Customer Service workspace アプリケーションは、よりクリーンで視覚的にアピールする UI にするために刷新されています。

ワークスペースの新機能は、使いやすさが向上するように設計されており、ユーザーはいっそうナビゲートしやすく直感的な製品を使用してアクションを実行できます。

最新化のための変更点は次のとおりです。

• 顧客サービス担当者は、Customer Service workspace アプリと Dynamics 365 Contact Center アプリの Copilot 質問機能の向上したルック アンド フィールを利用できます。 更新には、メッセージ入力フィールドのサイズの拡大とアイコンの再配置が含まれます。 
• 受信トレイには、エッジが丸みを帯びた新しいアイランド型のユーザー インターフェイスが採用されており、サービス担当者はよりモダンなルック アンド フィールを利用できます。
• 生産性向上ツールのサービス担当者スクリプトでは、状態、アイコン、コンポーネントが更新されており、見た目がいっそう魅力的になり、より快適なユーザー エクスペリエンスが提供されます。
• タイムラインは、ユーザーの進化するニーズを満たすために最新の外観を必要とする重要なコントロールです。 Dynamics 365 の最新化された UI は、より速く、よりクリーンで、よりインタラクティブなエクスペリエンスを備えており、効率、可視性、ユーザー満足度が向上します。
• 音声コントロールの外観が一新され、サービス担当者はコントロールを効率よく操作しやすくなりました。 着信と発信両方の通話で新しい最新の UI を使用でき、エクスペリエンスと使いやすさが向上しています。

Customer Service アプリの最新化された UI は、より高速でクリーンでインタラクティブなエクスペリエンスを提供し、効率、可視性、ユーザー満足度の向上に役立ちます。

この機能強化により、管理者は、新しい JavaScript マクロの実行 アクション (カスタム マクロ) を使用してカスタマー サービス ワークスペース機能を拡張し、サードパーティの統合に依存する Unified Service Desk のお客様にとって重大なギャップに対処できます。

この機能を使用すると、組織は JavaScript ファイルを Dataverse Web リソースとしてアップロードすることで、標準サービス以外の特殊なアクションを作成できます。 パラメーターのカスタマイズを追加することで、複雑なシナリオに対する柔軟性が向上し、企業は顧客サービス ワークスペースに移行しながら、既存のワークフローと外部ツールへの投資を維持できます。

サービス担当者は、インスタンスによって会話に対して実行される各自動アクションをオフにできる必要があります。 さらに、管理者は、アクション (アクティブから待機中) やトリガー イベント (エージェント非応答時間) などの設定を追加して、タイムアウト ルールを構成できます。

新機能: スーパーバイザーの一括アクション

スーパーバイザーは、インテントグループ、関連するインテント、キュー、ステータスなどの主要な属性に基づいてフィルタリングすることで、一度に複数の会話に対して一括アクションを実行できるようになりました。 これらの新機能は、Customer Service workspace 内のオムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードで直接利用できます。

一括アクションのワークフロー:

• 柔軟な検索オプション: 構造化フィールドまたは自然言語クエリを使用して会話をフィルタリングします。
• 結果のレビューと検証: アクションに進む前に、フィルタリングされた会話のリストを確認し、正確性と関連性を確保します。

一括アクションには、次のものが含まれます。

• キューに割り当てる: エージェントのスキルや空き状況に基づいて、会話を適切なキューに割り当てます。
• カスタマーメッセージング(C2):ラップアップメッセージを顧客に送信して、会話チャネルの外で解決と終了を提供します。
• エージェント通知: 特定の会話に関連するリアルタイムの更新またはガイダンスをエージェントに通知します。
• 一括クローズ: 複数の会話を一度に閉じるため、テスト環境のクリーンアップや非アクティブなスレッドの管理に最適です。

管理者は、新しい検索機能を使用して、Copilot サービス管理センターでユーザー エクスペリエンス プロファイルの割り当てを迅速に見つけて確認できます。 この機能を使用すると、直接割り当て、既定の割り当て、ルール、ランクベースの方法を使用して、Dynamics 365 Customer Service と Dynamics 365 Contact Center で特定のユーザーにエクスペリエンス プロファイルを割り当てる方法をすぐに確認できます。 複数のインターフェイスまたはレコードを手動で検索する必要がなくなり、この機能により、管理ワークフローが効率化され、トラブルシューティング時間が短縮され、ユーザー管理の効率が向上します。

この機能の主な詳細を次に示します。

カスタマー サービス担当者:

• サービス担当者が表示する SLA は、顧客の問い合わせに対応するためにビジネスが合意した応答時間基準によって定義されます。
• サービス担当者は、ライブ チャットのワークストリームとチャネルのマルチSession バーで SLA カウンターを表示できます。
• サービス担当者は、セッションまたは会話ごとにカウンターを表示できます。
• 顧客のメッセージが最新の場合、各 SLA カウンターは、担当者が最後に応答してから経過した時間に基づいて増加します。
• 担当者が応答した場合、カウンターはそれ自体をリセットし、顧客がそれぞれのメッセージに応答したときにのみ再起動します。

管理者:

