Agenten und Vorgesetzte können die Bearbeitungszeit für jeden Fall einsehen. Zu den Schlüsselfunktionen gehören:

• Die automatische Zeit wird automatisch erfasst, während das Formular im Fokus ist. So werden Szenarien erfasst, wie z. B. das Durchgehen der Falldetails, die Zeitleiste oder alle Vorgänge, die durchgeführt werden, während das Formular im Hintergrund geöffnet ist.
• Die Agenten können weiterhin die Zeit eingeben, die sie für einzelne Aktivitäten aufgewendet haben.
• Die Agenten können manuell eine Pufferzeit als Zeitprotokolle für einen Fall eingeben, um die nicht erfasste Zeit, die sie für den Fall aufgewendet haben und die nicht automatisch in der automatischen Zeit erfasst wird, zu berücksichtigen.
• Auf dem Formular wird ein Fall-Timer angezeigt, der die (automatisch berechnete) automatische Zeit enthält, bei der es sich um die Gesamtzeit handelt, die die Agenten für die einzelnen Aktivitäten erfasst haben, und die Pufferzeit, die die Agenten möglicherweise manuell als Zeitprotokolle hinzugefügt haben.

Administratoren können diese Funktion im Customer Service-Admin Center aktivieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen des Fallbearbeitungs-Zeitwidgets zu Anfrageformularen finden Sie unter Fallbearbeitungs-Zeitwidget für Anfrageformulare konfigurieren.

Die zuletzt verwendeten und angehefteten Einträge der Sitemap wurden auf die Mehrfachsitzungs-App erweitert. Dadurch wird die Produktivität der Benutzer verbessert, die zu denselben Datensätzen zurückkehren, wenn die Mehrfachsitzungs-App gestartet wird, sowie wenn die Benutzer zwischen Einzelsitzungs- und Mehrfachsitzungs-Apps wechseln.

Erstellen Sie vorgefertigte Regelsätze für Routingkonfigurationen wie Priorisierungs-, Zuweisungs- und Arbeitsklassifizierungsregelsätze. Wenden Sie diese Regelsatzvorlagen an, wenn Sie Priorisierungs-, Zuweisungs- und Arbeitsklassifizierungsregelsätze in einer Warteschlange oder einem Arbeitsstream erstellen. Administrierende können Konfigurationen von Regelsätzen global von einem Ort aus verwalten und Aktualisierungen für alle Warteschlangen und Arbeitsstreams veröffentlichen, auf die der Regelsatz angewendet wird.

Administrator*innen, die diese Aktualisierungen verwalten, müssen nicht 15 Minuten warten, bis die Aktualisierung der Warteschlangenmitgliedschaft einer/eines Agent*in im System angezeigt wird. Bei der Echtzeitaktualisierung der Warteschlangenmitgliedschaft können Agent*innen Aufgaben in ihren neuen Datensatzwarteschlangen übernehmen, direkt nachdem sie ihnen hinzugefügt werden. Wenn Sie Agent*innen aus Warteschlangen entfernen, erhalten sie keine Arbeit aus den entfernten Warteschlangen. Dies verkürzt die Wartezeiten aufgrund von Umleitungen.

Dank dieser Verbesserung können Agenten im sofort nutzbaren Anfrageformular im Customer Service workspace (Anfrage für Mehrfachsitzungsumgebung) standardmäßig die folgenden Aktionen ausführen:

• Anzeigen und Hochladen mehrerer Anhänge direkt in die Anfrage
• Zugriff auf alle Anhänge, die sich auf eine Anfrage beziehen, in einer konsolidierten Ansicht
• Schnelle Einblicke in die für die Anfrage anstehenden Aktivitäten
• Identifizieren der Anfragefelder mithilfe farbcodierter Symbole über das Wrapper-Steuerelement Optionssatz.
• Schnelles Identifizieren der Warteschlange, zu der der Fall hinzugefügt wurde, und Bearbeiten des Felds „Workedby“ mithilfe des Steuerungselements „Warteschlangenelement“

All diese Funktionen sind standardmäßig im sofort nutzbaren Anfrageformular „Anfrage für Mehrfachsitzungsumgebung“ in der Anwendung „Customer Service workspace“ aktiviert.

