Functies die zijn opgenomen in releaseplannen: 19
Zakelijke waarde
Inline Copilot verbetert de productiviteit van servicemedewerkers aanzienlijk omdat hiermee handmatige inspanningen tijdens het opstellen van e-mails kunnen worden geminimaliseerd. Bovendien verbetert het de kwaliteit van de samengestelde e-mails door servicemedewerkers in staat te stellen aanvullende inhoud op te nemen met Copilot. Dankzij deze flexibiliteit kunnen servicemedewerkers relevante informatie opnemen om zo de nauwkeurigheid en algehele kwaliteit van de e-mails te verbeteren. Dit kan ertoe leiden dat er minder over en weer hoeft te worden gemaild, wat weer resulteert in een hogere klanttevredenheid (CSAT).
Functiedetails
Klantenservicemedewerkers kunnen de inline e-mailfunctie van Copilot nu op elk moment tijdens het opstellen van een e-mail aanroepen om gebruik te maken van AI-ondersteuning. Op deze manier kunnen servicemedewerkers relevante gedeeltelijke concepten genereren met behulp van de bestaande functionaliteit voor e-mailondersteuning, die naadloos kan worden geïntegreerd met hun bestaande inhoud om de efficiëntie te verbeteren.
Deze functionaliteit is alleen beschikbaar in de inline editor, niet in het Copilot-helpvenster.
Ingeschakeld voor:
- De auteur heeft dit artikel geschreven met ondersteuning van AI. Meer informatie
Business Value
Wijzigingsoverzicht | |
---|---|
Datum voor openbare preview verplaatst naar april 2025 Datum voor algemene beschikbaarheid verplaatst naar juli 2025 |
28 feb. 2025 |
Zakelijke waarde
Bij traditioneel beheer van de feedback van klanten duurt het lang (dagen/weken) voordat uiteindelijk actie wordt ondernomen op basis van die feedback. Er worden ook verschillende tools gebruikt om klantfeedback vast te leggen via verschillende kanalen binnen Dynamics 365 Customer Service. Met AI hebben we de mogelijkheid om het beheer van feedback van klanten opnieuw uit te vinden in Customer Service, met geautomatiseerde en gepersonaliseerde feedbacklussen, om onze klanten te helpen enorme bedrijfswaarden te realiseren. Deze functie harmoniseert de configuratie van deze enquêtes over verschillende kanalen, waarbij gebruik wordt gemaakt van de generatieve AI-mogelijkheden van Copilot Studio-bots, en van de manier waarop de verzamelde feedback wordt gepresenteerd aan supervisors.
Functiedetails
De belangrijkste mogelijkheden voor agenten voor enquêtes zijn:
- Copilot Studio-agenten gebruiken om feedback van klanten te verzamelen en contextuele acties te configureren, afhankelijk van feedback.
- Het proces voor het configureren van enquêtes harmoniseren en centraliseren voor kanalen als e-mail, berichten, spraak en aangepast.
- Vooraf gedefinieerde sjablonen gebruiken om eenvoudig enquêtes te maken.
- Feedback, samengevat in bruikbare inzichten, weergeven voor supervisors om te beoordelen.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
U kunt e-mailreacties versnellen met intelligente sjabloonprompts. Copilot-prompts in e-mailsjablonen vullen e-mailsjablonen automatisch met de promptinhoud, waardoor de werklast van servicemedewerkers wordt verminderd en consistente, nauwkeurige klantcommunicatie wordt gewaarborgd.
