リリース計画に含まれている機能の数: 23

Dynamics 365 Customer Service 2024 年リリース サイクル 2

過去のリリース サイクルのハイライト ビデオ用:

アーカイブされた計画用:

すべて
リリース計画に含まれている機能の数: 23
計画済み
リリース計画で予定されている機能の数: 11
近日公開予定
2 今月利用可能になる予定の機能
今すぐ試す
市場にリリースされる機能の数: 17
フィルター:
並べ替え基準:

状態

使用可能日







有効化する対象






利用可能地域




リリース サイクル



自分のリリース計画を共有する




ビジネス バリュー

ケースとカスタムレコードの概要は、システム管理者がケースまたは関連レコードにすばやく追いつくのに役立ちます。 現在、同じ集計コントロールで概要を表示する関連レコードを構成する機能を追加しています。 これにより、サポート担当者は、サポート案件に関連するレコードに確認が必要な重要な情報と更新があるかどうかをすばやく理解し、それらの更新の概要をすばやく取得できます。

機能の詳細

案件内の関連レコードとカスタムレコードの概要を集計することができます。

この機能は、次の担当者をサポートするのに役立ちます。

  • ケースまたは集約が設定されている他のエンティティに関連するレコードに重要な情報や更新があるかどうかを把握します。
  • ケースまたはカスタムレコードの概要コントロールで、更新をインラインで表示します。
  • 既定では、2 つの関連レコードの概要を受け取ります。
  • その基本レコードにリンクされているすべてのレコードについて、一度に 2 つのサマリーを生成します。
  • レコード ID を選択し、関連レコードを表示します。

管理者は、この機能を有効にし、Copilot Service 管理センターで基本エンティティと関連エンティティの間の関係を定義するフィールドを構成できます。

この機能を使用すると、サポート担当とシステム管理者は要約エクスペリエンスをカスタマイズできます。 たとえば、ユーザー定義エンティティ "作業指示書" の場合、リンクされた作業指示書の概要を持つ案件の概要は、変更日の降順で表示されるように設定できます。 サービス担当者は、 より多くのレコードを集計 を使用して追加の作業指示書の概要を生成することもでき、関連する各レコードを個別に開かなくてもビジネスの詳細をすばやく確認できます。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: ---
一般提供: 2025年5月2日
最終更新日: 6月 10, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

ケースの概要とカスタムレコードの概要は、ユーザーが自分のケースやその他のレコードをよりよく理解するために役立ちます。 これは、顧客サービス担当者のワークフロー全体の効率を高めるのに役立ちます。 フォームの上部にある新しいユーザー インターフェイスで使用できるようにすることで、すべてのユーザーがこれらの機能に簡単にアクセスできます。 概要の機能と動作はそのまま残ります。 この機能は、Copilot Service Workspace と Copilot Service Hub を除き、インシデント エンティティを使用するすべてのモデル駆動型アプリのユーザーが既定で使用できるようになります。

機能の詳細

この更新プログラムの一環として、Dynamics 365 Customer Service のケースの概要機能とカスタム レコードの概要機能がフォームの上部に表示され、機能を有効にするためにカスタム コントロールを構成する必要がなくなりました。 さらに、インシデント エンティティを活用するモデル駆動型アプリのすべてのユーザーに対して、ケースの概要機能が既定で有効になっています。 この変更は、4つの標準のフォーム、つまり、対話型エクスペリエンス用ケース拡張完全ケースフォームケースマルチセッションエクスペリエンス用ケースを除くすべてのフォームに適用されます。

この変更の一環として、集計機能は変更されません。 たとえば、次のアクションは引き続き適用できます。

  • フォームに着陸した後、生成ボタンをクリックして概要をレンダリングします。
  • 生成された概要をコピーします。
  • 生成された概要に関するサムアップまたはサムダウンフィードバックを提供する。 サポート担当者は、サムダウンが選択された場合に、逐語的なフィードバックを提供することもできます。
  • お客様がアクセスできるように、使用状況データを Dataverse に格納する。
  • 要約を再生成します。

ケース要約ガイドラインの自動有効化

  • 現在、4 つのすぐに使用できるフォームのいずれかでケースの概要を有効にしている場合、概要やフォームに表示される場所に変更はありません。
  • 現在、上記の 4 つのフォームのいずれかでケースの概要が有効になっていない場合は、ケースの概要が自動的に有効になり、フォーム内に概要が表示されます。
  • 現在、4 つのすぐに使用できるフォーム以外のフォームでケースの概要が有効になっている場合は、古いエクスペリエンスと新しいエクスペリエンスの両方が表示されることがあります。 移行をスムーズにするには、管理者は、この変更に先立ってカスタム概要 UI コントロールを無効にする必要があります。

