I Administrationscenter för Customer Service inaktiverar eller aktiverar administratörerna anslutnings-plugin-program efter behov. De här plugin-programmen används av Copilot i Dynamics 365 Customer Service. Med en plugin-guide kan administratörer konfigurera autentisering för antingen administratörer eller agenter.

Möjligheten att konfigurera autentisering för agenter ger flexibilitet för organisationer så att de kan hantera autentisering antingen på administratörsnivå eller på agentnivå.

Den inbyggda Copilot-funktionen för e-post kan nu anropas av kundtjänstrepresentanter medan de håller på med utkastet, vilket gör att de kan använda AI-hjälp när som när de skriver e-post. Servicehandläggare kan skapa relevanta partiella utkast med hjälp av befintliga funktioner för e-posthjälp som integreras sömlöst med det befintliga innehållet, vilket förbättrar effektiviteten.

Funktionen blir endast tillgänglig i den inbyggda redigeraren och inte i Copilot-hjälpfönstret.

Undersökningsagenternas nyckelfunktioner omfattar följande:

• Använd Copilot Studio-agenter för att samla in kundfeedback och konfigurera kontextuella åtgärder beroende på feedbacken.
• Samordna och centralisera processen att konfigurera undersökningar i e-postmeddelanden, meddelanden, röst och anpassade kanaler.
• Använd fördefinierade mallar för att enkelt skapa undersökningar.
• Visa och granska feedback som sammanfattas till handlingsbara insikter som kan granskas av ansvariga.

Copilots e-posthjälp föreslår nu relevanta e-postmallar, vilket minskar kundtjänstrepresentanters behov av att söka efter e-postmallar manuellt. Copilots mallförslag baseras på e-postinnehåll, sökkontext och trådavsikt. Representanter kan komma åt förslagen via själva e-postredigeraren.

Det här är en betala allteftersom-funktion. Läs mer i Betala allteftersom-planen.

• Representanterna kan ange den anpassade prompten i det inbyggda e-posthjälpkortet när de svarar kunden.

• Copilot matchar prompten med e-postmallarna som är lagrade i programmet och väljer den lämpligaste e-postmallen i formuläret Inbyggd e-post.

• Representanter kan se namnet på den valda e-postmallen. De kan också välja en annan e-postmall om det behövs.

För att representanter ska kunna använda den här funktionen måste administratörer göra följande:

• Aktivera funktionen.
• Skapa e-postmallar i programmet, eftersom Copilot endast rekommenderar befintliga mallar.

Proaktiva prompter ger handläggare följande fördelar:

• Kontextuella promptstartare i början av en Copilot-konversation.
• Möjligheten att identifiera plugin-program via föreslagna prompter.
• Möjligheten att förstå ärende-, konversations- och e-postkontext.
• Proaktivt genererade insikter.

Med den här funktionen kan administratörer konfigurera e-postprompter som en del av e-postmallar. När en kundtjänstrepresentant infogar en e-postmall infogar Copilot automatiskt innehåll från prompterna, vilket förbättrar agentens produktivitet och minskar det manuella arbetet.

Funktionen för anpassad postsammanfattning introducerar AI-genererade sammanfattningar för alla anpassade posttyper i Dynamics 365 Customer Service. Administratörer kan ange vilken posttyp som ska sammanfattas och definiera vilka datafält som ska inkluderas.

Sammanfattningar hjälper kundtjänstrepresentanter att få snabbare insikter om viktiga poster, till exempel anpassade ärendeposttyper eller andra förkonfigurerade posttyper som konto och kontakt.

Funktionen kan också användas för att skapa sammanfattningar av anpassade posttyper, till exempel arbetsorder och reservdelsorder eller andra anpassade tabeller som kan ha skapats.

Sammantaget kan funktionen bidra till att minska det manuella arbetet för alla kundtjänstrepresentanter.

