Os rótulos de confidencialidade de dados podem ajudar os representantes do serviço de atendimento ao consumidor a rotular corretamente seus emails de saída.

Os rótulos de confidencialidade de dados oferecem os seguintes benefícios:

• Fácil classificação e proteção de informações confidenciais.
• Conformidade com regulamentações como o GDPR (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados) e a CCPA (Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia).
• Melhor conscientização do usuário sobre informações confidenciais.
• Gerenciamento de dados simplificado por meio da criação e aplicação centralizadas de rótulos.
• Integração a outros serviços da Microsoft para proteção de dados consistente em aplicativos.

Para que os representantes do serviço de atendimento ao consumidor possam exibir e usar rótulos de confidencialidade de dados em emails, os administradores devem adicioná-los e publicá-los. Para adicionar e publicar os rótulos, os administradores devem ter as funções e privilégios necessários no Microsoft Purview e no Dynamics 365 Customer Service.

O controle do editor de rich text é um editor leve baseado em HTML que foi criado com base no popular CKEditor. Ele permite criar, colar e editar texto formatado em seus aplicativos baseados em modelo.

Você pode personalizar o editor. Para formatar texto no editor, você pode usar a barra de ferramentas do editor, inserir marcas HTML ou colar texto formatado de outros aplicativos, como um navegador da Web ou o Microsoft Word.

Como parte desse avanço, estamos eliminando gradualmente o editor de rich text atual e integrando seus recursos ao editor de rich text moderno.

Aproveitando o Hub de Conhecimento no Microsoft Copilot Studio Dynamics 365 Customer Service agora permitirá que os administradores configurem plataformas de gerenciamento de conhecimento além da base de dados de conhecimento do Dynamics 365 para aprimorar ainda mais a relevância e a utilidade das respostas do Copilot.

Essa solução coesa, intuitiva e de alto desempenho melhora a experiência do Copilot dos clientes pesquisando, consolidando e resumindo o conhecimento de várias fontes. Para habilitá-lo, os administradores podem escolher o Hub de Conhecimento como uma opção de fonte de conhecimento no centro de administração do Customer Service e seguir as instruções no Hub de Conhecimento para configurar as fontes de conhecimento de sua escolha. Depois de configurado, o conteúdo das fontes de conhecimento recém-configuradas será usado para potencializar a experiência do Copilot no Dynamics 365 Customer Service sem problemas.

Os agentes e supervisores poderão visualizar o tempo de tratamento dos casos em cada caso. Alguns dos principais recursos:

• O tempo é capturado automaticamente enquanto o formulário do caso está em foco. Isso captura cenários como o agente examinando os detalhes do caso, a linha do tempo do caso ou quaisquer operações realizadas enquanto o formulário do caso está aberto em segundo plano.
• Os agentes podem continuar inserindo o tempo gasto em atividades individuais.
• Os agentes podem inserir manualmente um tempo de buffer como logs de tempo em um caso para comportar quaisquer esforços não contabilizados gastos no caso que não sejam capturados automaticamente no tempo automático.
• Um temporizador de caso é exibido no formulário de caso, que inclui o tempo automático, o tempo total controlado pelos agentes em atividades individuais e qualquer tempo de buffer que os agentes possam ter adicionado manualmente como logs de tempo.

Os administradores podem habilitar esse recurso no Centro de administração do Customer Service. Saiba mais sobre como adicionar o widget de tempo de tratamento de casos aos formulários de caso em Configurar o widget de tempo de tratamento de casos para formulários de caso.

Os registros recentes e fixados do mapa do site foram estendidos para o aplicativo multissessão. Isso irá melhorar a produtividade dos usuários que retornam aos mesmos registros quando o aplicativo multissessão é iniciado, bem como quando os usuários alternam entre aplicativos de sessão única e multissessão.

Com esse aprimoramento, o formulário de ocorrência pronto para uso no Customer Service workspace, Caso para experiência multissessão, permite que os agentes executem as seguintes ações por padrão:

• Exiba e carregue vários anexos diretamente no caso.
• Acessar todos os anexos relacionados a um caso em uma visão consolidada.
• Atualize-se rapidamente sobre as atividades concluídas no caso.
• Identifique campos de caso usando ícones codificados por cores por meio do controle de wrapper Conjunto de opções.
• Identifique rapidamente a fila à qual o caso foi adicionado e edite o campo Workedby usando o controle Item de fila.

Todas essas capacidades estão habilitadas por padrão no formulário de caso pronto para uso, Caso para experiência multissessão no aplicativo do Customer Service workspace.