Copilot 機能の自動有効化をオプトアウトした組織では、ケースの概要が自動的にオンになりません。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: ---
一般提供: 2025年5月9日
最終更新日: 6月 10, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

インライン Copilot により、メール作成時の手作業が最小限に抑えられ、サービス担当者の生産性が大幅に向上します。 さらに、サービス担当者が Copilot のアシストにより追加のコンテンツを埋め込めるようになったことで、作成するメールの品質が向上します。 この柔軟性により、サービス担当者は関連情報を含めることができるため、メールの正確性と全体的な品質が向上します。 これにより、メールのやり取りが減り、顧客満足度 (CSAT) の向上につながります。

機能の詳細

カスタマーサービス担当者は、インラインメールのCopilot機能をドラフトの途中で呼び出すことができるようになり、メール作成のどの時点でもAIアシスタンスを使用できるようになりました。 この機能強化により、代表者は既存のメールアシスト機能を使用して関連する部分的なドラフトを作成でき、継続的なコンテンツ向上の効率と応答品質とシームレスに統合できます。

部分的なメールの下書きを生成している Copilot メール アシスト。

この機能はインライン エディターでのみ使用可能であり、Copilot のヘルプ ウィンドウでは使用できません。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です
メモ:
  • この記事の作成者は、AI の支援を得てこの記事を作成しました。 詳細情報

変更履歴


パブリック プレビューの日付が 2025 年 4 月に移動されました。 一般提供の日付が 2025 年 7 月に移動されました。 2025 年 2 月 28 日
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: 2025 年 4 月 4 日
一般提供: 2025 年 7 月
最終更新日: 6月 10, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

応答時間を短縮して管理上のストレスを排除するインテリジェントなテンプレートの推奨を使用して、カスタマー サポートのコミュニケーションを変革します。 AI を活用してコンテキスト テンプレートを正確に一致させることで、サポート チームは手動によるテンプレート検索を大幅に減らし、サポート案件の解決を加速し、より一貫性のある正確な顧客コミュニケーションを提供できます。

機能の詳細

Copilot Email Assistは、関連するメールテンプレートを提案するようになり、カスタマーサービス担当者が手動でテンプレートを検索する必要性が減りました。 Copilot の提案は、メールの内容、検索コンテキスト、スレッドの意図に基づいています。 担当者は、E メールエディターから直接これらの提案にアクセスできます。

これは従量課金制の機能です。 従量課金制プランの詳細を確認してください。

  • 担当者は、顧客に返信するときに、インラインのメールアシストカードにカスタムプロンプトを入力できます。

  • Copilot は、プロンプトをアプリケーションに保存されている電子メール テンプレートと照合し、インライン メール フォームで最適なテンプレートを選択します。

    メール テンプレートを推薦している Copilot

  • 担当者は、選択されたメール テンプレートの名前を見ることができます。 必要に応じて、別のメール テンプレートを選択することもできます。

    挿入されたテンプレートと表示されたテンプレート名

担当者がこの機能を使用するには、管理者は次のことを行う必要があります。

  • 機能を有効にします。
  • Copilot は既存のテンプレートのみを推奨できるため、アプリケーションで電子メール テンプレートを作成します。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: 2025 年 4 月 15 日
一般提供: 2025 年 10 月
最終更新日: 6月 10, 2025

含まれる先:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

この機能により、開発者はAIエージェントの統合が簡素化され、開発時間とリソースを大幅に節約し、チームはより価値の高いタスクに集中できるようになります。

サービス担当者は、新しいモバイルアプリをインストールするのと同じくらい簡単に、Model Context Protocol(MCP)サーバーを使用してClaudeなどのお気に入りのAIエージェントに接続し、生産性を向上させることで、解決時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。

機能の詳細

サービスワークフローの一部を自動化するAIエージェントを構築している開発者でも、ChatGPTやClaudeなどのAIエージェントを使用して作業を遂行しているカスタマーサービス担当者でも、MCPサーバーを使用してカスタマーサービスをエージェントに接続できるようになりました。

この統合により、次の機能が提供されます。

  • アカウントを更新する
  • すべてのアカウントのリスト
  • ケースを作成する
  • サポート案件を更新する
  • ケースを一覧表示する
  • メールの返信の下書き
  • 返信メールの送信

Dynamics 365 のお客様は、Microsoft Copilot Studio を使用して、Dynamics 365 Customer Service MCP サーバーを含むサービス チームのカスタム エージェントを構築したり、Dynamics 365 を MCP プロトコルをサポートする他のエージェント プラットフォームに接続したりできます。 カスタマーサービスのMCPサーバーを、営業システムやERPシステムなどの他のビジネスアプリケーションのMCPサーバーと組み合わせて使用することで、お客様は複雑な部門横断的な業務を簡単に自動化することもできます。 たとえば、MCP クライアントが Customer Service MCP サーバーとやり取りした後、Dynamics 365 Business Central MCP サーバーを通じて注文を生成できます。