Functiedetails
Met deze functie kunnen beheerders e-mailprompts configureren als onderdeel van e-mailsjablonen. Wanneer een medewerker van de klantenservice een e-mailsjabloon invoegt, wordt de inhoud van de prompts automatisch ingevuld door Copilot, wat de productiviteit van de agent ten goede komt en handmatig werk vermindert.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Samenvattingen van zaken en samenvattingen van aangepaste dossiers helpen gebruikers om snel bij te blijven met hun zaken of andere dossiers. Dit helpt bij het stimuleren van efficiëntie voor vertegenwoordigers van klantenservices in hun werkstromen. Door bovenaan het formulier beschikbaar te zijn in een nieuwe gebruikersinterface, zijn deze functies eenvoudig toegankelijk voor alle gebruikers. De functionaliteit en het gedrag van de samenvattingen blijven ongewijzigd. Deze functie is standaard beschikbaar voor gebruikers van een modelgestuurde app die gebruikmaakt van de incidententiteit, met uitzondering van Copilot Service Workspace en Copilot Service Hub.
Functiedetails
Als onderdeel van deze update worden de functies Case Summary en Custom Record Summary in Dynamics 365 Customer Service nu boven aan het formulier weergegeven en is er geen aangepast besturingselement meer nodig om de functie in te schakelen. Daarnaast is de functie casesamenvatting standaard ingeschakeld voor alle gebruikers van een modelgestuurde app die gebruikmaakt van de incidententiteit. Deze wijziging is van toepassing op alle formulieren, behalve vier out-of-the-box-formulieren: Case for Interactive Experience, Enhanced full case form, Case en Case for Multisession experience.
Als onderdeel van deze wijziging blijft de samenvattingsfunctie ongewijzigd. De volgende acties zijn bijvoorbeeld nog steeds van toepassing:
- De samenvatting weergeven door op een knop Genereren te klikken nadat het formulier is geopend.
- Het kopiëren van de samenvatting zodra deze is gegenereerd.
- Feedback geven met duim omhoog of omlaag over de gegenereerde samenvatting. Ondersteuningsmedewerkers kunnen ook woordelijke feedback geven als een duim omlaag is geselecteerd.
- Het opslaan van de gebruiksgegevens in Dataverse zodat klanten toegang hebben.
- De samenvatting opnieuw genereren.
Richtlijnen voor automatisch inschakelen van casesamenvatting
- Als u momenteel een caseoverzicht hebt ingeschakeld op een van de vier kant-en-klare formulieren, is er geen wijziging in de samenvatting of in het formulier.
- Als u momenteel geen casesamenvatting hebt ingeschakeld op een van de bovenstaande vier formulieren, wordt casesamenvatting automatisch ingeschakeld en wordt de samenvatting weergegeven in het formulier.
- Als u momenteel een caseoverzicht hebt ingeschakeld voor een ander formulier dan de vier kant-en-klare formulieren, ziet u mogelijk zowel de oude als de nieuwe ervaringen. Om een soepele overgang te garanderen, moeten beheerders de aangepaste samenvattingsbedieningsoptie voor de gebruikersinterface uitschakelen voordat deze verandering plaatsvindt.
Organisaties die zich hebben afgemeld voor automatisch inschakelen van Copilot-functies, hebben niet automatisch Case Summary ingeschakeld.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Transformeer de communicatie met de klantenondersteuning met intelligente sjabloonaanbevelingen die de responstijden verkorten en administratieve frictie elimineren. Door AI te gebruiken om contextuele sjablonen nauwkeurig op elkaar af te stemmen, kunnen ondersteuningsteams het aantal handmatige zoekopdrachten naar sjablonen drastisch verminderen, de oplossing van cases versnellen en consistentere, nauwkeurigere communicatie met klanten leveren.
Functiedetails
Copilot Email Assist stelt nu relevante e-mailsjablonen voor, waardoor vertegenwoordigers van de klantenservice minder handmatig naar sjablonen hoeven te zoeken. De suggesties van Copilot zijn gebaseerd op e-mailinhoud, zoekcontext en threadintentie. Vertegenwoordigers hebben rechtstreeks toegang tot deze suggesties vanuit de e-maileditor.
Dit is een functie voor betalen naar gebruik. Lees meer in Abonnement met betalen naar gebruik.