Como administrador, você precisará habilitar essa opção para seus agentes no Centro de administração do Customer Service. Os agentes poderão exibir as visualizações do artigo da base de conhecimento na pesquisa global sem precisar abrir a experiência de criação de artigos na base de conhecimento. Isso economiza tempo dos agentes e proporciona uma experiência mais simples e rápida de ler artigos de conhecimento que eles estão procurando, por meio da pesquisa global.

Com as grades de caso aprimoradas, os agentes poderão fazer o seguinte:

• Exiba ícones para prioridade e o canal de origem e avatares para os agentes atribuídos.
• Exiba dados importantes, como idade do caso, próxima violação do SLA, IsEscalated e a atividade mais recente, na exibição Casos Ativos Avançados.
• Use a navegação rápida até a atividade mais recente para responder à comunicação mais recente.

As melhorias na grade de casos são habilitadas por padrão para todos os clientes. Além disso, os administradores podem habilitar a funcionalidade de edição usando o controle e permitir que os agentes editem as informações na grade diretamente.

A experiência de anexo de email avançado permite aos agentes:

• Adicionar anexos arrastando e soltando-os no email.
• Copiar anexos de um ou mais emails para colá-los em outro email.
• Baixar e anexar um email como anexo a outro email.
• Baixar e excluir anexos em massa.
• Consultar o tamanho do anexo nas unidades apropriadas.
• Alternar entre exibições de bloco e grade.
• Exportar detalhes do anexo para o Excel.
• Receber lembretes para adicionar anexos.
• Adicionar anexos antes de salvar um email.
• Adicionar anexos usados anteriormente.

Ajude seus representantes do serviço de atendimento ao consumidor a exibir todos os itens de trabalho em um único local consolidado na caixa de entrada.

Os benefícios dessa experiência incluem os seguintes destaques:

• Disponível atualmente para todos os perfis de experiência de representante de serviço.
• Será ativado por padrão para os perfis de representante de serviço prontos para uso e recém-criados.

O recurso de limite de sessão permite que os administradores configurem o número máximo de sessões para os representantes do Serviço de Atendimento ao Consumidor usarem no Customer Service workspace.

Os administradores podem definir limites de sessão entre três e nove, sendo nove a configuração padrão e máxima. Essa configuração está disponível nas configurações do aplicativo para o Customer Service workspace.

As exibições personalizadas de casos são compostas pelas seguintes etapas:

1. Os administradores criam exibições pessoais em uma página grade para a entidade do caso.
2. Os representantes de serviço adicionam as exibições pessoais à caixa de entrada.
3. As exibições pessoais ficam visíveis na caixa de entrada.

O representante de serviço deveria ser capaz de desativar cada uma das ações automáticas que seriam executadas na conversa por instância. Além disso, os administradores podem adicionar mais configurações, como ações (Ativo para Espera) e eventos acionadores (Tempo de não resposta do agente), para que possam configurar as regras de tempo limite.

O aplicativo Customer Service workspace está passando por uma atualização de modernização para uma interface do usuário mais limpa e visualmente atraente.

As novas funcionalidades do espaço de trabalho foram projetadas para aprimorar a usabilidade, tornando o produto mais fácil de navegar e mais intuitivo para os usuários executarem ações.

Algumas mudanças da modernização são:

• Os representantes do serviço de atendimento ao consumidor se beneficiam de uma aparência aprimorada de Faça uma pergunta ao Copilot no Customer Service workspace e nos aplicativos Dynamics 365 Contact Center. As atualizações incluem aumento do tamanho do campo de entrada da mensagem e realocação de ícones. 
• A caixa de entrada tem uma nova interface de usuário do tipo ilha com bordas arredondadas para dar aos representantes de serviço uma aparência mais moderna.
• Os scripts do representante do serviço nas ferramentas de produtividade apresentam estados, ícones e componentes atualizados para aumentar o apelo visual e proporcionar uma experiência de usuário mais agradável.
• A linha do tempo é um controle fundamental que requer um visual modernizado para atender às necessidades em evolução dos usuários. Uma interface do usuário modernizada no Dynamics 365 melhora a eficiência, a visibilidade e a satisfação do usuário, proporcionando uma experiência mais rápida, limpa e interativa.
• Os controles de voz têm uma aparência atualizada que torna mais fácil para os representantes de serviço navegar pelos controles com eficiência. A nova e moderna interface do usuário está disponível para chamadas de entrada e saída, além de proporcionar uma melhor experiência e facilidade de uso.

A interface do usuário modernizada nos aplicativos do Customer Service ajuda a melhorar a eficiência, a visibilidade e a satisfação do usuário, proporcionando uma experiência mais rápida, limpa e interativa.

Ao usar o Customer Service workspace, os usuários esperam que o navegador atualizado recarregue todas as sessões e guias abertas anteriormente.