有効対象:

管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される
この機能は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる使用を想定しており、自動で有効化されます
メモ:
  • この記事の作成者は、AI の支援を得てこの記事を作成しました。 詳細情報

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: 2025 年 5 月
一般提供: 2025 年 10 月
最終更新日: 5月 20, 2025

含まれる先:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

有効対象:
管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される

ビジネス バリュー

ケースとカスタム レコードの概要は、ユーザーが長く実行時間の長いケースやカスタム レコードの速度を上げるのに役立ちます。 これには、大量の高密度テキストが含まれる場合があります。 この機能は、ユーザーがすばやく作業を開始できるようにコンテンツを構成するのに役立ちます。

機能の詳細

ケースおよびカスタム レコードの概要の書式設定をカスタマイズする機能を使用すると、ユーザーはコンテンツをより効率的にできるように構造化された方法で書式設定できます。 このカスタマイズにより、サービス担当者のレコードの読みやすさが向上します。 さらに、担当者がケースから重要な情報を迅速に取得することで、顧客サービスを素早く提供するのに役立ちます。

機能の詳細は次のとおりです。

  • ケースの概要とカスタム レコードの概要の書式設定には、段落と構造化の 2 つのモードが追加されました。
  • 段落の書式設定はそのままです。 構造化書式設定オプションの場合、管理者は、概要の構成に使用できる最大 5 つのカスタム ヘッダーを指定できるようになりました。
  • カスタム ヘッダーには、概要の生成に使用するレコードの情報を指定するのに役立つ簡単な説明を含めることができます。
  • 管理者は、構成されているヘッダーの一部を完全に削除せずに選択解除できます。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です
メモ:
  • この記事の作成者は、AI の支援を得てこの記事を作成しました。 詳細情報

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: ---
一般提供: 2025年5月28日
最終更新日: 6月 10, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

ケース管理エージェントは、ライブ チャット中や受信メールからのサポート案件の詳細の作成を自動化することで、顧客サービス担当者の時間を節約し、会話のまとめにかかる時間を短縮します。 また、フォローアップ メールが送信され、サポート案件が自動的に解決されるため、手作業による管理タスクが不要になり、サービス担当者の効率と満足度が向上します。 さらに、エキスパートを自動的に識別し、Teams チャットを通じてエキスパートと直接共同作業するよう顧客サービス担当者に促して、サポート案件のコンテキストを自動的に要約することで、シームレスなエクスペリエンスを提供します。 コラボレーションの要約がアプリケーションに統合されるので、ナレッジ ベースが強化され、将来のコラボレーションの必要性が最小限に抑えられます。

機能の詳細

顧客サービス担当者がライブ チャットを受け入れると、ケース管理エージェントはサポート案件を自動的に作成し、必要な情報を入力します。 会話の進行に従い、サービス担当者はケース管理エージェントを使用して、サポート案件のフィールドを更新できます。 会話が終了すると、サポート案件のフィールドが自動的に更新されます。

同様に、メールが自動レコード作成 (ARC) ルールによってサポート案件に変換されるときは、メールから必要な情報が自動的に入力されます。 また、顧客から新しいメールが送られてくるたびに、その情報を使用してサポート案件が最新の状態に維持されます。

電子メール分類では、AI を使用して、電子メールを定義済みのカテゴリに分類します。 これを使用して、さまざまなサポート プロセスを定義できます。 たとえば、"お礼" メールやマーケティングスパム メールのケース作成、特定の種類のメールのケースの作成などを行いません。 これは、サポート プロセスの最適化、生産性の向上、コストの削減に役立ちます。

ケース管理エージェントはさらに、インテリジェントなプロンプトを通じてサービス担当者にワンクリック コラボレーションを提供し、適切なエキスパートを自動的に識別して、エキスパートが迅速に理解できるように簡潔なサポート案件の要約を提供します。 コラボレーションの分析情報がサポート案件のタイムラインに統合されて、将来のプロセスが効率化されます。 最後に、この機能は注意が必要なサポート案件を追跡し、SLA の条件に基づいてフォローアップ メールを送信して、顧客から応答があったら、サポート案件を解決するか、それをサービス担当者に通知します。 これは、サポート案件の作成とクローズの効率を高め、サポート案件の処理時間を短縮することを目的としています。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です
メモ:
  • この記事の作成者は、AI の支援を得てこの記事を作成しました。 詳細情報

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: 2025 年 4 月 10 日
一般提供: 2025 年 10 月
最終更新日: 5月 07, 2025