Vertegenwoordigers kunnen een aangepaste prompt invoeren op de inline e-mailhulpkaart wanneer ze een klant beantwoorden.
Copilot koppelt de prompt aan e-mailsjablonen die in de applicatie zijn opgeslagen en selecteert de meest geschikte in het inline e-mailformulier.
Medewerkers kunnen de naam van de geselecteerde e-mailsjabloon zien. Ze kunnen zo nodig ook een andere e-mailsjabloon selecteren.
Beheerders moeten het volgende doen om ervoor te zorgen dat medewerkers deze functie kunnen gebruiken:
- De functie inschakelen.
- Maak e-mailsjablonen in de applicatie, aangezien Copilot alleen bestaande sjablonen kan aanbevelen.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Deze functie neemt een klantgerichte benadering met het intentiebepalingsproces als een belangrijk onderdeel bij het begrijpen en categoriseren van de behoeften van klanten. De intentiegroepen vertegenwoordigen de redenen voor contact nauwkeuriger, wat leidt tot een efficiënte toewijzing en mogelijk betere klanttevredenheid. De gebruikersgroepen zorgen voor efficiënte beheer- en operationele flexibiliteit, waarbij de uitdagingen worden aangepakt voor het verdelen van serviceaanvragen en de beschikbaarheid van ondersteunende vertegenwoordigers. De toewijzing van gebruikersgroepen aan intentiegroepen helpt bij het stroomlijnen van het routeringsproces, het verminderen van complexiteit en het sneller oplossen van klantproblemen.
Functiedetails
- Intentiebepaling: gebruik generatieve AI om klantintentie te herkennen, een beschrijving van een klantprobleem in natuurlijke taal; en intentiegroepen: logische clusters met vergelijkbare intenties die de brede klantpijnpunten en bedrijfsexpertise vertegenwoordigen die nodig zijn om deze pijnpunten aan te pakken.
- Aanpasbare gebruikersgroepen die zijn toegewezen aan intentiegroepen: gebruikersgroepen handmatig cureren om clusters van ondersteuningsmedewerkers met vergelijkbare mogelijkheden en expertise te maken en groepen te versieren op basis van kenmerken zoals taal, regio en andere zakelijke criteria. Beheerders kunnen gebruikersgroepen toewijzen aan intentiegroepen en indien nodig bepaalde overeenkomende voorwaarden configureren.
- Intelligente toewijzing: Koppel klantvragen aan de meest geschikte ondersteuningsmedewerker in de gebruikersgroep op basis van realtime kenmerken zoals capaciteit en aanwezigheid.
- Integratie en flexibiliteit: eenvoudig integreren met bestaand klantenserviceplatform en flexibiliteit bieden om routeringsparameters aan te passen, zich aan te passen aan veranderende bedrijfsbehoeften en klantbehoeften.
- Ondersteunde kanalen: live chat en permanente chat; aanvraag (incidententiteit in recordkanaal).
Ingeschakeld voor:
- De auteur heeft dit artikel geschreven met ondersteuning van AI. Meer informatie
Business Value
Zakelijke waarde
De samenvattingen van zaken en aangepaste records zijn handig om gebruikers te helpen zich snel vertrouwd te maken met langdurige, langlopende zaken en aangepaste records. Dit kan veel dichte tekst bevatten. Met deze functie kunt u de inhoud structuren zodat gebruikers snel aan de slag kunnen.
Functiedetails
Met de mogelijkheid om de opmaak voor verschillende scenario's en aangepaste recordsamenvattingen aan te passen, kunnen gebruikers hun inhoud op een gestructureerde manier formatteren, waardoor ze efficiënter kunnen werken. Deze aanpassing verbetert de leesbaarheid van records voor servicevertegenwoordigers. Daarnaast helpt het vertegenwoordigers ook om snel kritieke informatie uit hun cases aan de oppervlakte te brengen, zodat ze sneller klantenservice kunnen bieden.
