32 features included in release plans
Dynamics 365 Customer Service 2024 - Secondo ciclo di rilascio
Per i video degli elementi di rilievo dei precedenti cicli di rilascio:
Per i piani archiviati:
Valore aziendale
Gli agenti di Customer Service utilizzano plug-in del connettore per recuperare informazioni da origini dati esterne, per cui è necessaria l'autenticazione a livello di amministratore o a livello di agente. Attualmente è supportata solo l'autenticazione a livello di amministratore per i plug-in del connettore. L'aggiunta del supporto per l'autenticazione a livello di agente offre alle organizzazioni la flessibilità di gestire l'autenticazione a livello di agente o di amministratore. Abilitando l'autenticazione a livello di agente, solo gli agenti che hanno accesso alle origini dati esterne possono accedere ai dati tramite i plug-in del connettore. Questo livello di autorizzazione elimina anche il rischio che le credenziali di un amministratore diventino obsolete, rendendo i plug-in del connettore inaccessibili agli agenti.
Dettagli sulla funzionalità
Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, gli amministratori possono abilitare o disabilitare i plug-in del connettore a proprio piacimento. Questi plug-in sono utilizzati da Copilot in Dynamics 365 Customer Service. Utilizzando una procedura guidata per i plug-in, gli amministratori possono configurare l'autenticazione solo per gli amministratori o per gli agenti.
Questa capacità di impostare l'autenticazione dell'agente offre alle organizzazioni la flessibilità di gestire l'autenticazione a livello di amministratore o di agente.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
L'agente di gestione delle informazioni cliente trasforma automaticamente i dati non sfruttati di casi e conversazioni correlate ai casi in informazioni a supporto del tuo contact center. L'agente di gestione delle informazioni cliente raccoglie le informazioni sui casi in tempo reale mentre i rappresentanti del servizio chiudono i casi, aiutando il tuo contact center a rispondere ai problemi riscontrati in pochi minuti. Ciò significa che non è più necessario attendere settimane e mesi per lunghi cicli di vita della Knowledge Base. Con la creazione di articoli storici, l'agente di gestione delle informazioni cliente può aiutarti a trasformare rapidamente i dati storici dei casi (comprese conversazioni relative al caso, messaggi e-mail, note del caso e altri dettagli) in articoli della Knowledge Base pronti per l'uso.
Le informazioni dettagliate della Knowledge base utilizzabili consentono ai supervisori e ai responsabili del contenuto di monitorare l'agente di gestione delle informazioni cliente, nonché l'integrità e l'utilizzo della Knowledge Base utilizzata da Copilot. Le analisi personalizzate consentono agli utenti di migliorare la qualità e la pertinenza degli articoli della Knowledge Base, fornendo di conseguenza indicazioni più accurate di Copilot. In definitiva, questa funzionalità aumenta la produttività e l'accuratezza del processo decisionale, portando a una migliore soddisfazione degli utenti ed efficienza operativa.
Dettagli sulla funzionalità
Con la creazione in tempo reale, nel momento in cui gli agenti chiudono un caso, l'agente di gestione delle informazioni cliente analizza il caso e le note, le conversazioni e i messaggi e-mail correlati al caso per creare un articolo della Knowledge Base che colma le lacune e aiuta la tua organizzazione a rispondere ai problemi riscontrati in pochi minuti. L'agente di gestione delle informazioni cliente confronta il contenuto del caso con la tua Knowledge Base di Dynamics 365 per determinare se è necessario un nuovo articolo, garantendo al contempo che il contenuto non venga duplicato. Garantisce la conformità mediante la rimozione dei dati sensibili e può essere esteso con controlli di conformità automatizzati personalizzati dalla tua organizzazione.
Può pubblicare automaticamente l'articolo, se configurato per farlo, e renderlo accessibile ai rappresentanti dell'assistenza, a Copilot e persino ai portali self-service a seconda della configurazione. I supervisori possono sempre rivedere, modificare e monitorare il lavoro dell'agente di gestione delle informazioni cliente.
La creazione storica offre funzionalità avanzate dell'agente di gestione delle informazioni cliente per aiutarti a sbloccare la Knowledge Base dai tuoi casi storici, trasformandoli da dati di casi non elaborati in articoli della Knowledge Base pronti per la pubblicazione, il tutto prevenendo la duplicazione, garantendo la conformità e offrendo ai supervisori gli stessi strumenti per monitorare il lavoro dell'agente di gestione delle informazioni cliente.
Le informazioni dettagliate della Knowledge base consentono ai supervisori di valutare e confermare la capacità dell'agente di gestione delle informazioni cliente di creare contenuti affidabili per uso interno ed esterno e di intraprendere azioni rapide per promuovere miglioramenti misurabili del repository della Knowledge base che portano a esperienze Copilot ottimali.
