Kontrollen for redigeringsprogrammet for rik tekst er et lett, HTML-basert redigeringsprogram som er basert på det populære CKEditor. Den lar deg opprette, lime inn og redigere formatert tekst i modelldrevne apper.

Du kan tilpasse redigeringsprogrammet. Hvis du vil formatere tekst i redigeringsprogrammet, kan du bruke verktøylinjen for redigeringsprogrammet, sette inn HTML-koder eller lime inn formatert tekst fra andre programmer, for eksempel en nettleser eller Microsoft Word.

Som en del av dette fremskrittet faser vi ut det nåværende redigeringsprogrammet for rik tekst og integrerer funksjonene i det moderne redigeringsprogrammet for rik tekst.

Agenter og veiledere kan se saksbehandlingstid på hver sak. Viktige funksjoner omfatter følgende:

• Automatisk tid registreres automatisk mens saksskjemaet er i fokus. Dette registrerer scenarioer som at agenten går gjennom saksdetaljene, sakstidslinjen eller andre operasjoner som utføres mens saksskjemaet er åpent i bakgrunnen.
• Agenter kan fortsette å legge inn tiden de har brukt på individuelle aktiviteter.
• Agenter kan legge inn en buffertid som tidslogger manuelt på en sak for å imøtekomme enhver uforutsett innsats de har brukt på saken som ikke registreres automatisk i automatisk tid.
• En sakstidtaker vises i saksskjemaet, som inkluderer automatisk tid som beregnes automatisk, total tid sporet av agentene på individuelle aktiviteter og eventuell buffertid agenter kan ha lagt til manuelt som tidslogger.

Administratorer kan aktivere denne funksjonen fra administrasjonssenteret for Customer Service. Finn ut mer om å legge til kontrollprogrammet for saksbehandlingstid i saksskjemaer på Konfigurer kontrollprogram for sakshåndteringstid til saksskjemaer.

De nylige og festede oppføringene på nettstedskartet er utvidet til appen med flere økter. Dette vil forbedre produktiviteten til brukere som går tilbake til de samme oppføringene når appen med flere økter startes, så vel som når brukere som bytter mellom apper med én økt og apper med flere økter.

I administrasjonssenter for Customer Service kan administratorer aktivere eller deaktivere koblingsprogramtillegg etter behov. Disse programtilleggene brukes av Copilot i Dynamics 365 Customer Service. Ved hjelp av en veiviser for programtillegg kan administratorer konfigurere godkjenning for enten administratorer eller agenter.

Denne muligheten til å konfigurere agentgodkjenning gjør det mulig for organisasjoner å administrere godkjenning på administrator- eller agentnivå.

E-posthjelp i Copilot foreslår nå relevante e-postmaler, noe som reduserer behovet for kundeservicerepresentanter å søke etter e-postmaler manuelt. Copilots malforslag er basert på e-postinnhold, søkekontekst og trådhensikt. Representanter kan få tilgang til disse forslagene via selve e-postredigeringsprogrammet.

Dette er en forbruksbetalingsfunksjon. Finn ut mer i Plan for forbruksbetaling.

• Representanter kan skrive inn den egne spørringen på det innebygde e-posthjelpekortet når de svarer kunden.

• Copilot samsvarer spørringen med e-postmalene som er lagret i programmet, og velger den mest passende e-postmalen i skjemaet for innebygd e-post.

• Representanter kan se navnet på den valgte e-postmalen. De kan også velge en annen e-postmal om nødvendig.

Hvis representanter skal kunne bruke denne funksjonen, må administratorer gjøre følgende:

• aktivere funksjonen
• opprette e-postmaler i programmet, da Copilot bare anbefaler eksisterende maler

Viktige funksjoner i evalueringsagentene omfatter:

• Bruk Copilot Studio-agenter til å samle tilbakemeldinger fra kunder og konfigurere kontekstuelle handlinger avhengig av tilbakemeldingen.
• Samle og sentraliser prosessen med å konfigurere undersøkelser i kanaler for e-post, meldingskanaler, talekanaler og tilpassede kanaler.
• Bruk forhåndsdefinerte maler til å opprette undersøkelser på en enkel måte.
• Vis tilbakemeldinger oppsummert i handlingsbar innsikt, tilgjengelig for ledere for gjennomgang.