Specifieke functies zijn onder andere:
- Er zijn nu twee opmaakmodi voor zaakoverzichten en aangepaste recordoverzichten: alinea en gestructureerd.
- De alineaopmaak blijft ongewijzigd. Voor de optie voor gestructureerde opmaak kunnen beheerders nu maximaal vijf aangepaste headers opgeven die kunnen worden gebruikt om de samenvatting te structureren.
- De aangepaste headers kunnen een korte beschrijving bevatten waarmee u de informatie kunt opgeven uit de record die moet worden gebruikt om de samenvatting te genereren.
- Beheerders kunnen enkele van de geconfigureerde headers deselecteren zonder ze volledig te verwijderen.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
De agent voor casebeheer automatiseert casedetails uit live chats en inkomende e-mails, waardoor tijd wordt bespaard voor medewerkers van de klantenservice en gesprekken eerder kunnen worden afgehandeld. De agent stuurt ook opvolgmails en sluit cases automatisch af, waardoor de efficiëntie en tevredenheid van servicemedewerkers wordt verbeterd doordat minder handmatige administratieve taken nodig zijn. Bovendien geeft de agent automatisch aan welke experts nodig zijn en kunnen medewerkers van de klantenservice rechtstreeks met hen samenwerken via Teams-chat, waarbij de automatische samenvatting van de casecontext zorgt voor een naadloze ervaring. Samenvattingen van de samenwerking worden opgenomen in de toepassing voor het uitbreiden van de Knowledge Base zodat in de toekomst minder experts nodig zijn.
Functiedetails
Wanneer een live chat wordt geaccepteerd door een medewerker van de klantenservice, maakt de agent voor casebeheer automatisch een case aan en wordt de vereiste informatie ingevuld. Naarmate het gesprek vordert, kunnen servicemedewerkers de agent voor casebeheer gebruiken om velden voor de case bij te werken. Na het gesprek worden de velden van de case automatisch bijgewerkt.
Wanneer een e-mail wordt geconverteerd naar een case via ARC-regels (automatisch aanmaken van records), vult de agent automatisch de vereiste informatie uit de e-mail in. De agent houdt de case ook up-to-date met informatie uit nieuwe e-mails, wanneer de klant die verstuurt.
E-mailclassificatie maakt gebruik van AI om e-mailberichten te classificeren in vooraf gedefinieerde categorieën. Dit kan worden gebruikt om verschillende ondersteuningsprocessen te definiëren. Bijvoorbeeld: geen creatie van cases voor 'Bedankt' e-mails of marketingspam-e-mails, case maken voor specifiek type e-mails, enzovoort. Dit helpt bij het optimaliseren van ondersteuningsprocessen, het verbeteren van de productiviteit en het besparen van kosten.
De agent voor casebeheer biedt servicemedewerkers via intelligente prompts met één klik samenwerkingsmogelijkheden, waarbij automatisch de juiste experts worden aangegeven die door een beknopte casesamenvatting snel aan de slag kunnen. Inzichten in samenwerking worden geïntegreerd in de tijdlijn van de case voor het stroomlijnen van toekomstige processen. Tot slot houdt de agent bij welke cases aandacht vereisen, worden opvolgmails verzonden op basis van SLA-criteria en wordt de case afgesloten of de servicemedewerker op de hoogte gesteld bij een respons van de klant. Dit is bedoeld om de efficiëntie bij het aanmaken en afsluiten van cases te vergroten, waardoor de verwerkingstijd voor cases wordt verkort.