Viktiga funktioner

• Välj i en lista med befintliga posttyper (till exempel konto, arbetsorder och ärenden) för att generera sammanfattningar.
• Definiera på naturligt språk vad den här posttypen är så att AI kan använda informationen för att skapa bättre sammanfattningar.
• Välj datafält som ska ingå i sammanfattningen och beskriv även dessa fält på naturligt språk.
• Tillåt att kundtjänstrepresentanter får tillgång till sammanfattningarna på begäran för att säkerställa noggrannhet och relevans i deras kommunikation.

Fördelar

• Hjälper till att öka kundtjänstrepresentanternas produktivitet genom att minska den manuella granskningstiden för alla fördefinierade eller anpassade posttyper.
• Förbättrar svarstiderna i kundinteraktioner genom att tillhandahålla sammanfattad information.

I samma ögonblick som handläggarna avslutar ett ärende analyserar Agent för kundkunskapshantering ärendet och ärenderelaterade anteckningar, konversationer och e-postmeddelanden för att skapa ett utkast till en kunskapsartikel som fyller kunskapsluckor och hjälper din organisation att hantera problem på några minuter. Agent för kundkunskapshantering jämför innehållet i ärendet med din Dynamics 365-kunskapsbas för att avgöra om en ny artikel behövs, och säkerställer samtidigt att innehållet inte dupliceras. Den säkerställer efterlevnad genom att rensa känsliga data, och den kan utökas med anpassade automatiserade efterlevnadskontroller från din organisation.

Den kan publicera artikeln automatiskt, om den är konfigurerad för det, och göra artikeln tillgänglig för supportrepresentanter, Copilot och till och med självbetjäningsportaler beroende på din konfiguration. Ansvariga kan alltid granska, redigera och övervaka arbetet i Agent för kundkunskapshantering.

Med historiskt skapande kan Agent för kundkunskapshantering frigöra kunskap från dina historiska ärenden, omvandla dem från rådata till kunskapsartiklar som är klara att publiceras, samtidigt som dubbelarbete förhindras, efterlevnaden säkerställs och ansvariga får samma verktyg för att övervaka Agent för kundkunskapshanterings arbete.

Kunskapsinsikter ger ansvariga möjlighet att bedöma och bekräfta förmågan i Agent för kundkunskapshantering att skapa tillförlitligt innehåll för intern och extern användning och vidta snabbåtgärder för att skapa mätbara förbättringar av kunskapslagringsplatsen som leder till optimala Copilot-upplevelser.

Den här funktionen blir automatiskt tillgänglig för ansvariga som använder Agent för kundkunskapshantering. Baserat på inställningen för autonom nivå (halvautonom eller helt autonom) får ansvariga se en instrumentpanel som belyser motsvarande prestanda från att utkast skapas till publicering, och artiklarnas användning av Copilot. Ansvariga guidas också till artiklar som kräver granskning eller snart upphör att gälla, så att de kan agera på högprioriterade artiklar i tid.

Med den här funktionen kan agenter visa sentimentindikatorer i inkorgen och e-postredigeraren och agera på lämpligt sätt. Administratörer och ansvariga kan se de genomsnittliga sentimentpoängen i instrumentpanelvyn under E-postanalys.

Skapa mallade regeluppsättningar för dirigeringskonfigurationer som prioritering, tilldelning och arbetsklassificeringsregeluppsättningar. Använd dessa regeluppsättningsmallar när du skapar regeluppsättningar för prioritering, tilldelning och arbetsklassificering i en kö eller arbetsström. Administratörer kan på en gång hantera mallkonfigurerade regeluppsättningar globalt från ett enda ställe och publicera uppdateringar i alla köer och arbetsströmmar där regeluppsättningen tillämpas.

Administratörer som hanterar dessa uppdateringar behöver inte vänta i 15 minuter på att uppdateringen av en handläggares kömedlemskap ska återspeglas i systemet. Med uppdatering av kömedlemskap i realtid kan handläggare börja arbeta i sina nya postköer så snart de har lagts till i dem. När du tar bort handläggare från köer kan de inte längre ta emot arbete från de borttagna köerna, vilket minskar väntetiden som uppstår vid omdirigeringar.

