorer kan tilpasse budskapet, tilpasse det til organisasjonens merkevareidentitet og kundeengasjementsstrategi. Denne tilpasningen kan erstatte standardmeldingen for å forsterke merkevarens stemme og forbedre den generelle kundeopplevelsen.

Noen av alternativene omfatter følgende:

• Spill av en egen spørringsmelding, overfør anropet til et eksternt nummer og koble fra.
• Spill av en egendefinert spørringsmelding og koble fra.
• Spill av en spørringsmelding og overfør til en kø.
• Overfør samtalen direkte til en kø.

Hvis du vil håndtere anrop som kommer fra et hvilket som helst språk, kan du konfigurere én enkelt flerspråklig robot i Copilot Studio og tildele den til et felles telefonnummer for alle brukere i kontaktsenteret. Basert på innringerens språkinnstilling kan robotlogikken bytte robotspråket til innringerens foretrukne språk. Denne funksjonen eliminerer behovet for flere roboter og forbedrer CSAT ved å støtte flere språk med ett telefonnummer.

Hovedfunksjoner omfatter:

• En ny rapport, instrumentbordet Omnikanalrobot i sanntid, er tilgjengelig som muliggjør bedre overvåking av IVR-programmer i sanntid. Viktig funksjonalitet i denne funksjonen omfatter rapportering av følgende robotsamtaler:

  • Aktiv
  • Lukkede samtaler
  • Varighet for robotsamtale
  • Mislykkede robotsamtaler
  • Samtaleeskaleringer i sanntid
  • Mulighet til å se samtalevolumer etter DNIS og språket til roboten etter at samtalen er avsluttet av IVR- eller samtaleroboten.

  Hvis du vil aktivere instrumentbordet Omnikanalrobot i sanntid i miljøet, kontakter du Microsofts kundestøtte. Finn ut mer på Få hjelp og kundestøtte.

  Når funksjonsflagget er aktivert, må administratorer aktivere avmerkingsboksen Administrasjonssenteret for Customer Service>Innsikt>Sanntidsanalyse>Legg til sanntidsanalyse for robot for å vise rapporten.

• Nye måledata og filtre er tilgjengelige for instrumentbordet for historisk omnikanalrobot. Disse er tilgjengelige i datamodelldelen på Power BI-instrumentbordet. Dette alternativet for å redigere rapporten er bare tilgjengelig for personer med den ekstra rollen som analyserapportforfatter. Telefonsenterledere kan bruke følgende for ytelsesadministrasjon, overvåking, feilsøking og optimalisering:

  • OutcomeReasons: angir hvorfor en samtale med Copilot Studio-roboten ble avsluttet. Den er basert på hver økt i hele robotsamtalen. Denne verdien er bare tilgjengelig i historiske instrumentbord gjennom visuell tilpassing. Den kan legges til som en matrisetabell for å vise antall samtaler basert på resultatene og resultatårsakene. Dette bidrar til å identifisere eskaleringer til menneskelig agent i henhold til utformingen eller på grunn av maksimalt antall forsøk fra brukeren, eller hvis brukeren som nådde IVR, forlot samtalen.
  • DNIS: Det spesifikke telefonnummeret som brukere ringer for å nå robotagenten. En kritisk dimensjon for IVR-rapportering og -operasjoner. Eksempel: Når en bruker ringer 800-555-0100, logger systemet dette som DNIS.
  • Antall mislykkede anrop: En måleverdi for å vise antall samtaler som ikke klarte å koble seg til en IVR etter at det ble gjort et forsøk med feilbehandling av samtale for en robot.
  • Språk for roboten: registrerer det siste språket som ble brukt under IVR-samhandlingen, som kan være forskjellig fra standard robotspråk i flerspråklige konfigurasjoner.
  • Antall eskaleringer til eksternt telefonnummer: en forbedring av den eksisterende eskaleringsmåleverdien for å inkludere eksterne overføringer til Dynamics 365. Denne funksjonen støtter frittstående IVR, som ikke har Dynamics 365-agenter.

