I Customer Service Administration kan administratorer aktivere eller deaktivere connector plug-ins efter behov. Disse plugins bruges af Copilot i Dynamics 365 Customer Service. Ved hjælp af en plug-in-guide kan administratorer konfigurere godkendelse udelukkende for enten administratorer eller helpdesk-medarbejdere.

Denne mulighed for at konfigurere godkendelse på helpdesk-medarbejderniveau giver organisationer fleksibilitet til at administrere godkendelse på enten helpdesk-medarbejder- eller administratorniveau.

Den integrerede Copilot-mailfunktion kan nu startes af kundeservicemedarbejdere midt i udkastet, hvilket gør det muligt for dem at bruge AI-assistance når som helst under mailsammensætningen. Det hjælper servicemedarbejdere med at generere relevante delvise kladder ved hjælp af eksisterende mailassistentfunktionalitet, der problemfrit integreres med deres eksisterende indhold, hvilket forbedrer effektiviteten.

Denne funktionalitet vil kun være tilgængelig i den indbyggede editor og ikke i hjælperuden Copilot.

Copilot-mailassistent foreslår nu relevante mailskabeloner, hvilket reducerer behovet for, at kundeservicemedarbejdere skal søge efter mailskabeloner manuelt. Copilot-skabelonforslag er baseret på mailindhold, søgesammenhæng og trådhensigt. Medarbejdere kan få adgang til disse forslag via selve maileditoren.

Dette er en betalt efter forbrug-funktion. Få mere at vide i Betalt efter forbrug.

• Medarbejdere kan indtaste den brugerdefinerede prompt i det integrerede mailassistentkort, når de svarer debitoren.

• Copilot matcher prompten med de mailskabeloner, der er gemt i applikationen, og vælger den mest passende mailskabelon i den integrerede mailformular.

• Repræsentanter kan se navnet på den valgte mailskabelon. De kan også vælge en anden mailskabelon, hvis det er nødvendigt.

For at medarbejdere kan bruge denne funktion, skal administratorer gøre følgende:

• Aktivere funktionen.
• Oprette mailskabeloner i applikationen, da Copilot kun anbefaler eksisterende skabeloner.

Undersøgelsesagenternes nøglefunktioner omfatter:

• Brug Copilot Studio-agenter til at indsamle kundefeedback og konfigurere kontekstuelle handlinger på basis af feedback.
• Saml og centraliser processen med at konfigurere undersøgelser på tværs af mailbesked-, tale- og brugerdefinerede kanaler.
• Brug foruddefinerede skabeloner til at oprette undersøgelser nemmere.
• Vise feedback opsummeret i indsigt, der kan handles på, som supervisorer kan gennemgå.

Proaktiv prompt vil give medarbejdere følgende fordele:

• Kontekstuel prompt starter i begyndelsen af en Copilot-samtale.
• Evnen til at opdage plug-ins gennem foreslåede prompter.
• Evnen til at forstå en sag, samtale og mailkontekst.
• Proaktivt genereret indsigt.

Med denne funktion kan administratorer konfigurere mailprompter som en del af mailskabeloner. Når en kundeservicemedarbejder indsætter en mailskabelon, udfylder Copilot automatisk indhold fra prompterne, hvilket forbedrer agentens produktivitet og reducerer den manuelle indsats.

I det øjeblik agenter lukker en sag med oprettelse i realtid, analyserer agenten til styring af Kundeviden sagen og sagsrelaterede noter, samtaler og mails for at udarbejde en vidensartikel, der udfylder videnshuller og hjælper din organisation med at reagere på nye problemer på få minutter. Agent til styring af Kundeviden sammenligner indholdet af sagen med din Dynamics 365-videnbase for at afgøre, om der er behov for en ny artikel, og sikrer samtidig, at indholdet ikke duplikeres. Den sikrer overholdelse ved at rense indholdet for følsomme data, og den kan udvides med tilpassede automatiserede overholdelseskontroller fra din organisation.

Den kan automatisk publicere artiklen, hvis den er konfigureret til det, og gøre artiklen tilgængelig for supportrepræsentanter, Copilot og endda selvbetjeningsportaler afhængigt af din konfiguration. Supervisorer kan altid gennemgå, redigere og overvåge arbejdet udført af agenten til styring af Kundeviden.

