No aplicativo do centro de administração do Serviço Copilot, os administradores podem ir para Configurações de caso>Criação automática de registros e regras de atualização, onde terão a opção de adicionar várias filas para monitorar novas regras ARC. Anteriormente, eles podiam selecionar apenas uma fila por regra ARC.

Se alguma nova regra ARC estiver associada a várias filas, os registros poderão ser criados com base nas condições das regras ARC a partir dos itens de qualquer uma das filas. Por exemplo, se uma regra ARC de email para caso estiver associada a duas filas de email, uma regra poderá ser criada quando um email chegar a qualquer uma das duas filas. Anteriormente, duas regras ARC separadas eram necessárias para cada fila.

Dessa forma, os administradores não precisam ter regras ARC duplicadas para cada fila. É possível ter uma regra ARC comum para ser usada em várias filas.

O representante de serviço deveria ser capaz de desativar cada uma das ações automáticas que seriam executadas na conversa por instância. Além disso, os administradores podem adicionar mais configurações, como ações (Ativo para Espera) e eventos acionadores (Tempo de não resposta do agente), para que possam configurar as regras de tempo limite.

As exibições de casos personalizadas permitem que seus representantes de serviço criem exibições de casos na caixa de entrada que os ajudem a organizar seu trabalho da maneira que funcione melhor para eles.

As exibições personalizadas de casos são compostas pelas seguintes etapas:

1. Os administradores criam exibições pessoais em uma página grade para a entidade do caso.
2. Os representantes do serviço adicionam as exibições pessoais à caixa de entrada da grade de casos.
3. As exibições pessoais ficam visíveis para os representantes do serviço na caixa de entrada.

Aqui estão os principais detalhes do recurso.

Representantes de atendimento ao cliente:

• Os SLAs exibidos pelos representantes do serviço são definidos pelos padrões de tempo de resposta acordados pela empresa para lidar com consultas de clientes.
• Os representantes do serviço poderão exibir o contador SLA na barra de multissessão para fluxos de trabalho e canais de chat ao vivo.
• Os representantes do serviço poderão ver um contador para cada sessão ou conversa.
• Cada contador SLA será incrementado com base no tempo decorrido desde que o representante respondeu pela última vez, desde que a mensagem do cliente seja a mais recente.
• Se o representante responder, o contador será redefinido e só será reiniciado quando o cliente responder à respectiva mensagem.

Administradores:

• Os administradores definem os SLAs por meio dos estados urgentes e de aviso.
• O estado Aviso indica que o SLA está próximo, enquanto o estado Urgente indica que o SLA já passou.
• Esses estados podem ser configurados no centro de administração do Atendimento ao Cliente por meio de Workstream>"Fluxo de trabalho específico">Mostrar contador de conversa ao vivo de configurações avançadas>para o tempo de espera do cliente.

Com esse aprimoramento, os administradores podem habilitar os recursos de multissessão para aplicativos personalizados controlados por modelos. Com recursos de aplicativo multissessão, os representantes do atendimento ao cliente podem gerenciar várias interações do cliente simultaneamente em um único aplicativo. Os representantes agora podem trabalhar em vários casos, conversas e outras atividades sem alternar entre aplicativos, melhorando significativamente a produtividade.

Os administradores podem localizar e verificar rapidamente as atribuições de perfil de experiência do usuário no Centro de administração do Serviço Copilot por meio de uma nova funcionalidade de pesquisa. Essa funcionalidade fornece visibilidade imediata de como os usuários específicos recebem perfis de experiência no Dynamics 365 Customer Service e no Dynamics 365 Contact Center, seja por meio de atribuição direta, atribuição padrão, regras ou métodos baseados em classificação. Eliminando a necessidade de pesquisar manualmente por meio de várias interfaces ou registros, esse recurso simplifica os fluxos de trabalho administrativos, reduz o tempo de solução de problemas e permite um gerenciamento de usuário mais eficiente.

Com esse aprimoramento, os administradores podem estender a funcionalidade do ambiente de trabalho de Atendimento ao Cliente através de uma nova ação de macro "Executar JavaScript" (Macros Personalizadas), abordando uma lacuna crítica para clientes do Unified Service Desk que dependem de integrações de terceiros.

Esse recurso permite que as organizações criem ações especializadas além das ofertas padrão carregando arquivos JavaScript como recursos da Web do Dataverse. A adição da personalização de parâmetros fornece mais flexibilidade para cenários complexos, permitindo que as empresas mantenham seus fluxos de trabalho e investimentos existentes em ferramentas externas durante a transição para um workspace do Atendimento ao Cliente.

O aplicativo de espaço de trabalho do Copilot Service tem uma interface de usuário moderna e visualmente mais atraente.

As novas funcionalidades do espaço de trabalho foram projetadas para aprimorar a usabilidade, tornando o produto mais fácil de navegar e mais intuitivo para os usuários executarem ações.

