Klantenservicemedewerkers kunnen de inline e-mailfunctie van Copilot nu op elk moment tijdens het opstellen van een e-mail aanroepen om gebruik te maken van AI-ondersteuning. Op deze manier kunnen servicemedewerkers relevante gedeeltelijke concepten genereren met behulp van de bestaande functionaliteit voor e-mailondersteuning, die naadloos kan worden geïntegreerd met hun bestaande inhoud om de efficiëntie te verbeteren.

Deze functionaliteit is alleen beschikbaar in de inline editor, niet in het Copilot-helpvenster.

De belangrijkste mogelijkheden voor agenten voor enquêtes zijn:

• Copilot Studio-agenten gebruiken om feedback van klanten te verzamelen en contextuele acties te configureren, afhankelijk van feedback.
• Het proces voor het configureren van enquêtes harmoniseren en centraliseren voor kanalen als e-mail, berichten, spraak en aangepast.
• Vooraf gedefinieerde sjablonen gebruiken om eenvoudig enquêtes te maken.
• Feedback, samengevat in bruikbare inzichten, weergeven voor supervisors om te beoordelen.

Met deze functie kunnen beheerders e-mailprompts configureren als onderdeel van e-mailsjablonen. Wanneer een medewerker van de klantenservice een e-mailsjabloon invoegt, wordt de inhoud van de prompts automatisch ingevuld door Copilot, wat de productiviteit van de agent ten goede komt en handmatig werk vermindert.

Als onderdeel van deze update worden de functies Case Summary en Custom Record Summary in Dynamics 365 Customer Service nu boven aan het formulier weergegeven en is er geen aangepast besturingselement meer nodig om de functie in te schakelen. Daarnaast is de functie casesamenvatting standaard ingeschakeld voor alle gebruikers van een modelgestuurde app die gebruikmaakt van de incidententiteit. Deze wijziging is van toepassing op alle formulieren, behalve vier out-of-the-box-formulieren: Case for Interactive Experience, Enhanced full case form, Case en Case for Multisession experience.

Als onderdeel van deze wijziging blijft de samenvattingsfunctie ongewijzigd. De volgende acties zijn bijvoorbeeld nog steeds van toepassing:

• De samenvatting weergeven door op een knop Genereren te klikken nadat het formulier is geopend.
• Het kopiëren van de samenvatting zodra deze is gegenereerd.
• Feedback geven met duim omhoog of omlaag over de gegenereerde samenvatting. Ondersteuningsmedewerkers kunnen ook woordelijke feedback geven als een duim omlaag is geselecteerd.
• Het opslaan van de gebruiksgegevens in Dataverse zodat klanten toegang hebben.
• De samenvatting opnieuw genereren.

Richtlijnen voor automatisch inschakelen van casesamenvatting

• Als u momenteel een caseoverzicht hebt ingeschakeld op een van de vier kant-en-klare formulieren, is er geen wijziging in de samenvatting of in het formulier.
• Als u momenteel geen casesamenvatting hebt ingeschakeld op een van de bovenstaande vier formulieren, wordt casesamenvatting automatisch ingeschakeld en wordt de samenvatting weergegeven in het formulier.
• Als u momenteel een caseoverzicht hebt ingeschakeld voor een ander formulier dan de vier kant-en-klare formulieren, ziet u mogelijk zowel de oude als de nieuwe ervaringen. Om een soepele overgang te garanderen, moeten beheerders de aangepaste samenvattingsbedieningsoptie voor de gebruikersinterface uitschakelen voordat deze verandering plaatsvindt.

Organisaties die zich hebben afgemeld voor automatisch inschakelen van Copilot-functies, hebben niet automatisch Case Summary ingeschakeld.

Copilot Email Assist stelt nu relevante e-mailsjablonen voor, waardoor vertegenwoordigers van de klantenservice minder handmatig naar sjablonen hoeven te zoeken. De suggesties van Copilot zijn gebaseerd op e-mailinhoud, zoekcontext en threadintentie. Vertegenwoordigers hebben rechtstreeks toegang tot deze suggesties vanuit de e-maileditor.

Dit is een functie voor betalen naar gebruik. Lees meer in Abonnement met betalen naar gebruik.

• Vertegenwoordigers kunnen een aangepaste prompt invoeren op de inline e-mailhulpkaart wanneer ze een klant beantwoorden.

• Copilot koppelt de prompt aan e-mailsjablonen die in de applicatie zijn opgeslagen en selecteert de meest geschikte in het inline e-mailformulier.

• Medewerkers kunnen de naam van de geselecteerde e-mailsjabloon zien. Ze kunnen zo nodig ook een andere e-mailsjabloon selecteren.