Handläggare och ansvariga kan visa ärendehanteringstiden för varje ärende. Exempel på viktiga funktioner:

• Automatisk tid registreras automatiskt medan ärendeformuläret är i fokus. På så sätt registreras scenarier som att handläggaren går igenom ärendeinformation, ärendets tidslinje och alla åtgärder som utförs medan ärendeformuläret är öppet i bakgrunden.
• Handläggare kan fortsätta ange den tid de har spenderat på enskilda aktiviteter.
• Handläggare kan ange en bufferttid som tidsloggar manuellt för ett ärende, för att hantera eventuellt oredovisat arbete på ärendet som inte har registrerats automatiskt i automatisk tid.
• En ärendetimer visas i ärendeformuläret, som omfattar automatisk tid, som beräknas automatiskt, den totala tid som spårats av handläggarna för enskilda aktiviteter och eventuell bufferttid som handläggare har angett manuellt som tidsloggar.

Administratörer kan aktivera den här funktionen från Administrationscenter för Customer Service. Läs mer om hur du lägger till widgeten för ärendehanteringstid i ärendeformulär i Konfigurera widgeten för ärendehanteringstid i ärendeformulär.

De senaste och fästa posterna i översikten har utökats till multisessionsappen. Det förbättrar användarnas produktivitet genom att samma poster returneras när multisessionsappen startas och när användare växlar mellan appar med en session och multisessionsappar.

När användarna använder Customer Service workspace förväntar de sig den uppdaterade webbläsaren läser in tidigare öppnade sessioner och flikar.

Aktuell upplevelse

Om en webbläsare i Customer Service workspace för närvarande uppdateras eller återansluts av någon anledning, läser appen bara in startsidan igen. Användarna måste sedan manuellt öppna alla andra flikar eller sessioner en efter en, till exempel samtal, ärenden, chattar, meddelanden och så vidare. Den här manuella inläsningen krävs i följande scenarier:

• Långsamma webbläsare på grund av minnesproblem.
• Problem med mikrofon eller headset.
• Nätverksproblem.
• Oavsiktlig eller avsiktlig stängning av en flik i webbläsaren eller hela webbläsaren.

Ny upplevelse med sessionsåterställning

I den nya upplevelsen utförs följande automatiska åtgärder när webbläsaren uppdateras:

• Entiteter, till exempel ärenden och konton, och deras programflikar återställs.
• Fokus återställs till den senaste sessionen eller appfliken som visades tidigare.
• När användarens närvaro har lästs in på nytt återställs konversationer, till exempel samtal och chattar.

Bildtexter för ny upplevelse

Användare bör vara uppmärksamma på följande förbehåll när de använder den nya webbläsaruppdateringen:

• Ordningen på sessionsflikarna kan ändras.
• Om det finns flera webbläsarsessioner och flikar öppna läsas endast de senast uppdaterade webbläsarsessionerna och flikarna in.
• Funktioner för flera webbläsare stöds inte. Till exempel uppdatering från Edge till Chrome.
• Produktivitetsfönstrets tillstånd och fokus återställs, men produktivitetsverktygets tillstånd återställs inte.
• Chattar, samtal och andra allmänna sessioner återställs först när användarens närvaro har återupprättats. Det finns en fördröjning i den här funktionen jämfört med återställningen av andra sessioner och flikar.

Som administratör måste du aktivera det här alternativet för dina handläggare från Administrationscenter för Customer Service. Handläggarna kan då se förhandsgranskningar av kunskapsbasartiklar från globala sökningar utan att behöva öppna upplevelsen av att skapa kunskapsformulär. Det besparar handläggarna tid och ger en enklare och snabbare upplevelse av att läsa de kunskapsartiklar de letar efter, genom global sökning.

Genom att använda kunskapshubben i Microsoft Copilot Studio gör Dynamics 365 Customer Service det nu möjligt för administratörer att konfigurera kunskapshanteringsplattformar utöver Dynamics 365-kunskapsbasen för att ytterligare förbättra Copilot-svarens relevans och användbarhet.

