Gepersonaliseerde caseweergaven bestaan uit de volgende stappen:

1. Beheerders maken persoonlijke weergaven op een rasterpagina voor de case-entiteit.
2. Servicemedewerkers voegen de persoonlijke weergaven toe aan het Postvak IN.
3. De persoonlijke weergaven zijn dan zichtbaar in het Postvak IN.

Zorg dat uw klantenservicemedewerkers al hun werkitems op één geconsolideerde locatie in het Postvak IN kunnen bekijken.

Voordelen van deze ervaring zijn onder andere de volgende belangrijke punten:

• Momenteel beschikbaar voor alle profielen voor servicemedewerkers.
• Wordt standaard ingeschakeld voor kant-en-klare en nieuw gemaakte profielen van servicemedewerkers.

Met de functie voor sessielimieten kunnen beheerders het maximale aantal sessies configureren dat medewerkers van de klantenservice kunnen gebruiken in Customer Service workspace.

Beheerders kunnen tussen drie en negen sessielimieten instellen, waarbij negen de standaard- en maximuminstelling is. Deze configuratie is beschikbaar in de app-instellingen voor Customer Service workspace.

Maak op sjablonen gebaseerde regelsets voor routeringsconfiguraties zoals regelsets voor prioriteitsbepaling, toewijzing en werkclassificatie. Pas deze regelsetsjablonen toe wanneer u regelsets voor prioriteitsbepaling, toewijzing en werkclassificatie maakt in een wachtrij of workstream. Beheerders kunnen in één keer configuraties van regelsets voor sjablonen wereldwijd vanaf één plek beheren en updates publiceren naar alle wachtrijen en workstreams waarin de regelset wordt toegepast.

Beheerders die deze updates beheren, hoeven niet 15 minuten te wachten voordat het wachtrijlidmaatschap van een agent in het systeem wordt bijgewerkt. Met de realtime update van het wachtrijlidmaatschap kunnen agenten onmiddellijk nadat ze zijn toegevoegd, werk in deze nieuwe recordwachtrijen aannemen. Wanneer u agenten uit wachtrijen verwijdert, ontvangen ze geen werk uit de oude wachtrijen, waardoor de wachttijd als gevolg van omleidingen wordt verkort.

De recente en vastgemaakte records van het siteoverzicht zijn uitgebreid naar de multisessie-app. Hiermee verbetert u de productiviteit van gebruikers die terugkeren naar dezelfde records wanneer de multisessie-app wordt gestart, en wanneer gebruikers schakelen tussen apps met één sessie en multisessie-apps.

Met gegevensgevoeligheidslabels kunnen medewerkers van de klantenservice hun uitgaande e-mails op de juiste manier labelen.

Gegevensgevoeligheidslabels bieden de volgende voordelen:

• Eenvoudige classificatie en bescherming van gevoelige informatie.
• Naleving van voorschriften zoals de AVG (Algemene verordening gegevensbescherming) en de CCPA (California Consumer Privacy Act).
• Groter gebruikersbewustzijn wat betreft gevoelige informatie.
• Gestroomlijnd gegevensbeheer door gecentraliseerd maken en toepassen van labels.
• Integratie met andere Microsoft-services voor consistente gegevensbeveiliging in verschillende apps.

Voordat medewerkers van de klantenservice gegevensgevoeligheidslabels in e-mails kunnen bekijken en gebruiken, moeten beheerders deze toevoegen en publiceren. Om de labels toe te voegen en te publiceren, moeten beheerders over de vereiste rollen en bevoegdheden beschikken in Microsoft Purview en Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijke mogelijkheden zijn onder meer het verbeteren van de nauwkeurigheid van aan gesprekstijd gerelateerde statistieken door gebruik te maken van serversignalen.

• Spreektijd
• Wachtstandtijd
• Afrondtijd (actieve tijd van een agent in de afwikkelstatus)
• Actieve sessietijd

Acties van supervisors, zoals toewijzen, doorverbinden, bewaken en geforceerd sluiten, worden mogelijk gemaakt binnen aangepaste rapporten.