Ingeschakeld voor:
- De auteur heeft dit artikel geschreven met ondersteuning van AI. Meer informatie
Business Value
Zakelijke waarde
Bedrijven hebben vaak gemeenschappelijke regels nodig voor verschillende bedrijfstakken in wachtrijen en workstreams. Om deze gemeenschappelijke regels te configureren, moeten beheerders elke wachtrij doorlopen en handmatig een regelset maken en regels toevoegen. Een herhaling van deze stap voor elke wachtrij, die in de honderden kan lopen, neemt uiteindelijk uren in beslag. Een sjabloon voor de regelset vereenvoudigt het proces doordat beheerders sjablonen kunnen maken voor algemene routeringsregelsets en deze kunnen toepassen in wachtrijen en workstreams, waardoor uren werk wordt bespaard.
Functiedetails
Maak op sjablonen gebaseerde regelsets voor routeringsconfiguraties zoals regelsets voor prioriteitsbepaling, toewijzing en werkclassificatie. Pas deze regelsetsjablonen toe wanneer u regelsets voor prioriteitsbepaling, toewijzing en werkclassificatie maakt in een wachtrij of workstream. Beheerders kunnen in één keer configuraties van regelsets voor sjablonen wereldwijd vanaf één plek beheren en updates publiceren naar alle wachtrijen en workstreams waarin de regelset wordt toegepast.
Ingeschakeld voor:
- De auteur heeft dit artikel geschreven met ondersteuning van AI. Meer informatie
Business Value
Zakelijke waarde
Door dynamische reserveringen te gebruiken die regelmatig kunnen worden gewijzigd, zorgt geïntegreerde routering ervoor dat taken alleen aan servicevertegenwoordigers kunnen worden toegewezen wanneer ze beschikbaar zijn. Hiermee zorgt het routeringssysteem ervoor dat het voldoet aan de personeelsbeheerschema's. Dit verhoogt de productiviteit en tevredenheid omdat vertegenwoordigers geen onderbrekingen missen of niet worden onderbroken tijdens de training, en SLA's worden gehonoreerd, wat leidt tot hogere klanttevredenheid.
Functiedetails
De belangrijkste mogelijkheden van deze functie:
- Beheerders kunnen geïntegreerde routering inschakelen om toewijzing van records te ondersteunen op basis van ploegenboekingen die zijn gemaakt in Dynamics 365 of geïmporteerd vanuit niet-Microsoft Workforce Management-oplossingen.
- Servicemedewerkers krijgen alleen taken toegewezen voor de perioden wanneer ze zijn gepland voor "werkende" type boekingen. Ze ontvangen geen opdrachten tijdens pauzes en trainingssessies en hoeven hun aanwezigheid niet handmatig opnieuw in te stellen om toewijzingen te voorkomen.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Wijzigingsoverzicht | |
---|---|
Datum voor algemene beschikbaarheid verplaatst naar mei 2025 | 02 mei 2025 |
Zakelijke waarde
Met deze functie kan een beheerder één ARC-regel configureren voor meerdere wachtrijen, waardoor het minder tijd kost om ARC-regels in te stellen en te onderhouden.
Functiedetails
In de Copilot Service-beheercentrum-app kunnen beheerders naar Case-instellingen> gaan voorhet automatisch maken en bijwerken van records, waar ze de mogelijkheid hebben om meerdere wachtrijen toe te voegen om te controleren op nieuwe ARC-regels. Voorheen konden ze slechts één wachtrij per ARC-regel selecteren.
Als er een nieuwe ARC-regel aan meerdere wachtrijen is gekoppeld, kunnen records worden aangemaakt op basis van de ARC-regelvoorwaarden van wachtrijitems uit deze wachtrijen. Als een regel voor e-mail-naar-case ARC bijvoorbeeld is gekoppeld aan twee e-mailwachtrijen, kan er een regel worden gemaakt wanneer een e-mail bij een van de twee wachtrijen komt. Voorheen waren er twee afzonderlijke ARC-regels nodig voor elke wachtrij.