Durch den Einsatz des Knowledge Hub in Microsoft Copilot Studio ermöglicht es Dynamics 365 Customer Service den Administrierenden nun, Wissensmanagementplattformen konfigurieren, die über die Dynamics 365-Wissensdatenbank hinausgehen, um die Relevanz und Nützlichkeit von Copilot-Antworten weiter zu verbessern.

Diese kohärente, intuitive und leistungsstarke Lösung verbessert die Copilot-Erfahrung der Kunden, da Wissen aus mehreren Quellen gesucht, konsolidiert und zusammengefasst werden kann. Um sie zu aktivieren, können Administrierende Knowledge Hub als Wissensquellenoption im Customer Service-Admin Center auswählen und den Anweisungen im Knowledge Hub folgen, um die Wissensquellen ihrer Wahl zu konfigurieren. Nach der Konfiguration werden Inhalte aus den neu eingerichteten Wissensquellen verwendet, um die Copilot-Erfahrung in Dynamics 365 Customer Service nahtlos zu unterstützen.

Helfen Sie Ihren Kundenservicemitarbeitenden, alle ihre Arbeitselemente an einem einzigen, konsolidierten Ort im Posteingang anzuzeigen.

Die Highlights dieser Funktion:

• Derzeit verfügbar für alle Servicemitarbeiterprofile
• Wird standardmäßig für sofort einsatzbereite und neu erstellte Servicemitarbeiterprofile aktiviert

Mit der verbesserten Erfahrung für E-Mail-Anhänge können Agent*innen die folgenden Schritte ausführen:

• Möglichkeit, Anhänge per Drag & Drop zur E-Mail hinzuzufügen
• Kopieren von Anhängen von einer oder mehreren E-Mails in eine andere E-Mail
• Herunterladen und Anhängen einer E-Mail als Anhang an eine andere E-Mail
• Massen-Download und -löschung von Anhängen
• Anzeige der Anhangsgröße in den entsprechenden Einheiten
• Wechsel zwischen Kachel- und Rasteransicht
• Export von Anhangsdetails nach Excel
• Erhalten von Erinnerungen zum Hinzufügen von Anhängen
• Hinzufügen von Anhängen vor dem Speichern einer E-Mail
• Hinzufügen zuvor verwendeter Anhänge

Der Rich-Text-Editor ist ein einfacher HTML-basierter Editor, der auf dem beliebten CKEditor aufsetzt. Mit dem Editor können Sie in Ihren modellgesteuerten Apps formatierten Text erstellen, einfügen und bearbeiten.

Sie können den Editor auch anpassen. Wenn Sie Text im Editor formatieren möchten, können Sie die Editor-Symbolleiste verwenden, HTML-Tags einfügen oder formatierten Text aus anderen Anwendungen, wie z. B. einem Webbrowser oder Microsoft Word, einfügen.

Im Rahmen dieser Weiterentwicklung wird der derzeitige Rich-Text-Editor eingestellt. Seine Funktionen werden in den modernen Rich-Text-Editor integriert.

Die verbesserten Anfrageraster bieten Agenten folgende Möglichkeiten:

• Anzeigen von Symbolen für Priorität und Ursprungskanal sowie von Avataren für die zugewiesenen Agenten
• Anzeigen wichtiger Daten wie Anfragealter, nächste SLA-Verletzung, „IsEscalated“ und letzte Aktivität in der Ansicht „Erweiterte aktive Anfragen“
• Schnelle Navigation zur letzten Aktivität, um auf die neueste Kommunikation zu reagieren

Verbesserungen am Anfrageraster sind standardmäßig für alle Kunden aktiviert. Darüber hinaus können Administrierende die Bearbeitungsfunktion mithilfe des entsprechenden Steuerelements aktivieren und den Agenten erlauben, Informationen im Raster direkt zu bearbeiten.

Die Anwendung Customer Service workspace wird modernisiert, um eine übersichtlichere, optisch ansprechendere Benutzeroberfläche zu erhalten.

Die neuen Funktionen des Arbeitsbereichs sollen die Benutzerfreundlichkeit verbessern, die Navigation im Produkt erleichtern und es für die Benutzer intuitiver machen, Aktionen auszuführen.