Historisk oprettelse giver agenten til styring af Kundeviden mulighed for at hjælpe dig med at låse op for viden fra dine historiske sager, omdanne dem fra rå sagsdata til videnartikler, der er klar til udgivelse, hvilket forhindrer dobbeltarbejde, sikrer overholdelse og giver supervisorer de samme værktøjer til at overvåge arbejdet af agenten til styring af Kundeviden.

Videnindsigt giver supervisorer mulighed for at vurdere og bekræfte agenten til styring af Kundevidens evne til at skabe pålideligt indhold til intern og ekstern brug og tage hurtige handlinger for at drive målbare forbedringer af videnlageret, der fører til optimale Copilot-oplevelser.

Denne funktion vil automatisk være tilgængelig for supervisorer, der bruger agenten til styring af Kundeviden. Baseret på præferencen på autonomt niveau (halvautonomi eller fuld autonomi) vil supervisorer få vist et dashboard, der fremhæver de tilsvarende præstationer fra oprettelse af kladde til udgivelse og artiklernes brug af Copilot. Supervisorer ledes også til artikler, der kræver gennemgang og nærmer sig udløb, så de kan reagere på højt prioriterede artikler rettidigt.

Funktionen Brugerdefineret postoversigt introducerer AI-genererede oversigter for enhver tilpasset posttype inden for Dynamics 365 Customer Service. Administratorer kan angive, hvilken posttype der skal opsummeres, og definere, hvilke datafelter som skal medtages.

Oversigter hjælper servicemedarbejdere med at få hurtigere indsigt i vigtige poster, såsom brugerdefinerede sagsposttyper eller andre standardposttyper, såsom konto, kontakt osv.

Denne funktion kan også bruges til at oprette oversigter for brugerdefinerede posttyper, såsom arbejdsordrer, delordrer eller enhver anden brugerdefineret tabel, der måtte være oprettet.

Samlet set kan denne funktion hjælpe med at reducere manuelt arbejde for servicemedarbejdere over hele linjen.

Vigtige funktioner

• Vælg fra en liste over eksisterende posttyper, f.eks. konto, arbejdsordrer og supportanmodninger, for at generere oversigter.
• Definer på naturligt sprog, hvad denne posttype er, så AI kan udnytte disse oplysninger til at skabe bedre oversigter.
• Vælg datafelter, der skal medtages i oversigten, og beskriv også disse felter i naturligt sprog.
• Giv servicemedarbejdere adgang til disse oversigter efter behov for at sikre nøjagtighed og relevans i deres kommunikation.

Fordele

• Hjælper med at øge servicemedarbejderens produktivitet ved at reducere den manuelle gennemgangstid for enhver standard eller tilpasset posttype.
• Forbedrer svartider i kundeinteraktioner ved at give opsummeret information.

Med denne funktion kan agenter få vist synspunktsindikatorer i indbakken og maileditorens visning og reagere korrekt. Administratorer og tilsynsførende kan få vist de gennemsnitlige synspunktsscorer i dashboardvisningen under Mailanalyse.

Helpdesk-medarbejdere og supervisorer vil kunne få vist sagsbehandlingstiden på hver sag. Her er nogle af de vigtige funktioner:

• Automatisk tid registreres automatisk, mens sagsformularen er i fokus. Dette registrerer scenarier, såsom at helpdesk-medarbejderen gennemgår sagsdetaljerne, sagens tidslinje eller enhver handling, der udføres, mens sagsformularen er åben i baggrunden.
• Helpdesk-medarbejdere kan fortsætte med at indtaste den tid, de har brugt på individuelle aktiviteter.
• Helpdesk-medarbejdere kan indtaste en buffertid manuelt som tidslogge på en sag for at imødekomme enhver uforudset indsats, de har brugt på sagen, som ikke registreres automatisk i automatisk tid.
• Der vises en sagstimer på sagsformularen, som inkluderer automatisk tid, der beregnes automatisk, samlet tid sporet af helpdesk-medarbejderne på individuelle aktiviteter, og eventuelle helpdesk-medarbejdere i buffertiden kan have tilføjet manuelt som tidslogge.