Denna sammanhängande, intuitiva och högpresterande lösning förbättrar kundernas Copilot-upplevelse genom att söka, konsolidera och sammanfatta kunskap från flera källor. För att aktivera den väljer administratörer Kunskapshubb som alternativ för kunskapskälla i Administrationscenter för Customer Service och följer instruktionerna i kunskapshubben för att konfigurera de kunskapskällor de väljer. När de har konfigurerats används innehåll från de nyligen konfigurerade kunskapskällorna för att sömlöst driva Copilot-upplevelsen i Dynamics 365 Customer Service.

Rich Text Editor-kontrollen är en enkel, HTML-baserad redigerare som bygger på populära CKEditor. Du kan skapa, klistra in och redigera formaterad text i dina modellbaserade appar.

Du kan anpassa redigeraren. Om du vill formatera text i redigeraren kan du använda redigerarens verktygsfält, infoga HTML-taggar eller klistra in formaterad text från andra program, till exempel en webbläsare eller Microsoft Word.

Som en del av den här utvecklingen fasar vi ut den nuvarande RTF-redigeraren och integrerar dess funktioner i den moderna RTF-redigeraren.

Med den här förbättringen kan handläggare utföra följande åtgärder som standard i det färdiga ärendeformuläret i Customer Service workspace, Ärende för upplevelse i flera sessioner:

• Visa och ladda upp flera bilagor direkt till ärendet.
• Få tillgång till alla bilagor som är relaterade till ett ärende i en samlad vy.
• Snabbt komma igång med aktiviteterna i ärendet.
• Identifiera ärendefält med färgkodade ikoner via adapterkontrollen Alternativuppsättning.
• Identifiera snabbt den kö som ärendet lades till i och redigera fältet Workedby av med hjälp av Köobjektkontroll.

Alla funktioner är aktiverade som standard i det färdiga ärendeformuläret, Ärende för upplevelse i flera sessioner, i Customer Service workspace-programmet.

Hjälp dina kundtjänsthandläggare att se alla sina arbetsuppgifter på en enda konsoliderad plats i inkorgen.

Exempel på fördelar med den här upplevelsen:

• För närvarande tillgänglig för alla profiler för servicehandläggare.
• Aktiveras som standard för färdiga och nyskapade profiler för servicehandläggare.

Servicehandläggare bör kunna stänga av var och en av de automatiska åtgärder som skulle utföras på konversationen efter instans. Dessutom kan administratörer lägga till fler inställningar, till exempel åtgärder (aktiv till väntande) och utlösande händelser (handläggares tid utan svar), så att de kan konfigurera timeout-reglerna.

Med funktionen för sessionsgränser kan administratörer konfigurera det högsta antalet sessioner som kundtjänstrepresentanter kan använda i Customer Service workspace.

Administratörer kan konfigurera sessionsgränser mellan tre och nio, där nio är standard- och maxinställningen. Den här konfigurationen är tillgänglig i appinställningarna för Customer Service workspace.

Programmet Customer Service workspace moderniseras med ett renare och mer visuellt tilltalande användargränssnitt.

De nya funktionerna på arbetsytan är utformade för att förbättra användbarheten, vilket gör produkten enklare att navigera och mer intuitiv för användare att utföra åtgärder.

Några förändringar från moderniseringen är:

• Kundtjänstrepresentanter har nytta av det förbättrade utseendet och känslan av frågefunktionen i Copilot finns i Customer Service workspace-appen och Dynamics 365 Contact Center. Uppdateringarna inkluderar en ökad storlek på meddelandeinmatningsfältet och flytt av ikoner. 
• Inkorgen har ett nytt användargränssnitt av ö-typ med rundade kanter som ger servicerepresentanterna ett modernare utseende och känsla.
• Servicehandläggare-skript i produktivitetsverktygen har uppdaterade tillstånd, ikoner och komponenter för att förbättra visuellt tilltalande och ge en bättre användarupplevelse.
• Tidslinjen är en central kontroll som kräver ett moderniserat utseende för att uppfylla användarnas föränderliga behov. Ett moderniserat användargränssnitt i Dynamics 365 förbättrar effektiviteten, synligheten och användarnöjdheten genom att ge en snabbare, renare och mer interaktiv upplevelse.
• Röstkontrollerna har ett uppdaterat utseende som gör det enklare för servicerepresentanter att effektivt navigera i kontrollerna. Det nya, moderna användargränssnittet är tillgängligt för både inkommande och utgående samtal och ger en bättre upplevelse och användarvänlighet.