Beheerders moeten het volgende doen om ervoor te zorgen dat medewerkers deze functie kunnen gebruiken:

• De functie inschakelen.
• Maak e-mailsjablonen in de applicatie, aangezien Copilot alleen bestaande sjablonen kan aanbevelen.

• Intentiebepaling: gebruik generatieve AI om klantintentie te herkennen, een beschrijving van een klantprobleem in natuurlijke taal; en intentiegroepen: logische clusters met vergelijkbare intenties die de brede klantpijnpunten en bedrijfsexpertise vertegenwoordigen die nodig zijn om deze pijnpunten aan te pakken.
• Aanpasbare gebruikersgroepen die zijn toegewezen aan intentiegroepen: gebruikersgroepen handmatig cureren om clusters van ondersteuningsmedewerkers met vergelijkbare mogelijkheden en expertise te maken en groepen te versieren op basis van kenmerken zoals taal, regio en andere zakelijke criteria. Beheerders kunnen gebruikersgroepen toewijzen aan intentiegroepen en indien nodig bepaalde overeenkomende voorwaarden configureren.
• Intelligente toewijzing: Koppel klantvragen aan de meest geschikte ondersteuningsmedewerker in de gebruikersgroep op basis van realtime kenmerken zoals capaciteit en aanwezigheid.
• Integratie en flexibiliteit: eenvoudig integreren met bestaand klantenserviceplatform en flexibiliteit bieden om routeringsparameters aan te passen, zich aan te passen aan veranderende bedrijfsbehoeften en klantbehoeften.
• Ondersteunde kanalen: live chat en permanente chat; aanvraag (incidententiteit in recordkanaal).

Met de mogelijkheid om de opmaak voor verschillende scenario's en aangepaste recordsamenvattingen aan te passen, kunnen gebruikers hun inhoud op een gestructureerde manier formatteren, waardoor ze efficiënter kunnen werken. Deze aanpassing verbetert de leesbaarheid van records voor servicevertegenwoordigers. Daarnaast helpt het vertegenwoordigers ook om snel kritieke informatie uit hun cases aan de oppervlakte te brengen, zodat ze sneller klantenservice kunnen bieden.

Specifieke functies zijn onder andere:

• Er zijn nu twee opmaakmodi voor zaakoverzichten en aangepaste recordoverzichten: alinea en gestructureerd.
• De alineaopmaak blijft ongewijzigd. Voor de optie voor gestructureerde opmaak kunnen beheerders nu maximaal vijf aangepaste headers opgeven die kunnen worden gebruikt om de samenvatting te structureren.
• De aangepaste headers kunnen een korte beschrijving bevatten waarmee u de informatie kunt opgeven uit de record die moet worden gebruikt om de samenvatting te genereren.
• Beheerders kunnen enkele van de geconfigureerde headers deselecteren zonder ze volledig te verwijderen.

Wanneer een live chat wordt geaccepteerd door een medewerker van de klantenservice, maakt de agent voor casebeheer automatisch een case aan en wordt de vereiste informatie ingevuld. Naarmate het gesprek vordert, kunnen servicemedewerkers de agent voor casebeheer gebruiken om velden voor de case bij te werken. Na het gesprek worden de velden van de case automatisch bijgewerkt.

Wanneer een e-mail wordt geconverteerd naar een case via ARC-regels (automatisch aanmaken van records), vult de agent automatisch de vereiste informatie uit de e-mail in. De agent houdt de case ook up-to-date met informatie uit nieuwe e-mails, wanneer de klant die verstuurt.

E-mailclassificatie maakt gebruik van AI om e-mailberichten te classificeren in vooraf gedefinieerde categorieën. Dit kan worden gebruikt om verschillende ondersteuningsprocessen te definiëren. Bijvoorbeeld: geen creatie van cases voor 'Bedankt' e-mails of marketingspam-e-mails, case maken voor specifiek type e-mails, enzovoort. Dit helpt bij het optimaliseren van ondersteuningsprocessen, het verbeteren van de productiviteit en het besparen van kosten.

De agent voor casebeheer biedt servicemedewerkers via intelligente prompts met één klik samenwerkingsmogelijkheden, waarbij automatisch de juiste experts worden aangegeven die door een beknopte casesamenvatting snel aan de slag kunnen. Inzichten in samenwerking worden geïntegreerd in de tijdlijn van de case voor het stroomlijnen van toekomstige processen. Tot slot houdt de agent bij welke cases aandacht vereisen, worden opvolgmails verzonden op basis van SLA-criteria en wordt de case afgesloten of de servicemedewerker op de hoogte gesteld bij een respons van de klant. Dit is bedoeld om de efficiëntie bij het aanmaken en afsluiten van cases te vergroten, waardoor de verwerkingstijd voor cases wordt verkort.