Questa funzionalità sarà automaticamente disponibile per i supervisori che utilizzano l'agente di gestione delle informazioni cliente. In base alla preferenza del livello di autonomia (semi-autonomo o completamente autonomo), i supervisori vedranno una dashboard che evidenzia le prestazioni corrispondenti dalla creazione della bozza alla pubblicazione e l'utilizzo degli articoli da parte di Copilot. I supervisori vengono inoltre guidati sugli articoli che richiedono revisione e stanno per scadere, in modo da poter agire sugli articoli ad alta priorità in modo tempestivo.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
| Cronologia modifiche | |
|---|---|
| Data dell'anteprima pubblica spostata a gennaio 2025 Data della disponibilità generale spostata a marzo 2025 |
3 dic. 2024 |
Valore aziendale
La funzionalità di riepilogo dei record personalizzati migliora la produttività dei rappresentanti del servizio clienti consentendo loro di accedere ai riepiloghi generati automaticamente dei dati chiave dei record. In questo modo si riduce il tempo impiegato nella revisione manuale dei dettagli e i rappresentanti del servizio clienti sono in grado di fornire risposte più rapide e precise alle domande dei clienti.
Dettagli sulla funzionalità
La funzionalità di riepilogo dei record personalizzati introduce riepiloghi generati dall'IA per qualsiasi tipo di record personalizzato all'interno di Dynamics 365 Customer Service. Gli amministratori possono specificare il tipo di record da riepilogare e definire i campi dati da includere.
I riepiloghi aiutano i rappresentanti del servizio a ottenere informazioni dettagliate più rapide sui record importanti, come i tipi di record dei casi personalizzati o altri tipi di record predefiniti, come account, contatti e così via.
Questa funzionalità può essere utilizzata anche per creare riepiloghi per tipi di record personalizzati, come ordini di lavoro, ordini di parti o qualsiasi altra tabella personalizzata che potrebbe essere stata creata.
Nel complesso, questa funzionalità può contribuire a ridurre il lavoro manuale per i rappresentanti del servizio a tutto tondo.
Funzionalità chiave
- Scegli da un elenco di tipi di record esistenti, ad esempio, account, ordini di lavoro e ticket, per generare riepiloghi.
- Definisci in linguaggio naturale cos'è questo tipo di record in modo che l'intelligenza artificiale possa sfruttare queste informazioni per creare riepiloghi migliori.
- Seleziona i campi dati che devono essere inclusi nel riepilogo e descrivili anche in linguaggio naturale.
- Consenti ai rappresentanti del servizio di accedere a questi riepiloghi su richiesta per garantire l'accuratezza e la pertinenza delle loro comunicazioni.
Vantaggi
- Aiuta ad aumentare la produttività dei rappresentanti del servizio riducendo i tempi di revisione manuale per qualsiasi tipo di record predefinito o personalizzato.
- Migliora i tempi di risposta nelle interazioni con i clienti fornendo informazioni riepilogative.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Puoi accelerare le risposte ai messaggi e-mail con richieste di modelli intelligenti. Le richieste Copilot nei modelli di messaggio e-mail popolano automaticamente i modelli di messaggi e-mail con il contenuto della richiesta, riducendo il carico di lavoro del rappresentante del servizio e garantendo una comunicazione coerente e accurata con i clienti.
Dettagli sulla funzionalità
Con questa funzionalità, gli amministratori possono configurare le richieste di messaggi e-mail come parte dei modelli di messaggi e-mail. Quando un rappresentante del servizio clienti inserisce un modello di messaggio e-mail, Copilot compila automaticamente il contenuto delle richieste, migliorando la produttività dell'agente e riducendone le attività manuali.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Copilot inline migliora notevolmente la produttività del rappresentante del servizio riducendo al minimo le attività manuali durante la composizione del messaggio e-mail. Inoltre, la possibilità per i rappresentanti del servizio di incorporare contenuti aggiuntivi con l'assistenza di Copilot migliora la qualità dei messaggi e-mail. Questa flessibilità consente ai rappresentanti del servizio di includere informazioni pertinenti, migliorando così l'accuratezza e la qualità complessiva dei messaggi e-mail. In questo modo si riducono le continue interazioni, portando a una maggiore soddisfazione del cliente (CSAT).
Dettagli sulla funzionalità
La funzionalità Copilot e-mail inline può ora essere richiamata dai rappresentanti del servizio clienti a metà bozza, consentendo loro di utilizzare l'assistenza dell'IA in qualsiasi momento durante la composizione del messaggio e-mail. In questo modo i rappresentanti del servizio possono generare bozze parziali pertinenti utilizzando la funzionalità di assistenza e-mail esistente che si integra perfettamente con il contenuto esistente, migliorando l'efficienza.
Questa funzionalità sarà disponibile solo nell'editor inline e non nel riquadro della Guida Copilot.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
| Cronologia modifiche | |
|---|---|
| Data dell'anteprima pubblica spostata a aprile 2025; data della disponibilità generale spostata a luglio 2025 | 28 febbr. 2025 |
Valore aziendale
La gestione tradizionale del feedback dei clienti richiede molto tempo (giorni/settimane) per chiudere il ciclo con l'azione sul feedback fornito. Inoltre, vengono utilizzati diversi strumenti per acquisire il feedback dei clienti su canali differenti all'interno di Dynamics 365 Customer Service. Nell'era dell'IA abbiamo l'opportunità di rinnovare la gestione del feedback dei clienti in Customer Service, con cicli di feedback automatizzati e personalizzati per aiutare i clienti a sbloccare valori aziendali significativi. Questa funzionalità unifica il processo di configurazione di questi sondaggi attraverso i canali sfruttando al contempo le funzionalità di IA generativa dei bot di Copilot Studio, nonché il modo in cui il feedback raccolto viene presentato ai supervisori.