Du kan opprette én enkelt agent som kan håndtere flere språk i Copilot Studio. Når du tildeler telefonnumre i talekanalen i Dynamics 365 Contact Center, kan du velge et språk som skal være primærspråket, basert på telefonnummeret. Denne funksjonen eliminerer behovet for flere agenter ved å koble språk til oppringte numre.

Ved å bruke Power Apps kan bedriftskunder utnytte Dataverse-tabeller til å konfigurere dynamiske nøkkelverdier for Copilot-programmene. Eksempler på dette kan være butikklokasjoner, overføringsnumre, kringkastingsmeldinger og bransjer. Gjennom administrasjon av disse KI-agentreglene kan forretningsadministratorer forbedre driftens fleksibilitet og raskt tilpasse IVR-flyten til de nært forestående forretningsbehovene. Bruk av Power Apps omgår behovet for direkte endringer i robotlogikken, noe som i sin tur eliminerer tiden som er knyttet til standard test- og utrullingsprosedyrer.

Kunder kan konfigurere Power Apps-integrasjonen med Copilot Studio ved hjelp av noen få enkle trinn:

1. Opprett og konfigurer Dataverse-tabellen i Power Apps.
2. Opprett et program i Power Apps for å støtte administrasjon av dataene.
3. Konfigurer en handling i Copilot Studio for å koble Dataverse-tabellen til kopiloten.

Når kundens program er opprettet, kan forretningsadministratorer direkte legge til, oppdatere og slette nøkkeldataverdier og effektivt publisere til det aktive kopilotmiljøet. Dataene som er tilknyttet kopiloten, bufres for å sikre at det ikke er noen ventetid eller avbrudd for brukerne.

Organisasjoner flytter til Azure Virtual Desktop for tilgang til verktøy og tjenester som er nødvendige for å støtte kundene, for bedre administrasjon og kontroll over agentenhetene. En agent kan trenge tilgang til en Azure Virtual Desktop-forekomst i Europa hvis de spesifikt støtter europeiske kunder og håndterer dataene deres, eller en Azure Virtual Desktop-forekomst i Asia/Stillehavskysten for andre brukstilfeller. For å etablere taleforbindelser vil en talekanalklient støtte Azure Virtual Desktop for VDI-klient som en del av denne utgivelsen for agentbrukergrensesnittet.

Viktige funksjoner i denne funksjonen omfatter:

• Administratorer kan bruke appen til å generere et sammendrag av avsluttede samtaler og talemeldinger.
• På den forbedrede siden for avsluttet samtale ser kundeservicerepresentanter et samtalesammendrag og innsikt drevet av kunstig intelligens for avsluttede talesamtaler og talemeldinger.

For å øke agentproduktiviteten kan administratorer konfigurere følgende funksjoner for samtaler som kommer via asynkrone meldingskanaler. I administrasjonssenteret for Dynamics 365 Contact Center, under Produktivitet, kan alternativet Tidsavbruddsregler brukes til å aktivere følgende handlinger basert på forretningsserviceavtaler:

• Send et automatisk svar til en kunde for å kommunisere med kunden igjen hvis vedkommende ikke svarer etter en viss periode.
• Lukk samtaler automatisk etter den konfigurerte inaktive tiden, som indikeres av mangel på kundesvar, slik at agentkapasiteten frigis for å hjelpe andre kunder som venter i køen.
• Send oppfølgingsmeldinger til kunder for å minne dem på å koble seg til igjen for å få fremgang i støttesamtalene.
• Reduser gjennomsnittlig behandlingstid for agenter.

Fremover inkluderer den innebygde kontaktsenterfunksjonen samtaledetaljer, avlogging, øktadministrasjon, plukkmodus og talepost.

