Les agents et les superviseurs pourront visualiser le temps de traitement de chaque incident. Les principales fonctionnalités sont les suivantes :

• Le temps automatique est automatiquement enregistré lorsque le formulaire de l’incident passe au premier plan. Cette fonctionnalité enregistre des scénarios tels que l’agent parcourant les détails de l’incident, la chronologie de l’incident ou toute opération effectuée pendant que le formulaire de l’incident est ouvert en arrière-plan.
• Les agents peuvent continuer à saisir le temps qu’ils ont consacré à chaque activité spécifique.
• Ils peuvent saisir manuellement une durée tampon, par exemple, les journaux des heures, pour un incident afin de prendre en compte le travail non comptabilisé consacré à l’incident et qui n’est pas enregistré automatiquement dans le temps automatique.
• Un minuteur d’incident est affiché sur le formulaire de l’incident, qui comprend le temps automatique qui est calculé automatiquement, le temps total suivi par les agents pour chaque activité et une éventuelle durée tampon que les agents auront pu ajouter manuellement, par exemple, les journaux des heures.

Les administrateurs peuvent activer cette fonctionnalité à partir du centre d’administration Customer Service. Pour en savoir plus sur l’ajout du widget de temps de traitement des incidents aux formulaires d’incident, consultez Configurer le widget de temps de traitement des incidents pour les formulaires d’incident.

Les enregistrements récents et épinglés du plan du site ont été étendus à l’application multisession. Cela améliorera la productivité des utilisateurs qui reviennent aux mêmes enregistrements lors du démarrage de l’application multisession et lorsqu’ils se déplacent entre des applications à session unique et multisessions.

Les étiquettes de confidentialité des données peuvent aider les représentants du service clientèle à étiqueter correctement leurs courriers électroniques sortants.

Les étiquettes de confidentialité des données offrent les avantages suivants :

• Classification et protection faciles des informations sensibles.
• Conformité aux réglementations telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA).
• Amélioration de la sensibilisation des utilisateurs aux informations sensibles.
• Gestion des données rationalisée grâce à la création et à l’application centralisées des étiquettes.
• Intégration à d’autres services Microsoft pour une protection cohérente des données dans toutes les applications.

Pour que les représentants du service clientèle puissent afficher et utiliser des étiquettes de sensibilité des données dans les e-mails, les administrateurs doivent en ajouter et en publier. Pour ajouter et publier les étiquettes, les administrateurs doivent disposer des rôles et des privilèges requis dans Microsoft Purview et Dynamics 365 Customer Service.

Le contrôle de l’éditeur de texte enrichi est un éditeur HTML léger, basé sur le populaire CKEditor. Il vous permet de créer, coller et modifier du texte mis en forme dans vos applications pilotées par modèle.

Vous pouvez personnaliser l’éditeur. Pour mettre en forme du texte dans l’éditeur, vous pouvez utiliser la barre d’outils de l’éditeur, insérer des balises HTML ou coller du texte mis en forme à partir d’autres applications, comme un navigateur Web ou Microsoft Word.

Dans le cadre de cette avancée, nous supprimons progressivement l’éditeur de texte enrichi actuel et intégrons ses fonctionnalités dans l’éditeur de texte enrichi moderne.

En tirant parti du centre de connaissances dans Microsoft Copilot Studio, Dynamics 365 Customer Service permettra désormais aux administrateurs de configurer des plateformes de gestion des connaissances autres que la base de connaissances Dynamics 365 afin de renforcer la pertinence et l’utilité des réponses de Copilot.

Cette solution cohérente, intuitive et performante améliore l’expérience Copilot des clients en recherchant, consolidant et résumant des connaissances provenant de plusieurs sources. Pour l’activer, les administrateurs peuvent choisir le Centre des connaissances comme option de source de connaissances dans le centre d’administration Customer Service. Ils devront alors suivre ses instructions pour configurer les sources de connaissances de leur choix. Une fois configuré, le contenu des nouvelles sources de connaissances configurées servira à optimiser l’expérience Copilot dans Dynamics 365 Customer Service de manière transparente.