Dettagli sulla funzionalità
Le funzionalità chiave degli agenti per i sondaggi includono:
- Utilizza gli agenti di Copilot Studio per raccogliere il feedback dei clienti e configurare azioni contestuali in base al feedback fornito.
- Unifica e centralizza il processo di configurazione dei sondaggi sui canali e-mail, messaggistica, voce e personalizzati.
- Utilizzare modelli predefiniti per creare sondaggi in modo facile.
- Visualizzare il feedback riepilogato in informazioni dettagliate utili, disponibile per la revisione da parte dei supervisori.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Trasforma la comunicazione del supporto clienti con suggerimenti sui modelli intelligenti che riducono i tempi di risposta ed eliminano le problematiche amministrative. Sfruttando l'IA per abbinare con precisione i modelli contestuali, i team di supporto possono ridurre drasticamente la ricerca manuale dei modelli, accelerare la risoluzione dei casi e fornire comunicazioni più coerenti e accurate con i clienti.
Dettagli sulla funzionalità
L'assistenza e-mail di Copilot ora suggerisce modelli di messaggi e-mail pertinenti, riducendo la necessità per i rappresentanti del servizio clienti di cercarli manualmente. I suggerimenti di modelli di Copilot si basano sul contenuto dell'e-mail, sul contesto di ricerca e sulle finalità del thread. I rappresentanti possono accedere a questi suggerimenti tramite l'editor di posta elettronica stesso.
È una funzionalità con pagamento in base al consumo. Altre informazioni sono disponibili in Piano con pagamento in base al consumo.
I rappresentanti possono inserire la richiesta personalizzata nella scheda di assistenza e-mail in linea quando rispondono al cliente.
Copilot confronta la richiesta con i modelli di messaggio e-mail archiviati nell'applicazione e seleziona il modello di messaggio e-mail più appropriato nel modulo E-mail in linea.
![Copilot che consiglia un modello di e-mail]( "Copilot che consiglia un modello di e-mail")
I rappresentanti possono vedere il nome del modello di messaggio e-mail selezionato. Se necessario, possono anche selezionare un modello di messaggio e-mail diverso.
![Modello inserito e nome del modello visualizzato]( "Modello inserito e nome del modello visualizzato")
Affinché i rappresentanti possano utilizzare questa funzionalità, gli amministratori devono effettuare le seguenti operazioni:
- Abilitare la funzionalità.
- Creare modelli di messaggi e-mail nell'applicazione, poiché Copilot consiglia solo i modelli esistenti.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
La richiesta proattiva consente agli agenti di individuare e fare richieste a Copilot in modo semplice, senza la necessità di digitare manualmente. Ciò farà risparmiare tempo agli agenti e migliorerà la qualità della loro esperienza complessiva.
Dettagli sulla funzionalità
La richiesta proattiva offre agli agenti i vantaggi seguenti:
- Suggerimenti per la richiesta contestuali all'inizio di una conversazione con Copilot.
- Possibilità di scoprire i plug-in tramite le richieste suggerite.
- Capacità di comprendere il caso, la conversazione e il contesto e-mail.
- Informazioni dettagliate generate in modo proattivo.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Gli agenti possono visualizzare la valutazione del cliente per un messaggio e-mail in arrivo, migliorando la qualità della risposta e consentendo loro di gestire le escalation in modo efficace.
Dettagli sulla funzionalità
Con questa funzionalità, gli agenti possono visualizzare gli indicatori di valutazione nella visualizzazione della posta in arrivo e nell'editor di posta elettronica e rispondere in modo appropriato. Gli amministratori e i supervisori possono visualizzare i punteggi di valutazione medi nella visualizzazione dashboard in Analisi e-mail.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Quando in un contact center si verifica un aumento delle conversazioni, gli amministratori e i supervisori si trovano improvvisamente ad affrontare una carenza di personale. Per gestire questi picchi, devono aggiungere o ridistribuire rapidamente la forza lavoro tra i canali e le line-of-business rappresentati dalle code. Con questo miglioramento, gli aggiornamenti dell'appartenenza alle code effettuati dagli amministratori verranno eseguiti più velocemente. Questi vantaggi aiutano a mantenere brevi i tempi di attesa dei clienti anche durante i periodi di punta del traffico ed evitano assegnazioni di lavoro indesiderate.
Dettagli sulla funzionalità
Gli amministratori che gestiscono questi aggiornamenti non dovranno attendere 15 minuti affinché l'aggiornamento dell'appartenenza alla coda di un agente venga applicato nel sistema. Con l'aggiornamento dell'appartenenza alla coda in tempo reale, gli agenti possono prendere il lavoro nelle nuove code dei record non appena vengono aggiunti. Quando rimuovi gli agenti dalle code, non riceveranno il lavoro dalle code rimosse, riducendo così il tempo di attesa dovuto alla redistribuzione.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Spesso, le aziende richiedono regole comuni tra varie code line-of-business e flussi di lavoro. Per configurare queste regole comuni, gli amministratori devono esaminare ogni coda e creare manualmente un set di regole e aggiungere regole. Una ripetizione di questo passaggio per ogni coda, che può essere nell'ordine delle centinaia, finisce per richiedere ore per essere completata. Un modello per il set di regole semplifica il processo consentendo agli amministratori di creare modelli per set di regole di gestione comuni e applicarli a code e flussi di lavoro, risparmiando così ore di lavoro.