Den innebygde Copilot-funksjonen for e-post kan nå aktiveres av kundeservicerepresentanter midt i utkastet, slik at de kan bruke KI-hjelp når som helst under e-postskrivingen. Dette hjelper servicerepresentanter med å generere relevante delutkast ved å bruke eksisterende funksjonalitet for e-posthjelp som integreres sømløst med eksisterende innhold, noe som forbedrer effektiviteten.

Denne funksjonaliteten vil bare være tilgjengelig i det innebygde redigeringsprogrammet og ikke i hjelperuten Copilot.

Proaktiv spørring vil gi følgende fordeler for agenter:

• kontekstavhengige spørringsstartere i begynnelsen av en Copilot-samtale
• muligheten til å oppdage programtillegg gjennom foreslåtte spørringer
• muligheten til å forstå konteksten til sak, samtale og e-post
• proaktivt generert innsikt

Funksjonen for egendefinert oppføringssammendrag innfører sammendrag generert med kunstig intelligens for alle egendefinerte oppføringstyper i Dynamics 365 Customer Service. Administratorer kan spesifisere hvilken oppføringstype som skal oppsummeres, og definere hvilke datafelter som skal inkluderes.

Sammendrag hjelper servicerepresentanter med å få raskere innsikt i viktige oppføringer, for eksempel tilpassede saksregistreringstyper eller andre forhåndsdefinerte registreringstyper, som konto, kontakt og så videre.

Denne funksjonen kan også brukes til å lage sammendrag for egendefinerte oppføringstyper, for eksempel arbeidsordrer, delordrer eller andre tilpassede tabeller som kan ha blitt opprettet.

Denne funksjonen bidra til å redusere manuelt arbeid for servicerepresentanter generelt.

Nøkkelfunksjoner

• Velg fra en liste over eksisterende oppføringstyper, som forretningsforbindelse, arbeidsordrer og støtteforespørsel, for å generere sammendrag.
• Definer på naturlig språk hva denne oppføringstypen er, slik at kunstig intelligens kan utnytte denne informasjonen til å lage bedre sammendrag.
• Velg datafelter som skal inkluderes i sammendraget, og beskriv også disse feltene på naturlig språk.
• Gi servicerepresentanter tilgang til disse sammendragene ved behov for å sikre nøyaktighet og relevans i kommunikasjonen.

Fordeler

• Bidrar til å øke produktiviteten til servicerepresentanten ved å redusere manuell gjennomgangstid for alle standardoppføringer eller egendefinerte oppføringstyper.
• Forbedrer svartiden i kundesamhandlinger ved å gi oppsummert informasjon.

Med sanntidsoppretting, i det øyeblikket agenter lukker en sak, analyserer kundekunnskapsagenten saken og saksrelaterte notater, samtaler og e-poster for å utarbeide en kunnskapsartikkel som fyller kunnskapsmangler og hjelper organisasjonen med å svare på nye problemer på få minutter. Kundekunnskapsagenten sammenligner innholdet i saken med Dynamics 365-kunnskapsbasen for å avgjøre om en ny artikkel er nødvendig, samtidig som den sikrer at innholdet ikke dupliseres. Den sikrer samsvar ved å skrubbe sensitive data, og den kan utvides med tilpassede automatiserte kontroller for overholdelse fra organisasjonen.

Den kan publisere artikkelen automatisk, hvis den er konfigurert til å gjøre det, og gjøre artikkelen tilgjengelig for kundestøtterepresentanter, Copilot og til og med selvbetjeningsportaler, avhengig av konfigurasjonen. Ledere kan alltid gjennomgå, redigere og overvåke arbeidet til kundekunnskapsagenten.

Historisk generering bringer kraften til kundekunnskapsagenten for å hjelpe deg med å få tilgang til kunnskap fra de historiske sakene, gjøre dem om fra rå saksdata til kunnskapsartikler som er klare til å publiseres, samtidig som den forhindrer duplisering, sikrer samsvar og gir ledere de samme verktøyene for å overvåke arbeidet til kundekunnskapsagenten.

Kunnskapsinnsikt gir ledere mulighet til å vurdere og bekrefte kundekunnskapsagentens evne til å opprette pålitelig innhold for intern og ekstern bruk, og iverksette hurtighandlinger for å drive målbare forbedringer i kunnskapsrepositoriet som fører til optimale Copilot-opplevelser.

