Quando una live chat viene accettata da un rappresentante del servizio clienti, l'agente di gestione dei casi crea automaticamente un caso, inserendo le informazioni richieste. Man mano che la conversazione procede, i rappresentanti del servizio possono utilizzare l'agente di gestione dei casi per aggiornare i campi sul caso. Al termine della conversazione, vengono aggiornati automaticamente i campi sul caso.

Allo stesso modo, quando un messaggio e-mail viene convertito in un caso tramite le regole di creazione automatica di record (ARC), inserisce automaticamente le informazioni richieste dal messaggio e-mail. Mantiene inoltre aggiornato il caso utilizzando le informazioni dei nuovi messaggi e-mail, man mano che il cliente li invia.

La classificazione della posta elettronica usa l'intelligenza artificiale per classificare i messaggi di posta elettronica in categorie predefinite. Può essere usato per definire processi di supporto diversi. Ad esempio: nessuna creazione del caso per messaggi e-mail di ringraziamento o messaggi e-mail di posta indesiderata di marketing, creazione di un caso per un tipo specifico di messaggi e-mail e così via. Ciò consente di ottimizzare i processi di supporto, migliorare la produttività e risparmiare sui costi.

L'agente di gestione dei casi offre inoltre ai rappresentanti del servizio collaborazione con un clic tramite richieste intelligenti, identifica automaticamente gli esperti giusti e fornisce un riepilogo conciso del caso per consentire agli esperti di aggiornarsi rapidamente. Le informazioni dettagliate sulla collaborazione sono integrate nella sequenza temporale del caso per semplificare i processi futuri. Infine, tiene traccia dei casi che richiedono attenzione, invia e-mail follow-up in base ai criteri del contratto di servizio e risolve il caso o invia una notifica al rappresentante del servizio alla risposta del cliente. L'obiettivo è ottimizzare l'efficienza di creazione e chiusura dei casi, riducendo così i tempi di gestione dei casi.

Whether you're a developer building an AI agent to automate a part of the service workflow, or a customer service representative using AI agents such as ChatGPT and Claude to get work done, you can now connect Customer Service to your agents with the MCP server.

The integration provides the following capabilities:

• Update an account
• List all accounts
• Create a case
• Update a case
• List cases
• Draft an email response
• Send an email response

Dynamics 365 customers can use Microsoft Copilot Studio to build custom agents for service teams that include the Dynamics 365 Customer Service MCP server or connect Dynamics 365 with any other agent platform that supports the MCP protocol. By using the Customer Service MCP server in combination with MCP servers from other business applications such as Sales and ERP systems, customers can also automate complex cross-functional business operations with ease. For example, an order can be generated through the Dynamics 365 Business Central MCP server, after an MCP client is engaged with the Customer Service MCP server.

Con questa funzionalità, gli amministratori possono configurare le richieste di messaggi e-mail come parte dei modelli di messaggi e-mail. Quando un rappresentante del servizio clienti inserisce un modello di messaggio e-mail, Copilot compila automaticamente il contenuto delle richieste, migliorando la produttività dell'agente e riducendone le attività manuali.

• Determinazione delle finalità: usare l'intelligenza artificiale generativa per riconoscere la finalità del cliente, una descrizione del linguaggio naturale di un problema del cliente; e gruppi di finalità: cluster logici di finalità simili che rappresentano l'ampio punto di dolore dei clienti e le competenze aziendali necessarie per affrontare questi punti di dolore.
• Gruppi di utenti personalizzabili mappati ai gruppi di finalità: cura manualmente i gruppi di utenti per creare cluster di rappresentanti di supporto con funzionalità e competenze simili e decorare i gruppi in base a attributi come lingua, area geografica e altri criteri aziendali. Gli amministratori possono eseguire il mapping dei gruppi di utenti ai gruppi di finalità e configurare determinate condizioni di corrispondenza, se necessario.
• Assegnazione intelligente: associare le richieste dei clienti al rappresentante del supporto più appropriato nel gruppo di utenti in base a attributi in tempo reale, ad esempio capacità e presenza.
• Integrazione e flessibilità: è possibile integrare facilmente la piattaforma di servizi clienti esistente e offrire flessibilità per modificare i parametri di routing, adattandosi alle esigenze aziendali e alle esigenze dei clienti.
• Canali supportati: live chat e chat persistente; caso (entità incidente nel canale di record).

La possibilità di personalizzare la formattazione per i riepiloghi di casi e di record personalizzati consente agli utenti di strutturare il loro contenuto per essere più efficienti. Questa personalizzazione migliora la leggibilità dei record per i rappresentanti del servizio. Inoltre, aiuta i rappresentanti a visualizzare rapidamente informazioni critiche dai loro casi in modo che possano fornire più rapidamente il servizio clienti.

Le specifiche delle funzionalità includono quanto segue:

• Esistono ora due modalità di formattazione per i riepiloghi dei casi e i riepiloghi dei record personalizzati: paragrafo e strutturato.
• La formattazione del paragrafo rimane invariata. Per l'opzione di formattazione strutturata, gli amministratori possono ora specificare fino a cinque intestazioni personalizzate che possono essere usate per strutturare il riepilogo.
• Le intestazioni personalizzate possono includere una breve descrizione che consente di specificare le informazioni del record da utilizzare per generare il riepilogo.
• Gli amministratori possono deselezionare alcune delle intestazioni configurate senza eliminarle completamente.

