Möjligheten att anpassa formatering för ärende- och anpassade postsammanfattningar gör att användarna kan formatera sitt innehåll på ett strukturerat sätt så att de kan bli mer effektiva. Den här anpassningen förbättrar posternas läsbarhet för servicerepresentanter. Dessutom hjälper det också representanter att snabbt visa kritisk information från sina fall så att de snabbare kan tillhandahålla kundservice.

Här är några exempel på funktionsspecifika funktioner:

• Det finns nu två formateringslägen för ärendesammanfattningar och anpassade postsammanfattningar: stycke och strukturerad.
• Styckeformateringen förblir som den är. För det strukturerade formateringsalternativet kan administratörer nu ange upp till fem anpassade rubriker som kan användas för att strukturera sammanfattningen.
• De anpassade rubrikerna kan innehålla en kort beskrivning som hjälper dig att ange den information från posten som ska användas för att generera sammanfattningen.
• Administratörer kan avmarkera några av de konfigurerade rubrikerna utan att ta bort dem helt.

Kundtjänstrepresentanter kan nu anropa den infogade e-postfunktionen Copilot-funktionen mitt i utkastet, vilket gör det möjligt för dem att använda AI-hjälp när som helst under e-postkompositionen. Den här förbättringen hjälper representanter att generera relevanta partiella utkast med hjälp av den befintliga funktionen för e-posthjälp, som sömlöst integreras med den pågående innehållshöjande effektiviteten och svarskvaliteten.

Funktionen blir endast tillgänglig i den inbyggda redigeraren och inte i Copilot-hjälpfönstret.

Undersökningsagenternas nyckelfunktioner omfattar följande:

• Använd Copilot Studio-agenter för att samla in kundfeedback och konfigurera kontextuella åtgärder beroende på feedbacken.
• Samordna och centralisera processen att konfigurera undersökningar i e-postmeddelanden, meddelanden, röst och anpassade kanaler.
• Använd fördefinierade mallar för att enkelt skapa undersökningar.
• Visa och granska feedback som sammanfattas till handlingsbara insikter som kan granskas av ansvariga.

Copilot Email Assist föreslår nu relevanta e-postmallar, vilket minskar behovet för kundtjänstrepresentanter att söka efter mallar manuellt. Copilots förslag baseras på e-postinnehåll, sökkontext och trådens avsikt. Representanter kan komma åt dessa förslag direkt från e-postredigeraren.

Det här är en betala allteftersom-funktion. Läs mer i Betala allteftersom-planen.

• Representanter kan ange en anpassad uppmaning i det integrerade kortet Email Assist när de svarar en kunden.

• Copilot matchar prompten med e-postmallar som lagras i programmet och väljer den lämpligaste i det infogade e-postformuläret.

• Representanter kan se namnet på den valda e-postmallen. De kan också välja en annan e-postmall om det behövs.

För att representanter ska kunna använda den här funktionen måste administratörer göra följande:

• Aktivera funktionen.
• Skapa e-postmallar i applikationen, eftersom Copilot endast kan rekommendera befintliga mallar.

När en kundtjänstrepresentant godkänner en livechatt skapar Agenten för ärendehantering automatiskt ett ärende och fyller i den information som krävs. Allteftersom konversationen fortskrider kan servicehandläggare använda Agenten för ärendehantering för att uppdatera ärendefälten. När konversationen avslutas uppdateras fälten för ärendet automatiskt.

När ett e-postmeddelande konverteras till ett ärende genom regler för automatisk ärendeskapande (ARC), fylls den obligatoriska informationen på samma sätt i automatiskt från e-postmeddelandet. Den håller också ärendet uppdaterat med hjälp av information från nya e-postmeddelanden, om och när kunden skickar dem.

E-postklassificering använder AI för att klassificera e-postmeddelanden i fördefinierade kategorier. Detta kan användas för att definiera olika supportprocesser. Till exempel: ingen ärendehantering för "Tack" e-postmeddelanden eller marknadsföringsskräppost, skapa ärenden för specifika typer av e-postmeddelanden och så vidare. Detta hjälper till att optimera supportprocesser, förbättra produktiviteten och spara kostnader.

Agenten för ärendehantering erbjuder dessutom kundtjänstrepresentanterna samarbete med ett klick genom intelligenta prompter, identifierar rätt experter automatiskt och ger en kortfattad ärendesammanfattning så att experterna snabbt kan komma i gång. Samarbetsinsikter integreras i ärendets tidslinje för att effektivisera framtida processer. Slutligen spårar den ärenden som kräver uppmärksamhet, skickar uppföljningsmeddelanden baserade på SLA-kriterier och antingen löser ärendet eller meddelar servicehandläggaren när kunden ger respons. Det här syftar till att öka effektiviteten i att skapa och avsluta ärenden, och därmed minska ärendehanteringstiden.

Med den här funktionen kan administratörer konfigurera e-postprompter som en del av e-postmallar. När en kundtjänstrepresentant infogar en e-postmall infogar Copilot automatiskt innehåll från prompterna, vilket förbättrar agentens produktivitet och minskar det manuella arbetet.