• 管理者は、緊急状態と警告状態を使用して SLA を設定します。
• 警告状態は SLA が近づいていることを示し、緊急状態は SLA が期限を過ぎたことを示します。
• これらの状態は、 Workstream>"Specific workstream">Show advanced settings>Live conversation counter for customer wait time を使用して、カスタマー サービス管理センターで構成できます。

パーソナライズされたケース ビューを使用すると、サービス担当者は、最適な方法で作業を整理するのに役立つ受信トレイ ケース ビューを作成できます。

パーソナライズされたサポート案件ビューは、次の手順で構成されます。

1. 管理者が、サポート案件エンティティのグリッド ページに個人用ビューを作成します。
2. サービス担当者は、ケース グリッドから個人用ビューを受信トレイに追加します。
3. 個人用ビューは、受信トレイでサービス担当者に表示されます。

新しい最新のリッチテキストエディタは、改善された機能とカスタマイズを提供します。 これは、Outlook、Word、OneNote などの Microsoft アプリケーションの使い慣れた直感的なインターフェイスに合わせて設計されています。 この新しいテキストエディタは、モダンなデザイン、ダークモード、ハイコントラストテーマ、Copilot機能を導入し、テキスト編集機能を強化します。 ユーザーと組織は、特定のニーズに合わせて新しいモダン エクスペリエンスをカスタマイズできます。

最新のリッチ テキスト エディターは、モデル駆動型アプリに追加したり、Dynamics 365 アプリで体験したりできます。 デフォルトではオンになっており、管理者の設定は必要ありません。 ただし、現在クラシック エクスペリエンスを使用している場合は、Power Apps で最新のリッチ テキスト エディターを有効にする必要があります。

マルチセッション アプリの作成拡張機能により、管理者はカスタム モデル駆動型アプリケーションのマルチセッション機能を有効にできます。 この機能により、カスタマーサービス担当者は、1つのアプリケーション内で複数の顧客とのやり取りを同時に管理できます。 担当者は、アプリを切り替えることなく、複数のサポート案件、会話、その他のアクティビティを処理できるようになり、生産性が大幅に向上しました。

管理者は、電子メール テンプレートに LOB タグを追加できるようになりました。 電子メール テンプレート ビューをカスタマイズし、一括アクションを実行して、これらのタグを複数のテンプレートに適用できます。

この機能強化により、メールテンプレートは英語以外の言語もサポートします。

強化された電子メール テンプレートのリッチ テキストは、新しい最新のリッチ テキスト エディター エクスペリエンスに移行されました。

この自動更新には、次の主な利点があります。

• 統一された編集エクスペリエンス: すべてのテンプレートは、単一の最新のリッチ テキスト メール テンプレート エディターを使用して作成および管理されるため、ユーザーは異なるエディターを切り替える必要がありません。
• カスタマイズのためのHTMLサポート:新しいエディターはHTML編集をサポートしているため、ユーザーはカスタムレイアウトを柔軟に設計し、一貫したブランディングを適用し、必要な方法でコンテンツを厳密にスタイル設定できます。
• 信頼性の向上:この統合された最新のリッチテキストエディタは、フォーマットの問題を取り除きます。 また、作成中と実行時の両方で、よりスムーズなプレビューとより信頼性の高いエクスペリエンスを提供します。
• ドラッグ&ドロップ機能に代わる HTML の登場: 最新のリッチテキストエディターは、強化されたメールテンプレートのリッチテキストエディターの古いドラッグ&ドロップ機能を HTML サポートに置き換えます。 この新機能は、継続性を確保するのに役立ちます。

Copilot サービス管理センター アプリでは、管理者は ケース設定>自動レコードの作成 と更新のルールに移動できます。このルールには、新しい ARC ルールを監視する複数のキューを追加するオプションがあります。 以前は、ARC ルールごとに 1 つのキューのみを選択できました。

新しい ARC ルールが複数のキューに関連付けられている場合、任意のキューのキュー 項目の ARC ルールの条件に基づいてレコードを作成できます。 たとえば、電子メールからケースへの ARC ルールが 2 つの電子メール キューに関連付けられている場合、2 つのキューのいずれかに電子メールが送信されたときにルールを作成できます。 以前は、キューごとに 2 つの個別の ARC ルールが必要でした。

こうすることで、管理者はキューごとに重複する ARC ルールを持つ必要はありません。 複数のキューに共通の ARC ルールを使用できます。

主要な機能は次のとおりです。

• 管理者は、統合ルーティングを有効にして、Dynamics 365 で作成または Microsoft 以外の従業員管理ソリューションからインポートされたシフト予約に基づいてレコードの割り当てをサポートできます。
• サービス担当者には、"作業" タイプの予約がスケジュールされている場合にのみ、期間のタスクが割り当てられます。 休憩中やトレーニング セッション中は割り当てを受け取らず、割り当てを回避するためにプレゼンスを手動でリセットする必要もありません。

優先順位付け、割り当て、作業分類ルールセットなどのルーティング構成用のテンプレート化されたルールセットを作成します。 キューまたはワークストリームで優先度、割り当て、作業分類のルールセットを作成する場合は、これらのルールセット テンプレートを適用します。 管理者は、テンプレート化されたルール セット構成を 1 か所でグローバルに管理し、ルールセットが適用されるすべてのキューと作業ストリームに更新を公開できます。