Dettagli sulla funzionalità
Crea set di regole basati su modelli per configurazioni di gestione come definizione di priorità, assegnazione e set di regole di classificazione del lavoro. Applica questi modelli di set di regole quando crei set di regole di definizione delle priorità, assegnazione e classificazione del lavoro in una coda o in un flusso di lavoro. In una volta sola, gli amministratori possono gestire le configurazioni del set di regole basate su modelli a livello globale da un'unica posizione e pubblicare gli aggiornamenti in tutte le code e i flussi di lavoro in cui viene applicato il set di regole.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Visualizzare i record recenti aggiunti in Customer Service workspace
Disponibilità generale
ott 2024
Valore aziendale
I record recenti e aggiunti non sono disponibili nella mappa del sito dell'applicazione Customer Service workspace. Questa è una lacuna di usabilità per gli utenti quando passano dall'app Hub del servizio clienti all'app Customer Service workspace. Con questo miglioramento, gli utenti possono vedere gli stessi record recenti e aggiunti, fornendo loro un'esperienza coerente.
Dettagli sulla funzionalità
I record recenti e aggiunti della mappa del sito sono stati estesi all'app multi-sessione. In questo modo migliorerà la produttività degli utenti che ritornano agli stessi record quando viene avviata l'app multi-sessione, nonché quando gli utenti passano da app a sessione singola a app multi-sessione.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Valore aziendale
Mentre lavorano su un caso, gli agenti del servizio clienti esaminano i dettagli del caso, i casi recenti e la cronologia delle interazioni del cliente e comunicano con il cliente attraverso vari canali. Trascorrono anche il tempo facendo ricerche offline, collaborando con colleghi e prendendo appunti sul caso. L'acquisizione automatica del tempo trascorso su un caso consente di evitare l'inserimento manuale. Gli agenti possono visualizzare il tempo del caso calcolato automaticamente e aggiungere qualsiasi tempo buffer come tempo non preso in considerazione durante il calcolo. In questo modo si garantisce l'accuratezza del tempo registrato sul caso.
La visualizzazione del tempo di gestione di ciascun caso contribuisce a misurare la quantità effettiva di tempo che gli agenti dedicano attivamente al caso. Aiuta inoltre i supervisori a calcolare il tempo medio di gestione dei casi, che possono utilizzare per prevedere le esigenze di personale degli agenti e ottenere una migliore efficienza. In questo modo, possono pianificare meglio il proprio personale in modo da poter soddisfare le esigenze dei clienti e ottimizzando i costi operativi.
Dettagli sulla funzionalità
Gli agenti e i supervisori potranno visualizzare il tempo di gestione del caso per ciascun caso. Le funzionalità principali includono:
- Il tempo automatico viene acquisito automaticamente mentre il modulo del caso è nello stato attivo. Vengono acquisiti scenari come l'agente che esamina i dettagli del caso, la sequenza temporale del caso o qualsiasi operazione eseguita mentre il modulo del caso è aperto in background.
- Gli agenti possono continuare a inserire il tempo che hanno dedicato alle singole attività.
- Gli agenti possono inserire manualmente un tempo di buffer su un caso per organizzare eventuali sforzi non contabilizzati spesi sul caso che non vengono acquisiti automaticamente nel tempo automatico.
- Nel modulo del caso viene visualizzato un timer, che include il tempo automatico calcolato automaticamente, il tempo totale registrato dagli agenti nelle singole attività e qualsiasi tempo buffer che gli agenti potrebbero aver aggiunto manualmente come registro ore.
Gli amministratori possono abilitare questa funzionalità dall'interfaccia di amministrazione di Customer Service. Per altre informazioni sull'aggiunta del widget temporale per la gestione dei casi ai moduli dei casi, vedi Configurare il widget temporale per la gestione dei casi per i moduli dei casi.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
L'aggiunta di etichette di riservatezza dei dati nei messaggi e-mail migliora la sicurezza dei dati consentendo ai rappresentanti del servizio di classificare e proteggere le informazioni riservate. Questa funzionalità consente una collaborazione sicura, riduce il rischio di violazioni dei dati e offre flessibilità di personalizzazione per la gestione di vari tipi di informazioni sensibili.
Dettagli sulla funzionalità
Le etichette di riservatezza dei dati possono aiutare i rappresentanti del servizio clienti a etichettare correttamente i messaggi e-mail in uscita.
Le etichette di riservatezza dei dati offrono i seguenti vantaggi:
- Facile classificazione e protezione delle informazioni sensibili.
- Conformità a normative quali il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e il California Consumer Privacy Act (CCPA).
- Maggiore consapevolezza degli utenti in relazione alle informazioni sensibili.
- Gestione dati semplificata attraverso la creazione e l'applicazione centralizzata di etichette.
- Integrazione con altri servizi Microsoft per una protezione dei dati coerente tra le app.