含まれる先:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

インテリジェントなテンプレート プロンプトを使用して、メールの返信時間を短縮できます。 メール テンプレート内の Copilot プロンプトは、プロンプトの内容でメール テンプレートを自動的に設定するため、サービス担当者の作業負荷が軽減され、一貫性のある正確な顧客コミュニケーションが保証されます。

機能の詳細

この機能を使用すると、管理者はメール プロンプトをメール テンプレートの一部として構成できます。 顧客サービス担当者がメール テンプレートを挿入すると、プロンプトで得られた内容が Copilot によって自動的に設定されるので、エージェントの生産性が向上し、手作業が減ります。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: 2025 年 4 月 15 日
一般提供: 2025 年 10 月
最終更新日: 6月 10, 2025

含まれる先:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

この機能は、顧客中心のアプローチを採用しており、意図の決定プロセスは、顧客のニーズを理解して分類する上で重要な要素となります。 意図グループは、より正確に連絡を取る顧客の理由を表し、効率的な割り当てと顧客満足度の向上につながる可能性があります。 ユーザー グループを使用すると、効率的な管理と運用の機敏性を実現し、サービス要求のバランスを取り、担当者の可用性をサポートする課題に対処できます。 ユーザー グループから意図グループへのマッピングは、ルーティング プロセスを効率化し、複雑さを軽減し、顧客の問題をより迅速に解決するのに役立ちます。

機能の詳細

  • 意図の決定: 生成型 AI を使用して、顧客の意図を認識します。これは、顧客の問題の自然言語の説明です。と意図グループ - これらの問題点に対処するために必要な広範な顧客の問題点とビジネスの専門知識を表す類似の意図の論理クラスター。
  • 意図グループにマップされたカスタマイズ可能なユーザー グループ: ユーザー グループを手動でキュレーションして、同様の機能と専門知識を持つサポート担当者のクラスターを作成し、言語、地域、その他のビジネス条件などの属性に基づいてグループを装飾します。 管理者は、ユーザー グループを意図グループにマップし、必要に応じて特定の一致条件を構成できます。
  • インテリジェントな割り当て: 容量やプレゼンスなどのリアルタイム属性に基づいて、ユーザー グループ内の最も適切なサポート担当者に顧客の問い合わせを照合します。
  • 統合と柔軟性: 既存の顧客サービス プラットフォームと簡単に統合し、ルーティング パラメーターを調整する柔軟性を提供し、変化するビジネス ニーズや顧客の要求に適応します。
  • サポートされているチャネル: ライブ チャットと常設チャット。ケース (レコード チャネル内のインシデント エンティティ)。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です
メモ:
  • この記事の作成者は、AI の支援を得てこの記事を作成しました。 詳細情報

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: 2025年5月15日
一般提供: 2025 年 10 月
最終更新日: 5月 21, 2025

含まれる先:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

より使いやすく、楽しく、機能的な製品を作成できるよう、Customer Service アプリケーションへの新しい Fluent 2 デザイン テーマの実装が行われています。 この実装は、ブランド化の一貫性を実現するのに役立ちます。 最新のルック アンド フィールも提供されるため、ユーザーに確実に満足してもらえます。

機能の詳細

Customer Service workspace アプリケーションは、よりクリーンで視覚的にアピールする UI にするために刷新されています。

ワークスペースの新機能は、使いやすさが向上するように設計されており、ユーザーはいっそうナビゲートしやすく直感的な製品を使用してアクションを実行できます。

最新化のための変更点は次のとおりです。

  • 顧客サービス担当者は、Customer Service workspace アプリと Dynamics 365 Contact Center アプリの Copilot 質問機能の向上したルック アンド フィールを利用できます。 更新には、メッセージ入力フィールドのサイズの拡大とアイコンの再配置が含まれます。 
  • 受信トレイには、エッジが丸みを帯びた新しいアイランド型のユーザー インターフェイスが採用されており、サービス担当者はよりモダンなルック アンド フィールを利用できます。
  • 生産性向上ツールのサービス担当者スクリプトでは、状態、アイコン、コンポーネントが更新されており、見た目がいっそう魅力的になり、より快適なユーザー エクスペリエンスが提供されます。
  • タイムラインは、ユーザーの進化するニーズを満たすために最新の外観を必要とする重要なコントロールです。 Dynamics 365 の最新化された UI は、より速く、よりクリーンで、よりインタラクティブなエクスペリエンスを備えており、効率、可視性、ユーザー満足度が向上します。
  • 音声コントロールの外観が一新され、サービス担当者はコントロールを効率よく操作しやすくなりました。 着信と発信両方の通話で新しい最新の UI を使用でき、エクスペリエンスと使いやすさが向上しています。