Einige Änderungen durch die Modernisierung sind:

• Kundenservicemitarbeitende profitieren von einem verbesserten Erscheinungsbild von Copilot „Frage stellen“ in Customer Service workspace- und Dynamics 365 Contact Center-Apps. Zu den Aktualisierungen gehören ein größeres Nachrichteneingabefeld und die Verlagerung der Symbole. 
• Der Posteingang verfügt über eine neue, inselartige Benutzeroberfläche mit abgerundeten Kanten, um Servicemitarbeitenden ein moderneres Erscheinungsbild zu verleihen.
• Skripte für Servicemitarbeitende in den Produktivitätstools enthalten aktualisierte Status, Symbole und Komponenten, um die visuelle Attraktivität zu verbessern und eine angenehmere Benutzererfahrung bereitzustellen.
• Die Zeitachse ist ein zentrales Steuerelement, das ein modernisiertes Design erfordert, um den sich wandelnden Anforderungen der Benutzer gerecht zu werden. Eine modernisierte Bedienoberfläche in Dynamics 365 verbessert die Effizienz, Transparenz und Benutzerzufriedenheit, indem sie ein schnelleres, übersichtlicheres und interaktiveres Erlebnis bietet.
• Die Sprachsteuerung hat ein überarbeitetes Erscheinungsbild erhalten, das es Servicemitarbeitenden erleichtert, die Bedienelemente effizienter zu navigieren. Die neue, moderne Benutzeroberfläche ist sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe verfügbar und bietet eine bessere Erfahrung und Benutzerfreundlichkeit.

Die modernisierte Bedienoberfläche in Customer Service-Apps trägt durch eine schnellere, übersichtlichere und interaktivere Nutzung zu mehr Effizienz, Transparenz und Benutzerzufriedenheit bei.

Personalisierte Anfrageansichten bestehen aus den folgenden Schritten:

1. Administrierende erstellen persönliche Ansichten auf einer Rasterseite für die Fallentität.
2. Servicemitarbeitende fügen die persönlichen Ansichten dem Posteingang hinzu.
3. Die persönlichen Ansichten sind dann im Posteingang sichtbar.

Bei der Verwendung des Customer Service workspace erwarten Benutzende, dass ein Browser nach der Aktualisierung alle zuvor geöffneten Sitzungen und Registerkarten neu lädt.

Bisherige Erfahrung

Wird im Customer Service workspace ein Browser aus irgendeinem Grund aktualisiert oder erneut verbunden, lädt die App nur die Startseite neu. Benutzer müssen dann manuell alle anderen Registerkarten oder Sitzungen, z. B. Anrufe, Anfragen, Chats, Nachrichten usw., wieder einzeln öffnen. Dieses manuelle Laden wird in folgenden Szenarien erzwungen:

• langsame Browser aufgrund von Speicherproblemen
• Probleme mit Mikrofon oder Headset
• Netzwerkprobleme
• Versehentliches oder absichtliches Schließen einer Browserregisterkarte oder des gesamten Browsers

Neue Erfahrung mit Wiederherstellung der Sitzung

In der verbesserten Version werden die folgenden Aktionen automatisch ausgeführt, wenn der Browser aktualisiert wird:

• Entitäten, wie z. B. Anfrage, Konten, und ihre Anwendungsregisterkarten werden wiederhergestellt.
• Der Fokus wird auf die letzte Sitzung oder App-Registerkarte wiederhergestellt, die zuvor angezeigt wurde.
• Nachdem die Anwesenheit der Benutzer neu geladen wurde, werden Unterhaltungen wie Anrufe, Chats usw. wiederhergestellt.

Hinweise zur neuen Version

Benutzer sollten bei der Verwendung der neuen Browseraktualisierung die folgenden Einschränkungen beachten:

• Die Reihenfolge der Sitzungsregisterkarten kann sich ändern.
• Wenn mehrere Browsersitzungen und Registerkarten geöffnet sind, werden nur die zuletzt aktualisierten Browsersitzungen und Registerkarten neu geladen.
• Browserübergreifende Funktionen werden nicht unterstützt. Zum Beispiel das Aktualisieren von Edge auf Chrome.
• Der Status und der Fokus des Produktivitätsbereichs werden wiederhergestellt, aber der Status des Produktivitätswerkzeugs wird nicht wiederhergestellt.
• Chats, Anrufe und andere generische Sitzungen werden erst wiederhergestellt, nachdem die Anwesenheit der Benutzer wiederhergestellt wurde. Bei dieser Funktion kommt es im Vergleich zur Wiederherstellung anderer Sitzungen und Registerkarten zu einer Verzögerung.