• Bewaken: supervisors kunnen lopende gesprekken, het klantgevoel en de responsen van agenten in realtime bekijken.
• Toewijzen: supervisors kunnen gesprekken toewijzen aan specifieke agenten op basis van beschikbaarheid en vaardigheden.
• Doorverbinden: gesprekken kunnen indien nodig worden overgedragen aan een andere agent.
• Geforceerd sluiten: supervisors hebben de mogelijkheid om gesprekken te beëindigen.

Als onderdeel van deze release zijn de volgende kant-en-klare mogelijkheden beschikbaar voor klanten in de Government Community Cloud:

• Realtime omnichannel-analyses
• Historische omnichannel-analyses
• Historische analyses voor Customer Service
• Rapporten personaliseren met bladwijzers
• Kant-en-klare analyses van Dynamics 365 uitbreiden met visuele aanpassing

De belangrijkste mogelijkheden van deze functie zijn het verbeteren van de kant-en-klare historische en realtime analyses door afwijzings- en time-outpercentages voor consultaanvragen op te nemen.

De belangrijkste mogelijkheden van deze functie zijn onder meer het automatisch filteren van gespreksgegevens op basis van de wachtrijkoppeling van de aangemelde rapporterende gebruiker in realtime analyses.

Deze functie biedt de volgende mogelijkheden:

• Supervisors kunnen gegevens bekijken die vooraf zijn gefilterd op de wachtrij waartoe ze behoren.
• Bij het toewijzen of doorverbinden van gesprekken wordt de agentlijst vooraf gefilterd op basis van de wachtrij die aan het gesprek en de agent is gekoppeld.

De belangrijkste mogelijkheden van deze functie zijn:

• Een backlogweergave inschakelen voor alle gesprekken die niet zijn afgesloten.
• Supervisors in staat stellen onderscheid te maken tussen permanente en live chats.

Met de verbeterde caserasters kunnen agenten het volgende doen:

• Pictogrammen weergeven voor prioriteit en het oorspronkelijke kanaal en avatars weergeven voor de toegewezen medewerkers.
• Belangrijke gegevens weergeven zoals de leeftijd van de case, de volgende SLA-overtreding, Is geëscaleerd en de laatste activiteit in de weergave Uitgebreide actieve cases.
• Snelle navigatie naar de laatste activiteit gebruiken om te reageren op de meest recente communicatie.

Verbeteringen in het caseraster zijn standaard ingeschakeld voor alle klanten. Bovendien kunnen beheerders de bewerkingsfunctionaliteit inschakelen via het besturingselement en agenten toestaan om informatie in het raster rechtstreeks te bewerken.

Met behulp van de Kennishub in Microsoft Copilot Studio kunnen beheerders in Dynamics 365 Customer Service nu kennisbeheerplatforms configureren buiten de Dynamics 365 Knowledge Base om de relevantie en bruikbaarheid van Copilot-responses verder te vergroten.

Deze samenhangende, intuïtieve en goed presterende oplossing verbetert de ervaring van klanten met Copilot doordat kennis uit meerdere bronnen kan worden doorzocht, geconsolideerd en samengevat. Beheerders kunnen Kennishub kiezen als kennisbronoptie in het Customer Service-beheercentrum en de instructies in de Kennishub volgen om de kennisbronnen van hun keuze te configureren. Na configuratie wordt inhoud uit de nieuw ingestelde kennisbronnen gebruikt om de Copilot-ervaring in Dynamics 365 Customer Service naadloos te ondersteunen.

Agenten en supervisors kunnen de verwerkingstijd van elke case bekijken. Tot de belangrijkste mogelijkheden behoren:

• Automatische tijd wordt automatisch vastgelegd terwijl het caseformulier zich in de focusmodus bevindt. Hiermee worden scenario's vastgelegd, zoals de agent die de casedetails doorneemt, de tijdlijn van de case of eventuele bewerkingen die worden uitgevoerd terwijl het caseformulier op de achtergrond is geopend.
• Agenten kunnen de tijd die ze aan individuele activiteiten hebben besteed, blijven invoeren.
• Agenten kunnen handmatig een buffertijd voor een case invoeren als tijdlogboeken om rekening te houden met eventuele niet-verantwoorde inspanningen die ze voor de case hebben verricht en die niet automatisch worden vastgelegd in automatische tijd.
• Er wordt een casetimer weergegeven op het caseformulier, waarin de automatische tijd automatisch wordt berekend, de totale tijd die door de agenten aan individuele activiteiten wordt bijgehouden, en eventuele buffertijd die agenten mogelijk handmatig hebben toegevoegd als tijdlogboeken.