Customer Service アプリの最新化された UI は、より高速でクリーンでインタラクティブなエクスペリエンスを提供し、効率、可視性、ユーザー満足度の向上に役立ちます。

有効対象:

ユーザー向けで、自動的に有効化される
この機能はユーザーに対するユーザー エクスペリエンスの変更を含み、自動で有効化されます
メモ:
  • この記事の作成者は、AI の支援を得てこの記事を作成しました。 詳細情報

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: ---
一般提供: 2025年4月30日
最終更新日: 5月 07, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、自動的に有効化される

ビジネス バリュー

この機能は、JavaScript 実行機能を備えたカスタム マクロを導入することで、カスタマー サービス ワークスペースに移行する Unified Service Desk のお客様にとって重要な拡張性のギャップに対処します。 管理者がサードパーティのアプリケーションを統合し、Dataverse Web リソースとして格納されている JavaScript ファイルを使用して特殊なアクションを作成できるようにすることで、組織は既存のワークフローと外部ツールへの投資を維持できます。 この機能強化により、カスタマー サービス ワークスペースの導入に対する障壁を排除し、移行の摩擦を軽減し、カスタマイズされたビジネス プロセスを維持し、カスタマー サービス担当者が 1 つのインターフェイス内で効率的に作業できるようにすることで、大きな価値が得られます。

機能の詳細

この機能強化により、管理者は、新しい JavaScript マクロの実行 アクション (カスタム マクロ) を使用してカスタマー サービス ワークスペース機能を拡張し、サードパーティの統合に依存する Unified Service Desk のお客様にとって重大なギャップに対処できます。

この機能を使用すると、組織は JavaScript ファイルを Dataverse Web リソースとしてアップロードすることで、標準サービス以外の特殊なアクションを作成できます。 パラメーターのカスタマイズを追加することで、複雑なシナリオに対する柔軟性が向上し、企業は顧客サービス ワークスペースに移行しながら、既存のワークフローと外部ツールへの投資を維持できます。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です
メモ:
  • この記事の作成者は、AI の支援を得てこの記事を作成しました。 詳細情報

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: 2025 年 4 月 1 日
一般提供: ---
最終更新日: 5月 19, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

サービス担当者が休暇中である、より多くの応答時間を必要とする、または会話を別のキューに転送する可能性があるシナリオでは、サービス担当者は自動アクションのルールのフローを変更できる必要があります。

機能の詳細

サービス担当者は、インスタンスによって会話に対して実行される各自動アクションをオフにできる必要があります。 さらに、管理者は、アクション (アクティブから待機中) やトリガー イベント (エージェント非応答時間) などの設定を追加して、タイムアウト ルールを構成できます。

有効対象:

ユーザー向けで、自動的に有効化される
この機能はユーザーに対するユーザー エクスペリエンスの変更を含み、自動で有効化されます

変更履歴


一般提供の日付が 2025 年 6 月に移動されました 2025 年 2 月 14 日
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: ---
一般提供: 2025 年 9 月
最終更新日: 5月 19, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、自動的に有効化される

ビジネス バリュー

この機能により、コンタクトセンターのスーパーバイザーは大量の会話を効率的に管理できます。 インテント、キューステータス、時間枠などのフィルターに基づいて検索アクションと一括アクションを有効にすることで、スーパーバイザーはワークロードのバランスを取り、メッセージを送信し、数回のクリックで会話をクローズまたは転送できます。 これにより、解決が迅速化され、エージェントの負荷が軽減され、よりスムーズなカスタマーエクスペリエンスが保証されます。

機能の詳細

新機能: スーパーバイザーの一括アクション

スーパーバイザーは、インテントグループ、関連するインテント、キュー、ステータスなどの主要な属性に基づいてフィルタリングすることで、一度に複数の会話に対して一括アクションを実行できるようになりました。 これらの新機能は、Customer Service workspace 内のオムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードで直接利用できます。

一括アクションのワークフロー:

  • 柔軟な検索オプション: 構造化フィールドまたは自然言語クエリを使用して会話をフィルタリングします。
  • 結果のレビューと検証: アクションに進む前に、フィルタリングされた会話のリストを確認し、正確性と関連性を確保します。

一括アクションには、次のものが含まれます。

  • キューに割り当てる: エージェントのスキルや空き状況に基づいて、会話を適切なキューに割り当てます。
  • カスタマーメッセージング(C2):ラップアップメッセージを顧客に送信して、会話チャネルの外で解決と終了を提供します。
  • エージェント通知: 特定の会話に関連するリアルタイムの更新またはガイダンスをエージェントに通知します。
  • 一括クローズ: 複数の会話を一度に閉じるため、テスト環境のクリーンアップや非アクティブなスレッドの管理に最適です。