Algumas mudanças da modernização são:

• Os representantes de atendimento ao cliente se beneficiam de uma aparência aprimorada do Copilot ask-a-question no espaço de trabalho do Copilot Service e nos aplicativos do Dynamics 365 Contact Center. As atualizações incluem aumento do tamanho do campo de entrada da mensagem e realocação de ícones. 
• A caixa de entrada tem uma nova interface de usuário do tipo ilha com bordas arredondadas para dar uma aparência mais moderna.
• Os scripts do representante do serviço nas ferramentas de produtividade apresentam estados, ícones e componentes atualizados para aumentar o apelo visual e proporcionar uma experiência de usuário mais agradável.
• A linha do tempo é um controle fundamental que requer um visual modernizado para atender às necessidades em evolução dos usuários. Uma interface de usuário modernizada no Dynamics 365 melhora a eficiência, a visibilidade e a satisfação do usuário, fornecendo uma experiência mais rápida, limpa e interativa.
• Os controles de voz têm uma aparência atualizada que torna mais fácil para os representantes de serviço navegar pelos controles com eficiência. A nova e moderna interface do usuário está disponível para chamadas de entrada e saída e oferece uma melhor experiência e facilidade de uso.

Quando um chat ao vivo é aceito por um representante do SAC, o Agente de Gerenciamento de Casos cria automaticamente um caso e preenche as informações necessárias. À medida que a conversa avança, os representantes podem usar o agente para atualizar os campos do caso em tempo real. Quando a conversa termina, o agente atualiza os campos de caso automaticamente.

Da mesma forma, quando um e-mail é convertido em um caso por meio de regras de criação automática de registros (ARC), as informações necessárias são extraídas automaticamente do e-mail. O caso permanece atualizado à medida que novos e-mails do cliente são recebidos.

A classificação de e-mail usa IA para categorizar os e-mails recebidos em categorias predefinidas. Isso permite a automação de fluxos de trabalho de suporte, como ignorar a criação de casos para "obrigado" ou e-mails de spam de marketing ou criar casos apenas para consultas relevantes. Isso ajuda a otimizar os processos de suporte, melhorar a produtividade e reduzir os custos operacionais.

O Agente de Gerenciamento de Casos também fornece prompts de colaboração inteligentes com um clique. Ele identifica os especialistas certos automaticamente e gera um resumo conciso do caso para ajudar os colaboradores a se atualizarem rapidamente. Os insights de colaboração são capturados na linha do tempo do caso, simplificando processos futuros.

Por fim, o agente rastreia casos que exigem atenção, envia e-mails de acompanhamento com base em critérios de SLA e resolve o caso ou alerta o representante de serviço quando um cliente responde. Esses recursos visam aumentar a eficiência da criação e fechamento de casos, reduzindo o tempo de tratamento de casos.

Como parte dessa atualização, os recursos Resumo de Casos e Resumo de Registros Personalizados no Serviço de Cliente do Dynamics 365 agora aparecem na parte superior do formulário e não precisarão mais de um controle personalizado para serem configurados para habilitar o recurso. Além disso, o recurso de resumo de casos é habilitado por padrão para qualquer usuário de qualquer aplicativo controlado por modelo que aproveite a entidade de incidente. Essa alteração é aplicável a todos os formulários, exceto quatro formulários prontos para uso: Case for Interactive experience, Enhanced full case form, Case e Case for Multisession experience.

Como parte dessa alteração, o recurso de resumo permanece inalterado. Por exemplo, as seguintes ações ainda são aplicáveis:

• Renderização do resumo clicando em um botão gerar depois de entrar no formulário.
• Copiando o resumo uma vez gerado.
• Fornecendo feedback positivo ou negativo sobre o resumo gerado. Os representantes de suporte também poderão fornecer comentários verbais se uma avaliação negativa for selecionada.
• Armazenando os dados de uso no Dataverse para os clientes acessarem.
• Regenerando o resumo.

Habilitação automática das diretrizes de Resumo de Caso

• Se atualmente você tiver um Resumo de Casos habilitado em um dos quatro formulários prontos para uso, não haverá nenhuma alteração no resumo ou no local em que ele aparece no formulário.
• Se você atualmente não tiver o Resumo de Casos habilitado em um dos quatro formulários acima, o Resumo de Casos será habilitado automaticamente e o resumo será exibido dentro do formulário.
• Se você tiver atualmente um Resumo de Casos habilitado em um formulário diferente dos quatro formulários prontos para uso, você poderá ver as experiências antigas e novas. Para garantir uma transição suave, os administradores devem desabilitar o controle de interface do usuário de resumo personalizado antes dessa alteração.

As organizações que recusaram a habilitação automática de recursos do Copilot não terão o Resumo de Casos ativado automaticamente.

Com esse recurso, os administradores podem configurar solicitações de email como parte dos modelos de email. Quando um representante do serviço de atendimento ao consumidor insere um modelo de email, o Copilot preenche automaticamente o conteúdo das solicitações, melhorando a produtividade do agente e reduzindo o esforço manual.