Det moderniserade användargränssnittet i Customer Service-appar hjälper till att förbättra effektiviteten, synligheten och användarnöjdheten genom att ge en snabbare, renare och mer interaktiv upplevelse.

Med de förbättrade ärenderutnäten kan handläggare:

• Visa ikoner för prioritet och ursprungskanal samt avatarer för tilldelade handläggare.
• Visa viktiga data som ärendes ålder, nästa SLA-överträdelse, IsEscalated och senaste aktivitet i vyn Förbättrade aktiva ärenden.
• Använda snabbnavigering till den senaste aktiviteten för att svara på den senaste kommunikationen.

Förbättringar av ärenderutnätet är aktiverat som standard för alla kunder. Dessutom kan administratörer aktivera redigeringsfunktionen med hjälp av kontrollen och tillåta att handläggare redigerar information direkt i rutnätet.

Personanpassade ärendevyer består av följande steg:

1. Administratörer kan skapa personliga vyer på en rutnätssida för ärendeentiteten.
2. Servicehandläggare lägger till de personliga vyerna i inkorgen.
3. De personliga vyerna är sedan synliga i inkorgen.

I den förbättrade bifogningsupplevelsen för e-post kan handläggare:

• Lägga till bilagor genom att dra och släppa dem i e-postmeddelandet.
• Kopiera bilagor från ett eller flera e-postmeddelanden och klistra in dem i ett annat.
• Ladda ner och bifoga e-postmeddelandet som en bilaga till ett annat e-postmeddelande.
• Massnedladdning och borttagning av bilagor.
• Se bilagornas storlek i lämpliga enheter.
• Växla mellan panel- och rutnätsvy.
• Exportera bilageinformation till Excel.
• Få påminnelser om att lägga till bilagor.
• Lägga till bilagor innan ett e-postmeddelande sparas.
• Lägga till tidigare använda bilagor.

Åtgärder för ansvarig som att tilldela, överföra, övervaka och tvinga fram stängning aktiveras i anpassade rapporter.

• Övervaka: Ansvariga kan se pågående konversationer, kundsentiment och handläggarsvar i realtid.
• Tilldela: Arbetsledare kan tilldela konversationer åt specifika handläggare baserat på tillgänglighet och färdighet.
• Överföra: Konversationer kan överföras till en annan handläggare vid behov.
• Tvinga fram stängning: Ansvariga har möjlighet att avsluta konversationer.

Som en del av den här versionen är följande funktioner tillgängliga direkt för kunder i Government Community Cloud:

• Realtidsanalyser för Flerkanal
• Historisk flerkanalanalys
• Historisk Customer Service-analys
• Anpassa rapporter med hjälp av bokmärken
• Utöka färdiga Dynamics 365-analyser med visuell anpassning

Viktiga möjligheter i den här funktionen är automatisk filtrering av konversationsdata baserat på den inloggade rapporterande användarens köassociation i realtidsanalys.

Med den här funktionen:

• Kan ansvariga visa data som är förfiltrerade till den kö de tillhör.
• När du tilldelar eller överför konversationer förfiltreras handläggarlistan baserat på den kö som är associerad med både konversationen och handläggaren.

Viktiga möjligheter i den här funktionen är förbättring av fördefinierade historiska analyser och realtidsanalyser genom att inkludera avslag på rådgivningsförfrågningar och timeout-frekvenser.

Viktiga funktioner är bland annat att förbättra noggrannheten i konversationstidsrelaterade mått genom att utnyttja serversignaler.

• Taltid
• Parkeringstid
• Avslutningstid (aktiv tid som en agent tillbringade på avslutningstillstånd)
• Aktiv sessionstid

De viktigaste möjligheterna med den här funktionen är:

• Aktivera en vy med kvarvarande uppgifter för alla konversationer som inte är stängda.
• Göra det möjligt för ansvariga att skilja mellan beständiga chattar och livechattar.