Prima che i rappresentanti del servizio clienti possano visualizzare e utilizzare le etichette di riservatezza dei dati nei messaggi e-mail, gli amministratori devono aggiungerle e pubblicarle. Per aggiungere e pubblicare le etichette, gli amministratori devono disporre dei ruoli e dei privilegi richiesti in Microsoft Purview e Dynamics 365 Customer Service.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Gli amministratori possono configurare un numero massimo di nove sessioni che i rappresentanti del servizio clienti possono tenere aperte contemporaneamente. Diversi settori, aziende e persino filosofie di gestione della forza lavoro adottano procedure consigliate uniche sul numero corretto di sessioni su cui i rappresentanti del servizio devono lavorare contemporaneamente. La configurazione del limite di sessione offre agli amministratori un modo sistematico per facilitare queste procedure consigliate.
Dettagli sulla funzionalità
La funzionalità del limite di sessioni consente agli amministratori di configurare il numero massimo di sessioni che i rappresentanti del servizio clienti possono utilizzare in Customer Service workspace.
Gli amministratori possono impostare limiti di sessione compresi tra tre e nove, dove nove è l'impostazione predefinita e massima. Questa configurazione è disponibile nelle impostazioni dell'app per Customer Service workspace.
Abilitato per:
- Configuring the session limit allows you to lower the default, maximum-allowed number of sessions for service representatives to use. It doesn't provide the ability to allow for more sessions beyond the default number of nine sessions.
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Valore aziendale
In scenari in cui un rappresentante del servizio è in congedo, necessita di più tempo di risposta o trasferisce una conversazione a un'altra coda, dovrebbe essere in grado di modificare il flusso delle regole per le azioni automatiche.
Dettagli sulla funzionalità
Il rappresentante del servizio deve essere in grado di disattivare ciascuna delle azioni automatiche che verrebbero eseguite sulla conversazione per istanza. Inoltre, gli amministratori possono aggiungere altre impostazioni, come azioni (da attivo a in attesa) ed eventi di attivazione (tempo di mancata risposta dell'agente), in modo da poter configurare le regole di timeout.
Abilitato per:
Business Value
| Cronologia modifiche | |
|---|---|
| Data della disponibilità generale spostata a giugno 2025 | 14 febbr. 2025 |
Valore aziendale
L'esperienza migliorata degli allegati permette agli agenti di trascinare e rilasciare gli allegati nei messaggi e-mail, risparmiando tempo e aumentando la loro produttività. Un promemoria viene inviato agli agenti se dimenticano di includere un allegato menzionato nell'oggetto o nel corpo del messaggio e-mail.
Dettagli sulla funzionalità
Con l'esperienza avanzata per gli allegati ai messaggi e-mail, gli agenti possono:
- Aggiungere allegati mediante trascinamento della selezione nel messaggio e-mail.
- Copiare gli allegati da uno o più messaggi e-mail e incollarli in un altro.
- Scarica e allegare il messaggio e-mail come allegato a un altro messaggio e-mail.
- Scaricare ed eliminare in blocco gli allegati.
- Visualizzare le dimensioni dell'allegato nelle unità appropriate.
- Passare dalla visualizzazione a riquadri a quella a griglia e viceversa.
- Esportare i dettagli degli allegati in Excel.
- Ricevere promemoria per aggiungere allegati.
- Aggiungere gli allegati prima di salvare un messaggio e-mail.
- Aggiungere allegati utilizzati in precedenza.
Abilitato per:
Business Value
Creare visualizzazioni personalizzate dei casi nella posta in arrivo
Disponibilità generale
apr 2025
Valore aziendale
Le visualizzazioni personalizzate dei casi consentono ai rappresentanti del servizio di creare le visualizzazioni dei casi più adatte alle loro esigenze nella posta in arrivo. Queste visualizzazioni personalizzate dei casi possono aiutare i rappresentanti ad aumentare la loro produttività e organizzare il loro lavoro in modo più efficiente.
Dettagli sulla funzionalità
Le visualizzazioni personalizzate dei casi comprendono i seguenti passaggi:
- Gli amministratori creano visualizzazioni personali in una pagina griglia per l'entità caso.
- I rappresentanti del servizio aggiungono le visualizzazioni personali alla posta in arrivo.
- Le visualizzazioni personali sono quindi visibili nella posta in arrivo.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Valore aziendale
Gli agenti devono caricare gli allegati singolarmente e poi cercarli nella cronologia del caso per poterli aprire. Per questo motivo, necessitano di controlli intuitivi sul modulo del caso per individuare e accedere facilmente alle informazioni rilevanti, consentendo loro di eseguire le operazioni in modo efficiente.
Sono stati aggiunti controlli avanzati al modulo del caso predefinito, Caso per l'esperienza multisessione nell'applicazione Customer Service workspace. In questo modo gli agenti possono caricare e visualizzare facilmente più allegati e utilizzare icone con codice colore per un'efficace identificazione dei campi durante la creazione del caso. Questi miglioramenti semplificano le attività quotidiane di gestione dei casi, riducendo lo sforzo e aumentando la produttività.
Dettagli sulla funzionalità
Grazie a questo miglioramento, il modulo del caso predefinito in Customer Service workspace, Caso per esperienza multisessione, consente agli agenti di eseguire le seguenti azioni per impostazione predefinita:
- Visualizzare e caricare più allegati direttamente nel caso.
- Accedere a tutti gli allegati relativi a un caso in una visualizzazione consolidata.
- Essere rapidamente aggiornati sulle attività da svolgere in merito al caso.
- Identificare i campi del caso utilizzando icone codificate a colori attraverso il controllo wrapper Set di opzioni.