Op deze manier hoeven beheerders geen dubbele ARC-regels voor elke wachtrij te hebben. Ze kunnen een algemene ARC-regel hebben die in meerdere wachtrijen moet worden gebruikt.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Deze functie stroomlijnt het beheer van e-mailsjablonen door beheerders in staat te stellen line-of-business (LOB)-tags toe te voegen, weergaven aan te passen en bulkacties uit te voeren op sjablonen. Deze geavanceerde organisatiemogelijkheden helpen klantenservicemedewerkers om snel relevante inhoud te ontdekken in grote sjabloonbibliotheken, de tijd die wordt besteed aan repetitieve taken te verminderen en sjablonen efficiënt te filteren op basis van zakelijke behoeften. Bovendien verbetert de introductie van meertalige ondersteuning naast het Engels de wereldwijde communicatie en verbetert het de algehele operationele efficiëntie.
Functiedetails
Beheerders kunnen nu LOB-tags toevoegen aan e-mailsjablonen. Ze kunnen de weergaven van e-mailsjablonen aanpassen en bulkacties uitvoeren om deze tags op meerdere sjablonen toe te passen.
Met deze verbetering ondersteunen e-mailsjablonen ook andere talen dan Engels.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Vertegenwoordigers van de klantenservice moeten de verstreken tijd bijhouden sinds ze de klant voor het laatst hebben geholpen, om te voldoen aan serviceovereenkomsten (SLA's).) Tijdige reacties stimuleren klanttevredenheid, wat bedrijven helpt om de omzet te behouden of te laten groeien door merkloyaliteit.
Functiedetails
Hier vindt u de belangrijkste details van de functie.
Vertegenwoordigers van klantenservice:
- De SLA's die door servicevertegenwoordigers worden bekeken, worden gedefinieerd door de reactietijdstandaarden die door het bedrijf zijn overeengekomen om vragen van klanten aan te pakken.
- Servicevertegenwoordigers kunnen de SLA-teller bekijken op de multisession-balk voor live chat workstreams en kanalen.
- Servicevertegenwoordigers kunnen een teller voor elke sessie of gesprek zien.
- Elke SLA-teller wordt verhoogd op basis van de tijd die is verstreken sinds de vertegenwoordiger voor het laatst heeft gereageerd, mits het bericht van de klant het meest recent is.
- Als de vertegenwoordiger reageert, wordt de teller opnieuw ingesteld en wordt deze alleen opnieuw gestart wanneer de klant op het desbetreffende bericht reageert.
Beheerders:
- Beheerders stellen de SLA's in via de status Urgent en Waarschuwing.
- De waarschuwingsstatus geeft aan dat de SLA dichterbij komt, terwijl de status Urgent aangeeft dat de SLA is verstreken.
- Deze statussen kunnen worden geconfigureerd in het beheercentrum van de klantenservice via Workstream>Specifieke werkstroom>Geavanceerde instellingen weergeven>Live conversatieteller voor wachttijd van de klant.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Zakelijke waarde
Het nieuwe Fluent 2-ontwerpthema in Copilot Service verbetert de gebruikerservaring. Deze implementatie helpt te zorgen voor consistentie van de huisstijl. Ook de look en feel is gemoderniseerd, wat bijdraagt aan de tevredenheid van de gebruiker.
Functiedetails
De Copilot Service workspace applicatie heeft een moderne, visueel aantrekkelijkere gebruikersinterface.
De nieuwe functionaliteiten van de werkruimte zijn ontworpen om de bruikbaarheid te verbeteren, waardoor navigatie in het product gemakkelijker is en gebruikers intuïtiever acties kunnen uitvoeren.
Enkele wijzigingen dankzij de modernisering zijn:
- Klantenservicemedewerkers profiteren van een verbeterde look en feel van Copilot vraag-een-vraag in de Copilot Service-werkruimte en Dynamics 365 Contact Center-apps. In updates is het berichtinvoerveld vergroot en zijn de pictogrammen verplaatst.