La fonctionnalité de limite de session permet aux administrateurs de configurer le nombre maximal de sessions que les conseillers du service clientèle peuvent utiliser dans Customer Service workspace.

Les administrateurs peuvent fixer des limites de session comprises entre trois et neuf, neuf étant le paramètre par défaut et le paramètre maximum. Cette configuration est disponible dans les paramètres de l’application pour Customer Service workspace.

Les vues d’incident personnalisées impliquent les étapes suivantes :

1. Les administrateurs créent des vues personnelles sur une page de grille pour l’entité Incident.
2. Les conseillers du service ajoutent les vues personnelles à la boîte de réception.
3. Les vues personnelles sont alors visibles dans la boîte de réception.

Grâce à cette amélioration, le formulaire d’incident prêt à l’emploi dans Customer Service workspace, Incident pour l’expérience multisession, permet aux agents d’effectuer les actions suivantes par défaut :

• Afficher et charger plusieurs pièces jointes directement dans l’incident.
• Accéder à toutes les pièces jointes à un dossier dans une vue consolidée.
• Se familiariser rapidement avec les activités à effectuer sur l’incident.
• Identifier les champs d’incident à l’aide d’icônes à code couleur via le contrôle de wrapper Groupe d’options.
• Identifier rapidement la file d’attente à laquelle l’incident a été ajouté et modifier le champ Traité par à l’aide du contrôle des éléments de file d’attente.

Toutes ces fonctionnalités sont activées par défaut sur le formulaire d’incident prêt à l’emploi, Incident pour l’expérience multisession dans l’application Customer Service workspace.

Avec les grilles Incidents améliorées, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :

• Afficher des icônes pour la priorité et le canal d’origine, ainsi que des avatars des agents affectés.
• Afficher des données clés telles que l’ancienneté de l’incident, la prochaine violation du contrat SLA, IsEscalated et la dernière activité dans la vue Incidents actifs améliorés.
• Utiliser la navigation rapide vers la dernière activité pour répondre aux dernières communications.

Les améliorations de la grille Incidents sont activées par défaut pour tous les clients. De plus, les administrateurs peuvent activer la fonctionnalité de modification à l’aide du contrôle et autoriser les agents à modifier les informations directement sur la grille.

Aidez vos représentants du service clientèle à afficher tous leurs éléments de travail dans un seul emplacement consolidé dans la boîte de réception.

Les avantages de cette expérience sont les points forts suivants :

• Actuellement disponible pour tous les profils d’expérience des représentants de service.
• Cette option est activée par défaut pour les profils de représentants de service prêts à l’emploi et nouvellement créés.

En tant qu’administrateur, vous devrez activer cette option pour vos agents à partir du centre d’administration Customer Service. Les agents pourront alors afficher des aperçus d’articles de base de connaissances à partir de la recherche globale sans avoir à ouvrir l’interface du formulaire de création de la base de connaissances. Ils pourront ainsi gagner du temps et bénéficier d’une expérience plus simple et plus rapide pour lire les articles de base de connaissances qui les intéressent, via la recherche globale.

Grâce à l’expérience améliorée des pièces jointes aux courriers électroniques, les agents peuvent effectuer ce qui suit :

• Ajouter des pièces jointes à un courrier électronique par glisser-déplacer.
• Copier des pièces jointes d’un ou de plusieurs courriers électroniques et les coller dans un autre.
• Télécharger et mettre un courrier électronique en pièce jointe d’un autre courrier électronique.
• Télécharger et supprimer en bloc des pièces jointes.
• Voir la taille de la pièce jointe dans les unités appropriées.
• Basculer entre les vues de vignette et de grille.
• Exporter les détails de la pièce jointe vers Excel.
• Recevoir des rappels d’ajout de pièces jointes.
• Ajouter des pièces jointes avant d’enregistrer un courrier électronique.
• Ajouter les pièces jointes précédemment utilisées.