- Identifica rapidamente la coda a cui è stato aggiunto il caso e modifica il campo Workedby utilizzando il controllo Elemento coda.
Tutte queste funzionalità sono abilitate per impostazione predefinita nel modulo del caso predefinito, Caso per l'esperienza multisessione nell'applicazione Customer Service workspace.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
La posta in arrivo è un'unica visualizzazione in cui i rappresentanti del servizio clienti possono vedere tutti i loro elementi di lavoro in una posizione consolidata. Questa esperienza sarà abilitata per impostazione predefinita per i profili dei rappresentanti predefiniti e per i nuovi profili creati.
Dettagli sulla funzionalità
Aiuta i rappresentanti del servizio clienti a visualizzare tutti i loro elementi di lavoro in un'unica posizione consolidata nella posta in arrivo.
I vantaggi di questa esperienza includono i seguenti punti salienti:
- Attualmente disponibile per tutti i profili esperienza dei rappresentanti del servizio.
- Sarà attivata per impostazione predefinita per i profili dei rappresentanti del servizio predefiniti e per i nuovi profili creati.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Valore aziendale
L'editor di testo RTF modernizzato offre modifiche avanzate per un'esperienza di creazione avanzata end-to-end. Gli utenti possono personalizzare l'aspetto, le funzionalità e il comportamento dell'editor.
Dettagli sulla funzionalità
Il controllo dell'editor RTF è un editor leggero basato su HTML e sul popolare CKEditor. Consente di creare, incollare e modificare il testo formattato nelle app basate su modello.
È possibile personalizzare l'editor. Per formattare il testo nell'editor, puoi utilizzare la barra degli strumenti dell'editor, inserire tag HTML o incollare testo formattato da altre applicazioni, come un browser Web o Microsoft Word.
Come parte di questo sviluppo, stiamo gradualmente eliminando l'attuale editor di testo RTF e integrando le sue funzionalità nel moderno editor di testo RTF.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Le prestazioni di Copilot sono altamente correlate alla qualità della Knowledge Base a cui può accedere. Questa funzionalità consente ai clienti di eseguire l'integrazione con varie piattaforme di gestione delle informazioni senza dover inserire il contenuto nella Knowledge Base di Dynamics 365. La copertura estesa della Knowledge Base migliora la qualità della risposta di Copilot e quindi l'esperienza e la produttività degli agenti.
Dettagli sulla funzionalità
Sfruttando l'hub della Knowledge Base in Microsoft Copilot Studio, Dynamics 365 Customer Service consente ora agli amministratori di configurare piattaforme di gestione delle informazioni oltre la Knowledge Base di Dynamics 365 per migliorare ulteriormente la pertinenza e l'utilità delle risposte di Copilot.
Questa soluzione coesa, intuitiva e ad alte prestazioni migliora l'esperienza Copilot dei clienti cercando, consolidando e riepilogando il contenuto della Knowledge Base da più origini. Per abilitarla, gli amministratori possono scegliere l'l'hub della Knowledge Base come opzione di origine della Knowledge Base nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service e seguire le istruzioni nell'hub della Knowledge base per configurare le origini della Knowledge Base di loro scelta. Una volta configurato, il contenuto delle origini della Knowledge Base appena configurate verrà utilizzato per potenziare agevolmente l'esperienza Copilot in Dynamics 365 Customer Service.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Valore aziendale
Stiamo implementando il nuovo tema di progettazione Fluent 2 nelle applicazioni Customer Service per creare prodotti più utili, gradevoli e funzionali. Questa implementazione aiuta a garantire la coerenza del marchio. Fornisce inoltre un aspetto modernizzato che aiuta a garantire la soddisfazione degli utenti.
Dettagli sulla funzionalità
L'applicazione Customer Service workspace è in fase di aggiornamento della modernizzazione per un'interfaccia utente più pulita e visivamente più accattivante.
Le nuove funzionalità dell'area di lavoro sono progettate per migliorare l'usabilità, rendendo il prodotto più facile da esplorare e più intuitivo per gli utenti nell'esecuzione delle azioni.
Alcune modifiche rispetto alla modernizzazione sono:
- I rappresentanti del servizio clienti traggono vantaggio da un aspetto migliorato dell'opzione "fai una domanda" di Copilot nelle app Customer Service workspace e Dynamics 365 Contact Center. Gli aggiornamenti includono dimensioni maggiori del campo di input del messaggio e lo spostamento delle icone.
- La posta in arrivo ha una nuova interfaccia utente a isola con bordi arrotondati per offrire ai rappresentanti del servizio un aspetto più moderno.
- Gli script dei rappresentanti del servizio negli strumenti di produttività presentano stati, icone e componenti aggiornati per migliorare l'aspetto visivo e offrire un'esperienza utente più piacevole.
- La sequenza temporale è un controllo pivot che richiede un aspetto modernizzato per soddisfare le esigenze in continua evoluzione degli utenti. Un'interfaccia utente modernizzata in Dynamics 365 migliora l'efficienza, la visibilità e la soddisfazione degli utenti fornendo un'esperienza più veloce, più pulita e più interattiva.
- I comandi vocali hanno un aspetto rinnovato che rende più facile per i rappresentanti del servizio spostarsi tra i controlli con efficienza. La nuova e moderna interfaccia utente è disponibile sia per le chiamate in entrata che in uscita e offre un'esperienza migliore e facilità d'uso.