Administratorer kan aktivere denne funktion fra appen Customer Service Administration. Få mere at vide om, hvordan du føjer widgetten for sagsbehandlingstid til sagsformularer, under Konfigurer widgetten for sagsbehandlingstid på sagsformularer.

De seneste og fastgjorte poster i oversigten over webstedet er blevet udvidet til appen med flere sessioner. Dette vil forbedre produktiviteten for brugere, der vender tilbage til de samme poster, når appen med flere sessioner startes, såvel som når brugere flytter mellem enkeltsessions- og flersessionsapps.

Opret skabelonregelsæt til rutekonfigurationer som f.eks. prioritering, tildeling og arbejdsklassifikationsregelsæt. Anvend disse regelsætskabeloner, når du opretter prioriterings-, tildelings- og arbejdsklassifikationsregelsæt i en kø eller arbejdsstrøm. På én gang kan administratorer administrere skabelonbaserede regelsætkonfigurationer globalt fra ét sted og publicere opdateringer til alle køer og arbejdsstrømme, hvor regelsættet anvendes.

Administratorer, der administrerer disse opdateringer, behøver ikke at vente i 15 minutter på, at en helpdesk-medarbejders kømedlemskabsopdatering afspejles i systemet. Med opdateringen af kømedlemskab i realtid kan helpdesk-medarbejdere tage arbejde i deres nye registreringskøer, så snart de er tilføjet. Når du fjerner helpdesk-medarbejdere fra køer, vil de ikke modtage arbejde fra de fjernede køer, hvilket reducerer ventetiden på grund af omdirigeringer.

Med denne forbedring giver den køreklare sagsformular i Customer Service workspace, Case for multisession experience, helpdesk-medarbejdere som standard mulighed for at udføre følgende handlinger:

• Få vist og uploade flere vedhæftede filer direkte til sagen.
• Få adgang til alle de vedhæftede filer relateret til en sag i en konsolideret visning.
• Hurtigt komme i gang med de aktiviteter, der skal udføres i sagen.
• Identificere sagsfelter vha. farvekodede ikoner gennem indpakningskontrollen Grupperet indstilling.
• Identificere hurtigt den kø, som sagen blev føjet til, og rediger feltet ArbejdetAf ved hjælp af køelementkontrol.

Alle disse funktioner er aktiveret som standard gennem den køreklare sagsformular, Sag til multisessionsoplevelse i Customer Service workspace-applikationen.

Som administrator skal du aktivere denne mulighed for dine helpdesk-medarbejdere fra Customer Service Administration. Helpdesk-medarbejderne kan derefter få vist forhåndsversioner af videnbaseartikler fra global søgning uden at skulle åbne videnoprettelsesformularen. Det sparer helpdesk-medarbejderne tid og giver en enklere og hurtigere oplevelse til at læse vidensartikler, de leder efter, gennem global søgning.

Ved at udnytte videnhub i Microsoft Copilot Studio Dynamics 365 Customer Service kan administratorer nu konfigurere vidensstyringsplatforme ud over Dynamics 365 videnbasen for yderligere at øge relevansen og anvendeligheden af Copilot-svar.

Denne sammenhængende, intuitive og højtydende løsning forbedrer debitorernes Copilot-oplevelse ved at søge, konsolidere og opsummere viden fra flere kilder. Administratorer kan aktivere det ved at vælge Knowledge Hub som en videnkildeindstilling i Customer Service Administration og følge instruktionerne i Knowledge Hub for at konfigurere de videnkilder, de vælger. Når det er konfigureret, vil indhold fra de nykonfigurerede videnkilder blive brugt til at drive Copilot-oplevelsen i Dynamics 365 Customer Service problemfrit.

Rich Text Editor-kontrolelementet er en let, HTML-baseret editor, der er bygget på den populære CKEditor. Det giver dig mulighed for at oprette, indsætte og redigere formateret tekst i dine modelbaserede apps.

Du kan tilpasse editoren. Hvis du vil formatere tekst i editoren, kan du bruge værktøjslinjen i editoren, indsætte HTML-koder eller indsætte formateret tekst fra andre programmer, f.eks. en webbrowser eller Microsoft Word.

Som del af denne udvikling udfaser vi den nuværende RTF-editor og integrerer dens funktioner i den moderne RTF-editor.