- De inbox heeft een nieuwe, eilandachtige gebruikersinterface met afgeronde hoeken om het een modernere look en feel te geven.
- Scripts van servicemedewerkers in de productiviteitstools bevatten bijgewerkte statuswaarden, pictogrammen en onderdelen om de visuele aantrekkingskracht te vergroten en een aangenamere gebruikerservaring te bieden.
- De tijdlijn is een cruciaal besturingselement dat een gemoderniseerd uiterlijk vereist om aan de veranderende behoeften van gebruikers te voldoen. Een gemoderniseerde gebruikersinterface in Dynamics 365 verbetert de efficiëntie, zichtbaarheid en gebruikerstevredenheid door een snellere, schonere en interactievere ervaring te bieden.
- Spraakbesturingselementen hebben een vernieuwd uiterlijk waardoor servicemedewerkers gemakkelijker op efficiënte wijze door besturingselementen kunnen navigeren. De nieuwe, moderne gebruikersinterface is beschikbaar voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken en biedt een betere ervaring en gebruiksgemak.
Ingeschakeld voor:
- De auteur heeft dit artikel geschreven met ondersteuning van AI. Meer informatie
Business Value
Zakelijke waarde
Met gepersonaliseerde caseweergaven kunnen uw servicemedewerkers caseweergaven aan hun persoonlijke voorkeur aanpassen in het Postvak IN. Deze aangepaste caseweergaven kunnen uw medewerkers helpen hun productiviteit te verhogen en hun werk efficiënter te organiseren.
Functiedetails
Met gepersonaliseerde caseweergaven kunnen uw servicemedewerkers caseweergaven in Postvak IN maken waarmee ze hun werk kunnen ordenen volgens de voor hen meest geschikte methode.
Gepersonaliseerde caseweergaven bestaan uit de volgende stappen:
- Beheerders maken persoonlijke weergaven op een rasterpagina voor de case-entiteit.
- Servicemedewerkers voegen de persoonlijke weergaven toe aan het Postvak IN vanuit het raster van cases.
- Vervolgens zijn de persoonlijke weergaven zichtbaar voor klantenservicemedewerkers in het Postvak IN.
Ingeschakeld voor:
- De auteur heeft dit artikel geschreven met ondersteuning van AI. Meer informatie
Business Value
Zakelijke waarde
Met deze functie wordt een kritieke uitbreidbaarheidsverschil opgelost voor Unified Service Desk-klanten die migreren naar een werkruimte van de klantenservice door aangepaste macro's met JavaScript-uitvoeringsmogelijkheden te introduceren. Door beheerders in staat te stellen toepassingen van derden te integreren en gespecialiseerde acties te maken via JavaScript-bestanden die zijn opgeslagen als Dataverse-webresources, kunnen organisaties hun bestaande werkstromen en investeringen in externe hulpprogramma's onderhouden. Deze verbetering biedt een aanzienlijke waarde door obstakels voor de acceptatie van de klantenservicewerkruimte te elimineren, de migratie frictie te verminderen, aangepaste bedrijfsprocessen te behouden en klantenservicemedewerkers in staat te stellen efficiënt te werken binnen één interface.
Functiedetails
Met deze uitbreiding kunnen beheerders de functionaliteit van de klantenservice-werkruimte uitbreiden via een nieuwe JavaScript-macroactie uitvoeren (aangepaste macro's), waarmee een kritieke kloof wordt aangepakt voor Unified Service Desk-klanten die afhankelijk zijn van integraties van derden.
Met deze functie kunnen organisaties gespecialiseerde acties maken buiten standaardaanbiedingen door JavaScript-bestanden als Dataverse-webresources te uploaden. De toevoeging van parameteraanpassing biedt meer flexibiliteit voor complexe scenario's, zodat bedrijven hun bestaande werkstromen en investeringen in externe hulpprogramma's kunnen onderhouden terwijl ze overstappen op een werkruimte van de klantenservice.