Beheerders kunnen deze functie inschakelen in het Customer Service-beheercentrum. Meer informatie over het toevoegen van de widget voor afhandelingstijd aan caseformulieren vindt u in De widget voor de afhandelingstijd van een case configureren voor caseformulieren.

Dankzij deze verbetering kunnen agenten met het kant-en-klare caseformulier Case voor meerdere sessies in de Customer Service workspace standaard de volgende acties uitvoeren:

• Meerdere bijlagen weergeven en rechtstreeks uploaden naar de case.
• Toegang krijgen tot alle bijlagen met betrekking tot een case in een geconsolideerde weergave.
• Snel op de hoogte raken van de werkzaamheden die voor de case uitgevoerd moeten worden.
• Casevelden aanduiden met kleurgecodeerde pictogrammen via het wrapper-besturingselement Optieset.
• Snel de wachtrij herkennen waaraan de aanvraag is toegevoegd en het veld Bewerkt door wijzigen met het besturingselement Wachtrij-item.

Al deze voorzieningen zijn standaard ingeschakeld op het standaardcaseformulier Case voor meerdere sessies in de toepassing Customer Service workspace.

Met de verbeterde ervaring voor bijlages bij e-mails kunnen agenten:

• Bijlagen toevoegen door ze naar de e-mail te slepen.
• Bijlagen van een of meer e-mails kopiëren en in een andere plakken.
• Download de e-mail en voeg deze toe als bijlage bij een andere e-mail.
• Bijlagen in bulk downloaden en verwijderen.
• De bijlagegrootte bekijken in de passende eenheden.
• Omschakelen tussen tegel- en rasterweergave.
• Bijlagegegevens exporteren naar Excel.
• Herinneringen ontvangen om bijlagen toe te voegen.
• Bijlagen toevoegen voordat ze een e-mail opslaan.
• Eerder gebruikte bijlagen toevoegen.

De toepassing Customer Service workspace is gemoderniseerd en vernieuwd voor een overzichtelijkere, visueel aantrekkelijkere gebruikersinterface.

De nieuwe functionaliteiten van de werkruimte zijn ontworpen om de bruikbaarheid te verbeteren, waardoor navigatie in het product gemakkelijker is en gebruikers intuïtiever acties kunnen uitvoeren.

Enkele wijzigingen dankzij de modernisering zijn:

• Medewerkers van de klantenservice profiteren van een verbeterde look en feel van Een vraag stellen van Copilot in Customer Service workspace- en Dynamics 365 Contact Center-apps. In updates is het berichtinvoerveld vergroot en zijn de pictogrammen verplaatst. 
• Het Postvak IN heeft een nieuwe gebruikersinterface met afgeronde hoeken voor een modernere uitstraling.
• Scripts van servicemedewerkers in de productiviteitstools bevatten bijgewerkte statuswaarden, pictogrammen en onderdelen om de visuele aantrekkingskracht te vergroten en een aangenamere gebruikerservaring te bieden.
• De tijdlijn is een cruciaal besturingselement dat een gemoderniseerd uiterlijk vereist om aan de veranderende behoeften van gebruikers te voldoen. Een gemoderniseerde gebruikersinterface in Dynamics 365 verbetert de efficiëntie, zichtbaarheid en gebruikerstevredenheid door een snellere, overzichtelijkere en interactievere ervaring te bieden.
• Spraakbesturingselementen hebben een vernieuwd uiterlijk waardoor servicemedewerkers gemakkelijker op efficiënte wijze door besturingselementen kunnen navigeren. De nieuwe, moderne gebruikersinterface is beschikbaar voor zowel inkomende als uitgaande oproepen en biedt een betere ervaring en gebruiksgemak.