Le représentant du service doit être en mesure de désactiver chacune des actions automatiques qui seraient exécutées sur la conversation par instance. De plus, les administrateurs peuvent ajouter d’autres paramètres, tels que des actions (Actif à En attente) et des événements déclencheurs (Délai de non-réponse de l’assistant), afin de pouvoir configurer les règles de délai d’inactivité.

L’application Customer Service workspace est en cours de modernisation pour offrir une IU épurée et visuellement plus attrayante.

Les nouvelles fonctionnalités de l’espace de travail sont conçues pour améliorer la convivialité, en facilitant la navigation dans le produit et en rendant les actions plus intuitives pour les utilisateurs.

Voici quelques-uns des changements apportés par la modernisation :

• Les représentants du service clientèle bénéficient d’une apparence améliorée pour la fonctionnalité « Poser une question » de Copilot dans Customer Service workspace et les applications Dynamics 365 Contact Center. Les mises à jour comprennent l’augmentation de la taille du champ de saisie du message et le déplacement des icônes. 
• La boîte de réception dispose d’une nouvelle interface utilisateur de type îlot aux bords arrondis pour offrir une apparence plus moderne aux représentants du service.
• Les scripts pour les représentants du service dans les outils de productivité présentent des états, des icônes et des composants mis à jour pour améliorer l’attrait visuel et offrir une expérience utilisateur plus agréable.
• La chronologie est un contrôle essentiel dont l’apparence doit être modernisée pour répondre à l’évolution des besoins des utilisateurs. L’interface utilisateur modernisée de Dynamics 365 améliore l’efficacité, la visibilité et la satisfaction des utilisateurs en offrant une expérience plus rapide, épurée et plus interactive.
• Les commandes vocales ont une apparence actualisée qui permet aux représentants du service de parcourir les commandes plus facilement et efficacement. La nouvelle IU moderne est disponible pour les appels entrants et sortants et offre une meilleure expérience et une plus grande facilité d’utilisation.

L’IU modernisée des applications Customer Service contribue à améliorer l’efficacité, la visibilité et la satisfaction des utilisateurs en offrant une expérience plus rapide, épurée et plus interactive.

Dans Customer Service workspace, les utilisateurs s’attendent à ce que leur navigateur actualisé recharge toutes les sessions et tous les onglets précédemment ouverts.

Expérience actuelle

Actuellement, si un navigateur dans Customer Service workspace est actualisé ou reconnecté pour une raison quelconque, l’application recharge uniquement la page d’accueil. Les utilisateurs doivent alors rouvrir manuellement un par un tous les autres onglets ou sessions, tels que les appels, les incidents, les conversations instantanées, les messages, etc. Ce rechargement manuel est obligatoire dans les scénarios suivants :

• Navigateurs lents en raison de problèmes de mémoire.
• Problèmes de microphone ou de casque.
• Problèmes de réseau.
• Fermeture accidentelle ou intentionnelle d’un onglet du navigateur, ou du navigateur lui-même.

Nouvelle expérience avec la restauration de session

Dans la nouvelle expérience, les actions automatiques suivantes se produisent lors de l’actualisation du navigateur :

• Les entités, telles que les incidents, les comptes, etc., et leurs onglets d’application sont restaurés.
• Le focus est restauré sur la dernière session ou le dernier onglet d’application précédemment à l’écran.
• Une fois la présence de l’utilisateur rechargée, les conversations sont restaurées, telles que les appels, les conversations instantanées, etc.