L'interfaccia utente modernizzata nelle app Customer Service aiuta a migliorare l'efficienza, la visibilità e la soddisfazione degli utenti fornendo un'esperienza più veloce, più pulita e più interattiva.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Valore aziendale
Gli agenti possono ottenere le anteprime degli articoli della Knowledge Base dalla ricerca globale senza dover aprire l'articolo nella modalità di creazione della Knowledge Base, risparmiando così tempo agli agenti e semplificando il carico cognitivo sugli agenti.
Dettagli sulla funzionalità
In qualità di amministratore, dovrai abilitare questa opzione per i tuoi agenti dall'interfaccia di amministrazione di Customer Service. Gli agenti saranno quindi in grado di visualizzare le anteprime degli articoli della Knowledge Base dalla ricerca globale senza dover aprire l'esperienza dei moduli di creazione della Knowledge Base. In questo modo, gli agenti risparmiano tempo e hanno a disposizione un'esperienza più semplice e veloce per leggere gli articoli della Knowledge Base che stanno cercando, attraverso la ricerca globale.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Mentre lavorano in Customer Service workspace, quando i rappresentanti del servizio aggiornano le finestre del browser, si aspettano che tutte le sessioni e le schede aperte in precedenza vengano visualizzate di nuovo. La funzionalità attuale richiede che gli utenti riaprano le sessioni e le schede una alla volta. Questo miglioramento dell'usabilità consente di risparmiare tempo e permette ai rappresentanti del servizio di essere più produttivi.
Dettagli sulla funzionalità
Durante l'utilizzo di Customer Service workspace, gli utenti si aspettano che il browser aggiornato ricarichi tutte le sessioni e le schede aperte in precedenza.
Esperienza corrente
Attualmente, se un browser in Customer Service workspace viene aggiornato o riconnesso per qualsiasi motivo, l'app ricarica solo la home page. Gli utenti devono quindi riaprire manualmente tutte le altre schede o sessioni una per una, come chiamate, casi, chat, messaggi e così via. Questo ricaricamento manuale viene forzato in uno dei seguenti scenari:
- Browser lenti a causa di problemi di memoria.
- Problemi con il microfono o le cuffie.
- Problemi di rete.
- Chiusura accidentale o intenzionale di una scheda del browser o di tutto il browser.
Nuova esperienza con il ripristino della sessione
Nella nuova esperienza, quando il browser viene aggiornato, si verificano le seguenti azioni automatiche:
- Le entità, ad esempio caso, account e così via, e le relative schede di applicazione vengono ripristinate.
- Lo stato attivo viene ripristinato sull'ultima scheda di sessione o app precedentemente visualizzata.
- Dopo aver ricaricato la presenza dell'utente, vengono ripristinate le conversazioni, ad esempio chiamate, chat e così via.
Nuova esperienza con i callout
Gli utenti devono tenere presente le seguenti avvertenze quando utilizzano la nuova esperienza di aggiornamento del browser:
- L'ordine delle schede della sessione potrebbe cambiare.
- Se sono aperte più sessioni e schede del browser, vengono ricaricate solo le ultime sessioni e schede del browser aggiornate.
- Le funzioni tra browser non sono supportate. Ad esempio, il passaggio da Edge a Chrome.
- La condizione e lo stato attivo del riquadro di produttività vengono ripristinati, ma non lo stato dello strumento di produttività.
- Chat, chiamate e altre sessioni generiche vengono ripristinate solo dopo che la presenza dell'utente è stata ristabilita. Si verifica un ritardo in questa funzionalità rispetto al ripristino di altre sessioni e schede.
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Valore aziendale
Le griglie dei casi mostrano i casi attivi degli agenti con differenziatori colorati per colonne come priorità e origine e informazioni come Contratto di servizio successivo, Ultima interazione, Riassegnato e Durata caso, aiutandoli a stabilire la priorità dei casi che richiedono maggiore attenzione. Gli agenti possono anche passare direttamente all'ultima interazione sul caso. In questo modo migliora la loro produttività complessiva mentre lavorano sui casi.
Dettagli sulla funzionalità
Con le griglie dei casi migliorate, gli agenti potranno effettuare le seguenti operazioni:
- Visualizzare le icone per priorità e il canale di origine e avatar per gli agenti assegnati.
- Visualizzare dati chiave come la durata del caso, la successiva violazione del contratto di servizio, IsEscalated e l'ultima attività nella visualizzazione Casi attivi ottimizzati.
- Utilizzare lo spostamento rapido all'ultima attività per rispondere alle comunicazioni più recenti.
I miglioramenti alla griglia del caso sono abilitati per impostazione predefinita per tutti i clienti. Inoltre, gli amministratori possono abilitare la funzionalità di modifica utilizzando il controllo e consentire agli agenti di modificare direttamente le informazioni su griglia.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Quando i clienti estendono l'analisi in tempo reale predefinita, le azioni del supervisore come assegnazione, trasferimento, chiusura forzata e monitoraggio non funzionano. La funzionalità di estendibilità ne risulta compromessa perché i supervisori devono passare da una versione all'altra dei report in tempo reale. Abilitando queste azioni all'interno di report personalizzati, i supervisori possono utilizzare appieno l'analisi in tempo reale e personalizzarle in base alle proprie esigenze senza perdere funzionalità.