Denne funksjonen blir automatisk tilgjengelig for ledere som bruker kundekunnskapsagenten. Basert på innstillingen på selvstyringsnivå (delvis selvstyrt eller fullstendig selvstyrt) vil veiledere se et instrumentbord som fremhever de tilsvarende resultatene fra oppretting av utkast til publisering, og artiklenes bruk av Copilot. Veiledere blir også ledet til artikler som krever gjennomgang og nærmer seg utløp, slik at de kan handle på høyt prioriterte artikler i tide.

Med denne funksjonen kan administratorer konfigurere e-postspørringer som en del av e-postmaler. Når en kundeservicerepresentant setter inn en e-postmal, fyller Copilot ut innhold automatisk fra spørringene, noe som forbedrer produktiviteten til agenten og reduserer manuell innsats.

Med denne funksjonen kan agenter se sentimentindikatorer i innboksen og redigeringsprogrammet for e-post og svare på riktig måte. Administratorer og veiledere kan se gjennomsnittlige sentimentresultater i instrumentbordvisningen under E-postanalyse.

Opprett malregelsett for rutingskonfigurasjoner, for eksempel regelsett for prioritering, tildeling og arbeidsklassifisering. Bruk disse regelsettmalene når du oppretter regelsett for prioritering, tildeling og arbeidsklassifisering i en kø eller arbeidsflyt. Administratorer kan samtidig administrere regelsettkonfigurasjoner for maler globalt fra ett sted og publisere oppdateringer til alle køer og arbeidsflytprosesser der regelsettet brukes.

Administratorer som administrerer disse oppdateringene, trenger ikke å vente i 15 minutter før oppdateringen av en agents kømedlemskap gjenspeiles i systemet. Med kømedlemskapsoppdateringen i sanntid kan agenter ta arbeid inn i de nye oppføringskøene umiddelbart etter at de er lagt til. Når du fjerner agenter fra køer, vil de ikke motta arbeid fra køene som er fjernet, noe som reduserer ventetiden på grunn av omdirigeringer.

Arbeidslederhandlinger, for eksempel tildeling, overføring, overvåking og tvangslukking, blir aktivert i tilpassede rapporter.

• Overvåking: Veiledere kan se pågående samtaler, kundesentiment og agentsvar i sanntid.
• Tildel: Arbeidsledere kan tildele samtaler til bestemte agenter basert på tilgjengelighet og ferdigheter.
• Overføring: Samtaler kan overføres til en annen agent etter behov.
• Tvunget lukking: Veiledere har muligheten til å avslutte samtaler.

Viktige funksjoner i denne funksjonen omfatter automatisk filtrering av samtaledata basert på brukerens tilknytning til den påloggede rapporteringsbrukeren i sanntidsanalyse.

Denne funksjonen muliggjør følgende:

• Ledere kan se data som er forhåndsfiltrert til køen de tilhører.
• Når du tildeler eller overfører samtaler, forhåndsfiltreres agentlisten basert på køen som er tilknyttet både samtalen og agenten.

Viktige funksjoner i denne funksjonen omfatter forbedring av bruksklar historisk analyse og sanntidsanalyse ved å inkludere frekvenser for konsultasjonsforespørselsavvisning og tidsavbrudd.

Nøkkelfunksjoner omfatter å forbedre nøyaktigheten av tidsrelaterte måledata for samtaler ved å bruke serversignaler.

• Snakketid
• Sperretid
• Oppsummeringstid (aktiv tid en agent brukte på oppsummeringstilstand)
• Aktiv økttid

Følgende funksjoner er bruksklare som en del av denne utgivelsen for kunder i Government Community Cloud:

• Sanntidsanalyse av omnikanal
• Historisk omnikanalanalyse
• Historisk Customer Service-analyse
• Tilpass rapporter ved hjelp av bokmerker
• Utvid bruksklare Dynamics 365-analyser ved hjelp av visuell tilpasning

Nøkkelfunksjonene i denne funksjonen er:

• aktivering av en etterslepsvisning for alle samtaler som ikke er lukket
• gjøre det mulig for veiledere å skille mellom vedvarende og direkte nettprater

Med denne forbedringen lar standardsaksskjemaet i Customer Service workspace, Sak for opplevelse for flere økter, agenter utføre følgende handlinger som standard:

• Vis og last opp flere vedlegg direkte til saken.
• Få tilgang til alle vedleggene knyttet til en sak i en samlet visning.
• Kom raskt i gang med aktivitetene i saken.
• Identifiser saksfelter ved hjelp av fargekodede ikoner gjennom innpakkingskontrollen Alternativsett.
• Identifiser raskt køen som saken ble lagt til i, og rediger Workedby-feltet ved hjelp av Køelementkontroll.