• Avsiktsbestämning: Använd generativ AI för att identifiera kundens avsikt, en beskrivning av ett kundproblem på naturligt språk; och avsiktsgrupper – logiska kluster med liknande avsikter som representerar de breda kundsmärtapunkter och affärsexpertis som behövs för att hantera dessa smärtpunkter.
• Anpassningsbara användargrupper som mappats till avsiktsgrupper: Manuellt kurera användargrupper för att skapa kluster av supportrepresentanter med liknande funktioner och expertis och dekorera grupper baserat på attribut som språk, region och andra affärskriterier. Administratörer kan mappa användargrupper till avsiktsgrupper och konfigurera vissa matchande villkor om det behövs.
• Intelligent tilldelning: Matcha kundförfrågningar med den lämpligaste supportrepresentanten i användargruppen baserat på realtidsattribut som kapacitet och närvaro.
• Integrering och flexibilitet: Integrera enkelt med befintlig kundtjänstplattform och ge flexibilitet för att justera routningsparametrar, anpassa till föränderliga affärsbehov och kundernas krav.
• Kanaler som stöds: livechatt och beständig chatt, ärende (incidententitet i postkanal).

Som en del av den här uppdateringen visas nu funktionerna Ärendesammanfattning och Sammanfattning av anpassad post i Dynamics 365 Customer Service högst upp i formuläret, och ingen anpassad kontroll behöver nu konfigureras för att aktivera funktionen. Dessutom är ärendesammanfattningsfunktionen aktiverad som standard för alla användare av en modelldriven app som utnyttjar incidententiteten. Den här ändringen gäller för alla formulär utom fyra färdiga formulär: Fall för interaktiv upplevelse, Utökat fullständigt ärendeformulär, Ärende och Ärende för multisession.

Som en del av den här ändringen förblir sammanfattningsfunktionen oförändrad. Följande åtgärder är till exempel fortfarande tillämpliga:

• Återge sammanfattningen genom att klicka på en generera-knapp efter att du har landat i formuläret.
• Kopiera sammanfattningen när den har genererats.
• Ge tummen upp eller tummen ner som feedback på den genererade sammanfattningen. Kundtjänstrepresentanter kan också ge ordagrann feedback om tummen ner har valts.
• Lagra användningsdata i Dataverse för kunder att komma åt.
• Generera sammanfattningen igen.

Automatisk aktivering av riktlinjer för ärendesammanfattning

• Om du för närvarande har en ärendesammanfattning aktiverad i något av de fyra färdiga formulären ändras inte sammanfattningen eller var den visas i formuläret.
• Om du för närvarande inte har aktiverat ärendesammanfattning i något av de fyra ovanstående formulären aktiveras ärendesammanfattning automatiskt och sammanfattningen visas i formuläret.
• Om du för närvarande har aktiverat en ärendesammanfattning i ett annat formulär än de fyra färdiga formulären kan du se både gamla och nya upplevelser. För att säkerställa en smidig övergång bör administratörer inaktivera den anpassade sammanfattningsgränssnittskontrollen före den här ändringen.

Organisationer som har valt bort automatisk aktivering av Copilot-funktioner kommer inte att ha case summary aktiverat automatiskt.

Exempel på de viktigaste möjligheterna i den här funktionen:

• Administratörer kan aktivera enhetlig routning för att stödja tilldelning av poster baserat på skiftbokningar som skapats i Dynamics 365 eller importerats från lösningar för personalhantering från andra leverantörer än Microsoft.
• Tjänstrepresentanter tilldelas endast uppgifter för tidsperioderna när de är schemalagda för bokningar av typen arbete. De får inte tilldelningar under pauser och utbildningssessioner och behöver inte återställa sin närvaro manuellt för att undvika tilldelningar.

Skapa mallade regeluppsättningar för dirigeringskonfigurationer som prioritering, tilldelning och arbetsklassificeringsregeluppsättningar. Använd dessa regeluppsättningsmallar när du skapar regeluppsättningar för prioritering, tilldelning och arbetsklassificering i en kö eller arbetsström. Administratörer kan på en gång hantera mallkonfigurerade regeluppsättningar globalt från ett enda ställe och publicera uppdateringar i alla köer och arbetsströmmar där regeluppsättningen tillämpas.

Med den här förbättringen kan administratörer utöka funktionerna för kundtjänstarbetsytan genom en ny Execute JavaScript macro action (Custom Macros), som åtgärdar ett kritiskt gap för Unified Service Desk-kunder som förlitar sig på integreringar från tredje part.

Med den här funktionen kan organisationer skapa specialiserade åtgärder utöver standarderbjudanden genom att ladda upp JavaScript-filer som Dataverse-webbresurser. Tillägg av parameteranpassning ger ytterligare flexibilitet för komplexa scenarier, vilket gör det möjligt för företag att underhålla sina befintliga arbetsflöden och investeringar i externa verktyg när de övergår till en kundtjänstarbetsyta.