Dettagli sulla funzionalità
Le azioni del supervisore come assegnazione, trasferimento, monitoraggio e chiusura forzata saranno abilitate all'interno dei report personalizzati.
- Monitoraggio: i supervisori possono visualizzare le conversazioni in corso, le valutazioni dei clienti e le risposte degli agenti in tempo reale.
- Assegnazione: i supervisori possono assegnare conversazioni ad agenti specifici in base alla disponibilità e alle competenze.
- Trasferimento: le conversazioni possono essere trasferite a un altro agente in base alle esigenze.
- Chiusura forzata: i supervisori hanno la possibilità di terminare le conversazioni.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Attualmente, le organizzazioni in Government Community Cloud non hanno accesso ai report di analisi predefiniti, limitando pertanto le informazioni dettagliate disponibili per i supervisori. Questa versione supporta Government Community Cloud e risolve queste limitazioni.
Dettagli sulla funzionalità
Come parte di questa versione, le seguenti funzionalità sono disponibili come predefinite per i clienti in Government Community Cloud:
- Analisi in tempo reale multicanale
- Analisi cronologica di Multicanale
- Analisi cronologica di Customer Service
- Personalizzare i report utilizzando i segnalibri
- Estendere l'analisi predefinita di Dynamics 365 mediante la personalizzazione degli oggetti visivi
Abilitato per:
- L'autore ha creato questo articolo con l'assistenza dell'IA. Altre informazioni
Business Value
Valore aziendale
Le aziende che utilizzano i servizi di supporto attualmente utilizzano la dashboard di analisi in tempo reale per monitorare le metriche e le attività relative all'assistenza clienti. Quando un supervisore accede alla dashboard, vede le metriche della chat per tutte le code, non solo per quelle che gestisce. Questa funzionalità fa in modo che i supervisori vedano solo i dati rilevanti per le code che supportano quando accedono all'analisi in tempo reale multicanale.
Dettagli sulla funzionalità
Le funzionalità chiave includono il filtro automatico dei dati delle conversazioni in base all'associazione della coda dell'utente che ha effettuato l'accesso nell'analisi in tempo reale.
Con questa funzionalità:
- I supervisori possono visualizzare i dati filtrati il precedenza nella coda a cui appartengono.
- Durante l'assegnazione o il trasferimento di conversazioni, l'elenco degli agenti viene prefiltrato in base alla coda associata sia alla conversazione che all'agente.
Abilitato per:
Business Value
| Cronologia modifiche | |
|---|---|
| Data della disponibilità generale spostata a gennaio 2025 | 28 genn. 2025 |
Valore aziendale
Il tempo medio di gestione (AHT) e il tempo assistito supportato sono metriche chiave che i contact center utilizzano per tener traccia delle prestazioni degli agenti. Queste metriche vengono utilizzate in modo intensivo nella pianificazione aziendale, nelle previsioni e nella pianificazione del personale. La logica e i calcoli AHT correnti sono stati progettati per le live chat sincrone e non sono stati aggiornati per supportare i canali aggiunti più di recente. Questa funzionalità migliora l'affidabilità delle metriche AHT utilizzando i segnali del server.
Dettagli sulla funzionalità
Le funzionalità chiave includono il miglioramento dell'accuratezza delle metriche relative al tempo di conversazione sfruttando i segnali del server.
- Tempo di conversazione
- Tempo di attesa
- Tempo di wrapping (tempo attivo trascorso da un agente nello stato di wrapping)
- Tempo di sessione attiva
Abilitato per:
Business Value
| Cronologia modifiche | |
|---|---|
| Data della disponibilità generale spostata a marzo 2025 | 3 dic. 2024 |
Valore aziendale
I supervisori devono capire se i loro agenti sono supportati da agenti di livello 2 quando richiedono una consulenza. Attualmente, non è possibile determinare se una richiesta di consulenza è stata rifiutata o se è scaduta, poiché questi dati non vengono mantenuti in Dataverse. La possibilità di fornire ai supervisori l'accesso a queste informazioni è fondamentale per i contact center per la formazione e il monitoraggio.
Dettagli sulla funzionalità
Le funzionalità chiave includono il miglioramento dell'analisi cronologica e in tempo reale predefinita includendo le percentuali di timeout, rifiuto delle richieste di consulenza e timeout.
Abilitato per:
Business Value
Valore aziendale
Le analisi predefinite non offrono ai supervisori la possibilità di distinguere tra chat persistenti e non persistenti. Questo approccio non è ideale perché i supervisori e le organizzazioni tendono a misurare le prestazioni della chat persistente in modo diverso. Ad esempio, il tempo di attesa per la chat persistente non può essere calcolato allo stesso modo della chat non persistente. Per evitare confusione e consentire ai supervisori di svolgere il proprio lavoro in modo efficace, le analisi predefinite ora differenzieranno tra chat persistente e non persistente e introdurranno una visualizzazione delle conversazioni del backlog.
Dettagli sulla funzionalità
Le caratteristiche chiave di questa funzionalità sono:
- Abilitazione di una visualizzazione del backlog per tutte le conversazioni che non sono state chiuse.
- Possibilità per i supervisori di distinguere tra chat persistenti e live chat.