有効対象:

管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される
この機能は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる使用を想定しており、自動で有効化されます
メモ:
  • この記事の作成者は、AI の支援を得てこの記事を作成しました。 詳細情報

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: 2025 年 9 月
一般提供: 2025 年 10 月
最終更新日: 5月 20, 2025

含まれる先:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

有効対象:
管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される

ビジネス バリュー

この機能強化により、管理者は、新しい検索機能を使用して、Copilot Service 管理センター (CSAC) でユーザー エクスペリエンス プロファイルの割り当てを迅速に見つけて確認できます。 複数のインターフェイスまたはレコードを手動で検索する必要がなくなり、この機能により、管理ワークフローが効率化され、トラブルシューティング時間が短縮され、ユーザー管理の効率が向上します。 この検索機能を使用すると、管理者は適切なユーザーが適切なプロファイル割り当てを確実に実行できるようになります。

機能の詳細

管理者は、新しい検索機能を使用して、Copilot サービス管理センターでユーザー エクスペリエンス プロファイルの割り当てを迅速に見つけて確認できます。 この機能を使用すると、直接割り当て、既定の割り当て、ルール、ランクベースの方法を使用して、Dynamics 365 Customer Service と Dynamics 365 Contact Center で特定のユーザーにエクスペリエンス プロファイルを割り当てる方法をすぐに確認できます。 複数のインターフェイスまたはレコードを手動で検索する必要がなくなり、この機能により、管理ワークフローが効率化され、トラブルシューティング時間が短縮され、ユーザー管理の効率が向上します。

有効対象:

管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される
この機能は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる使用を想定しており、自動で有効化されます
メモ:
  • この記事の作成者は、AI の支援を得てこの記事を作成しました。 詳細情報

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: ---
一般提供: 2025年4月30日
最終更新日: 5月 19, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される

ビジネス バリュー

顧客サービス担当者は、ビジネス サービス レベル アグリーメント (SLA) を満たすために、顧客を最後に支援してからの経過時間を追跡する必要があります。タイムリーな対応により、顧客満足度が向上し、企業はブランドロイヤルティを通じて収益を維持または成長させることができます。

機能の詳細

この機能の主な詳細を次に示します。

カスタマー サービス担当者:

  • サービス担当者が表示する SLA は、顧客の問い合わせに対応するためにビジネスが合意した応答時間基準によって定義されます。
  • サービス担当者は、ライブ チャットのワークストリームとチャネルのマルチSession バーで SLA カウンターを表示できます。
  • サービス担当者は、セッションまたは会話ごとにカウンターを表示できます。
  • 顧客のメッセージが最新の場合、各 SLA カウンターは、担当者が最後に応答してから経過した時間に基づいて増加します。
  • 担当者が応答した場合、カウンターはそれ自体をリセットし、顧客がそれぞれのメッセージに応答したときにのみ再起動します。

管理者:

  • 管理者は、緊急状態と警告状態を使用して SLA を設定します。
  • 警告状態は SLA が近づいていることを示し、緊急状態は SLA が期限を過ぎたことを示します。
  • これらの状態は、 Workstream>"Specific workstream">Show advanced settings>Live conversation counter for customer wait time を使用して、カスタマー サービス管理センターで構成できます。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: ---
一般提供: 2025 年 5 月
最終更新日: 6月 10, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

パーソナライズされたサポート案件ビューにより、サービス担当者は受信トレイで自分に最適なサポート案件ビューを作成できます。 これらのカスタマイズされたサポート案件ビューは、担当者が生産性を向上させ、より効率的に作業を整理するのに役立ちます。

機能の詳細

パーソナライズされたケース ビューを使用すると、サービス担当者は、最適な方法で作業を整理するのに役立つ受信トレイ ケース ビューを作成できます。

パーソナライズされたサポート案件ビューは、次の手順で構成されます。

  1. 管理者が、サポート案件エンティティのグリッド ページに個人用ビューを作成します。
  2. サービス担当者は、ケース グリッドから個人用ビューを受信トレイに追加します。
  3. 個人用ビューは、受信トレイでサービス担当者に表示されます。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です
メモ:
  • この記事の作成者は、AI の支援を得てこの記事を作成しました。 詳細情報

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: ---
一般提供: 2025 年 4 月 7 日
最終更新日: 5月 19, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

新しい最新のリッチ テキスト エディターは、更新された外観とカスタマイズ オプションを提供し、ユーザーの効率と生産性を向上させます。 モダンなデザイン、ダークモード、ハイコントラストテーマ、Copilot機能などの機能強化により、ユーザーはテキスト編集機能を向上させることができます。 最新のリッチ テキスト エディターは、Outlook、Word、OneNote などの Microsoft Office 365 製品でユーザーが慣れ親しんだ直感的なユーザー インターフェイスに合わせて設計されています。 さらに、ユーザーはニーズに合わせて最新のリッチテキストエディタをカスタマイズできます。