Med förbättringen av att skapa appar med flera sessioner kan administratörer aktivera funktioner för flera sessioner för anpassade modellbaserade program. Den här funktionen gör det möjligt för kundtjänstrepresentanter att hantera flera kundinteraktioner samtidigt i ett enda program. Representanter kan nu hantera flera ärenden, konversationer och andra aktiviteter utan att växla mellan appar, vilket förbättrar produktiviteten avsevärt.

Servicehandläggare bör kunna stänga av var och en av de automatiska åtgärder som skulle utföras på konversationen efter instans. Dessutom kan administratörer lägga till fler inställningar, till exempel åtgärder (aktiv till väntande) och utlösande händelser (handläggares tid utan svar), så att de kan konfigurera timeout-reglerna.

Programmet Customer Service workspace moderniseras med ett renare och mer visuellt tilltalande användargränssnitt.

De nya funktionerna på arbetsytan är utformade för att förbättra användbarheten, vilket gör produkten enklare att navigera och mer intuitiv för användare att utföra åtgärder.

Några förändringar från moderniseringen är:

• Kundtjänstrepresentanter har nytta av det förbättrade utseendet och känslan av frågefunktionen i Copilot finns i Customer Service workspace-appen och Dynamics 365 Contact Center. Uppdateringarna inkluderar en ökad storlek på meddelandeinmatningsfältet och flytt av ikoner. 
• Inkorgen har ett nytt användargränssnitt av ö-typ med rundade kanter som ger servicerepresentanterna ett modernare utseende och känsla.
• Servicehandläggare-skript i produktivitetsverktygen har uppdaterade tillstånd, ikoner och komponenter för att förbättra visuellt tilltalande och ge en bättre användarupplevelse.
• Tidslinjen är en central kontroll som kräver ett moderniserat utseende för att uppfylla användarnas föränderliga behov. Ett moderniserat användargränssnitt i Dynamics 365 förbättrar effektiviteten, synligheten och användarnöjdheten genom att ge en snabbare, renare och mer interaktiv upplevelse.
• Röstkontrollerna har ett uppdaterat utseende som gör det enklare för servicerepresentanter att effektivt navigera i kontrollerna. Det nya, moderna användargränssnittet är tillgängligt för både inkommande och utgående samtal och ger en bättre upplevelse och användarvänlighet.

Det moderniserade användargränssnittet i Customer Service-appar hjälper till att förbättra effektiviteten, synligheten och användarnöjdheten genom att ge en snabbare, renare och mer interaktiv upplevelse.

Här är viktig information om funktionen.

Kundtjänstrepresentanter:

• Serviceavtalen som visas av tjänstrepresentanter definieras av de svarstidsstandarder som företaget kommit överens om för att hantera kundförfrågningar.
• Tjänstrepresentanter kommer att kunna visa SLA-räknaren i flersessionsfältet för livechattarbetsströmmar och kanaler.
• Tjänstrepresentanter kommer att kunna se en räknare för varje session eller konversation.
• Varje SLA-räknare ökar baserat på den tid som förflutit sedan representanten senast svarade, förutsatt att kundens meddelande är det senaste.
• Om representanten svarar återställer räknaren sig själv och startar bara om när kunden svarar på respektive meddelande.

Administratörer:

• Administratörer ställer in serviceavtalen via statusen Brådskande och Varning.
• Tillståndet Varning anger att SLA:et närmar sig, och tillståndet Brådskande anger att SLA:et har passerat.
• Dessa tillstånd kan konfigureras i kundtjänstadministrationscentret via Workstream>"Specific workstream">Visa avancerade inställningar>Livekonversationsräknare för kundens väntetid.

Med anpassade ärendevyer kan servicehandläggarna skapa inkorgsärendevyer som hjälper dem organisera sitt arbete på det sätt som passar dem bäst.

Personanpassade ärendevyer består av följande steg:

1. Administratörer kan skapa personliga vyer på en rutnätssida för ärendeentiteten.
2. Servicehandläggare lägger till de personliga vyerna i inkorgen från ärenderutnätet.
3. De personliga vyerna visas sedan för servicehandläggarna i deras inkorg.

Administratörer kan snabbt hitta och verifiera användarupplevelseprofiltilldelningar i Administrationscenter för Copilot-tjänsten via en ny sökfunktion. Den här funktionen ger omedelbar insyn i hur specifika användare tilldelas upplevelseprofiler i Dynamics 365 Customer Service och Dynamics 365 Contact Center – oavsett om det gäller direkttilldelning, standardtilldelning, regler eller rankningsbaserade metoder. Genom att eliminera behovet av att manuellt söka igenom flera gränssnitt eller poster effektiviserar den här funktionen administrativa arbetsflöden, minskar felsökningstiden och möjliggör effektivare användarhantering.

Administratörer kan nu lägga till LOB-taggar i e-postmallar. De kan anpassa vyer av e-postmallar och utföra massåtgärder för att tillämpa dessa taggar i flera mallar.

Med den här förbättringen har e-postmallar även stöd för andra språk än engelska.