Servicerepresentanter kan utføre følgende handlinger i den innebygde funksjonen:

• tildele samtaler til seg selv ved å bruke plukkmetoden, noe som legger til flere arbeidselementer i arbeidsmengden sammen med øktadministrasjon
• se kunde- og samtaledetaljene når de snakker med kunder, slik at de kan skanne det helhetlige bildet i sanntid
• se talepost og andre asynkrone kanaler
• logge seg av den innebygde appen

Samhandlingen med valgte biometriske bekreftelsesmotorer med talekanalen i Dynamics 365 Contact Center gjør det mulig for organisasjoner å forbedre kundetilfredshet og kontaktsentereffektivitet via talebiometrisk godkjenning og smart svindelforebygging.

Brukstilfellene er som følger:

• Talegodkjenning for kunder direkte fra arbeidsområdet i Dynamics 365 Contact Center, som muliggjør rask, sikker og tilpasset service.
• Svindelforebyggende funksjoner varsler servicerepresentanter om kjente svindlere og forfalskningsforsøk og lar dem rapportere samtaler for videre etterforskning av en svindelanalytiker.
• Overordnede kan overvåke samtaler som er rapportert som mistenkelige eller svindel.
• Integrert rapportering for svindelanalyse.

Fordelene er som følger:

• Forbedre produktiviteten til servicerepresentanter, og reduser kostnadene ved å korte ned tiden som brukes på godkjenning i hver samtale.
• Moderniser kundeopplevelsen og forbedre CSAT ved å levere rask, personlig service uten å forhøre kunder.
• Reduser tap forårsaket av svindel. Svindlere har utviklet mønstre for å skjule identiteten sin og overbevise agenter ved tekniske kontaktsentre om å fullføre transaksjoner som er svindel.

De opprinnelige SDK-ene er et iOS- og Android-SDK som gjør det mulig for programmer å starte, administrere og hente kundekommunikasjon for Dynamics 365 Contact Center. Begge SDK-ene inneholder to hovedkomponenter:

• Et fullstendig meldingsbrukergrensesnitt som er klar til å merkes, som utviklere kan integrere i eksisterende program. Det inkluderte grensesnittet er basert på modulen for direktenettprat, slik at merkevarer kan bruke de samme funksjonene og tilpasningene som nettprogrammet.
• Et valgfritt kommunikasjonslag, som inneholder alle meldingsfunksjonene som er nødvendige for å drifte en samtale, som utviklere kan bruke direkte til å støtte et nytt eller eksisterende fullstendig tilpasset meldingsgrensesnitt. Merker som velger å bruke det medfølgende grensesnittet, trenger ikke å samhandle med dette laget.

SDK-ene rulles ut gjennom offentlige arkiver som ligner på det eksisterende nettprat-SDK-et for nettet. Hvis du vil aktivere kommunikasjon via SDK for mobilenheter, oppretter en administrator en ny nettpratarbeidsstrøm i administrasjonssenteret og henviser til arbeidsstrømmens ID i koden for mobilappen. Vi anbefaler push-varsler, der administratoren også kan konfigurere Google Firebase- og Apple Push Notification-kontoer i administrasjonssenteret.

Livssykluser for arbeidselement vil nå være tilgjengelige for organisasjoner gjennom Application Insights for å overvåke og iverksette korrigerende tiltak i hvis det oppstår kjøretidsproblemer. Disse livssyklusdataene vil bidra til å diagnostisere problemer og kan gjøre det mulig for organisasjoner å iverksette tiltak raskt og sikre problemfri drift av kontaktsentrene.

Ved å bruke administratorbryteren kan du la agenter skjule utskrift for taleanropet som standard. Når agenter er i en samtale, kan de velge å vise eller skjule utskriften. Agenten får den sist brukte innstillingen når de godtar et nytt anrop.

Meldingsplattformer som WhatsApp gir bedrifter en mulighet til å kommunisere med kundene i sin egen kontekst og gir dem en effektiv og tilpasset kundeserviceopplevelse. Følgende funksjoner er tilgjengelige:

• Administratorer kan konfigurere WhatsApp-kanalen levert av Azure Communication Services.
• Kunder kan kontakte virksomheten via WhatsApp og få støtte på en asynkron måte.
• Agenter kan bruke ett enhetlig, kontekstuelt og produktivt grensesnitt til å kommunisere med kunder og løse sine problemer.
• Arbeidsledere og sjefer har tilgang til detaljerte rapporter for å hjelpe dem med å drive støttesenteret effektivt.