Mit der Funktion zur Festlegung eines Sitzungslimits können Administrierende die maximale Anzahl Sitzungen festlegen, die Kundendienstmitarbeitende im Customer Service workspace nutzen können.

Administrierende können Sitzungslimits zwischen drei und neun festlegen, wobei neun die Standard- und Höchsteinstellung ist. Diese Konfiguration ist in den App-Einstellungen für Customer Service workspace verfügbar.

Servicemitarbeitende sollten in der Lage sein, jede der automatischen Aktionen zu deaktivieren, die für die Unterhaltung nach Instanz ausgeführt werden. Darüber hinaus können Administrierende weitere Einstellungen wie Aktionen („Aktiv“ bis „Warten“) und Auslöser (Nicht-Antwortzeit des Agents) hinzufügen, sodass sie die Timeout-Regeln konfigurieren können.

Als Administrator müssen Sie diese Option für Ihre Agenten über das Customer Service-Admin Center aktivieren. Agenten können dann die Vorschau von Wissensdatenbankartikeln über die globale Suche anzeigen, ohne das Wissenserstellungsformular öffnen zu müssen. Dies spart Agenten Zeit und bietet eine einfachere und schnellere Erfahrung beim Lesen von Wissensartikeln, nach denen sie suchen, über die globale Suche.

Im Customer Service-Admin Center können Administratoren Konnektor-Plug-Ins nach Bedarf aktivieren oder deaktivieren. Diese Plug-Ins werden von Copilot in Dynamics 365 Customer Service verwendet. Mithilfe eines Plug-In-Assistenten können Administratoren die Authentifizierung entweder nur für Administratoren oder für Agenten einrichten.

Diese Möglichkeit, die Agentenauthentifizierung einzurichten, bietet Organisationen die Flexibilität, die Authentifizierung entweder auf Administrator- oder Agentenebene zu verwalten.

Die Funktion „Benutzerdefinierte Datensatzzusammenfassung“ führt KI-generierte Zusammenfassungen für jeden benutzerdefinierten Datensatztyp in Dynamics 365 Customer Service ein. Administratoren können angeben, welcher Datensatztyp zusammengefasst werden soll, und definieren, welche Datenfelder eingeschlossen werden sollen.

Zusammenfassungen helfen Servicemitarbeitern, schnellere Einblicke in wichtige Datensätze zu erhalten, z. B. benutzerdefinierte Falldatensatztypen oder andere standardmäßige Datensatztypen wie Konto, Kontakt usw.

Diese Funktion kann auch verwendet werden, um Zusammenfassungen für benutzerdefinierte Datensatztypen zu erstellen, z. B. Arbeitsaufträge, Teileaufträge oder andere benutzerdefinierte Tabellen, die möglicherweise erstellt wurden.

Insgesamt kann diese Funktion dazu beitragen, die manuelle Arbeit für Servicemitarbeiter auf breiter Front zu reduzieren.

Wichtige Funktionen

• Wählen Sie aus einer Liste vorhandener Datensatztypen (z. B. Konto, Arbeitsaufträge und Tickets) aus, um Zusammenfassungen zu erstellen.
• Definieren Sie in natürlicher Sprache, um welchen Datensatztyp es sich handelt, damit die KI diese Informationen nutzen kann, um bessere Zusammenfassungen zu erstellen.
• Wählen Sie Datenfelder aus, die in die Zusammenfassung aufgenommen werden sollen, und beschreiben Sie diese Felder auch in natürlicher Sprache.
• Ermöglichen Sie Servicemitarbeitern bei Bedarf den Zugriff auf diese Zusammenfassungen, um die Genauigkeit und Relevanz ihrer Kommunikation zu gewährleisten.

Vorteile

• Steigert die Produktivität der Servicemitarbeiter, indem die Zeit für die manuelle Überprüfung für alle standardmäßigen oder benutzerdefinierten Datensatztypen reduziert wird.
• Verbessert die Antwortzeiten bei Kundeninteraktionen durch die Bereitstellung zusammengefasster Informationen.