機能の詳細

新しい最新のリッチテキストエディタは、改善された機能とカスタマイズを提供します。 これは、Outlook、Word、OneNote などの Microsoft アプリケーションの使い慣れた直感的なインターフェイスに合わせて設計されています。 この新しいテキストエディタは、モダンなデザイン、ダークモード、ハイコントラストテーマ、Copilot機能を導入し、テキスト編集機能を強化します。 ユーザーと組織は、特定のニーズに合わせて新しいモダン エクスペリエンスをカスタマイズできます。

最新のリッチ テキスト エディターは、モデル駆動型アプリに追加したり、Dynamics 365 アプリで体験したりできます。 デフォルトではオンになっており、管理者の設定は必要ありません。 ただし、現在クラシック エクスペリエンスを使用している場合は、Power Apps で最新のリッチ テキスト エディターを有効にする必要があります。

有効対象:

ユーザー向けで、自動的に有効化される
この機能はユーザーに対するユーザー エクスペリエンスの変更を含み、自動で有効化されます

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: ---
一般提供: 2025年5月2日
最終更新日: 5月 20, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、自動的に有効化される

ビジネス バリュー

お客様は、LOB ごとに個別のアプリケーションを必要とする、非常に異なる基幹業務を行っています。 これにより、これらの異なるビジネス セグメントに固有のエクスペリエンスを作成できます。 カスタム モデル駆動型アプリを使用する担当者は、マルチスペース機能を有効にして、組織は特定のビジネス要件に合わせてカスタマイズされた複数の特殊なワークスペース アプリケーションを作成できます。 このブラウザーのようなエクスペリエンスをカスタム アプリに取り込むことで、組織は独自のビジネス プロセスを維持しながら、エージェントに同時セッション管理の効率上の利点を提供できます。

機能の詳細

マルチセッション アプリの作成拡張機能により、管理者はカスタム モデル駆動型アプリケーションのマルチセッション機能を有効にできます。 この機能により、カスタマーサービス担当者は、1つのアプリケーション内で複数の顧客とのやり取りを同時に管理できます。 担当者は、アプリを切り替えることなく、複数のサポート案件、会話、その他のアクティビティを処理できるようになり、生産性が大幅に向上しました。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です
メモ:
  • この記事の作成者は、AI の支援を得てこの記事を作成しました。 詳細情報

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: 2025年4月30日
一般提供: 2025 年 10 月
最終更新日: 5月 20, 2025

含まれる先:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

この機能により、管理者は基幹業務 (LOB) タグの追加、ビューのカスタマイズ、テンプレートに対する一括アクションの実行が可能になることで、電子メール テンプレートの管理を効率化します。 これらの高度な整理機能により、カスタマーサービス担当者は大規模なテンプレートライブラリ内の関連コンテンツをすばやく見つけ、反復的なタスクに費やす時間を削減し、ビジネスニーズに基づいてテンプレートを効率的にフィルタリングできます。 また、英語以外の多言語対応の導入により、グローバルコミュニケーションが促進され、全体的な業務効率が向上しています。

機能の詳細

管理者は、電子メール テンプレートに LOB タグを追加できるようになりました。 電子メール テンプレート ビューをカスタマイズし、一括アクションを実行して、これらのタグを複数のテンプレートに適用できます。

この機能強化により、メールテンプレートは英語以外の言語もサポートします。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: 2025 年 8 月
一般提供: 2025 年 11 月
最終更新日: 5月 20, 2025

含まれる先:
2025 release wave 2
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

この更新により、ユーザーは新しい最新の電子メール テンプレート エディターに移行し、2 つのエディターを 1 つに統合することでユーザー エクスペリエンスを簡素化する取り組みです。 最新の電子メール テンプレート エディターは、バージョン間の不整合を排除する機能豊富な電子メール テンプレート編集エクスペリエンスにより、より合理化されたユーザー エクスペリエンスを提供します。