• Determinação de intenção: usar a IA generativa para reconhecer a intenção do cliente, uma descrição de linguagem natural de um problema do cliente; e grupos de intenções – clusters lógicos de intenções semelhantes que representam os amplos pontos de dor do cliente e a experiência de negócios necessárias para lidar com esses pontos de dor.
• Grupos de usuários personalizáveis mapeados para grupos de intenções: faça a curadoria manual de grupos de usuários para criar clusters de representantes de suporte com funcionalidades e conhecimentos semelhantes e decore grupos com base em atributos como idioma, região e outros critérios de negócios. Os administradores podem mapear grupos de usuários para grupos de intenções e configurar determinadas condições de correspondência, se necessário.
• Atribuição inteligente: combine as consultas dos clientes com o representante de suporte mais apropriado no grupo de usuários, com base em atributos em tempo real, como capacidade e presença.
• Integração e flexibilidade: integre-se facilmente à plataforma de atendimento ao cliente existente e forneça flexibilidade para ajustar os parâmetros de roteamento, adaptando-se às necessidades comerciais e às demandas dos clientes.
• Canais com suporte: chat ao vivo e chat persistente; caso (entidade de incidente no canal de registro).

A capacidade de personalizar a formatação para resumos de registros personalizados e casos permite que os usuários formatem seu conteúdo de maneira estruturada para que possam ser mais eficientes. Essa personalização aprimora a legibilidade do registro para representantes do serviço. Além disso, também ajuda os representantes a exibir rapidamente informações críticas de seus casos para que possam fornecer mais rapidamente o atendimento ao cliente.

Os detalhes do recurso incluem o seguinte:

• Agora há dois modos de formatação para resumos de casos e resumos de registros personalizados: parágrafo e estruturado.
• A formatação do parágrafo permanece como está. Para a opção de formatação estruturada, os administradores agora podem especificar até cinco cabeçalhos personalizados que podem ser usados para estruturar o resumo.
• Os cabeçalhos personalizados podem incluir uma breve descrição que ajuda a especificar as informações do registro que devem ser usadas para gerar o resumo.
• Os administradores podem desmarcar alguns dos cabeçalhos configurados sem excluí-los completamente.

As principais funcionalidades dos agentes de pesquisa incluem:

• Usar os agentes do Copilot Studio para coletar comentários do cliente e configurar ações contextuais dependendo dos comentários.
• Unificar e centralizar o processo de configuração de pesquisas em canais de email, de mensagens, de voz e personalizados.
• Usar modelos predefinidos para criar pesquisas com facilidade.
• Exibir comentários resumidos em insights acionáveis, disponíveis para revisão dos supervisores.

Os representantes de atendimento ao cliente agora podem invocar o recurso Copilot de e-mail embutido no meio do rascunho, permitindo que eles usem a assistência de IA a qualquer momento durante a composição do e-mail. Esse aprimoramento ajuda os representantes a gerar rascunhos parciais relevantes usando a funcionalidade de assistência de e-mail existente, que se integra perfeitamente à eficiência contínua de aumento de conteúdo e qualidade de resposta.

Essa funcionalidade estará disponível apenas no editor em linha e não no painel de ajuda do Copilot.

O Copilot Email Assist agora sugere modelos de e-mail relevantes, reduzindo a necessidade de os representantes de atendimento ao cliente pesquisarem modelos manualmente. As sugestões do Copilot são baseadas no conteúdo do e-mail, no contexto de pesquisa e na intenção do tópico. Os representantes podem acessar essas sugestões diretamente do editor de e-mail.

Este é um recurso de pagamento conforme o uso. Saiba mais em Plano de pagamento conforme o uso.

• Os representantes podem inserir um prompt personalizado no cartão de assistência por e-mail embutido ao responder a um cliente.

• O Copilot combina o prompt com os modelos de e-mail armazenados no aplicativo e seleciona o mais apropriado no formulário de e-mail embutido.

• Os representantes podem ver o nome do modelo de email selecionado. Eles também podem selecionar um modelo de email diferente, se necessário.

Para que os representantes usem esse recurso, os administradores devem fazer o seguinte:

• Habilite o recurso.
• Crie modelos de e-mail no aplicativo, pois o Copilot só pode recomendar modelos existentes.

Crie conjuntos de regras padronizados para configurações de roteamento, como conjuntos de regras de priorização, atribuição e classificação de trabalho. Aplique esses modelos de conjunto de regras na criação de conjuntos de regras de priorização, atribuição e classificação de trabalho em uma fila ou fluxo de trabalho. De uma só vez, os administradores podem gerenciar configurações de conjuntos de regras padronizadas globalmente de um único lugar e publicar atualizações em todas as filas e fluxos de trabalho em que o conjunto de regras é aplicado.

Algumas das principais capacidades desse recurso são:

• Os administradores podem habilitar o roteamento unificado para dar suporte à atribuição de registros com base em reservas de turno criadas no Dynamics 365 ou importadas de soluções de gerenciamento de força de trabalho que não são da Microsoft.
• As tarefas só serão atribuídas aos representantes do serviço nos períodos em que estiverem agendadas para reservas do tipo "trabalho". Eles não receberão tarefas durante as pausas e sessões de treinamento e não precisarão ajustar manualmente sua presença para evitar tarefas.