Experiência atual

Atualmente, se um navegador no Customer Service workspace for atualizado ou reconectado por qualquer motivo, o aplicativo recarregará apenas a home page. Os usuários precisam reabrir manualmente todas as outras guias ou sessões, uma a uma, como chamadas, casos, chats, mensagens e assim por diante. Essa recarga manual é forçada em qualquer um dos seguintes cenários:

• Navegadores lentos devido a problemas de memória.
• Problemas de microfone ou fone de ouvido.
• Problemas de rede.
• Fechar uma guia do navegador ou o navegador completamente, de forma acidental ou intencional.

Nova experiência com restauração de sessão

Na nova experiência, as seguintes ações automáticas ocorrem quando o navegador recarrega:

• Entidades, como casos, contas e assim por diante, e suas guias de aplicativo são restauradas.
• O foco é restaurado para a última sessão ou guia do aplicativo que estava em exibição anteriormente.
• Depois que a presença do usuário é recarregada, as conversas são restauradas, como chamadas, chats e assim por diante.

Novos textos explicativos de experiência

Os usuários devem estar atentos às seguintes advertências ao usar a nova experiência de atualização do navegador:

• A ordem das guias da sessão pode mudar.
• Se houver várias sessões e guias do navegador abertas, apenas as sessões e guias do navegador atualizadas mais recentes serão recarregadas.
• Não há suporte para as funções entre navegadores. Por exemplo, recarregar do Edge para o Chrome.
• O estado do painel de produtividade e o foco são restaurados, mas o estado da ferramenta de produtividade não é restaurado.
• Chats, chamadas e outras sessões genéricas são recuperados somente depois que a presença do usuário é restabelecida. Há um atraso nessa funcionalidade quando comparado à restauração de outras sessões e guias.

Com a criação em tempo real, no momento em que os agentes fecham um caso, o Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente analisa o caso e as anotações, conversas e emails relacionados ao caso para redigir um artigo de conhecimento que preenche as lacunas de conhecimento e ajuda sua organização a responder a problemas emergentes em minutos. O Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente compara o conteúdo do caso com a base de dados de conhecimento do Dynamics 365 para determinar se um novo artigo é necessário, ao mesmo tempo em que garante que o conteúdo não seja duplicado. Ele garante a conformidade limpando dados confidenciais e pode ser estendido com verificações de conformidade automatizadas personalizadas da sua organização.

Ele pode publicar o artigo automaticamente, se configurado para isso, e torná-lo acessível a representantes de suporte, o Copilot e até mesmo portais de autoatendimento, dependendo da sua configuração. Os supervisores sempre podem revisar, editar e monitorar o trabalho do Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente.

A criação histórica traz o poder do Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente para ajudá-lo a desbloquear o conhecimento de seus casos históricos, transformando-os de dados brutos de casos em artigos de conhecimento prontos para publicação, ao mesmo tempo em que evita duplicações, garante a conformidade e fornece aos supervisores as mesmas ferramentas para monitorar o trabalho do Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente.

Os insights de conhecimento capacitam os supervisores a avaliar e confirmar a capacidade do Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente de criar conteúdo confiável para uso interno e externo e tomar ações rápidas para promover melhorias mensuráveis no repositório de conhecimento que levam a experiências ideais do Copilot.

Esse recurso estará disponível automaticamente para supervisores usando o Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente. Com base na preferência de nível autônomo (semiautônomo ou totalmente autônomo), os supervisores verão um painel destacando os desempenhos correspondentes desde a criação do rascunho até a publicação e o uso dos artigos pelo Copilot. Os supervisores também são orientados para artigos que requerem revisão e estão se aproximando do vencimento, para que possam atuar em artigos de alta prioridade em tempo hábil.

O recurso de resumo de registro personalizado apresenta resumos gerados por IA para qualquer tipo de registro personalizado no Dynamics 365 Customer Service. Os administradores podem especificar o tipo de registro a ser resumido e definir quais campos de dados incluir.

Os resumos ajudam os representantes do serviço a obter insights mais rápidos sobre registros importantes, como tipos de registro de caso personalizados ou outros tipos de registro prontos para uso, como conta, contato e assim por diante.

Esse recurso também pode ser usado para criar resumos para tipos de registro personalizados, como ordens de serviço, ordens de peça ou qualquer outra tabela personalizada que possa ter sido criada.

Em geral, esse recurso pode ajudar a reduzir o trabalho manual dos representantes do serviço em todas as áreas de atividade.

Capacidades principais

• Escolha em uma lista de tipos de registro existentes, como conta, ordens de serviço e tíquetes, para gerar resumos.
• Defina em linguagem natural qual é esse tipo de registro para que a IA possa aproveitar essas informações para criar resumos melhores.
• Selecione os campos de dados que devem ser incluídos no resumo e também descreva esses campos em linguagem natural.
• Permitir que os representantes do serviço acessem esses resumos sob demanda para garantir a precisão e a relevância em suas comunicações.