Alle disse funksjonene er aktivert som standard i standardsaksskjemaet Sak for opplevelse for flere økter i programmet Customer Service workspace.

Som administrator må du aktivere dette alternativet for agentene fra administrasjonssenteret for Customer Service. Agenter kan da se forhåndsvisninger av kunnskapsbaseartikler fra globalt søk uten å måtte åpne kunnskapsforfatterverktøyet. Dette sparer agenter for tid og gir en enklere og raskere opplevelse for å lese kunnskapsartikler de leter etter, gjennom globalt søk.

Ved å bruke kunnskapssenteret i Microsoft Copilot Studio Dynamics 365 Customer Service kan administratorer nå konfigurere kunnskapsstyringsplattformer utover Dynamics 365-kunnskapsbasen for ytterligere å forbedre relevansen og nytten av Copilot-svar.

Denne sammenhengende, intuitive og høytytende løsningen forbedrer kundenes Copilot-opplevelse ved å søke, konsolidere og oppsummere kunnskap fra flere kilder. For å aktivere dette kan administratorer velge Kunnskapssenter som et kunnskapskildealternativ i administrasjonssenteret for Customer Service og følge instruksjonene i kunnskapssenteret for å konfigurere kunnskapskildene de ønsker. Når den er konfigurert, brukes innhold fra de nylig konfigurerte kunnskapskildene til å drive Copilot-opplevelsen i Dynamics 365 Customer Service sømløst.

Når du bruker Customer Service workspace, forventer brukerne at nettleseren laster inn tidligere åpnede økter og faner ved oppdatering på nytt.

Nåværende opplevelse

Hvis en nettleser i Customer Service workspace av en eller annen grunn oppdateres eller kobles til på nytt, laster appen bare inn startsiden på nytt. Brukere må deretter manuelt åpne andre faner eller økter én etter én, for eksempel samtaler, saker, nettprater, meldinger og så videre. Denne manuelle omlastingen tvinges frem i et av følgende scenarioer:

• trege nettlesere på grunn av minneproblemer
• problemer med mikrofon eller hodesett
• nettverksproblemer
• en nettleserfane eller nettleseren lukkes helt ved et uhell eller med vilje

Ny opplevelse med øktgjenoppretting

I den nye opplevelsen oppstår følgende automatiske handlinger når nettleseren oppdateres:

• Enheter, for eksempel sak, kontoer og så videre, og programfanene gjenopprettes.
• Fokus gjenopprettes til den siste økten eller appfanen som tidligere ble vist.
• Når brukerens tilstedeværelse er lastet inn på nytt, gjenopprettes samtaler, for eksempel nettprater og så videre.

Bildeforklaringer for ny opplevelse

Brukere bør være oppmerksomme på følgende advarsler når de bruker den nye nettleseroppdateringsopplevelsen:

• Rekkefølgen på øktfanene kan endres.
• Hvis det er flere nettleserøkter og faner åpne, lastes bare de sist oppdaterte nettleserøktene og fanene inn på nytt.
• Funksjoner på tvers av nettlesere støttes ikke. Det gjelder for eksempel oppdatering fra Edge til Chrome.
• Produktivitetsrutetilstanden og fokuset gjenopprettes, men produktivitetsverktøytilstanden gjenopprettes ikke.
• Nettprater, samtaler og andre generelle økter gjenopprettes bare etter at brukertilgjengeligheten er gjenopprettet. Det er en forsinkelse i denne funksjonaliteten sammenlignet med gjenopprettingen av andre økter og faner.

Hjelp kundeservicerepresentantene med å vise alle arbeidselementene på ett samlet sted i innboksen.