Zu den Kernfunktionen der Umfrage-Agents gehören:

• Verwendung von Copilot Studio-Agents zum Sammeln von Kundenfeedback und Konfiguration kontextbezogener Aktionen auf Grundlage dieses Feedbacks
• Vereinheitlichen und Zentralisieren des Konfigurationsprozesses von Umfragen über Kanäle wie E-Mail, Messaging, Sprache und benutzerdefinierte Kanäle
• Einfache Erstellung von Umfragen anhand von vordefinierten Vorlagen
• Anzeige von Feedback, das zu umsetzbaren Erkenntnissen zusammengefasst ist, für Vorgesetzte

Die Inline-E-Mail-Funktion von Copilot kann jetzt von Kundenservicemitarbeitenden mitten im Entwurf aufgerufen werden, sodass sie jederzeit während der E-Mail-Erstellung auf KI-Unterstützung zurückgreifen können. So können Servicemitarbeitende relevante Teilentwürfe mithilfe vorhandener E-Mail-Hilfsfunktionen erstellen, die sich nahtlos in ihre vorhandenen Inhalte integrieren lassen, was schließlich die Effizienz steigert.

Diese Funktionalität ist nur im Inline-Editor und nicht im Copilot-Hilfebereich verfügbar.

Mit dieser Funktion können Administrierende E-Mail-Prompts als Teil von E-Mail-Vorlagen konfigurieren. Wenn ein Mitglied des Kundenserviceteams eine E-Mail-Vorlage einfügt, füllt Copilot den Inhalt von den Prompts automatisch aus, was die Produktivität der Agents verbessert und den manuellen Aufwand verringert.

Copilot E-Mail-Assistent schlägt jetzt relevante E-Mail-Vorlagen vor, sodass Kundenservicemitarbeiter nicht mehr manuell nach E-Mail-Vorlagen suchen müssen. Die Vorlagenvorschläge von Copilot basieren auf dem E-Mail-Inhalt, dem Suchkontext und der Absicht des Threads. Supportmitarbeiter können über den E-Mail-Editor selbst auf diese Vorschläge zugreifen.

Dies ist eine Funktion mit nutzungsbasierter Bezahlung. Erhalten Sie weitere Informationen unter Nutzungsbasierte Bezahlung.

• Support-Techniker können die benutzerdefinierte Eingabeaufforderung in die Inline-E-Mail-Unterstützungskarte eingeben, wenn sie Kunden antworten.

• Copilot gleicht die Eingabeaufforderung mit den in der Anwendung gespeicherten E-Mail-Vorlagen ab und wählt die am besten geeignete E-Mail-Vorlage im Inline-E-Mail-Formular aus.

• Die Support-Techniker können den Namen der ausgewählten E-Mail-Vorlage sehen. Bei Bedarf können sie auch eine andere E-Mail-Vorlage auswählen.

Damit Support-Techniker diese Funktion verwenden können, müssen Administratoren die folgenden Schritte ausführen:

• Die Funktion aktivieren
• E-Mail-Vorlagen in der Anwendung erstellen, da Copilot nur vorhandene Vorlagen empfiehlt

Mit dieser Funktion können Agents Stimmungsindikatoren im Posteingang und im E-Mail-Editor anzeigen und entsprechend reagieren. Administrierende und Vorgesetzte können die durchschnittlichen Stimmungsbewertungen in der Dashboardansicht unter E-Mail-Analyse anzeigen.

Proaktive Eingabeaufforderungen bieten Agents die folgenden Vorteile:

• Kontextbezogene Prompts zu Beginn einer Copilot-Unterhaltung
• Die Möglichkeit, Plug-Ins über vorgeschlagene Prompts zu erkennen
• Die Möglichkeit, Fall-, Unterhaltungs- und E-Mail-Kontext zu verstehen
• Proaktiv generierte Erkenntnisse

In dem Moment, in dem Agenten einen Fall abschließen, analysiert der Kundenwissensmanagement-Agent in Echtzeit den Fall sowie fallbezogene Notizen, Unterhaltungen und E-Mails, um einen Wissensartikel zu verfassen, der Wissenslücken schließt und Ihrem Unternehmen hilft, innerhalb von Minuten auf neue Probleme zu reagieren. Der Kundenwissensmanagement-Agent vergleicht den Inhalt des Falls mit Ihrer Dynamics 365-Wissensdatenbank, um festzustellen, ob ein neuer Artikel erforderlich ist, und stellt gleichzeitig sicher, dass der Inhalt nicht doppelt vorliegt. Er stellt die Compliance sicher, indem er vertrauliche Daten bereinigt, und er kann mit benutzerdefinierten automatisierten Compliance-Prüfungen von Ihrem Unternehmen erweitert werden.