De nye måleverdiene for overflythandlinger hjelper på følgende måter:

• Taleposter:

  • talepost som legges igjen i arbeidstiden kontra utenfor arbeidstiden
  • talepost lagt igjen for enkeltpersoner eller grupper
  • Tid til taleposttildeling: Tiden det tar systemet å tildele taleposten til en servicerepresentant etter at telefonsvareren ble opprettet.
  • Tid til talepostavslutning: Tiden det tar servicerepresentanten å håndtere taleposten etter at den ble opprettet.
  • Trend for å åpne talepost: kumulativ per tidsramme.
  • Filtrer ut tomme taleposter og tell dem som avbrutte samtaler.

• Direkte tilbakeringing og generelle overflythandlinger:

  • Vis samtaler med overflythandling av enhver type som utløste direkte tilbakeringing.
  • Identifiser overflyttilstanden som utløses før arbeidselementer legges i kø, når arbeidselementer står i kø eller utenfor åpningstiden.
  • Identifiser tidspunktet overflythandlingen ble utløst.
  • Identifiser om kunden godtok tilbakeringingsalternativet og tidspunktet det ble akseptert.
  • Identifiser når tilbakeringing ble startet av systemet.
  • Identifiser om og når tilbakeringingsvarselet ble godtatt av en servicerepresentant.

Ledere kan filtrere en liste over representanter basert på en kombinasjon av tilgjengelighet, tildelte ferdigheter og kompetanseferdigheter under tildeling av samtaler. Søkeresultater vil inkludere representanter med nøyaktig samsvar eller delvis samsvar på søkekriteriene, noe som gir den nødvendige fleksibiliteten til å identifisere den beste representanten til å jobbe med en samtale på dette tidspunktet.

Med denne funksjonen har du følgende handlinger:

• Bruk Copilot Studio-agenter til å samle tilbakemeldinger fra kunder og konfigurere kontekstuelle handlinger avhengig av tilbakemeldingen.
• Samle og sentraliser prosessen med å konfigurere undersøkelser i alle kanaler – meldingskanaler, talekanaler og tilpassede kanaler.
• Bruk forhåndsdefinerte maler til å opprette undersøkelser.
• Tillat veiledere å se og gå gjennom tilbakemeldinger oppsummert i handlingsbar innsikt.

Agenter kan nå gjøre følgende:

• utføre utgående anrop med ett klikk ved å angi den mest brukte utgående profilen som standardprofil, noe som reduserer behovet for ekstra klikk
• få en forbedret ringeopplevelse mens de er i en talesamtale når det er behov for å rådføre seg med eller overføre til et eksternt nummer
• få et forbedret kontaktsøk levert av Dataverse-søk etter kontakter og kontoer

Med den forbedrede funksjonen for utgående oppringing kan agenter gjøre følgende:

• ringe ved å søke etter en kundekontakt eller konto fra den utgående oppringeren
• åpne kundeposten fra samtaleloggen

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se videoen om forbedringer i den utgående oppringeren i Dynamics 365 Customer Service.

I den komplekse reisen til et kontaktsenter innfører eller utvikler selskaper ofte flere systemer som må synkroniseres for optimal ytelse. Enkelte scenarioer inkluderer følgende:

• agenter som arbeider på forskjellige kanaler i forskjellige systemer, for eksempel kontaktsentre som bruker Dynamics 365 for meldinger og et annet system for taleanrop
• agenter som arbeider i Microsoft Teams så vel som Dynamics 365
• agenter som arbeider i flere Dynamics 365-miljøer

API-en for tilstedeværelse løser disse scenarioene ved å sikre synkronisering mellom ulike systemer.