Benefícios

• Ajuda a aumentar a produtividade do representante do serviço, reduzindo o tempo de revisão manual para qualquer tipo de registro pronto para uso ou personalizado.
• Melhora os tempos de resposta nas interações com o cliente fornecendo informações resumidas.

Com este recurso, os agentes podem exibir os indicadores de sentimento na caixa de entrada e no editor de email e responder adequadamente. Os administradores e supervisores podem exibir as pontuações médias de sentimento na exibição do painel em Análise de Email.

No Centro de administração do Customer Service, os administradores podem habilitar ou desabilitar plug-ins do conector conforme desejado. Esses plug-ins são usados pelo Copilot no Dynamics 365 Customer Service. Se usarem um assistente de plug-in, os administradores conseguem configurar a autenticação somente para administradores ou agentes.

Essa capacidade de configurar a autenticação do agente proporciona flexibilidade para que as organizações gerenciem a autenticação no nível do administrador ou do agente.

Com esse recurso, os administradores podem configurar solicitações de email como parte dos modelos de email. Quando um representante do serviço de atendimento ao consumidor insere um modelo de email, o Copilot preenche automaticamente o conteúdo das solicitações, melhorando a produtividade do agente e reduzindo o esforço manual.

As principais funcionalidades dos agentes de pesquisa incluem:

• Usar os agentes do Copilot Studio para coletar comentários do cliente e configurar ações contextuais dependendo dos comentários.
• Unificar e centralizar o processo de configuração de pesquisas em canais de email, de mensagens, de voz e personalizados.
• Usar modelos predefinidos para criar pesquisas com facilidade.
• Exibir comentários resumidos em insights acionáveis, disponíveis para revisão dos supervisores.

O recurso Copilot de email em linha agora pode ser invocado pelos representantes do serviço de atendimento ao consumidor no meio do rascunho, permitindo que eles usem a assistência da IA a qualquer momento durante a composição do email. Isso ajuda os representantes do serviço a gerar rascunhos parciais relevantes usando a funcionalidade existente de Assistência de Email, que se integra perfeitamente ao conteúdo existente, melhorando a eficiência.

Essa funcionalidade estará disponível apenas no editor em linha e não no painel de ajuda do Copilot.

A solicitação proativa proporcionará os seguintes benefícios para os agentes:

• Iniciadores de solicitação contextual no início de uma conversa do Copilot.
• A capacidade de descobrir plug-ins por meio de solicitações sugeridas.
• A capacidade de entender o contexto do caso, da conversa e do email.
• Insights gerados proativamente.

O assistente de email do Copilot agora sugere modelos de email relevantes, reduzindo a necessidade de os representantes do serviço de atendimento ao consumidor pesquisarem modelos de email manualmente. As sugestões de modelo do Copilot são baseadas no conteúdo do email, no contexto da pesquisa e na intenção do thread. Os representantes podem acessar essas sugestões por meio do próprio editor de email.

Este é um recurso de pagamento conforme o uso. Saiba mais em Plano de pagamento conforme o uso.

• Os representantes podem inserir o prompt personalizado no cartão de assistência de email em linha ao responder ao cliente.

• O Copilot combina a solicitação com os modelos de email armazenados no aplicativo e seleciona o modelo de email mais apropriado no formulário Email em linha.

• Os representantes podem ver o nome do modelo de email selecionado. Eles também podem selecionar um modelo de email diferente, se necessário.

Para que os representantes usem esse recurso, os administradores devem fazer o seguinte:

• Habilite o recurso.
• Criar modelos de email no aplicativo, pois o Copilot recomenda apenas modelos existentes.

Os administradores que gerenciam essas atualizações não terão que esperar 15 minutos para que a atualização da associação à fila de um agente seja refletida no sistema. Com a atualização da associação à fila em tempo real, os agentes podem trabalhar nas suas novas filas de registros assim que são adicionadas. Ao remover agentes das filas, eles não receberão trabalho das filas removidas, reduzindo assim o tempo de espera devido a redirecionamentos.

Crie conjuntos de regras padronizados para configurações de roteamento, como conjuntos de regras de priorização, atribuição e classificação de trabalho. Aplique esses modelos de conjunto de regras na criação de conjuntos de regras de priorização, atribuição e classificação de trabalho em uma fila ou fluxo de trabalho. De uma só vez, os administradores podem gerenciar configurações de conjuntos de regras padronizadas globalmente de um único lugar e publicar atualizações em todas as filas e fluxos de trabalho em que o conjunto de regras é aplicado.