Er kann den Artikel automatisch veröffentlichen, wenn er so konfiguriert ist, und den Artikel je nach Konfiguration für Supportmitarbeitende, Copilot und sogar Self-Service-Portale zur Verfügung stellen. Vorgesetzte können die Arbeit des Kundenwissensmanagement-Agents jederzeit überprüfen, bearbeiten und überwachen.

Der Kundenwissensmanagement-Agent hilft Ihnen dabei, Wissen aus Ihren vergangenen Fällen zu erschließen, wandelt rohe Falldaten in veröffentlichungsfertige Wissensartikel um und vermeidet gleichzeitig Duplikate, stellt die Compliance sicher und gibt Vorgesetzten die gleichen Tools zur Überwachung der Arbeit des Kundenwissensmanagement-Agents an die Hand.

Wissenserkenntnisse ermöglichen es Vorgesetzten, die Fähigkeit des Kundenwissensmanagement-Agents zu bewerten und zu bestätigen, zuverlässige Inhalte für die interne und externe Nutzung zu erstellen, und schnelle Aktionen zu ergreifen, um messbare Verbesserungen des Wissens-Repositorys zu erzielen, die zu einer optimalen Copilot-Erfahrung führen.

Diese Funktion ist automatisch für Vorgesetzte verfügbar, die den Kundenwissensmanagement-Agent verwenden. Basierend auf präferierten Autonomieebene (halbautonom oder vollständig autonom) sehen die Vorgesetzten ein Dashboard, das die entsprechenden Leistungen von der Entwurfserstellung bis zur Veröffentlichung und die Verwendung der Artikel durch Copilot hervorhebt. Vorgesetzte werden auch zu Artikeln geführt, die überprüft werden müssen und sich dem Ablauf nähern, damit sie rechtzeitig auf Artikel mit hoher Priorität reagieren können.

Supervisoraktionen wie Zuweisen, Übertragen, Überwachen und erzwungenes Schließen werden in angepassten Berichten aktiviert.

• Überwachen: Vorgesetzte können laufende Unterhaltungen, die Kundenstimmung und die Antworten von Agents in Echtzeit einsehen.
• Zuweisen: Vorgesetzte können Unterhaltungen je nach Verfügbarkeit und Fähigkeiten bestimmten Agents zuweisen.
• Übertragen: Unterhaltungen können bei Bedarf an einen anderen Agent übertragen werden.
• Erzwungenes Schließen: Vorgesetzte haben die Möglichkeit, Unterhaltungen zu beenden.

Im Rahmen dieser Version sind die folgenden Funktionen für Kunden in der Government Community Cloud sofort verfügbar:

• Omnichannel-Echtzeitanalyse
• Omnichannel-Verlaufsanalyse
• Customer Service-Verlaufsanalyse
• Berichte mithilfe von Lesezeichen personalisieren
• Vorkonfigurierte Dynamics 365-Analysen durch visuelle Anpassung erweitern

Zu den wichtigsten Merkmalen dieser Funktion gehört die Verbesserung der vorkonfigurierten Verlaufs- und Echtzeitanalysen durch die Berücksichtigung der Ablehnungs- und Zeitüberschreitungsquoten von Beratungsanfragen.

Zu den wichtigsten Merkmalen dieser Funktion gehört das automatische Filtern von Unterhaltungsdaten basierend auf der Warteschlangenzuordnung der jeweils angemeldeten Berichtsbenutzenden in Echtzeitanalysen.

Diese Funktion bietet folgende Vorteile:

• Vorgesetzte können Daten anzeigen, die für die Warteschlange, zu der sie gehören, vorgefiltert sind.
• Beim Zuweisen oder Weiterleiten von Unterhaltungen wird die Agentenliste basierend auf der Warteschlange, die sowohl der Unterhaltung als auch den Agenten zugeordnet ist, vorgefiltert.

Zu den Schlüsselfunktionen gehört die Verbesserung der Genauigkeit von Metriken zur Unterhaltungszeit durch die Nutzung von Serversignalen.

• Sprechdauer
• Zurückstellungszeit
• Nachbereitungsdauer (aktive Zeit, die ein Agent für die Nachbearbeitung aufgewendet hat)
• Aktive Sitzungszeit

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Funktionen:

• Rückstandsansicht für alle nicht geschlossenen Unterhaltungen
• Möglichkeit für Vorgesetzte, zwischen persistenten Chats und Live-Chats zu unterscheiden