Fordelene med denne funksjonen inkluderer følgende høydepunkter:

• for øyeblikket tilgjengelig for alle opplevelsesprofiler for servicerepresentanter
• blir aktivert som standard for standardprofiler for kundeservicerepresentanter og nyopprettede kundeservicerepresentantprofiler

Med funksjonen for øktgrense kan administratorer konfigurere maksimalt antall økter som kundeservicerepresentanter kan bruke i Customer Service workspace.

Administratorer kan fastsette øktgrenser mellom tre og ni, med ni som standard- og maksimumsinnstilling. Denne konfigurasjonen er tilgjengelig i appinnstillingene for Customer Service workspace.

Servicerepresentanten bør kunne deaktivere hver av de automatiske handlingene som ville blitt utført på samtalen, etter forekomst. I tillegg kan administratorer legge til flere innstillinger, for eksempel handlinger (Aktiv til Ventende) og utløserhendelser (agentens tid uten svar), slik at de kan konfigurere tidsavbruddsreglene.

Appen Customer Service workspace gjennomgår en moderniseringsoppdatering for et renere, mer visuelt tiltalende brukergrensesnitt.

De nye funksjonene i arbeidsområdet er utformet for å forbedre anvendeligheten, noe som gjør produktet enklere å navigere og mer intuitivt for brukere å utføre handlinger.

Noen endringer fra moderniseringen er:

• Kundeservicerepresentanter drar nytte av et forbedret utseende av Still et spørsmål i Copilot i appene Customer Service workspace og Dynamics 365 Contact Center. Oppdateringer inkluderer en økt størrelse på meldingsinndatafeltet og flytting av ikoner. 
• Innboksen har et nytt, moderne brukergrensesnitt med avrundede kanter for å gi servicerepresentanter et mer moderne utseende.
• Servicerepresentantskripter i produktivitetsverktøyene har oppdaterte tilstander, ikoner og komponenter for å forbedre det visuelle og gi en mer fornøyelig brukeropplevelse.
• Tidslinjen er en sentral kontroll som krever et modernisert utseende for å oppfylle brukernes skiftende behov. Et modernisert brukergrensesnitt i Dynamics 365 forbedrer effektiviteten, synligheten og brukertilfredsheten ved å gi en raskere, renere og mer interaktiv opplevelse.
• Talekontroller har et oppdatert utseende som gjør det enklere for servicerepresentanter å navigere kontroller effektivt. Det nye, moderne brukergrensesnittet er tilgjengelig for både innkommende og utgående samtaler, og gir en bedre opplevelse og brukervennlighet.

Det moderniserte brukergrensesnittet i Customer Service-apper bidrar til å forbedre effektiviteten, synligheten og brukertilfredsheten ved å gi en raskere, renere og mer interaktiv opplevelse.

Tilpassede saksvisninger består av følgende trinn:

1. Administratorer oppretter personlige visninger på en rutenettside for saksenheten.
2. Servicerepresentanter legger til de personlige visningene i innboksen.
3. De personlige visningene vises deretter i innboksen.

Med de forbedrede saksrutenettene kan agenter gjøre følgende:

• se ikoner for prioritet og opprinnelseskanalen samt avatarer for kundene og tildelte agenter
• se nøkkeldata som saksalder, neste serviceavtalebrudd, IsEscalated og siste aktivitet i visningen Forbedrede aktive saker
• bruke hurtignavigering til den siste aktiviteten til å svare på de nyeste meldingene

Forbedringer av saksrutenettet er aktivert som standard for alle kunder. I tillegg kan administratorer aktivere redigeringsfunksjonaliteten ved å bruke kontrollen og tillate agenter å redigere informasjon i rutenettet direkte.

Med det forbedrede e-postvedlegget kan agentene gjøre følgende:

• legge ved vedlegg ved å flytte og slippe dem til e-posten
• kopiere vedlegg fra en eller flere e-postmeldinger og lime dem inn i en annen e-postmelding
• laste ned og legge ved e-post som et vedlegg i en annen e-postmelding
• foreta massenedlasting og -sletting av vedlegg
• se vedleggsstørrelse i de aktuelle enhetene
• veksle mellom flis- og rutenettvisninger
• eksportere vedleggsdetaljer til Excel
• bli påminnet om å legge ved vedlegg
• legge ved vedlegg før e-postmeldingen lagres
• legge til tidligere brukte vedlegg