I record correlati all'interno di un caso e il riepilogo dei record personalizzati possono essere riassunti.

Questa funzione consente ai rappresentanti dell'assistenza di:

• Comprendi se un record correlato a un caso o a qualsiasi altra entità in cui è configurato il riepilogo contiene informazioni chiave e aggiornamenti.
• Visualizza gli aggiornamenti inline nel caso o nel controllo di riepilogo dei record personalizzati.
• Per impostazione predefinita, è possibile ricevere un riepilogo di due record correlati.
• Generare due riepiloghi alla volta, per tutti i record collegati a tale record di base.
• Selezionare l'ID record e visualizzare il record correlato.

Gli amministratori possono abilitare questa funzionalità e configurare il campo che definisce la relazione tra l'entità di base e le entità correlate nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot.

Con questa funzione, i rappresentanti dell'assistenza e gli amministratori possono personalizzare l'esperienza di riepilogo. Ad esempio, per un'entità personalizzata, "Ordine di lavoro", i riepiloghi dei casi con riepiloghi degli ordini di lavoro collegati possono essere configurati per essere visualizzati in ordine decrescente in base alla data di modifica. I rappresentanti del servizio possono anche utilizzare Riepiloga più record per generare riepiloghi degli ordini di lavoro aggiuntivi, consentendo loro di rivedere rapidamente i dettagli aziendali senza aprire singolarmente ogni record correlato.

I rappresentanti del servizio clienti possono ora richiamare la funzione Copilot per le e-mail in linea a metà bozza, consentendo loro di utilizzare l'assistenza dell'intelligenza artificiale in qualsiasi momento durante la composizione delle e-mail. Questo miglioramento aiuta i rappresentanti a generare bozze parziali pertinenti utilizzando la funzionalità di assistenza e-mail esistente, che si integra perfettamente con l'efficienza e la qualità delle risposte per l'aumento continuo dei contenuti.

Questa funzionalità sarà disponibile solo nell'editor inline e non nel riquadro della Guida Copilot.

Copilot Email Assist ora suggerisce modelli di e-mail pertinenti, riducendo la necessità per i rappresentanti del servizio clienti di cercare manualmente i modelli. I suggerimenti di Copilot si basano sul contenuto dell'e-mail, sul contesto di ricerca e sull'intento del thread. I rappresentanti possono accedere a questi suggerimenti direttamente dall'editor di posta elettronica.

È una funzionalità con pagamento in base al consumo. Altre informazioni sono disponibili in Piano con pagamento in base al consumo.

• I rappresentanti possono inserire un prompt personalizzato nella scheda Assistenza e-mail in linea quando rispondono a un cliente.

• Copilot abbina il prompt ai modelli di e-mail memorizzati nell'applicazione e seleziona quello più appropriato nel modulo e-mail in linea.

• I rappresentanti possono vedere il nome del modello di messaggio e-mail selezionato. Se necessario, possono anche selezionare un modello di messaggio e-mail diverso.

Affinché i rappresentanti possano utilizzare questa funzionalità, gli amministratori devono effettuare le seguenti operazioni:

• Abilitare la funzionalità.
• Crea modelli di e-mail nell'applicazione, poiché Copilot può consigliare solo modelli esistenti.

Come parte di questo aggiornamento, le funzionalità Riepilogo casi e Riepilogo record personalizzato in Dynamics 365 Customer Service ora vengono visualizzate nella parte superiore del modulo e non saranno più necessari un controllo personalizzato per abilitare la funzionalità. Inoltre, la funzionalità di riepilogo dei casi è abilitata per impostazione predefinita per tutti gli utenti di qualsiasi app basata su modello che sfrutta l'entità evento imprevisto. Questa modifica è applicabile a tutti i moduli ad eccezione di quattro moduli predefiniti: caso per l'esperienza interattiva, modulo caso completo avanzato, caso e caso per l'esperienza multisessione.

Come parte di questa modifica, la funzionalità di riepilogo rimane invariata. Ad esempio, le azioni seguenti sono ancora applicabili:

• Generare il riepilogo facendo clic sul pulsante di generazione dopo l'apertura del modulo.
• Copiare il riepilogo una volta generato.
• Fornire un feedback positivo o negativo sul riepilogo generato. I rappresentanti dell'assistenza possono anche fornire un feedback discorsivo se è stato selezionato un pollice giù.
• Archiviazione dei dati di utilizzo in Dataverse per consentire ai clienti di accedere.
• Rigenerazione del riepilogo.

Abilitazione automatica delle linee guida per il riepilogo dei casi

• Se è attualmente abilitato un riepilogo dei casi in uno dei quattro moduli predefiniti, non viene apportata alcuna modifica al riepilogo o alla posizione in cui viene visualizzato nel modulo.
• Se attualmente non hai abilitato Riepilogo del caso su uno dei quattro moduli sopra elencati, Riepilogo del caso viene abilitato automaticamente e il riepilogo appare all'interno del modulo.
• Se è attualmente abilitato un riepilogo dei casi in un modulo diverso dai quattro moduli predefiniti, è possibile visualizzare sia le esperienze precedenti che quelle nuove. Per garantire una transizione senza problemi, gli amministratori devono disabilitare il controllo personalizzato dell'interfaccia utente di riepilogo prima di questa modifica.

Le organizzazioni che hanno rifiutato esplicitamente l'abilitazione automatica delle funzionalità di Copilot non avranno l'attivazione automatica del riepilogo dei casi.