4 リリース計画で予定されている機能
カスタマー ナレッジ マネージメント エージェントは、未利用のサポート案件やサポート案件関連の会話データを、コンタクト センターをサポートするナレッジに自動的に変換します。 カスタマー ナレッジ マネージメント エージェントは、エージェントがサポート案件をクローズするとリアルタイムでサポート案件からナレッジを収集し、コンタクト センターが新たに発生した問題に数分で対応できるようにします。 つまり、長いナレッジ ライフサイクルを何週間も何か月も待つ必要がなくなります。 過去の記事の作成では、カスタマー ナレッジ マネージメント エージェントは、過去のサポート案件データ (サポート案件関連の会話、メール、サポート案件のメモ、その他の詳細など) をすぐに使用できるナレッジ記事にすばやく変換するのに役立ちます。
実用的なナレッジ分析情報により、スーパーバイザーやコンテンツ マネージャーは、カスタマー ナレッジ マネージメント エージェントと、Copilot によって使用されるナレッジの正常性と使用状況を監視できます。 カスタマイズされた分析により、ユーザーはナレッジ記事の品質と関連性を上げられるようになり、より正確な Copilot ガイダンスが得られます。 最終的に、この機能によって生産性と意思決定の正確さが向上し、ユーザーの満足度と業務効率の向上につながります。
サポート案件管理エージェントは、ライブ チャット中や受信メールからのサポート案件の詳細の作成を自動化することで、顧客サービス担当者の時間を節約し、会話のまとめにかかる時間を短縮します。 また、フォローアップ メールが送信され、サポート案件が自動的に解決されるため、手作業による管理タスクが不要になり、エージェントの効率と満足度が向上します。 さらに、エキスパートを自動的に識別し、Teams チャットを通じてエキスパートと直接共同作業するよう顧客サービス担当者に促して、サポート案件のコンテキストを自動的に要約することで、シームレスなエクスペリエンスを提供します。 コラボレーションの要約がアプリケーションに統合されるので、ナレッジ ベースが強化され、将来のコラボレーションの必要性が最小限に抑えられます。
サポート案件の作業を行っている間、顧客サービス エージェントは、サポート案件の詳細、顧客の最近のサポート案件、やり取りの履歴を確認し、さまざまなチャネルを通じて顧客とやり取りします。 また、オフラインでの調査、同僚との共同作業、サポート案件に関するメモの作成にも時間を費やします。 サポート案件に費やした時間を自動的に記録することで、手動で入力する必要がなくなります。 エージェントは、自動的に計算されたサポート案件の時間を表示し、計算中に考慮されなかったバッファー時間を時間ログとして追加できます。 これにより、サポート案件に記録された時間の正確性を確保できます。
各サポート案件のサポート案件処理時間を表示すると、エージェントがサポート案件の処理に実際に費やした時間を測定できます。 また、スーパーバイザーは平均サポート案件処理時間を計算するのに役立ち、エージェントの人員配置のニーズを予測して効率を向上させることができます。 これにより、人員配置をより適切に計画し、運用コストを最適化しながら顧客のニーズを満たすことができます。
サービス担当者は、Customer Service workspace での作業中に、ブラウザーのウィンドウを更新するとき、以前に開いたすべてのセッションとタブが再表示されることを期待します。 現在の機能では、ユーザーはセッションとタブを 1 つずつ開き直す必要があります。 この使いやすさの向上により、時間が節約され、サービス担当者の生産性が向上します。