機能の詳細

強化された電子メール テンプレートのリッチ テキストは、新しい最新のリッチ テキスト エディター エクスペリエンスに移行されました。

この自動更新には、次の主な利点があります。

  • 統一された編集エクスペリエンス: すべてのテンプレートは、単一の最新のリッチ テキスト メール テンプレート エディターを使用して作成および管理されるため、ユーザーは異なるエディターを切り替える必要がありません。
  • カスタマイズのためのHTMLサポート:新しいエディターはHTML編集をサポートしているため、ユーザーはカスタムレイアウトを柔軟に設計し、一貫したブランディングを適用し、必要な方法でコンテンツを厳密にスタイル設定できます。
  • 信頼性の向上:この統合された最新のリッチテキストエディタは、フォーマットの問題を取り除きます。 また、作成中と実行時の両方で、よりスムーズなプレビューとより信頼性の高いエクスペリエンスを提供します。
  • ドラッグ&ドロップ機能に代わる HTML の登場: 最新のリッチテキストエディターは、強化されたメールテンプレートのリッチテキストエディターの古いドラッグ&ドロップ機能を HTML サポートに置き換えます。 この新機能は、継続性を確保するのに役立ちます。

有効対象:

管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される
この機能は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる使用を想定しており、自動で有効化されます

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: ---
一般提供: 2025年5月23日
最終更新日: 6月 17, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される

ビジネス バリュー

この機能を使用すると、管理者は複数のキューに対して 1 つの ARC ルールを構成できるため、ARC ルールの設定と維持にかかる時間を時間の経過と同時に短縮できます。

機能の詳細

Copilot サービス管理センター アプリでは、管理者は ケース設定>自動レコードの作成 と更新のルールに移動できます。このルールには、新しい ARC ルールを監視する複数のキューを追加するオプションがあります。 以前は、ARC ルールごとに 1 つのキューのみを選択できました。

新しい ARC ルールが複数のキューに関連付けられている場合、任意のキューのキュー 項目の ARC ルールの条件に基づいてレコードを作成できます。 たとえば、電子メールからケースへの ARC ルールが 2 つの電子メール キューに関連付けられている場合、2 つのキューのいずれかに電子メールが送信されたときにルールを作成できます。 以前は、キューごとに 2 つの個別の ARC ルールが必要でした。

こうすることで、管理者はキューごとに重複する ARC ルールを持つ必要はありません。 複数のキューに共通の ARC ルールを使用できます。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: ---
一般提供: 2025 年 7 月
最終更新日: 6月 13, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

頻繁に変更される可能性のある動的予約を使用することで、統合ルーティングにより、タスクをサービス担当者が利用できる場合にのみ割り当てることができます。 これにより、ルーティング システムは、従業員管理スケジュールに確実に準拠します。 これにより、担当者が休憩を見逃したり、トレーニング中に中断されたりしないため、生産性と満足度が向上し、SLA が尊重され、顧客満足度が向上します。

機能の詳細

主要な機能は次のとおりです。

  • 管理者は、統合ルーティングを有効にして、Dynamics 365 で作成または Microsoft 以外の従業員管理ソリューションからインポートされたシフト予約に基づいてレコードの割り当てをサポートできます。
  • サービス担当者には、"作業" タイプの予約がスケジュールされている場合にのみ、期間のタスクが割り当てられます。 休憩中やトレーニング セッション中は割り当てを受け取らず、割り当てを回避するためにプレゼンスを手動でリセットする必要もありません。

有効対象:

ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要
この機能をユーザーが使用できるようにする場合は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる、この機能の有効化または構成が必要です

変更履歴


一般提供の日付が 2025 年 5 月に移動されました 2025年5月02日
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: ---
一般提供: 2025年5月30日
最終更新日: 6月 10, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要

ビジネス バリュー

多くの場合、企業はさまざまな基幹業務キューや作業ストリームにわたって共通のルールを必要とします。 これらの共通ルールを構成するには、管理者が各キューを調べ、手動でルールセットを作成してルールを追加する必要があります。 この手順をキューごとに繰り返すと、その数は数百になる可能性があり、完了するまで時間がかかります。 ルールセットのテンプレートを使用すると、管理者は一般的なルーティング規則セットのテンプレートを作成してキューやワークストリームに適用できるため、作業時間が短縮されます。

機能の詳細

優先順位付け、割り当て、作業分類ルールセットなどのルーティング構成用のテンプレート化されたルールセットを作成します。 キューまたはワークストリームで優先度、割り当て、作業分類のルールセットを作成する場合は、これらのルールセット テンプレートを適用します。 管理者は、テンプレート化されたルール セット構成を 1 か所でグローバルに管理し、ルールセットが適用されるすべてのキューと作業ストリームに更新を公開できます。

有効対象:

管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される
この機能は、管理者、作成者、ビジネス アナリストによる使用を想定しており、自動で有効化されます
メモ:
  • この記事の作成者は、AI の支援を得てこの記事を作成しました。 詳細情報

変更履歴
タイムライン:
早期アクセス: ---
パブリック プレビュー: ---
一般提供: 2025 年 4 月 18 日
最終更新日: 5月 20, 2025

含まれる先:
2025 release wave 1

有効対象:
管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される