Med de forbedrede sagsgitre kan helpdesk-medarbejdere gøre følgende:

• Få vist ikoner til prioritet og den oprindelige kanal og de oprindelige avatarer til tildelte helpdesk-medarbejdere.
• Få vist nøgledata såsom sagsalder, næste SLA-brud, IsEscalated og seneste aktivitet i visningen Forbedrede aktive sager.
• Bruge hurtig navigation til den sidste aktivitet til at reagere på den seneste kommunikation.

Forbedringer af sagsgitteret er som standard aktiveret for alle kunder. Derudover kan administratorer aktivere redigeringsfunktionaliteten ved hjælp af kontrolelementet og tillade helpdesk-medarbejdere at redigere oplysninger på nettet direkte.

Med den udvidede oplevelse af mailskabeloner kan helpdesk-medarbejdere:

• Tilføje vedhæftede filer ved at trække og anbringe dem til mailen.
• Kopiere vedhæftede filer fra en eller flere mails og indsætte dem i en anden mail.
• Download og vedhæft mail som en vedhæftet fil til en anden mail.
• Massedownloade og slette vedhæftede filer.
• Få vist størrelsen af den vedhæftede fil i de relevante enheder.
• Skift mellem flise- og gittervisningerne.
• Eksportere oplysninger om vedhæftet fil til Excel.
• Modtag påmindelser om at tilføje vedhæftede filer.
• Tilføj vedhæftede filer, før du gemmer en mail.
• Tilføj tidligere brugte vedhæftede filer.

Mens brugerne opdaterer Customer Service workspace, forventer de, at browseren genindlæser alle tidligere åbnede sessioner og faner.

Aktuel oplevelse

Hvis en browser i Customer Service workspace i øjeblikket opdateres eller genforbindes af en eller anden grund, genindlæser appen kun startsiden. Brugere skal derefter manuelt genåbne alle andre faner eller sessioner en efter en, såsom opkald, sager, chats, beskeder osv. Denne manuelle genindlæsning er nødvendig i et af følgende scenarier:

• Langsomme browsere pga. hukommelsesproblemer.
• Problemer med mikrofon eller headset.
• Netværksproblemer.
• Utilsigtet eller bevidst lukning af en browserfane eller browseren helt.

Ny oplevelse med sessionsgendannelse

I den nye oplevelse opstår følgende automatiske handlinger, når browseren genindlæses:

• Entiteter, f.eks. sager, konti osv., og deres programfaner gendannes.
• Fokus gendannes til den sidste session eller appfane, der tidligere var i visningen.
• Når brugerens tilstedeværelse er genindlæst, gendannes samtaler, f.eks. opkald, chatsamtaler osv.

Nye billedforklaringer til oplevelse

Brugere skal være opmærksomme på følgende forbehold, når de bruger den nye browseropdateringsoplevelse:

• Rækkefølgen af sessionsfaner kan ændre sig.
• Hvis der er flere browsersessioner og faner åbne, er det kun de senest opdaterede browsersessioner og faner, der genindlæses.
• Funktioner på tværs af browsere understøttes ikke. Eksempel: opdatering fra Edge til Chrome.
• Produktivitetsrudens tilstand og fokus gendannes, men produktivitetsværktøjstilstanden gendannes ikke.
• Chats, opkald og andre generiske sessioner gendannes først, når brugerens tilstedeværelse er genoprettet. Der er en forsinkelse i denne funktionalitet sammenlignet med gendannelsen af andre sessioner og faner.

Servicemedarbejderen bør være i stand til at deaktivere hver af de automatiske handlinger, der ville blive udført på samtalen, pr. forekomst. Derudover kan administratorer tilføje flere indstillinger såsom handlinger (Aktiv til Venter) og udløserhændelser (Agenterns ikke-svartid), så de kan konfigurere timeoutreglerne.

Customer Service workspace-applikationen gennemgår en moderniseringsopdatering for at få en renere og mere visuelt tiltalende brugergrænseflade.

De nye funktioner i arbejdsområdet er designet til at forbedre brugervenligheden, hvilket gør produktet nemmere at navigere i og mere intuitivt for brugerne at udføre handlinger.