De gemoderniseerde gebruikersinterface in Customer Service-apps helpt de efficiëntie, zichtbaarheid en gebruikerstevredenheid te verbeteren door een snellere, overzichtelijkere en interactievere ervaring te bieden.

De servicemedewerker moet elk van de automatische acties die op het gesprek worden uitgevoerd per geval kunnen uitschakelen. Bovendien kunnen beheerders meer instellingen toevoegen, zoals acties (actief naar wachtend) en triggergebeurtenissen (niet-responstijd van agent), zodat ze de time-outregels kunnen configureren.

Het besturingselement voor de RTF-editor is een eenvoudige HTML-editor die is gebaseerd op de populaire CKEditor. Hiermee kunt u opgemaakte tekst maken, plakken en bewerken in uw modelgestuurde apps.

U kunt de editor aanpassen. Als u tekst in de editor wilt opmaken, kunt u de werkbalk van de editor gebruiken, HTML-tags invoegen of opgemaakte tekst plakken vanuit andere toepassingen, zoals een webbrowser of Microsoft Word.

Als onderdeel van deze vernieuwing faseren we de huidige RTF-editor uit en integreren we de mogelijkheden ervan in de moderne RTF-editor.

Tijdens het gebruik van de Customer Service workspace verwachten gebruikers dat hun browser bij het vernieuwen alle eerder geopende sessies en tabbladen opnieuw laadt.

Huidige ervaring

Als een browser in de Customer Service workspace om welke reden dan ook wordt vernieuwd of opnieuw wordt verbonden, laadt de app momenteel alleen de startpagina opnieuw. Gebruikers moeten vervolgens alle andere tabbladen of sessies één voor één handmatig opnieuw openen, zoals oproepen, cases, chats, berichten, enzovoort. Dit handmatig herladen wordt geforceerd in een van de volgende scenario's:

• Trage browsers vanwege geheugenproblemen.
• Problemen met microfoon of headset.
• Netwerkproblemen.
• Per ongeluk of opzettelijk een browsertabblad of de browser volledig sluiten.

Nieuwe functie met sessieherstel

In de nieuwe ervaring worden de volgende automatische acties uitgevoerd wanneer de browser wordt vernieuwd:

• Entiteiten, zoals zaken, accounts, enzovoort, en de bijbehorende toepassingstabbladen worden hersteld.
• De focus wordt hersteld naar de laatste sessie of het laatste app-tabblad dat eerder werd weergegeven.
• Nadat de status van de gebruiker opnieuw is geladen, worden gesprekken hersteld, zoals oproepen, chats, enzovoort.

Opmerkingen bij de nieuwe functie

De volgende kanttekeningen gelden bij het gebruik van de nieuwe functie voor browservernieuwing:

• De volgorde van sessietabbladen kan veranderen.
• Als er meerdere browsersessies en tabbladen zijn geopend, worden alleen de laatst bijgewerkte browsersessies en tabbladen opnieuw geladen.
• Functies tussen browsers worden niet ondersteund. Bijvoorbeeld het vernieuwen van Edge naar Chrome.
• De status van het productiviteitsvenster en de focus worden hersteld, maar de status van het productiviteitshulpprogramma wordt niet hersteld.
• Chats, oproepen en andere algemene sessies worden pas hersteld nadat de aanwezigheid van de gebruiker is hersteld. Er is een vertraging in deze functionaliteit in vergelijking met het herstellen van andere sessies en tabbladen.

Als beheerder moet u deze optie voor uw agenten inschakelen vanuit het Customer Service-beheercentrum. Agenten kunnen dan voorbeelden van Knowledge Base-artikelen bekijken vanuit een algemene zoekopdracht zonder dat ze het formulier voor kennisartikelen hoeven te openen. Dit bespaart tijd en biedt een eenvoudigere en snellere ervaring om kennisartikelen te lezen via de algemene zoekopdracht.