Ingeschakeld voor:
- De auteur heeft dit artikel geschreven met ondersteuning van AI. Meer informatie
Business Value
Zakelijke waarde
Klanten hebben zeer verschillende bedrijfslijnen waarvoor afzonderlijke toepassingen voor elke LOB nodig zijn. Op deze manier kunnen ze unieke ervaringen maken voor die verschillende bedrijfssegmenten. De multisession-functionaliteit kan worden ingeschakeld voor vertegenwoordigers met behulp van aangepaste modelgestuurde apps, zodat organisaties meerdere gespecialiseerde werkruimtetoepassingen kunnen maken die zijn afgestemd op hun specifieke bedrijfsvereisten. Door deze browserachtige ervaring toe te brengen aan aangepaste apps, kunnen organisaties hun unieke bedrijfsprocessen onderhouden terwijl agenten de efficiëntievoordelen van gelijktijdig sessiebeheer bieden.
Functiedetails
Met de verbetering voor het maken van apps voor meerdere sessies kunnen beheerders mogelijkheden voor meerdere sessies inschakelen voor aangepaste modelgestuurde toepassingen. Met deze functie kunnen klantenservicemedewerkers meerdere klantinteracties tegelijk beheren binnen één applicatie. Vertegenwoordigers kunnen nu verschillende zaken, gesprekken en andere activiteiten afhandelen zonder tussen apps te schakelen, waardoor de productiviteit aanzienlijk wordt verbeterd.
Ingeschakeld voor:
- De auteur heeft dit artikel geschreven met ondersteuning van AI. Meer informatie
Business Value
Zakelijke waarde
In scenario's waarin een servicemedewerker met verlof is, meer responstijd nodig heeft of een gesprek overbrengt naar een andere wachtrij, moet de servicemedewerker de stroom van de regels voor automatische acties kunnen wijzigen.
Functiedetails
De servicemedewerker moet elk van de automatische acties die op het gesprek worden uitgevoerd per geval kunnen uitschakelen. Bovendien kunnen beheerders meer instellingen toevoegen, zoals acties (actief naar wachtend) en triggergebeurtenissen (niet-responstijd van agent), zodat ze de time-outregels kunnen configureren.
Ingeschakeld voor:
Business Value
Wijzigingsoverzicht | |
---|---|
Datum voor algemene beschikbaarheid verplaatst naar juni 2025 | 14 feb. 2025 |
Zakelijke waarde
Met deze uitbreiding kunnen beheerders snel profielen van gebruikerservaringen vinden en verifiëren via een nieuwe zoekfunctionaliteit van het Copilot Service-beheercentrum (CSAC). Door te voorkomen dat u handmatig door meerdere interfaces of records hoeft te zoeken, stroomlijnt deze functie administratieve werkstromen, vermindert de probleemoplossingstijd en maakt efficiënter gebruikersbeheer mogelijk. Met deze zoekfunctie kunnen beheerders snel ervoor zorgen dat de juiste gebruikers over de juiste profieltoewijzingen beschikken.
Functiedetails
Beheerders kunnen met een nieuwe zoekfunctionaliteit snel gebruikersprofieltoewijzingen vinden en verifiëren in het beheercentrum van Copilot Service. Deze mogelijkheid biedt direct inzicht in de manier waarop specifieke gebruikers ervaringsprofielen krijgen toegewezen in Dynamics 365 Customer Service en Dynamics 365 Contact Center, hetzij via directe toewijzing, standaardtoewijzing, regels of classificatiemethoden. Door te voorkomen dat u handmatig door meerdere interfaces of records hoeft te zoeken, stroomlijnt deze functie administratieve werkstromen, vermindert de probleemoplossingstijd en maakt efficiënter gebruikersbeheer mogelijk.
Ingeschakeld voor:
- De auteur heeft dit artikel geschreven met ondersteuning van AI. Meer informatie