Inconvénients de la nouvelle expérience

Les utilisateurs doivent tenir compte des mises en garde suivantes lors de l’utilisation de la nouvelle expérience d’actualisation du navigateur :

• L’ordre des onglets de session peut changer.
• Si plusieurs sessions de navigateur et onglets sont ouverts, seules les sessions de navigateur et les onglets les plus récemment mis à jour sont rechargés.
• Les fonctions inter-navigateurs ne sont pas prises en charge. Par exemple, actualiser d’Edge à Chrome.
• L’état et le focus du volet de productivité sont restaurés, mais pas l’état de l’outil de productivité.
• Les conversations instantanées, les appels et autres sessions génériques ne sont restaurés qu’une fois la présence de l’utilisateur rétablie. Cela demande un délai supplémentaire par rapport à la restauration des autres sessions et onglets.

Les actions du superviseur, telles que l’attribution, le transfert, la surveillance et la fermeture forcée, seront activées dans les rapports personnalisés.

• Surveiller : les superviseurs peuvent afficher les conversations en cours, les sentiments des clients et les réponses des agents en temps réel.
• Attribuer : les superviseurs peuvent attribuer des conversations à des agents spécifiques en fonction de la disponibilité et des compétences.
• Transfert : les conversations peuvent être transférées à un autre agent si nécessaire.
• Forcer la fermeture : les superviseurs ont la possibilité de mettre fin aux conversations.

Les capacités principales de cette fonctionnalité sont les suivantes :

• Activation d’une vue du backlog pour toutes les conversations instantanées qui ne sont pas fermées.
• Possibilité pour les superviseurs de faire la différence entre conversations instantanées persistantes et en direct.

Les principales fonctionnalités incluent l’amélioration de la précision des mesures relatives au temps de conversation en exploitant les signaux du serveur.

• Temps de discussion
• Temps d’attente
• Temps de conclusion (temps actif qu’un assistant a passé à l’état de conclusion)
• Temps de session active

Les capacités clés de cette fonctionnalité comprennent l’amélioration des analyses historiques et en temps réel prêtes à l’emploi en intégrant les taux de rejet des demandes de conseil et d’expiration.

Les capacités clés de cette fonctionnalité incluent le filtrage automatique des données des conversations en fonction de l’association aux files d’attente de l’utilisateur des rapports connecté à l’analyse en temps réel.

Avec cette fonctionnalité :

• Les superviseurs peuvent afficher les données préfiltrées dans la file d’attente dont ils sont membres.
• Lors de l’attribution ou du transfert de conversations, la liste des agents est préfiltrée en fonction de la file d’attente associée à la conversation et à l’agent.

Dans le cadre de ce lancement, les fonctionnalités suivantes sont disponibles prêtes à l’emploi pour les clients dans le Cloud de la communauté du secteur public :

• Analyse en temps réel Omnicanal
• Analyse historique d’Omnicanal
• Analyse historique de Customer Service
• Personnalisation des rapports à l’aide de signets
• Extension des analyses prêtes à l’emploi de Dynamics 365 à l’aide de la personnalisation visuelle

Créez des modèles d’ensembles de règles pour les configurations d’acheminement, telles que les ensembles de règles de hiérarchisation, d’affectation et de classification du travail. Appliquez ces modèles d’ensemble de règles lorsque vous créez des ensembles de règles de hiérarchisation, d’affectation et de classification du travail dans une file d’attente ou un flux de travail. En une seule opération, les administrateurs peuvent gérer globalement les configurations d’ensembles de règles modèles à partir d’un seul endroit et publier des mises à jour dans toutes les files d’attente et tous les flux de travail où l’ensemble de règles est appliqué.

Les administrateurs qui gèrent ces mises à jour n’auront pas à attendre 15 minutes pour que la mise à jour de l’appartenance à la file d’attente d’un agent soit reflétée dans le système. Grâce à la mise à jour en temps réel de l’appartenance aux files d’attente, les agents peuvent travailler dans leurs nouvelles files d’attente d’enregistrement dès qu’ils sont ajoutés à celles-ci. Lorsque vous supprimez des agents des files d’attente, ils ne reçoivent plus de tâches des files d’attente supprimées, ce qui réduit le temps d’attente dû aux réacheminements.