4 próximas características incluidas en los planes de lanzamiento
Mientras trabajan en un caso, los agentes de servicio al cliente revisan los detalles del caso y los casos recientes del cliente y su historial de interacción, y se comunican con el cliente a través de varios canales. También dedican tiempo a investigar sin conexión, a colaborar con compañeros y a tomar notas sobre el caso. La captura automática del tiempo que dedican a un caso significa que no tienen que introducirlo manualmente. Los agentes pueden ver el tiempo del caso calculado automáticamente y agregar cualquier tiempo de reserva como registros de tiempo que no se han tenido en cuenta durante el cálculo. Esto ayuda a garantizar la precisión del tiempo registrado en el caso.
Ver el tiempo de gestión de cada caso ayuda a medir el tiempo real que los agentes dedican a trabajar activamente en el caso. También ayuda a los supervisores a calcular el tiempo medio de gestión de casos, que pueden usar para realizar una previsión de las necesidades de personal de los agentes y lograr una ma ... haga clic en Más información para obtener más detalles.
Mientras trabajan en Customer Service workspace, cuando los representantes de servicio actualizan las ventanas de su navegador, esperan que vuelvan a aparecer todas las pestañas y sesiones abiertas anteriormente. La funcionalidad actual requiere que los usuarios vuelvan a abrir sus sesiones y pestañas una por una. Esta mejora de la usabilidad ahorra tiempo y permite que los representantes de servicio sean más productivos.
El agente de administración del conocimiento del cliente convierte automáticamente los casos inexplorados y los datos de conversaciones relacionados con los casos en conocimientos que respaldan su centro de contacto. El agente de administración del conocimiento del cliente recopila conocimientos de los casos en tiempo real a medida que los agentes cierran los casos, lo cual ayuda a su centro de contacto a responder a los problemas emergentes en cuestión de minutos. Eso significa que ya no habrá que esperar semanas y meses para largos ciclos de vida del conocimiento. Con la creación de artículos históricos, el agente de administración del conocimiento del cliente puede ayudarlo a convertir rápidamente sus datos históricos de casos (incluidas conversaciones relacionadas con casos, correos electrónicos, notas de casos y otros detalles) en artículos de conocimiento listos para usar.
La información de conocimiento procesable permite a los supervisores y a los administradores de contenido su ... haga clic en Más información para obtener más detalles.
El agente de Administración de casos automatiza los detalles del caso durante los chats en vivo y los correos electrónicos entrantes, lo cual ahorra tiempo a los representantes de servicio al cliente y reduce el tiempo de conclusión de las conversaciones. También envía correos electrónicos de seguimiento y resuelve los casos automáticamente, lo que mejora la eficiencia y la satisfacción de los agentes al eliminar las tareas administrativas manuales. Además, identifica a los expertos automáticamente y solicita a los representantes del servicio al cliente que colaboren con ellos directamente a través del chat de Teams, lo que proporciona una experiencia fluida a través del resumen automático del contexto del caso. Los resúmenes de colaboración se integran en la aplicación, lo cual mejora la base de conocimientos y minimiza la necesidad de futuras colaboraciones.