Nogle ændringer i forhold til moderniseringen er:

• Kundeservicemedarbejdere får et forbedret udseende af Copilot spørg-et-spørgsmål i Customer Service workspace- og Dynamics 365 Contact Center-apps. Opdateringer omfatter en øget størrelse på meddelelsesinputfeltet og flytning af ikoner. 
• Indbakken har en ny brugergrænseflade af ø-typen med afrundede kanter for at give servicemedarbejdere et mere moderne udseende.
• Servicemedarbejder-scripts i produktivitetsværktøjerne har opdaterede tilstande, ikoner og komponenter for at forbedre den visuelle appel og give en mere dejlig brugeroplevelse.
• Tidslinjen er en central kontrol, der kræver et moderniseret udseende for at imødekomme brugernes skiftende behov. En moderniseret brugergrænseflade i Dynamics 365 forbedrer effektiviteten, synligheden og brugertilfredsheden ved at give en hurtigere, renere og mere interaktiv oplevelse.
• Stemmestyring har et forfrisket udseende, der gør det nemmere for servicemedarbejdere at navigere effektivt i kontrolelementer. Den nye, moderne brugergrænseflade er tilgængelig til både indgående og udgående opkald og giver en bedre oplevelse og brugervenlighed.

Den moderniserede brugergrænseflade i Customer Service-apps hjælper med at forbedre effektiviteten, synligheden og brugertilfredsheden ved at give en hurtigere, renere og mere interaktiv oplevelse.

Hjælp dine kundeservicemedarbejdere med at få vist alle deres arbejdsemner på en enkelt, konsolideret placering i indbakken.

Fordelene ved denne oplevelse omfatter følgende højdepunkter:

• I øjeblikket tilgængelig for alle profiler af servicerepræsentantoplevelsen.
• For indbyggede og nyoprettede servicemedarbejderprofiler vil det være slået til som standard.

Sessionsgrænsefunktionen lader administratorer konfigurere det maksimale antal sessioner, som kundeservicemedarbejdere kan bruge i Customer Service workspace.

Administratorer kan angive sessionsgrænser mellem 3 og 9, hvor 9 er standard- og maksimumindstillingen. Denne konfiguration er tilgængelig i appindstillingerne for Customer Service workspace.

Tilpassede sagsvisninger består af følgende trin:

1. Administratorer opretter personlige visninger på en gitterside for sagsobjektet.
2. Servicerepræsentanter føjer de personlige visninger til indbakken.
3. De personlige visninger er derefter synlige i indbakken.

Supervisorhandlinger som f.eks. at tildele, overføre, overvåge og gennemtvinge lukning vil blive aktiveret i tilpassede rapporter.

• Overvåg: Supervisorer kan få vist igangværende samtaler, kundesynspunkter og helpdesk-medarbejdersvar i realtid.
• Tildel: Supervisorer kan tildele samtaler til specifikke helpdesk-medarbejdere baseret på tilgængelighed og færdighed.
• Overfør: Samtaler kan overføres til en anden helpdesk-medarbejder efter behov.
• Gennemtving lukning: Supervisorer har mulighed for at afslutte samtaler.

Som en del af denne udgivelse er følgende funktioner køreklare tilgængelige for debitorer i Government Community Cloud:

• Omnikanal-realtidsanalyser
• Historisk analyse af Omnikanal
• Historisk analyse af Customer Service
• Tilpasse rapporter vha. bogmærker
• Udvide Dynamics 365 køreklare analyser ved hjælp af visuel tilpasning

De vigtigste funktioner i denne funktion er:

• Aktivering af en backlog-visning for alle samtaler, der ikke er lukket.
• Gør det muligt for supervisorer at skelne mellem vedvarende og live chats.

Nøglefunktionerne i denne funktion inkluderer automatisk filtrering af samtaledata baseret på den indloggede rapporterende brugers køtilknytning i realtidsanalyse.

Med denne funktion:

• Supervisorer kan få vist data, der er forfiltreret til den kø, de tilhører.
• Når du tildeler eller overfører samtaler, filtreres helpdesk-medarbejderlisten på forhånd baseret på den kø, der er knyttet til både samtalen og helpdesk-medarbejderen.

Nøglefunktionerne i denne funktion inkluderer forbedring af køreklar historisk analyse og realtidsanalyse ved at inkludere konsultationsanmodning, afvisning og timeout-satser.